วิธีตั้งและบรรลุเป้าหมาย CRM เพื่อการเติบโตทางธุรกิจ

การตั้งเป้าหมาย CRM ที่ถูกต้องคือความแตกต่างระหว่างกลยุทธ์ลูกค้าที่กระจัดกระจายกับเส้นทางที่ราบรื่นสู่การเติบโต

หากไม่มีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ทีมขายจะไล่ตามลูกค้าเป้าหมายที่ไม่ถูกต้อง ความพยายามทางการตลาดจะพลาดเป้าหมาย และความสัมพันธ์กับลูกค้าจะอ่อนแอลง

กลยุทธ์ CRM ที่ชัดเจนช่วยให้ทุกการติดต่อช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปข้างหน้า, ปรับปรุงการรักษาลูกค้า, ประสิทธิภาพ, และความสำเร็จในระยะยาว.

เป้าหมายของ CRM คืออะไร?

เป้าหมาย CRM ทำให้ทีมขายและการตลาดของคุณสอดคล้องกับการบริการลูกค้า ทำให้ทุกการติดต่อช่วยผลักดันธุรกิจของคุณไปข้างหน้า

หากไม่มีพวกเขา การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจะกลายเป็นระเบียบที่ยุ่งเหยิง โอกาสจะหลุดลอยไป และการเติบโตในระยะยาวจะหยุดชะงัก ลองนึกถึงธุรกิจที่กำลังดิ้นรนเพื่อติดตามการสอบถามจากลูกค้า

ทีมขายพลาดการติดตามผล แคมเปญการตลาดรู้สึกไม่เชื่อมโยงกัน และการรักษาลูกค้าลดลง กลยุทธ์ CRM ที่กำหนดไว้อย่างดีจะตั้งเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น การปรับปรุงเวลาตอบสนองหรือเพิ่มการซื้อซ้ำ เพื่อให้ทีมรู้ว่าควรให้ความสำคัญกับอะไร

ทำไมเป้าหมาย CRM ถึงมีความสำคัญ?

บริษัทที่ต้องการย่นระยะเวลาของวงจรการขายอาจตั้งเป้าหมายที่จะตอบกลับลูกค้าเป้าหมายภายในหนึ่งชั่วโมง เพื่อลดโอกาสสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง ธุรกิจที่มุ่งเน้นการรักษาฐานลูกค้าอาจเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน เพื่อตอบแทนลูกค้าปัจจุบันสำหรับการซื้อซ้ำ

การเข้าใจกลยุทธ์ CRM

กลยุทธ์ CRM คือแผนการดำเนินงานที่กำหนดว่าธุรกิจของคุณจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนหรือสูญเสียพวกเขาให้กับคู่แข่ง

ทุกการโทรขาย, แคมเปญการตลาด, และตั๋วการสนับสนุนลูกค้า ล้วนแต่เชื่อมโยงไปสู่ภาพใหญ่: คุณบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีเพียงใด?

หากปราศจากกลยุทธ์ CRM ที่มั่นคง ธุรกิจจะประสบปัญหาเดิม ๆ:

ตอนนี้ลองเปรียบเทียบกับธุรกิจที่มีกลยุทธ์ CRM ที่ชัดเจน ตัวแทนขายของพวกเขาจะรู้เวลาที่เหมาะสมในการติดต่อ ลูกค้าเป้าหมายจะได้รับข้อความจากแคมเปญการตลาดที่ตรงกลุ่ม และทีมบริการลูกค้าสามารถคาดการณ์ปัญหาได้ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา ทุกอย่างทำงานประสานกันอย่างลงตัว

อะไรทำให้กลยุทธ์ CRM มีประสิทธิภาพ?

สมมติว่าบริษัทหนึ่งประสบปัญหาอัตราการตอบกลับอีเมลต่ำ แทนที่จะส่งอีเมลเพิ่มโดยไม่มีการวางแผน พวกเขาใช้ข้อมูลจากระบบ CRM เพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ใครเปิดอีเมล ใครคลิก และใครเพิกเฉย จากนั้นจึงปรับปรุงวิธีการให้เหมาะสม อัตโนมัติการติดตามผล และเห็นการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

หรือธุรกิจที่กังวลเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า พวกเขาวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อซ้ำ ระบุลูกค้าหลัก และนำเสนอข้อเสนอพิเศษที่ทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่า—ก่อนที่พวกเขาจะพิจารณาเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง

นั่นคือสิ่งที่กลยุทธ์ CRM ทำ มันทำให้ทุกการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งที่คุ้มค่า เมื่อทำอย่างถูกต้อง มันจะเปลี่ยนผู้ซื้อทั่วไปให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดี และทำให้ธุรกิจของคุณอยู่ข้างหน้าคู่แข่ง

วิธีตั้งเป้าหมาย CRM ที่มีประสิทธิภาพ

หากเป้าหมาย CRM ของคุณไม่เฉพาะเจาะจง ไม่สามารถวัดผลได้ และไม่เชื่อมโยงกับความท้าทายทางธุรกิจที่แท้จริง พวกมันจะไม่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ได้ กุญแจสำคัญคือการแยกกระบวนการออกเป็นส่วน ๆ เพื่อให้เป้าหมายของคุณชัดเจน สามารถดำเนินการได้ และติดตามได้ นี่คือวิธีการทำตามขั้นตอน:

ขั้นตอนที่ 1: ระบุอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในเส้นทางการเดินทางของลูกค้าของคุณ

ทุกเป้าหมายของระบบ CRM ควรแก้ไขปัญหาที่แท้จริงซึ่งทำให้การขาย, การตลาด, หรือการบริการลูกค้าช้าลง. ให้เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบจุดที่ลูกค้าหลุดออกไป, ไม่สนใจ, หรือหยุดซื้อ.

ถามตัวเองว่า:

📌 ตัวอย่าง: หากธุรกิจของคุณประสบปัญหาในการรักษาลูกค้าไว้ CRM ของคุณอาจมีเป้าหมายว่า: "เพิ่มการรักษาลูกค้าไว้ได้ 15% ภายใน 6 เดือนผ่านการมีส่วนร่วมหลังการขายที่ดีขึ้น"

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและสามารถวัดผลได้

เป้าหมาย CRM ที่ไม่ชัดเจนจะไม่พาคุณไปถึงไหน แทนที่จะใช้ "ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า" ให้กำหนดสิ่งที่คุณสามารถติดตามได้:

📌 เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) จาก 80% เป็น 85% ในไตรมาสหน้า

📌 ลดเวลาการตอบกลับในตั๋วสนับสนุนจาก 3 ชั่วโมงเหลือ 1 ชั่วโมงโดยใช้ระบบอัตโนมัติภายใน 1 ปี

📌 เพิ่มยอดซื้อซ้ำ 25% ผ่านแคมเปญอีเมลที่ตรงกลุ่มเป้าหมายและโปรแกรมสะสมคะแนนความภักดี

ทุกเป้าหมายควรมีตัวชี้วัดและกำหนดเวลาเพื่อให้เห็นความคืบหน้าอย่างชัดเจน

ขั้นตอนที่ 3: จัดเป้าหมายให้สอดคล้องกับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน

ลูกค้าทุกคนไม่ต้องการวิธีการเดียวกัน. แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณและตั้งเป้าหมายที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของพวกเขา.

📌 ลูกค้าใหม่: เพิ่มอัตราการเปิดอีเมลต้อนรับให้สูงขึ้น 20% ภายใน 3 เดือน

📌 ลูกค้าประจำ: เพิ่มการมีส่วนร่วมในโปรแกรมแนะนำเพื่อน 30% ในไตรมาสหน้า

📌 ลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงต่อการยกเลิก: ลดการยกเลิกการสมัครสมาชิกลง 15% ด้วย แคมเปญกระตุ้นการมีส่วนร่วม

สิ่งนี้ช่วยให้กลยุทธ์ CRM ของคุณไม่ใช่แบบเดียวใช้ได้กับทุกคน แต่จะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าในแต่ละช่วงของการเดินทางของพวกเขา

ขั้นตอนที่ 4: อัตโนมัติการติดตามและการรายงาน

ติดตามเป้าหมาย CRM ด้วยตนเอง? ไม่คุ้มค่าและไม่ยั่งยืน. ระบบ CRM ที่ดีที่สุดทำให้การติดตามประสิทธิภาพเป็นอัตโนมัติ ทำให้ไม่มีอะไรถูกมองข้าม.

ระบบ CRM ไม่ควรเพียงแค่เก็บข้อมูลเท่านั้น—แต่ควรช่วยให้คุณดำเนินการกับข้อมูลนั้นก่อนที่จะเกิดปัญหา

ขั้นตอนที่ 5: มอบหมายความเป็นเจ้าของและให้ทีมรับผิดชอบ

เป้าหมาย CRM ที่ไม่มีการกำหนดผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจนจะไม่สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทุกเป้าหมายควรมีทีมหรือบุคคลที่รับผิดชอบเพื่อให้เกิดความรับผิดชอบ

ใน ClickUp, เพียงใส่เครื่องหมาย "@" ภายในงาน, แชท, เอกสาร หรือที่ใดก็ได้ใน ClickUp,จะมอบสิทธิ์การเป็นเจ้าของให้กับบุคคลที่เหมาะสม, ทำให้ไม่มีอะไรหลุดรอดไป

การตรวจสอบทีมเป็นประจำช่วยให้ทุกคนมีความสอดคล้องและปรับตัวได้ เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงเป้าหมายได้ตามความจำเป็น

เป้าหมายหลักของระบบ CRM

อะไรคือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จแตกต่างจากธุรกิจที่ประสบปัญหาในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า? คำตอบคือเป้าหมาย CRM ที่ชัดเจนและกำหนดไว้อย่างชัดเจน. เป้าหมายที่เหมาะสมจะช่วยให้ทุกการติดต่อสื่อสารช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม, ทำให้ความภักดีแข็งแกร่งขึ้น, และขับเคลื่อนรายได้.

นี่คือเป้าหมาย CRM ที่จำเป็นซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมาย:

1. เพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้า

ลูกค้าใหม่ช่วยให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไปได้ แต่ลูกค้าที่ภักดีช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืน พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้น แนะนำผู้อื่น และอยู่กับคุณนานขึ้น อย่างไรก็ตาม หลายธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การดึงดูดผู้ซื้อใหม่มากกว่าการดูแลลูกค้าที่มีอยู่แล้ว

จินตนาการถึงลูกค้าสองคน:

อันไหนที่สร้างรายได้มากกว่าในระยะยาว? ลูกค้า B. คุณค่าที่แท้จริงไม่ได้อยู่ในการซื้อครั้งแรก แต่เป็นความสัมพันธ์ที่คุณสร้างขึ้นหลังจากนั้น

เมื่อลูกค้าจากไป สาเหตุมักไม่ได้เกี่ยวกับราคาหรือสินค้า แต่บ่อยครั้งเป็นเพราะพวกเขารู้สึกว่าไม่ได้รับการใส่ใจ ไม่ได้รับการชื่นชม หรือขาดความเชื่อมโยงกับแบรนด์ ระบบ CRM ของคุณควรช่วยเปลี่ยนเรื่องราวนี้ โดยทำให้ลูกค้าแต่ละคนรู้สึกเหมือนเป็นแขกคนสำคัญ

คุณทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจและภักดี?

📌 ตัวอย่าง: ธุรกิจแบบสมัครสมาชิกประสบปัญหาลูกค้ายกเลิกหลังจากสามเดือน แทนที่จะเสนอส่วนลดในนาทีสุดท้าย พวกเขาใช้ข้อมูล CRM เพื่อติดตามสัญญาณการเลิกใช้บริการตั้งแต่เนิ่นๆ พวกเขาตั้งเป้าหมายเพิ่มการรักษาลูกค้า 20% ในหกเดือนโดยการเปิดตัวโปรแกรมรางวัลแบบแบ่งระดับ มอบสิทธิประโยชน์พิเศษสำหรับลูกค้าที่สมัครสมาชิกต่อเนื่องนานขึ้น

2. ย่นระยะเวลาการขาย

เวลาทำลายดีล ยิ่งลูกค้าเป้าหมายอยู่ในระบบของคุณนานเท่าไร โอกาสที่พวกเขาจะตัดสินใจซื้อก็ยิ่งน้อยลงเท่านั้น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะหมดความสนใจ คู่แข่งก็เข้ามาแย่งชิง และสิ่งที่เคยดูเหมือนการขายที่แน่นอนก็กลายเป็นโอกาสที่สูญเสียไป

ตอนนี้ ลองนึกภาพทีมขายสองทีม:

ใครปิดดีลได้เร็วกว่ากัน? ทีม B—ทุกครั้ง ความแตกต่างไม่ใช่โชค; แต่เป็นกลยุทธ์ CRM ที่ทำให้ลูกค้าสนใจและเคลื่อนผ่านกระบวนการขายได้โดยไม่ติดขัด

วิธีเร่งกระบวนการขาย?

📌 ตัวอย่าง: บริษัทซอฟต์แวร์ประสบปัญหาลูกค้าใช้เวลาหลายเดือนในการตัดสินใจซื้อ แทนที่จะปล่อยให้พวกเขาชะลอการตัดสินใจ บริษัทได้ตั้งเป้าหมายเพื่อลดระยะเวลาการขายลง 25% ในไตรมาสที่ 2 โดยการอัตโนมัติการติดตามผล การปรับแต่งการติดต่อให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และการผสานระบบติดตามการเจรจาแบบเรียลไทม์เข้ากับระบบ CRM ของพวกเขา

ภายในไม่กี่สัปดาห์ อัตราการตอบกลับเพิ่มขึ้น ความเร็วในการปิดการขายดีขึ้น และทีมขายใช้เวลาในการติดตามลูกค้าที่ไม่มีโอกาสน้อยลง

3. ปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ลูกค้าติดต่อขอความช่วยเหลือ. นาทีกลายเป็นชั่วโมง. ชั่วโมงกลายเป็นความเงียบ. เมื่อพวกเขาได้รับการตอบกลับในที่สุด พวกเขาก็ได้เปลี่ยนไปใช้คู่แข่งไปแล้ว.

นั่นคือวิธีที่ธุรกิจสูญเสียลูกค้า ไม่ใช่เพราะสินค้าไม่ดี แต่เพราะประสบการณ์ที่ไม่ดี เมื่อความไม่พอใจเกิดขึ้น แม้แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวก็สามารถทำลายความไว้วางใจได้อย่างถาวร

ความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่ไม่พอใจกับลูกค้าที่ภักดีมักขึ้นอยู่กับว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพียงใด ระบบ CRM ของคุณควรช่วยคุณแก้ปัญหาได้ก่อนที่ปัญหาจะกลายเป็นปัญหาใหญ่ที่ทำให้เสียการขาย

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

📌 ตัวอย่าง: บริษัท SaaS สังเกตเห็นว่าลูกค้ายกเลิกการสมัครสมาชิกหลังจากมีประสบการณ์การสนับสนุนที่ไม่ดี พวกเขาตั้งเป้าหมายที่จะเพิ่ม CSAT จาก 80% เป็น 90% ในระยะเวลาหกเดือน โดยการนำระบบจัดลำดับความสำคัญของตั๋วที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ ลดเวลาการตอบกลับ และติดตามผลกับลูกค้าที่ไม่พอใจก่อนที่พวกเขาจะยกเลิกการใช้บริการ

ผลลัพธ์? การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น, ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น, และอัตราการยกเลิกบริการที่ต่ำลง.

4. เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกช่องทาง

ลูกค้าสมัครรับจดหมายข่าวของคุณ ผ่านไปหลายสัปดาห์ พวกเขาไม่เคยได้ยินข่าวคราวจากคุณเลย จนกระทั่งอีเมลขายของทั่วไปมาถึงกล่องจดหมายของพวกเขา ตอนนั้น พวกเขาจำแบรนด์ของคุณไม่ได้ ไม่สนใจ และแน่นอนว่าไม่คลิก

นั่นคือวิธีที่ธุรกิจสูญเสียการมีส่วนร่วมก่อนที่จะมีโอกาสสร้างมันขึ้นมา ลูกค้าถูกถล่มด้วยข้อความทางการตลาดทุกวัน หากข้อความของคุณไม่รู้สึกถึงเวลาที่เกี่ยวข้องและส่วนตัว มันก็เป็นเพียงเสียงรบกวน

การมีส่วนร่วมไม่ใช่แค่การโปรโมทสินค้าอย่างหนักหน่วง—แต่เป็นการมีปฏิสัมพันธ์ที่สม่ำเสมอและมีคุณค่า ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ

วิธีรักษาความสนใจของลูกค้า (และป้องกันไม่ให้พวกเขาหายตัวไป)?

📌 ตัวอย่าง: แบรนด์แฟชั่นประสบปัญหาอัตราการเปิดอีเมลต่ำและการมีส่วนร่วมทางโซเชียลลดลง แทนที่จะส่งโปรโมชั่นทั่วไปแบบไม่เจาะจง พวกเขาตั้งเป้าหมายเพิ่มการมีส่วนร่วมขึ้น 30% ในไตรมาสที่ 3 โดยแบ่งกลุ่มเป้าหมายและส่งเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เช่น ข้อเสนอแนะสินค้าที่แนะนำ การแจ้งเตือนตะกร้าสินค้าที่ยังไม่ได้ชำระเงิน และอีเมลเชิญเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษสำหรับสมาชิก VIP

ผลลัพธ์? คลิกมากขึ้น, การเปลี่ยนแปลงเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้น, และความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความลึกซึ้งมากขึ้น

5. ปรับปรุงต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

หากคุณใช้เงิน $100 ในการหาลูกค้าที่สร้างรายได้เพียง $50 หมายความว่าบางสิ่งไม่ถูกต้อง ต้นทุนการหาลูกค้า (CAC) สามารถกัดกินกำไรได้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะเมื่อธุรกิจทุ่มเงินไปกับโฆษณาและแคมเปญโดยไม่มีแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วย CRM อย่างมีกลยุทธ์

แต่การตัดลดค่าใช้จ่ายอย่างไม่รอบคอบไม่ใช่ทางออก หากคุณตัดงบประมาณโดยไม่ปรับปรุงการกำหนดเป้าหมาย คุณจะจบลงด้วยจำนวนผู้ติดต่อที่น้อยลง อัตราการเปลี่ยนแปลงที่ต่ำลง และความพยายามที่สูญเปล่า เป้าหมายคืออะไร? ลดต้นทุนการหาลูกค้า (CAC) ในขณะที่ยังคงรักษา (หรือแม้กระทั่งเพิ่ม) คุณภาพของผู้ติดต่อ

วิธีลด CAC โดยไม่ลดคุณภาพของลีด?

📌 ตัวอย่าง: แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่เติบโตอย่างรวดเร็วสังเกตเห็นว่าค่าใช้จ่ายในการโฆษณาเพิ่มขึ้น แต่การแปลงยอดขายกลับไม่เพิ่มขึ้น แทนที่จะเพิ่มงบประมาณอย่างไม่พิจารณา พวกเขาตั้งเป้าหมายที่จะลดต้นทุนการหาลูกค้า (CAC) ลง 15% ภายในหกเดือน

ทั้งหมดนี้สามารถทำได้โดยการปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายโฆษณา ใช้กลุ่มเป้าหมายที่คล้ายกัน และเปิดตัวโปรแกรมแนะนำลูกค้า ภายในไม่กี่สัปดาห์ พวกเขาจะเห็นลูกค้าที่มีคุณภาพมากขึ้นในต้นทุนที่ต่ำลง

6. อัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของระบบ CRM

ลองนึกภาพนี้: ตัวแทนขายกำลังอัปเดตข้อมูลลูกค้าด้วยตนเอง นักการตลาดใช้เวลาหลายชั่วโมงในการจัดเรียงรายชื่อลูกค้า และเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนเสียเวลาในการคัดลอกและวางคำตอบ ทุกนาทีที่ใช้ไปกับการทำงานด้วยมือคือนาทีที่ไม่ได้รับใช้ลูกค้า

เวิร์กโฟลว์ CRM ควรถูกทำให้เป็นอัตโนมัติ ราบรื่น และชาญฉลาด โดยไม่กลายเป็นเขาวงกตของสเปรดชีตและงานซ้ำซาก เมื่อการทำงานอัตโนมัติถูกทำอย่างถูกต้อง ทีมงานสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญ: การปิดการขาย การปรับแต่งการสื่อสารให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

วิธีขจัดความไม่มีประสิทธิภาพและขยายขนาดอย่างชาญฉลาด

📌 ตัวอย่าง: ทีมขายของบริษัท B2B กำลังจมอยู่กับการป้อนข้อมูลด้วยมือ ทำให้การตอบสนองล่าช้าและพลาดการติดตามผล พวกเขาตั้งเป้าหมายที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขึ้น 30% ในไตรมาสที่ 4 โดยการอัตโนมัติการติดตามลูกค้าเป้าหมาย การจัดลำดับความสำคัญด้วย AI และการรายงานแบบเรียลไทม์

ภายในไม่กี่สัปดาห์ พวกเขาจะเห็นการปิดการขายที่รวดเร็วขึ้นและทีมขายที่มุ่งเน้นมากขึ้น

7. เสริมสร้างความร่วมมือระหว่างทีม

เคยมีลูกค้าโทรมาหาฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับปัญหา แต่พนักงานกลับไม่มีข้อมูลใดๆ เลยเพราะฝ่ายขายไม่เคยบันทึกรายละเอียดของดีลหรือไม่? หรือแย่กว่านั้น—ฝ่ายการตลาดส่งโปรโมชั่นไปให้ลูกค้าที่หงุดหงิดอยู่แล้ว โดยไม่ทราบเลยว่ามีข้อร้องเรียนที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข? นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อทีมต่างๆ ไม่สื่อสารกัน

ระบบ CRM ไม่ใช่แค่ฐานข้อมูลรายชื่อผู้ติดต่อเท่านั้น—แต่เป็นระบบประสาทส่วนกลางของธุรกิจคุณ เมื่อฝ่ายขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้าทำงานแยกส่วนกัน ลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่สับสน บริการที่ไม่สอดคล้องกัน และประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิด

ทางออกคืออะไร? กลยุทธ์ CRM แบบเรียลไทม์ที่ใช้ร่วมกันซึ่งเชื่อมต่อทุกทีมเข้าด้วยกัน

วิธีทำลายกำแพงแบ่งแยกและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

📌 ตัวอย่าง: บริษัท SaaS สังเกตเห็นว่ามีการร้องเรียนจากลูกค้าเกี่ยวกับการสื่อสารที่ผิดพลาดในขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานเพิ่มขึ้น แทนที่จะโทษแผนกต่างๆ พวกเขาตั้งเป้าหมายที่จะเพิ่มคะแนนความร่วมมือภายในองค์กรขึ้น 40% โดยการผสานรวมเครื่องมือ CRM ในทุกทีม

ด้วยแดชบอร์ดลูกค้าที่ใช้ร่วมกันและกระบวนการทำงานข้ามแผนก การส่งต่องานจะราบรื่น ลดความสับสนของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจ

ที่นี่ClickUp Chatกลายเป็นเครื่องมือสื่อสารที่สมบูรณ์แบบ คุณสามารถใช้มันเพื่อคัดกรองปัญหาของลูกค้า, กำหนดเวลาการส่งข้อความและการติดตามผล, มอบหมายความคิดเห็น (ใช่, ได้เลยจากแชท!), และอีกมากมาย

เครื่องมือ CRM สำหรับการตั้งเป้าหมายและการติดตามเป้าหมาย

การตั้งเป้าหมาย CRM เป็นเพียงก้าวแรกเท่านั้น วิธีที่คุณติดตามและปรับปรุงเป้าหมายเหล่านี้คือสิ่งที่กำหนดความสำเร็จของมัน หากไม่มีการติดตามที่เหมาะสม ทีมจะจบลงด้วยการคาดเดาความคืบหน้า พลาดการติดตามผล และไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าได้

เครื่องมือ CRM ที่ดีจะรวมศูนย์การโต้ตอบกับลูกค้า, อัตโนมัติการทำงาน, และทำให้ทีมทำงานสอดคล้องกันด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์

นี่คือวิธีการใช้เครื่องมือ CRM เพื่อกำหนด ติดตาม และปรับปรุงเป้าหมาย CRM อย่างมีประสิทธิภาพ

รักษาความสอดคล้องของทีมด้วยการติดตามเป้าหมายแบบเรียลไทม์

เป้าหมาย CRM จะสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อทีมสามารถเห็นความคืบหน้าได้แบบเรียลไทม์และปรับเปลี่ยนตามความเหมาะสม หากขาดการมองเห็นเป้าหมาย วัตถุประสงค์จะกลายเป็นเพียงตัวเลขที่หยุดนิ่งแทนที่จะเป็นเป้าหมายที่เปลี่ยนแปลงได้

🔹 ขั้นตอนการใช้การติดตามเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ:

สมมติว่าทีมขายต้องการลดระยะเวลาของวงจรการขายลง 25% ในไตรมาสที่ 3 แทนที่จะติดตามดีลด้วยตนเอง พวกเขาสามารถใช้ClickUp Goalsเพื่อติดตามความเคลื่อนไหวของงานในกระบวนการขาย อัปเดตสถานะโดยอัตโนมัติ และทำให้แน่ใจว่าตัวแทนแต่ละคนทราบเป้าหมายการปิดการขายของตนเอง

ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นฐานด้วยแดชบอร์ด CRM

ทีมไม่สามารถปรับปรุงสิ่งที่พวกเขาวัดไม่ได้. ClickUp Dashboards ให้การวิเคราะห์แบบภาพของประสิทธิภาพ CRM ทำให้ง่ายต่อการสังเกตแนวโน้มและปรับกลยุทธ์ก่อนที่ปัญหาจะลุกลาม.

🔹 ขั้นตอนการใช้แดชบอร์ดอย่างมีประสิทธิภาพ:

ทำให้กระบวนการทำงานเป็นอัตโนมัติเพื่อขจัดความไร้ประสิทธิภาพ

กระบวนการ CRM แบบแมนนวลทำให้ทีมทำงานช้าลง การติดตามผลที่พลาด การโต้ตอบกับลูกค้าที่ไม่สม่ำเสมอ และการปิดการขายที่ล่าช้า ส่งผลให้ธุรกิจสูญเสียเวลาและรายได้อันมีค่า การทำงานอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการมีส่วนร่วมที่ตรงเวลาและเกี่ยวข้อง โดยไม่ต้องใช้ความพยายามจากมนุษย์

🔹 ขั้นตอนการใช้การจัดการงานอย่างมีประสิทธิภาพ:

ลองนึกถึงทีมการตลาดที่กำลังจัดการกับลูกค้าเป้าหมายนับพันราย พวกเขาต้องดิ้นรนเพื่อติดตามการติดตามผล ทีมเช่นนี้สามารถใช้ClickUp TasksและClickUp Automationsเพื่อทำให้การมอบหมายลูกค้าเป้าหมายเป็นอัตโนมัติ การแจ้งเตือนการติดตามผล และมั่นใจได้ว่าไม่มีลูกค้าเป้าหมายคนใดถูกปล่อยปละละเลย

รวมศูนย์เอกสารและการสื่อสาร CRM

ข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจายนำไปสู่การสื่อสารที่ผิดพลาด การสูญเสียบริบท และประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องกัน การเก็บทุกอย่างไว้ในที่เดียวช่วยให้ทุกแผนกสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเดียวกันได้

🔹 ขั้นตอนการใช้เครื่องมือการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ:

ลองนึกถึงสตาร์ทอัพที่เติบโตอย่างรวดเร็วซึ่งพบความไม่สอดคล้องกันในวิธีที่พนักงานขายนำเสนอผลิตภัณฑ์ ด้วยการรักษาฐานความรู้ร่วมกันใน ClickUp Docs และใช้ ClickUp Chat สำหรับการสนทนาแบบเรียลไทม์ พวกเขาสามารถทำให้การสื่อสารเป็นมาตรฐานและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

5. ใช้แม่แบบ CRM เพื่อขยายธุรกิจได้เร็วขึ้น

การสร้างระบบการติดตาม CRM ด้วยตนเองเป็นการเสียเวลาและนำไปสู่ความไม่สอดคล้องกัน. เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าของ ClickUp มอบโครงสร้างและทำให้ทีมปฏิบัติตามแนวทางที่ดีที่สุด.

🔹 ขั้นตอนการใช้เทมเพลต CRM และ KPI อย่างมีประสิทธิภาพ:

ตัวอย่างเช่น แบรนด์อีคอมเมิร์ซกำลังวางแผนที่จะขยายไปยังตลาดใหม่ พวกเขาต้องการระบบ CRM ที่มีโครงสร้างเพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า แทนที่จะสร้างระบบขึ้นมาใหม่ทั้งหมด พวกเขาสามารถใช้เทมเพลต CRM ของ ClickUp เพื่อทำให้การติดต่อเป็นอัตโนมัติ ติดตามการมีส่วนร่วม และตรวจสอบแนวโน้มการรักษาลูกค้า ทั้งหมดในที่เดียว

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมาย CRM

คุณอาจมีระบบ CRM ที่ทันสมัยที่สุดในโลก แต่ยังคงประสบปัญหาการรักษาลูกค้า วงจรการขายที่ล่าช้า และทีมที่ทำงานไม่สอดคล้องกัน

CRM ไม่ใช่การมีข้อมูลมากขึ้น—แต่เป็นการใช้ข้อมูลนั้นเพื่อดำเนินการที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

หากเป้าหมาย CRM ของคุณไม่ได้ขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจ นี่คือสิ่งที่ขาดหายไป

1. หยุดปฏิบัติต่อ CRM เหมือนฐานข้อมูล

คำถาม: ครั้งล่าสุดที่ทีมของคุณใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก CRM เพื่อเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์คือเมื่อไหร่?

ทีมส่วนใหญ่ป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบ CRM ของตน แต่ไม่เคยใช้ข้อมูลนั้นในการตัดสินใจ มันกลายเป็นเพียงระบบบันทึกข้อมูลแทนที่จะเป็นเครื่องมือขับเคลื่อนการเติบโต

🚨 ทำลายวงจร:

💬 เปลี่ยนวิธีคิด: หากทีมขายของคุณพึ่งพาความรู้สึกส่วนตัวแทนที่จะใช้ข้อมูลจาก CRM พวกเขาอาจทำงานเหมือนใช้สเปรดชีตก็ได้ ทีมที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจะปล่อยให้ข้อมูลนำทางการตัดสินใจของพวกเขาแบบเรียลไทม์

2. ตัดสินใจโดยใช้ระบบ CRM อย่างรวดเร็วเหนือคู่แข่งของคุณ

จินตนาการถึงสองบริษัทที่ขายสินค้าเดียวกัน

ใครชนะ? บริษัท A. ทุกครั้ง

ดังนั้น แผนการดำเนินการของคุณควรเป็นอย่างไร?

🚀 ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นพื้นฐานก่อนที่คู่แข่งจะทำได้:

🔎 บทเรียนทางธุรกิจ: ทีมขายที่รอข้อมูลที่สมบูรณ์แบบก่อนที่จะลงมือทำนั้นกำลังแพ้ไปแล้ว ความเร็วชนะความสมบูรณ์แบบ

3. ระบบ CRM ของคุณไม่ได้ "ซับซ้อนเกินไป" — ทีมของคุณแค่ใช้งานมันไม่ถูกต้อง

🚨 ข้ออ้างอันดับ 1 สำหรับประสิทธิภาพ CRM ที่ไม่ดี: "ระบบ CRM ของเราซับซ้อนเกินไป"

"เราไม่ได้ใช้มันอย่างมีประสิทธิภาพ"

📌 วิธีแก้ไข? ทำให้การใช้งาน CRM ง่ายขึ้น ไม่ใช่ข้อมูล CRM.

💬 เปลี่ยนมุมมอง: CRM ที่ดีที่สุดไม่ใช่ระบบที่ง่ายที่สุด—แต่เป็นระบบที่ช่วยให้ทีมสามารถลงมือทำได้อย่างง่ายดาย

4. การรักษาลูกค้าเป็นวินัยที่ต้องปฏิบัติทุกวัน

ธุรกิจหมกมุ่นกับการเข้าซื้อกิจการ แต่รายได้ที่ง่ายที่สุดมาจากลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว

หากการรักษาลูกค้าเป็น "KPI รายไตรมาส" แทนที่จะเป็นกิจกรรมประจำวัน คุณอาจกำลังทำมันผิดวิธี

🔥 วิธีผสานการรักษาลูกค้าเข้ากับกลยุทธ์ CRM ของคุณ

🔎 เหตุผลที่มันได้ผล: ธุรกิจที่ติดตามสัญญาณการไม่สนใจอย่างเชิงรุก เช่น การเปิดอีเมลที่ลดลงหรือบัญชีที่ไม่มีการใช้งาน มักจะสามารถเพิ่มการต่ออายุได้อย่างมากโดยการดึงดูดลูกค้าให้กลับมาสนใจก่อนที่พวกเขาจะตัดสินใจออกไป

5. อัตโนมัติสิ่งเล็กๆ เพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงใหญ่ๆ

ทุกงาน CRM ที่ทำด้วยมือคือเวลาที่ถูกขโมยไปจากความสัมพันธ์กับลูกค้า หากทีมของคุณใช้เวลามากกว่าในการอัปเดตข้อมูลใน CRM มากกว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คุณกำลังเสียเปรียบ

🤖 อะไรที่ควรทำให้เป็นอัตโนมัติ?

🔥 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM: อัตโนมัติทุกสิ่งที่ไม่ต้องใช้การเชื่อมต่อของมนุษย์ เพื่อให้ทีมสามารถใช้เวลาในการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีผลกระทบสูง

6. หากคุณไม่พัฒนากลยุทธ์ CRM ของคุณ คุณกำลังตามหลัง

วิธีที่ผู้คนซื้อสินค้า, มีปฏิสัมพันธ์, และมีส่วนร่วมกับธุรกิจนั้นเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ หากกลยุทธ์ CRM ของคุณยังคงเหมือนเดิมกับปีที่แล้ว คุณก็ล้าสมัยไปแล้ว

🛠 วิธีพัฒนาแนวทาง CRM ของคุณ

💬 ข้อคิดสุดท้าย: ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการใช้ CRM ไม่ได้ตั้งกลยุทธ์แล้วปล่อยทิ้งไว้เฉย ๆ—แต่พวกเขาพัฒนาให้ก้าวล้ำเกินความคาดหวังของลูกค้าอยู่เสมอ

ขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจด้วยกลยุทธ์ CRM ที่ขับเคลื่อนด้วยเป้าหมาย

เป้าหมาย CRM กำหนดวิธีที่ธุรกิจของคุณสร้างความสัมพันธ์ รักษาลูกค้า และขับเคลื่อนรายได้ หากไม่มีเป้าหมายเหล่านี้ ยอดขายจะชะลอตัว การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะอ่อนแอ และโอกาสต่างๆ จะหลุดลอยไป

ด้วยกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ที่เหมาะสม เครื่องมือ และระบบอัตโนมัติ ทุกการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะกลายเป็นก้าวที่นำไปสู่ความภักดีที่แข็งแกร่งขึ้น วงจรการขายที่รวดเร็วขึ้น และการตัดสินใจที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

ไม่ว่าคุณจะกำลังปรับปรุงความพยายามในการรักษาลูกค้า ปรับกระบวนการขายให้เหมาะสม หรือเสริมสร้างความร่วมมือ การใช้วิธีการ CRM ที่ขับเคลื่อนด้วยเป้าหมายจะช่วยให้ทีมการตลาดและทีมขายของคุณทำงานสอดคล้องและมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง

พร้อมที่จะเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกจาก CRM ให้เป็นผลลัพธ์จริงหรือยัง? สมัครใช้ ClickUpเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน จัดการเป้าหมาย CRM แบบเรียลไทม์ และให้ทั้งทีมของคุณทำงานไปในทิศทางเดียวกัน