Kundservice är en konkurrensfördel som förvandlar företag till varumärken. Och finns det något bättre sätt att förstå kunderna på ett djupare plan än att höra det direkt från dem själva?
Kundnöjdhetsundersökningar fångar effektivt upp kundernas insikter, erfarenheter och feedback. De hjälper företag att skapa minnesvärda kundupplevelser som gör dem till ett välkänt namn.
Konsten ligger dock i att ställa rätt frågor som får kunderna att känna sig hörda, förstådda och erkända. Detta hjälper dig att uppfylla förväntningar, identifiera områden för tillväxt och bygga upp förtroende så att kunderna kommer tillbaka.
Vi har kombinerat kreativitet och vetenskap för att ta fram 50 viktiga frågor för kundnöjdhetsundersökningar som hjälper dig att lyssna, förbättra och anpassa dig.
Låt oss arbeta för att du ska få det där kundnöjdhetsbetyget!
⏰ 60-sekunderssammanfattning
Effektiva kundundersökningar omvandlar kundernas feedback till värdefulla insikter.
En kundnöjdhetsundersökning förbättrar kundupplevelsen, ökar kundnöjdheten, skräddarsyr produkten/tjänsten efter kundernas behov, lyfter fram trender och mönster för produkt-/tjänsteförbättringar och stödjer välgrundade beslut i affärsstrategin.
Vi utforskar mer än 50 frågor för kundtjänstundersökningar och hur ClickUp kan hjälpa dig att bli ett kundorienterat varumärke.
Varför använda kundnöjdhetsundersökningar?
Låt oss snabbt gå igenom värdet av att använda kundnöjdhetsundersökningar.
Här är varför de är så effektiva för att få direkt feedback och bygga positiva kundrelationer:
- Förbättra kundservicens etikett genom att identifiera förbättringsområden och processer där ditt kundserviceteam utmärker sig.
- Mäter kundnöjdheten noggrant och mäter hur väl din produkt eller tjänst uppfyller kundernas förväntningar.
- Förstå kundernas behov och skräddarsy produkten eller tjänsten utifrån kundernas feedback för att hålla ditt företag relevant på en konkurrensutsatt marknad.
- Identifiera trender och mönster för att upptäcka vanliga problemområden, så att du kan förbättra dina produkter eller tjänster på ett systematiskt och konsekvent sätt.
- Främjar kundernas förtroende och lojalitet genom att visa ditt engagemang för att tillgodose kundernas behov, lyssna aktivt och svara på kundernas feedback.
- Stöder välgrundade beslut genom att integrera kundfeedback i viktiga affärsbeslut, vilket sparar tid, arbete och resurser.
Visste du att 19 % av kunderna har slutat göra affärer med ett företag eftersom deras enkäter var för långa! 😱
Många kunder känner att deras åsikter ignoreras, vilket leder till undersökningsutmattning och frustration. För att säkerställa värdefull feedback, håll den kortfattad och visa kunderna att du värdesätter deras åsikter.
Över 50 frågor för kundtjänstundersökningar
Verktyg för kundfeedback samlar inte bara in kundernas åsikter. De är ett fönster till att förstå kundens resa, beteenden, behov, upplevelser och nöjdhetsnivåer.
Här är olika typer av frågor för kundnöjdhetsundersökningar som hjälper dig att mäta kundnöjdheten på ett precist sätt:
Ja-eller-nej-frågor i kundtjänstundersökningar
Ja-eller-nej-undersökningar om kundnöjdhet är enkla – deras styrka ligger i just denna enkelhet. Dessa frågor är lätta att besvara och hjälper dig att snabbt avgöra kundernas åsikter om specifika punkter.
Kombinationen av tydliga, användbara insikter, höga svarsfrekvenser och snabba data gör det till ett utmärkt val för dem som just har börjat med kundnöjdhetsundersökningar.
Här är några frågor för att mäta kundnöjdhet med enkla ja- eller nej-svar:
❓Skulle du rekommendera vår produkt/tjänst till familj eller vänner?
❓Var du nöjd med den support du fick?
❓Löste vårt team din fråga/ditt problem i tid?
❓Var vår produkt/tjänst till hjälp?
❓Tyckte du att vår webbplats var lätt att navigera?
Betygsättning av frågor i kundtjänstundersökningar
Frågor av typen betygsättning i kundnöjdhetsundersökningar kvantifierar olika aspekter av kundupplevelsen. Detta gör det enklare att spåra och jämföra KPI:er för kundupplevelsen över tid och optimera din strategi därefter.
Kunderna ombeds att betygsätta sin kundserviceupplevelse på en numerisk skala (vanligtvis 1 till 5) för att bättre förstå den övergripande nöjdheten.
Betygsfrågor ingår ofta i kundundersökningar för att mäta kundnöjdhet (CSAT), Net Promoter Score (NPS) eller kundinsats (CES).
Här är några exempel:
❓På en skala från 1 till 10, hur skulle du betygsätta din totala upplevelse av vårt supportteam?
❓Vänligen betygsätt hur hjälpsam vår kundtjänstrepresentant var.
❓Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera våra produkter eller tjänster till andra?
❓På en skala från 1 till 5, hur skulle du betygsätta kvaliteten på vår produkt?
❓Hur lätt var det att hitta den information du behövde på vår webbplats?
Öppna frågor i kundtjänstundersökningar
Öppna frågor gör det möjligt för kunderna att uttrycka sina tankar, perspektiv och erfarenheter på det sätt de själva önskar.
Dessa frågor för kundnöjdhetsundersökningar samlar in detaljerad feedback som ger rikare insikter och kvalitativa data som enkla ja-eller-nej-frågor eller numeriska skalor kan missa.
Eftersom dessa frågor kräver en viss ansträngning bör du skicka dem till dina lojala kunder, eftersom de är mer benägna att delta och dela med sig av meningsfulla svar i kundundersökningen.
Här följer några exempel på kundnöjdhetsenkäter med öppna frågor:
❓Vad tyckte du mest om i din senaste upplevelse hos oss?
❓Kan du berätta om några svårigheter du upplevt när du använt vår produkt?
❓ Hur kan vi förbättra din upplevelse av vår produkt eller tjänst?
❓Bör vi ändra något i vår produkt eller tjänst?
❓Vänligen dela med dig av dina förslag på hur vi kan förbättra vår kundsupport.
I samtal med kunder är det kvalitet du är ute efter, inte kvantitet. Du vill veta hur de tänker om olika frågor och hur de fattar beslut. Du vill förstå hur de tänker. Du vill få en känsla för deras behov, önskemål och problem.
I samtal med kunder är det kvalitet du är ute efter, inte kvantitet. Du vill veta hur de tänker om olika frågor och hur de fattar beslut. Du vill förstå hur de tänker. Du vill få en känsla för deras behov, önskemål och problem.
Frågor om användning av produkter/tjänster
Frågorna i produktfeedbackundersökningar går på djupet med hur kunderna interagerar med din produkt och tjänst.
Genom att förstå hur, när och varför kunderna använder dina erbjudanden får du värdefull produktfeedback som hjälper dig att förbättra användbarheten, optimera funktionerna och tillgodose kundernas preferenser.
Dela sådana kundundersökningar med nöjda kunder för att få insikter om vad du gör rätt och förlorade kunder för att hjälpa dig att undvika misstag.
Här är några exempel på frågor för kundundersökningar som fokuserar på produkten eller tjänsten:
❓Uppfyller produkten eller tjänsten dina behov?
❓Hur ofta använder du vår produkt eller tjänst?
❓Vilka funktioner använder du mest?
❓Hur länge har du använt produkten/tjänsten?
❓Finns det några funktioner som du tycker är svåra att använda?
Demografiska enkätfrågor
Som namnet antyder hjälper demografiska enkätfrågor dig att identifiera dina idealkunder. De samlar in tvärfunktionella och kvalitativa data om din målgrupps kön, ålder, plats och andra egenskaper.
Genom att veta vilka dina kunder är – utifrån dessa parametrar – kan du förfina dina kundservicemål och strategier så att de passar målgruppens preferenser och förväntningar.
Här är några frågor för att upptäcka kundtrender inom målgruppens demografi och utvärdera kundernas preferenser:
❓Vilken är din åldersgrupp?
❓Var finns ni?
❓Vad arbetar du med?
❓Hur fick du först kännedom om oss?
❓Vad är din främsta anledning till att du använder vår produkt eller tjänst?
Frågor för kundnöjdhetsundersökningar
Kundnöjdhetsundersökningar mäter hur väl din produkt eller tjänst motsvarar kundernas förväntningar. Tillsammans med kundtjänstverktyg som kundfeedback genererar det datadrivna insikter om KPI:er för kundnöjdhet, såsom CSAT eller NPS, för att kvantifiera kundupplevelsen.
Sprid ut följande frågor i kundnöjdhetsundersökningen längs kundresan och kundlivscykeln för att följa kundernas åsikter:
❓Hur nöjd är du med vår produkt eller tjänst?
❓Vilken aspekt/funktion av vår produkt eller tjänst är du mest nöjd med?
❓Uppfyllde vår kundtjänst dina förväntningar?
❓Hur väl hanterade vårt kundsupportteam ditt ärende?
❓Skulle du handla hos oss igen?
Frågor för marknadsförings- och konkurrensundersökningar
Frågor om marknadsföring och konkurrens hjälper dig att samla in feedback om hur dina kunder ser på ditt varumärke jämfört med andra alternativ på marknaden.
Genom att förstå din marknadsposition, särskilt i förhållande till dina konkurrenter, kan du finjustera ditt erbjudande och förbättra kundlojaliteten.
Här är några frågor för kundundersökningar som ger dig en bild av din position på marknaden:
❓Har du använt liknande produkter och tjänster från andra varumärken?
❓Vad fick dig att välja oss framför andra varumärken?
❓Hur skulle du betygsätta vår produkt/tjänst jämfört med konkurrenterna?
❓Tycker du att vår produkt/tjänst är prisvärd?
❓Vad kan vi förbättra för att sticka ut från våra konkurrenter?
Frågor om kommunikation och support
Dessa frågor i kundundersökningen avslöjar effektiviteten hos ditt kundsupportteam genom linsen av din kommunikationsstrategi.
Kommunikation är trots allt grundstenen i kundupplevelsen. Den mäter specifika aspekter av kundtjänstinteraktionen, såsom responsivitet eller supportkvalitet, för att hjälpa dig att förbättra kommunikationskvaliteten och supportleveransen för en fantastisk kundtjänstupplevelse.
Några frågor som du bör inkludera i sådana kundnöjdhetsundersökningar är:
❓Hur skulle du betygsätta tydligheten i vår kommunikation?
❓Tyckte du att våra kundsupportkanaler var lätta att använda?
❓Hur väl förstod vårt team dina behov?
❓Var vårt team lyhört för dina frågor?
❓Hur skulle du beskriva din kundinteraktion med vårt team?
Frågor om varumärkeslojalitet och rekommendationer
Frågor om kundlojalitet mäter nöjdheten genom att mäta hur lojala kunderna känner sig gentemot ditt varumärke. Detta hjälper dig att identifiera nöjda kunder och potentiella varumärkesambassadörer som kan påverka andra att köpa från eller göra affärer med dig.
Här är några exempel på kundnöjdhetsenkäter för att samla in kundfeedback om varumärkeslojalitet och rekommendationer:
❓Hur sannolikt är det att du kommer att fortsätta använda vår produkt/tjänst?
❓Har du rekommenderat vårt varumärke till andra?
❓Hur sannolikt är det att du delar med dig av positiva erfarenheter om oss?
❓Skulle du vara villig att delta i en kundrecension eller fallstudie?
❓Vad gör att du förblir lojal mot vårt varumärke?
Feedback om framtida produktfunktioner
Dessa frågor om kundfeedback samlar in insikter om potentiella förbättringar eller funktioner i din befintliga produkt eller dina befintliga funktioner.
Kundernas feedback är din vägkarta till innovation. Genom att lyssna på deras förslag till förbättringar kan du skapa produkter och tjänster som verkligen motsvarar deras behov och önskemål, istället för att gissa dig fram. Det hjälper dig också att prioritera funktioner och släppa de mest effektfulla först.
Här är några frågor som du kan lägga till i dina kundundersökningar:
❓Finns det någon tjänst som du önskar att vi erbjöd men som vi inte har för närvarande?
❓Hur kan vi förbättra användbarheten av vår produkt/tjänst?
❓Finns det några funktioner vi kan lägga till?
❓Vilka produkt- eller tjänsteuppdateringar tycker du är värdefulla?
❓Skulle du tycka att en mobilapp är mer praktisk och användbar för att interagera med våra tjänster?
Hur du distribuerar din kundtjänstundersökning
En välformulerad kundnöjdhetsundersökning är bara meningsfull om den når målgruppen vid rätt tidpunkt och på rätt plats.
✅ När det gäller timing, överväg en blandning av kommunikationsfrekvens.
✅ Använd erfarenhetsbaserade enkäter inom 24 till 48 timmar efter interaktionen för att fånga kundupplevelsen medan den fortfarande är färsk.
✅ Kombinera detta med regelbundna undersökningar (månadsvis, kvartalsvis eller årligen) för att förstå den övergripande nöjdhetsnivån.
När det gäller kanaler finns det några effektiva sätt att dela kundnöjdhetsundersökningar:
- E-post: Direkta och personliga e-postmeddelanden är det bästa sättet att nå dina befintliga kunder. Överväg att skicka kundnöjdhetsenkäter som en del av dina uppföljningsmeddelanden strax efter en interaktion för att förbättra öppningsfrekvensen.
- Sociala medier: Att dela enkäter på sociala medier är ett utmärkt sätt att nå en bredare publik och få kundernas feedback i realtid. Välj de plattformar där dina kunder är mest aktiva och använd engagerande bilder och incitament för att maximera deltagandet.
- Popup-fönster på webbplatsen: Popup-fönster på webbplatsen gör det möjligt att fånga upp kundernas åsikter direkt när de interagerar med din produkt/tjänst eller webbplats. På samma sätt hjälper undersökningar om avhopp att identifiera hinder och problem som leder till kundbortfall.
- Inbäddade formulär: Direktformulär på din webbplats eller i appen erbjuder ett flexibelt och bekvämt sätt för kunderna att dela med sig av sin feedback. Se till att dina feedbackformulär är lättillgängliga, till exempel i hjälp- eller supportsektionen, för att få högt engagemang.
Använd ClickUp för att optimera hanteringen av kundfeedback
Oavsett vad du använder kundundersökningen till kan ClickUp hjälpa dig!
Det är den ultimata appen för arbete som kombinerar projektledning, dokument, CRM och teamkommunikation i en och samma plattform – accelererad av nästa generations AI-automatisering och sökfunktion.
ClickUp for Customer Service kan vara ditt verktyg som centraliserar enkätsvaren och förenklar feedbackprocessen.
Med ClickUp Forms kan du till exempel skapa anpassade enkäter som integreras sömlöst med dina befintliga arbetsflöden. Detta säkerställer att feedbacken registreras i detalj. Varje svar på enkäten kan sedan automatiskt omvandlas till en enskild uppgift via ClickUp Tasks.
Använd dess kraftfulla funktioner för uppgiftshantering för att spåra, hantera och agera på kundfeedback på ett och samma ställe. Dessutom får du ClickUp Dashboards för att analysera feedback, upptäcka mönster och fatta datadrivna beslut (mer om detta senare).
Grädden på moset? Du får också tillgång till ett bibliotek med mallar för kundnöjdhetsundersökningar att välja mellan!
Med ClickUps mall för kundnöjdhetsundersökningar kan du få värdefull insikt i dina kunders upplevelser. Den hjälper dig att mäta kundnöjdheten, upptäcka förbättringsområden och bygga starkare relationer med din målgrupp. Det är ett utmärkt verktyg för att optimera insamlingen av feedback.
⚡ Mallarkiv: ClickUp kan föra dig ännu närmare dina kunder.
Med ClickUps mall för kundernas röst kan du samla in djupgående insikter direkt från dina kunder, vilket hjälper dig att anpassa din produkt- och servicestrategi efter kundernas förväntningar.
Alternativt kan du använda ClickUps mall för produktfeedbackundersökningar för att samla in målinriktade produktinsikter som underlättar produktförbättringar utifrån användarnas preferenser.
Bästa praxis för att skapa frågor till kundnöjdhetsundersökningar
Här är några tips för att skapa bra kundnöjdhetsundersökningar – börja med frågorna:
✅ Se till att dina frågor är tydliga, raka och koncisa. Genom att använda ett enkelt språk och undvika jargong säkerställer du att alla respondenter tolkar frågorna som avsett.
✅ Använd färdiga frågeformulärmallar för att skapa enkäter snabbt och effektivt utan att tappa fokus på de viktigaste områdena.
✅ Se till att dina frågor endast täcker en enda idé åt gången, eftersom flerdelade frågor kan vara förvirrande och leda till felaktiga svar.
✅ Inkludera en blandning av olika typer av frågor i kundnöjdhetsundersökningen (ja-eller-nej, betyg, öppna frågor osv.) för att göra undersökningen engagerande och insiktsfull.
✅ Använd en vänlig och engagerande ton så att det låter som en konversation snarare än robotlikt eller alltför formellt.
✅ Undvik partiskt språk och ställ neutrala frågor för att uppmuntra ärlig feedback.
✅ Ställ specifika frågor om prestanda, hjälpsamhet, användbarhet, funktioner osv. för att förstå hur kunderna uppfattar dessa aspekter.
✅ Använd mallar för kundservice för att standardisera ditt tillvägagångssätt för kundundersökningar och täcka viktiga ämnen som kundnöjdhet, supportkvalitet, användarvänlighet etc.
✅ Begränsa antalet frågor, eftersom kortare enkäter vanligtvis ger högre svarsfrekvens. Sträva efter en blandning av frågor som tar högst fem minuter att besvara.
Analysera och agera på undersökningsresultaten
När du har samlat in svaren från din kundnöjdhetsundersökning är det viktigt att analysera kundernas feedback noggrant och dra meningsfulla slutsatser.
Så här kan du granska och agera på resultaten från kundnöjdhetsundersökningar:
- Organisera och kategorisera enkätsvaren efter tema eller grupp, till exempel produktproblem, feedback om tjänster, förslag på funktioner etc., för att göra analysen hanterbar.
- Identifiera återkommande svar eller gemensamma nämnare i kundernas feedback för att identifiera trender och mönster som pekar på viktiga problemområden eller kundernas åsikter.
- Rankera feedbacken utifrån påverkan och genomförbarhet, med fokus på frågor som direkt påverkar kundnöjdheten och som är i linje med företagets mål.
- Utveckla en praktisk handlingsplan för att omsätta insikter i praktiska åtgärder. Handlingsplanen bör definiera mål, tilldela uppgifter till relevanta team och fastställa tidsplaner för genomförandet.
- Kommunicera förändringar till kunder och undersökningsdeltagare för att bygga förtroende och visa att kundernas åsikter är viktiga för dig.
- Övervaka effektiviteten av förändringarna och genomför uppföljande kundnöjdhetsundersökningar för att mäta effekten genom att spåra förändringar i KPI:er som CSAT, Customer Effort Score (CES), NPS och mer.
Vi förenklar alla processer i våra avdelningar genom att integrera plattformar för affärsanalys, automatiserade e-postverktyg och lagra KPI:er, formulär, processdokument och beroenden i en enda app (ClickUp).
Vi förenklar alla processer inom våra avdelningar genom att integrera plattformar för affärsanalys, automatiserade e-postverktyg och lagra KPI:er, formulär, processdokument och beroenden i en enda app (ClickUp).
🌟 ClickUp i praktiken: Ett exempel på arbetsflöde
Precis som ClickUp gör det enkelt att samla in feedback, förbättrar dess kraftfulla verktyg och integrationer din förmåga att analysera och agera på resultaten från kundundersökningar.
ClickUp Dashboards visar till exempel kundernas feedback visuellt, så att du kan identifiera mönster och trender, mäta viktiga nyckeltal och få användbara insikter med ett ögonkast.
Med ClickUps funktioner för uppgiftshantering kan åtgärder enkelt omvandlas från kundfeedback till uppgifter, ansvarsfördelning, prioriteringar och deadlines för snabb implementering. Samtidigt hjälper ClickUp Brain dig att generera insikter, utforma frågor, prioritera och hantera feedback – allt på en gång!
Slutligen gör ClickUps integration med över 1000 appar, plattformar och kommunikationskanaler det möjligt för företag att informera och utbilda kunderna om de förändringar som genomförts, vilket stärker förtroendet och kundnöjdheten.
Undersökningen visar: ClickUp sätter ditt varumärke på kartan
Kundnöjdhetsundersökningar är kraftfulla verktyg för att fördjupa kundrelationer och omvandla köpare till förespråkare. Med genomtänkta frågor, rätt tidpunkt för distribution och användbar analys kan du etablera dig som ett kundorienterat varumärke.
ClickUp stöder varje steg i denna process – från att skapa kundnöjdhetsenkäter med hjälp av mallar till att analysera svaren med interaktiva instrumentpaneler och hantera feedbackbaserade uppgifter.
Med ett så holistiskt och väl avvägt tillvägagångssätt för att agera på kundernas synpunkter bygger ditt varumärke lojalitet, förbättrar kundupplevelsen och positionerar sig som en pålitlig ledare i branschen.
Registrera dig på ClickUp och låt dina kunders röster höras!