질문에 답하는 것뿐만 아니라 실제로 일을 해낼 수 있는 AI 에이전트에 대한 소문을 들었다면, 당신만 그런 게 아닙니다.
수동적인 챗봇에서 자율적인 AI 근로자로의 전환은 현실이며, 세일즈포스는 이를 적극적으로 추진하고 있다.
네, Salesforce는 확실히 에이전트형 AI를 제공하며, 이를 Agentforce라고 부릅니다.
세일즈포스 에이전트포스란 무엇인가요?
에이전트포스는 세일즈포스의 플랫폼으로, CRM 생태계 내에 존재하는 자율적인 /AI 에이전트를 구축하기 위한 것입니다.
이것들은 미리 준비된 답변을 내뱉는 일반적인 챗봇이 아닙니다. 대신, 다음에 무엇을 해야 할지 사용자가 지시하기를 기다리지 않고 영업 팀, 서비스, 마케팅 프로세스에서 실제 행동을 취할 수 있습니다.
이렇게 생각해 보세요: 기존 AI 어시스턴트는 이메일 초안 작성만 도와줄 수 있습니다. 반면 에이전트포스 에이전트는 고객 지원 사례를 처음부터 끝까지 해결하고, 기록을 업데이트하며, 재고를 확인하고, 후속 조치를 취하는 모든 과정을 스스로 수행할 수 있습니다.
이 플랫폼은 드림포스 2024에서 공개되었으며, 참석자들은 라이브 데모에서 단 몇 분 만에 1만 개 이상의 AI 에이전트를 구축했습니다. 이는 세일즈포스가 이 기술에 큰 기대를 걸고 있음을 분명히 보여주는 신호입니다.
실제로 어떻게 일하나요?
에이전트포스는 몇 가지 키 기술이 함께 일하는 방식으로 운영됩니다:
아틀라스 추론 엔진은 운영의 핵심입니다. 고객의 요구 사항을 평가하고 관련 데이터를 파악한 후 작업을 완료하기 위한 단계별 플랜을 수립합니다. 세일즈포스의 연구에 따르면 아틀라스로 구동되는 상담원은 경쟁 솔루션 대비 두 배 더 관련성 높은 답변을 제공하며 정확도는 33% 더 높았습니다(세일즈포스 보도 자료, 2024).
에이전트 빌더는 이러한 AI 작업자를 생성하거나 맞춤형으로 설정하는 곳입니다. 로우 코드 tool로 설계되어 프로그래머가 아니어도 사용할 수 있습니다. 기존 Salesforce 워크플로우를 가져와 평이한 영어 지시문으로 에이전트 액션으로 변환할 수 있습니다. 실제 운영 전에 에이전트가 플랜을 수립하는 과정을 관찰할 수 있는 테스트 샌드박스도 마련되어 있습니다.
데이터 클라우드 통합*은 상담원에게 필요한 모든 맥락을 제공합니다. CRM, 이메일, 구매 내역 및 기타 데이터 소스의 고객 데이터를 통합합니다. 이는 상담원이 고객을 지원할 때 현재 대화뿐만 아니라 고객과 회사의 전체 관계 기록을 참조할 수 있음을 의미합니다.