Обслужването на клиенти е конкурентно предимство, което превръща бизнеса в марка. И какъв по-добър начин да разберете клиентите си по-добре от това да чуете директно от тях?
Анкетите за удовлетвореността на клиентите ефективно улавят техните мнения, преживявания и обратна връзка. Те помагат на бизнеса да създаде запомнящо се преживяване за клиентите, което го превръща в широко известна марка.
Умението обаче се състои в задаването на правилните въпроси, които карат клиентите да се чувстват чути, разбрани и признати. Това ще ви помогне да отговорите на очакванията, да идентифицирате области за растеж и да подхранвате доверието, за да задържите клиентите си.
Ние съчетахме творчеството и науката, за да разработим 50 ключови въпроса за проучване на удовлетвореността на клиентите, които да ви помогнат да изслушвате, подобрявате и адаптирате.
Нека работим заедно, за да постигнете висок рейтинг на клиентска удовлетвореност!
⏰ 60-секундно резюме
Ефективните проучвания на клиентите превръщат обратната връзка от клиентите в ценни идеи.
Проучването за удовлетвореността на клиентите подобрява клиентското преживяване, повишава удовлетвореността на клиентите, адаптира продукта/услугата според изискванията на клиентите, подчертава тенденциите и моделите за подобряване на продукта/услугата и подпомага информираното вземане на решения в бизнес стратегията.
Разглеждаме повече от 50 въпроса за проучване на обслужването на клиенти и как ClickUp може да ви помогне да станете марка, която поставя клиентите на първо място.
Защо да използвате проучвания за удовлетвореността на клиентите?
Нека бързо прегледаме ползите от използването на проучвания за удовлетвореността на клиентите.
Ето защо те са толкова ефективни в събирането на пряка обратна връзка и изграждането на положителни взаимоотношения с клиентите:
- Подобрява етикета на обслужването на клиенти , като идентифицира области за подобрение и процеси, в които екипът ви за обслужване на клиенти се отличава.
- Измерва нивото на удовлетвореност на клиентите с точност и оценява доколко вашият продукт или услуга отговарят на очакванията на клиентите.
- Разберете нуждите на клиентите и адаптирайте продукта или услугата въз основа на обратната връзка от клиентите, за да поддържате конкурентоспособността на вашия бизнес на пазара.
- Идентифицира тенденции и модели, за да откриете често срещани проблеми, което ви позволява да подобрявате систематично и последователно предлаганите продукти или услуги.
- Насърчава доверието и лоялността на клиентите, като демонстрира вашата ангажираност да отговаряте на нуждите на клиентите, да ги изслушвате активно и да отговаряте на обратната връзка от тях.
- Подпомага информираното вземане на решения, като интегрира обратната връзка от клиентите в ключови бизнес решения, спестявайки ви време, усилия и ресурси.
Знаете ли, че 19% от клиентите са престанали да работят с дадена компания, защото анкетите й са били прекалено дълги! 😱
Много клиенти смятат, че мнението им се пренебрегва, което води до умора от анкетите и чувство на неудовлетвореност. За да получите ценна обратна връзка, бъдете кратки и покажете на клиентите, че цените мнението им.
Над 50 въпроса за проучване на обслужването на клиенти
Инструментите за обратна връзка от клиентите не само улавят мненията на клиентите. Те са прозорец към разбирането на пътуването, поведението, нуждите, преживяванията и нивата на удовлетвореност на клиентите.
Ето различни видове въпроси за проучване на удовлетвореността на клиентите, които ще ви помогнат да измерите точно удовлетвореността на клиентите:
Въпроси за проучване на обслужването на клиентите с отговор „да“ или „не“
Анкетите за удовлетвореност на клиентите с въпроси от типа „да“ или „не“ са прости – тяхната сила се крие именно в тази простота. Тези въпроси са лесни за отговаряне и ви помагат да определите бързо настроенията на клиентите по конкретни въпроси.
Комбинацията от ясни, полезни идеи, висок процент на отговори и бързи данни го прави отличен избор за тези, които тепърва започват с проучвания за удовлетвореността на клиентите.
Ето няколко въпроса за измерване на удовлетвореността на клиентите с прости отговори „да“ или „не“:
❓Бихте ли препоръчали нашия продукт/услуга на семейството или приятелите си?
❓Доволни ли сте от получената поддръжка?
❓Нашият екип разреши ли Вашия въпрос/проблем навреме?
❓Беше ли полезен нашият продукт/услуга?
❓Намирате ли нашия уебсайт лесен за навигация?
Оценяване на въпросите в анкетите за обслужване на клиенти
Въпросите за проучване на удовлетвореността на клиентите от типа „оценка” количествено измерват различни аспекти на клиентското преживяване. Това улеснява проследяването и сравняването на ключовите показатели за ефективност (KPI) на клиентското преживяване във времето и съответното оптимизиране на вашата стратегия.
Клиентите се молят да оценят своето преживяване с обслужването на клиенти по числова скала (обикновено от 1 до 5), за да се разбере по-добре общата им удовлетвореност.
В анкетите за клиенти често се включват въпроси за оценка, за да се измери удовлетвореността на клиентите (CSAT), нетният промоторски индекс (NPS) или усилията на клиентите (CES).
Ето няколко примера:
❓На скала от 1 до 10, как бихте оценили цялостното си преживяване с нашия екип за поддръжка?
❓Моля, оцени полезността на нашия представител на обслужване на клиенти
❓Колко вероятно е да препоръчате нашите продукти или услуги на други хора?
❓По скала от 1 до 5, как бихте оценили качеството на нашия продукт?
❓Колко лесно беше да намерите необходимата информация на нашия уебсайт?
Отворени въпроси за проучване на обслужването на клиентите
Отворените въпроси позволяват на клиентите да изразят своите мисли, гледни точки и преживявания във всякаква форма, която желаят.
Тези въпроси за проучване на удовлетвореността на клиентите събират подробна обратна връзка, която предлага по-богати прозрения и качествени данни, които простите въпроси с отговор „да“ или „не“ или числовите скали може да пропуснат.
Тъй като тези въпроси изискват известно усилие, разпратете ги сред вашите лоялни клиенти, тъй като те ще бъдат по-склонни да участват и ще споделят значими отговори в проучването.
Ето няколко примера за проучвания за удовлетвореността на клиентите с отворени въпроси:
❓Какво ви хареса най-много в последното ви преживяване с нас?
❓Можете ли да споделите някои трудности, които сте срещнали при използването на нашия продукт?
❓ Как можем да подобрим вашето преживяване с нашия продукт или услуга?
❓Трябва ли да променим нещо в нашия продукт или услуга?
❓Моля, споделете вашите предложения за подобряване на нашата клиентска поддръжка.
В разговорите с клиенти вие търсите качество, а не количество. Искате да знаете какво мислят те по различни въпроси и как вземат решения. Искате да проникнете в съзнанието им. Искате да усетите техните нужди, желания и болки.
В разговорите с клиенти вие търсите качество, а не количество. Искате да знаете какво мислят те по различни въпроси и как вземат решения. Искате да проникнете в съзнанието им. Искате да усетите техните нужди, желания и болки.
Въпроси за използването на продукта/услугата
Въпросите в анкетите за обратна връзка за продуктите разглеждат по-задълбочено как клиентите взаимодействат с вашите продукти и услуги.
Като разберете как, кога и защо клиентите използват вашите продукти, ще получите ценна обратна връзка, която ще ви помогне да подобрите използваемостта, да оптимизирате функциите и да отговорите на предпочитанията на клиентите.
Споделете такива анкети за обратна връзка с доволни клиенти, за да получите информация за това, което правите правилно, и загубени клиенти, за да ви помогне да избегнете грешки.
Ето няколко примера за въпроси от анкети за обратна връзка от клиенти, фокусирани върху продукта или услугата:
❓Продуктът или услугата отговарят ли на вашите нужди?
❓Колко често използвате нашия продукт или услуга?
❓Кои функции използвате най-често?
❓От колко време използвате продукта/услугата?
❓Има ли функции, които намирате за трудни за използване?
➡️ Прочетете още: 10 софтуера за обратна връзка за продукти за продуктови екипи
Демографски въпроси за проучването
Както подсказва името, демографските въпроси от анкетата ви помагат да идентифицирате идеалните си клиенти. Те събират междуфункционални и качествени данни за пола, възрастта, местоположението и други характеристики на вашата аудитория.
Знаейки кои са вашите клиенти – по тези параметри – вие можете да усъвършенствате целите и стратегиите си за обслужване на клиенти, за да отговарят на предпочитанията и очакванията на вашата целева аудитория.
Ето няколко въпроса, с които можете да разкриете тенденциите сред целевата аудитория и да оцените предпочитанията на клиентите:
❓В какъв възрастов диапазон попадате?
❓Къде се намирате?
❓Каква е професията ви?
❓Как за първи път чухте за нас?
❓Каква е основната причина да използвате нашия продукт или услуга?
Въпроси за проучване на удовлетвореността на клиентите
Проучванията за удовлетвореността на клиентите измерват доколко вашият продукт или услуга отговарят на очакванията на клиентите. В комбинация с инструменти за обслужване на клиенти, като обратна връзка от клиенти, те генерират базирани на данни прозрения за ключови показатели за удовлетвореността на клиентите, като CSAT или NPS, за да количествено измерят клиентското преживяване.
Включете следните въпроси от анкетата за удовлетвореността на клиентите в процеса на обслужване и жизнения цикъл на клиентите, за да проследите тяхното мнение:
❓Доколко сте доволни от нашия продукт или услуга?
❓С какъв аспект/характеристика на нашия продукт или услуга сте най-доволни?
❓Отговаря ли екипът ни за обслужване на клиенти на вашите очаквания?
❓Доколко добре е разрешил вашия проблем екипът ни за обслужване на клиенти?
❓Бихте ли пазарували отново от нас?
Въпроси за проучвания в областта на маркетинга и конкуренцията
Въпросите за маркетинг и конкуренция ви помагат да съберете обратна връзка за това как клиентите ви възприемат вашата марка в сравнение с другите налични на пазара опции.
Разбирането на пазарната ви позиция, особено по отношение на конкурентите ви, ви позволява да усъвършенствате предлаганите от вас продукти и услуги и да подобрите задържането на клиентите.
Ето няколко въпроса за проучване на клиентите, които ще ви дадат представа за позицията ви на пазара:
❓Използвали ли сте подобни продукти и услуги от други марки?
❓Защо избрахте нас пред други марки?
❓Как бихте оценили нашия продукт/услуга в сравнение с конкурентите?
❓Смятате ли, че нашият продукт/услуга е изгодна опция?
❓Какво можем да подобрим, за да се отличим от конкурентите си?
Въпроси за комуникация и поддръжка
Тези въпроси от анкетата за клиентите разкриват ефективността на екипа ви за обслужване на клиенти през призмата на вашата комуникационна стратегия.
В крайна сметка, комуникацията е в основата на клиентското преживяване. Тя измерва спецификите на взаимодействието с обслужването на клиенти, като отзивчивост или качество на поддръжката, за да ви помогне да подобрите качеството на комуникацията и предоставянето на поддръжка за отлично преживяване на обслужването на клиенти.
Някои въпроси, които трябва да включите в такива проучвания за удовлетвореността на клиентите, са:
❓Как бихте оценили яснотата на нашата комуникация?
❓Намирате ли нашите канали за обслужване на клиенти лесни за използване?
❓Доколко добре нашият екип разбра вашите нужди?
❓Нашият екип отговори ли на вашите запитвания?
❓Как бихте описали взаимодействието на вашите клиенти с нашия екип?
Въпроси за лоялност към марката и препоръки
Въпросите за лоялността на клиентите измерват удовлетворението, като оценяват колко лоялни са клиентите към вашата марка. Това помага да се идентифицират доволните клиенти и потенциалните защитници на марката, които ще повлияят на другите да купуват от вас или да сключват сделки с вас.
Ето няколко примера за проучвания за удовлетвореността на клиентите, с които можете да събирате обратна връзка за лоялността към марката и препоръките на клиентите:
❓Колко вероятно е да продължите да използвате нашия продукт/услуга?
❓Препоръчали ли сте нашата марка на други хора?
❓Колко вероятно е да споделите положителни преживявания за нас?
❓Бихте ли желали да участвате в клиентско свидетелство или казус?
❓Какво ви кара да останете лоялни към нашата марка?
Обратна връзка за бъдещи функции на продукта
Тези въпроси за обратна връзка от клиентите събират информация за потенциални подобрения или функции във вашия съществуващ продукт или функции.
Обратната връзка от клиентите е вашият път към иновациите. Като изслушвате техните предложения за подобрения, можете да създадете продукти и услуги, които наистина отговарят на техните нужди и желания, вместо да действате на сляпо. Това също ви помага да приоритизирате функциите и да пуснете първо тези с по-голямо въздействие.
Ето няколко въпроса, които можете да добавите към анкетите за обратна връзка от клиентите:
❓Има ли услуга, която бихте искали да предлагаме, но в момента не предлагаме?
❓Как можем да подобрим използваемостта на нашия продукт/услуга?
❓Има ли функции, които бихме могли да добавим?
❓Кои актуализации на продукти или услуги намирате за ценни?
❓Бихте ли счели мобилното приложение за по-удобно и полезно за взаимодействие с нашите услуги?
Как да разпространите анкетата за обслужване на клиенти
Едно добре дефинирано проучване за удовлетвореността на клиентите има смисъл само ако достигне до аудиторията в подходящия момент и на подходящото място.
✅ По отношение на времето, обмислете комбинация от различни ритми на комуникация.
✅ Използвайте анкети, базирани на опит, в рамките на 24 до 48 часа след взаимодействието, за да уловите преживяването на клиента, докато то все още е свежо.
✅ Комбинирайте това с периодични проучвания (месечни, тримесечни или годишни), за да разберете общото ниво на удовлетвореност.
Що се отнася до каналите, ето няколко ефективни начини за споделяне на проучвания за удовлетвореността на клиентите:
- Имейли: Директните и персонализирани имейли са най-добрият начин да достигнете до настоящите си клиенти. Помислете да изпратите анкети за удовлетвореността на клиентите като част от вашите последващи имейли скоро след взаимодействието, за да подобрите процента на отваряне.
- Социални медии: Споделянето на анкети в социалните медии е чудесен начин да ангажирате по-широка аудитория и да събирате обратна връзка от клиентите в реално време. Изберете платформи, в които вашите клиенти са най-активни, и включете привлекателни визуални елементи и стимули, за да максимизирате участието.
- Изскачащи прозорци на уебсайта: Изскачащите прозорци на уебсайта ви позволяват да събирате мненията на клиентите директно, докато те взаимодействат с вашия продукт/услуга или уебсайт. По същия начин анкетите за намерение за напускане помагат да се ограничат препятствията и проблемите, които водят до отлив на клиенти.
- Вградени формуляри: Директните формуляри на вашия уебсайт или в приложението предлагат гъвкав и удобен начин за клиентите да споделят своята обратна връзка. Уверете се, че вашите формуляри за обратна връзка са достъпни, например в раздела за помощ или поддръжка, за да постигнете висока ангажираност.
Използване на ClickUp за оптимизиране на управлението на обратната връзка от клиентите
Независимо от целта на вашето проучване на клиентите, ClickUp може да ви помогне!
Това е универсалното приложение за работа, което комбинира управление на проекти, документи, CRM и комуникация в екипа, всичко в една платформа – ускорено от автоматизация и търсене с изкуствен интелект от ново поколение.
ClickUp за обслужване на клиенти може да бъде вашият основен инструмент, който централизира отговорите от анкетите и опростява процеса на обратна връзка.
Например, ClickUp Forms ви позволява да създавате персонализирани анкети, които се интегрират безпроблемно с вашите съществуващи работни процеси. Това гарантира, че обратната връзка се записва в детайли. Всеки отговор от анкетата може да бъде автоматично превърнат в индивидуална задача чрез ClickUp Tasks.
Използвайте мощните му възможности за управление на задачи, за да проследявате, управлявате и действате въз основа на обратната връзка от клиентите на едно място. Освен това получавате ClickUp Dashboards, за да анализирате обратната връзка, да откривате модели и да вземате решения въз основа на данни (повече за това по-късно).
А черешката на тортата? Получавате и библиотека с шаблони за проучвания за удовлетвореността на клиентите, от които да избирате!
Шаблонът за проучване на удовлетвореността на клиентите от ClickUp ви позволява да съберете ценна информация за преживяването на вашите клиенти. Той ви помага да измерите нивото на удовлетвореност на клиентите, да откриете области за подобрение и да изградите по-силни взаимоотношения с вашата аудитория. Това е чудесен инструмент за оптимизиране на събирането на обратна връзка.
⚡ Архив с шаблони: ClickUp може да ви доближи още повече до вашите клиенти.
С шаблона „Гласът на клиента“ на ClickUp можете да събирате подробна информация директно от вашите клиенти, което ви помага да съобразите вашия подход към продуктите и услугите с очакванията на клиентите.
Алтернативно, шаблонът за проучване на обратна връзка за продукти на ClickUp събира целеви прозрения за продуктите, за да улесни подобренията на продуктите според предпочитанията на потребителите.
Най-добри практики за създаване на въпроси за проучване на удовлетвореността на клиентите
Ето някои добри практики за изготвяне на добри проучвания за удовлетвореността на клиентите – започвайки с въпросите:
✅ Въпросите ви трябва да са ясни, директни и кратки. Използването на прост език и избягването на жаргон гарантира, че всички респонденти ще интерпретират въпросите по предназначение.
✅ Използвайте готови шаблони за анкети, за да създавате проучвания бързо и ефективно, без да губите фокуса си върху ключовите области.
✅ Уверете се, че вашите въпроси обхващат само една идея наведнъж, тъй като многокомпонентните въпроси могат да бъдат объркващи и да доведат до неточни отговори.
✅ Включете комбинация от различни видове въпроси за проучване на удовлетвореността на клиентите (да-или-не, оценка, отворени въпроси и др.), за да направите проучването интересно и информативно.
✅ Поддържайте приятелски и ангажиращ тон, за да звучите по-скоро като в разговор, отколкото като робот или прекалено формално.
✅ Избягвайте пристрастния език и задавайте неутрални въпроси, за да насърчите честна обратна връзка.
✅ Задавайте конкретни въпроси, свързани с производителността, полезността, използваемостта, функциите и т.н., за да разберете как клиентите възприемат тези аспекти.
✅ Използвайте шаблони за обслужване на клиенти, за да стандартизирате подхода си към проучванията за клиенти и да обхванете важни теми като удовлетвореност на клиентите, качество на поддръжката, лекота на използване и др.
✅ Ограничете броя на въпросите, тъй като по-кратките анкети обикновено дават по-висок процент на отговори. Целете се да съставите комбинация от въпроси, които отнемат не повече от пет минути за попълване.
Анализиране и действие въз основа на резултатите от проучването
След като съберете отговорите от проучването за удовлетвореността на клиентите, е от съществено значение да анализирате подробно обратната връзка от клиентите и да извлечете значими идеи.
Ето как можете да прегледате резултатите от проучването за удовлетвореността на клиентите и да предприемете съответните действия:
- Организирайте и категоризирайте отговорите от анкетата по теми или групи, като например проблеми с продуктите, обратна връзка за обслужването, предложения за функции и т.н., за да улесните анализа.
- Идентифицирайте повтарящи се отговори или общи черти в обратната връзка от клиентите, за да определите тенденции и модели, които сочат ключови области на загриженост или настроения на клиентите.
- Класифицирайте обратната връзка въз основа на въздействието и осъществимостта, като се фокусирате върху въпроси, които пряко засягат удовлетвореността на клиентите, и същевременно се съобразявате с бизнес целите.
- Разработете практически план за действие, за да превърнете информацията в практически стъпки. Планът за действие трябва да определя цели, да разпределя задачи на съответните екипи и да определя срокове за изпълнение.
- Съобщавайте промените на клиентите и участниците в проучването, за да изградите доверие и да покажете, че мнението на клиентите е важно за вас.
- Следете ефективността на промените и провеждайте последващи проучвания за удовлетвореността на клиентите, за да измерите въздействието, като проследявате промените в ключовите показатели за ефективност, като CSAT, Customer Effort Score (CES), NPS и др.
Опростяваме всички процеси в нашите отдели, като интегрираме платформи за бизнес анализи, инструменти за автоматизирано изпращане на писма и съхраняваме KPI, формуляри, документи за процесите и зависимости в едно приложение (ClickUp).
Опростяваме всички процеси в нашите отдели, като интегрираме платформи за бизнес анализи, инструменти за автоматизирано изпращане на писма и съхраняваме KPI, формуляри, документи за процесите и зависимости в едно приложение (ClickUp).
🌟 ClickUp в действие: пример за работен процес
Точно както ClickUp улеснява събирането на обратна връзка, неговите мощни инструменти и интеграции подобряват способността ви да анализирате и да действате въз основа на резултатите от проучванията на клиентите.
Например, таблата за управление на ClickUp визуално представят обратната връзка от клиентите, което ви позволява да идентифицирате модели и тенденции, да измервате ключови показатели и да получавате полезни прозрения с един поглед.
С възможностите за управление на задачите на ClickUp, действията могат лесно да се превърнат от обратна връзка от клиенти в задачи, да се разпределят отговорности, да се определят приоритети и да се зададат срокове за навременното им изпълнение. В същото време ClickUp Brain ви помага да генерирате идеи, да съставяте въпроси, да определяте приоритети и да управлявате обратната връзка – всичко наведнъж!
Накрая, интеграцията на ClickUp с над 1000 приложения, платформи и канали за комуникация позволява на бизнеса да информира и обучава клиентите за внедрените промени, укрепвайки доверието и удовлетвореността на клиентите.
Проучването показва: ClickUp поставя вашата марка на картата
Проучванията за удовлетвореността на клиентите са мощни инструменти за задълбочаване на взаимоотношенията с клиентите и превръщане на купувачите в защитници на марката. С добре обмислени въпроси, навременно разпространение и полезни анализи можете да се утвърдите като марка, ориентирана към клиентите.
ClickUp подкрепя всеки етап от този процес – от създаването на анкети за удовлетвореността на клиентите с помощта на шаблони до анализирането на отговорите с интерактивни табла и управлението на задачи, базирани на обратната връзка.
С такъв цялостен и добре обмислен подход към действията въз основа на обратната връзка от клиентите, вашата марка изгражда лоялност, подобрява клиентското преживяване и се позиционира като надежден лидер в бранша.
Регистрирайте се в ClickUp и дайте глас на вашите клиенти!