Zákaznický servis je konkurenční výhodou, která mění firmy v značky. A jaký je lepší způsob, jak porozumět zákazníkům na hlubší úrovni, než přímo od nich?
Průzkumy spokojenosti zákazníků účinně zachycují názory, zkušenosti a zpětnou vazbu zákazníků. Pomáhají firmám vytvářet nezapomenutelné zákaznické zážitky, díky nimž se stanou známými jmény.
Umění spočívá v kladení správných otázek, díky nimž se zákazníci budou cítit vyslyšeni, pochopeni a uznáni. To vám pomůže splnit očekávání, identifikovat oblasti pro růst a budovat důvěru, aby se zákazníci vraceli.
Spojili jsme kreativitu a vědu a vytvořili 50 klíčových otázek pro průzkum spokojenosti zákazníků, které vám pomohou naslouchat, zlepšovat se a přizpůsobovat se.
Pojďme společně pracovat na tom, abyste dosáhli vysokého skóre spokojenosti zákazníků!
⏰ 60sekundové shrnutí
Účinné průzkumy zákazníků proměňují zpětnou vazbu zákazníků v cenné poznatky.
Průzkum spokojenosti zákazníků zlepšuje zákaznickou zkušenost, zvyšuje spokojenost zákazníků, přizpůsobuje produkt/službu požadavkům zákazníků, zdůrazňuje trendy a vzorce pro zlepšení produktu/služby a podporuje informované rozhodování v obchodní strategii.
Prozkoumáme více než 50 otázek pro průzkum zákaznického servisu a ukážeme vám, jak vám ClickUp může pomoci stát se značkou, která klade zákazníky na první místo.
Proč používat průzkumy spokojenosti zákazníků?
Pojďme si rychle projít výhody používání průzkumů spokojenosti zákazníků.
Zde je několik důvodů, proč jsou tak účinné při získávání přímé zpětné vazby a budování pozitivních vztahů se zákazníky:
- Zlepšete etiketu zákaznického servisu tím, že identifikujete oblasti, které je třeba zlepšit, a procesy, ve kterých váš tým zákaznického servisu vyniká.
- Měří úroveň spokojenosti zákazníků a hodnotí, do jaké míry váš produkt nebo služba odpovídá očekáváním zákazníků.
- Porozumějte potřebám zákazníků a přizpůsobte produkt nebo službu na základě zpětné vazby od zákazníků, aby vaše firma zůstala konkurenceschopná na trhu.
- Identifikujte trendy a vzorce, abyste odhalili běžné problémy, a mohli tak systematicky a důsledně zlepšovat nabídku produktů nebo služeb.
- Podporuje důvěru a loajalitu zákazníků tím, že prokazuje vaše odhodlání vycházet vstříc potřebám zákazníků, aktivně naslouchat a reagovat na jejich zpětnou vazbu.
- Podporuje informované rozhodování, protože integruje zpětnou vazbu od zákazníků do klíčových obchodních rozhodnutí, čímž vám šetří čas, úsilí a zdroje.
Věděli jste, že 19 % zákazníků přestalo obchodovat s určitou společností, protože její průzkumy byly příliš dlouhé? 😱
Mnoho zákazníků má pocit, že jejich názory jsou ignorovány, což vede k únavě z průzkumů a frustraci. Abyste zajistili cennou zpětnou vazbu, buďte struční a ukažte zákazníkům, že si ceníte jejich názorů.
Více než 50 otázek pro průzkum zákaznického servisu
Nástroje pro získávání zpětné vazby od zákazníků neslouží pouze k zaznamenávání jejich názorů. Jsou oknem k pochopení zákaznické cesty, chování, potřeb, zkušeností a úrovně spokojenosti.
Zde jsou různé typy otázek pro průzkum spokojenosti zákazníků, které vám pomohou přesně změřit spokojenost zákazníků:
Otázky pro průzkum zákaznických služeb typu ano/ne
Průzkumy spokojenosti zákazníků typu „ano-ne“ jsou jednoduché – jejich síla spočívá právě v této jednoduchosti. Na tyto otázky se snadno odpovídá a pomáhají vám rychle zjistit názor zákazníků na konkrétní body.
Kombinace jasných, praktických poznatků, vysoké míry odezvy a rychlých dat z něj činí vynikající volbu pro ty, kteří s průzkumy spokojenosti zákazníků teprve začínají.
Zde je několik otázek pro měření spokojenosti zákazníků s jednoduchými odpověďmi ano/ne:
❓Doporučili byste náš produkt/službu rodině nebo přátelům?
❓Byli jste spokojeni s poskytnutou podporou?
❓Vyřešil náš tým váš dotaz/problém včas?
❓Byl náš produkt/služba užitečný?
❓Bylo pro vás naše webové stránky snadné se orientovat?
Hodnocení otázek průzkumu zákaznického servisu
Otázky v průzkumech spokojenosti zákazníků typu hodnocení kvantifikují různé aspekty zákaznické zkušenosti. To usnadňuje sledování a porovnávání klíčových ukazatelů výkonnosti zákaznické zkušenosti v průběhu času a odpovídající optimalizaci vaší strategie.
Zákazníci jsou požádáni, aby ohodnotili své zkušenosti se zákaznickým servisem na numerické škále (obvykle od 1 do 5), aby bylo možné lépe pochopit jejich celkovou spokojenost.
Hodnotící otázky jsou často součástí zákaznických průzkumů, aby se změřila spokojenost zákazníků (CSAT), čistý index doporučení (NPS) nebo úsilí zákazníků (CES).
Zde je několik příkladů:
❓Na stupnici od 1 do 10, jak byste ohodnotili celkovou zkušenost s naším týmem podpory?
❓Ohodnoťte užitečnost našeho zástupce zákaznického servisu
❓Jaká je pravděpodobnost, že byste naše produkty nebo služby doporučili ostatním?
❓Na stupnici od 1 do 5, jak byste ohodnotili kvalitu našeho produktu?
❓Jak snadné bylo najít požadované informace na našem webu?
Otevřené otázky pro průzkum zákaznických služeb
Otevřené otázky umožňují zákazníkům vyjádřit své myšlenky, názory a zkušenosti v jakékoli formě, kterou si přejí.
Tyto otázky pro průzkum spokojenosti zákazníků shromažďují podrobnou zpětnou vazbu, která nabízí bohatší poznatky a kvalitativní data, která by jednoduché ano-ne nebo numerické škály mohly opomenout.
Vzhledem k tomu, že tyto otázky vyžadují určité úsilí, rozesílejte je mezi své věrné zákazníky, kteří budou ochotnější se zúčastnit a sdílet smysluplné odpovědi v průzkumu.
Níže uvádíme několik příkladů průzkumů spokojenosti zákazníků s otevřenými otázkami:
❓Co se vám nejvíce líbilo na vaší poslední zkušenosti s námi?
❓Můžete se podělit o některé potíže, které jste zaznamenali při používání našeho produktu?
❓ Jak můžeme zlepšit vaše zkušenosti s naším produktem nebo službou?
❓Měli bychom na našem produktu nebo službě něco změnit?
❓Prosím, sdílejte své návrhy na zlepšení naší zákaznické podpory.
V rozhovorech s klienty jde o kvalitu, ne o kvantitu. Chcete vědět, jak přemýšlejí o problémech a jak se rozhodují. Chcete se dostat do jejich mysli. Chcete získat představu o jejich potřebách, přáních a problémech.
V rozhovorech s klienty jde o kvalitu, ne o kvantitu. Chcete vědět, jak uvažují o problémech a jak se rozhodují. Chcete se dostat do jejich mysli. Chcete získat představu o jejich potřebách, přáních a problémech.
Otázky týkající se používání produktu/služby
Otázky v průzkumech zpětné vazby k produktům se zabývají tím, jak zákazníci interagují s vaším produktem a službami.
Díky pochopení toho, jak, kdy a proč zákazníci využívají vaše nabídky, získáte cennou zpětnou vazbu k produktům, která vám pomůže zlepšit jejich použitelnost, optimalizovat funkce a přizpůsobit se preferencím zákazníků.
Sdílejte tyto průzkumy spokojenosti mezi spokojenými zákazníky, abyste získali přehled o tom, co děláte správně, a mezi ztracenými zákazníky, abyste se vyvarovali chyb.
Zde je několik příkladů otázek pro průzkum zpětné vazby od zákazníků zaměřených na produkt nebo službu:
❓Splňuje produkt nebo služba vaše potřeby?
❓Jak často používáte náš produkt nebo službu?
❓Které funkce používáte nejčastěji?
❓Jak dlouho používáte produkt/službu?
❓Existují nějaké funkce, jejichž používání vám připadá náročné?
Demografické otázky průzkumu
Jak název napovídá, demografické otázky vám pomohou identifikovat vaše ideální zákazníky. Zachycují mezifunkční a kvalitativní údaje o pohlaví, věku, místě a dalších charakteristikách vašeho publika.
Znalost vašich zákazníků – napříč těmito parametry – vám umožní upřesnit vaše cíle a strategie v oblasti zákaznického servisu tak, aby vyhovovaly preferencím a očekáváním vaší cílové skupiny.
Zde je několik otázek, které vám pomohou odhalit trendy mezi zákazníky v rámci demografických skupin cílové skupiny a vyhodnotit preference zákazníků:
❓Jaká je vaše věková skupina?
❓Kde se nacházíte?
❓Jaké je vaše povolání?
❓Jak jste se o nás dozvěděli?
❓Jaký je váš hlavní důvod pro používání našeho produktu nebo služby?
Otázky pro průzkum spokojenosti zákazníků
Průzkumy spokojenosti zákazníků měří, do jaké míry váš produkt nebo služba odpovídá očekáváním zákazníků. V kombinaci s nástroji zákaznického servisu, jako je zpětná vazba od zákazníků, generují datově podložené poznatky o klíčových ukazatelích spokojenosti zákazníků, jako jsou CSAT nebo NPS, které umožňují kvantifikovat zákaznickou zkušenost.
Zařaďte následující otázky průzkumu spokojenosti zákazníků do zákaznické cesty a životního cyklu zákazníka, abyste mohli sledovat jejich názory:
❓Jak jste spokojeni s naším produktem nebo službou?
❓S jakým aspektem/funkcí našeho produktu nebo služby jste nejvíce spokojeni?
❓Splnil náš tým zákaznického servisu vaše očekávání?
❓Jak dobře náš tým zákaznické podpory vyřešil váš problém?
❓Nakoupili byste u nás znovu?
Otázky pro průzkum marketingu a konkurence
Otázky týkající se marketingu a konkurence vám pomohou shromáždit zpětnou vazbu o tom, jak vaši zákazníci vnímají vaši značku ve srovnání s jinými možnostmi dostupnými na trhu.
Porozumění vaší pozici na trhu, zejména pokud jde o vaše konkurenty, vám umožní vyladit vaši nabídku a zlepšit retenci zákazníků.
Zde je několik otázek pro průzkum spokojenosti zákazníků, které vám pomohou získat představu o vašem postavení na trhu:
❓Používali jste podobné produkty a služby jiných značek?
❓Proč jste si vybrali právě nás a ne jinou značku?
❓Jak byste ohodnotili náš produkt/službu ve srovnání s konkurencí?
❓Považujete náš produkt/službu za výhodnou volbu z hlediska poměru cena/výkon?
❓Co bychom mohli zlepšit, abychom se odlišili od konkurence?
Otázky týkající se komunikace a podpory
Tyto otázky zákaznického průzkumu odhalují efektivitu vašeho týmu zákaznické podpory z pohledu vaší komunikační strategie.
Komunikace je totiž základním kamenem zákaznické zkušenosti. Měří konkrétní aspekty interakce se zákaznickým servisem, jako je například rychlost reakce nebo kvalita podpory, a pomáhá vám tak zlepšit kvalitu komunikace a poskytování podpory, abyste mohli nabídnout skvělý zákaznický servis.
Mezi otázky, které byste měli zahrnout do takových průzkumů spokojenosti zákazníků, patří:
❓Jak byste ohodnotili srozumitelnost naší komunikace?
❓Byly pro vás naše kanály zákaznické podpory snadno použitelné?
❓Jak dobře náš tým pochopil vaše potřeby?
❓Reagoval náš tým na vaše dotazy?
❓Jak byste popsal interakci zákazníků s naším týmem?
Otázky týkající se loajality ke značce a jejího prosazování
Otázky týkající se loajality zákazníků měří spokojenost tím, že zjišťují, jak loajální jsou zákazníci vůči vaší značce. To pomáhá identifikovat spokojené zákazníky a potenciální zastánce značky, kteří budou ovlivňovat ostatní, aby u vás nakupovali nebo s vámi obchodovali.
Zde je několik příkladů průzkumů spokojenosti zákazníků, které slouží ke sběru zpětné vazby ohledně loajality k značce a jejího doporučování:
❓Jaká je pravděpodobnost, že budete i nadále používat náš produkt/službu?
❓Doporučili jste naši značku ostatním?
❓Jaká je pravděpodobnost, že budete sdílet pozitivní zkušenosti s námi?
❓Byli byste ochotni se zúčastnit zákaznické reference nebo případové studie?
❓Co vás udržuje věrnými naší značce?
Zpětná vazba k budoucím funkcím produktu
Tyto otázky týkající se zpětné vazby od zákazníků shromažďují poznatky o možných vylepšeních nebo funkcích vašeho stávajícího produktu nebo funkcí.
Zpětná vazba od zákazníků je vaším plánem pro inovace. Poslechněte si jejich návrhy na zlepšení a vytvořte produkty a služby, které skutečně odpovídají jejich potřebám a přáním, místo abyste se pouštěli do neznáma. Pomůže vám to také stanovit priority funkcí a nejprve uvést na trh ty, které mají největší dopad.
Zde je několik otázek, které můžete přidat do svých průzkumů zpětné vazby od zákazníků:
❓Existuje nějaká služba, kterou byste si přáli, abychom nabízeli, ale v současné době nenabízíme?
❓Jak můžeme zlepšit použitelnost našeho produktu/služby?
❓Existují nějaké funkce, které bychom mohli přidat?
❓Jaké aktualizace produktů nebo služeb považujete za užitečné?
❓Byla by pro vás mobilní aplikace pohodlnější a užitečnější pro interakci s našimi službami?
Jak distribuovat průzkum zákaznického servisu
Dobře definovaný průzkum spokojenosti zákazníků má smysl pouze tehdy, pokud osloví cílovou skupinu ve správný čas a na správném místě.
✅ Pokud jde o načasování, zvažte kombinaci různých komunikačních rytmů.
✅ Využijte průzkumy založené na zkušenostech do 24 až 48 hodin od interakce, abyste zachytili zákaznickou zkušenost, dokud je ještě čerstvá.
✅ Spojte to s pravidelnými průzkumy (měsíčními, čtvrtletními nebo ročními), abyste pochopili celkovou úroveň spokojenosti.
Pokud jde o kanály, zde je několik účinných způsobů, jak sdílet průzkumy spokojenosti zákazníků:
- E-maily: Přímé a personalizované e-maily jsou nejlepším prostředkem pro oslovení vašich stávajících zákazníků. Zvažte zaslání průzkumu spokojenosti zákazníků jako součásti vašich následných e-mailů krátce po interakci, abyste zlepšili míru otevření.
- Sociální média: Sdílení průzkumů na sociálních médiích je skvělý způsob, jak oslovit širší publikum a získat zpětnou vazbu od zákazníků v reálném čase. Vyberte platformy, na kterých jsou vaši zákazníci nejaktivnější, a zapojte poutavé vizuální prvky a pobídky, abyste maximalizovali účast.
- Vyskakovací okna na webových stránkách: Vyskakovací okna na webových stránkách vám umožňují získat názory zákazníků přímo v okamžiku, kdy se zabývají vaším produktem/službou nebo webovými stránkami. Podobně průzkumy záměru opustit stránku pomáhají zúžit překážky a problematické body, které vedou k odchodu zákazníků.
- Vložené formuláře: Formuláře přímo na vašem webu nebo v aplikaci nabízejí zákazníkům flexibilní a pohodlný způsob, jak sdílet svou zpětnou vazbu. Zajistěte, aby byly vaše formuláře pro zpětnou vazbu snadno dostupné, například v sekci nápovědy nebo podpory, abyste dosáhli vysoké míry zapojení.
Optimalizace správy zpětné vazby od zákazníků pomocí ClickUp
Ať už je váš případ použití průzkumu zákazníků jakýkoli, ClickUp vám může pomoci!
Jedná se o komplexní aplikaci pro práci, která kombinuje projektové řízení, dokumenty, CRM a týmovou komunikaci, vše na jedné platformě – urychlené automatizací a vyhledáváním pomocí umělé inteligence nové generace.
ClickUp pro zákaznický servis může být vaším nepostradatelným nástrojem, který centralizuje odpovědi z průzkumů a zjednodušuje proces zpětné vazby.
Například ClickUp Forms vám umožňuje vytvářet vlastní průzkumy, které se hladce integrují do vašich stávajících pracovních postupů. Tím je zajištěno, že zpětná vazba je zaznamenána podrobně. Každá odpověď v průzkumu může být poté automaticky převedena na individuální úkol prostřednictvím ClickUp Tasks.
Využijte jeho výkonné funkce pro správu úkolů k sledování, správě a reakci na zpětnou vazbu zákazníků na jednom místě. Navíc získáte ClickUp Dashboards k analýze zpětné vazby, detekci vzorců a přijímání rozhodnutí na základě dat (více později).
Třešnička na dortu? Získáte také knihovnu šablon průzkumů spokojenosti zákazníků, ze kterých si můžete vybrat!
Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků od ClickUp vám umožní získat cenné informace o zkušenostech vašich zákazníků. Pomůže vám změřit úroveň spokojenosti zákazníků, odhalit oblasti, které je třeba zlepšit, a budovat silnější vztahy s vaším publikem. Je to skvělý nástroj pro optimalizaci sběru zpětné vazby.
⚡ Archiv šablon: ClickUp vám pomůže ještě více se přiblížit vašim zákazníkům.
Díky šabloně „Hlas zákazníka“ od ClickUp můžete sbírat podrobné informace přímo od svých zákazníků, což vám pomůže přizpůsobit váš přístup k produktům a službám očekáváním zákazníků.
Alternativně můžete využít šablonu průzkumu zpětné vazby k produktu od ClickUp, která shromažďuje cílené informace o produktu a usnadňuje jeho vylepšování podle preferencí uživatelů.
Osvědčené postupy pro vytváření otázek pro průzkum spokojenosti zákazníků
Zde je několik osvědčených postupů pro vytváření dobrých průzkumů spokojenosti zákazníků – počínaje otázkami:
✅ Vaše otázky by měly být jasné, přímé a stručné. Používání jednoduchého jazyka a vyhýbání se žargonu zajistí, že všichni respondenti budou otázky interpretovat tak, jak bylo zamýšleno.
✅ Použijte předem připravené šablony dotazníků k rychlému a efektivnímu vytvoření průzkumů, aniž byste ztratili přehled o klíčových oblastech.
✅ Ujistěte se, že vaše otázka pokrývá vždy pouze jednu myšlenku, protože vícečlenné otázky mohou být matoucí a vést k nepřesným odpovědím.
✅ Zahrňte do průzkumu různé typy otázek týkajících se spokojenosti zákazníků (ano/ne, hodnocení, otevřené otázky atd.), aby byl průzkum poutavý a přínosný.
✅ Udržujte přátelský a poutavý tón, aby vaše otázky zněly spíše konverzačně než roboticky nebo příliš formálně.
✅ Vyhněte se zaujatému jazyku a klást neutrální otázky, abyste podpořili upřímnou zpětnou vazbu.
✅ Pokládejte konkrétní otázky týkající se výkonu, užitečnosti, použitelnosti, funkcí atd., abyste pochopili, jak zákazníci vnímají tyto aspekty.
✅ Využijte šablony zákaznického servisu ke standardizaci vašeho přístupu k zákaznickým průzkumům a pokryjte základní témata, jako je spokojenost zákazníků, kvalita podpory, snadnost použití atd.
✅ Omezte počet otázek, protože kratší průzkumy obvykle přinášejí vyšší míru odezvy. Snažte se o kombinaci otázek, jejichž vyplnění zabere pět minut nebo méně.
Analýza výsledků průzkumu a přijímání opatření
Jakmile shromáždíte odpovědi z průzkumu spokojenosti zákazníků, je důležité důkladně analyzovat zpětnou vazbu zákazníků a vyvodit z ní smysluplné poznatky.
Zde je návod, jak můžete zkontrolovat výsledky průzkumu spokojenosti zákazníků a podle nich jednat:
- Organizujte a kategorizujte odpovědi z průzkumu do témat nebo skupin, jako jsou problémy s produkty, zpětná vazba ke službám, návrhy funkcí atd., aby byla analýza přehledná.
- Identifikujte opakující se odpovědi nebo společné rysy ve zpětné vazbě zákazníků, abyste mohli určit trendy a vzorce, které poukazují na klíčové oblasti zájmu nebo názory zákazníků.
- Seřaďte zpětnou vazbu podle dopadu a proveditelnosti, zaměřte se na problémy, které přímo ovlivňují spokojenost zákazníků, a zároveň je slaďte s obchodními cíli.
- Vypracujte praktický akční plán, který promění poznatky v konkrétní kroky. Akční plán by měl definovat cíle, přidělit úkoly příslušným týmům a stanovit harmonogram realizace.
- Informujte zákazníky a účastníky průzkumu o změnách, abyste si získali jejich důvěru a ukázali, že vám záleží na jejich názorech.
- Sledujte účinnost změn a provádějte následné průzkumy spokojenosti zákazníků, abyste změřili dopad sledováním změn v klíčových ukazatelích výkonnosti, jako jsou CSAT, Customer Effort Score (CES), NPS a další.
Zjednodušujeme všechny procesy našich oddělení integrací platforem business intelligence, automatizovaných nástrojů pro zasílání e-mailů a ukládáním KPI, formulářů, procesních dokumentů a závislostí do jedné aplikace (ClickUp).
Zjednodušujeme všechny procesy našich oddělení integrací platforem business intelligence, automatizovaných nástrojů pro zasílání e-mailů a ukládáním KPI, formulářů, procesních dokumentů a závislostí do jedné aplikace (ClickUp).
🌟 ClickUp v akci: Ukázkový pracovní postup
Stejně jako ClickUp usnadňuje sběr zpětné vazby, jeho výkonné nástroje a integrace zlepšují vaši schopnost analyzovat výsledky zákaznických průzkumů a jednat na jejich základě.
Například ClickUp Dashboards vizuálně znázorňuje zpětnou vazbu zákazníků, což vám umožňuje identifikovat vzorce a trendy, měřit klíčové metriky a získat praktické poznatky na první pohled.
Díky funkcím pro správu úkolů v ClickUp lze akce snadno převést ze zpětné vazby zákazníků na úkoly, přiřadit odpovědnosti, stanovit priority a termíny pro včasnou realizaci. ClickUp Brain vám přitom pomáhá generovat poznatky, vytvářet otázky, přiřazovat priority a spravovat zpětnou vazbu – vše najednou!
A konečně, integrace ClickUp s více než 1000 aplikacemi, platformami a komunikačními kanály umožňuje firmám informovat a vzdělávat zákazníky o provedených změnách, čímž posiluje důvěru a spokojenost zákazníků.
Průzkum říká: ClickUp dostane vaši značku na mapu
Průzkumy spokojenosti zákazníků jsou účinným nástrojem pro prohlubování vztahů se zákazníky a přeměnu kupujících na zastánce vaší značky. Díky promyšlenému návrhu otázek, včasnému distribuování a praktické analýze se můžete etablovat jako značka zaměřená na zákazníka.
ClickUp podporuje všechny fáze tohoto procesu – od vytváření průzkumů spokojenosti zákazníků pomocí šablon až po analýzu odpovědí pomocí interaktivních dashboardů a správu úkolů založených na zpětné vazbě.
Díky takovému komplexnímu a vyváženému přístupu k reakcím na podněty zákazníků si vaše značka buduje loajalitu, zlepšuje zákaznickou zkušenost a positionuje se jako důvěryhodný lídr v oboru.
Zaregistrujte se na ClickUp a dejte hlasům svých zákazníků prostor!