Föreställ dig följande: Du är på ett nytt växtbaserat café i stan. Atmosfären är varm och välkomnande, lokalen är fläckfri och personalen är vänlig och artig. Men när du ska beställa är priserna på menyn otydliga och hälften av de rätter du vill prova är slut. Personalen ber om ursäkt, men slutresultatet blir att din totala upplevelse är mindre än idealisk. Du lämnar caféet mer frustrerad än nöjd.
I det här fallet hade du en bra kundupplevelse (CX) men en mindre bra användarupplevelse (UX). Som ett resultat av detta kanske du tänker dig för två gånger innan du rekommenderar kaféet till dina vänner och familj.
Exemplet ovan visar att även om kundupplevelse är ett samlingsbegrepp som omfattar användarupplevelse, är de två begreppen skilda och beroende av varandra. Dessutom spelar båda en avgörande roll för ett företags marknadsförings- och försäljningsresultat.
Denna artikel diskuterar de viktigaste skillnaderna mellan CX och UX och hur kundhanteringsverktyg kan hjälpa dig att förbättra båda. CX-proffs och UX-designers måste förstå dessa skillnader för att öka kundens livstidsvärde och säkerställa en positiv kundupplevelse.
Vad är kundupplevelse?
Kundupplevelse (CX) är den totala upplevelse som ett företag erbjuder sina kunder. Den sammanfattar ett företags kundfokuserade insatser för att leverera god CX, värde och varaktig kundnöjdhet och kundrelationer.
CX är inte bara en begränsad uppsättning åtgärder, utan tar även hänsyn till kundernas känslor för varumärket eller företaget under relationen mellan kunden och företaget. Det omfattar allt ett företag gör för att uppfylla kundernas förväntningar, hantera kundens livscykel och tillgodose deras behov.
Annette Franz, en ledande expert inom kundupplevelse, definierar det så här:
Kundupplevelse är: summan av alla interaktioner (inklusive med produkt och pris!) som en kund har med en organisation under hela "relationen" med det företaget... och, ännu viktigare, de känslor, emotioner och uppfattningar som kunden har om dessa interaktioner.
Kundupplevelse är: summan av alla interaktioner (inklusive med produkt och pris!) som en kund har med en organisation under hela "relationen" med det företaget... och, ännu viktigare, de känslor, emotioner och uppfattningar som kunden har om dessa interaktioner.
Hur kunderna uppfattar ditt varumärke är kopplat till kundlojalitet och varumärkeslojalitet. Här är några viktiga aspekter av CX:
- Kontaktpunkter: Kundinteraktionspunkter – webbplatser, sociala medier, e-post och butiksbesök.
- Kundresan: Kundens livstidsvärde från medvetenhet till köp och support efter köpet.
- Service- och produktkvalitet: Produktens eller tjänstens prestanda och den support som personalen erbjuder, inklusive responsivitet och vänlighet.
- Varumärkesimage: Kundernas uppfattning baseras på varumärkets värderingar, budskap och rykte.
- Emotionellt engagemang: Kundernas känslor och relation till varumärket påverkar lojaliteten.
- Interaktion efter köp: Samla in kundfeedback, till exempel genom enkäter och recensioner, för att förbättra upplevelsen.
Enligt en rapport från Fortune Business Insights kan den globala marknaden för lojalitetshantering växa betydligt, från 6,47 miljarder dollar 2023 till 28,65 miljarder dollar 2030. Detta motsvarar en samlad årlig tillväxttakt (CAGR) på 23,7 % under prognosperioden, vilket innebär att företagen måste säkerställa en bättre kundupplevelse för sina kunder.
Vad är användarupplevelse?
Till skillnad från CX handlar termen UX specifikt om hur slutanvändarna interagerar med ditt produktsystem eller din tjänst, särskilt när det gäller produktens användbarhet, tillgänglighet och hela kundupplevelsen.
En bra strategi för användarupplevelse säkerställer användarnas tillfredsställelse före, under och efter interaktionen med produkten. UX fokuserar på att förstå användarna, deras förväntningar, värdesystem, förmågor och begränsningar på ett djupgående sätt. Om vi tar en app för att boka resor som exempel, består dess användarupplevelse av:
- Hur tilltalande appens design är
- Hur smidigt det är att boka en resa genom att navigera mellan olika skärmar
- Hur enkelt det är att betala med olika betalningssätt
- Om det gör det möjligt att snabbt avboka en resa och så vidare.
Här är ett exempel på gränssnitt från Uber. Du kan se en hel del vitt utrymme och navigeringselement som hjälper användarna att hitta rätt åtgärder.
Här är några viktiga aspekter av UX:
- Användbarhet: Hur lätt det är för användarna att få det de vill ha när de använder produkten.
- Visuell design: Produktens visuella och funktionella aspekter
- Emotionell design: Huruvida den väcker känslor och engagemang
- Tillgänglighet: Tillgänglighet och användbarhet för olika användare
- Informationsarkitektur: Hur väl placeringen av informationen tillgodoser det kunderna söker.
- Användarundersökningar: Prioritera användarnas behov och beteenden genom intervjuer, enkäter och användbarhetstester.
- Konsekvens: Upprätthålla en enhetlig upplevelse genom hela produkten
En väl utformad användarupplevelse gör det mer sannolikt att användarnas interaktioner blir mer tillfredsställande och att användarna känner sig uppskattade och att deras specifika behov tillgodoses. Nöjda användare är mer benägna att återvända och bli återkommande kunder, och de delar gärna med sig av sina erfarenheter, vilket leder till organiska rekommendationer och nya kunder.
En bra användarupplevelse kan göra att din produkt sticker ut, vilket förbättrar kundernas syn på ditt varumärke och din trovärdighet. Det uppmuntrar också användarna att spendera mer tid med produkten, vilket håller dem engagerade och uppmuntrar dem att utforska den.
Vad är skillnaden mellan CX och UX?
Även om både CX och UX fokuserar på att skapa positiva upplevelser, skiljer de sig åt i omfattning och inriktning.
Användarupplevelsen kretsar kring interaktionen mellan en användare och en specifik produkt eller tjänst. Det handlar om att utforma gränssnitt som är intuitiva, effektiva och trevliga att använda.
Kundupplevelsen omfattar kundens hela resa med ett varumärke, från den första kontakten till interaktioner efter köpet.
Låt oss förstå omfattningen, fokus, mål, viktiga mått och mätningar i CX jämfört med UX med hjälp av en tabell:
| Aspekt | Kundupplevelse (CX) | Användarupplevelse (UX) |
| Omfattning | Hela kundresan med varumärket | Interaktion med en specifik produkt eller tjänst |
| Fokus | Övergripande varumärkesuppfattning och kundnöjdhet | Produktens användbarhet och funktionalitet |
| Mål | Skapa en positiv helhetsupplevelse | Säkerställ användarvänlighet och effektivitet |
| Mätning | Net Promoter Score (NPS), kundnöjdhetsindex (CSAT), kundinsatsindex (CES) | Uppgiftens framgångsgrad, felfrekvens, tid för uppgiften |
| Kontaktpunkter | Flera (kundservice, marknadsföring, försäljning) | Enkel (produktgränssnitt) |
| Varaktighet | Långsiktig relation | Kortvarig interaktion |
| Ansvar | Hela organisationen | Produktdesign- och utvecklingsteam |
| Exempel | Kundservicekvalitet, varumärkets rykte | Webbplatsnavigering, appanvändbarhet |
Verktyg för kundhantering
Ditt mål är att förbättra båda upplevelserna för dina kunder. Vad sägs om att använda ett verktyg?
Programvara för hantering av kundupplevelser erbjuder olika funktioner för att förbättra dina CX- och UX-strategier. ClickUp är ett sådant verktyg som kan fungera som ett online-marknadsföringsverktyg och hjälpa dig att använda olika digitala funktioner för att hantera kundresor, öka kundlojaliteten och förbättra varumärkesbilden.
ClickUps programvara för kundtjänst och projektledning kan avsevärt förbättra både kundupplevelsen (CX) och användarupplevelsen (UX).
Så här gör du:
- Centraliserade kunddata: Lagra och hantera kundinformation, preferenser och interaktionshistorik på ett ställe med hjälp av ClickUp CRM. Detta möjliggör personlig kommunikation och skräddarsydda lösningar.
- Effektiv hantering av ärenden: Spåra kundförfrågningar, prioritera ärenden och lösa dem effektivt med hjälp av ClickUp Customer Service Project Management Software, vilket minskar kundernas väntetider och frustration.
- Förbättrad kommunikation: Säkerställ smidig kommunikation mellan kundtjänstteam och andra avdelningar, vilket leder till bättre kundsupport med ClickUps samarbetsfunktioner, såsom ClickUp Chat, ClickUp Tasks, Assigned Comments och uppdateringar i realtid.
- Prestationsuppföljning: Spåra viktiga prestationsindikatorer (KPI) för kundupplevelsen, såsom genomsnittlig svarstid, kundnöjdhetsbetyg och andel lösta ärenden vid första kontakten med ClickUp Dashboards, identifiera områden som kan förbättras och optimera dina CX-strategier.
- Insamling av feedback: Samla in och analysera kundfeedback med hjälp av ClickUp Forms, identifiera problemområden och gör nödvändiga förbättringar av dina produkter eller tjänster.
- Kunskapsbashantering: Hitta svar på dina frågor självständigt via AI Knowledge Manager, vilket minskar behovet av direkt kundsupport.
Dessutom kan ClickUps programvara för designprojektledning avsevärt förbättra både kundupplevelsen (CX) och användarupplevelsen (UX) genom att tillhandahålla en centraliserad plattform för hantering av designprojekt, samarbete med team och uppföljning av framsteg.
Här är några exempel på hur det kan hjälpa:
- Påskynda projektets tidsplan för att snabbare kunna lansera nya produkter eller funktioner på marknaden.
- Upprätthåll en hög nivå av kvalitetskontroll för att minska produktfel och problem.
- Underlätta effektiv kommunikation mellan designteam, utvecklare och andra intressenter.
- Prioritera användarnas behov och preferenser under hela produktutvecklingsprocessen.
- Spåra design-OKR , iterationer, feedback och testresultat för att göra nödvändiga justeringar.
- Möjliggör snabb feedback och iteration för att hantera användarnas problem och göra ändringar.
ClickUp erbjuder också flera mallar som hjälper dig att kartlägga kund- och användarupplevelser och anpassa dina strategier därefter.
1. ClickUp-mall för kundresekarta
Kundresan omfattar alla upplevelser som kunderna har när de interagerar med ditt företag. Genom att kartlägga dessa upplevelser kan du bättre förstå deras behov och förväntningar, identifiera områden som behöver förbättras och utveckla strategier för att förbättra deras totala upplevelse.
ClickUps mall för kundresekarta är ett enkelt men effektivt verktyg för att visualisera och förstå kundresan.
Med den här mallen kan du enkelt kartlägga kundinteraktioner och identifiera viktiga kontaktpunkter och potentiella friktionspunkter. Här är några fördelar med att använda den här mallen:
- Fördjupa din förståelse för kundernas behov, motivationer och beteenden.
- Få värdefulla insikter om kundernas interaktioner med din produkt eller tjänst.
- Skapa en helhetsbild av kundupplevelsen från början till slut.
- Identifiera områden som kan förbättras och möjligheter till tillväxt.
ClickUp [teams] arbetar ständigt med att förbättra sina tjänster. De behandlar sina kunder ansvarsfullt och är alltid lyhörda för deras önskemål.
ClickUp [teams] arbetar ständigt med att förbättra sina tjänster. De behandlar sina kunder på ett ansvarsfullt sätt och är alltid lyhörda för deras önskemål.
2. ClickUp-mall för kundnöjdhetsundersökning
Att samla in kundfeedback är avgörande för att upprätthålla högsta kvalitet på din produkt eller tjänst. Genom att förstå dina kunders åsikter – baserat på specifika CX-mått – kan du fatta välgrundade beslut och förbättra användarupplevelsen med ditt företag och dina erbjudanden.
ClickUps mall för kundnöjdhetsundersökning är utformad för att hjälpa dig att effektivt mäta kundnöjdheten. Med den här mallen kan du:
- Utforma och hantera kundundersökningar utan ansträngning
- Snabb insamling och utvärdering av svar
- Analysera undersökningsdata för att genomföra praktiska förbättringar.
Så här kan du använda den här mallen:
- Brainstormingfrågor: Börja med att sammanställa en lista med frågor som ger dig den information du behöver. Se till att dina frågor är fokuserade och relevanta, och undvik att överväldiga dina kunder med för många frågor.
- Skapa enkäten: När du har dina frågor klara kan du börja skapa din enkät. Använd mallen för kundnöjdhetsenkät i ClickUp för att skapa en ny enkät eller anpassa en befintlig enkät efter dina behov.
- Distribuera enkäten: När du är klar distribuerar du den till dina kunder via e-post, sociala medier eller andra tillgängliga kanaler.
- Analysera resultaten: Efter att ha samlat in svaren från undersökningen analyserar du data för att identifiera områden som kan förbättras och ta itu med kundernas problem.
- Implementera feedback: Använd feedbacken för att utveckla genomförbara planer för att förbättra kundupplevelsen.
3. Andra mallar
Användarupplevelsen (UX) är avgörande för framgången för webb- och mobilprodukter. Genom att utveckla en långsiktig strategi för att styra dess utveckling säkerställer du att din produkt är anpassad efter användarnas behov och uppnår sina mål.
ClickUp UX Roadmap Template innehåller en UX-roadmap som är utformad för att hjälpa UX-designers att visualisera sina planer på en tidslinje, duplicera relevanta element och effektivt genomföra sina designer.
En annan mall, ClickUp User Flow Template, kan hjälpa dig att visuellt organisera användarupplevelsen genom att anpassa den till utformningen av användargränssnittet.
Hur samverkar UX och CX inom marknadsföring och försäljning?
CX och UX är kompletterande element som skapar en helhetsupplevelse för kunden genom att integrera produktinteraktioner och den övergripande varumärkesupplevelsen. Utan en bra UX kan du inte upprätthålla kundernas lojalitet till varumärket under lång tid.
CX påverkar UX-designbeslut och säkerställer att de är i linje med affärs- och kundmål. UX förbättrar CX genom användbarhet och design.
De måste samverka för att:
- Integrera kontaktpunkter (webbplats, mobilappar, kundsupport, sociala medier)
- Förbättra kundnöjdheten och lojaliteten
- Öka konverteringsgraden och intäkterna
- Öka konkurrenskraften
UX och CX syftar båda till att skapa en smidig kundupplevelse i alla marknadsförings- och försäljningskanaler. När de är samordnade hjälper de till att koordinera budskap och varumärkesprofilering i olika kanaler, utforma intuitiva webbplatser och landningssidor samt optimera kundresan för konvertering.
I ett effektivt samarbete där CX och UX är synkroniserade med ditt företags marknadsföringsmål är det mer effektivt att utveckla personaliserat innehåll och rekommendationer, förenkla kassaprocessen och onboardingprocessen samt erbjuda support via flera kanaler.
När ett företags långsiktiga mål ligger till grund för dess UX- och CX-insatser, är fördelarna bland annat följande:
- Sömlös upplevelse
- Ökad lojalitet
- Högre konverteringsfrekvens
- Bättre utnyttjande av feedback
- Personalisering
- Effektiva försäljningsprocesser
Och det sker en minskning av:
- Avvisningsfrekvens
- Övergivna kundvagnar
- Kundklagomål
- Supportfrågor
Exempel på CX och UX
Som vi nämnde tidigare är målen för CX och UX desamma, men strategierna skiljer sig åt. CX-planer är allomfattande och fokuserar på den totala kundresan.
Här är några exempel på bästa praxis för CX som professionella CX-team kan följa:
- Kartläggning av kundresan: Visualisera kundupplevelsen från första kontakten till interaktioner efter köpet. Starbucks kartlägger kundinteraktioner för att identifiera problemområden och förbättra upplevelserna.
- Personalisering: Samla in information om preferenser, demografi och köphistorik. Netflix använder data för att ge skräddarsydda innehållsrekommendationer.
- Feedbackslingor: Samla in data genom enkäter, sociala medier eller kundsupportinteraktioner. Delta Airlines samlar in enkäter efter flygningar för att hantera problem och förbättra tjänsterna.
- Lojalitetsprogram: Erbjud incitament på olika nivåer av engagemang eller konsumtion. Starbucks Rewards uppmuntrar återkommande köp med poäng och exklusiva erbjudanden.
- Empatiträning för personalen: Ge medarbetarna färdigheter för att förstå och svara på kundernas behov. Zappos tränar sina medarbetare i att ge personlig och empatisk service.
Vi har upptäckt att våra kunder i genomsnitt ringer oss minst en gång, och om vi hanterar samtalet på rätt sätt har vi en möjlighet att skapa en emotionell påverkan och ett bestående minne. Vi får tusentals telefonsamtal och e-postmeddelanden varje dag, och vi ser varje samtal och varje meddelande som en möjlighet att bygga upp varumärket Zappos till att stå för den allra bästa kundservicen. Vår filosofi har varit att det mesta av de pengar som vi normalt skulle ha spenderat på reklam istället ska investeras i kundservice, så att våra kunder gör marknadsföringen åt oss genom att sprida ryktet vidare.
Vi har upptäckt att våra kunder i genomsnitt ringer oss minst en gång, och om vi hanterar samtalet på rätt sätt har vi en möjlighet att skapa en emotionell påverkan och ett bestående minne. Vi får tusentals telefonsamtal och e-postmeddelanden varje dag, och vi ser varje samtal och varje meddelande som en möjlighet att bygga upp varumärket Zappos till att stå för den allra bästa kundservicen. Vår filosofi har varit att det mesta av de pengar som vi normalt skulle ha spenderat på reklam istället ska investeras i kundservice, så att våra kunder gör marknadsföringen åt oss genom att sprida ryktet vidare.
UX-uppgifter fokuserar på en specifik produkt eller tjänst och de slutanvändare som interagerar med den. Här är några exempel på bästa praxis för UX som team kan följa:
- Användartestning: Observera användarna när de interagerar med en produkt eller tjänst. Genomför användbarhetstester för att identifiera problemområden, precis som Airbnb gör när de lanserar nya funktioner.
- Responsiv design: Designa webbplatser och appar som anpassar sig till olika skärmstorlekar och enheter. Till exempel växlar Spotifys gränssnitt till en bredare, mindre rörig bilvy med större knappar om din telefon/app är ansluten till bilens ljudsystem.
- Wireframing och prototyping: Visualisera layouter och interaktioner utan detaljerade designelement. Gör ändringar och förbättringar baserat på feedback och tester.
- Tydlig navigering: Organisera informationen på ett logiskt och lättförståeligt sätt. Den senaste uppdateringen av Amazon Prime Videos användarupplevelse baserades specifikt på användarnas feedback om att förstå vad som ingår i deras prenumeration.
Enligt kundernas feedback är det tydligt att många Prime Video-användare vill ha en mer intuitiv streamingupplevelse. Tack vare de förbättringar vi har gjort av användarupplevelsen kommer kunderna att få tillgång till en lättnavigerad underhållningsplattform där de kan upptäcka nya titlar och njuta av sina favoriter, samt registrera sig eller byta tilläggsabonnemang med bara några få klick.
Enligt kundernas feedback är det tydligt att många Prime Video-användare vill ha en mer intuitiv streamingupplevelse. Tack vare de förbättringar vi har gjort av användarupplevelsen kommer kunderna att få tillgång till en lättnavigerad underhållningsplattform där de kan upptäcka nya titlar och njuta av sina favoriter, samt registrera sig eller byta tilläggsabonnemang med bara några få klick.
- Tillgänglighetsfunktioner: Följ riktlinjer som WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) och beskriv bilder för synskadade användare. Se till att texten är läsbar för användare med synnedsättning. Oko, vinnare av Apples Design Award 2024, fokuserar på UX som hjälper synskadade användare att hitta i städer.
- Konsekvent varumärkesprofilering: Upprätthåll en visuellt tilltalande upplevelse för alla produkter, vilket ökar användarnas förtrogenhet.
Optimera kundupplevelsen med ClickUp
En positiv kundupplevelse kan öka lojaliteten, medan en effektiv användarupplevelse kan förbättra användarnas nöjdhet avsevärt. Genom att integrera strategier för kundupplevelse och användarupplevelse kan företag skapa smidiga interaktioner över alla kontaktpunkter, öka kundlojaliteten och i slutändan öka försäljningen.
ClickUp kan avsevärt förbättra både CX och UX.
Dess funktioner gör det möjligt för företag att centralisera kunddata, effektivisera arbetsflöden och underlätta effektiv kommunikation. Genom att utnyttja ClickUp kan företag leverera personliga upplevelser, förbättra effektiviteten, förbättra samarbetet samt mäta och analysera prestanda.
Kom igång med ClickUp redan idag!