Примери за оперативни показатели и как да ги проследявате

Когато можете да измерите това, за което говорите, и да го изразите в цифри, знаете нещо за него; но когато не можете да го измерите, когато не можете да го изразите в цифри, вашите знания са оскъдни и незадоволителни.

С прости думи, не можете да подобрите това, което не измервате. Именно затова поставяме цели, задачи и оперативни показатели за себе си, нашите екипи и нашия бизнес.

Но измервате ли правилните аспекти на вашия бизнес? Проследявате ли ги в подходящите времеви рамки? Разполагате ли с необходимите прозрения, за да направите подобрения? Ето кратко ръководство за правилното измерване на оперативните показатели.

Какво представляват оперативните показатели?

Оперативните показатели са индикатори, които предприятията използват, за да оценят ефективността и ефикасността на ежедневните си операции.

Например, ако сте организация за обслужване на клиенти, чиято дейност включва получаване и разрешаване на жалби, ефективността на вашата дейност ще се измерва чрез средното време за отговор, процента на разрешените жалби от първия път и т.н.

Как оперативните показатели се различават от стратегическите KPI?

Стратегическите ключови показатели за ефективност (KPI) са високо ниво показатели, базирани на резултатите, свързани с успеха на бизнеса в дългосрочен план. Оперативните показатели се фокусират върху детайлите от ежедневните операции.

Ето някои от другите ключови разлики между стратегическите KPI и оперативните показатели:

Защо трябва да проследявате оперативните показатели?

Повечето организации започват с високопоставени цели, свързани с приходите, привличането на таланти и т.н. Когато обаче компанията се разраства и дейността й се разширява, те губят представа за всички променящи се елементи. Именно този проблем решават оперативните показатели. Те позволяват следното.

Вземане на решения въз основа на данни

Добрите оперативни показатели са основа за вземането на ключови решения. Например, ако оценката за удовлетвореността на клиентите (CSAT) е ниска, може да разгледате оперативен показател като времето за изчакване.

Ако времето за изчакване е прекалено дълго, можете да наемете допълнителни ресурси, да автоматизирате някои процеси или да инвестирате в самообслужване за поддръжка на клиенти.

Стратегическо съгласуване

Оперативните показатели гарантират, че ежедневните операции са в съответствие с по-широките бизнес цели. Те също така ви помагат да проследявате по-добре напредъка.

Ранно откриване на проблеми

Последователното проследяване ви помага да идентифицирате потенциални проблеми или негативни тенденции на ранен етап. Това ви позволява да се намесите и да коригирате курса проактивно.

Производителност на служителите

Оперативните показатели спомагат за справедливо и ефективно разпределение на ресурсите. Тези показатели също така помагат да се дадат на служителите конкретни цели и обратна връзка.

В крайна сметка оперативните показатели предоставят полезни прозрения за вашия бизнес. Те помагат да се открият тенденции и да се сравни производителността с индустриалните стандарти или историческите данни. Те държат екипите отговорни и информират дългосрочното бизнес планиране.

Добре, какво трябва да проследявате? Нека разберем.

Ключови оперативни показатели, на които да обърнете внимание

Използваните показатели определят какво подобрявате, което от своя страна се отразява на производителността ви. Затова всеки бизнес се нуждае от основа от ключови показатели. Ето някои, които всяка организация трябва да вземе под внимание.

1. Ръст на приходите (на годишна база)

Какво: Ръстът на приходите измерва увеличението или намалението на приходите в сравнение с периода на предходната година.

Защо: Както казва Елияху Голдрат, основната цел на всеки бизнес е да печели пари. Този показател проследява дали сте постигнали тази цел.

Как: % увеличение на приходите спрямо миналата година

2. Брутна печалба

Какво: Брутната печалба е разликата между спечелените пари и парите, изразходвани за производството на продукта или предоставянето на услугата. С други думи, тя отразява процента от приходите, който надвишава себестойността на продадените стоки.

Защо: Печеленето на пари не се състои само в приходите. Ако харчите повече, отколкото печелите, бизнесът ви не е печеливш. Брутната печалба измерва колко добре се справяте.

Как: (Приходи – Разходи за продадени стоки)/Приходи. Колкото по-висока е маржата, толкова по-добър е контролът върху разходите за продукти и ценовата стратегия.

3. Разходи за привличане на клиенти (CAC)

Какво: Разходите за привличане на клиенти са сумата, която вашата организация харчи, за да привлече нов клиент. Обикновено това включва всички разходи, свързани с продажбите, предпродажбените дейности, маркетинга, рекламата, промоциите и т.н.

Защо: CAC е значителен разход за всеки бизнес. Един от основните показатели за успех е дали бизнесът, генериран от клиента, надвишава значително разходите за привличането му.

Как: (Общи маркетингови разходи + разходи за продажби)/привлечени нови клиенти. Колкото по-нисък е CAC, толкова по-добре за бизнеса.

4. Животната стойност на клиента (CLV)

Какво: Животната стойност на клиента е стойността/приходът, генериран от даден клиент през целия период на неговата връзка с бизнеса. Някои организации вземат предвид и влиянието на препоръките, включително приходите, генерирани от лицата, на които те препоръчват компанията.

Защо: Това е ключов показател, особено в SaaS бизнеса, защото клиент, който подновява абонамента си всяка година, генерира експоненциална стойност във времето. Високият процент на задържане на клиенти увеличава CLV.

Как: Общи продажби, реализирани към даден клиент в рамките на бизнес отношенията с него. По-висока CLV показва по-рентабилен и подходящ за инвестиции бизнес.

5. Коефициент на обръщаемост на запасите

Какво: Коефициентът на оборот на запасите е мярка за това колко бързо се продават продуктите. Той проследява колко често запасите се изчерпват и подменят през определен период.

Защо: Коефициентът на оборот на запасите е показател за пазарното търсене на вашия продукт или услуга. Той е полезен и при управлението на производството.

Как: Разходи за продадени стоки/средни запаси по себестойност. По-високият оборот показва ефективно управление на запасите и силни продажби.

6. EBITDA

Какво: Печалбата преди лихви, данъци, амортизация и обезценка (EBITDA) е оперативната печалба на дадена компания. Тя отчита преките и косвените разходи без непредвидени разходи или капиталови разходи.

Защо: В дадена година дадено предприятие може да закупи нов производствен завод или да придобие друго предприятие. Тези разходи могат да се отразят непропорционално в отчета за приходите и разходите. EBITDA взема предвид само оперативните разходи, като представя по-реалистична картина на бизнеса.

Как: Приходи – (пряко разходи + непряко разходи). Колкото по-висока е EBITDA, толкова по-голям е потенциалът за печалба на компанията.

7. Нетен доход

Какво: Подобно на брутната печалба, нетният доход или нетната печалба също измерват рентабилността. С изключение на това, че надхвърля преките разходи за създаване на продукт/предоставяне на услуга, като включва и косвените разходи.

Защо: Всяка организация понася няколко вида разходи. Пряките разходи са включени в себестойността на продадените стоки. Непряките разходи обаче, като софтуер, пътувания и др., които се добавят към оперативните разходи на бизнеса, както и други такси, като лихви по кредити или данъци, не са включени. Нетният доход отразява всичко това.

Как: Приходи – (пряко разходи + непряко разходи + други разходи). Положителният нетен доход е показател за печеливш бизнес.

8. Темп на изразходване

Какво: Burn е скоростта, с която вашата компания изразходва капитала си.

Защо: Като месечна стойност, това е основен показател за стартиращите компании, за да разберат колко бързо изчерпват паричните си резерви и колко скоро ще се нуждаят от допълнително финансиране.

Как: Общи месечни разходи

Тези осем оперативни KPI дават на бизнес лидерите, акционерите и инвеститорите пълна картина на организацията. Те им показват колко добре се справя компанията и как изглежда бъдещето. Те също така им помагат да сравняват с бенчмарковете в индустрията, за да разберат къде се намира бизнесът спрямо конкурентите.

Въпреки това, горното е само обща картина. Добрият набор от оперативни показатели обръща внимание и на най-малките детайли. Ето защо организациите определят оперативни показатели за всеки отдел. Нека разгледаме какви са те и как помагат.

Оперативни показатели по отдели

Показателите и KPI на всеки отдел зависят в голяма степен от общата стратегия и цели на организацията. Например, ако целта на организацията е да намали разходите, всеки отдел ще трябва да определи показатели за намаляване на разходите. Ако целта е растеж, тогава отделите ще се фокусират върху разширяване, възвръщаемост на инвестициите в разходите за растеж и т.н.

Във всеки случай, за всеки отдел има някои стандартни оперативни показатели, които помагат за проследяване на ефективността, производителността и ефикасността. По-долу разглеждаме всеки от тях.

Оперативни показатели за продажбите

Основната цел на отдела по продажбите е, разбира се, да увеличи приходите. За да постигне тази цел, отделът по продажбите може да използва редица показатели за подобряване на оперативната ефективност, като например:

Съотношение между потенциални клиенти и възможности

Какво: Този показател сравнява общия брой потенциални клиенти с квалифицираните потенциални клиенти. Той измерва колко от потенциалните клиенти, които генерирате, имат реалния потенциал да се превърнат в клиенти.

Защо: Показва дали вашите маркетингови кампании са насочени към правилните клиенти, без които фунията би била запушена.

Как: Брой квалифицирани потенциални клиенти/брой общо потенциални клиенти. Например, ако генерирате 100 потенциални клиенти, от които 25 отговарят на профила на вашия идеален клиент (ICP), тогава съотношението между потенциални клиенти и възможности е 25/100, т.е. 25%.

Продължителност на цикъла на продажбите

Какво: Продължителността на продажбения цикъл е времето, изминало от първоначалния контакт на клиента с вашата компания до завършване на продажбата.

Защо: Дългият цикъл на продажбите забавя реализацията на приходите. Съществува риск акаунтите да бъдат забравени в процеса или потенциалните клиенти да променят решението си. Дължината на цикъла на продажбите измерва ефективността на процеса на продажбите.

Как: Дата на сключване на сделката – дата на първия контакт

Стойност на продажбения портфейл

Какво: Този показател е потенциалният приход от всички активни възможности в продажбения процес.

Защо: Здравословният поток от потенциални клиенти предоставя възможности, които могат да бъдат реализирани от екипа по продажбите. Той показва, че усилията в областта на входящия и изходящия маркетинг и продажбите са ефективни.

Как: Потенциалната стойност на квалифицираните потенциални клиенти на всички етапи от процеса

Конверсионен коефициент

Какво: Конверсионният процент се отнася до броя на потенциалните клиенти, които стават клиенти в резултат на усилията на компанията в областта на продажбите или маркетинга.

Защо: Този показател е индикатор за ефективността на усилията в областта на продажбите и маркетинга.

Как: Превърнати потенциални клиенти/общ брой потенциални клиенти. Ако получите 100 потенциални клиенти и сключите 20 сделки, вашият коефициент на превръщане е 20%. Колкото по-висок е вашият коефициент на превръщане, толкова по-добре.

Оперативни показатели за маркетинга

Днес маркетинговите екипи извършват редица дейности, включително оптимизация на органичното търсене, маркетинг на съдържание, платно търсене, социални медии, дигитална реклама, маркетинг чрез влиятелни лица, онлайн събития и др. Тези дейности могат да бъдат измерени с помощта на следните маркетингови KPI.

Възвръщаемост на рекламните разходи (ROAS)

Какво: ROAS е приходите, генерирани от всяка рекламна кампания. Макар че обикновено се използва в SaaS за дигитални и социални реклами, той може да се приложи и за телевизионна или печатна реклама.

Защо: ROAS е ключов инструмент за оптимизация. Той помага на екипите да експериментират с идеи за кампании и да оптимизират инвестициите въз основа на това, което работи.

Как: Приходи, генерирани от клиенти, привлечени чрез рекламна кампания/разходи за рекламната кампания

Приходи от маркетинг

Какво: Това е общият приход, генериран директно от маркетингови дейности.

Защо: Показателят сравнява успеха на маркетинга с други дейности за привличане на клиенти, като например студени обаждания. Особено когато организациите все повече харчат пари за дигитален маркетинг, този показател проследява редовно неговата ефективност. Той помага за постигането на KPI за продуктов маркетинг и усъвършенстване на стратегиите за растеж.

Как: Общи приходи от клиенти, привлечени чрез маркетинг като първи източник

Процент на кликване (CTR)

Какво: Това е още по-подробен оперативен показател за проследяване на ефективността на дигиталните реклами и съдържанието при стимулиране на ангажираността.

Защо: По-високият CTR показва по-добра ефективност на рекламите/съдържанието, което ще се отрази положително на CAC, CLV и рентабилността.

Как: Брой кликвания/брой посетители или импресии

Оперативни показатели в логистиката

Логистиката е огромна машина с множество движещи се части. От опаковането до транспортирането и доставката до вратата, в процеса са включени няколко души и процеси. За да се управляват ефективни логистични операции, са необходими силни показатели, като например:

Процент на изпълнение на поръчките

Какво: Степента на изпълнение се отнася до времето, необходимо за обработка и изпълнение на поръчките.

Защо: По-бързата доставка води до удовлетвореност на клиентите и по-ефективно управление на запасите.

Как: Дата на поръчката – дата на доставката

Доставка в срок

Какво: Разлика между обещаното време за доставка и действителното време за доставка.

Защо: В търговията на дребно, производството на потребителски стоки и модната индустрия, навременната доставка подобрява клиентското преживяване и изгражда доверие, което е от основно значение за показатели като CLV.

Как: Обещана дата на доставка – дата на доставка

Време за доставка от доставчика

Какво: Във всяка верига за доставки има няколко доставчици, които трябва да изпълнят задачите си навреме, за да може вашата работа да бъде свършена. Това се измерва с времето за доставка от доставчика. Това е времето, необходимо на всеки доставчик, за да достави суровините ви от датата на поръчката.

Защо: Доставките от доставчиците могат да се превърнат в пречка за вашия производствен процес. По-кратките срокове за доставка спомагат за оптималното управление на запасите.

Как: Дата на поръчката – дата на доставката

Оперативни показатели за човешките ресурси

Управлението на хора, особено в икономиката на знанието, е много по-трудно, отколкото изглежда. HR отделите имат задачата да разработват и проследяват оперативни показатели.

Процент на отсъствия

Какво: Процентът на отсъствия е броят на непланираните отсъствия на един служител.

Защо: Отсъствията нарушават графиците, създават закъснения и оказват негативно влияние върху показателите за производителност.

Как: Общо непланирани отсъствия, които не включват одобрени болнични дни или дни отпуск.

Процент на задържане на служителите

Какво: Процентът на задържане е броят на служителите, които избират да останат в организацията за определен период, обикновено една година.

Защо: Наемането, въвеждането в работата и обучението са скъпи; по-високият процент на задържане на служителите увеличава възвръщаемостта на инвестициите и показва по-висока удовлетвореност на служителите.

Как: (Служители, които остават в края на годината – служители, наети през същата година)/общ брой служители в началото на годината

Коефициент на използване

Какво: Степента на използване е процентът от времето, което служителят прекарва в дейности, генериращи приходи.

Защо: Организацията трябва да разполага с достатъчен капацитет, за да отговори на изискванията на проекта, без да разхищава ресурси; степента на използване помага да се проследи това.

Как: Брой фактурирани часове/брой общо отработени часове

Показатели за разнообразие, равнопоставеност и приобщаване

Какво: Показателите за DEI се отнасят до ефективността на организацията при наемането, задържането, повишаването и насърчаването на служители с различен произход.

Защо: Разнообразието не само е справедливо, но и има смисъл от бизнес гледна точка.

Как: Някои от ключовите показатели за DEI са процентът на жените в организацията, процентът на жените на висши ръководни позиции, разпределението на служителите по раси в различните роли, възнагражденията въз основа на пол или раса.

Оперативни показатели във финансите

Оперативните показатели във финансите помагат за управлението на производителността на отдела, гарантират спазването на нормативните изисквания, съгласуват стратегиите с бизнес целите и гарантират, че притокът/оттокът се управлява в интерес на компанията. Ключовите оперативни показатели са:

Съотношение дълг/собствен капитал

Какво: Както подсказва името, това е общата задлъжнялост, измерена спрямо собствения капитал.

Защо: Този показател помага да се оцени способността на компанията да набере допълнителен капитал или да финансира оперативните си разходи.

Как: Общ дълг/общ собствен капитал.

Бърз коефициент

Какво: Способността на дадена компания да покрие незабавно краткосрочните си задължения.

Защо: Този показател показва дали компанията може да преодолее криза в краткосрочен план; по-широко казано, той също така показва устойчивост и финансова стабилност.

Как: Краткосрочни пасиви/ликвидни активи

Оперативен паричен поток

Какво: Оперативният паричен поток е проверка дали постъпващите средства са повече от изходящите.

Защо: Въпреки че паричният поток е различен от темпа на изразходване, и двата се отнасят до проблема с притока/оттока. Отрицателният паричен поток показва затруднения при изплащането на непосредствени задължения като заплати или разходи за софтуер.

Как: Входящи и изходящи парични потоци за даден период

Отклонение от бюджета

Какво: Отклонението от бюджета се отнася до разликата между парите, които сте планирали да похарчите, и тези, които сте похарчили в действителност.

Защо: Бюджетите са финансова визия за бъдещето на компанията. Те са предназначени да подкрепят целите на бизнеса. Ако има редовни превишения, това означава, че планирането е неточно, което ще има последствия за набирането на капитал, продажбите, маркетинга и т.н.

Как: (Превишени бюджетни позиции/общи бюджетни позиции) x 100

От горните примери може да си помислите, че изчисляването на тези показатели е лесна задача. Вземете например последния, отклонението от бюджета. Трябва само да знаете колко от позициите в бюджета ви са надхвърлени. Лесно ли е? Не.

Средната организация има стотици позиции, всяка от които с конкретен бюджет, базиран на нейната стратегия. Например, само за маркетинг може да се предвиди бюджет за:

Поставянето на цели и проследяването им може бързо да се превърне в трудна задача, освен ако не разполагате с инструмент за управление на проекти като ClickUp, специално създаден за тази цел. Нека видим как можете да проследявате и управлявате оперативните си показатели, за да наблюдавате производителността и да подобрявате резултатите.

Как да проследявате и управлявате оперативните показатели

Създаването на цялостен подход за определяне, проследяване и управление на оперативните показатели изисква стратегически подход. Ето една рамка, която обхваща различните аспекти и ви предлага полезни инструменти като софтуер за KPI, табла и шаблони.

1. Определете целите си

Очертайте какво искате да постигне вашият отдел през тази година. Изведете тези цели от целите на организацията, за да останете в синхрон с тях.

Да приемем, че целта на екипа по продажбите е да увеличи приходите с 50% през следващата година. Вие ще изберете оперативните показатели, с които да постигнете тази цел. Затова бъдете внимателни.

Най-добрите цели са тези, които се приемат активно от екипите. За да гарантирате това, определете целите си съвместно. Използвайте ClickUp Whiteboards, за да прегледате резултатите от миналата година, да обсъдите визията за бъдещето и да определите целите за тази година.

Ако сте начинаещи в тази област, опитайте някои от шаблоните за определяне на цели на ClickUp, за да постигнете желаните резултати.

2. Изберете подходящи показатели

Следващата стъпка тук е да изберете показателите, които съответстват на целите, които току-що сте определили. Ако целта ви е увеличаване на приходите, вашите оперативни показатели и KPI за продажбите ще включват:

Например, коефициентът на конверсия е отличен показател, защото ви показва, че трябва да увеличите коефициента на конверсия или да увеличите стойността на тръбопровода, за да постигнете целите за продажби.

Изтеглете този шаблон

За помощ при определянето на подходящите показатели за вашите бизнес операции, опитайте шаблона за проектни показатели на ClickUp. Този напълно персонализируем и лесен за начинаещи шаблон ви позволява да проследявате ефективността на проекта в реално време и да поддържате екипа фокусиран върху целите.

3. Задайте срочни цели за всеки показател

Поставянето на срочни цели и еталони ни помага да разберем какво работи и какво не. Това е основата за подобряване на оперативните процеси. Когато поставяте цели, те трябва да бъдат SMART, т.е. конкретни, измерими, постижими, релевантни и обвързани с конкретен срок.

В предишния пример можете да зададете процента на конверсия от възможност в сделка на 20% за тази година.

ClickUp Goals е едно от най-добрите приложения за проследяване на цели, което позволява да следите всеки показател в реално време за множество потребители. С ClickUp можете да зададете финансови цели, за да проследявате колко приходи реализирате.

Можете да зададете цели за задачите, за да следите завършената работа. Например, можете да зададете всяка възможност като задача. Когато всяка задача бъде завършена (или статуса се промени), ClickUp автоматично ще оцени производителността въз основа на вашите показатели!

И още нещо: можете да организирате свързани цели в папки и да проследявате производителността по отношение на няколко цели в един изглед.

Изтеглете този шаблон

За вдъхновение при определянето на подходящи цели, опитайте шаблона за KPI на Clickup. Използвайте го, за да визуализирате KPI, да съгласувате членовете на екипа с целите и да визуализирате резултатите.

4. Настройте системи за събиране на данни за всеки показател

Една от основните причини показателите да станат безполезни е, когато не се събират точни и навременни данни за всеки от тях. Например, как да знаете какъв е вашият коефициент на конверсия, ако не проследявате всеки отделен потенциален клиент, възможност и сделка на една платформа?

Създайте цялостна платформа, която събира всички свързани данни. Предоставете достъп до тази платформа на всички заинтересовани потребители, за да актуализират информацията редовно.

ClickUp ви позволява да превърнете целите и задачите в задачи. Можете да назначите потребители, да зададете крайни срокове, да свържете зависимости, да създадете персонализирани статуси/полета, да сътрудничите по коментари и да постигнете целите си – всичко на едно място.

5. Прегледайте производителността

След като съберете всички данни, използвайте инструмент за отчитане, за да сравните оперативната си ефективност с установени еталони, индустриални стандарти или исторически резултати.

Ако вашият коефициент на конверсия все още не е 25%, проведете ретроспективни анализи с екипа, за да разберете защо. Проучете основните причини за всички проблеми или ниска производителност. Приложете стратегии за бързо подобряване на коефициентите на конверсия.

Таблото на ClickUp помага на оперативните мениджъри да следят производителността на екипа в реално време по всички проекти. Използвайте ClickUp, за да:

Подобрете операциите си с ClickUp

В основата си оперативните показатели са начин да се обърне внимание. Това е начинът, по който бизнесът разглежда подробностите на ежедневната работа.

Ако цената на един потенциален клиент внезапно скочи, показателят предупреждава маркетинговия анализатор. Ако екипът се сблъсква с постоянни превишения на бюджета, финансовият директор има повод за безпокойство. Ако екипът по продажбите постига рекордна конверсия, директорът по растежа има повод за празнуване. Важните оперативни показатели поддържат бизнеса в контакт с реалността.

Без подходящите инструменти за определяне, проследяване и управление на тези показатели, един бизнес може да се препъне и да падне или да лети прекалено близо до слънцето.

Избягвайте тези сценарии с помощта на специално разработените системи за проследяване на показатели на ClickUp. С ClickUp можете да задавате цели, да ги разбивате на задачи, да събирате данни, да създавате отчети за KPI и да събирате информация, за да подобрите оперативната ефективност експоненциално.

Опитайте ClickUp безплатно още днес.