Chủ một quán cà phê địa phương biết tên từng khách hàng quen. Họ cũng nhớ đơn đặt hàng của họ và thời gian những khách hàng đó thường ghé quán. Điều đó khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt. Không có gì ngạc nhiên khi họ trở thành khách quen!
Nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng đòi hỏi sự quan tâm, chú ý và nỗ lực. Sau tất cả, khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp bạn.
Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) ra đời chính là để làm điều đó! Chúng giúp các doanh nghiệp đạt được mức độ kết nối cá nhân hóa trên quy mô lớn. Chúng cũng cho phép các tổ chức cung cấp các tương tác khách hàng được điều chỉnh phù hợp, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Tuy nhiên, việc có một hệ thống CRM không phải là giải pháp thần kỳ cho tất cả các vấn đề quản lý khách hàng của bạn. Bạn nên biết cách sử dụng nó để mỗi tương tác với khách hàng đều góp phần vào ROI tiếp thị và bán hàng của bạn.
Trong bài viết này, chúng tôi mang đến cho bạn những mẹo và thủ thuật đã được thử nghiệm và kiểm chứng để tăng năng suất tiếp thị và bán hàng với CRM của bạn.
CRM là gì?
CRM là tập hợp các hệ thống, quy trình và chiến lược mà các tổ chức cần để quản lý, theo dõi và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Như tên gọi, đây là phương pháp quản lý khách hàng để đảm bảo bạn giữ được họ.
Các hệ thống và quy trình trong CRM rất quan trọng để đội ngũ bán hàng biết chính xác khách hàng cần gì, sở thích và điểm khó khăn của họ là gì, cách họ tương tác với tổ chức của bạn, v.v. Thông tin này là chìa khóa để xây dựng các chiến lược tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ được cá nhân hóa để đảm bảo họ luôn hài lòng và thỏa mãn.
Bây giờ, bạn có thể cho rằng ngay cả một bảng tính cũng có thể giúp bạn quản lý tất cả những điều đó.
Chúng tôi xin phép không đồng ý!
Bảng Excel hoặc bất kỳ bảng tính nào khác chỉ có thể lưu trữ thông tin mà bạn nhập vào. Đây là một ngân hàng dữ liệu tĩnh, khó quản lý và theo dõi bằng tay.
Hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là nhập dữ liệu và lưu trữ hồ sơ. Đây là một hệ thống tự động và năng động, cho phép bạn:
- quản lý nhiều tài khoản
- hợp lý hóa quy trình làm việc hiện tại khi gọi điện cho khách hàng
- đánh giá tiềm năng của các khách hàng tiềm năng, chuyển đổi các liên hệ thông thường thành khách hàng tiềm năng có triển vọng
- kích hoạt email nuôi dưỡng mối quan hệ với các liên hệ
- nhắc nhở khách hàng thể hiện lãi suất
- quản lý khách hàng hiệu quả hơn về thời gian
Cho dù bạn là tổ chức B2B hay B2C, doanh nghiệp dịch vụ, doanh nghiệp hay startup sử dụng CRM, bạn đều cần phần mềm này để theo dõi tất cả các giao tiếp liên quan đến khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Lợi ích của hệ thống CRM
CRM mang lại nhiều lợi ích cho tất cả các loại hình kinh doanh lớn và nhỏ, bất kể kích thước, thị trường mục tiêu hay ngành nghề:
- Nó tập trung dữ liệu khách hàng, giúp dễ dàng truy cập các tương tác, sở thích và lịch sử mua hàng
- Nó tăng cường sự hiểu biết về khách hàng, cho phép giao tiếp được cá nhân hóa và các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu
- Nó hợp lý hóa các quy trình, cải thiện năng suất của nhân viên và tăng cường sự hợp tác giữa các nhóm
- Nó tăng cường hiệu quả và giảm khối lượng công việc thủ công với sự trợ giúp của quy trình công việc tự động và quản lý công việc
- Nó cung cấp thông tin chi tiết quý giá về khách hàng thông qua phân tích, cho phép ra quyết định dựa trên dữ liệu cho các chiến lược bán hàng và tiếp thị
Tất cả những điều này kết hợp với nhau sẽ dẫn đến tăng doanh số, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành lâu dài từ những khách hàng hài lòng.
10 Mẹo và Thủ thuật CRM
Chúng tôi đã tổng hợp danh sách 10 mẹo và thủ thuật CRM hàng đầu để tối ưu hóa quy trình CRM và tăng lợi nhuận của bạn.
Mẹo #1: Lập bản đồ hành trình của khách hàng
Là một nhà quản lý CRM, điều quan trọng là phải hiểu từng bước trong hành trình của khách hàng với thương hiệu của bạn. Mỗi khách hàng sẽ có một hành trình khác nhau.
Ví dụ: nếu bạn là một công ty thương mại điện tử, hành trình điển hình của khách hàng sẽ bao gồm truy cập trang web hoặc ứng dụng của bạn, duyệt sản phẩm, thêm mục vào giỏ hàng, đánh dấu mục yêu thích, đặt hàng, nhận xác nhận đơn đặt hàng và kiểm tra trạng thái đơn đặt hàng. Một số khách hàng tiềm năng có thể tìm thấy bài đăng hoặc quảng cáo của bạn trên mạng xã hội và sau đó truy cập trang web của bạn.
Phần mềm CRM giúp bạn lập bản đồ hành trình này và cho phép bạn xác định các điểm tiếp xúc và cơ hội tương tác với người mua. Bằng cách hình dung trải nghiệm của khách hàng từ nhận thức đến lòng trung thành, bạn có thể điều chỉnh các chiến lược bán hàng CRM để đáp ứng nhu cầu của họ ở từng giai đoạn.
Mẹo #2: Hiểu mục tiêu CRM của tổ chức
Trước khi triển khai các chiến lược CRM, điều quan trọng là phải đảm bảo chúng phù hợp với các mục tiêu tổng thể của tổ chức.
Cho dù đó là tăng doanh số, cải thiện sự hài lòng của khách hàng hay nâng cao kênh bán hàng và lòng trung thành với thương hiệu, việc hiểu rõ các mục tiêu này sẽ đảm bảo các nỗ lực CRM của bạn tập trung và có tác động, đồng thời mang lại kết quả có thể đo lường được cho doanh nghiệp của bạn.
Hãy tưởng tượng bạn làm việc cho một công ty phần mềm để tăng doanh thu hàng năm. Bạn sẽ xây dựng các chiến lược CRM hỗ trợ mục tiêu này — các hoạt động thúc đẩy bán thêm, gia hạn và giới thiệu khách hàng, thay vì đầu tư nhiều vào một chiến dịch quảng bá thương hiệu đơn giản trên mạng xã hội.
Mẹo #3: Giữ cho quy trình đơn giản và tự động hóa phần còn lại
Nhờ công nghệ, cơ hội để quản lý và nâng cao mối quan hệ với khách hàng là vô tận. Rất dễ bị ảnh hưởng bởi những khả năng này.
Cố gắng giữ cho quy trình của bạn đơn giản và tự động hóa bất kỳ công việc lặp đi lặp lại hoặc tốn thời gian nào, chẳng hạn như email chào mừng, email sau mua hàng và khảo sát phản hồi. Trong CRM của bạn, bạn sẽ tìm thấy nhiều cơ hội để xây dựng các tự động hóa tùy chỉnh để ghi lại các cập nhật, thay đổi trạng thái giao dịch, bắt đầu chuyển giao, v.v.
Sử dụng Tự động hóa ClickUp để tự động phân công công việc cho từng giai đoạn của quy trình, kích hoạt cập nhật trạng thái giao dịch dựa trên hoạt động mới nhất và chuyển đổi ưu tiên để thông báo cho nhóm của bạn biết cần tập trung vào việc gì tiếp theo. Phần hay nhất là gì? Bạn không cần có kiến thức chuyên môn về lập trình. Trình tạo tự động hóa trực quan sẽ giúp bạn thực hiện việc này trong chốc lát.
Nếu đó không phải là điều bạn muốn, hãy thử các tính năng AI của ClickUp Brain để xây dựng tự động hóa tùy chỉnh bằng ngôn ngữ tự nhiên. Ví dụ: bạn có thể hướng dẫn nó "thay đổi người được giao thành John khi một giao dịch chuyển từ SQL sang Demo/Cuộc họp. "
Bạn cũng có thể sử dụng trợ lý ghi chú AI để ghi âm và phiên âm các cuộc gọi bán hàng, đồng thời tóm tắt thông tin chi tiết một cách thông minh vào ghi chú để tham khảo. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian để tập trung vào các hoạt động có giá trị cao như lập chiến lược và thúc đẩy tăng trưởng.
Thông tin thú vị: ClickUp Brain cũng có thể giúp bạn tóm tắt và phân tích ghi chú cuộc họp!
Một phần mềm CRM mạnh mẽ cũng sẽ giúp bạn theo dõi phản hồi và thậm chí tự động chấm điểm cho các khách hàng tiềm năng.
Ví dụ, Phần mềm quản lý dự án CRM của ClickUp là một công cụ giúp bạn tự động hóa việc chuyển giao, kích hoạt trạng thái liên hệ dựa trên tương tác của họ và chuyển đổi ưu tiên để cảnh báo nhóm của bạn về các tài khoản quan trọng.
Nó giúp bạn quản lý mọi thứ từ quy trình bán hàng và tương tác với khách hàng đến các sáng kiến, khách hàng tiềm năng và đơn đặt hàng trong một giải pháp tất cả trong một. Hình dung dữ liệu khách hàng của bạn ở một nơi trong hơn 15 chế độ xem ClickUp tùy chỉnh như Kanban, Lịch, Bảng và Danh sách.
- Chế độ xem danh sách: Cung cấp tổng quan cấp cao về tất cả dữ liệu CRM của bạn, bao gồm khách hàng tiềm năng, giao dịch, tài khoản, liên hệ và hơn thế nữa. Bạn có thể dễ dàng sắp xếp và lọc danh sách này để tập trung vào các phân khúc khách hàng hoặc giai đoạn cụ thể trong quy trình bán hàng
- Chế độ xem bảng: Trình bày khách hàng của bạn trên bảng kiểu Kanban, với các công việc được nhóm theo trạng thái theo chiều dọc. Điều này giúp bạn có cái nhìn trực quan về quy trình bán hàng, cho phép bạn xem tiến độ của các giao dịch từ lần liên hệ đầu tiên đến khi kết thúc
- Chế độ xem lịch: Theo dõi tất cả các cuộc họp với khách hàng và các ngày quan trọng theo định dạng lịch. Với tính năng này, bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ một cuộc gọi đã lên lịch hoặc theo dõi khách hàng nữa. Việc hiển thị các cuộc họp cùng với các công việc khác cũng giúp bạn lập kế hoạch thời gian hiệu quả và ưu tiên các tương tác với khách hàng
- Chế độ xem bảng: Sắp xếp tất cả thông tin khách hàng của bạn theo định dạng giống bảng tính với các cột dọc. Mỗi cột có thể đại diện cho một điểm dữ liệu khác nhau, chẳng hạn như chi tiết liên hệ, kích thước giao dịch hoặc giai đoạn vòng đời khách hàng. Điều này cho phép bạn so sánh và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời xác định xu hướng hoặc mẫu
Các chế độ xem bổ sung như chế độ xem Gantt và chế độ xem Khối lượng công việc rất hữu ích cho việc quản lý phụ thuộc và sức chứa, đặc biệt là đối với các dự án phức tạp. Kết hợp với nhau, các chế độ xem này có thể giúp bạn nhanh chóng hiểu tình trạng CRM tổng thể và xác định bất kỳ lĩnh vực nào cần chú ý.
Hơn 50 tiện ích bảng điều khiển của ClickUp giúp bạn theo dõi sâu hơn giá trị trọn đời của khách hàng, kích thước giao dịch trung bình, điểm NPS, tương tác cuối cùng và các chỉ số quan trọng khác.
Mẹo chuyên nghiệp: Bạn thậm chí có thể tạo CRM cá nhân hóa của riêng mình trong ClickUp, hoạt động và suy nghĩ giống như bạn!
Mẹo #4: Luôn cập nhật hệ thống CRM của bạn
Hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động hiệu quả nếu bạn luôn cập nhật thông tin khách hàng một cách chính xác và kịp thời. Hãy thường xuyên cập nhật hệ thống CRM với thông tin khách hàng như địa chỉ, email, tương tác, lịch sử mua hàng, điểm khó khăn và sở thích khi bạn nhận được thông tin mới về từng khách hàng.
Bằng cách cập nhật cơ sở dữ liệu CRM, bạn có thể mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa, tạo sự đồng cảm với khách hàng và đưa ra các quyết định sáng suốt, đáng tin cậy về việc nuôi dưỡng khách hàng.
Và bạn biết gì không? Mẫu CRM đơn giản của ClickUp được thiết kế riêng cho mục đích đó. Mẫu này là một khung công tác thân thiện với người mới bắt đầu, giúp các nhóm bán hàng và tiếp thị quản lý dữ liệu khách hàng, cập nhật và thống nhất dữ liệu tại một nơi.
Thêm trạng thái tùy chỉnh và trường tùy chỉnh để theo dõi tất cả thông tin về các liên hệ của bạn ở một nơi. Sử dụng 8 thuộc tính tùy chỉnh khác nhau như Địa chỉ email, Công ty, Lý do bị loại, Giai đoạn và Lý do mất để lưu thông tin quan trọng về khách hàng và dễ dàng trực quan hóa dữ liệu khách hàng.
Mẫu CRM này giúp cung cấp chế độ xem toàn diện về mỗi tương tác của khách hàng, cho phép nhóm của bạn đưa ra quyết định tốt hơn dựa trên dữ liệu.
Mẹo #5: Chuyển sang nền tảng di động
Chúng ta đang sống trong một thế giới ưu tiên kỹ thuật số, nơi mọi thứ đều phải truy cập được trên thiết bị di động. Đó là lý do tại sao hệ thống CRM của bạn cũng cần phải truy cập được mọi lúc, mọi nơi.
Cho phép truy cập di động vào nền tảng CRM của bạn. Điều này sẽ cho phép nhóm của bạn theo dõi, cập nhật và quản lý mối quan hệ với khách hàng cũng như truy cập dữ liệu quan trọng mọi lúc, mọi nơi.
CRM di động giúp nhóm của bạn luôn kết nối và phản hồi nhanh, ngay cả khi đang di chuyển. Nó mang đến trải nghiệm độc đáo cho nhân viên và khách hàng.
Mẹo #6: Tuyển dụng quản lý thành công khách hàng
Để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh, bạn phải cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tùy chỉnh bằng cách hiểu nhu cầu và điểm khó khăn của họ. Chiến lược CRM được thiết kế tốt với các quản lý thành công khách hàng chuyên dụng sẽ giúp bạn theo dõi các tương tác của khách hàng và quản lý các tài khoản khóa của bạn tốt hơn.
Quản lý thành công khách hàng chịu trách nhiệm giữ liên lạc với các tài khoản quan trọng, theo dõi các cột mốc của khách hàng, thực hiện đánh giá định kỳ và lập bản đồ các tương tác trong tương lai của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn. Điều này sẽ dẫn đến việc giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và lòng trung thành với thương hiệu.
Mẹo #7: Gamify CRM
Một phần lớn công việc của nhân viên bán hàng và quản lý tài khoản bao gồm gửi email theo dõi, cập nhật bảng dữ liệu hoặc hệ thống CRM, và chia sẻ tài liệu, báo cáo và tài liệu tiếp thị. Tất cả những việc này có thể nhanh chóng trở nên nhàm chán và ảnh hưởng đến năng suất và mức độ tham gia của nhân viên.
Để thúc đẩy nhân viên bán hàng và nhóm tài khoản của bạn tương tác tốt hơn với khách hàng, bạn có thể biến các hoạt động nhàm chán hoặc lặp đi lặp lại trong công việc của họ thành trò chơi. Bằng cách trao huy hiệu và phần thưởng cho việc đạt được mục tiêu và chấm điểm để duy trì sự cạnh tranh lành mạnh, bạn có thể khuyến khích và thúc đẩy nhóm bán hàng hoàn thành các công việc nhàm chán. Gamification giúp biến các công việc lặp đi lặp lại trở nên thú vị hơn cho nhóm của bạn.
Mẹo #8: Quản lý dữ liệu trùng lặp
Một trong những thách thức lớn nhất mà các tổ chức phải đối mặt trong quá trình duy trì dữ liệu khách hàng là sao chép. Lưu trữ dữ liệu khách hàng ở nhiều nơi khiến việc phân tích và thu thập thông tin chi tiết chính xác về hành vi, sở thích và mẫu hành vi của khách hàng trở nên khó khăn.
Một công cụ phần mềm CRM mạnh mẽ có thể tự động loại bỏ các mục nhập trùng lặp và chạy các báo cáo chính xác từ dữ liệu đa chức năng được thu thập qua nhiều nguồn. Thường xuyên đảm bảo danh sách khách hàng của bạn không có sự trùng lặp.
Mẹo #9: Tích hợp hệ thống CRM
Hãy tưởng tượng bạn có thể theo dõi tất cả các quy trình kinh doanh của mình, từ tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị, đến tài chính, quản lý nhân sự và quản lý tài khoản từ một hệ thống duy nhất. Điều đó thật tuyệt vời phải không?
Một hệ thống CRM mạnh mẽ sẽ có khả năng tích hợp và tự động hóa với các công cụ khác, chẳng hạn như ERP, phần mềm kế toán và nền tảng tự động hóa tiếp thị, để tạo ra chế độ xem thống nhất về thông tin khách hàng. Có một nguồn thông tin duy nhất cho tất cả các quy trình kinh doanh của bạn có thể đơn giản hóa quy trình làm việc và giảm đáng kể thời gian thực hiện các chiến lược bán hàng và tiếp thị.
Vì vậy, bạn phải đầu tư vào phần mềm tiếp thị CRM để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Mẹo #10: Thu thập phản hồi
Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng hiện tại thông qua các kênh khác nhau, chẳng hạn như biểu mẫu phản hồi, hệ thống đánh giá, khảo sát qua email hoặc lắng nghe trên mạng xã hội. Điều này có thể cung cấp cho bạn những thông tin quý giá về sở thích, kỳ vọng và mức độ hài lòng của họ.
Chế độ xem biểu mẫu của ClickUp có thể là một công cụ mạnh mẽ để thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng qua các kênh khác nhau. Dưới đây là cách thức nó có thể giúp bạn:
- Tạo biểu mẫu phản hồi tùy chỉnh: Thiết kế biểu mẫu để thu thập phản hồi cụ thể mà bạn cần. Sử dụng các loại trường khác nhau như câu hỏi trắc nghiệm, menu thả xuống, hộp văn bản và thang đánh giá. Điều chỉnh các biểu mẫu này cho khảo sát qua email, phản hồi sau các tương tác hỗ trợ hoặc đánh giá sản phẩm. Đi sâu hơn và nâng cao chất lượng phản hồi với logic có điều kiện
- Tập trung thu thập phản hồi: Nhúng biểu mẫu ClickUp trực tiếp vào trang web của bạn, chia sẻ chúng qua các liên kết trong email hoặc tích hợp chúng với các nền tảng mạng xã hội. Điều này cho phép khách hàng cung cấp phản hồi một cách thuận tiện qua kênh ưa thích của họ, đồng thời hợp nhất tất cả các phản hồi vào một địa điểm trung tâm trong ClickUp
- Hợp lý hóa phân tích phản hồi: Phân tích phản hồi bằng các tính năng báo cáo tích hợp sẵn. Bạn có thể xem xu hướng trong các câu hỏi cụ thể, xác định các chủ đề phổ biến và sắp xếp các vấn đề theo mức độ thường xuyên hoặc mức độ nghiêm trọng
- Chỉ định và theo dõi các mục hành động phản hồi: Chuyển phản hồi thành Nhiệm vụ ClickUp có thể theo dõi và chỉ định chúng cho các thành viên nhóm có liên quan để theo dõi. Theo dõi tiến độ bằng các cập nhật trong chủ đề thảo luận nhiệm vụ trong ClickUp, đảm bảo phản hồi dẫn đến các hành động và cải tiến cụ thể
Sử dụng phản hồi này để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tổng thể. Điều này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn cam kết lắng nghe và thích ứng. Bạn cũng có thể sử dụng phản hồi này để cá nhân hóa các tương tác với khách hàng.
Nâng cao khả năng CRM của bạn với ClickUp
Quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả là điều cần thiết để doanh nghiệp phát triển. Từ việc lập bản đồ hành trình của khách hàng đến tự động hóa quy trình, bài đăng trên blog này cung cấp 10 mẹo CRM sâu sắc để nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng của bạn.
Áp dụng các chiến lược này và tận dụng phần mềm như ClickUp có thể giúp bạn tập trung dữ liệu, đơn giản hóa quy trình làm việc và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
ClickUp không chỉ là một công cụ CRM; nó là một giải pháp năng động giúp các nhóm CRM quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách dễ dàng.
Sẵn sàng cách mạng hóa phương pháp CRM và thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp của bạn?
Đăng ký ClickUp ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và trở thành mục yêu thích của khách hàng!