Gondolkodott már azon, hogy miért van az, hogy egyes vállalkozásoknak sikerül megtartani ügyfeleiket, míg másoknál az ügyfelek egyetlen vásárlás után elfordulnak tőlük?
A titok a vevői mutatók hatékony nyomon követésében és az így nyert információk alapján történő cselekvésben rejlik. Akár induló vállalkozásról, akár már megalapozott cégről van szó, a vevőmegtartási mutatók megértése döntő fontosságú lehet a fenntartható növekedés és a folyamatos új ügyfelek keresése között, csak azért, hogy fedezze a költségeit.
Nézzük meg a legfontosabb mutatókat, amelyekkel ügyfélkörét hűséges közösséggé alakíthatja.
Az ügyfélmegtartási mutatók megértése
Az ügyfélmegtartási mutatók olyan alapvető eszközök, amelyek segítenek a vállalkozásoknak megérteni, hogy mennyire tartják meg ügyfeleiket. Az új ügyfelek megszerzésére összpontosító ügyfélszerzési mutatókkal ellentétben az ügyfélmegtartási arány az ügyfelek lojalitását és elégedettségét méri.
Például a visszatérő vásárlások arányának nyomon követése megmutatja, hogy az ügyfelek milyen gyakran térnek vissza, míg az olyan mutatók, mint az ügyfélvesztés aránya, rávilágítanak arra, hogy az ügyfelek hol és mikor távoznak. Ez az információ lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy az ügyfélközpontúságra összpontosítsanak és erősebb ügyfélkapcsolatokat építsenek ki.
A kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) itt jelentős szerepet játszanak, mivel struktúrát adnak az ügyfélmegtartási céloknak. Az olyan mutatók, mint az életre szóló érték (LTV), segítenek a nagy értékű szegmensek prioritásainak meghatározásában, míg az elégedettségi pontszámok, mint például a nettó ajánlói pontszám (NPS), közvetlenül összekapcsolják az ügyfelek elégedettségét az ügyfélmegtartási arányokkal.
Ezek a mutatók együttesen világos képet adnak az ügyfélélményről, így a vállalkozások megalapozottabb döntéseket hozhatnak.
A vevőmegtartás nyomon követésének legfontosabb mutatói
Íme a legfontosabb ügyfélmegtartási mutatók, amelyeket nyomon kell követnie, hogy megismerje ügyfélmegtartási arányát:
Ügyfélelvándorlási arány (CRR)
Az ügyfélelvándorlási arány azt mutatja, hogy hány százalékos az ügyfelek aránya, akik egy adott időszak alatt abbahagyják a szolgáltatás vagy termék használatát – azaz mennyire nem ragaszkodnak az ügyfelek a vállalkozáshoz. A magas elvándorlási arány azt jelenti, hogy gyorsabban veszít ügyfeleket, mint amennyit megtart, ami hatással lehet a hosszú távú növekedésre.
Az alacsonyabb elvándorlási arány viszont azt jelzi, hogy az ügyfélmegtartási erőfeszítései eredményesek, és az ügyfelek hűségesek maradnak.
CRR = (Elvesztett ügyfelek / Az időszak elején regisztrált ügyfelek teljes száma) x 100
📌 Példa: Ha a hónap elején 1000 ügyfele volt, és 50-et vesztett, akkor az ügyfélvesztési aránya (50/1000) x 100 = 5% lenne.
➡️ 📖 További információ: Hogyan építsünk ki egy ügyfélvesztés-előrejelző modellt?
Ügyfélélettartam-érték (CLV)
Az ügyfél életre szóló értéke (CLV) az a teljes bevétel, amelyet egy ügyféltől várhat az üzleti kapcsolata során. Segít megérteni az egyes ügyfelek hosszú távú értékét, és iránymutatást ad abban, hogy mennyit érdemes befektetni az ügyfelek megszerzésébe és megtartásába.
A magasabb ügyfélélettartam azt jelzi, hogy ügyfelei nem csak hűségesek, hanem idővel egyre többet költenek, ami növeli a jövedelmezőséget.
CLV = átlagos vásárlási érték (APV) x átlagos vásárlási gyakoriság (APF) x átlagos ügyfélélettartam (ACL)
📌 Példa: Ha egy ügyfél általában 50 dollárt költ vásárlásonként, évente négyszer vásárol, és öt évig marad Önnél, akkor CLV-je 50 dollár x 4 x 5 = 1000 dollár lesz.
Ismételt vásárlási arány
Az ismételt vásárlási arány azt méri, hogy a meglévő ügyfelek milyen gyakran térnek vissza új vásárlásra. A magas ismételt vásárlási arány kiváló mutatója az ügyfélhűségnek és az ügyfélelégedettségnek.
Ez azt mutatja, hogy az ügyfelek értéket látnak az Ön kínálatában, és inkább Öntől vásárolnak újra, ahelyett, hogy a versenytársakhoz fordulnának.
Ismételt vásárlási arány = (Ismételt vásárlók / Teljes vásárlói szám) x 100
📌 Példa: Ha 1000 ügyfél közül 200-an vásároltak újra, akkor az ismételt vásárlási arány (200/1000) x 100 = 20%.
📖 További információk: Útmutató a KPI-jelentések elkészítéséhez
Nettó ajánlói pontszám (NPS)
A Net Promoter Score (NPS) az ügyfelek lojalitását méri az alapján, hogy hajlandóak-e másoknak ajánlani a vállalatát. Ez egy fontos mutató az ügyfelek elkötelezettségének és elégedettségének mérésére.
A magas NPS azt jelenti, hogy több ügyfél fogja népszerűsíteni a márkáját, ami szájpropagandán keresztül organikus növekedéshez vezethet. Az NPS kiszámításához kérdezze meg az ügyfeleket: „Mennyire valószínű, hogy ajánlaná cégünket egy barátjának vagy kollégájának?” 0 és 10 közötti skálán.
A válaszadók promóterek vagy hűséges ügyfelek (9-10), passzívak (7-8) és kritikusok (0-6) csoportokba sorolhatók.
NPS = % támogatók – % kritikusok
📌 Példa: Ha az ügyfelek 70%-a támogató, 10%-a pedig kritikus, akkor az NPS értéke 70 – 10 = 60.
Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)
Az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) azt méri, hogy ügyfelei mennyire elégedettek egy adott interakcióval, termékkel vagy általános élménnyel. A CSAT az ügyfelek elégedettségének közvetlen mutatója. Minél magasabb a CSAT, annál nagyobb az esélye, hogy megtartsa ezeket az ügyfeleket, és visszatérő vásárlókká, vagy akár márkájának támogatóivá tegye őket.
A CSAT kiszámításához készítsen egy kérdőívet, amelyben megkéri az ügyfeleket, hogy értékeljék elégedettségüket egy skálán (pl. 1-5 vagy 1-10). Ossza el az elégedett válaszok számát a válaszok teljes számával, és szorozza meg 100-zal.
CSAT = (elégedett ügyfelek száma / összes válasz száma) x 100
📌 Példa: Ha 500 válaszból 400 pozitív, akkor a CSAT értéke (400/500) x 100 = 80%.
Havi ismétlődő bevétel (MRR)
A havi ismétlődő bevétel (MRR) az az üzleti tevékenységed által előfizetésekből vagy ismétlődő vásárlásokból havonta elért teljes előre jelezhető bevétel. Az MRR figyelemmel kísérése segít felmérni az üzleti tevékenységed állapotát.
A növekvő MRR erős ügyfélmegtartást és elégedettséget jelez, míg a csökkenés azt jelentheti, hogy az ügyfelek lemondják vagy lejjebb minősítik előfizetésüket. Az MRR kiszámításához adja össze az összes ismétlődő forrásból származó havi bevételt.
MRR = ügyfelek száma × átlagos bevétel ügyfélként (ARPC)
📌 Példa: Ha 100 ügyfele van, akik havonta 50 dollárt fizetnek, akkor az MRR értéke 100 x 50 dollár = 5000 dollár.
📖 További információ: Hogyan kérjünk ügyfélajánlásokat?
Az ügyfélmegtartás hatékony mérése
Az ügyfélmegtartás hatékony mérése kulcsfontosságú a hosszú távú lojalitás és növekedés kialakításához. Nem csak arról van szó, hogy tudjuk, ki marad és ki távozik, hanem arról is, hogy megértsük, miért teszik ezt, és ezt a tudást felhasználjuk az ügyfélmegtartási arány javítására.
A jó hír az, hogy számos eszköz és technika áll rendelkezésre, amelyek segítenek a vállalkozásoknak nyomon követni ügyfélmegtartási arányaikat. Például:
- Ügyfélmegtartási szoftver: Ezek a KPI szoftverek az ügyfelek interakcióinak és elkötelezettségének nyomon követésére összpontosítanak, betekintést nyújtva az ügyfelek viselkedésébe és a potenciális elvándorlási kockázatokba.
- Visszajelzés és felmérési eszközök: Ezek segítségével könnyen összegyűjtheti a vásárlás utáni visszajelzéseket, így a vállalkozások könnyebben felmérhetik és elemezhetik az ügyfelek elégedettségét és a fejlesztésre szoruló területeket.
Bár ezek megbízható lehetőségek, csak a kirakós játék darabjai.
Ahhoz, hogy valóban kézben tarthassa megtartási stratégiáját, szüksége van egy olyan all-in-one CRM rendszerre, amely minden elemet zökkenőmentesen összekapcsol.
És itt jönnek képbe az olyan ügyfél-siker szoftverek, mint a ClickUp. A ClickUp hatékony funkcióival az ügyfélmegtartás kevésbé tűnik találgatásnak, inkább egy jól működő stratégiának.
ClickUp Goals a mutatók nyomon követéséhez
Képzelje el, hogy konkrét megtartási célokat állít be és követ nyomon a rendszerében, így soha nem marad a sötétben a haladását illetően. A ClickUp ügyfélszolgálat pontosan ehhez a célhoz kínál megfelelő funkciót : ClickUp Goals.
A ClickUp Goals segítségével létrehozhat, nyomon követhet és módosíthat megtartási KPI-ket, például az ügyfélvesztési arányt és az ügyfél-elégedettségi pontszámokat valós időben. Az eszközzel minden átfogó cél alatt konkrét célokat hozhat létre, így mindig kézben tarthatja a helyzetet.
Használja a feladatok csapat tagoknak való kiosztásához és a haladás nyomon követéséhez különböző mutatók, például numerikus, pénzügyi, igaz/hamis vagy feladatcélok segítségével. A ClickUp Goals megjeleníti a KPI-ket haladási sávok, kördiagramok és hőmérők segítségével. Egyszerűen kapcsolja össze céljait a feladatokkal és alfeladatokkal, hogy nyomon követhesse azok hatását az általános célok elérésére.
Akár a visszatérő vásárlások arányát szeretnéd nyomon követni, akár az általános ügyfélhűséget szeretnéd mérni, ez az eszköz segít a pályán maradni és proaktívnak lenni.
ClickUp Dashboards a KPI-k vizualizálásához
A ClickUp Dashboards új szintre emeli a KPI-k vizualizálását az ügyfélmegtartás kiszámításához. Olyan irányítópultokat tervezhet, amelyek egy pillanat alatt áttekintést nyújtanak a legfontosabb ügyfélmegtartási mutatókról.
Szeretné látni az ügyfelek életciklusának tendenciáit, hány hűséges ügyfele van, vagy azonosítani a visszatérő vásárlások ingadozásait? Válasszon több mint 50 egyedi widget közül, hogy létrehozzon egy személyre szabott irányítópultot, amely összesíti az összes adatot, így könnyen azonosíthatja a tendenciákat és adat alapú döntéseket hozhat a pillanat hevében.
ClickUp Automation a munkafolyamatok egyszerűsítéséhez
Kinek van ideje állandó kézi nyomon követésre? A ClickUp Automation elvégzi ezeket az ismétlődő feladatokat az Ön helyett, testreszabható „ha-akkor” logikát használva a munkafolyamatok egyszerűsítésére.
Képzelje el a következő helyzetet: beállít egy automatizált rendszert, amelynek segítségével egy ügyfél vásárlás után egy héttel automatikusan kap egy köszönő e-mailt, amelyben visszajelzést kérnek tőle.
Vagy ha egy ügyféljegy 48 óráig megoldatlan marad, akkor a támogató csapatnak emlékeztető üzenet érkezik. Ez olyan, mintha egy plusz segítő kezet kapna, amely biztosítja, hogy ügyfelei érezzék, hogy figyelnek rájuk és értékelik őket, anélkül, hogy további feladatokat kellene felvennie a teendőlistájára.
Integrációk és űrlapok az ügyfél-visszajelzések gyűjtéséhez
A visszajelzések aranyat érnek az ügyfélmegtartás szempontjából, és a ClickUp megkönnyíti azok gyűjtését. A ClickUp integrációk segítségével az ügyfelekről szóló információk zökkenőmentes gyűjtése a szokásos munkafolyamat részévé válik.
A testreszabható ClickUp űrlapok lehetővé teszik a visszajelzések közvetlen gyűjtését is, így biztosítva, hogy minden ügyfél-visszajelzés rögzítésre kerüljön. Ráadásul az olyan platformokkal való integrációk, mint a Zapier, lehetővé teszik a visszajelzések központosított gyűjtését. Nincs többé szétszórt adat vagy elszalasztott lehetőség – csak egyértelmű, hasznosítható visszajelzések, amelyek segítenek a stratégiák kiigazításában és az ügyfélhűség javításában.
Stratégiák az ügyfélmegtartás javítására
Íme néhány stratégia az ügyfélmegtartás javítására, valós példákkal illusztrálva:
Személyre szabott ügyfélkapcsolatok
Gondolkodott már azon, hogy miért tér vissza újra és újra az Amazonhoz, vagy miért nem tudja lemondani a Netflix előfizetését? Ez a személyre szabás legjobb formája. Az Amazon tudja, mit böngészett a múlt héten, és mit tett a kosárba, de végül nem vásárolt meg.
Így amikor legközelebb bejelentkezik, bumm – ott van az a tökéletes termékajánlás, ami arra ösztönzi, hogy kattintson a „Kosárba” gombra. A Netflix ugyanúgy működik, amikor az ügyfélértékről van szó. Tudja, hogy imádta azt a krimisorozatot, ezért máris összeállította a következő sorozatot, amiről még nem is tudta, hogy meg kell néznie.
Ez olyan, mintha ezek a cégek azt mondanák: „Hé, mi megértünk téged.” És ez a fajta személyre szabott figyelem az, ami az embereket a cégnél tartja.
Visszacsatolási ciklusok és ügyfél-elkötelezettség
Vegyük például a Starbucksot. Ők nem csak kávét szolgáltak fel, hanem beszélgetést is a „My Starbucks Idea ” platformjukon keresztül.
Az ügyfelek ötleteket vetettek fel, és a Starbucks tényleg meghallgatta őket, és cselekedett is! Képzelje el, hogy javasol egy italt vagy egy új kedvezményt, majd azt látja, hogy megjelenik az üzletekben. Nem csoda, hogy nőtt a felhasználói megtartás.
Ez a következő szintű ügyfélkommunikációs elkötelezettség. Amikor az ügyfelek látják, hogy véleményük hatással van a dolgok alakulására, nemcsak hűségesek lesznek, hanem a márka szószólóivá is válnak.
A Starbucks az embereknek azt az érzést keltette, hogy valami nagyobb részesei, ezért maradnak hűségesek a márkához.
Az ügyfél-elemzések kihasználása a megtartás javítása érdekében
És ki tudná elfelejteni a Spotify „Wrapped” funkcióját? Minden évben ez olyan, mint egy ajándék, amelyet a felhasználók alig várnak. A Spotify összegyűjti az összes zenei adatot, és egy szórakoztató, személyre szabott történetté alakítja, amely olyan, mintha megveregetné a vállát az összes zenei választásáért (még azokért is, amelyekért kicsit szégyelli magát).
Ez azért zseniális, mert nem csak különlegesnek érezteti a felhasználókat, hanem arra is ösztönzi őket, hogy megoszthassák ezt az élményt mindenkivel. És tudja, mi a legjobb? Ha izgatottan várja a Wrapped lejátszási listáját, akkor valószínűleg nem gondol arra, hogy lemondja előfizetését. Ez a vevői mutatók hűségépítésre való felhasználásának ereje.
Kihívások és megoldások az ügyfélmegtartás terén
Az ügyfélmegtartás nem jár kihívások nélkül. Íme néhány kihívás, amellyel szembesülhet az ügyfélmegtartási stratégiák megvalósításakor:
Ügyfélelvándorlás
⚠️ Probléma: Az ügyfelek azért távoznak, mert a termék vagy szolgáltatás már nem felel meg az igényeiknek.
🎯 Megoldás: Használjon prediktív elemzéseket az ügyfelek viselkedésének figyelemmel kísérésére, és azonosítsa, mikor állhat valaki az elvándorlás küszöbén. Ez lehetővé teszi, hogy időben beavatkozzon személyre szabott ajánlatokkal vagy proaktív ellenőrzésekkel.
Gyenge ügyfélszolgálat
⚠️ Probléma: A lassú vagy nem reagáló ügyfélszolgálat frusztrálhatja az ügyfeleket, és a versenytársakhoz terelheti őket.
🎯 Megoldás: A chatbotok segítségével megvalósított 24 órás, AI-alapú ügyfélszolgálat biztosítja, hogy az ügyfelek akkor kapjanak segítséget, amikor szükségük van rá, ami döntő tényező lehet abban, hogy maradnak-e vagy sem.
A személyre szabottság hiánya
⚠️ Probléma: A nagy értékű ügyfelek személyre szabott élményre vágynak. Ha az interakciók általánosnak vagy irrelevánsnak tűnnek, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel veszítik el érdeklődésüket és keresnek alternatívákat.
🎯 Megoldás: A vásárlás utáni elkötelezettséget növelő gesztusok, mint például a követő e-mailek, személyre szabott köszönőlevelek vagy meglepetés kedvezmények, nagy hatással vannak. Emlékeztetik az ügyfeleket arra, hogy értékesek és többek, mint egyszerű tranzakciók.
Ha ezekre a megoldásokra koncentrál, az ügyfélmegtartás kihívásból lehetőséget teremt a mélyebb, tartósabb kapcsolatok kialakítására.
Kezdje el nyomon követni az ügyfélmegtartási KPI-ket a ClickUp segítségével
Az ügyfélmegtartási arány nyomon követése nem csupán egy pipa a listán – ez egy hatékony módszer az ügyfélélmény megértéséhez.
Ezek a mutatók rávilágítanak arra, hogy stratégiái mennyire hatékonyak, és hol lehetne őket finomítani, biztosítva ezzel a hosszú távú növekedést és az ügyfelek hűségét. Azok a vállalatok, amelyek mérik az ügyfélmegtartási mutatókat, mint például a lemorzsolódási arány, a CLV és az NPS, jobban fel vannak szerelve a tartós kapcsolatok kiépítésére és a jövedelmezőség növelésére.
Készen áll arra, hogy ezeket az ismereteket gyakorlatba ültesse? Az ügyfélmegtartási stratégia megvalósítását olyan eszközökkel lehet egyszerűsíteni, mint a ClickUp. A ClickUp irányítópultjai, egyedi automatizálási funkciói és visszajelzés-integrációi zökkenőmentessé teszik az ügyfélmegtartás nyomon követését és javítását.
Regisztráljon a ClickUp-ra, és javítsa ügyfélmegtartási stratégiáját!