Jak stanovit a dosáhnout cílů CRM pro růst podnikání

Stanovení správných cílů CRM je rozdílem mezi roztříštěnou strategií pro zákazníky a efektivní cestou k růstu.

Bez jasných cílů se prodejní týmy honí za nesprávnými potenciálními zákazníky, marketingové aktivity minou svůj cíl a vztahy se zákazníky oslabují.

Dobře definovaná strategie CRM zajistí, že každá interakce posune vaše podnikání vpřed a zlepší retenci, efektivitu a dlouhodobý úspěch.

Co jsou cíle CRM?

Cíle CRM sladí vaše prodejní a marketingové týmy se zákaznickým servisem a zajistí, že každá interakce posune vaše podnikání vpřed.

Bez nich se řízení vztahů se zákazníky stává neorganizovaným, příležitosti unikají a dlouhodobý růst se zastavuje. Představte si podnik, který má potíže se sledováním dotazů zákazníků.

Prodejní týmy zanedbávají následné kroky, marketingové kampaně působí nesourodě a retence zákazníků tím trpí. Dobře definovaná strategie CRM stanoví jasné cíle, jako je zkrácení doby odezvy nebo zvýšení opakovaných nákupů, takže týmy přesně vědí, čemu dát přednost.

Proč jsou cíle CRM důležité?

Společnost, která se snaží zkrátit svůj prodejní cyklus, by se mohla zaměřit na to, aby na potenciální zákazníky reagovala do jedné hodiny, čímž sníží pravděpodobnost, že o ně přijde ve prospěch konkurence. Jiná společnost zaměřená na udržení zákazníků by mohla zavést věrnostní program, který odměňuje stávající zákazníky za opakované nákupy.

Porozumění strategii CRM

Strategie CRM je plán, který určuje, zda vaše firma buduje trvalé vztahy se zákazníky, nebo je ztrácí ve prospěch konkurence.

Každý prodejní hovor, marketingová kampaň a ticket zákaznické podpory přispívá k celkovému obrazu: Jak dobře spravujete vztahy se zákazníky?

Bez solidní strategie CRM se podniky potýkají se stejnými problémy:

Nyní to porovnejte s podnikem, který má jasně definovanou strategii CRM. Jeho obchodní zástupci přesně vědí, kdy oslovit zákazníky, jeho marketingové kampaně oslovují přímo správné publikum a jeho tým zákaznického servisu předvídá problémy, než se stanou skutečností. Vše do sebe zapadá.

Co činí strategii CRM efektivní?

Řekněme, že společnost bojuje s nízkou mírou odezvy na e-maily. Místo toho, aby slepě posílala více e-mailů, využívá data CRM ke sledování chování zákazníků. Například kdo e-maily otevírá, kdo na ně kliká a kdo je ignoruje. Na základě toho vylepšuje svůj přístup, automatizuje následné kroky a sleduje, jak se míra zapojení prudce zvyšuje.

Nebo si vezměte společnost, která se obává o loajalitu zákazníků. Analyzuje data o opakovaných nákupech, identifikuje nejvýznamnější zákazníky a zavádí exkluzivní nabídky, díky nimž se zákazníci cítí oceněni – ještě než vůbec začnou uvažovat o přechodu ke konkurenci.

To je úkolem strategie CRM. Díky ní má každá interakce se zákazníkem význam. Pokud je správně provedena, promění příležitostné kupující v loajální zákazníky a udrží vaši firmu před konkurencí.

Jak stanovit efektivní cíle CRM?

Pokud vaše cíle CRM nejsou konkrétní, měřitelné a spojené se skutečnými obchodními výzvami, nepřinesou výsledky. Klíčem je rozdělit proces tak, aby vaše cíle byly jasné, proveditelné a sledovatelné. Zde je postup, jak na to krok za krokem:

Krok 1: Identifikujte největší překážky v cestě zákazníka

Každý cíl CRM by měl řešit skutečný problém, který zpomaluje prodej, marketing nebo zákaznický servis. Začněte tím, že se podíváte, kde zákazníci odcházejí, ztrácejí zájem nebo přestávají nakupovat.

Zeptejte se sami sebe:

📌 Příklad: Pokud vaše firma bojuje s udržením zákazníků, vaším cílem CRM může být: „Zvýšit udržení zákazníků o 15 % za šest měsíců prostřednictvím lepšího zapojení po nákupu.“

Krok 2: Stanovte si konkrétní a měřitelné cíle

Nejasné cíle CRM vás nikam nedovedou. Místo „Zlepšit zákaznickou zkušenost“ definujte něco, co můžete sledovat:

📌 Zvyšte spokojenost zákazníků (CSAT) z 80 % na 85 % v příštím čtvrtletí.

📌 Zkraťte dobu odezvy na žádosti o podporu z 3 hodin na 1 hodinu pomocí automatizace do 1 roku.

📌 Zvyšte opakované nákupy o 25 % pomocí cílených e-mailových kampaní a věrnostních programů.

Každý cíl by měl zahrnovat metriku a termín, aby byl pokrok jasný.

Krok 3: Sladění cílů s různými segmenty zákazníků

Ne všichni zákazníci vyžadují stejný přístup. Segmentujte své publikum a stanovte cíle, které odpovídají jejich chování.

📌 Noví zákazníci: Zvyšte míru otevření uvítacích e-mailů o 20 % během 3 měsíců.

📌 Věrní zákazníci: Zvyšte účast v programu doporučení o 30 % v příštím čtvrtletí.

📌 Zákazníci s rizikem odchodu: Snižte počet zrušených předplatných o 15 % pomocí kampaní na opětovné zapojení zákazníků.

Tím zajistíte, že vaše strategie CRM nebude univerzální, ale bude se zaměřovat na zákazníky v konkrétní fázi jejich cesty.

Krok 4: Automatizujte sledování a reporting

Sledujete cíle CRM ručně? To je neefektivní a neudržitelné. Nejlepší systémy CRM automatizují sledování výkonu, takže nic nezůstane přehlédnuto.

Systém CRM by neměl pouze ukládat data, ale měl by vám pomáhat jednat na jejich základě ještě předtím, než vzniknou problémy.

Krok 5: Přiřaďte odpovědnost a zajistěte, aby týmy plnily své povinnosti

Cíl CRM bez jasného určení odpovědnosti nebude efektivně realizován. Každý cíl by měl mít odpovědný tým nebo jednotlivce, který zajistí jeho splnění.

V ClickUp stačí jednoduché „@“ v úkolu, chatu, dokumentu nebo kdekoli v ClickUp, aby byla přiřazena odpovědnost správné osobě a nic neuniklo pozornosti.

Pravidelné kontroly týmu zajišťují, že všichni jsou sladěni a přizpůsobiví, takže můžete cíle podle potřeby upřesňovat.

Klíčové cíle CRM

Co odlišuje prosperující podniky od těch, které mají potíže se vztahy se zákazníky? Jasné, dobře definované cíle CRM. Správné cíle zajišťují, že každá interakce zvyšuje zapojení, posiluje loajalitu a zvyšuje tržby.

Zde jsou základní cíle CRM, které vaší firmě pomohou vytvořit smysluplné zákaznické zkušenosti:

1. Zvyšte retenci a loajalitu zákazníků

Noví zákazníci mohou udržet vaše podnikání v chodu, ale loajální zákazníci zajišťují jeho prosperitu. Utratí více, doporučí vás dalším a zůstanou vám déle věrní. Mnoho podniků se však více soustředí na přilákání nových zákazníků než na péči o ty stávající.

Představte si dva zákazníky:

Který z nich přináší v dlouhodobém horizontu vyšší tržby? Zákazník B. Skutečná hodnota nespočívá v prvním nákupu, ale ve vztahu, který si poté vybudujete.

Když zákazníci odcházejí, málokdy je to kvůli ceně nebo produktu. Častěji je to proto, že se cítí přehlíženi, nedoceněni nebo odtrženi od značky. Váš CRM systém by vám měl pomoci změnit tento stav tím, že každému zákazníkovi dá pocit, že je VIP.

Jak udržet zájem a loajalitu zákazníků?

📌 Příklad: Podnik založený na předplatném se potýká s tím, že zákazníci po třech měsících ruší předplatné. Místo toho, aby na poslední chvíli nabízeli slevy, využívají data CRM k včasnému sledování známek odchodu zákazníků. Stanovili si cíl zvýšit retenci o 20 % za šest měsíců zavedením stupňovitého programu odměn, který nabízí exkluzivní výhody zákazníkům, kteří zůstanou předplatiteli déle.

2. Zkraťte prodejní cyklus

Čas zabíjí obchody. Čím déle potenciální zákazník zůstává ve vaší pipeline, tím menší je pravděpodobnost, že dojde k jeho konverzi. Potenciální zákazníci ztrácejí zájem, konkurence se vrhá na příležitost a to, co se zdálo jako jistý prodej, se mění v ztracenou příležitost.

Nyní si představte dva prodejní týmy:

Kdo uzavírá obchody rychleji? Tým B – pokaždé. Rozdíl není v štěstí, ale v CRM strategii, která udržuje zájem potenciálních zákazníků a zajišťuje hladký průchod prodejním procesem.

Jak urychlit prodejní proces?

📌 Příklad: Softwarová společnost se potýká s tím, že potenciální zákazníci se rozhodují o nákupu až několik měsíců. Namísto toho, aby je nechala čekat, stanovila si cíl zkrátit prodejní cyklus ve druhém čtvrtletí o 25 % automatizací následných kontaktů, personalizací oslovování na základě chování potenciálních zákazníků a integrací sledování obchodů v reálném čase do svého CRM.

Během několika týdnů se zvýší míra odezvy, zrychlí se uzavírání obchodů a prodejní tým bude trávit méně času honbou za neúspěšnými potenciálními zákazníky.

3. Zlepšete skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)

Zákazník požádá o podporu. Minuty se mění v hodiny. Hodiny se mění v ticho. Než konečně dostane odpověď, už přešel ke konkurenci.

Takto podniky ztrácejí zákazníky; ne kvůli špatnému produktu, ale kvůli špatné zkušenosti. Jakmile se dostaví frustrace, i jednorázový problém může trvale poškodit důvěru.

Rozdíl mezi frustrovaným a loajálním zákazníkem často spočívá v tom, jak rychle a efektivně jsou řešeny jejich problémy. Váš CRM systém by vám měl pomoci řešit problémy dříve, než se stanou překážkou pro uzavření obchodu.

Jak zvýšit spokojenost a retenci zákazníků?

📌 Příklad: Společnost SaaS si všimla, že zákazníci ruší předplatné po špatných zkušenostech s podporou. Stanovila si cíl zvýšit CSAT z 80 % na 90 % za šest měsíců zavedením prioritizace ticketů pomocí umělé inteligence, zkrácením doby odezvy a následným kontaktováním nespokojených zákazníků, než odejdou.

Výsledek? Rychlejší řešení, spokojenější zákazníci a nižší míra odchodu zákazníků.

4. Zvyšte zapojení zákazníků napříč kanály

Zákazník se přihlásí k odběru vašeho zpravodaje. Uplynou týdny a on od vás nedostane žádnou zprávu, až do chvíle, kdy mu do schránky dorazí obecný prodejní e-mail. V tu chvíli si už vaši značku nepamatuje, nezajímá ho a rozhodně na odkaz neklikne.

Takto podniky ztrácejí zájem zákazníků, ještě než mají šanci jej vybudovat. Zákazníci jsou denně bombardováni marketingovými sděleními. Pokud vaše sdělení nepůsobí aktuálně, relevantně a osobně, je to jen šum.

Zapojení zákazníků nespočívá v masivní propagaci, ale v konzistentní a hodnotné interakci, díky které mají zákazníci pocit, že jsou důležití.

Jak udržet zájem zákazníků (a zabránit jejich odchodu)?

📌 Příklad: Módní značka se potýká s nízkou mírou otevření e-mailů a klesající aktivitou na sociálních sítích. Místo hromadného rozesílání obecných propagačních materiálů si stanovila cíl zvýšit aktivitu o 30 % ve třetím čtvrtletí segmentací publika a zasíláním hyperpersonalizovaného obsahu, jako jsou doporučení produktů, připomenutí opuštěných košíků a e-maily s přednostním přístupem pro VIP zákazníky.

Výsledek? Více kliknutí, vyšší konverze a hlubší vztahy se zákazníky.

5. Optimalizujte náklady na získání zákazníka (CAC)

Pokud utratíte 100 dolarů za získání zákazníka, který generuje pouze 50 dolarů příjmů, něco nefunguje. Náklady na získání zákazníka (CAC) mohou rychle snížit zisky, zejména když firmy utrácejí peníze za reklamy a kampaně bez strategického přístupu založeného na CRM.

Bezohledné snižování nákladů však není řešením. Pokud omezíte rozpočet bez optimalizace cílení, skončíte s menším počtem potenciálních zákazníků, nižší konverzí a zbytečným úsilím. Cíl? Snížit CAC při zachování (nebo dokonce zvýšení) kvality potenciálních zákazníků.

Jak snížit CAC bez snížení kvality potenciálních zákazníků?

📌 Příklad: Rychle rostoucí e-commerce značka si všimne, že její výdaje na reklamu rostou, ale konverze stagnují. Místo slepého navyšování rozpočtů si stanoví cíl snížit CAC o 15 % za šest měsíců.

Toho všeho bylo možné dosáhnout vylepšením cílení reklam, využitím podobných cílových skupin a spuštěním programu doporučení zákazníků. Během několika týdnů zaznamenali vyšší kvalitu potenciálních zákazníků při nižších nákladech.

6. Automatizujte a optimalizujte pracovní postupy CRM

Představte si následující situaci: obchodní zástupce ručně aktualizuje údaje o potenciálních zákaznících, marketingový pracovník tráví hodiny tříděním seznamů zákazníků a pracovník podpory ztrácí čas kopírováním a vkládáním odpovědí. Každá minuta ztracená ruční prací je minuta, kterou NEMŮŽETE věnovat zákazníkům.

CRM pracovní postupy by měly být automatizované, plynulé a inteligentní, aniž by se staly bludištěm tabulek a opakujících se úkolů. Když je automatizace provedena správně, týmy se mohou soustředit na to, co je důležité: uzavírání obchodů, personalizaci interakcí a řešení problémů zákazníků.

Jak odstranit neefektivitu a škálovat chytřeji?

📌 Příklad: Prodejní tým B2B společnosti se topí v ručním zadávání dat, což vede k pomalým reakčním časům a zmeškaným následným kontaktům. Stanovili si cíl zvýšit produktivitu o 30 % ve čtvrtém čtvrtletí automatizací následných kontaktů s potenciálními zákazníky, prioritizací založenou na umělé inteligenci a reportováním v reálném čase.

Během několika týdnů zaznamenají rychlejší uzavírání obchodů a větší soustředění prodejního týmu.

7. Posilte spolupráci mezi týmy

Stalo se vám někdy, že zákazník zavolal na podporu kvůli nějakému problému, ale zástupce zákaznické podpory neměl žádné informace, protože prodejní tým nezaznamenal podrobnosti obchodu? Nebo ještě hůře – marketing poslal propagační materiál již tak frustrovanému zákazníkovi, aniž by věděl o nevyřešené stížnosti? To se stává, když týmy mezi sebou nekomunikují.

CRM není jen databáze kontaktů – je to centrální nervový systém vašeho podnikání. Když prodej, marketing a zákaznická podpora pracují izolovaně, zákazníci dostávají protichůdné informace, nekonzistentní služby a frustrující zážitky.

Řešení? Sdílená strategie CRM v reálném čase, která propojuje všechny týmy.

Jak prolomit bariéry a vytvořit plynulý zákaznický zážitek?

📌 Příklad: Společnost SaaS si všimla, že přibývá stížností zákazníků na nedorozumění při onboardingu. Místo obviňování různých oddělení si stanovila cíl zvýšit skóre interní spolupráce o 40 % integrací CRM nástrojů ve všech týmech.

Díky sdílenému zákaznickému panelu a mezioborovým pracovním postupům se předávání úkolů stává plynulým, což snižuje zmatenost zákazníků a zvyšuje jejich spokojenost.

Zde se ClickUp Chat stává dokonalým komunikačním nástrojem. Můžete jej použít k třídění požadavků zákazníků, plánování zpráv a následných kroků, přiřazování komentářů (ano, přímo z chatu!) a mnohem více.

Nástroje CRM pro stanovení a sledování cílů

Stanovení cílů CRM je pouze prvním krokem. Jejich úspěch závisí na tom, jak je sledujete a optimalizujete. Bez řádného sledování týmy nakonec pouze odhadují pokrok, zanedbávají následné kroky a nedokážou se přizpůsobit potřebám zákazníků.

Dobrý nástroj CRM centralizuje interakce se zákazníky, automatizuje pracovní postupy a zajišťuje, aby týmy měly k dispozici aktuální data v reálném čase.

Zde je návod, jak pomocí nástrojů CRM efektivně nastavovat, sledovat a optimalizovat cíle CRM.

Udržujte týmy v souladu díky sledování cílů v reálném čase

Cíle CRM fungují pouze tehdy, když týmy mohou sledovat pokrok v reálném čase a podle toho se přizpůsobovat. Bez přehlednosti se cíle stávají statickými čísly namísto dynamických cílů.

🔹 Kroky k efektivnímu sledování cílů:

Předpokládejme, že prodejní tým chce ve třetím čtvrtletí zkrátit prodejní cyklus o 25 %. Místo ručního sledování obchodů mohou použít ClickUp Goals k monitorování pohybu v pipeline, automatizaci aktualizací stavu a zajištění toho, aby každý obchodní zástupce znal své konverzní cíle.

Přijímejte rozhodnutí na základě dat pomocí CRM dashboardů

Týmy nemohou zlepšit to, co nemohou měřit. Dashboardy ClickUp poskytují vizuální přehled výkonu CRM, což usnadňuje rozpoznání trendů a úpravu strategií dříve, než se problémy zhorší.

🔹 Kroky k efektivnímu využívání dashboardů:

Automatizujte pracovní postupy a eliminujte neefektivitu

Ruční procesy CRM zpomalují práci týmů. Zmeškané následné kroky, nekonzistentní interakce se zákazníky a pomalé uzavírání obchodů stojí podniky drahocenný čas a příjmy. Automatizace zajišťuje, že zákazníci dostávají včasné a relevantní informace bez ruční práce.

🔹 Kroky k efektivnímu využívání správy úkolů:

Představte si marketingový tým, který zpracovává tisíce potenciálních zákazníků. Má potíže sledovat následné kroky. Takový tým může využít ClickUp Tasks a ClickUp Automations k automatizaci přiřazování potenciálních zákazníků, spouštění připomínek následných kroků a zajištění, že žádný potenciální zákazník nezůstane bez pozornosti.

Centralizujte dokumentaci a komunikaci CRM

Rozptýlené údaje o zákaznících vedou k nedorozuměním, ztrátě kontextu a nekonzistentním zkušenostem. Uložení všech údajů na jednom místě zajišťuje, že každé oddělení má přístup ke stejným informacím.

🔹 Kroky k efektivnímu využívání nástrojů pro spolupráci:

Představte si rychle rostoucí startup, který zaznamenává nesrovnalosti v tom, jak obchodní zástupci komunikují nabídky produktů. Díky udržování sdílené znalostní báze v ClickUp Docs a používání ClickUp Chat pro diskuse v reálném čase standardizují komunikaci a zlepšují zákaznickou zkušenost.

5. Používejte šablony CRM pro rychlejší škálování

Ruční vytváření systémů pro sledování CRM je časově náročné a vede k nesrovnalostem. Předem připravené šablony ClickUp poskytují strukturu a zajišťují, že týmy dodržují osvědčené postupy.

🔹 Kroky k efektivnímu využití šablon CRM a KPI:

Například značka elektronického obchodu plánuje expanzi na nové trhy. Potřebuje strukturovaný systém CRM pro správu interakcí se zákazníky. Místo toho, aby jej budovala od nuly, může použít šablonu CRM od ClickUp k automatizaci oslovování zákazníků, sledování jejich zapojení a monitorování trendů v retenci – vše na jednom místě.

Osvědčené postupy pro dosažení cílů CRM

Můžete mít nejmodernější CRM na světě a přesto se potýkat s udržením zákazníků, pomalými prodejními cykly a nesourodými týmy.

CRM není o tom mít více dat – je to o tom, jak tato data využít k přijetí správných opatření ve správný čas.

Pokud vaše cíle CRM nepodporují růst podnikání, zde je to, co vám chybí.

1. Přestaňte s CRM zacházet jako s databází

Otázka: Kdy naposledy váš tým využil poznatky z CRM k změně své strategie?

Většina týmů zadává data do svého CRM, ale nikdy je nepoužívá jako podklad pro rozhodování. Stává se tak spíše systémem pro uchovávání záznamů než motorem růstu.

🚨 Přerušte cyklus:

💬 Změňte způsob uvažování: Pokud se váš prodejní tým spoléhá na instinkt namísto poznatků z CRM, mohl by stejně dobře pracovat s tabulkami. Nejúspěšnější týmy se při rozhodování řídí daty v reálném čase.

2. Rozhodujte se na základě CRM rychleji než vaše konkurence

Představte si dvě společnosti, které prodávají stejný produkt.

Kdo vyhrává? Společnost A. Pokaždé.

Jaký by tedy měl být váš akční plán?

🚀 Rozhodujte se na základě dat dříve než konkurence:

🔎 Obchodní lekce: Prodejní tým, který čeká na dokonalá data, než začne jednat, už prohrává. Rychlost poráží dokonalost.

3. Vaše CRM není „příliš komplikované“ – váš tým ho jen nepoužívá správně.

🚨 Nejčastější výmluva pro neuspokojivé výsledky CRM: „Naše CRM je příliš složité. ”

Překlad? „Nepoužíváme to efektivně.“

📌 Řešení? Zjednodušte používání CRM, ne data CRM.

💬 Změna přístupu: Nejlepší CRM není ten nejjednodušší, ale ten, který týmům pomáhá snadno přijímat opatření.

4. Udržení zákazníků je každodenní disciplína

Podniky se soustředí na získávání nových zákazníků, ale nejjednodušší příjmy pocházejí od zákazníků, které již máte.

Pokud je retence „čtvrtletním KPI“ namísto každodenní iniciativou, možná to děláte špatně.

🔥 Jak začlenit udržení zákazníků do vaší strategie CRM?

🔎 Proč to funguje: Podniky, které proaktivně sledují signály odklonu zákazníků, jako je pokles počtu otevřených e-mailů nebo neaktivní účty, mohou často výrazně zvýšit počet obnovení smluv tím, že zákazníky znovu osloví, než se rozhodnou odejít.

5. Automatizujte drobné úkoly, abyste se mohli soustředit na důležité věci

Každá manuální úloha v CRM je čas ukradený vztahům se zákazníky. Pokud váš tým tráví více času aktualizací záznamů v CRM než komunikací se zákazníky, přicházíte o peníze.

🤖 Co by mělo být automatizováno?

🔥 Osvědčené postupy CRM: Automatizujte vše, co nevyžaduje lidský kontakt, aby týmy mohly věnovat svůj čas interakcím s vysokým dopadem.

6. Pokud nerozvíjíte svou strategii CRM, zaostáváte za konkurencí

Způsob, jakým lidé nakupují, komunikují a spolupracují s firmami, se neustále mění. Pokud vaše strategie CRM vypadá stejně jako loni, jste již zastaralí.

🛠 Jak rozvíjet svůj přístup k CRM?

💬 Závěrečná myšlenka: Podniky, které dominují v oblasti CRM, nestanovují své strategie a pak na ně zapomínají – vyvíjejí se rychleji než očekávání zákazníků.

Podpořte růst podnikání pomocí strategií CRM zaměřených na cíle

Cíle CRM ovlivňují způsob, jakým vaše firma buduje vztahy, udržuje zákazníky a zvyšuje tržby. Bez nich se prodej zpomaluje, oslabuje se zapojení zákazníků a mizí příležitosti.

Se správnou strategií, nástroji a automatizací v oblasti řízení vztahů se zákazníky (CRM) se každá interakce se zákazníkem stává krokem k posílení loajality, zrychlení prodejních cyklů a chytřejšímu rozhodování.

Ať už se snažíte zlepšit retenci, optimalizovat prodejní procesy nebo posílit spolupráci, cílově orientovaný přístup k CRM zajistí, že vaše marketingové a prodejní týmy budou pracovat koordinovaně a proaktivně.

Jste připraveni proměnit poznatky z CRM v konkrétní kroky? Zaregistrujte se do ClickUp, abyste zefektivnili pracovní postupy, sledovali cíle CRM v reálném čase a udrželi celý tým na stejné vlně.