Несъгласуваната комуникация може да забави работата, да доведе до несъответствия и да навреди на взаимоотношенията с клиентите.
Често се случва компаниите да губят клиенти поради бавни и непоследователни отговори, които са резултат от лоши практики в областта на вътрешната комуникация. Тези пропуски могат значително да навредят на репутацията на вашата марка сред клиентите.
Бизнес съобщенията решават този проблем, като обединяват вътрешната и външната комуникация. Вътрешно, те ви помагат да поддържате организация с ясна комуникация между отделите и членовете на екипа. Външно, те ви позволяват да изграждате и поддържате отношения с клиенти, доставчици, медии и широката общественост.
Този блог разглежда всичко, което трябва да знаете за бизнес съобщенията, включително примери за бизнес съобщения, стъпките за внедряване на вътрешни и външни бизнес съобщения и инструментите, които ще ви помогнат да го направите.
Какво е бизнес съобщенията?
Бизнес съобщенията се отнасят до широкия набор от процеси, които даден бизнес използва, за да комуникира с клиентите си на различни платформи. Те имат за цел да предоставят на бизнеса омниканално присъствие, което им позволява да обслужват клиентите по техните предпочитани канали за комуникация с лекота.
Подходящите приложения за бизнес съобщения използват различни канали за съобщения, за да доставят промоционални имейли, актуализации на функциите на продуктите и транзакционни известия на клиентите.
За разлика от традиционните методи за комуникация, като например имейлите, бизнес съобщенията улесняват двустранните разговори в реално време с целевите аудитории на платформи за съобщения, с които те вече са запознати.
Бизнес съобщенията може да изглеждат подобни на чата, но двете служат за много различни цели в бизнес контекста.
С какво бизнес съобщенията се различават от чата?
| Аспект | Чат | Бизнес съобщения |
| Цел и обхват | Неформална и непринудена комуникация; обикновено се използва за лични или леки разговори на работното място. | Комуникация, насочена към конкретна цел; предназначена за специфични бизнес нужди като обслужване на клиенти, новини за компанията и маркетинг. |
| Интеграция на платформата | Обикновени чат приложения, които обикновено не са напълно интегрирани с бизнес системите | Често се интегрира с по-широки бизнес инструменти като CRM, анализи и многоканални системи за съобщения, което позволява изчерпателна комуникационна стратегия. |
| Автоматизация и изкуствен интелект | Ограничени функции за изкуствен интелект и автоматизация | Усъвършенстваните платформи включват функции за изкуствен интелект и автоматизация, като чатботове и автоматизирани отговори, което позволява на бизнеса да управлява голям обем от взаимодействия, като същевременно поддържа качеството, което клиентите очакват. |
| Съответствие и сигурност | Обикновено липсват официални мерки за съответствие и защита на данните | Спазва строги регулации като GDPR и CAN-SPAM, като гарантира сигурна и съответстваща на изискванията комуникация, особено за компании, които работят с чувствителни данни на клиенти. |
Предимства на бизнес съобщенията
По-бърза поддръжка на клиенти
За разлика от традиционните канали като телефон или имейл, протоколите за бизнес съобщения позволяват на екипите за поддръжка да обработват ефективно множество разговори, което ви позволява да предоставяте ефективна поддръжка в реално време. Докато ботовете, задвижвани от изкуствен интелект, бързо отговарят на рутинни запитвания на клиенти, агентите по обслужването могат да разрешават критични проблеми, което намалява времето за изчакване и повишава удовлетвореността на клиентите.
Отдалечените екипи могат да използват асинхронни комуникационни инструменти, за да позволят на своите агенти за обслужване на клиенти да си сътрудничат по сложни проблеми от всяка точка на света и да ги решават бързо за клиентите.
💡Съвет от професионалист: Приложете централизирани комуникационни стратегии, за да премахнете изолираните данни и да съберете контекста на клиентите от различни канали за съобщения на едно място, като използвате унифицирана платформа за управление на агентите за поддръжка.
Повишено ангажиране на клиентите
Бизнес съобщенията са персонализирани въз основа на поведението и предпочитанията на потребителите. Това ви позволява да ангажирате клиентите в ключови точки на контакт и да поддържате интереса им към продуктите или услугите, като по този начин увеличавате стойността на клиента за целия му жизнен цикъл.
Намалени разходи
Противно на общоприетото мнение, бизнес съобщенията са по-достъпни от традиционните телефонни обаждания или личната поддръжка, тъй като ви позволяват да взаимодействате директно с няколко клиента едновременно. Например, рутинните запитвания могат да бъдат автоматизирани чрез ботове и опции за самообслужване, което позволява на човешките агенти да се съсредоточат върху по-сложни задачи, като видеоразговори, за да помогнат на клиентите при отстраняването на проблеми. Това елиминира необходимостта от голям екип за поддръжка на клиенти, което намалява разходите за обучение, наемане на персонал и други оперативни разходи.
Анализи и отчети
Идеалният софтуер за бизнес съобщения предлага разширени функции за управление на проекти за ефективно използване на ресурсите и проследяване на етапите. Освен това има табла за цялостен преглед на състоянието на проекта и интеграции за безпроблемен поток на данни между различни системи.
Когато се комбинират, тези функции помагат за проследяване на ключови показатели и KPI, позволявайки по-бързо и по-стратегическо вземане на решения.
Примери и случаи на използване на бизнес съобщения
Комуникация с клиенти
Пример за употреба: Информация за поръчки и продукти
Пример: Платформите за електронна търговия могат да внедрят функция за чат на живо в допълнение към другите канали за комуникация, което позволява на клиентите да се свържат незабавно с представител на отдела за поддръжка. Каналът за незабавни съобщения помага на представителите да отговорят на запитвания за поръчки или за информация за продукти. Тази директна линия за комуникация през множество канали намалява времето за отговор и улеснява по-бързото разрешаване на прости запитвания.
Потвърждения и известия за изпращане
Пример за употреба: Потвърждение на поръчка и проследяване на пратка
Пример: Онлайн търговците изпращат на клиентите автоматизирани текстови съобщения и имейли за потвърждение на поръчки, очаквани дати на доставка и подробности за проследяване. Когато продуктът бъде изпратен, клиентът получава съобщение с линк, чрез който може да проследи пратката си в реално време.
Маркетингови промоции
Пример за употреба: Подробности за специални оферти и отстъпки
Пример: Онлайн брандовете уведомяват клиентите си за предстояща разпродажба на Черния петък. Те създават усещане за спешност и недостиг, за да привлекат съществуващи и нови клиенти и да реализират печалби по време на празничния сезон.
Сигнали за сигурност и проверки
Пример за употреба: Известия за транзакции
Пример: Банките използват SMS и push известия, за да изпращат в реално време предупреждения на потребителите, когато забележат подозрителна активност по техните сметки. Когато неоторизирано лице се опита да влезе в системата от непознато устройство, системата автоматично изпраща код за потвърждение на регистрирания телефонен номер на клиента за двуфакторна автентификация.
Подобряване на клиентското преживяване
Пример за употреба: Персонализирани услуги
Пример: Преди пристигането си гостите на хотела получават приветствено съобщение с информация за удобствата, процедурите за настаняване и препоръки за местни забележителности. По време на престоя си гостите могат да използват съобщенията, за да поръчат румсервиз, почистване на стаята или да резервират спа процедури. Тази персонализирана комуникация в реално време кара гостите да се чувстват ценени и обгрижвани през целия си престой.
Стъпки за внедряване на бизнес съобщения
Изпълнете предварителните условия за бизнес съобщенията
Преди да внедрите бизнес съобщенията, следвайте тези основни стъпки, за да гарантирате гладко внедряване:
- Проучете предпочитаните от клиентите ви платформи за комуникация и как те взаимодействат с бизнеса. Определете дали те са по-склонни да отговарят на SMS, имейл или съобщения в социалните медии.
- Определете подходящите канали, за да достигнете до вашата аудитория. Обмислете дали се нуждаете от SMS за незабавни известия, WhatsApp за директна поддръжка на клиенти или имейл за маркетинг.
- Уверете се, че вашата стратегия за съобщения е в съответствие с регламентите GDPR, CAN-SPAM или TCPA, за да защитите чувствителните данни и личната информация на клиентите си.
Поставете цели и категоризирайте типа съобщения
Започнете с определяне на това, което искате да постигнете с вашата стратегия за бизнес съобщения. Вашата цел е ли подобрена поддръжка на клиентите, по-голямо ангажиране или по-високи продажби?
Поставянето на конкретни, измерими цели ще ви даде ясна посока за вашите усилия в областта на съобщенията. След като целите са поставени, можете да категоризирате съобщенията в следните типове
- Оперативни: Това са основни задачи, свързани с бизнес комуникацията, включително имейли за добре дошли, актуализации на Общите условия и др.
- Транзакционни: Тази категория включва взаимодействия с клиенти, свързани с потвърждения на поръчки, информация за доставка и известия за забавена доставка.
- Маркетингови промоции: Използвайте тези съобщения, за да изпращате на клиентите си промоционално съдържание, като информация за отстъпки и специални оферти.
Изберете подходящата платформа
Изборът на подходящия софтуер за бизнес съобщения е една от най-добрите комуникационни стратегии, които можете да приложите ефективно в екипа си и с вашите клиенти.
Една стабилна платформа за бизнес съобщения е в състояние да обработва многоканална комуникация, да се интегрира безпроблемно със съществуващите инструменти, да предлага разширени функции като автоматизация и да предоставя възможности за проследяване в реално време.
ClickUp е интегрирана платформа за управление на проекти и бизнес комуникация, която поддържа всички форми на бизнес комуникация, което я прави отличен избор за фирми от всякакъв мащаб.
Чрез комбинирането на ClickUp CRM и ClickUp Customer Service можете да създадете цялостна система за управление на бизнес съобщенията си.
ClickUp CRM може да съхранява информация за клиентите, да проследява взаимодействията и да управлява продажбите, докато функциите за поддръжка на клиентите могат да обработват постъпващите запитвания, да проследяват проблеми и да предлагат решения. Заедно тези инструменти ви позволяват да оптимизирате комуникационните си процеси, да подобрите удовлетвореността на клиентите и да повишите общата ефективност на бизнеса.
Използвайте тези мощни дуети, за да лесно прегледате историята на клиента и миналите взаимодействия при обработката на заявки за поддръжка, като по този начин гарантирате последователни и персонализирани отговори. Те могат да ви помогнат да идентифицирате области за подобрение в обслужването на клиенти и процесите на продажби, което ще доведе до по-добри бизнес резултати.
И това не е всичко. Нека разгледаме как мощните функции на ClickUp могат да улеснят вътрешното съгласуване и гладкия процес на бизнес съобщения.
Интегриране на бизнес съобщенията в ClickUp
Обединете екипите с ClickUp Chat View
ClickUp Chat View е от основно значение за изграждането на ефективна стратегия за външни бизнес съобщения. Той ви позволява да обсъждате текущи проекти, да добавяте файлове и да споделяте актуализации в реално време, без да превключвате между различни приложения, което го прави софтуер за вътрешна бизнес комуникация, ориентиран към клиентите, за екипи.
Лесно е да изпращате групови или индивидуални съобщения и да добавяте всеки към разговора, като използвате @mentions. За разлика от самостоятелните приложения за съобщения, Chat View поддържа фокуса на дискусиите и гарантира, че разговорите са пряко свързани с изпълними задачи. Например, можете лесно да обсъдите потенциален бъг с екипа за поддръжка на клиенти, да създадете задача от чата чрез ClickUp Tasks и да я възложите на екипа за продукти. Това прави вътрешното съгласуване по-гладко и подобрява времето за реакция, което клиентите очакват от вашия бизнес.
Управлявайте проекти от пощенската си кутия с ClickUp Email Project Management
Понякога трябва да обсъждате даден проект с няколко заинтересовани страни, като клиенти, доставчици или партньори, като същевременно поддържате всичко свързано с съответния проект или задача. Вместо да превключвате между приложението си за електронна поща и инструмента за управление на проекти, софтуерът за управление на проекти ClickUp Email ви помага да управлявате вътрешните и външните комуникации директно от централизираната си пощенска кутия в ClickUp.
Чрез свързване на имейлите директно с съответните задачи и проекти, можете лесно да препращате към разговори и да държите всички в течение. Освен това, функциите за автоматизация на имейлите на ClickUp могат да оптимизират рутинните задачи и да гарантират навременни отговори на клиентите.
Това спестява време и помага за поддържането на положителен и професионален имидж.
💡Съвет от професионалист: Добавете индивидуални имейл адреси към списък за разпространение, за да оптимизирате комуникацията на работното място и да гарантирате, че всички заинтересовани страни получават навременни актуализации.
Споделяйте обратна връзка ясно с ClickUp Clips
Клиповете на ClickUp предлагат мощен начин да подобрите външните си бизнес съобщения, като създавате визуално привлекателно и споделяемо съдържание. Тези кратки видеоклипове могат да се използват за обясняване на сложни концепции, представяне на продукти или услуги и предоставяне на бързи актуализации на клиенти или партньори.
Имате объркан клиент с комплексен проблем в чата? Запишете клип и го преведете през решението стъпка по стъпка.
В зависимост от вашия случай на употреба, можете да вградите клипове от ClickUp в имейли, публикации в социални медии или уебсайта си. Възможността да генерирате публично споделяеми линкове за вашите клипове ви позволява лесно да ги разпространявате пред по-широка аудитория и да увеличите обхвата си.
Можете също да преобразувате клипове в задачи и да назначите отговорници за по-нататъшни действия. Това е чудесен начин да координирате екипа си вътрешно по отношение на бизнес съобщенията.
💡Професионален съвет: Използвайте ClickUp Brain, за да транскрибирате автоматично вашите клипове, да сканирате подчертаните части, да кликнете върху времевите отметки и да копирате фрагменти, които да използвате, където ви е необходимо.
Изпращайте автоматизирани известия с ClickUp Automations
ClickUp Automation се занимава с елиминирането на тези скучни, повтарящи се задачи в процеса на бизнес съобщенията във вашата компания.
Чрез настройване на автоматизирани работни процеси можете да задействате конкретни действия въз основа на предварително определени условия, като например изпращане на последващи имейли, възлагане на задачи на членове на екипа въз основа на имейли от клиенти или актуализиране на записите за клиенти.
Тази автоматизация не само спестява време, но и намалява риска от грешки и гарантира, че всички съобщения се изпращат точно и навременно. Освен това, интеграцията на ClickUp с други инструменти ви позволява да автоматизирате процесите на различни платформи, което допълнително повишава ефективността и подобрява репутацията на вашата марка.
Предимства на използването на ClickUp за бизнес съобщения
- Централизирайте комуникацията от всички канали, независимо дали са вътрешни или с клиенти, в една платформа.
- Разраствайте се заедно с вашия бизнес, като ClickUp се развива заедно с вас, предлагайки разширени функции без компромис с производителността.
- Уверете се, че всички членове на вашите екипи, които работят с клиенти, са на една и съща страница с ясна и проследима комуникация.
Внедряване и обучение на вашия екип
Осигурете цялостно обучение, за да се уверите, че вашият екип е запознат с каналите за съобщения и разбира подходящия тон, стил и време на изпращане на съобщенията.
Можете да опитате шаблони за комуникационни планове, за да се уверите, че всички комуникират правилно. Шаблонът очертава комуникационен план за споделяне на подробности за проекта, цели, изпълнително резюме и анализ на конкурентите, за да помогне за изработването на ефективни стратегии за бизнес комуникация.
Използвайте шаблона за комуникационен план на ClickUp, за да създадете план, основан на прозрения и практически действия, за подобряване на вътрешната и външната комуникация.
Той ви помага да определите целите на бизнес съобщенията и да идентифицирате най-добрите канали за достигане до вашата целева аудитория. С функциите за определяне на цели и проследяване на напредъка можете да проследявате резултатите от вашите комуникационни усилия и да подобрите планирането. Използвайте този шаблон, за да установите ясни и последователни линии на комуникация за клиенти и мултифункционални екипи.
Стимулиране на ангажираността на клиентите чрез бизнес съобщения
След като системата за бизнес съобщения е готова, се фокусирайте върху използването й за подобряване на ангажираността, увеличаване на продажбите и стимулиране на по-значими разговори с вашите потребители чрез:
- Персонализация: Адаптирайте бизнес съобщенията въз основа на предпочитанията на клиентите и миналите взаимодействия, за да създадете по-персонализирано преживяване.
- Двупосочна комуникация: Насърчавайте клиентите да взаимодействат с вашия бизнес чрез канали за бизнес съобщения. Например, позволете им да задават въпроси или да дават обратна връзка директно чрез SMS, WhatsApp или чат на живо.
- Автоматизирани последващи действия: Настройте автоматизирани последващи съобщения за изоставени колички или рецензии след покупка, за да поддържате интереса на клиентите.
Подобрете бизнес съобщенията си с Clickup
Ефективният протокол за бизнес съобщения поддържа съгласуваността на вътрешните екипи и ангажираността на клиентите. Интегрирането на бизнес съобщенията във вашите операции ви позволява да предоставяте по-бърза поддръжка на клиентите и да създавате по-персонализирани взаимодействия с тях.
С функции като Chat View, Email Integration и Clips, ClickUp централизира цялата комуникация и управление на проекти в една лесна за използване платформа. Това позволява на вашия екип да бъде в крак с задачите, да ангажира ефективно клиентите и да поддържа съобщенията на ниво във всички ваши платформи за бизнес комуникация.
Готови ли сте да подобрите бизнес съобщенията си? Регистрирайте се безплатно в ClickUp още днес.