Собственикът на местно кафене познава всеки редовен клиент по име. Той знае и поръчката им наизуст, както и времето, в което тези клиенти обикновено посещават кафенето. И това кара клиентите да се чувстват специални. Не е чудно, че са редовни клиенти!
Поддържането на връзки с клиентите изисква грижа, внимание и усилия. В крайна сметка, клиентите са жизнената сила на вашия бизнес.
Системите за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) съществуват именно за тази цел! Те помагат на бизнеса да постигне това ниво на персонализирана връзка в голям мащаб. Те също така позволяват на организациите да предоставят персонализирани взаимодействия с клиентите, които задълбочават тяхната лоялност и стимулират устойчивия растеж.
Но наличието на CRM система не е панацея за всичките ви проблеми, свързани с управлението на клиенти. Трябва да знаете как да я използвате по начин, при който всяко взаимодействие с клиент допринася за възвръщаемостта на инвестициите ви в маркетинг и продажби.
В тази статия ви представяме изпитани съвети и трикове за повишаване на производителността на маркетинга и продажбите с помощта на CRM.
Какво е CRM?
CRM е набор от системи, процеси и стратегии, от които организациите се нуждаят, за да управляват, проследяват и подобряват взаимоотношенията с клиентите. Както подсказва името, това е метод за управление на клиентите, който гарантира, че ще ги запазите.
Системите и процесите в CRM са важни за екипите по продажбите, за да знаят точно какво се нуждае клиентът, какви са неговите предпочитания и болезнени точки, как взаимодейства с вашата организация и т.н. Тази информация е ключова за изработването на персонализирани стратегии за маркетинг, продажби и поддръжка, за да се гарантира, че клиентите остават доволни и удовлетворени.
Сега може да възразите, че дори една електронна таблица може да ви помогне да управлявате всичко това.
Ние не сме съгласни!
Един Excel файл или друга електронна таблица може да съхранява само информацията, която сте въвели в него. Това е статична база данни, която може да бъде трудна за управление и проследяване на ръка.
CRM системата е много повече от просто въвеждане на данни и водене на записи. Това е динамична и автоматизирана система, която ви позволява да:
- управление на множество акаунти
- оптимизирайте съществуващите работни процеси за обаждания на клиенти
- оценявайте потенциалните клиенти, превръщайте редовните контакти в потенциални клиенти
- задействайте имейли за поддържане на връзки с контактите
- Напомняйте на клиентите, които проявяват интерес
- направете управлението на клиентите по-ефективно от гледна точка на времето
Независимо дали сте B2B или B2C организация, сервизна фирма, предприятие или стартираща компания, която използва CRM, ви е необходим този софтуер, за да проследявате цялата комуникация, свързана с клиентите, и да предоставяте най-доброто обслужване.
Предимства на CRM
CRM предлага множество предимства за всички видове големи и малки предприятия, независимо от техния размер, целеви пазар или отрасъл:
- Той централизира данните за клиентите, улеснявайки достъпа до взаимодействия, предпочитания и история на покупките.
- Това подобрява разбирането на клиентите, като позволява персонализирана комуникация и целеви маркетингови кампании.
- Той оптимизира процесите, подобрява производителността на служителите и улеснява сътрудничеството между екипите.
- Това повишава ефективността и намалява ръчната работа с помощта на автоматизирани работни процеси и управление на задачите.
- Той предоставя ценна информация за клиентите чрез анализи, което позволява вземането на решения, основани на данни, за стратегиите за продажби и маркетинг.
Всички те заедно водят до увеличаване на продажбите, подобряване на удовлетвореността на клиентите и дългосрочна лоялност от страна на доволните клиенти.
10 съвета и трика за CRM
Съставихме списък с 10-те най-добри съвета и трика за CRM, за да оптимизирате CRM процесите си и да увеличите печалбата си.
Съвет № 1: Начертайте пътя на вашите клиенти
Като CRM мениджър е от решаващо значение първо да разберете всеки етап от пътуването на вашите клиенти с вашата марка. Всеки клиент ще има различно пътуване.
Например, ако сте компания за електронна търговия, типичното пътуване на вашите клиенти би включвало посещение на вашия уебсайт или приложение, разглеждане на продукти, добавяне на артикули в количката, добавяне на артикули в списъка с любими, поръчка, получаване на потвърждение за поръчката и проверка на статуса на поръчката. Някои потенциални клиенти могат да намерят вашата публикация или реклама в социалните медии и след това да посетят вашия уебсайт.
CRM софтуерът ви помага да планирате този процес и ви позволява да идентифицирате точките на контакт и възможностите за взаимодействие с вашите клиенти. Чрез визуализиране на клиентското преживяване от запознаването с продукта до лоялността, можете да адаптирате вашите CRM стратегии за продажби, за да отговорите на нуждите на клиентите на всеки етап.
Съвет № 2: Разберете целите на вашата организация в областта на CRM
Преди да приложите CRM стратегии, е важно да ги съгласувате с общите цели на вашата организация.
Независимо дали става въпрос за увеличаване на продажбите, подобряване на удовлетвореността на клиентите или подобряване на продажбения канал и лоялността към марката, разбирането на тези цели гарантира, че вашите CRM усилия са фокусирани и ефективни и водят до измерими резултати за вашия бизнес.
Представете си, че работите за софтуерна компания, чиято цел е да увеличи годишните си приходи. Вие ще разработите CRM стратегии, които подкрепят тази цел – дейности, които стимулират продажбите, подновяването на договорите и препоръките от клиенти, вместо да инвестирате значителни средства в обикновена кампания за популяризиране на марката в социалните медии.
Съвет № 3: Поддържайте процесите прости и автоматизирайте останалото
Благодарение на технологиите възможностите за управление и подобряване на взаимоотношенията с клиентите са безкрайни. Лесно е да се поддадете на изкушението от тези възможности.
Опитайте се да поддържате процесите си прости и да автоматизирате всички повтарящи се или отнемащи време задачи, като имейли за добре дошли, имейли след покупка и анкети за обратна връзка. В рамките на вашата CRM система ще намерите много възможности за създаване на персонализирани автоматизации за записване на актуализации, промяна на статуса на сделки, иницииране на прехвърляния и др.
Използвайте ClickUp Automations, за да задавате автоматично задачи за всеки етап от вашия процес, да задействате актуализации на статуса на сделките въз основа на най-новата активност и да променяте приоритетите, за да предупредите екипа си къде да се фокусира след това. А най-хубавото е, че не се изискват познания по програмиране. Визуален инструмент за автоматизация ще ви помогне да направите това за нула време.
Ако това не ви допада, опитайте AI възможностите на ClickUp Brain, за да създадете персонализирана автоматизация, използвайки естествен език. Например, можете да го настроите да „промени изпълнителя на Джон, след като сделката премине от SQL към Демо/Среща“.
Можете също да използвате AI асистенти за водене на бележки, които записват и транскрибират вашите продажбени разговори и интелигентно обобщават информацията в бележки за справка. Това ще ви освободи време, за да се съсредоточите върху дейности с висока стойност, като разработване на стратегии и стимулиране на растежа.
Интересен факт: ClickUp Brain може да ви помогне да обобщите и анализирате бележките си от срещите!
Един надежден CRM софтуер ще ви помогне да проследявате отговорите и дори да присвоявате автоматично оценки на потенциалните клиенти.
Например, софтуерът за управление на CRM проекти на ClickUp е инструмент, който ви помага да автоматизирате предаването на задачи, да задействате статуси на контакти въз основа на техните взаимодействия и да променяте приоритетите, за да предупредите екипа си за критични акаунти.
Той ви помага да управлявате всичко – от продажбени канали и ангажираност на клиентите до инициативи, потенциални клиенти и поръчки – в едно цялостно решение. Визуализирайте данните за клиентите си на едно място в над 15 персонализирани изгледа на ClickUp, като Kanban, Calendar, Board и List.
- Изглед на списък: Предоставя обща информация за всички ваши CRM данни, включително потенциални клиенти, сделки, акаунти, контакти и др. Можете лесно да сортирате и филтрирате този списък, за да се фокусирате върху конкретни клиентски сегменти или етапи в процеса на продажбите.
- Изглед на таблото: Представете клиентите си на табло в стил Kanban, с задачи, групирани вертикално според статуса им. Това ви дава визуално представяне на вашия продажбен процес, позволявайки ви да видите как се развиват сделките от първоначалния контакт до сключването им.
- Календар: Проследява всички ваши срещи с клиенти и важни дати в календарен формат. С него никога повече няма да пропуснете насрочено обаждане или последваща среща с клиент. Визуализирането на срещите ви заедно с други задачи също ви помага да планирате ефективно времето си и да определите приоритетите в общуването с клиентите.
- Табличен изглед: Организира цялата информация за клиентите ви в формат, подобен на електронна таблица, с вертикални колони. Всяка колона може да представлява различен елемент от данните, като например данни за контакт, размер на сделката или етап от жизнения цикъл на клиента. Това ви позволява да сравнявате и анализирате ефективно данните за клиентите и да идентифицирате тенденции или модели.
Допълнителни изгледи като изгледът на Гант и изгледът на натоварването са полезни за управлението на зависимостите и капацитета, особено при сложни проекти. Заедно тези изгледи могат да ви помогнат бързо да разберете общото състояние на CRM и да идентифицирате областите, които се нуждаят от внимание.
Над 50-те джаджи на таблото на ClickUp ви помагат да следите по-добре стойността на клиента за целия му жизнен цикъл, средния размер на сделките, NPS резултатите, последното взаимодействие и други важни показатели.
Професионален съвет: Можете дори да създадете свой собствен персонализиран CRM в ClickUp, който мисли и работи като вас!
Съвет № 4: Поддържайте CRM системата си актуализирана
CRM системата може да работи ефективно само ако поддържате точна и актуална информация за клиентите. Редовно актуализирайте CRM системата с информация за клиентите, като адрес, имейл, взаимодействия, история на покупките, проблеми и предпочитания, когато получавате нови данни за всеки клиент.
Като поддържате актуална CRM базата данни, можете да предоставите персонализирани преживявания, които резонират с вашите клиенти, и да вземете информирани и надеждни решения за поддържането на връзките с тях.
И познайте какво! Простият CRM шаблон на ClickUp е създаден точно за тази цел. Този шаблон е подходящ за начинаещи и позволява на екипите по продажби и маркетинг да управляват данните за клиентите и да ги поддържат актуални и обединени на едно място.
Добавете персонализирани статуси и полета, за да проследявате цялата информация за вашите контакти на едно място. Използвайте 8 различни персонализирани атрибута, като имейл адрес, компания, причина за дисквалификация, етап и причина за загуба, за да запазите важната информация за клиентите и лесно да визуализирате данните за тях.
Този CRM шаблон помага да се получи цялостен поглед върху всяко взаимодействие с клиент, което позволява на екипа ви да взема по-добри решения, основани на данни.
Съвет № 5: Преминавайте към мобилни устройства
Живеем в свят, в който цифровите технологии са на първо място и всичко трябва да е достъпно на мобилни устройства. Ето защо вашата CRM система също трябва да е достъпна, когато сте в движение.
Активирайте мобилен достъп до вашата CRM платформа. Това ще позволи на вашия екип да проследява, актуализира и управлява взаимоотношенията с клиентите и да има достъп до важни данни по всяко време и от всяко място.
Мобилният CRM дава възможност на вашия екип да остане свързан и отзивчив, дори когато пътува. Той предоставя уникални преживявания за служителите и клиентите.
Съвет № 6: Наемете мениджъри за успех на клиентите
За да се отличите от конкуренцията, трябва да предоставяте персонализирана поддръжка и обслужване на клиентите, като разбирате техните нужди и проблеми. Добре разработена CRM стратегия с посветени мениджъри за успех на клиентите ще ви помогне да проследявате взаимодействията с клиентите и да управлявате по-добре ключовите си клиенти.
Мениджърът по успеха на клиентите отговаря за поддържането на връзка с ключовите ви клиенти, проследяването на важните събития за клиентите, провеждането на периодични прегледи и планирането на бъдещите им ангажименти с вашия бизнес или марка. Това ще доведе до задържане на клиентите, увеличаване на приходите и лоялност към марката.
Съвет № 7: Превърнете CRM в игра
Голяма част от работата на търговците и мениджърите на клиентски сметки включва изпращане на последващи имейли, актуализиране на информационни листове или CRM системи и споделяне на презентации, отчети и маркетингови материали. Всичко това може бързо да стане скучно и да повлияе на производителността и ангажираността на вашите служители.
За да мотивирате вашите търговски представители и екипи по обслужване на клиенти да взаимодействат по-добре с клиентите ви, можете да превърнете рутинните или повтарящи се дейности от тяхната работа в игра. Чрез раздаване на значки и награди за постигане на цели и даване на точки, за да поддържате здравословна конкуренция, можете да стимулирате и мотивирате вашия търговски екип да изпълнява скучните задачи. Играта помага да направите повтарящите се задачи по-приятни за вашия екип.
Съвет № 8: Управлявайте излишната информация
Едно от най-големите предизвикателства, пред които са изправени организациите при поддържането на данни за клиентите, е дублирането. Съхраняването на данни за клиентите на няколко места затруднява анализа и получаването на точна информация за поведението, предпочитанията и моделите на клиентите.
Един надежден CRM софтуерен инструмент може автоматично да премахва дублиращите се записи и да изготвя точни отчети въз основа на мултифункционални данни, събрани от различни източници. Редовно се уверявайте, че списъците ви с клиенти са защитени от дублиране.
Съвет № 9: Интегрирайте CRM системата си
Представете си, че можете да проследявате всички свои бизнес процеси – от генериране на потенциални клиенти, маркетингови дейности и набиране на нови клиенти до финансиране, управление на персонала и управление на сметки – от една система. Колко страхотно би било това?
Една мощна CRM система ще има възможности за интеграция и автоматизация с други инструменти, като ERP, счетоводен софтуер и платформи за автоматизация на маркетинга, за да създаде единна визия за информацията за клиентите. Наличието на единен източник на информация за всички ваши бизнес процеси може да опрости работните ви потоци и да намали значително времето за изпълнение на вашите тактики за продажби и маркетинг.
Затова трябва да инвестирате в CRM маркетингов софтуер, за да изградите трайни взаимоотношения с клиентите.
Съвет № 10: Събирайте обратна връзка
Събирайте и анализирайте обратна връзка от съществуващи клиенти чрез различни канали, като формуляри за обратна връзка, системи за оценяване, анкети по имейл или социални медии. Това може да ви даде ценна информация за техните предпочитания, очаквания и нива на удовлетвореност.
Form View на ClickUp може да бъде мощен инструмент за събиране и анализиране на обратна връзка от клиенти чрез различни канали. Ето как може да ви помогне:
- Създайте персонализирани формуляри за обратна връзка: Проектирайте формуляри, които да събират конкретната обратна връзка, от която се нуждаете. Използвайте различни типове полета, като многократен избор, падащи менюта, текстови полета и скали за оценка. Адаптирайте тези формуляри за анкети по имейл, обратна връзка след взаимодействия с поддръжката или рецензии на продукти. Задълбочете се и подобрете качеството на отговорите с условна логика.
- Централизирайте събирането на обратна връзка: Вградете формуляри ClickUp директно във вашия уебсайт, споделете ги чрез линкове в имейли или ги интегрирайте в платформи за социални медии. Това позволява на клиентите да предоставят обратна връзка удобно чрез предпочитания от тях канал, като всички отговори се консолидират на едно централно място в ClickUp.
- Оптимизирайте анализа на обратната връзка: Анализирайте отговорите с вградените функции за отчитане. Можете да видите тенденциите в конкретни въпроси, да идентифицирате общи теми и да приоритизирате проблемите въз основа на честотата или сериозността им.
- Разпределяйте и проследявайте задачите, свързани с обратната връзка: Превърнете обратната връзка в проследими задачи в ClickUp и ги разпределете на съответните членове на екипа за последващо действие. Проследявайте напредъка с актуализации в дискусионните низове на задачите в ClickUp, като се уверявате, че обратната връзка води до конкретни действия и подобрения.
Използвайте тази обратна връзка, за да подобрите продуктите, услугите и цялостното преживяване на клиентите си. Това ще покаже на клиентите ви, че сте ангажирани да ги изслушвате и да се адаптирате. Можете също да използвате тази обратна връзка, за да персонализирате взаимодействията с клиентите.
Повишете CRM възможностите си с ClickUp
Ефективното управление на взаимоотношенията с клиентите е от съществено значение за просперирането на бизнеса. От картографиране на пътя на вашите клиенти до автоматизиране на процесите, тази публикация в блога предоставя 10 полезни съвета за CRM, които ще повишат качеството на вашите взаимоотношения с клиентите.
Прилагането на тези стратегии и използването на софтуер като ClickUp може да ви помогне да централизирате данните, да опростите работните процеси и да подобрите взаимоотношенията с клиентите.
ClickUp е повече от CRM инструмент; това е динамично решение, което дава възможност на CRM екипите да управляват лесно взаимоотношенията с клиентите.
Готови ли сте да революционизирате подхода си към CRM и да стимулирате устойчиво развитие на вашия бизнес?
Регистрирайте се в ClickUp още днес, за да подобрите удовлетвореността на клиентите и да станете любими на клиентите!