Приветстването на нови клиенти е важен аспект от вашия бизнес.
Добрият процес на привличане на клиенти поставя основите за изграждане на силни връзки и успешни партньорства. Но понякога пропускаме също толкова важната стъпка да се сбогуваме подобаващо с нашите съществуващи клиенти. Да приключим нещата по подходящ начин е също толкова важно, колкото и да започнем по силен начин.
Дори след като клиентите престанат да работят с вас, е важно да поддържате добри отношения с тях. Доволните клиенти могат да ви препоръчат на други и да ви отворят врати за бъдещи сделки. Не е необичайно за бизнеса да си върне загубени клиенти.
Затова нека разгледаме обратната страна на приветстването на нови клиенти – напускането на клиенти – и как то може да ви помогне да изградите по-силни работни взаимоотношения и да проправите пътя за бъдещи сътрудничества.
Какво е отписване на клиенти?
Отписването на клиенти е приключване на взаимоотношенията или прекратяване на услугите с клиент по структуриран и внимателен начин, за да се осигури организиран процес на напускане на клиента.
Това включва завършване на недовършени задачи, прехвърляне на отговорности, споделяне на ключови документи или подробности, събиране на обратна връзка, изразяване на признателност и гарантиране, че работните отношения в бизнеса приключват гладко.
Процесът на напускане на клиента се състои в добро приключване на взаимоотношенията между клиента и доставчика, с цел да се направи положително впечатление при напускането на клиента и евентуално да се подготви почвата за бъдещи сътрудничества или препоръки.
Предимствата на ефективния процес на напускане на клиенти
Да надхвърляте очакванията на клиентите си, дори и след като сте приключили всички бизнес дейности, оставя трайно впечатление. Това носи и допълнителни предимства:
- Определете крайната си цел: Ясната комуникация е от решаващо значение в бизнеса, а определянето на мястото и момента, в който прекратявате транзакциите, е необходимо за поддържането на организирани записи.
- Обобщете постиженията си: Използвайте процеса на напускане, за да напомните на клиентите си за първоначалните цели, които сте имали, и за това, което сте постигнали. Това е чудесна възможност да покажете своята стойност.
- Създайте възможност за подновяване на бизнеса: Уверете се, че последните ви взаимодействия с клиента са запомнящи се. Постарайте се да надминете очакванията по време на интервютата при напускане на клиента, като многократно се уверявате, че той е доволен. Говорете с него внимателно, изразете благодарност и подчертайте как сте имали възможността да се поучите от него. Това може да повиши и лоялността на клиентите, тъй като отваря възможности за по-нататъшно сътрудничество с тях.
- Промотирайте допълнителните си услуги: Задържането на съществуващите клиенти винаги е по-евтино от привличането на нови. Когато предложите нови начини за сътрудничество, това увеличава вероятността те да се върнат, може би в различна роля. Освен това ще сте придобили ценни познания, които да използвате за създаване на персонализирани пакети, които перфектно пасват на техния бизнес.
- Събирайте обратна връзка и препоръки: Помолете за конструктивна обратна връзка за подобряване на вашите услуги. Препоръките на клиентите са от решаващо значение за вашия маркетинг и могат да подпомогнат вашите продажби.
- Генерирайте потенциални клиенти пасивно: Препоръките са ключови за привличането на нови клиенти. Когато клиентите ви препоръчват активно, особено по време на напускането, това улеснява вашия маркетинг. Доволен клиент, който препоръчва вашите услуги, е мощна подкрепа.
Чести грешки в процеса на напускане на клиенти и как да ги избегнете
Клиентите трябва да се чувстват оценени за своя принос и да знаят, че тяхното мнение е важно. Ето няколко често срещани грешки, които трябва да избягвате при напускането на клиенти:
1. Непровеждане на задълбочено и подробно интервю при напускане и несъбиране на обратна връзка
Когато провеждате интервю при напускане, съберете подробна информация за причините за напускането на клиента. Попитайте за конкретни аспекти от тяхното преживяване, като например:
- Какво им е харесало най-много във вашите услуги или продукти
- тяхното мнение за вашата поддръжка и отзивчивост
- дали се чувстват ценени като ваши клиенти
Когато събирате обратна връзка, изпратете имейл на клиента си след приключване на проекта. Поддържайте конфиденциалност, попитайте ги какво мислят и дали имат някакви препоръки за вашата компания. Алтернативно, съставете въпросник с конкретни въпроси за вашата процедура, стил на комуникация и всичко друго, за което бихте искали да чуете мнението им. Ключът е да им улесните споделянето на мислите си!
Помолете за конструктивни съвети вместо обратна връзка при интервюто при напускане. Тези съвети ще ви помогнат да създадете пътна карта за растежа на вашата организация. Те ви предоставят вътрешна гледна точка, с която иначе може да не се срещнете.
2. Липса на ясна комуникация относно прекратяването на услугите
Положителните впечатления остават дълго след като клиентът напусне, когато внимателно изслушвате неговите притеснения, споделяте открито важната информация и се сбогувате с него с уважение. Независимо от причините за напускането на клиента, вашата стратегия за напускане на клиенти изисква планиране и професионализъм.
За да избегнете недоразумения, изслушайте всичко, което клиентът има да каже, и споделете с него вашия опит. Обръщайте внимание на всякакви несъответствия в плащанията и издавайте подходящи разписки за всяка извършена транзакция. И преди всичко, поддържайте връзка с клиента си по време на цялата процедура по прекратяване на отношенията.
3. Недостатъчно внимание към довършването на започнатите задачи и непредставяне на необходимата документация
Уверете се, че процесът на прекратяване на договора има ясно определени задължения и отговорности и че всички нерешени въпроси са уредени. Това включва връщане на имуществото на компанията, получаване на подписи върху необходимите документи, гарантиране, че всички приложими правила са спазени, закриване на сметки или изтриване на поверителни данни.
Незавършената документация и одобренията често се превръщат в болезнена точка при напускането на клиенти. Бързото и ефикасно обработване на документацията допринася значително за осигуряването на първокласно обслужване на клиентите през целия период на тяхното взаимодействие с вашия бизнес.
След като се погрижите за административната част от процеса на напускане, преминете към техническото напускане. От гледна точка на бизнеса и потребителите, улеснете отмяната, като предоставите бърз достъп до активите, документите и данните на вашите клиенти.
Колкото по-сложен е този процес и колкото повече усилия им коства да се свържат с вас за основни проблеми, толкова по-вероятно е да оставят неблагоприятни отзиви за други потенциални клиенти.
4. Неизразяване на благодарност или поддържане на положителни взаимоотношения след предоставянето на услугата
Една типична грешка, която фирмите често правят при прекратяване на клиентски договори, е да правят процеса прекалено механичен и строг. Независимо от причината за прекратяване на договора с клиент, вашите клиенти трябва да бъдат третирани с уважение.
Завършете процеса на напускане на клиента с благодарствена бележка или дори с малък подарък. След като напускането им приключи, поддържайте връзка с тях в продължение на един месец, за да се уверите, че всичко е минало по план и че имат достъп до всички необходими ресурси.
Това ви дава и повод да поддържате връзка с бившите си клиенти и да поддържате контакт с тях. Клиентът ще запомни тези внимателни действия, ако и когато реши да се върне.
5. Не прекратявайте отношенията с клиенти, с които имате договор, и временни клиенти
Избягвайте грешката да мислите, че договорните клиенти не се нуждаят от отказ. Временните клиенти са фантастична възможност да получите обективна обратна връзка. Тъй като те нямат силна емоционална привързаност към вашата компания и нямат какво да губят, те често са по-открити и искрени.
Пълният списък за успешно напускане на клиенти
Добре изготвеният списък за напускане на клиенти отличава вашата марка, като подобрява клиентското преживяване. Тези стъпки могат да ви помогнат да създадете положително преживяване при напускане:
1. Поддържайте връзка с клиента си
След като завършите проект за клиент, свържете се с него, за да проверите дали изискванията му са изпълнени и дали се нуждае от допълнителна помощ. Последващата връзка ви помага да идентифицирате евентуални пропуски, които трябва да бъдат попълнени, преди да продължите напред.
Когато работите на базата на договор за постоянни услуги, уточнете какво трябва да бъде изпълнено, преди да се разделите.
CRM системата на ClickUp предлага централизирани възможности за управление на клиенти, които са полезни за проследяване на вашите клиенти и техните проекти.
ClickUp улеснява следните дейности:
- Създавайте и изпращайте анкети, формуляри или имейли до вашата клиентска база, както настояща, така и предишна, което улеснява последващите действия.
- Проследявайте и анализирайте отговорите на клиентите, за да идентифицирате лесно моделите и да бъдете уведомявани за потенциални проблеми.
- Задайте автоматични напомняния за последващи действия за всяка стъпка и всеки клиент.
2. Напишете персонализирано съобщение за клиента си
Завършете с благодарност – напишете искрено писмо, в което им благодарите за възможността да работите заедно.
Благодарете на клиента за доверието в вашите способности и споделете няколко от най-добрите моменти от съвместната ви работа, за предпочитане лични. Написването на благодарствена бележка е важен аспект от процеса на напускане и трябва да я включите в пакета за напускане на клиента, за да оставите положително впечатление у него.
Богатият на функции пакет за управление на имейли на ClickUp ви помага да съставите списък с клиенти и да изпращате персонализирани съобщения без усилие.
ClickUp AI помага при съставянето на убедителни персонализирани благодарствени писма. Освен това, той може:
- Подобрете писмените си текстове и ги направете по-ясни, по-кратки и по-увлекателни.
- Създавайте действия и подзадачи в задачи и документи, като използвате контекстно-ориентирана интелигентност.
- Обмислете персонализирани анкети за всеки тип сценарий, включително напускане.
3. Избройте накратко постиженията си и резултатите от проектите
Следващата стъпка е да обобщите целите на проекта. Най-добрият подход е да посочите ключовите резултати, които показват стойността, която сте донесли на бизнеса на клиента си.
Не забравяйте за неизплатените фактури. След като сте събрали всички резултати от работата, изпратете окончателната фактура на клиента си.
Функцията „Задачи“ на ClickUp е много полезна за управлението на клиентски бази данни. ClickUp Tasks ви помага да:
- Организирайте подробностите по проектите с етикети, което улеснява намирането на конкретни постижения на клиенти без усилие.
- Създайте база данни с повтарящи се задачи, за да управлявате ефективно процесите по напускане на клиенти.
- Установете зависимости между задачите, за да определите ясен ред на действията между задачите.
4. Предаване на знания и закриване на сметки
Това действие от списъка ви със задачи е незначителна, но необходима административна работа. Процедурите за прекратяване на клиентски акаунти и договори трябва да включват:
- Даване на инструкции за прехвърляне на удостоверения и акаунти
- Информирайте ги кои акаунти ще бъдат закрити и кои ще останат достъпни.
Освен това, подгответе клиента си за следващия етап. Това може да включва изготвяне на списък с оборудването и материалите, необходими за самостоятелно изпълнение на работата.
Системата за напускане на клиенти обработва всички данни и сметки по проектите на клиентите, за да улесни управлението по време на напускането. Тази система стандартизира процеса на напускане чрез:
- Стартиране на процедурата по напускане
- Прекратяване на споразуменията за ниво на обслужване (SLA)
- Провеждане на интервюта при напускане
- Изпращане на въпросници
- Създаване на списъци чрез автоматизация, когато задачите се преместват в статуси
- Използване на изкуствен интелект за създаване на добре разработени процеси
- Документиране на процеса с помощта на Docs
- Използвайте вградени шаблони (като шаблона за успех на клиента на ClickUp), за да улесните управлението на клиентите.
- Планиране на редовни последващи действия
5. Запазете цялата документация, свързана с клиента
Поддържането на обширна архивна база с всички документи, доклади и кореспонденция, свързани с проекта, е друга важна стъпка за успешното приключване на работата с клиента. Това повишава удовлетвореността на клиента и ви подготвя за евентуални последващи въпроси или пояснения, които клиентът може да има.
Това е лесна стъпка за бизнеса, който използва модерни системи за управление на проекти с автоматизация на CRM работния процес. С ClickUp можете да използвате един от многото безплатни CRM шаблони, предназначени изключително за управление на информация, свързана с клиентите.
В допълнение към това, ClickUp Docs може да ви помогне да:
- Настройте персонализирано споделяне на документи с клиенти, потребители и членове на екипа.
- Създайте график за проверка на клиентите и поддържайте архив
- Свържете документи с работните процеси на клиентите за лесно възлагане на задачи, проверка на статуса на проектите и др.
6. Помолете клиента си за препоръка или препоръчайте го на друг клиент
Не се колебайте да помолите клиентите си за препоръка, ако са имали добро преживяване с вашата организация. Кажете им, че ще оцените предложенията им и ги поканете да се включат в програмата ви за препоръки. Това често води до нови възможности в бъдеще.
Но бъдете подготвени за полезна и положителна критика. Поощрявайте конструктивната критика от страна на клиентите си; тя ви помага да подобрите продуктите и услугите си в дългосрочен план.
В тази връзка, настройването на автоматизации в ClickUp прави събирането на препоръки от клиенти лесно и безпроблемно. Ето още информация за това как ClickUp помага при събирането на препоръки:
- Използвайте имейли, SMS или дори известия, за да благодарите на клиентите за участието им.
- Насочете се към потенциално активни клиенти и ги насърчете да повторят своето преживяване или да го споделят с другите.
7. Бъдете гъвкави за бъдещо сътрудничество
И накрая, но не по-малко важно, завършете пакета за напускане на клиента с любезно слово: „Бихме се радвали да работим отново с вас. “
Най-добре е да изразите интереса си към успеха им отвъд настоящото сътрудничество, като оставите вратата отворена за бъдещи проекти или съвместни начинания.
След напускането използвайте CRM софтуера си, за да сегментирате предишните клиенти въз основа на типа на проекта им и други показатели, като поведението на клиентите. Можете да се свържете със сегментираната клиентска база чрез персонализирани съобщения и бюлетини.
Ето как работният процес за управление на клиенти на ClickUp разширява обхвата на бъдещото сътрудничество:
- Изпращайте персонализирани благодарствени писма, подаръци или оферти.
- Споделяйте подходящо съдържание и ресурси, или дори съвети, които да помогнат на клиентите ви в бъдещите им начинания и възможности.
Многофункционалните шаблони за управление на клиенти на Clickup улесняват целия процес на напускане на клиенти, като интегрират всички стъпки и задачи, свързани с напускането на клиенти. Интеграциите на ClickUp, като имейл или чатботове, задвижвани от изкуствен интелект, улесняват комуникацията и гарантират, че нищо не се пропуска.
Шаблонът „Успех на клиента“ на ClickUp заслужава специално споменаване по отношение на отписването на клиенти. Шаблонът, пълен с функции, улеснява поддържането на повтарящи се клиентски акаунти.
- Той следи статуса на клиентите и напредъка на проектите.
- Това ви помага да създадете ефективни процеси, за да избегнете отпадането на клиенти.
- Той организира процеса с помощта на контролни списъци, автоматизация и интеграции.
Превърнете напускането на клиенти в възможност с ClickUp
Оттеглянето на клиенти не е краят на една връзка. Напротив, то е ново начало, ако знаете как да го използвате. ClickUp ви помага да пренесете процеса на оттегляне на клиенти на следващото ниво с отличните си инструменти за управление на проекти, които подпомагат бизнеса, базиран на услуги, като вашия, на всеки етап от процеса на оттегляне.
Определете вашето послание в множество канали, организирайте всички данни с помощта на мощна генеративна изкуствена интелигентност, поддържайте добре дефиниран архив на всички ваши клиенти – минали, настоящи и бъдещи – с ClickUp Docs и много други.
Не се доверявайте на думите ни, а на процеса. Опитайте ClickUp безплатно още днес и отключете неизползвания потенциал на перфектно изпълнена система за напускане на клиенти.
Често задавани въпроси
Може ли процесът на напускане на клиенти да повлияе на бъдещите взаимоотношения с клиентите?
Да, добре изпълненият процес на напускане на клиенти може да окаже значително влияние върху бъдещите взаимоотношения с клиентите.
Положителното преживяване при напускане може да остави трайно впечатление у клиента, като покаже професионализъм, благодарност и грижа дори в края на бизнес отношенията. Това може да насърчи клиента да обмисли бъдещи сътрудничества, да препоръча вашите услуги на други или дори да се върне като клиент.
Използвайте процеса на напускане, за да превърнете настоящите си клиенти в посланици на вашата фирма и да подобрите задържането на клиенти. Мотивирайте клиентите си да се възползват от новите възможности в организацията, да удължат договорите си и да популяризират вашия бизнес, като им предоставите първокласно преживяване при напускане.
Защо е важен един задълбочен процес на напускане на клиенти?
Един задълбочен процес на напускане на клиента е важен по няколко причини. Първо, той служи като последна точка на контакт в отношенията между клиента и доставчика, оставяйки трайно впечатление у клиента. Той показва професионализъм, подобрявайки цялостното възприятие за вашата марка.
Второ, това поставя основата за потенциални бъдещи сътрудничества или възможности. Ефективният процес на напускане може да проправи пътя за бъдеща комуникация, тъй като 15% от хората споделят, че са се върнали към предишен доставчик на услуги.
Освен това, процедурата по напускане е безценна възможност за учене. Събирането на обратна връзка по време на напускането ви дава представа за вашите силни страни и областите, които могат да бъдат подобрени, за да усъвършенствате услугите си за бъдещи клиенти.
Как мога да направя процеса на напускане на клиенти по-ефективен?
За да подобрите ефективността на процеса на напускане на клиенти:
- Започнете с установяване на добре дефинирана и прозрачна процедура, която се съобщава ясно на клиентите.
- Разработете стандартизирани шаблони за имейли, анкети или документация, за да гарантирате последователност и да спестите време.
- Използвайте инструменти за автоматизация, за да автоматизирате повтарящи се задачи и напомняния, като по този начин намалите ръчния труд.
- Внедрете структурирана система за събиране на обратна връзка, за да съберете информация за подобряване на процесите.
- Централизирайте информацията за клиентите, като използвате платформи за сътрудничество, за да улесните достъпа на всички членове на екипа, които са ангажирани с тази дейност.
- Делегирайте конкретни отговорности в екипа си, за да гарантирате отчетност и по-гладко изпълнение.
- Непрекъснато преглеждайте и усъвършенствайте процеса въз основа на обратната връзка и идентифицирайте областите, които могат да бъдат подобрени.
Приемете персонализиран подход към индивидуалните нужди на клиентите, като гарантирате положително и ефективно преживяване при напускане.