Du håller på med en övertygande säljpresentation när din potentiella kund kommer med invändningar, ifrågasätter priset eller tvivlar på produktens värde. Ännu värre är det om de avvisar ditt förslag direkt.
Hur reagerar du i ett så kritiskt ögonblick?
I början kan du känna dig fast och frestad att acceptera kundens invändning och gå vidare. Men hur du hanterar invändningar kan vara avgörande. Det kan avgöra om du avslutar affären eller går därifrån tomhänt.
Även om det kan vara skrämmande att möta invändningar, låt oss utforska beprövade strategier, tekniker och processer som hjälper dig att hantera de vanligaste invändningarna i försäljningen och omvandla även de mest skeptiska potentiella kunderna till framgångsrika affärer.
Vad är hantering av invändningar?
Att hantera invändningar innebär att en säljare bemöter en potentiell kunds farhågor. Mer specifikt handlar det om att lösa en potentiell kunds tvivel eller tveksamheter kring en produkt eller tjänst.
Detta innebär att aktivt lyssna på kundens farhågor – oavsett om det gäller höga kostnader, produktens lämplighet eller jämförelse med konkurrenter. Du måste ge genomtänkta svar som lindrar deras farhågor.
Om en potentiell kund ifrågasätter kostnaden för din produkt kan du till exempel förklara hur den ger långsiktiga besparingar jämfört med billigare alternativ.
Att hantera invändningar på ett framgångsrikt sätt hjälper dig inte bara att förvandla dem till möjligheter, utan för dig också närmare att avsluta affären.
Varför är hantering av invändningar viktigt inom försäljning?
Att hantera invändningar är viktigt inom försäljning, eftersom det gör det möjligt för säljare att effektivt bemöta kritiska kundinvändningar, föra kunderna vidare i försäljningscykeln och förbättra sina chanser att avsluta affärer. Det är din chans att undanröja tvivel och visa varför din produkt eller tjänst är rätt val. Dessutom innebär effektiv hantering av invändningar:
- Förtydligar värdeerbjudandet: Det hjälper potentiella kunder att förstå de unika fördelarna med din produkt eller tjänst. Det visar hur ditt erbjudande tillgodoser deras behov bättre än konkurrenternas.
- Skapar förtroende hos kunden: Det visar att säljaren är villig att lyssna och förstå kundens farhågor. Detta skapar förtroende och trovärdighet.
- Bygg starka relationer: Det visar potentiella kunder att deras farhågor och tillfredsställelse är viktiga. Det får dem att känna sig hörda och uppskattade, vilket skapar starka kundrelationer och en lojal kundbas.
FFF-tekniken för att hantera invändningar
Att leda med empati är avgörande för en framgångsrik försäljning. Därför är en av de bästa metoderna för att hantera invändningar inom försäljning och kundservice FFF-tekniken, som står för:
Känn Det första F handlar om att vara förstående och empatisk. Som säljare måste du lyssna på dina potentiella kunder och bekräfta deras känslor och farhågor. Låt dem veta att du förstår hur de känner. Detta hjälper dina potentiella kunder att känna sig hörda och bygger upp en god relation.
Om en potentiell kund till exempel uttrycker oro över implementeringstiden för din produkt, kan du säga: ”Jag förstår att tidsplanen är en avgörande faktor för dig. ”
FeltDet andra F:et avser att skapa en känsla av igenkänning. Dela med dig av en specifik erfarenhet från ditt förflutna eller en berättelse om en annan kund med liknande farhågor. Detta hjälper dina potentiella kunder att inse att andra har haft samma farhågor tidigare och får dem att känna att de inte är ensamma.
Till exempel: ”Några av våra kunder var initialt oroliga över den tid som krävs för implementeringen, men fann att det var väl värt det tack vare de omedelbara fördelarna de upplevde. ”
HittatDet tredje F:et ger bevis för din produkt. Berätta hur andra kunder i liknande situationer har haft nytta av din produkt. Att tala om positiva resultat hjälper till att lindra dina kunders farhågor och föra dem vidare i försäljningsprocessen.
Till exempel: ”Efter att ha implementerat vår lösning såg företag X en produktivitetsökning på 30 % under det första kvartalet. ”
Med hjälp av FFF-tekniken förvandlas invändningar till värdefulla interaktioner, vilket hjälper dig att bygga förtroende och förbättra kundnöjdheten. Denna metod leder i slutändan till mer framgångsrika försäljningsinsatser.
Proffstips 💡: Rollspela olika invändningsscenarier med ditt team för att öva på att använda FFF-tekniken. Detta kan hjälpa dig att bygga självförtroende och förfina din approach i verkliga försäljningssituationer.
Tillämpning av FFF-tekniken i kundservice
FFF-tekniken är en integrerad del av många områden, inklusive kundservice. Den hjälper dig att hantera problem som förseningar i servicen, kvalitet, produktegenskaper och andra vanliga produktrelaterade frågor.
Genom att bemöta invändningar på detta sätt bekräftar du kundernas känslor och leder dem mot realistiska lösningar. På så sätt förvandlar du negativa upplevelser till positiva interaktioner.
Som ett resultat gör FFF-tekniken det möjligt för dig att utveckla bättre relationer med dina kunder.
Stegen i hantering av invändningar
Efter att ha skapat en grund av empati med FFF kan du smidigt övergå till de strukturerade stegen för hantering av invändningar:
Fyra steg för att hantera invändningar
Denna teknik för att hantera invändningar är känd under akronymen LAER, som står för:
LyssnaNär din potentiella kund framför en invändning, lyssna aktivt på vad hen säger. Detta steg visar att du är intresserad av och bryr dig om din potentiella kunds invändning.
Om en potentiell kund till exempel säger att din produkt är för komplex, lyssna noga och reflektera över deras oro genom att säga: ”Jag förstår att du tycker att vår produkt är komplex. ”
BekräftaNär din potentiella kund har förklarat sin oro, bekräfta invändningen genom att upprepa den för att visa att du förstår. Detta steg hjälper till att klargöra invändningen och får den potentiella kunden att känna sig hörd och förstådd.
Till exempel: ”Det låter som om du är orolig för den inlärningskurva som krävs. ”
UtforskaEfter att ha bekräftat, gräv djupare i deras oro. Ställ öppna frågor som börjar med ord som "vad mer", "varför" etc. Detta steg hjälper dig att komma till botten med orsaken till invändningen.
Till exempel: ”Vilka specifika aspekter av produkten tycker du verkar komplexa eller skrämmande?”
SvaraDet sista steget är att välja det bästa sättet att svara. Det kan handla om att erbjuda en skräddarsydd lösning, rekommendera en alternativ produkt eller tjänst eller dela med sig av relevanta kundomdömen. När du har bemött invändningen, kontrollera om den potentiella kunden är nöjd med resultatet. Om inte, undersök saken vidare och föreslå nästa bästa alternativ.
Till exempel: ”Vi erbjuder ett omfattande utbildningsprogram för att underlätta inlärningsprocessen. Vill du ha mer information om det?”
De fyra P:na för att hantera invändningar
Som komplement till dessa steg erbjuder de fyra P:na ytterligare strategier för att hantera invändningar på ett självsäkert sätt. De är:
Paus: Avbryt inte din potentiella kund när en invändning uppstår under ett säljsamtal. Detta visar respekt och din vilja att förstå invändningen. Om en potentiell kund avbryter med en fråga eller ett problem, pausa och ge dem utrymme att uttrycka sitt problem fullständigt.
Undersök: Ställ frågor för att få en djupare inblick i kundens oro. Detta gör det möjligt för dig att gå bortom den ytliga invändningen och upptäcka det verkliga problemet. Till exempel: ”Vad är dina största farhågor när det gäller implementeringsprocessen?”
Ge: Utifrån invändningens specifika karaktär, utveckla ett genomtänkt och hänsynsfullt svar för att hantera frågan. Säg det till din kund i en lugn och respektfull ton. Till exempel: ”Jag förstår din oro över integrationen. Men vi har flera fallstudier som visar hur vår produkt integreras sömlöst med dina nuvarande system.”
Bevisa: Stöd ditt svar med bevis, såsom statistiska data, fallstudier och kundutlåtanden. Detta bekräftar ditt svar och försäkrar kunden om din lösnings trovärdighet. Den fjärde P:n uppmuntrar din kund att gå vidare och slutföra köpprocessen. Till exempel: ”Här är en fallstudie som visar hur vår produkt hjälpte företag Y att spara 20 % per år. ”
Tre-stegsstrategin för att hantera invändningar
Med utgångspunkt i dessa tekniker erbjuder den trestegsstrategin en effektiv process för att hantera invändningar och få potentiella kunder att fatta ett positivt beslut.
Förvänta dig: Förutse de vanligaste invändningarna i försäljningen och se dem som möjligheter att lära känna dina potentiella kunder bättre. Om potentiella kunder till exempel tidigare har uttryckt oro över sin budget, förutse invändningar som ”Vår budget är för tight för det här köpet. ” Använd denna invändning som en möjlighet att utforska deras budgetbegränsningar och värdeförväntningar.
Förbered dig: Gör en lista över potentiella invändningar och dina svar innan du träffar kunden. Skapa ett dokument med vanliga invändningar och hur du hanterar dem. Detta hjälper dig att komma på svar på en rad olika invändningar, inklusive budgetrelaterade frågor.
Lösning: Ställ frågor för att komma till kärnan i invändningen. Använd dina förberedda svar som en guide för att utforma ett skräddarsytt svar som effektivt bemöter invändningen. Här är ett exempel på ett skräddarsytt svar:
Utifrån vad du har berättat förstår jag att produktpriset och budgeten är viktiga frågor. Många av våra kunder uttryckte liknande farhågor i början, men upptäckte att investeringen lönade sig genom förbättrad effektivitet och minskade driftskostnader. En kund rapporterade till och med en produktivitetsökning på 20 % under det första kvartalet, vilket i slutändan ledde till betydande kostnadsbesparingar.
För att underlätta budgeteringen erbjuder vi flexibla prissättningsalternativ som kan passa dina behov. Vill du ha mer information om dem?
Utifrån vad du har berättat förstår jag att produktpriset och budgeten är viktiga frågor. Många av våra kunder uttryckte liknande farhågor i början, men upptäckte att investeringen lönade sig genom förbättrad effektivitet och minskade driftskostnader. En kund rapporterade till och med en produktivitetsökning på 20 % under det första kvartalet, vilket i slutändan ledde till betydande kostnadsbesparingar.
För att underlätta budgeteringen erbjuder vi flexibla prisalternativ som kan passa dina behov. Vill du ha mer information om dem?
Ge detta svar för att lösa invändningen och få den potentiella kunden att känna sig optimistisk inför köpet.
Proffstips 💡: Använd ClickUp Docs för att skapa ett centralt arkiv för att dokumentera vanliga invändningar och förväntade svar. Skapa ett delat dokument som ditt team kan uppdatera med nya invändningar och framgångsrika hanteringstekniker.
Detta säkerställer att alla har tillgång till den senaste informationen och snabbt kan hänvisa till effektiva strategier under säljsamtal.
Implementera hantering av invändningar i din försäljningsprocess
Nu när du har en gedigen förståelse för olika tekniker för att hantera invändningar är det viktigt att implementera dem effektivt i ditt team. Ett sätt att säkerställa att ditt team är väl rustat är genom omfattande utbildning och praktiska övningar.
Genom att använda utbildningsvideor med praktiska exempel kan ditt team förstå och tillägna sig tekniker för att hantera invändningar i verkliga situationer. Men utbildning räcker inte. För att integrera dessa strategier i din försäljningsprocess behöver du verktyg som underlättar kontinuerlig övning och integration.
Det är här ClickUp kommer in i bilden. ClickUp för säljteam är utformat för att effektivisera alla aspekter av försäljningscykeln. Det gör det möjligt för säljare att hantera uppgifter smidigt, skapa rapporter och dashboards, hantera pipelines, ställa in automatisering för effektiva uppföljningar och mycket mer. Med sin uppsättning funktioner och mallar för försäljningsplaner gör ClickUp det möjligt för ditt team att integrera tekniker för hantering av invändningar direkt i ditt försäljningsflöde.
ClickUp erbjuder anpassningsbara mallar som är skräddarsydda för dina behov av invändningshantering, vilket hjälper ditt team att svara mer effektivt. Här är några av dem:
ClickUps mall för analys av kundbehov hjälper dig att förstå och studera dina kunders behov, problem och farhågor. Använd denna mall för att hantera kundernas förväntningar och förbättra kundupplevelsen och kundnöjdheten.
Baserat på analysen kan du till exempel tilldela kunder med särskilda invändningar till teammedlemmar som är specialiserade på att hantera dem, vilket leder till en smidigare och mer tillfredsställande lösning.
Med ClickUps kunskapsbasmall kan du skapa ett arkiv med resurser som ditt säljteam kan använda som referens. Använd den för att lagra en omfattande lista över vanliga invändningar i försäljningen och protokoll för hur du hanterar dem. Att underhålla en sådan kunskapsbas underlättar en konsekvent och effektiv hantering av invändningar och säkerställer att ditt säljteam uppnår sina försäljningsmål varje gång.
Proffstips 💡: Använd ClickUp CRM Effektivisera hanteringen av kundinvändningar och kundrelationer på ett och samma ställe med ClickUp CRM. Denna centraliserade hubb gör det möjligt för dina marknadsförings- och kundsupportteam att samarbeta bättre. Den hjälper dem att bygga upp en idealisk kunddatabas och analysera kunddata och feedback för att få insikt i kundernas behov, farhågor och preferenser. Den gör det också möjligt för teamet att visualisera och hantera kundinvändningar, konton, engagemang och den övergripande försäljningspipeline.
Effektiva bästa metoder för att hantera invändningar
Efter att ha utforskat verktyg och mallar för säljstöd ska vi gå igenom några bästa metoder för att hantera invändningar, till exempel:
Förutse invändningar i försäljningen: När du går in i ett säljsamtal och förväntar dig invändningar känner du dig bättre förberedd att hantera dem. Det är därför en god idé att känna till vanliga invändningar i försäljningen och sätt att hantera dem innan du inleder ett säljsamtal med en potentiell kund.
Ställ uppföljningsfrågor: När du känner dig fast efter en invändning är det bra att ställa uppföljningsfrågor. Det håller samtalet igång och ger dig den information och tid du behöver för att vända försäljningen.
Utnyttja social bevisföring: Social bevisföring bekräftar din lösning och försäkrar kunden om effektiviteten hos din produkt/tjänst. Dela med dig av vittnesmål eller berättelser från kunder som har haft liknande invändningar som den potentiella kunden och som har haft nytta av dina erbjudanden.
Fastställ specifika datum och tider: När dina potentiella kunder behöver mer tid att överväga, ge dem utrymme att väga sina alternativ. Håll dock kontakten och fastställ specifika datum och tider för uppföljning för att hålla försäljningsprocessen igång.
Använda en kundundersökning: Kundundersökningar hjälper dig att avgöra hur väl din lösning uppfyller kundernas behov. Använd verktyg som ClickUps mall för kundnöjdhetsundersökning för att samla in feedback om kundernas nöjdhet med dina produkter och tjänster. Analysera denna feedback för att få insikter om hur du kan förbättra kundfokus i dina erbjudanden och hantera invändningar bättre i framtida försäljningssituationer.
Vanliga typer av invändningar i försäljning och sätt att hantera dem
De flesta invändningar inom försäljning kan delas in i fyra breda kategorier. Låt oss undersöka varje typ och utforska hur säljare kan hantera dem.
1. Brist på förtroende
Denna invändning uppstår när potentiella kunder aldrig har hört talas om ditt företag. Att skapa förtroende i ett sådant scenario kan vara svårt och ta tid.
Det är viktigt att förbereda ett övertygande säljargument som fördjupar sig i värdet av dina produkter/tjänster, betonar ditt företags styrka på marknaden, ger fallstudier och kundreferenser, och levererar det med övertygelse.
2. Bristande behov
Denna invändning uppstår när potentiella kunder inte vet hur din produkt eller tjänst passar in i deras nuvarande situation.
Förvandla denna invändning till en möjlighet genom att fördjupa dig i deras aktuella utmaningar och upptäcka eventuella underliggande behov. Om det finns en matchning, visa tydligt hur din produkt hanterar dessa specifika problem och lyft fram dess unika värde.
3. Bristande brådska
Denna invändning uppstår när potentiella kunder känner att din produkt/tjänst inte är en prioritet för dem just nu. Bedöm om detta beror på en genuin tidsbrist eller en ovilja att engagera sig. Ställ utforskande frågor och lyssna noga på dina potentiella kunders svar. Om det är tidsbrist som är problemet, boka in ett uppföljningssamtal med dem senare för att återkomma till affärsmöjligheten.
4. Brist på budget
Denna invändning uppstår när potentiella kunder tycker att din produkt är för dyr. Hantera detta genom att lyfta fram avkastningen på investeringen (ROI) och de långsiktiga fördelarna med ditt erbjudande. Visa hur produktens värde och besparingar kan uppväga den initiala kostnaden.
Vanliga exempel på invändningar i försäljning och tekniker för att bemöta dem
Låt oss förstå några vanliga invändningar inom försäljning och utforska tekniker för att övervinna dem.
Oro över konkurrensen
När potentiella kunder använder en konkurrents produkt eller tjänst kan de ha invändningar som till exempel:
- Jag arbetar redan med konkurrent X.
- Jag är nöjd med konkurrent Y.
- Jag är bunden av ett avtal med konkurrent Z.
För att hantera dessa farhågor, mät deras nöjdhet med sin nuvarande lösning på en skala från 1 till 10. Om deras nöjdhetsnivå är lägre än 10, undersök varför. Identifiera eventuella ouppfyllda behov hos dina potentiella kunder, visa hur ditt erbjudande på ett unikt sätt kan tillgodose dessa behov och arbeta för att öka deras nöjdhet.
Invändningar om pris och budget
Dessa vanliga invändningar involverar scenarier där potentiella kunder säger något i stil med:
- Din produkt är för dyr
- Vi har uttömt vår budget för i år.
- Jag behöver använda den budgeten till något annat.
För att bemöta dessa invändningar, bekräfta dina prospekts problem och diskutera hur dina produkter kan tillföra värde och gynna dem på lång sikt.
Övervinna invändningar om behov och lämplighet
När dina potentiella kunder har invändningar om behov och lämplighet kan de säga något i stil med:
- Jag behöver hjälp med Z, inte X.
- Jag tvivlar på att era produkter kan hjälpa mig
- Produkt Y är bara en modefluga
För att hantera dessa invändningar, ställ förtydligande frågor för att förstå dina prospekts behov och anpassa din säljargumentation därefter för att visa värdet av dina produkter. Dela också kunddata och kundutlåtanden för att försäkra prospekten om att dina produkter har varit till hjälp och har ett varaktigt värde.
Hantera invändningar i försäljningen om auktoritet eller köpkraft
Invändningar om auktoritet eller köpkraft innebär situationer där potentiella kunder säger något i stil med:
- Jag har inte behörighet att godkänna detta köp.
- Jag kan inte sälja produkt X internt
- Jag behöver rådgöra med andra beslutsfattare.
För att hantera dessa invändningar, fråga dina potentiella kunder om rätt person att prata med. Fråga dessutom dina potentiella kunder om de invändningar de förväntar sig och hjälp dem att förbereda ett försäljningsargument som de kan framföra till sitt team eller andra beslutsfattare för att påverka affären till din fördel.
Proffstips 💡: Övervaka och analysera trender i invändningar över tid. Använd dataanalysverktyg och skapa dashboards för att spåra vilka invändningar som är vanligast och hur framgångsrika dina svar är. Genom att identifiera mönster kan du proaktivt förfina dina försäljningsstrategier och hantera återkommande invändningar mer effektivt.
Utmaningar vid hantering av invändningar och hur man hanterar dem
Under ett säljsamtal är det stor risk att du stöter på svåra utmaningar när det gäller att hantera invändningar. Låt oss förstå vad de är och hur du kan hantera dem.
Hantera ett bestämt nej
När en potentiell kund säger nej, ta reda på om det är ett nej för stunden eller ett definitivt nej. Ställ klargörande frågor för att förstå vad nej betyder.
Om det är en invändning av typen ”inte nu”, boka in en uppföljning med den potentiella kunden. Om det däremot är ett bestämt ”nej”, erkänn och respektera den potentiella kundens beslut och gå vidare till andra potentiella kunder.
Proffstips 💡: Be alltid om feedback när du får ett bestämt nej. Att förstå orsakerna bakom avslaget kan ge värdefulla insikter för framtida försäljningsinsatser.
Förstå när det är dags att gå vidare
Som säljare är det viktigt att komma ihåg att du inte kan övertyga alla. Det kan därför vara svårt att avgöra när det är dags att avsluta en säljpresentation eller ett säljsamtal.
Trots dina ansträngningar är det dags att gå vidare om den potentiella kunden uppenbarligen inte är intresserad eller om det finns en grundläggande obalans mellan kundens behov och ditt erbjudande. Avsluta samtalet på ett elegant sätt och gå vidare till mer lovande möjligheter.
Hantera invändningar effektivt med ClickUp
För att hantera invändningar på ett framgångsrikt sätt krävs förmågan att lyssna aktivt, visa empati, parafrasera och svara genomtänkt och med övertygelse. För att finslipa dina färdigheter i att hantera invändningar i försäljningen och öka dina chanser att avsluta affärer kan du använda produktivitetsverktyg som effektiviserar processer och ökar effektiviteten.
Med verktyg som ClickUp kan du effektivt förbättra försäljningshanteringen, organisera din försäljningspipeline och bli mer kundorienterad. ClickUp hjälper ditt team att fokusera på att hantera invändningar och avsluta affärer på ett mer effektivt sätt.
För att hantera invändningar smidigt och avsluta affärer effektivt, registrera dig hos ClickUp idag!