Доброто обслужване на клиенти може да допринесе значително за спечелването на доверието на клиентите ви. Въпреки това, опитът на клиентите с вашия екип за поддръжка може да се различава значително от едно взаимодействие до друго.
Това зависи от променливи фактори, като критичността на проблема, служителят, който се занимава с билета, и дали разрешаването на проблема изисква координация с други екипи, като например продуктовия и инженерния.
Това казано, ако работният процес на обслужването на клиенти следваше стандартизиран процес, това би компенсирало или минимизирало влиянието на тези променливи и би решило предизвикателствата, свързани с обслужването на клиенти.
За да улесните работата си като мениджър на обслужването на клиенти, можете да въведете списък за проверка на обслужването на клиенти.
В този блог ще разгледаме създаването на списък за проверка на обслужването на клиенти, който може да ви помогне да оптимизирате процедурите си и да предоставите безупречно и последователно обслужване.
Какво е списък за проверка на обслужването на клиенти
Чеклистът за обслужване на клиенти определя стандартите за обслужване на клиенти с правила, насоки и най-добри практики за екипа по обслужване, за да се осигури най-доброто клиентско преживяване. В него са изброени всички необходими ресурси, стъпките, които трябва да следвате, и последователността, в която трябва да се следват тези стъпки.
Защо е необходим списък за проверка на обслужването на клиенти?
- Списъкът с задачи се превръща в шаблон за всички членове на екипа, което елиминира необходимостта от предположения при обслужването на клиенти или разрешаването на запитвания.
- С помощта на повтарящ се процес ще минимизирате човешките грешки, ще осигурите по-предвидимо обслужване на клиентите и ще постигнете постоянна удовлетвореност на клиентите.
- Контролният списък помага на новите членове на екипа да се приспособят по-бързо и да обслужват клиентите с по-голяма увереност, тъй като процесът е изпитан и проверен.
- Когато всички следват стандартен работен процес, мениджърът на обслужването на клиенти може да оцени обективно представянето на екипа, използвайки KPI за клиентското преживяване.
Пълен списък за проверка за обслужване на клиенти
Списъкът с задачи може да служи като пътеводна звезда, която да помогне на екипа ви да обслужва клиентите с увереност и яснота. Ето списък с 15 точки за обслужване на клиенти, с който екипът ви може да започне:
1. Направете екипа си за поддръжка лесно достъпен
Когато клиентите се обръщат към вашия екип за поддръжка, вероятно имат спешен проблем, който трябва да бъде решен незабавно. Забавянето може да доведе до комуникационни пропуски и ненужно объркване.
Не забравяйте, че основната цел на екипа ви за обслужване на клиенти е да решава проблемите на клиентите. Можете да го направите само когато клиентите могат да се свържат с вас.
Как можете да направите екипа си за обслужване на клиенти по-достъпен?
- Публикувайте контактната информация на екипа си за обслужване (имейл, телефонен номер) на уебсайта си, в продукта и в профилите си в социалните медии.
- Внедрете чатбот на вашия уебсайт, за да помогнете на клиентите да получат отговори на основни въпроси.
- Препращайте запитванията към подходящите представители на обслужването на клиенти за по-бързо разрешаване на проблемите.
2. Определете ясни очаквания за обслужването
Взаимодействията с клиентите могат да бъдат разнообразни. За да се гарантира висококачествено обслужване на клиентите, е необходимо да се определят реалистични очаквания. Определете еталон, като използвате шаблон за списък за проверка на обслужването на клиенти, и обучете екипа си да работи в съответствие с него.
Как можете да определите ясни очаквания за обслужването?
- Бъдете прозрачни относно вашата наличност, времето за отговор и вида запитвания, които се ангажирате да разрешите чрез обслужването на клиенти.
- Следвайте списъка за проверка на обслужването на клиенти, за да дадете на екипа си яснота относно протоколите и отговорностите.
3. Предоставете опции за самообслужване
Няколко проучвания показват, че за повечето клиенти най-важното, което една компания може да направи за тях, е да цени времето им. Самообслужването помага на вашия бизнес да направи това по начин, който никога досега не е бил възможен.
Не всички клиенти обичат да чакат отговор от екипа за обслужване на клиенти.
Можете да очаквате, че технически грамотните клиенти ще предпочетат да се справят сами и ще търсят решения на своите въпроси самостоятелно.
Това може да бъде печеливша ситуация за всички – клиентите получават бързо решение чрез самообслужване, което поддържа тяхното удовлетворение, а екипът за обслужване на клиенти може да се съсредоточи върху решаването на критични проблеми.
Как можете да предоставите опции за самообслужване на клиентите?
- Създайте изчерпателна база от знания на вашия уебсайт с актуализирано хранилище на статии от центъра за помощ.
- Конфигурирайте чатбота си, за да отговаря на често задаваните въпроси на клиентите.
В ClickUp разполагаме с база от знания за вътрешни и клиентски цели.
Конкретен пример: Центърът за помощ на ClickUp обхваща набора от функции, които предлага, включително шаблони, уебинари, интеграции, примери за употреба, въвеждане, начало и т.н. Накратко, всичко, от което се нуждаете, за да научите как да използвате ClickUp до максималния му потенциал.
4. Подгответе готови отговори за често задавани въпроси
Проучване на McKinsey установи, че 75% от клиентите очакват „незабавно“ обслужване в рамките на пет минути след като се свържат с марката онлайн. Готовите отговори правят това възможно. Бързите отговори ускоряват работата на екипите за обслужване на клиенти и съкращават времето за отговор до секунди.
Някои клиенти предпочитат да се свързват с обслужването на клиенти за често срещани въпроси. Такива заявки могат да увеличат натоварването на вашия екип и да изчерпят капацитета му.
Можете да предотвратите такива ситуации, като документирате повтарящи се запитвания и обучите екипа си как да отговаря на всяко запитване. Това може да помогне на екипа ви да обработва бързо голям брой заявки.
Как да се справяте с повтарящи се запитвания?
- Документирайте често срещани проблеми на клиентите и готови отговори, за да обучите своя чатбот.
- Публикувайте този документ в репозиторията с ресурси на вашата платформа за обслужване на клиенти или за издаване на билети.
- Обучете новите представители на обслужването на клиенти за често задаваните въпроси като част от тяхното въвеждане в работата.
5. Познавайте продукта си отвътре и отвън
Клиентите ще очакват екипът ви за обслужване на клиенти да бъде експерт по отношение на вашия продукт или услуга.
Само ако имат изчерпателни познания за продукта (до най-малките подробности), те ще могат да дават задоволителни отговори на въпросите на клиентите, да изграждат доверие и да спечелят доверието на вашите клиенти.
Служителите в обслужването, които са добре запознати с продукта, ще могат да разберат точно проблема на клиента и да го решат бързо. Напротив, билетите за обслужване могат да се проточат с дни, ако служителят не разполага с необходимите познания за продукта или услугата, което оставя клиента разочарован.
Как екипът ви за обслужване на клиенти може да придобие експертни познания за продуктите?
- Провеждайте редовни обучения за най-новите функции и възможности на продукта за вашия екип за обслужване на клиенти.
- Създайте база от знания, като използвате ClickUp Docs с хранилище от предварително записани обучителни сесии, които представителите на обслужването на клиенти могат да използват, за да освежат знанията си за съществуващите възможности на продукта.
Прочетете още: 30 безплатни шаблона за списъци в Word, Excel и ClickUp Docs
6. Слушайте повече, отколкото говорите
Ако не проучите същността на проблема, всяко решение, което приложите, ще бъде като поставянето на лепенка върху дълбока рана. То ще покрие проблема само на повърхностно ниво, без да се занимава с раната под него.
Още по-лошо, временното решение може да доведе до повторно възникване на проблема, което ще наложи поредна разговор с поддръжката за същия или подобен проблем.
Решенията, основани на дълбоко разбиране на проблема, ще осигурят трайно разрешение, ще избегнат продължителните разговори с клиента и ще гарантират по-голяма удовлетвореност от процеса на обслужване на клиенти.
Ето няколко полезни съвета, които да следвате
- Задавайте правилните въпроси по време на разговорите за поддръжка. Това помага да се разкрият най-малките подробности за проблемите на клиентите.
- Водете подробни бележки, за да записвате ключови детайли от разговорите с поддръжката. Клиентите оценяват, когато представителите демонстрират дълбоко разбиране на техните проблеми.
7. Съпричастност към нуждите на клиентите
Ключов елемент на отличното обслужване на клиенти е да накарате клиента да се почувства „в сигурни ръце“. Служителите в обслужването на клиенти трябва да проявяват съпричастност и разбиране към положението на клиента, като същевременно управляват неговите очаквания.
Проявяването на искрена загриженост вместо студени и роботизирани отговори може да превърне разговорите за поддръжка в незабравими преживявания за клиентите. Това допринася значително за изграждането на лоялност у клиентите и укрепването на дългосрочни взаимоотношения, превръщайки повече клиенти в защитници на вашата марка.
Съвети за изразяване на съпричастност при взаимодействия с клиенти
- Това може да бъде нещо толкова просто като потвърждаване на проблема, за който клиентът се свързва с вас.
- Бъдете прозрачни относно сроковете и им кажете, че предприемате сериозни стъпки за разрешаване на проблема им.
- Определете ясно очакванията си, в началото и на няколко етапа по време на взаимодействието с клиента.
- За проактивна комуникация, настройте ритъм на проследяване и уведомете клиентите, ако има промени в тяхното запитване.
8. Намалете времето за отговор
Един от стълбовете на доброто обслужване на клиенти е да отговаряте на клиентите възможно най-бързо.
От решаващо значение е да имате надеждна стратегия за отговор на запитвания от клиенти в най-кратки срокове. Нерешен проблем може да забави работата на клиента, а забавените отговори могат да засилят неудовлетвореността на клиентите.
В крайни случаи, забавените отговори на запитвания за поддръжка могат да доведат до загуба на клиенти.
Как можете да сведете до минимум времето за отговор?
- Използвайте шаблони за работни процеси в обслужването на клиенти , където е възможно: отговори по имейл, списъци с задачи, докладване на грешки, отстраняване на грешки и др.
- Измерете средното време за отговор на заявките за поддръжка в екипа си и го превърнете в KPI за представителите на обслужването.
- Използвайте средното време за отговор в бранша като еталон и си поставете за цел да намалите времето за отговор на вашия екип под средното за бранша през следващите 1-2 тримесечия.
- Новите стартиращи компании в областта на електронната търговия са поставили високи стандарти за обслужване на клиенти с 24-часова достъпност и светкавични отговори. Очакванията на клиентите са по-високи от преди. Инвестирайте в чатботове, задвижвани от изкуствен интелект, които могат да отговарят незабавно на запитвания на клиенти.
9. Бъдете търпеливи и запазете самообладание
Взаимодействията с клиенти често могат да се объркат. Ключът към предоставянето на добро обслужване на клиенти е да знаете как да запазите хладнокръвие. Вместо да проявявате нетърпение, опитайте се да разберете защо клиентите ви са разстроени – слушайте активно това, което казват.
Обучете агентите за обслужване на клиенти да бъдат активни слушатели и ги насърчавайте да задават уточняващи въпроси; това ще намали вероятността от недоразумения и ще подобри удовлетвореността на клиентите.
Съвети за работа с клиенти
- Изслушайте клиентите си, без да се бързате да предложите решение, и задавайте въпроси, за да сте сигурни, че разбирате техните притеснения.
- Използвайте професионален език и уважителен тон; ако запазите спокойствие, ситуацията няма да ескалира.
- За да повишите производителността на екипа си, обмислете използването на AI инструменти за обслужване на клиенти .
💡Съвет от професионалист: Използвайте ClickUp Brain , асистент за писане, базиран на изкуствен интелект, за да измислите тактични отговори, когато имате работа с недоволен клиент.
10. Дръжте клиентите си в течение
Недостатъчната комуникация може да попречи на доброто обслужване на клиенти. Бъдете прозрачни, когато говорите с клиентите, като се уверите, че те разбират решението и кога ще бъде приложено. Дръжте ги информирани на всеки етап от процеса на разрешаване на проблема. Този подход може да укрепи взаимоотношенията с клиентите, което да доведе до отлично обслужване.
Съвети за последователна комуникация с клиентите:
- Използвайте ефективни техники за управление на комуникацията с клиенти, за да гарантирате последователност и непрекъснатост на всеки етап от пътуването на клиента.
- Използвайте ClickUp Automation, за да създадете персонализирани работни процеси за предоставяне на навременни актуализации на клиентите относно промените в статуса им.
Ето един пример за персонализирани автоматизации за екипи за обслужване на клиенти:
- Създайте проблем в GitHub, когато клиентът съобщи за грешка във функцията на вашия продукт.
- Приложете шаблона за докладване на грешки на ClickUp към тази задача.
11. Проследявайте навреме всеки път
Важно е да отговаряте бързо на запитвания от клиенти. Но не забравяйте, че това не е еднократно задължение, когато бъде подаден билет. Разглеждайте всеки контакт с клиент като възможност да го зарадвате и впечатлите. Навременното проследяване трябва да бъде вашата мантра през целия процес на разрешаване на билета.
Понякога, след като разрешите проблема, комуникацията с клиента може да се охлади. Дори и тогава е важно да поддържате връзка с клиентите си, за да потвърдите, че сте разрешили проблема по начин, който ги задоволява. Такива ситуации предоставят възможност да получите ценна обратна връзка от клиентите.
Как да поддържате връзка с клиентите?
- Изпратете анкети и формуляри за обратна връзка на вашите клиенти, за да получите информация за тяхното преживяване с вашия продукт или услуга.
- Използвайте базата си от знания, за да им изпратите продуктови ръководства, най-добри практики и наръчници за функции, които смятате, че ще бъдат полезни.
- Предоставяйте проактивно обслужване на клиенти и питайте потребителите дали се нуждаят от помощ, след като са направили покупка.
Обмислете да използвате шаблона на ClickUp за формуляр за контакт с клиенти, за да получите информация относно проблемите на клиентите и обратна връзка по конкретни въпроси или бъгове. С този шаблон можете:
- Създайте работния процес за събиране на информация за клиентите и съхранявайте тези данни по организиран начин.
- Актуализирайте статуса на запитванията по време на обработката им, за да информирате заинтересованите страни за напредъка.
- Наблюдавайте и анализирайте тенденциите и областите за подобрение в процесите на обслужване на клиенти.
12. Предлагайте продуктови решения за нуждите на клиентите
Когато работите в тясно сътрудничество с клиент за разрешаване на проблем, се стремете да разберете по-добре неговия бизнес случай и работни процеси. Комбинирайте знанията си за продукта и разбирането си за бизнеса на клиента, за да предложите допълнителни функции и модули.
Стратегията за съвместно обслужване на клиенти не само ще създаде възможности за допълнителни продажби, но и ще ви даде възможност да покажете, че правите повече от необходимото. Когато проактивно предлагате решения, които добавят повече стойност към бизнеса на вашите клиенти, можете да превърнете клиентите в защитници на вашата марка.
Как да разберете по-добре клиентите си и техните нужди?
- Създайте централизирана база данни за отрасъла, демографските характеристики, покупковите намерения и др. на всеки клиент, за да получите допълнителна информация за техните интереси.
- Използвайте AI-базирани инструменти за обслужване на клиенти, за да анализирате взаимодействията в различните канали и да предоставяте подходяща информация.
Бонус: Как да създадете списък за проверка в Excel!
13. Редовно търсете обратна връзка от клиентите
Обслужването на клиенти е може би най-добрият начин за една компания да покаже, че е ориентирана към клиентите. Всяко взаимодействие с клиент може да бъде източник на ценна информация – предложения за функции, потенциални подобрения, предпочитания на потребителите и т.н.
Вероятно няма по-добър начин за непрекъснато развитие на бизнеса от това да слушате и да се учите директно от вашите клиенти. Когато попитате клиентите си за обратна връзка, те ще разберат, че тяхното мнение е важно и се цени.
Как да събирате обратна връзка от клиентите?
Събирането на мнения от потребители, клиенти и партньори е от решаващо значение за подобряването на вашите продукти и услуги. Но получаването на такава обратна връзка може да бъде предизвикателство. Шаблонът за обратна връзка на ClickUp ще ви помогне да оптимизирате процеса и да извлечете максимална полза от всеки коментар.
Шаблонът за обратна връзка на ClickUp може да ви помогне:
- Персонализирайте събирането на обратна връзка и преглеждайте всички мнения на едно място, което ви позволява да подобрите продуктите и услугите си.
- Създавайте анкети, които отговарят на индивидуалните нужди на вашите клиенти, и събирайте полезна информация, която да ви помогне при вземането на решения относно продуктите.
- Позволете на клиентите да изразят своите мисли и притеснения и бързо оценявайте отговорите, за да откриете тенденции и прозрения.
- Оценете възможностите за подобрение и разработете персонализирани стратегии, които да ги адресират.
14. Фокусирайте се върху непрекъснатото усъвършенстване
Вашият екип за обслужване на клиенти е на предната линия в представянето на вашия бизнес. С промяната на клиентите и техните нужди, вашият екип за обслужване на клиенти също трябва постоянно да подобрява работата си.
Установете показатели за оценка на ефективността на обслужването на клиенти – брой обработени заявки, време за разрешаване на заявки, средна обратна връзка от клиенти и др. Това ще премахне субективността при даването на обратна връзка на членовете на екипа ви.
Съвети за непрекъснато подобряване на обслужването:
- Използвайте специализиран софтуер за успех на клиентите с картографиране на пътя на клиента и усъвършенствани инструменти за отчитане и анализ.
- Проучете практиките на най-добрите си представители, включете ги в програмата си за обучение и въвеждане в работата и напътствайте екипа си да подобри представянето си.
Създаване на списъци в ClickUp
Ако искате да знаете какъв инструмент да използвате за създаване на списък за проверка на обслужването на клиенти, не търсете по-далеч от ClickUp.
CRM системата на ClickUp помага на екипите да организират работата си, да повишат производителността и да постигнат ефективно целите си в обслужването на клиенти. Можете да персонализирате ClickUp за работните процеси в обслужването на клиенти, като дадете възможност на вашите агенти и представители по обслужване на клиенти да:
- Разделете сложните заявки за поддръжка на управляеми задачи и подзадачи.
- Присвояване на потребители от различни екипи
- Обсъждайте проблеми на клиенти чрез коментари
Това помага на екипа ви за обслужване на клиенти да подобри фокуса върху клиентите и да предостави изключително преживяване при разрешаването на запитвания от клиенти.
Лекотата и простотата на шаблоните за списъци за проверка на ClickUp ги правят очевидния избор за екипите за обслужване на клиенти, за да управляват ефективно задачите.
Нека разгледаме стъпка по стъпка как можете да създадете списък с задачи в ClickUp:
Стъпка 1: Отворете задачата си
Отидете до съществуващата задача в проектното си пространство в ClickUp, където искате да добавите своя списък за проверка.
Стъпка 2: Започнете да създавате своя списък за проверка
След като намерите раздела „Действия“ до описанието на задачата или секцията с коментари, кликнете върху иконата „+“, за да създадете своя списък.
Стъпка 3: Добавете елементи към списъка си за проверка
За да добавите елементи към списъка си, въведете всяка задача или действие, което трябва да изпълните. Можете също така да поставите директно списък с елементи/задачи, а ClickUp автоматично ще добави нов елемент за всеки ред към списъка ви. ClickUp ви позволява дори да премествате елементи между различни списъци.
Стъпка 4: Редактирайте списъка си за проверка
Като кликнете върху трите точки (…) до името на списъка, можете да добавите още елементи, да премахнете съществуващи елементи от списъка, да преименувате списъка или да го прехвърлите на друг член на екипа.
Стъпка 5: Разпределете задачите на членовете на екипа си
Можете да назначите потребители, отговорни за всеки елемент (или „собственици“) във вашия списък, като кликнете върху иконата „назначи“ (обикновено изобразена като сива силует) до елемента. Това е ефективен начин за разпределяне на задачите в екипа.
Стъпка 6: Вмъкване на елементи
Гнезденето на задачи под основна или „родителска“ задача ви позволява да разделите по-голяма, по-сложна задача на по-малки, управляеми „подзадачи“. В ClickUp можете да гнездите елементи до пет нива за по-подробна организация.
Стъпка 7: Проследявайте напредъка на вашите списъци
В изгледа „Списък“ на ClickUp задачите, които имат свързан списък за проверка, показват индикатор за състоянието на изпълнение на списъка за проверка до името на задачата. Това ви позволява да проследявате напредъка на различните задачи и да идентифицирате изпълнените задачи с един поглед.
След като списъкът ви е готов, можете лесно да оптимизирате комуникацията с клиентите чрез интеграциите на ClickUp с инструменти, които използва екипът ви за обслужване на клиенти, включително Slack, Microsoft Teams, HubSpot, Google Drive, Microsoft Teams, Outlook и други.
Прочетете още: 9-точен списък за управление на проекти за мениджъри
Ако сте нови в ClickUp и искате да започнете с настройката и управлението на първия си проект, ето шаблон за списък, създаден от ClickUp, който можете просто да включите и да започнете да използвате:
Шаблон за списък с задачи за проект в ClickUp
Шаблонът за списък с задачи за проект в ClickUp е подходящ за начинаещи и обхваща всички общи изисквания за нов проект. Можете да създадете нов проект в ClickUp от нулата за минути, като използвате структурата задача-подзадача.
Ето как можете да стартирате и изпълните проект:
- Поканете членовете на екипа си да се присъединят към проекта в ClickUp.
- Когато целият екип е в едно и също работно пространство, можете да възлагате задачи на членовете на екипа си.
- Уверете се, че екипът ви изпълнява задачите в правилен ред, и обсъждайте актуализациите/обратната връзка чрез чат и коментари.
- Следете цялостния напредък на проекта с помощта на Gantt Chart View.
- Идентифицирайте и разрешете затрудненията навреме и се уверете, че проектът спазва сроковете си.
💡Съвет от професионалист: За да подобрите още повече производителността и ефективността си като представител на обслужването на клиенти, можете да използвате готовите за употреба шаблони за обслужване на клиенти на ClickUp, за да оптимизирате работните процеси на обслужването на клиенти.
Предоставяйте изключителни преживявания в обслужването на клиенти с помощта на ClickUp CRM.
Съвместният CRM може да улесни безпроблемната комуникация и споделянето на данни между различни отдели във вашата организация. С софтуера за управление на проекти за обслужване на клиенти на ClickUp можете да си сътрудничите с потребители от различни екипи, да възлагате задачи, да проследявате срокове и да разрешавате жалби на клиенти навреме.
Идеята е да започнете с подходящия шаблон, който ще ви помогне да се справите с обработката на билети, чатове и помощ едновременно и ще ви помогне да се съсредоточите върху клиентите си и техните проблеми.
Шаблон за управление на обслужването на клиенти в ClickUp
Шаблонът за управление на обслужването на клиенти на ClickUp е чудесен ресурс за вашия екип за обслужване на клиенти, тъй като им позволява да:
- Управлявайте клиенти, обратна връзка и приоритети с професионална ефективност
- Следете клиентите, партньорите и оценките за удовлетвореност на едно място.
- Сътрудничество с екипи и отдели по билети, проблеми и решения
Този шаблон опростява обслужването на клиенти чрез лесни за ползване изгледи, формуляри и персонализирани функции, като например:
- Изглед на списъка: Достъп до всеки билет по тип и ескалация в конфигурируем списък
- Изглед на таблото: сортирайте и следете напредъка на всеки билет, като използвате табло Kanban с функция „плъзгане и пускане”.
- Изглед на формуляра: Дръжте формулярите за заявки за обслужване на клиенти под ръка и готови за изпращане за секунди.
- Преглед на документа: Можете да се запознаете с инструкциите за използване на този шаблон по всяко време.
Ефективното управление на обслужването на клиенти може да бъде една от най-ефективните стратегии за задържане на клиенти. Като отговаряте навреме на проблемите на клиентите, можете да се превърнете в ценен партньор за тях, да спечелите доверието им и да изградите дългосрочни взаимоотношения.
Преобразувайте обслужването на клиентите си с ClickUp
Стратегическият фокус върху обслужването на клиенти може да го превърне в истински отличителен белег за вашия бизнес.
Стандартизирането на процесите за обслужване на клиенти може да ви помогне да предоставите еднакво качество на обслужване на всеки клиент. Следвайки списък за проверка на обслужването на клиенти е идеалният начин да стандартизирате процесите за обслужване на клиенти.
Специализираният инструмент за управление на проекти като ClickUp, с неговите богати функции и предварително създадени шаблони, може да помогне на представителите на обслужването на клиенти да предоставят приятно преживяване на всеки клиент.
Регистрирайте се безплатно в ClickUp, за да се възползвате от предимствата.