Вие управлявате динамична B2B компания, в която ежедневно постъпват заявки от клиенти за персонализирани софтуерни решения. Всяка заявка и всеки клиент са от решаващо значение, но не можете да проследите всички тях. Ръчното управление на имейл кореспонденцията и билетите често води до объркване на заявките или забавяне на отговорите.
Резултатът? Вашият екип се бори, а вие рискувате да изгубите клиенти.
Независимо дали работите в областта на ИТ, обслужването на клиенти или управлението на вътрешни операции, хаосът при ръчното обработване на заявките може да бъде непосилен.
Но има решение! Софтуер за управление на заявки за услуги, който централизира всеки етап от процеса на заявката за услуга – от подаването до разрешаването, като повишава ефективността и удовлетвореността на клиентите.
С дългогодишен опит в управлението на вътрешни и клиентски заявки за обслужване, екипът на ClickUp и аз съставихме списък с 10-те най-добри софтуерни решения за управление на заявки за обслужване. Този инструмент може да преобрази процеса ви за управление на заявки за обслужване.
Какво трябва да търсите в софтуера за управление на заявки за услуги?
Когато избирате софтуер за управление на заявки за услуги, трябва да вземете предвид функциите и възможностите, които ще помогнат на вашия екип значително да подобри ефективността и удовлетвореността на клиентите.
Ето какво трябва да търсите:
- Автоматизация: Уверете се, че софтуерът разполага с надеждни възможности за автоматизация, за да действа според предварително определени правила, като ескалиране на заявките и минимизиране на ръчната намеса. След това задайте съответните приоритети за управление на заявките за услуги.
- Самообслужване: Потърсете софтуер с възможност за самообслужване, като често задавани въпроси и ръководства за отстраняване на проблеми, за да сведете до минимум заявките за обслужване и да облекчите натоварването на екипите на вашия център за обслужване.
- Отчитане и анализи: Потърсете персонализирани табла с възможности за анализи в реално време. Като доставчик на услуги се нуждаете от изчерпателни функции за отчитане, тъй като те са от съществено значение за проследяване на показателите за услугите, наблюдение на спазването на SLA (споразумение за ниво на обслужване) и идентифициране на области за подобрение.
- Удобен за ползване интерфейс: Изберете инструменти за управление на заявки с интуитивен интерфейс за потребители и администратори, за да намалите времето за обучение и да насърчите приемането им за безпроблемно предоставяне на услуги.
- Мобилна достъпност: Изберете инструмент за управление на заявки за услуги, който е подходящ за мобилни устройства и позволява на потребителите и администраторите да управляват заявките си отвсякъде, като по този начин се повишава гъвкавостта и бързината на реакция.
Потърсете софтуер, който предлага различни шаблони за управление на обслужването на клиенти и описание на проблеми, за да ускорите процеса на управление на заявките за обслужване.
10-те най-добри софтуерни решения за управление на заявки за услуги
Ето 10-те най-добри софтуерни решения за управление на инциденти, които ще ви помогнат да оптимизирате значително вашите операции.
1. ClickUp (Най-добър за управление на заявки за услуги)
ClickUp, многофункционален софтуер за управление на проекти и клиенти, автоматизира и оптимизира работните процеси, за да улесни обработката на заявките за услуги. С множеството си уникални функции, той осигурява поддръжка през целия процес, от стартирането на задача за заявката за услуга до нейното наблюдение и приоритизиране.
ClickUp Tasks
Създавайте, възлагайте и проследявайте заявките за услуги като задачи в ClickUp. Това ви позволява да създавате отделни задачи за заявките за услуги, да ги наблюдавате и да възлагате на членовете на екипа да предприемат незабавни действия и да повишат отчетността.
Освен това можете да зададете персонализирани статуси на задачите в ClickUp и приоритети за всяка от тях, за да отразите различните статуси на заявката за услуга. Например: Нова, В процес, В очакване на обратна връзка и Завършена.
Не само това, ClickUp Task Priorities ви позволява да добавяте различни флагове: Спешно, Високо, Нормално и Ниско. Например, представете си, че имате пет билета едновременно. Можете да използвате тази функция, за да кажете на екипа си кои от тях да обработи първо.
ClickUp Обслужване на клиенти
ClickUp Customer Service ви спестява повтаряне и ви помага да посочите проблемите по-бързо. Ето как: той ви позволява да използвате етикети, за да маркирате често срещани проблеми, да ги разрешите незабавно и да предотвратите повторното им възникване.
Това става, като ви помага да разделите заявките за услуги въз основа на проблемите, клиентите или видовете заявки. Освен това, с ClickUp Automations можете автоматично да делегирате определени заявки на конкретен член въз основа на специфични критерии или да промените статуса на задачата, когато са изпълнени определени условия.
ClickUp Управление на времето
От решаващо значение е да се даде на клиентите приблизително време за разрешаване на техните заявки за обслужване. Това често е трудна задача, но не и с ClickUp Time Management.
Проследявайте времето, прекарано за всяка заявка за услуга, за да наблюдавате ефективността и да идентифицирате пречките. Освен това, като имате представа колко време отнема подобна заявка, можете да зададете приблизително време за задачите, за да управлявате очакванията, SLA и крайните срокове.
ClickUp Dashboards
И накрая, искате ли да имате цялостен поглед върху всички получени заявки за услуги на едно място? ClickUp Dashboards го прави възможно.
Създайте табла за управление, за да получите обща представа за показателите за заявките за услуги, като например броя на заявките, средното време за отговор и разпределението на статуса. Можете също да генерирате отчети и да анализирате представянето на екипа, за да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение.
Въпреки че това са някои от предимствата, организирането на процеса на управление на заявките за услуги изглежда ли като много усилия? ClickUp има решение: своя шаблон за заявки за услуги ClickUp, с който можете да започнете да действате по-бързо.
С този шаблон за заявка за услуга можете:
- Спестете време, като предоставите стандартен формат за заявки за услуги и осигурете последователност при всички заявки.
- Гарантирайте, че заявките се разпределят и обработват бързо и ефективно, като намалите вероятността от човешка грешка.
- Проследявайте статуса на заявките, като добавяте етикети като „Блокирана“, „Нова заявка“, „Решена“ и „В процес на разглеждане“, за да следите напредъка и да приоритизирате задачите.
- Визуализирайте заявките и получавайте подробна информация чрез добавяне на персонализирани атрибути като екранна снимка, предоставено решение, номер на компютъра, имейл за контакт и местоположение.
Най-добрите функции на ClickUp
- Автоматизирайте работните процеси: Автоматизирайте създаването на задачи, разпределянето им и работните процеси за уведомяване въз основа на тригери като подаване на заявка или ниво на приоритет.
- Настройте известия: Дръжте всички заинтересовани страни в течение с известия и предупреждения за състоянието на заявките за услуги и използвайте напомняния, за да се уверите, че нито една заявка за услуга не е пропусната.
- Сътрудничество в екипа: Улеснете сътрудничеството между членовете на екипа, като използвате ClickUp Collaboration, за да им позволите да коментират, да маркират колеги и да обсъждат подробности в рамките на задачите.
- Повишете сигурността: Защитете чувствителната информация с надеждни функции за сигурност, включително персонализирани разрешения и криптиране на данни.
Ограничения на ClickUp
- Не всички разширени функции са достъпни в мобилното приложение ClickUp (към момента).
Цени на ClickUp
- Безплатно: Завинаги
- Без ограничения: 7 USD/месец на потребител
- Бизнес: 12 USD/месец на потребител
- Enterprise: Свържете се с нас за цени
- ClickUp Brain: Добавете към всеки платен план за 7 долара на месец за всеки член на работната среда.
Оценки и рецензии за ClickUp
- G2: 4,7/5 (над 9000 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 4000 отзива)
2. Zendesk (Най-добър за интегрирано управление на заявки за услуги)
Zendesk опростява обслужването на клиентите, като създава централизирана платформа за въпроси, заявки и проблеми на клиентите.
Вашите клиенти могат да се свързват с вас с оплаквания по имейл, чат, телефон, мобилен телефон или социални канали. Как да ги проследявате всички едновременно?
Zendesk създава билет и го въвежда в опашката, така че да имате всичко на едно място.
Можете да използвате и Zendesk AI, създаден въз основа на милиарди реални взаимодействия с клиенти. Той разбира клиентското преживяване, което означава, че можете да предоставяте персонализирана поддръжка.
Най-добрите функции на Zendesk
- Използвайте интеграции на приложения в Zendesk, като Jira, Salesforce и Slack.
- Получете омниканална комуникационна поддръжка, за да подобрите достъпността и удобството.
- Обработвайте заявките за услуги ефективно чрез интегриране на комуникационни инструменти и сътрудничество с членовете на екипа.
Ограничения на Zendesk
- Запознаването с функциите на софтуера и персонализирането му според вашите нужди отнема време.
- Използването на мобилното приложение е трудно и то не разполага с всички функции.
Цени на Zendesk
- Екип за поддръжка: 19 долара на агент/месец
- Support Professional: 55 долара на агент/месец
- Support Enterprise: 115 долара на агент/месец
Оценки и рецензии за Zendesk
- G2: 4. 3/5 (5800+ отзива)
- Capterra: 4. 4/5 (над 3900 отзива)
3. Atlassian (Най-добър за управление на ИТ услуги)
Ако вашите заявки за услуги са предимно свързани с управлението на ИТ услуги, тогава Jira Service Management е точно това, от което се нуждаете. То ви позволява да оптимизирате работния си процес, като интегрирате всичко в една платформа, за да се освободите от тежестта на тежките и ригидни процеси, които създават изолирани структури.
Един от най-добрите аспекти на този софтуер е, че не изисква кодиране на формуляри и автоматизирани процеси, за да създаде поток от стойност и да елиминира повтарящите се задачи. Освен това, отворената му платформа за сътрудничество ви помага да управлявате заявките по-добре, като сортирате приоритетите при управлението на заявките за услуги.
Най-добрите функции на Atlassian
- Подобрете вашия сервизен център с персонализирани добавки и REST API.
- Управлявайте инциденти, проблеми, промени и заявки за услуги с една единствена платформа.
- Решавайте проблемите бързо и точно, като свържете заявките за обслужване директно с задачите за разработка и отстраняването на грешки.
Ограничения на Atlassian
- Възможностите за отчитане са ограничени, за да се получи представа за заявките за услуги на компанията.
Цени на Atlassian
- Безплатно
- Стандартен: 17,65 долара на агент/месец
- Премиум: 44,27 долара на агент/месец
- Enterprise: Персонализирано ценообразуване
Рейтинги и отзиви за Atlassian
- G2: 4. 2/5 (700+ отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 600 отзива)
4. OneDesk (Най-доброто за управление на заявки за услуги с поддръжка от изкуствен интелект)
С OneDesk можете да записвате, отговаряте и управлявате билети за поддръжка на клиенти, имейли и други взаимодействия с клиенти на едно място.
Това, което отличава този софтуер, е Odie („OD“), неговият AI агент, който предоставя на клиентите отговори въз основа на вашето съдържание.
Друга уникална функция на този софтуер за издаване на билети е улавянето и отговарянето на имейли. Можете автоматично да свържете пощенската си кутия в MS 365 или Google Workspace, за да улавяте и подреждате отговорите.
Можете също така да създадете работни потоци за различни видове заявки, за да генерирате билети с подразбиращи се свойства.
Най-добрите функции на OneDesk
- Поддържайте клиентите чрез чат на живо, формуляри за заявки, уеб портал, база от знания и проучване за удовлетвореността.
- Обучете своя AI агент чрез статии от базата знания, предишни запитвания и отговори и отговаряйте бързо.
- Получавайте статистически данни в реално време за състоянието на вашите билети и ефективността на екипа чрез табла и отчети.
Ограничения на OneDesk
- Актуализациите нарушават функционирането на софтуера и изискват пренастройка на системата.
Цени на OneDesk
- Стандартен: 13,99 $ на потребител/месец
- Премиум: 15,99 $ на потребител/месец
- Enterprise: 18,99 $ на потребител/месец
Оценки и рецензии за OneDesk
- G2: 4. 3/5 (30+ отзива)
- Capterra: Недостатъчно отзиви
5. Zoho Desk (най-доброто решение за категоризирано управление на заявки за услуги)
Zoho разполага с проста система за поддръжка за клиенти, агенти и мениджъри.
Най-уникалната функция на този софтуер е Round Robin, автоматично разпределение на билетите, което ви позволява да разпределите билетите равномерно между всички ваши агенти въз основа на зададения от вас лимит. Можете също така да се уверите, че билетите се обработват от най-подходящите агенти във вашия екип.
Например, запитване, свързано със социалните медии, трябва да бъде насочено към експерт по социални медии, за да бъде решено по най-добрия начин в най-кратък срок.
Най-добрите функции на Zoho Desk
- Автоматично организирайте билетите въз основа на крайния срок, приоритета и CRM статуса чрез персонализирани изгледи и режими на работа.
- Осигурете гладко сътрудничество между агентите за поддръжка в различни отдели, за да гарантирате, че няма да се загуби информация.
- Категоризирайте билетите чрез етикети, за да ги съпоставите с подходящия представител.
Ограничения на Zoho Desk
- Поддръжката за издаване на билети на различни езици е ограничена.
Цени на Zoho Desk
- Безплатно
- Express: 7 USD/потребител на месец
- Стандартен: 14 USD/потребител на месец
- Професионална: 23 $/потребител на месец
- Enterprise: 40 $/потребител на месец
*Информацията за цените е взета от външен източник.
Оценки и рецензии за Zoho Desk
- G2: 4. 4/5 (5600+ отзива)
- Capterra: Няма налични оценки
6. Hubspot (Най-добър за управление на заявки за услуги с един изглед)
Хелпдескът на HubSpot ви дава възможност да предоставяте персонализирана поддръжка, базирана на изкуствен интелект, от единен източник на информация и да използвате 360-градусова информация, за да предоставите на представителите на поддръжката ценна информация.
Ако вашата компания се бори да поддържа темпото на заявките за услуги, този софтуер е точното решение. Той предоставя на вашия екип достъп до цялостния път на клиента в един единствен изглед.
HubSpot също комбинира многоканална поддръжка с усъвършенствани споразумения за ниво на обслужване и функции за маршрутизиране, за да управлява вашия растящ екип за поддръжка и да надхвърли очакванията на клиентите.
Най-добрите функции на Hubspot
- Проверете ефективността на екипа за обслужване, като използвате надеждни инструменти за отчитане и анализ.
- Подобрете времето за реакция с автоматизирани работни процеси, които задействат последващи задачи, актуализации на статуса и известия.
- Подобрете сътрудничеството в екипа и елиминирайте пропуснатите заявки чрез централизирана пощенска кутия.
Ограничения на Hubspot
- Богатите функции затрудняват разбирането откъде да започнете и кои функции са най-подходящи за използване.
Цени на Hubspot
- Marketing Hub Professional: 800 USD/месец (включва три места)
- Marketing Hub Enterprise: 3600 долара/месец (включва пет места)
Оценки и рецензии за Hubspot
- G2: 4. 4/5 (над 11 000 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 4100 отзива)
7. Help Scout (Най-добър за персонализирано управление на заявки за услуги)
Help Scout твърди, че намалява времето за отговор на клиентите ви със средно 30 минути. Този софтуер позволява на клиентите ви да си помогнат сами чрез база от знания и да получат поддръжка в реално време от хора, когато имат нужда от нея.
Освен това можете да използвате API и SDK, за да персонализирате нещата в реалния живот и да предоставите възможно най-добрата поддръжка на клиентите и дори на вътрешния екип.
Намерих този софтуер за външна и вътрешна комуникация за привлекателен, защото може да персонализира отговорите на поддръжката чрез достъп до контекста, данните и предишните отговори.
Най-добрите функции на Help Scout
- Използвайте възможностите на изкуствения интелект, за да събирате информация от минали разговори и статии за помощ, за да създавате отговори, които са в съответствие с бранда и са готови за преглед, редактиране и изпращане.
- Подобрете координацията в екипа, като консолидирате всички взаимодействия с клиенти на едно място. Маркирайте екипа си с помощта на споменавания, за да улесните другите да се включат и да помогнат.
- Постигнете нулева пощенска кутия, като намалите броя на имейлите и ги управлявате ефективно.
Ограничения на Help Scout
- Шаблоните за обслужване на клиенти са ограничени, а потребителският интерфейс се нуждае от подобрение.
Цени на Help Scout
- Стандартен: 25 долара на потребител/месец
- Плюс: 50 долара на потребител/месец
- Pro: Персонализирани цени
Оценки и рецензии за Help Scout
- G2: 4. 4/5 (над 400 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 200 отзива)
8. SolarWinds (Най-доброто за управление на заявки за дистанционна поддръжка)
SolarWinds може да бъде вашият следващ избор, ако търсите софтуер, който предлага комбинирано решение за издаване на билети, управление на ИТ активи и поддръжка на крайни потребители.
Той извежда клиентската и вътрешната поддръжка една крачка напред, като предоставя достъпен софтуер за дистанционно управление за всички ваши нужди, свързани с клиентска поддръжка и помощна служба.
Друга отличителна черта на този софтуер за работни поръчки е каталогът с услуги, който стандартизира процеса на изпълнение на заявките за услуги.
Най-добрите функции на SolarWinds
- Предоставете на крайните потребители удобен за ползване портал за самообслужване
- Разширете подобрената поддръжка чрез достъп до поръчки за покупка и статус на жизнения цикъл.
- Осигурете ефективно управление на инцидентите чрез автоматично записване, приоритизиране и пренасочване на билетите.
Ограничения на SolarWinds
- За да се запознаете с разширените функции на софтуера, са необходими време и усилия, преди да ги приложите на практика.
Цени на SolarWinds
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии за SolarWinds
- G2: 4. 3/5 (700+ отзива)
- Capterra: 4,6/5 (570+ отзива)
9. ServiceNow (Най-доброто решение за управление на заявки за услуги с пълна прозрачност)
ServiceNow ви позволява да общувате с клиентите си по начина, по който те предпочитат, чрез самообслужване през различни канали.
Управлението на заявките за услуги, базирано на изкуствен интелект, подобрява сътрудничеството между отделите и осигурява пълна прозрачност за всички заинтересовани страни.
Софтуерът също така предоставя ITSM поддръжка за бързо разрешаване на проблеми и ускоряване на иновациите. Виртуалните агенти с естествен език могат да предложат незабавни решения на повтарящи се задачи, свързани с ИТ услугите, като по този начин дават на вашия екип повече време за разработване на стратегии.
Най-добрите функции на ServiceNow
- Проследявайте ключови показатели за ефективност, генерирайте подробни отчети и вземайте решения въз основа на данни.
- Оптимизирайте процеси като управление на инциденти и промени чрез разбиране на естествен език.
- Получете пълна видимост на състоянието на проблемите чрез обединени фронт, мидл и бек офиси на една платформа.
Ограничения на ServiceNow
- Има дълъг процес на внедряване, който изисква множество стъпки и опции за персонализиране, за да бъде настроен.
Цени на ServiceNow
- Индивидуални цени
Рейтинги и отзиви за ServiceNow
- G2: 4. 4/5 (над 1900 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 200 отзива)
10. HappyFox (Най-доброто за персонализирано управление на заявки за услуги)
HappyFox е практична система за помощ и поддръжка на клиенти, която опростява управлението на заявките за услуги и промени чрез стабилна система за билети за поддръжка, самообслужваща база от знания и форуми на общността.
Този софтуер за заявки за услуги „всичко в едно“ може да се използва за поддръжка на клиенти, ИТ, човешки ресурси и продажби. Той ви позволява да създавате персонализирани полета и работни потоци, за да предоставяте персонализирани решения за заявки за услуги.
Най-добрите функции на HappyFox
- Ускорете времето за отговор и се уверете, че най-подходящият персонал обработва заявките чрез автоматизирано разпределяне.
- Категоризирайте заявките за услуги според степента на сериозност и сложност и максимизирайте безопасността, като гарантирате, че достъп имат само оторизирани специалисти.
- Повишете детайлността и точността на подадените заявки чрез персонализирани уеб формуляри за подаване на заявки.
Ограничения на HappyFox
- Софтуерът не предоставя известия за нови актуализации и промени в билета, което може да доведе до пропуснати подробности.
Цени на HappyFox
- Базов: 14 долара на агент/месец
- Екип: 69 долара на агент/месец
- Pro: 199 долара на агент/месец
- Enterprise PRO: Персонализирано ценообразуване
Оценки и рецензии за HappyFox
- G2: 4,5/5 (над 130 отзива)
- Capterra: Недостатъчно отзиви
Оптимизирайте управлението на заявките за услуги с ClickUp
Софтуерът за управление на заявки за услуги е неразделна част от опростяването на операциите по поддръжка и обслужване. Софтуерът за управление на заявки за услуги и шаблоните за докладване на инциденти помагат за автоматизиране на обработката на заявките, приоритизиране на задачите и предоставяне на подробни анализи за подобряване на удовлетвореността на клиентите и прилагане на стратегии за управление на клиентите.
ClickUp се отличава с усъвършенстваните си възможности за управление на заявки за услуги. Функции като AI помощ, лесно идентифициране на заявки и визуализация чрез персонализирани етикети и подробности го правят изключителен инструмент за ефективно управление на заявки за услуги.
Регистрирайте се в ClickUp още днес, за да промените начина, по който вашата организация се справя с операциите по поддръжка и обслужване.