ประสบการณ์ลูกค้า vs. ประสบการณ์ผู้ใช้: ความแตกต่างที่สำคัญ

ลองนึกภาพนี้ดู: คุณอยู่ที่คาเฟ่ใหม่ในเมืองที่เน้นอาหารจากพืช บรรยากาศอบอุ่นและเป็นกันเอง สถานที่สะอาดเอี่ยม และพนักงานเป็นมิตรและสุภาพ อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณไปสั่งอาหาร ราคาในเมนูไม่ชัดเจน และอาหารครึ่งหนึ่งที่คุณต้องการลองไม่มี พนักงานขอโทษ แต่ผลลัพธ์สุดท้ายคือประสบการณ์โดยรวมของคุณไม่ดีเท่าที่ควร คุณออกจากคาเฟ่ด้วยความรู้สึกหงุดหงิดมากกว่าความประทับใจ

ในกรณีนี้ คุณมีประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (CX) แต่ประสบการณ์ผู้ใช้ไม่ดีนัก (UX) ผลที่ตามมาคือ คุณอาจคิดสองครั้งก่อนที่จะแนะนำคาเฟ่ให้กับเพื่อนและครอบครัวของคุณ

ตัวอย่างข้างต้นแสดงให้เห็นว่าแม้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นคำที่ครอบคลุมซึ่งรวมถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ แต่ทั้งสองมีความแตกต่างกันและพึ่งพาอาศัยกัน นอกจากนี้ ทั้งสองยังมีบทบาทสำคัญต่อผลลัพธ์ทางการตลาดและการขายของธุรกิจ

บทความนี้กล่าวถึงความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง CX กับ UX และวิธีที่เครื่องมือการจัดการลูกค้าสามารถช่วยคุณปรับปรุงทั้งสองได้ ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX และนักออกแบบ UX ต้องเข้าใจความแตกต่างเหล่านี้เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและรับประกันประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือประสบการณ์โดยรวมที่บริษัทมอบให้แก่ลูกค้า ซึ่งสรุปความพยายามที่มุ่งเน้นลูกค้าของธุรกิจในการส่งมอบประสบการณ์ CX ที่ดี คุณค่า และความพึงพอใจและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

CX ไม่ใช่เพียงแค่ชุดของการกระทำที่จำกัดเท่านั้น แต่ยังคำนึงถึงความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือบริษัทในระหว่างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัทอีกด้วย มันครอบคลุมทุกสิ่งที่ธุรกิจทำเพื่อตอบสนองความคาดหวัง ของลูกค้าและจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า รวมถึงการให้บริการตามความต้องการของพวกเขา

ตามที่Annette Franz ผู้นำทางความคิดด้านประสบการณ์ลูกค้าได้ให้คำจำกัดความไว้ว่า:

ประสบการณ์ของลูกค้าคือ: ผลรวมของการมีปฏิสัมพันธ์ทั้งหมด (รวมถึงกับสินค้าและราคา!) ที่ลูกค้าได้รับจากองค์กรตลอดระยะเวลาของ "ความสัมพันธ์" กับบริษัทนั้น... และที่สำคัญยิ่งกว่านั้นคือ ความรู้สึก อารมณ์ และการรับรู้ที่ลูกค้ามีต่อการมีปฏิสัมพันธ์เหล่านั้น

การที่ลูกค้าเห็นแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไรนั้นเชื่อมโยงกับการรักษาลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ นี่คือแง่มุมสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า:

ตามรายงานของFortune Business Insights ตลาดการจัดการความภักดีทั่วโลกอาจขยายตัวอย่างมาก โดยเพิ่มขึ้นจาก 6.47 พันล้านดอลลาร์ในปี 2023 เป็น 28.65 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2030 ซึ่งแสดงอัตราการเติบโตเฉลี่ยต่อปี (CAGR) ที่ 23.7% ตลอดช่วงระยะเวลาคาดการณ์ ซึ่งบ่งชี้ว่าบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมั่นใจในประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของตน

ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร?

เมื่อเปรียบเทียบกับ CX คำว่า UX นั้นหมายถึง วิธีที่ผู้ใช้ปลายทางมีปฏิสัมพันธ์กับระบบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โดยเฉพาะในแง่ของการใช้งานผลิตภัณฑ์ การเข้าถึง และประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด

กลยุทธ์ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมจะรับประกันความพึงพอใจของผู้ใช้ก่อน ระหว่าง และหลังการใช้งานผลิตภัณฑ์ UX มุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจผู้ใช้อย่างลึกซึ้ง ความคาดหวัง ระบบคุณค่า ความสามารถ และข้อจำกัดของพวกเขา หากพิจารณาแอปสำหรับการจองรถเป็นตัวอย่าง ประสบการณ์ผู้ใช้ของมันประกอบด้วย:

นี่คือตัวอย่างอินเทอร์เฟซจาก Uber คุณจะเห็นพื้นที่ว่างและองค์ประกอบนำทางจำนวนมากที่ช่วยให้ผู้ใช้เข้าถึงการดำเนินการที่ถูกต้องได้

นี่คือบางแง่มุมที่สำคัญของ UX:

การออกแบบ UX ที่ดีมีแนวโน้มที่จะทำให้ การโต้ตอบของผู้ใช้มีความพึงพอใจมากขึ้นและทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าได้รับการดูแลตามความต้องการเฉพาะของพวกเขา ผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำ พวกเขายังรู้สึกยินดีที่จะแบ่งปันประสบการณ์ของตน ซึ่งนำไปสู่การแนะนำแบบปากต่อปากและลูกค้าใหม่โดยธรรมชาติ

ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมสามารถทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่ง เพิ่มมุมมองที่ดีต่อแบรนด์และความน่าเชื่อถือของคุณ นอกจากนี้ยังกระตุ้นให้ผู้ใช้ใช้เวลาอยู่กับผลิตภัณฑ์มากขึ้น ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมและสำรวจผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง

ความแตกต่างระหว่าง CX และ UX คืออะไร?

แม้ว่าทั้ง CX และ UX จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดี แต่ทั้งสองมีความแตกต่างกันในด้านขอบเขตและจุดมุ่งเน้น

ประสบการณ์ของผู้ใช้หมุนรอบ การปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการออกแบบอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย มีประสิทธิภาพ และสร้างความเพลิดเพลินในการใช้งาน

ประสบการณ์ของลูกค้า ครอบคลุมการเดินทางทั้งหมดของลูกค้าที่มีกับแบรนด์ ตั้งแต่การรับรู้ครั้งแรกไปจนถึงการมีปฏิสัมพันธ์หลังการซื้อ

มาทำความเข้าใจขอบเขต, จุดมุ่งเน้น, เป้าหมาย, ตัวชี้วัดหลัก, และการวัดผลใน CX กับ UX ผ่านตาราง:

เครื่องมือการจัดการลูกค้า

เป้าหมายของคุณคือการปรับปรุงประสบการณ์ทั้งสองให้กับลูกค้าของคุณ. คุณคิดอย่างไรกับการใช้เครื่องมือ?

ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management) มอบความสามารถหลากหลายเพื่อเสริมสร้างกลยุทธ์ CX และ UX ของคุณClickUpเป็นหนึ่งในเครื่องมือดังกล่าวที่สามารถทำหน้าที่เป็นเครื่องมือการตลาดออนไลน์และช่วยให้คุณใช้ความสามารถดิจิทัลต่างๆ เพื่อ จัดการเส้นทางของลูกค้า เพิ่มความภักดีของลูกค้าและภาพลักษณ์ของแบรนด์

ซอฟต์แวร์การจัดการโครงการบริการลูกค้าของ ClickUpสามารถปรับปรุงทั้งประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX) ได้อย่างมีนัยสำคัญ

นี่คือวิธีการ:

นอกจากนี้ซอฟต์แวร์การจัดการโครงการออกแบบของ ClickUpสามารถปรับปรุงทั้งประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX) ได้อย่างมีนัยสำคัญ โดยการจัดหาแพลตฟอร์มศูนย์กลางสำหรับการจัดการโครงการออกแบบ การทำงานร่วมกับทีม และการติดตามความคืบหน้า

นี่คือบางวิธีที่มันสามารถช่วยได้:

ClickUp ยังมีเทมเพลตหลายแบบเพื่อช่วยคุณวางแผนประสบการณ์ของลูกค้าและผู้ใช้ และปรับกลยุทธ์ของคุณให้เหมาะสม

1. แม่แบบแผนที่การเดินทางของลูกค้า ClickUp

เส้นทางการเดินทางของลูกค้าครอบคลุมทุกประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ โดยการวางแผนเส้นทางเหล่านี้ คุณสามารถเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของพวกเขาได้ดีขึ้น ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และพัฒนากลยุทธ์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาให้ดีขึ้น

ดาวน์โหลดเทมเพลตนี้

แม่แบบแผนที่การเดินทางของลูกค้าของ ClickUp นำเสนอเครื่องมือที่ตรงไปตรงมาและมีประสิทธิภาพสำหรับการมองเห็นและเข้าใจการเดินทางของลูกค้า

ด้วยเทมเพลตนี้ คุณสามารถสร้างแผนภูมิการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย และระบุจุดสัมผัสที่สำคัญและจุดที่อาจเกิดความขัดแย้งได้ นี่คือประโยชน์บางประการของการใช้เทมเพลตนี้:

ClickUp [ทีม] กำลังทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงบริการของพวกเขา. พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างรับผิดชอบ และพร้อมตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขาอยู่เสมอ.

2. แม่แบบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ClickUp

การรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการรักษาคุณภาพสูงสุดของสินค้าหรือบริการของคุณการเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าของคุณ—ตามตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง—ช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าที่มีต่อบริษัทและสินค้าหรือบริการของคุณได้

ดาวน์โหลดเทมเพลตนี้

แม่แบบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของ ClickUpถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยแม่แบบนี้ คุณสามารถ:

นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้เทมเพลตนี้ได้:

3. แม่แบบอื่น ๆ

ประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX) มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของผลิตภัณฑ์เว็บและมือถือ การพัฒนากลยุทธ์ระยะยาวเพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้และบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้

แม่แบบแผนที่ UX Roadmap ของ ClickUp ประกอบด้วยแผนที่ UX Roadmap ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยนักออกแบบ UX ในการมองเห็นแผนของตนบนไทม์ไลน์, ทำซ้ำองค์ประกอบที่เกี่ยวข้อง, และดำเนินการออกแบบอย่างมีประสิทธิภาพ

อีกหนึ่งเทมเพลต คือเทมเพลตการไหลของผู้ใช้ ClickUp สามารถช่วยคุณจัดระเบียบประสบการณ์ของผู้ใช้ได้อย่างชัดเจนผ่านการจัดให้สอดคล้องกับการออกแบบของผิวหน้าผู้ใช้

UX และ CX ทำงานร่วมกันอย่างไรในด้านการตลาดและการขาย?

CX และ UX เป็น องค์ประกอบที่เสริมซึ่งกันและกันในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ครบวงจร โดยผสานการปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์เข้ากับประสบการณ์แบรนด์โดยรวม คุณไม่สามารถรักษาความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ได้ในระยะยาวหากปราศจาก UX ที่ดี

CX ให้ข้อมูลในการตัดสินใจด้านการออกแบบ UX เพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจและลูกค้า UX ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ CX ผ่านการใช้งานและการออกแบบ

พวกเขาต้องมารวมตัวกันเพื่อ:

UX และ CX ต่างมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัสของการตลาดและการขาย เมื่อทั้งสองสอดคล้องกัน จะช่วยประสานการสื่อสารและการสร้างแบรนด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ออกแบบเว็บไซต์และหน้าแลนดิ้งที่ใช้งานง่ายและเข้าใจได้ รวมถึงปรับปรุงเส้นทางการซื้อของลูกค้าให้เหมาะสมเพื่อเพิ่มอัตราการเปลี่ยนแปลง

ในการร่วมมือที่มีประสิทธิภาพซึ่ง CX และ UX สอดคล้องกับเป้าหมายการตลาดของธุรกิจของคุณ การพัฒนาเนื้อหาและคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล การทำให้ขั้นตอนการชำระเงินและการเริ่มต้นใช้งานง่ายขึ้น และการให้การสนับสนุนแบบหลายช่องทาง จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้มากกว่า

เมื่อเป้าหมายระยะยาวของธุรกิจเป็นแรงบันดาลใจให้กับการทำงานด้าน UX และ CX ของธุรกิจ ประโยชน์ที่ได้รับจะรวมถึง:

และมีการลดลงใน:

ตัวอย่าง CX และ UX

ตามที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เป้าหมายของ CX และ UX นั้นเหมือนกัน แต่กลยุทธ์จะแตกต่างกัน แผน CX จะครอบคลุมทุกด้านและมุ่งเน้นที่การเดินทางของลูกค้าโดยรวม

นี่คือตัวอย่างของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ทีมมืออาชีพด้าน CX ควรปฏิบัติตาม:

เราพบว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าของเราจะโทรศัพท์หาเราอย่างน้อยหนึ่งครั้งในบางช่วงเวลา และหากเราจัดการการโทรนั้นได้ดี เราก็จะมีโอกาสสร้างความประทับใจทางอารมณ์และความทรงจำที่ยาวนาน เราได้รับโทรศัพท์และอีเมลหลายพันรายการทุกวัน และเราถือว่าแต่ละรายการเป็นโอกาสในการสร้างแบรนด์ Zappos ให้เป็นแบรนด์ที่มุ่งเน้นการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด ปรัชญาของเราคือเงินส่วนใหญ่ที่เราอาจใช้ไปกับการโฆษณาตามปกติ ควรนำไปลงทุนในการบริการลูกค้าแทน เพื่อให้ลูกค้าของเราช่วยทำการตลาดให้เราผ่านการบอกต่อปากต่อปาก

งาน UX มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะและผู้ใช้ปลายทางที่มีปฏิสัมพันธ์กับมัน นี่คือตัวอย่างของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ UX ที่ทีมควรปฏิบัติตาม:

ตามความคิดเห็นของลูกค้า เห็นได้ชัดว่าผู้ใช้ Prime Video หลายคนต้องการ 'ประสบการณ์การสตรีมที่เข้าใจง่ายขึ้น' ด้วยการปรับปรุงที่เราได้ทำกับประสบการณ์ของผู้ใช้ ลูกค้าจะพบกับจุดหมายปลายทางความบันเทิงที่ง่ายต่อการนำทาง ซึ่งพวกเขาสามารถค้นพบชื่อเรื่องใหม่ๆ และเพลิดเพลินกับรายการโปรด รวมถึงสมัครหรือเปลี่ยนการสมัครสมาชิกเพิ่มเติมได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าด้วย ClickUp

ประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวกสามารถเพิ่มความภักดี ในขณะที่ประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ใช้ได้อย่างมีนัยสำคัญ ด้วยการบูรณาการกลยุทธ์ CX และ UX เข้าด้วยกัน ธุรกิจสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า และในที่สุดเพิ่มยอดขาย

ClickUp สามารถเพิ่มประสิทธิภาพทั้ง CX และ UX ได้อย่างมีนัยสำคัญ

คุณสมบัติของมันช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมข้อมูลลูกค้าไว้ที่เดียว, ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เป็นระบบ, และส่งเสริมการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ. ด้วยการนำ ClickUp มาใช้, ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามบุคคล, ปรับปรุงประสิทธิภาพ, เสริมสร้างการร่วมมือ, และวัดและวิเคราะห์ประสิทธิภาพได้.

เริ่มต้นใช้งาน ClickUpวันนี้!