Jak zlepšit proces odchodu klientů

Přivítání nových klientů je významnou součástí vašeho podnikání.

Dobrý proces onboardingu položí základy pro budování silných vazeb a úspěšných partnerství. Někdy však opomíjíme stejně důležitý krok, kterým je správné rozloučení se stávajícími klienty. Stejně důležité jako dobrý začátek je i hezké zakončení.

I poté, co klienti přestanou s vámi spolupracovat, je důležité udržovat s nimi dobré vztahy. Spokojení klienti mohou doporučit další a otevřít dveře pro budoucí obchody. Není neobvyklé, že firmy získávají zpět ztracené klienty.

Proto se podívejme na druhou stranu přivítání nových klientů – odchod klientů – a na to, jak vám může pomoci budovat silnější pracovní vztahy a připravit půdu pro budoucí spolupráci.

Co je odchod zákazníků?

Odchod klienta znamená ukončení vztahu nebo služeb s klientem strukturovaným a ohleduplným způsobem, aby byl proces odchodu klienta organizovaný.

Zahrnuje dokončení nevyřízených úkolů, převedení odpovědností, sdílení klíčových dokumentů nebo podrobností, shromažďování zpětné vazby, projevení uznání a zajištění hladkého ukončení obchodního vztahu.

Proces odchodu klienta spočívá v tom, že se vztah mezi klientem a poskytovatelem služeb ukončí v dobrém, s cílem zanechat pozitivní dojem při odchodu klienta a případně připravit půdu pro budoucí spolupráci nebo doporučení.

Výhody efektivního procesu odchodu klientů

Pokud pro své klienty uděláte něco navíc, i po vyřízení všech obchodních záležitostí, zanecháte trvalý dojem. To s sebou přináší i další výhody:

Časté chyby v procesu odchodu klientů a jak se jim vyhnout

Klienti by měli cítit, že je jejich příspěvek oceňován, a vědět, že jejich názory jsou důležité. Zde je několik častých chyb, kterým je třeba se při odchodu klientů vyvarovat:

1. Neprovádění důkladného a podrobného výstupního pohovoru a neshromažďování zpětné vazby

Při provádění výstupního pohovoru získejte podrobné informace o důvodech odchodu klienta. Zeptejte se na konkrétní aspekty jejich zkušeností, například:

Při shromažďování zpětné vazby pošlete klientovi e-mail po dokončení projektu. Zachovejte soukromí a zeptejte se ho, co si myslí a zda má nějaké doporučení pro vaši společnost. Alternativně můžete sestavit dotazník s konkrétními otázkami týkajícími se vašich postupů, stylu komunikace a čehokoli jiného, k čemu byste rádi znali jejich názor. Klíčem je usnadnit jim sdílení jejich myšlenek!

Při výstupním pohovoru požádejte o konstruktivní rady namísto zpětné vazby. Tyto rady vám pomohou vytvořit plán růstu vaší organizace. Poskytnou vám pohled zevnitř, se kterým byste se jinak možná nesetkali.

2. Nedostatek jasné komunikace o ukončení služeb

Pozitivní dojem přetrvává dlouho po odchodu klienta, pokud mu pozorně nasloucháte, otevřeně s ním sdílíte důležité informace a rozloučíte se s ním s úctou. Bez ohledu na důvody odchodu klienta vyžaduje vaše strategie odchodu klienta plánování a profesionalitu.

Abyste předešli nedorozuměním, vyslechněte si vše, co vám klient chce sdělit, a sdělte mu své zkušenosti. Věnujte pozornost případným nesrovnalostem v platbách a vystavujte řádné účtenky za každou provedenou transakci. A především zůstaňte s klientem v kontaktu po celou dobu procesu odchodu.

3. Zanedbání vyřešení nedořešených záležitostí a neposkytnutí potřebné dokumentace

Zajistěte, aby váš proces ukončení spolupráce obsahoval jasně definované povinnosti a závazky a aby byly vyřešeny všechny nedořešené záležitosti. To zahrnuje vrácení majetku společnosti, získání podpisů na nezbytných dokumentech, zajištění dodržování všech platných předpisů, uzavření účtu nebo vymazání důvěrných údajů.

Nezpracované dokumenty a schvalování se často stávají bolavým místem při odchodu klientů. Rychlé a efektivní zpracování dokumentů významně přispívá k poskytování prvotřídních služeb klientům po celou dobu jejich spolupráce s vaší společností.

Jakmile je vyřízena administrativní část procesu odchodu, přejděte k technické stránce odchodu. Z pohledu podnikání i spotřebitele zjednodušte zrušení služby tím, že poskytnete rychlý přístup k aktivům, dokumentům a datům vašeho klienta.

Čím složitější je tento proces a čím více úsilí je pro ně spojeno s kontaktováním vás kvůli základnímu řešení problémů, tím větší je pravděpodobnost, že zanechají nepříznivé recenze pro další potenciální zákazníky.

4. Nevyjadřování vděčnosti nebo udržování pozitivního vztahu po poskytnutí služby

Typickou chybou, kterou firmy při odchodu klientů často dělají, je příliš robotický a rigidní přístup. Ať už je důvod pro ukončení smlouvy s klientem jakýkoli, je třeba s ním zacházet s respektem.

Proces odchodu klienta zakončete poděkováním nebo dokonce malým dárkem. Po dokončení odchodu klienta s ním po dobu jednoho měsíce komunikujte, abyste se ujistili, že vše proběhlo podle plánu a že má přístup ke všem potřebným zdrojům.

To vám také dává důvod k tomu, abyste se svými bývalými klienty zůstali v kontaktu. Klient si tyto pozorné kroky zapamatuje, pokud se rozhodne vrátit.

5. Neukončujte spolupráci s klienty na základě smlouvy a dočasnými klienty

Nesmíte se dopustit chyby, že si budete myslet, že smluvní klienti nemusí být propouštěni. Dočasní klienti jsou fantastickou příležitostí k získání objektivních informací. Jelikož nemají silnou emocionální vazbu k vaší společnosti a nemají co ztratit, jsou často otevřenější a upřímnější.

Kompletní kontrolní seznam pro úspěšné ukončení spolupráce s klienty

Dobře zpracovaný kontrolní seznam pro odchod klientů odliší vaši značku od ostatních tím, že zlepší zkušenosti klientů. Tyto kroky vám mohou pomoci vytvořit pozitivní zkušenost s odchodem klientů:

1. Udržujte kontakt se svými klienty

Po dokončení projektu pro klienta se s ním spojte a zjistěte, zda byly splněny jeho požadavky a zda potřebuje další pomoc. Následná komunikace vám pomůže identifikovat případné nedostatky, které je třeba napravit, než budete pokračovat dál.

Při práci na základě smlouvy o poskytování služeb uveďte, co musí být dokončeno před ukončením spolupráce.

CRM ClickUp nabízí centralizované funkce pro správu klientů, které se hodí při sledování vašich klientů a jejich projektů.

ClickUp vám usnadní:

2. Napište klientovi osobní zprávu

Zakončete vděčným tónem – napište upřímný dopis, ve kterém jim poděkujete za příležitost spolupracovat.

Poděkujte klientovi za důvěru ve vaše schopnosti a podělte se o několik nejlepších momentů z vaší spolupráce, nejlépe těch osobních. Napsání děkovného dopisu je důležitou součástí procesu odchodu klienta a měli byste jej zahrnout do balíčku pro odchod klienta, abyste na něj udělali pozitivní dojem.

Bohatá sada funkcí pro správu e-mailů od ClickUp vám pomůže sestavit seznam klientů a snadno odesílat personalizované zprávy.

ClickUp AI pomáhá při psaní přesvědčivých personalizovaných děkovných dopisů. Kromě toho umí:

3. Stručně uveďte své úspěchy a výsledky projektů

Dalším krokem je shrnutí cílů projektu. Nejlepší přístup je poukázat na klíčové výsledky, které demonstrují hodnotu, kterou jste přinesli podnikání svého klienta.

Nezapomeňte na žádné nevyřízené faktury. Jakmile shromáždíte všechny výsledky práce, zašlete klientovi konečnou fakturu.

Funkce Úkoly v ClickUp je velmi užitečná pro správu databází klientů. Úkoly v ClickUp vám pomohou:

4. Předávání znalostí a uzavírání účtů

Tato akce na vašem seznamu úkolů je sice drobná, ale nezbytná administrativní práce. Postupy pro zrušení účtů a smluv klientů musí zahrnovat:

Navíc připravte svého klienta na další fázi. To může zahrnovat seznam vybavení a materiálů potřebných k samostatnému výkonu práce.

Systém pro odchod klientů zpracovává všechna data a účty klientů, což usnadňuje správu během odchodu. Takový systém standardizuje proces odchodu tím, že:

5. Uložte veškerou dokumentaci související s klientem

Dalším důležitým krokem pro úspěšné ukončení spolupráce s klientem je vedení rozsáhlého archivu všech dokumentů, zpráv a korespondence souvisejících s projektem. Zvyšuje to spokojenost klientů a připraví vás na případné dotazy nebo upřesnění, které by klienti mohli mít.

Jedná se o jednoduchý krok pro firmy, které používají moderní systémy řízení projektů s automatizací CRM workflow. S ClickUp můžete využít jednu z mnoha bezplatných CRM šablon výhradně pro správu informací souvisejících s klienty.

K tomu může ClickUp Docs dále:

6. Požádejte klienta o doporučení nebo reference

Neváhejte požádat své klienty o doporučení, pokud měli s vaší organizací dobré zkušenosti. Dejte jim najevo, že oceníte jejich návrhy, a pozvěte je, aby se zapojili do vašeho programu doporučení. To často přináší nové příležitosti v budoucnu.

Buďte však připraveni na užitečnou a pozitivní kritiku. Vyzvěte své zákazníky k konstruktivní kritice, která vám pomůže dlouhodobě zlepšovat vaše produkty a služby.

V tomto ohledu nastavení automatizací v ClickUp usnadňuje a zjednodušuje shromažďování doporučení od klientů. Zde je více informací o tom, jak ClickUp pomáhá při shromažďování doporučení:

7. Buďte flexibilní pro budoucí spolupráci

A nakonec – což je stejně důležité – zakončete balíček pro odchod klienta milým slovem: „Rádi bychom s vámi znovu spolupracovali. “

Nejlepší je vyjádřit svůj zájem o jejich úspěch i po skončení současné spolupráce tím, že jim necháte otevřené dveře pro budoucí projekty nebo spolupráci.

Po odchodu klienta použijte svůj CRM software k segmentaci bývalých klientů na základě typu projektu a dalších metrik, jako je chování zákazníků. Segmentovanou klientskou základnu můžete kontaktovat prostřednictvím přizpůsobených zpráv a newsletterů.

Zde je ukázka, jak workflow pro správu klientů ClickUp rozšiřuje možnosti budoucí spolupráce:

Všestranné šablony pro správu klientů od ClickUp usnadňují celý proces odchodu klientů tím, že integrují všechny kroky a úkoly spojené s odchodem klientů. Integrace ClickUp, jako jsou e-maily nebo chatboty založené na umělé inteligenci, usnadňují komunikaci a zajišťují, že nic neunikne vaší pozornosti.

Šablona Client Success od ClickUp si zaslouží zvláštní zmínku, pokud jde o odchod klientů. Tato šablona s mnoha funkcemi usnadňuje správu opakujících se klientských účtů.

Proměňte odchod zákazníků v příležitost s ClickUp

Odchod klienta není koncem vztahu. Naopak, pokud víte, jak ho využít, je to nový začátek. ClickUp vám pomůže posunout proces odchodu klientů na vyšší úroveň díky svým vynikajícím nástrojům pro řízení projektů, které pomáhají službám, jako je ta vaše, v každém kroku procesu odchodu klientů.

Definujte své sdělení napříč několika kanály, organizujte všechna data pomocí výkonné generativní AI, udržujte přehledné záznamy o všech svých klientech – minulých, současných i budoucích – pomocí ClickUp Docs a mnoho dalšího.

Nevěřte našim slovům, věřte procesu. Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes zdarma a odhalte nevyužitý potenciál dokonale fungujícího systému odchodu klientů.

Často kladené otázky

Může proces odchodu zákazníků ovlivnit budoucí vztahy se zákazníky?

Ano, dobře provedený proces odchodu zákazníků může mít významný vliv na budoucí vztahy se zákazníky.

Pozitivní zkušenost s ukončením spolupráce může na vašeho klienta zanechat trvalý dojem a ukázat vaši profesionalitu, vděčnost a péči i na konci obchodního vztahu. Může to klienta povzbudit k zvážení budoucí spolupráce, doporučení vašich služeb dalším osobám nebo dokonce k návratu jako klient.

Využijte proces odchodu klientů k tomu, abyste své současné zákazníky proměnili v ambasadory vaší firmy a zvýšili jejich loajalitu. Motivujte své klienty, aby využili nové příležitosti ve vaší organizaci, prodloužili své smlouvy a propagovali vaši firmu tím, že jim poskytnete prvotřídní zkušenost s odchodem.

Proč je důkladný proces odchodu klientů důležitý?

Důkladný proces odchodu klienta je důležitý z několika důvodů. Zaprvé slouží jako poslední kontaktní bod ve vztahu mezi klientem a poskytovatelem služeb a zanechává na klienta trvalý dojem. Projevuje profesionalitu a zlepšuje celkové vnímání vaší značky.

Zadruhé, položíte tím základ pro potenciální budoucí spolupráci nebo příležitosti. Efektivní proces odchodu může připravit půdu pro budoucí komunikaci, protože 15 % lidí uvádí, že se vrátilo k předchozímu poskytovateli služeb.

Kromě toho je proces odchodu zákazníků neocenitelnou příležitostí k učení. Shromažďování zpětné vazby během odchodu zákazníků vám poskytne přehled o vašich silných stránkách a oblastech, které je třeba zlepšit, abyste mohli zdokonalit své služby pro budoucí zákazníky.

Jak mohu zefektivnit proces odchodu klientů?

Chcete-li zvýšit efektivitu procesu odchodu klientů:

Zvolte individuální přístup k potřebám jednotlivých klientů a zajistěte jim pozitivní a efektivní zkušenost s odchodem.