Nesouvislá komunikace může zpomalit práci, způsobit nesoulad a poškodit vztahy se zákazníky.
Je běžné, že firmy přicházejí o zákazníky kvůli pomalým a nekonzistentním reakcím, které jsou důsledkem špatné interní komunikace. Tyto selhání mohou výrazně poškodit pověst vaší značky u zákazníků.
Obchodní komunikace tento problém řeší spojením interní a externí komunikace. Interně vám pomáhá udržovat pořádek díky jasné komunikaci mezi odděleními a členy týmu. Externě vám umožňuje budovat a udržovat vztahy se zákazníky, dodavateli, médii a širokou veřejností.
Tento blog se zabývá vším, co potřebujete vědět o obchodní komunikaci, včetně příkladů obchodních zpráv, kroků pro implementaci interní a externí obchodní komunikace a nástrojů, které vám s tím pomohou.
Co je obchodní komunikace?
Obchodní komunikace označuje širokou škálu procesů, které podnik využívá ke komunikaci se svými zákazníky napříč platformami. Jejím cílem je poskytnout podnikům omnichannelovou přítomnost, která jim umožní snadno obsluhovat zákazníky na jejich preferovaných komunikačních kanálech.
Správné aplikace pro obchodní komunikaci využívají různé komunikační kanály k doručování propagačních e-mailů, aktualizací funkcí produktů a transakčních oznámení zákazníkům.
Na rozdíl od tradičních komunikačních metod, jako jsou e-maily, obchodní zasílání zpráv usnadňuje obousměrnou komunikaci v reálném čase s cílovými skupinami na platformách pro zasílání zpráv, které již dobře znají.
Obchodní zasílání zpráv se může zdát podobné chatu, ale v obchodním kontextu slouží tyto dvě věci zcela odlišným účelům.
Jak se obchodní zasílání zpráv liší od chatu?
| Aspekt | Chat | Obchodní zasílání zpráv |
| Účel a rozsah | Neformální a uvolněná komunikace; obvykle se používá pro osobní nebo lehké konverzace na pracovišti. | Komunikace zaměřená na účel; navržená pro konkrétní obchodní potřeby, jako je zákaznický servis, aktuality společnosti a marketing. |
| Integrace platformy | Jednoduché chatovací aplikace, které obecně nejsou plně integrovány do obchodních systémů | Často je integrována do širších obchodních nástrojů, jako jsou CRM, analytické nástroje a multikanálové systémy zasílání zpráv, což umožňuje komplexní komunikační strategii. |
| Automatizace a umělá inteligence | Omezené funkce umělé inteligence a automatizace | Pokročilé platformy zahrnují funkce umělé inteligence a automatizace, jako jsou chatboty a automatické odpovědi, které firmám umožňují zvládat velké objemy interakcí a zároveň udržovat kvalitu, kterou zákazníci očekávají. |
| Soulad s předpisy a bezpečnost | Obvykle postrádá formální opatření pro dodržování předpisů a ochranu údajů. | Dodržuje přísné předpisy, jako jsou GDPR a CAN-SPAM, a zajišťuje tak bezpečnou a vyhovující komunikaci, zejména pro společnosti, které zpracovávají citlivé údaje zákazníků. |
Výhody obchodní komunikace
Rychlejší zákaznická podpora
Na rozdíl od tradičních kanálů, jako je telefon nebo e-mail, protokoly obchodní komunikace umožňují týmům podpory efektivně zpracovávat více konverzací, což vám umožňuje poskytovat efektivní podporu v reálném čase. Zatímco boti pohánění umělou inteligencí rychle řeší rutinní dotazy zákazníků, servisní agenti mohou řešit kritické problémy, což snižuje čekací doby a zvyšuje spokojenost zákazníků.
Vzdálené týmy mohou využívat asynchronní komunikační nástroje, které umožňují jejich zákaznickým zástupcům spolupracovat na složitých problémech odkudkoli na světě a rychle je pro zákazníky řešit.
💡Tip pro profesionály: Nasazujte centralizované komunikační strategie, abyste prolomili datové silosy a sjednotili kontext zákazníků z více komunikačních kanálů na jednom místě pomocí jednotné platformy pro správu podpůrných agentů.
Zvýšená angažovanost zákazníků
Obchodní komunikace je personalizovaná na základě chování a preferencí uživatelů. To vám umožňuje zapojit zákazníky v klíčových bodech kontaktu a udržet jejich zájem o produkty nebo služby, čímž se zvyšuje celková hodnota zákazníka.
Snížené náklady
Na rozdíl od všeobecného přesvědčení je obchodní zasílání zpráv cenově dostupnější než tradiční telefonní hovory nebo osobní podpora, protože umožňuje přímou interakci s více zákazníky současně. Například rutinní dotazy lze automatizovat pomocí botů a samoobslužných možností, což umožňuje lidským agentům soustředit se na složitější úkoly, jako jsou videohovory, během nichž provádějí zákazníky řešením problémů. Tím se eliminuje potřeba velkého týmu zákaznické podpory, což snižuje náklady na školení, zaškolování a další provozní náklady.
Analýzy a reporty
Ideální software pro obchodní komunikaci nabízí pokročilé funkce pro správu projektů, které umožňují efektivní využití zdrojů a sledování milníků. Kromě toho obsahuje přehledové panely pro komplexní přehled o stavu projektu a integrace pro plynulý tok dat mezi různými systémy.
V kombinaci tyto funkce pomáhají sledovat klíčové metriky a KPI, což umožňuje rychlejší a strategičtější rozhodování.
Číst dále: KPI vs. metriky: Co to je a jak je sledovat
Případy použití a příklady obchodní komunikace
Komunikace v rámci zákaznického servisu
Případ použití: Informace o objednávkách a produktech
Příklad: E-commerce platformy mohou kromě jiných komunikačních kanálů implementovat také funkci živého chatu, která zákazníkům umožňuje okamžitě se spojit s pracovníkem podpory. Kanál pro okamžité zasílání zpráv pomáhá pracovníkům podpory vyřizovat dotazy týkající se objednávek nebo žádosti o informace o produktech. Tato přímá komunikace napříč několika kanály zkracuje dobu odezvy a usnadňuje rychlejší vyřizování jednoduchých dotazů.
Potvrzení a oznámení o odeslání
Případ použití: Potvrzení objednávky a sledování zásilky
Příklad: Online prodejci zasílají zákazníkům automatické textové zprávy a e-maily s potvrzením objednávky, předpokládaným datem doručení a podrobnostmi o sledování zásilky. Po odeslání produktu zákazník obdrží zprávu s odkazem, pomocí kterého může zásilku sledovat v reálném čase.
Marketingové akce
Případ použití: Podrobnosti o speciálních nabídkách a slevách
Příklad: Online značky informují zákazníky o nadcházející výprodeji v rámci Black Friday. Vytvářejí pocit naléhavosti a nedostatku, aby přilákaly stávající i nové zákazníky a dosáhly zisku během sváteční sezóny.
Bezpečnostní upozornění a ověření
Případ použití: Upozornění na transakce
Příklad: Banky používají SMS a push notifikace k zasílání upozornění v reálném čase spotřebitelům, kdykoli je na jejich účtech zaznamenána podezřelá aktivita. Když se neoprávněná osoba pokusí přihlásit z neznámého zařízení, systém automaticky zašle ověřovací kód na registrované telefonní číslo zákazníka pro dvoufaktorové ověření.
Zlepšení zákaznické zkušenosti
Případ použití: Personalizované služby
Příklad: Před příjezdem obdrží hosté hotelu uvítací zprávu s informacemi o vybavení, postupu při přihlášení a doporučeních ohledně místních památek. Během pobytu mohou hosté pomocí zpráv požádat o pokojovou službu, úklid nebo si rezervovat termín v lázních. Díky této personalizované komunikaci v reálném čase se hosté během celého pobytu cítí oceněni a hýčkáni.
Kroky pro implementaci obchodní komunikace
Splňte předpoklady pro obchodní komunikaci
Před zavedením obchodní komunikace proveďte následující základní kroky, abyste zajistili hladký průběh:
- Zjistěte, jaké komunikační platformy vaši zákazníci preferují a jak komunikují s firmami. Zjistěte, zda spíše reagují na SMS, e-maily nebo zprávy na sociálních sítích.
- Určete správné kanály, kterými oslovíte své publikum. Zvažte, zda potřebujete SMS pro okamžité upozornění, WhatsApp pro přímou zákaznickou podporu nebo e-mail pro marketing.
- Zajistěte, aby vaše strategie zasílání zpráv byla v souladu s předpisy GDPR, CAN-SPAM nebo TCPA, abyste chránili citlivé údaje zákazníků a jejich soukromí.
Stanovte si cíle a rozdělte typy zpráv do kategorií.
Začněte tím, že si ujasníte, čeho chcete svou strategií obchodní komunikace dosáhnout. Je vaším cílem zlepšit zákaznickou podporu, zvýšit zapojení zákazníků nebo dosáhnout vyšších tržeb?
Stanovení konkrétních, měřitelných cílů vám poskytne jasný směr pro vaše komunikační úsilí. Jakmile jsou cíle stanoveny, můžete zprávy rozdělit do následujících typů
- Provozní: Jedná se o základní úkoly v oblasti obchodní komunikace, včetně uvítacích e-mailů, aktualizací obchodních podmínek atd.
- Transakční: Tato kategorie zahrnuje interakce se zákazníky související s potvrzením objednávky, informacemi o dopravě a upozorněními na zpoždění dodávky.
- Marketingové akce: Tyto zprávy použijte k zasílání propagačních materiálů svým zákazníkům, například informací o slevách a speciálních nabídkách.
Vyberte si správnou platformu
Výběr správného softwaru pro obchodní komunikaci je jednou z nejlepších komunikačních strategií, kterou můžete efektivně implementovat ve svém týmu a při komunikaci se zákazníky.
Robustní platforma pro obchodní komunikaci je také schopna zpracovávat vícekanálovou komunikaci, hladce se integrovat do stávajících nástrojů, nabízet pokročilé funkce, jako je automatizace, a poskytovat možnosti sledování v reálném čase.
ClickUp je integrovaná platforma pro řízení projektů a obchodní komunikaci, která podporuje všechny formy obchodní komunikace, což z ní činí vynikající volbu pro firmy všech velikostí.
Kombinací ClickUp CRM a ClickUp Customer Service můžete vytvořit komplexní systém pro správu vašich obchodních zpráv.
ClickUp CRM umožňuje ukládat informace o zákaznících, sledovat interakce a spravovat prodejní kanály, zatímco funkce zákaznické podpory umožňují zpracovávat příchozí dotazy, sledovat problémy a poskytovat řešení. Společně vám tyto nástroje umožňují zefektivnit komunikační procesy, zvýšit spokojenost zákazníků a zlepšit celkovou efektivitu podnikání.
Využijte tyto výkonné dvojice k snadnému vyhledávání historie zákazníků a minulých interakcí při řešení žádostí o podporu, čímž zajistíte konzistentní a personalizované odpovědi. Pomohou vám identifikovat oblasti, které je třeba ve vašem zákaznickém servisu a prodejních procesech zlepšit, což povede k lepším obchodním výsledkům.
A to není vše. Podívejme se, jak robustní funkce ClickUp mohou pomoci usnadnit interní koordinaci a hladký proces obchodní komunikace.
Integrace obchodní komunikace do ClickUp
Spojte týmy pomocí ClickUp Chat View
ClickUp Chat View je klíčový pro vytvoření efektivní strategie externí obchodní komunikace. Umožňuje vám diskutovat o probíhajících projektech, přidávat soubory a sdílet aktualizace v reálném čase, aniž byste museli přepínat mezi různými aplikacemi, což z něj činí software pro interní obchodní komunikaci zaměřený na zákazníky pro týmy.
Pomocí @zmínek je snadné posílat skupinové nebo individuální zprávy a přidávat kohokoli do konverzace. Na rozdíl od samostatných aplikací pro zasílání zpráv Chat View udržuje diskuse zaměřené a zajišťuje, že konverzace jsou přímo spojeny s akčními úkoly. Můžete například snadno diskutovat o potenciální chybě s týmem zákaznické podpory, vytvořit úkol z chatu pomocí ClickUp Tasks a přiřadit jej produktovému týmu. To usnadňuje interní koordinaci a zlepšuje dobu odezvy, kterou zákazníci od vaší firmy očekávají.
Spravujte projekty ze své doručené pošty pomocí ClickUp Email Project Management.
Někdy musíte projednat projekt s více zúčastněnými stranami, jako jsou klienti, dodavatelé nebo partneři, a zároveň udržet vše v souvislosti s příslušným projektem nebo úkolem. Místo přepínání mezi e-mailovou aplikací a nástrojem pro správu projektů vám software ClickUp Email Project Management Software pomůže spravovat interní a externí komunikaci přímo z centralizované schránky ClickUp Inbox.
Propojením e-mailů přímo s příslušnými úkoly a projekty můžete snadno odkazovat na konverzace a udržovat všechny na stejné vlně. Funkce automatizace e-mailů ClickUp navíc mohou zefektivnit rutinní úkoly a zajistit včasné odpovědi zákazníkům.
To šetří čas a pomáhá udržovat pozitivní a profesionální image.
💡Tip pro profesionály: Přidejte jednotlivé e-mailové adresy do distribučního seznamu, abyste zefektivnili komunikaci na pracovišti a zajistili, že všechny zúčastněné strany budou dostávat včasné aktualizace.
Sdílejte zpětnou vazbu jasně pomocí ClickUp Clips
Clips od ClickUp nabízí účinný způsob, jak vylepšit vaše externí obchodní sdělení vytvořením vizuálně poutavého a sdíleného obsahu. Tyto krátké videoklipy lze použít k vysvětlení složitých pojmů, představení produktů nebo služeb a poskytnutí rychlých aktualizací klientům nebo partnerům.
Máte na chatu zmateného zákazníka s komplexním problémem? Nahrajte videoklip a proveďte ho krok za krokem řešením.
V závislosti na vašem použití můžete ClickUp Clips vložit do e-mailů, příspěvků na sociálních médiích nebo na svůj web. Možnost generovat veřejně sdílené odkazy na vaše klipy vám umožňuje snadno je distribuovat širšímu publiku a zvýšit tak svůj dosah.
Klipy můžete také převést na úkoly a přiřadit jim vlastníky pro další akce. To skvěle funguje pro vnitřní koordinaci vašeho týmu v oblasti obchodní komunikace.
💡Tip pro profesionály: Použijte ClickUp Brain k automatickému přepisu vašich klipů, prohledávání zvýrazněných částí, klikání na časové značky a kopírování úryvků, které můžete použít kdekoli potřebujete.
Odesílejte automatická oznámení pomocí automatizací ClickUp.
ClickUp Automation se zaměřuje na eliminaci nudných, opakujících se úkolů v rámci procesu obchodní komunikace.
Nastavením automatizovaných pracovních postupů můžete spouštět konkrétní akce na základě předem definovaných podmínek, jako je zasílání následných e-mailů, přidělování úkolů členům týmu na základě e-mailů od zákazníků nebo aktualizace záznamů o zákaznících.
Tato automatizace nejen šetří čas, ale také snižuje riziko chyb a zajišťuje, že všechny zprávy jsou odesílány přesně a včas. Integrace ClickUp s dalšími nástroji vám navíc umožňuje automatizovat procesy napříč několika platformami, což dále zvyšuje efektivitu a tím i reputaci vaší značky.
Výhody používání ClickUp pro obchodní komunikaci
- Centralizujte komunikaci ze všech kanálů, ať už interních nebo se zákazníky, na jedné platformě.
- Rozšiřujte se spolu s růstem svého podnikání, ClickUp se vyvíjí společně s vámi a nabízí pokročilé funkce bez kompromisů v oblasti výkonu.
- Zajistěte, aby všichni členové vašich týmů v kontaktu se zákazníky byli na stejné vlně díky jasné a sledovatelné komunikaci.
Implementace a školení vašeho týmu
Poskytněte komplexní školení, aby se váš tým seznámil s komunikačními kanály a pochopil vhodný tón, styl a načasování zpráv.
Můžete vyzkoušet šablony komunikačních plánů, abyste zajistili, že všichni komunikují správně. Šablona nastiňuje komunikační plán pro sdílení podrobností o projektu, cílů, shrnutí a analýzy konkurence, který pomáhá navrhnout účinné strategie obchodní komunikace.
Pomocí šablony komunikačního plánu ClickUp vytvořte plán založený na poznatcích a praktických opatřeních, který zlepší interní i externí komunikaci.
Pomůže vám definovat cíle obchodní komunikace a identifikovat nejlepší kanály pro oslovení vaší cílové skupiny. Díky funkcím pro stanovení cílů a sledování pokroku můžete sledovat výsledky svých komunikačních snah a zlepšit plánování. Tuto šablonu použijte k nastavení jasných a konzistentních komunikačních linek pro zákazníky a mezifunkční týmy.
Podpora zapojení zákazníků prostřednictvím obchodních zpráv
Jakmile budete mít systém obchodní komunikace zavedený, zaměřte se na jeho využití k posílení zapojení, zvýšení prodeje a podnícení smysluplnějších konverzací s uživateli prostřednictvím:
- Personalizace: Přizpůsobte obchodní zprávy na základě preferencí zákazníků a minulých interakcí, abyste vytvořili personalizovanější zážitek.
- Obousměrná komunikace: Povzbuďte zákazníky, aby se zapojili do vašeho podnikání prostřednictvím kanálů obchodní komunikace. Například jim umožněte klást otázky nebo poskytovat zpětnou vazbu přímo prostřednictvím SMS, WhatsApp nebo živého chatu.
- Automatické následné zprávy: Nastavte automatické následné zprávy pro opuštěné košíky nebo recenze po nákupu, abyste udrželi zájem zákazníků.
Vylepšete své obchodní zasílání zpráv pomocí Clickup
Účinný protokol obchodní komunikace zajišťuje soulad mezi interními týmy a zapojení zákazníků. Integrací obchodní komunikace do vašich operací můžete poskytovat rychlejší zákaznickou podporu a vytvářet personalizovanější interakce se zákazníky.
Díky funkcím jako Chat View, Email Integration a Clips centralizuje ClickUp veškerou komunikaci a správu projektů do jedné snadno použitelné platformy. To umožňuje vašemu týmu držet se úkolů, efektivně komunikovat se zákazníky a udržovat zprávy na správné úrovni napříč vašimi platformami pro obchodní komunikaci.
Jste připraveni posunout své obchodní zasílání zpráv na vyšší úroveň? Zaregistrujte se ještě dnes zdarma na ClickUp.