Müşteri Bağlılığını Artırma

Russell Crowe'un Gladiator filmindeki karakteri "Eğleniyor musunuz?" diye bağırdığında, sorusu Kolezyum'daki birçok farklı izleyiciye yöneliktir.

En çok ilgimizi çeken grup, bu deneyimin değerini anladıkları ve eğlenmeyi bekledikleri için coşkuyla "Evet!" diye bağırarak yanıt veren gruptu. Pazarlama terimleriyle, bunlar sadık müşteriler olurdu.

Müşteri bağlılığı, her türden kuruluş için bir büyüme pazarlama ölçütüdür. Bu blog yazısında, müşteri bağlılığının ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve nasıl elde edilebileceğini inceleyeceğiz. Hadi başlayalım.

Müşteri Bağlılığını Anlamak

Müşteri bağlılığı, müşterilerinizin, çok sayıda rakip alternatif varken bile işinizden tekrar tekrar satın alma eğilimidir.

Unutmayın, sadık müşteriler ile bağlı müşteriler farklıdır. Bağlı müşteriler, bir markayı seçerler çünkü o markayla iş yapmanın bir değer olduğunu düşünürler; örneğin, daha düşük fiyatlar, daha iyi hizmet, rakip firmalara göre daha yakın konum vb.

Bu kişiler, markayla duygusal bir bağları olmadığı için "sadık" müşteriler değildir. Bu ayrımı aşağıda daha ayrıntılı olarak inceleyeceğiz.

Ancak markaların değerlendirmesi gereken müşteri bağlılığının anahtar özelliği şudur:

Neden: Yapışkanlık, bir müşterinin geri dönme eğiliminin nedenlerini araştırır ve bunları ikiye katlar. Örneğin, müşterilerinizi size bağlı tutan şey 24×7 destekse, büyüme ekibiniz müşteri başarısına daha fazla yatırım yapmalıdır.

Bağlılığın işlemle ilgili bir faktör olduğunu da unutmamak önemlidir. Dolayısıyla, mevcut müşteriler, satın aldıkları üründen elde ettikleri belirli bir kolaylık veya değer nedeniyle tekrar iş yaparlar.

Müşteri bağlılığının önemi

Bir alıcı sizden her alışveriş yaptığında, sizden tekrar alışveriş yapma olasılığı vardır. Bain tarafından yapılan bir araştırma, giyim sektöründe ortalama olarak, bir markayla ilişkilerinin üçüncü yılında, tekrar alışveriş yapan müşterilerin ilk 6 aya göre %67 daha fazla harcama yaptığını göstermiştir.

Benzer şekilde, giyim alışverişçileri ilk alışverişlerine kıyasla 10. alışverişlerinde %80 daha fazla harcama yaptı.

Müşteri bağlılığının gelir üzerinde doğrudan bir etkisi olduğu açıktır. Ancak bununla kalmaz.

Müşteri kaybını azaltır

Sadık müşterilerin rakiplere geçmek için güçlü bir nedene ihtiyaçları vardır. Başka bir yerde daha yüksek değer bulana kadar sizinle iş yapmaya devam edecekler ve hatta harcamalarını artıracak, böylece müşteri kaybını azaltacaklardır.

Müşteri yaşam boyu değerini artırır

Sadık müşteriler, sadık müşterilere dönüşme olasılığı daha yüksektir (bu konuya daha sonra tekrar değineceğiz). Sonuç olarak, zamanla daha fazla harcama yapma eğilimindedirler ve müşteri edinme maliyetine (CAC) göre çok daha yüksek bir yatırım getirisi sağlarlar.

Müşteri edinme maliyetlerini düşürür

Yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 kat daha pahalıdır. Dolayısıyla, en iyi müşteri edinme stratejiniz, ironik bir şekilde, müşteri sadakatini artırmaktır.

Yönlendirmeleri artırır

Sadık bir müşteri, arkadaşlarını ve ailesini tavsiye etme olasılığı yüksektir, bu da onların yaşam boyu değerini artırır.

Rekabet avantajı yaratır

Yüksek müşteri bağlılığı, işlerin rakiplerinden farklılaşmasına ve pazara yeni oyuncuların girmesini engellemesine yardımcı olabilir.

Bu size müşteri tutma stratejileri gibi geliyorsa, açıklığa kavuşturalım.

Müşteri bağlılığı, müşteri tutma ve müşteri sadakati

Bağlılık, mevcut bir müşterinin bir işten değer gördüğü için tekrar tekrar satın almasıdır. Bu, müşterilerin yılda birden fazla kez satın alma yaptığı perakende gibi sektörlerde genellikle çok aranan bir özelliktir.

Birkaç kilometre ötede daha büyük ve daha ucuz bir market olmasına rağmen her zaman en yakın marketi tercih ediyorsanız, bunu kolaylık nedeniyle yapıyorsunuz demektir. Müşteri sadakatinin ardındaki değer budur.

Müşteri tutma, bir müşterinin her satın alma işleminde bir iş ile çalışmaya devam etmeyi tercih etmesidir. Bu, genellikle SaaS ve abonelik tabanlı işlerde kullanılır.

X (eski adıyla Twitter) Premium aboneliğinizi her ay yenilemeyi seçerseniz, sadık bir müşteri olursunuz!

Sadakat, markayla güçlü bir duygusal bağlantınız olduğunda ve rakip alternatiflere bakmaksızın markanın ürünlerini satın aldığınızda ortaya çıkar. Apple, %93'lük müşteri sadakat oranı ile bu alanda en başarılı markalardan biridir .

Bir markaya tutkuyla bağlıysanız, değerlerine inanıyorsanız ve sadece onun ürünlerini satın alıyorsanız, o işin sadık bir müşterisisiniz demektir.

Müşteri bağlılığı, sadakati ve elde tutma arasındaki anahtar farklar şunlardır.

Altı etkili metrikle müşteri bağlılığını ölçme

Sadık müşteri, tekrar satın alan müşteridir, ancak bir iş, müşterinin geri dönmesini bekleyemez. Müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri sadakatini gösteren ölçütlere sahip olmak önemlidir.

İşte başlangıç için birkaç örnek.

1. Aktif kullanıcılar

Günlük Aktif Kullanıcı (DAU) ve Aylık Aktif Kullanıcı (MAU), SaaS dünyasında anahtar metriklerdir. Her ikisi de, ilgili dönemlerde sitenizle veya uygulamanızla etkileşime giren tekil kullanıcıların sayısını ölçer.

Bir uygulama 10.000 kez yüklendiyse ve 4.000 kullanıcı her gün bu uygulamayla etkileşime giriyorsa, DAU 4.000 olacaktır. Yüksek aktif kullanıcı sayısı, ürünün güçlü bir bağlılık oluşturduğunu gösterir. Başka bir deyişle, birçok kullanıcı sitenizi düzenli olarak ziyaret edecek kadar değerli bulmaktadır.

2. Yapışkanlık oranı

SaaS'ta bağlılık genellikle DAU'nun MAU'ya oranı olarak ölçülür. DAU'nuz 4000 ve MAU'nuz 2000 ise, bağlılık oranınız 2'dir.

E-posta, sosyal medya veya oyunlar gibi her gün kullandığınız uygulamalar için bu metrik işe yarar. Ancak, ürününüz maaş bordrosu yazılımı gibi aylık kullanım için tasarlanmışsa, bağlılık oranı formülünüzü aylık aktif kullanıcılar/yıllık aktif kullanıcılar olarak ayarlayın.

3. Müşteri tutma oranı

Bu, oldukça basit bir ölçüt.

Uygulamanız için ödeme yapan kullanıcıların %80'i yıl sonunda hala uygulamayı kullanıyorsa, yıllık müşteri tutma oranınız %80'dir. Herhangi bir müşteri tutma yazılımı bunu ön tanımlı olarak hesaplar.

4. Açılma ve tıklama oranları

Sadık bir müşteri, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla gönderdiğiniz iletişime dikkat eder. Açtıkları e-postaların yüzdesi veya tıklama oranları, yakında satın alma olasılıklarını gösterir.

5. Lness dağıtımı

Lness dağıtımı, zaman içinde müşteri bağlılığını haritalamak için kullanılır. Bir müşterinin belirli bir zaman diliminde ürünlerinizi kullandığı gün sayısını ölçer.

Bir kullanıcı 28 günün 22'sinde sitenizi veya uygulamanızı ziyaret ederse, Lness 22'dir.

6. Satın alımlar arasındaki süre

Perakende veya güzellik gibi sektörlerde, satın alımlar arasındaki süre, müşteri sadakatinin anahtar ölçütüdür. Satın alımlar arasındaki süre ne kadar kısa olursa, sadakat o kadar yüksek olur.

Metrik için temel değer, sektöre göre değişir. Örneğin, bir güzellik salonunda, satın alımlar arasında 30 gün makul bir süredir. Yatırım sektöründe ise yıllık satın alımlar norm olabilir.

Müşterilerinizin bağlılığını anladıktan sonra, bunu artırmanın yolları şunlardır.

Müşteri Bağlılığını Artırma Stratejileri

Bağlılığı artırmak için temel bilgilerle başlayın. Tüm müşteri verilerini birleştirmek için ClickUp gibi sağlam bir CRM yazılımı kurun. Bunu şu amaçlarla kullanın:

Temeller atıldı, şimdi müşteri bağlılığını artırmak için bazı stratejiler uygulayalım.

1. Hizmet odaklılık

Müşteri bağlılığı, alıcıya sunduğunuz özel değere bağlıdır. Bu değer fiyat, kullanıcı deneyimi, 7/24 destek vb. olabilir. Bu çok basit gibi görünebilir, ancak müşterilerin markaya bağlı kalmasının, bu değerin sürekli olarak sunulmasıyla mümkün olduğunu unutmayın. Düzenli olarak değer gösterdiğinizden emin olmak için hizmete odaklanın.

Kesin bir kazanma stratejisi, yüksek temaslı bir onboarding süreciyle örnek bir hizmet sunmaktır. Müşterinin hedeflerini anlayın ve onboarding sürecini bu temel değer önerisine odaklayın. Müşteri yolculuğundaki sürtüşmeleri ortadan kaldırın. Rehberli turlar, eğitimler, kaynaklar ve canlı sohbetler şeklinde kişiselleştirilmiş destek sağlayın.

Ünlü gözlük markası Warby Parker, evde deneme modeliyle tam da bunu yaptı. Müşteriler, web sitesinden en fazla beş çerçeve sipariş edebilir ve bu çerçeveler denemeleri için ücretsiz olarak posta ile gönderilir. Bu benzersiz alışveriş deneyimi, mevcut gözlük pazarını altüst etti ve müşteri bağlılığını artırdı.

Dünya çapında bir müşteri hizmetleri uygulaması tasarlamak için güçlü bir teknolojik temel oluşturun.

Ekstra bir ışıltı için, müşteri hizmetleri için AI araçlarını entegre edin ve daha fazlasını daha etkili bir şekilde yapın.

2. Geri bildirim toplayın ve analiz edin

Yukarıda da belirttiğimiz gibi, sadakat ve bağlılık arasındaki temel fark "neden"dir. Bu nedenle, bağlılığı artırmak için müşteri içgörülerine yatırım yapın.

Mevcut verilerinizi gözden geçirin

Müşterilerden içgörü almak için onlara gitmeden önce, elinizdeki tüm verileri iyice inceleyin.

ClickUp kullanıyorsanız, müşteri hizmetleri yönetimi ile ilgili içgörüler de elde edersiniz. ClickUp Gösterge Paneli ile anlaşma boyutlarını, görevleri, anket yanıtlarını, biletleri, KPI'ları ve daha fazlasını kolayca görselleştirebilirsiniz!

Tüm bu verileri toplayın ve müşterileriniz hakkında daha derin bir anlayış kazanın. Ardından, onlara ulaşın ve öğrendiklerinizi doğrulamak için geri bildirim isteyin.

Geri bildirimleri düzenli olarak toplayın

Araştırmanızda anlaşılmayan duyguları ve davranışları belirlemek için röportajlar, anketler ve gözlem araştırmaları kullanın.

Ürün geri bildirim anketini kullanarak müşterilere, onları sadık kılan "değer"in ne olduğunu sorun. Marka değeri hakkındaki hipotezinizi doğrulamak veya çürütmek için çoktan seçmeli sorular sorun.

ClickUp'ın Müşteri Memnuniyeti Anketi Şablonunu kullanarak, müşterilerinizin ürününüz hakkında ne düşündüklerine dair bir temel oluşturun.

Bir Net Promoter Score (NPS) anketinde "1-10 arasında, bu ürünü ailenize ve arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" gibi bir soru sorulabilir. Müşterinin ürününüze geri dönme olasılığını anlamak için benzer sorular sorabilirsiniz.

ClickUp Net Promoter Score Anket Şablonu, müşteri anketleri yapmak için yeni başlayanlar için harika bir çerçevedir.

Çıkış anketleri de harika bir araçtır. Çıkış anketlerinizi ödeme sayfalarında veya en yüksek hemen çıkma oranına sahip sayfalarda kullanın. Bu bilgileri, müşteri kaybının nedenini anlamak için kullanın.

Başka bir şey mi arıyorsunuz? On benzersiz geri bildirim formu şablonundan birini seçin ve kullanım amacınıza göre özelleştirin.

Karşıt görüşlülerden ders alın

Olumsuz geri bildirimlerden, olumlu geri bildirimlerden en azından aynı kadar çok şey öğrenirsiniz. Uygulamanız hakkında olumsuz geri bildirim bırakan veya sosyal medyada markanız hakkında şikayet eden müşterilerle iletişime geçin. Müşterileri elde tutmanıza yardımcı olacak unsurları belirlemek için neden memnun olmadıklarını sorun.

Geri bildirimlere göre hareket edin

Hemen yanıt verin. Geri bildirimi kabul edin ve onların görüşlerine değer verdiğinizi gösterin. Geri bildirimlerini nasıl takip edeceğinizi açıklayın. Bu, müşteri beklentilerini daha iyi yönetmenize yardımcı olur.

3. Güçlü bir marka kimliği geliştirin

Benzersiz satış teklifiniz (USP) müşterinin aradığı değerle eşleştiğinde, sadakat için mükemmel bir reçeteye sahip olursunuz. Müşteri sadakatini artırmak için marka kimliğiniz üzerinde çalışın. İşte nasıl yapacağınız.

USP'nizi tanımlayın

USP'niz, markanızı müşterileriniz için değerli kılan anahtar farklılaştırıcı faktördür. Kesin ve savunulabilir olmalıdır.

Örneğin, Domino's USP'si 30 dakika içinde taze, sıcak pizza veya ücretsiz teslimattır. Sadık bir müşteri, sıcak pizzanın hızlı teslim edilmesini değer verir.

USP'yi uyumlu hale getirin

USP'nizi belirledikten sonra, bunu müşterilerin aradığı şeyle uyumlu hale getirin. Şu noktalara dikkat edin:

USP'nizi iletmek

USP'nizi tüm temas noktalarında (markalaşma, ürün, pazarlama, satış vb.) açıkça iletin, müşterilerinizle test edin, iyileştirin ve ayarlayın.

ClickUp Ürün Pozisyonlama Şablonu, ürününüzün rekabetçi pozisyonunu analiz etmenizi ve uzun vadeli başarı için en iyi stratejiyi belirlemenizi kolaylaştırır.

Bu Şablonu İndir

Bonus: Marka stratejinizi geliştirmenize yardımcı olacak müşteri iletişim yönetimi hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz.

4. Müşteri etkileşim modellerinden yararlanın

Müşteri bağlılığı, alıcıya sunduğunuz değere bağlıyken, etkileşim de anahtar bir rol oynar. Örneğin, e-posta kampanyanızı alan, açan ve tıklayan bir müşteri, bağlı kalma olasılığı daha yüksektir.

Deneyimleri kişiselleştirin: Müşteri verileri ve tercihlerine göre içerik, hizmetler ve etkileşimleri kişiselleştirin. İhtiyaçları önceden tahmin edin ve ilgili önerilerde bulunun.

Örneğin, bir müşterinin istek listesindeki bir ürün stokta tekrar mevcut olduğunda veya indirimde olduğunda bir e-posta gönderin.

Deneyimleri birleştirin: Bir müşterinin kanallar arasındaki deneyimi kesintisiz olmalıdır. Müşterilerle yüz yüze çalışan takımlara, departmanlarından bağımsız olarak aynı hizmet standartlarını sunabilmeleri için tüm ilgili verileri sağlayın.

Örneğin, bir müşteri web sitesinden mobil uygulamaya geçip sohbet bölümüne girdiğinde, konuşma organik bir şekilde devam etmelidir. İşbirliğine dayalı CRM araçları, departmanlar arası iletişim ve veri paylaşımı için bu tür iletişimleri zahmetsizce yönetir.

Değerli içerik sunun: Eğlence, müşteri bağlılığını artırmanın harika bir yoludur. Müşteri deneyimine değer katmak için oyunlaştırma, testler ve yarışmalar deneyin. Multimedya içeriğini müşteri yaşam döngüsü pazarlama stratejilerine entegre edin.

5. Müşteriyi eğitin

İnternet çağında, müşteri sadakatini sağlamanın en başarılı stratejilerinden biri eğitimdir. Hubspot gibi markalar, tüm inbound pazarlama motorlarını pazarlama, satış ve müşteri ilişkileri ile ilgili eğitim içeriği ile oluşturmuştur.

Bu nedenle, müşteri yaşam döngüsü yönetimi stratejinizin bir parçası olarak eğitici içerikler ekleyin.

İçerik oluşturun: İlgili konularda eğitim sunan tutarlı bir içerik uygulaması oluşturun. Bu içeriği, müşteriler ve potansiyel müşteriler arasında bağlılık oluşturmak için kullanın.

Topluluğu besleyin: Ürününüz hakkında daha fazla bilgi edinmek için etkinlikler veya konferanslar düzenleyerek potansiyel müşteriler ve müşterilerden oluşan bir topluluk oluşturun. Müşterileri, ürününüzü arkadaşlarına ve sosyal medyada paylaşmaya teşvik edin.

6. Bağlılık için teşvikler sunun

Günümüz pazarları ürün ve hizmetlerle doludur ve her gün yenileri ortaya çıkmaktadır. Bazen, daha önce sadık bir müşteri bile sadakatini sürdürmek için bir teşvike ihtiyaç duyabilir.

Ödüller sunun: Sadakat programları, her satın alımda puan vererek müşterileri daha fazla satın almaya teşvik ederek bu konuda çok başarılıdır. Müşterilerin sadakatini korumak için ücretsiz eve teslim, ücretsiz hediyeler, doğum günü indirimleri vb. gibi avantajlar da sunabilirsiniz.

Değeri ikiye katlayın: Müşterilerinizin sizden beklediği değeri temel alarak ödüllerinizi oluşturun. Örneğin, Costco, üyelere özel büyük mağaza kulübü ile temel değer önerisini (en düşük fiyata en kaliteli ürünler) ikiye katladı. 2022 yılında, %93'lük üyelik yenileme oranı ile son derece yüksek bir bağlılık oranı elde etti.

Ödülleri özelleştirin: Ödülleri müşteriye uygun hale getirin. Satın alma geçmişi, etkileşim, yaşam boyu değer, demografik bilgiler veya müşteri verilerine göre özelleştirin.

Gelişmiş veri analitiği kullanarak, segmentlere göre iletişimi kişiselleştirebilirsiniz. Tahmin modelleri, müşteri davranışlarını öngörebilir ve böylece başarı şansı daha yüksek ödüller oluşturabilirsiniz.

Birden fazla kişiselleştirilmiş sadakat programı veya ödül girişimi yönetmek zor olabilir. Bu yüzden size yardım etmeye karar verdik. ClickUp Birden Fazla Etkileşimi Yönetme Şablonunu kullanarak şunları yapabilirsiniz:

Bu Şablonu İndir

7. Abonelik modelini benimseyin

Yazılım endüstrisi, SaaS ile neredeyse tamamen abonelik modeline geçmiştir. Belki de bu başarının ilhamıyla, köpek maması şirketi BarkBox ve sağlıklı atıştırmalıklar işi yapan SnackNation gibi farklı sektörlerden kuruluşlar da bu yolu seçmiştir.

Araştırmalar, doğrudan tüketiciye satış (DTC) yapan markaların %75'inin yakında abonelik modeline geçebileceğini ve bunun için iyi nedenler olduğunu ortaya koyuyor. Abonelik modeli, kalıcı bir değer önerisi sunan işleri destekliyor. Müşteri sadakatini somut iş gelirine dönüştürmeye yardımcı oluyor.

ClickUp ile Bağlılıktan Uzun Vadeli Sadakate Geçin

Russell Crowe'un Gladiator filmindeki karakterinin sunduğu en büyük değer eğlencedir. Sizin için bu değer verimlilik, maliyet tasarrufu, kullanım kolaylığı, fiziksel yakınlık, müşteri hizmetleri veya eski usul yenilik olabilir.

Müşterilerinizin sadakatini korumak için, onların en çok değer verdiği şeyi belirlemeniz ve bunun üzerine inşa etmeniz gerekir. Bunun için bir müşteri sadakat stratejisi, doğru müşteri verileri ve sağlam bir CRM gerekir.

Bu makalede, müşteri bağlılığını artırmak için denenmiş ve test edilmiş yedi stratejiyi inceledik. Müşteri verileri ve CRM için ClickUp'ı değerlendirin.

Son derece uyarlanabilir işlevler, özelleştirilebilir şablonlar ve çok sayıda veri odaklı özellik ile ClickUp, müşteri bağlılığı için ihtiyacınız olan sıçrama tahtasıdır. Bağlılıktan sadakate, sadakatten müşteri savunuculuğuna geçin. ClickUp'ı bugün deneyin!