Som IT-drift- eller kundsupportmedarbetare hanterar du ständigt driftstörningar eller arbetar med att förebygga tekniska problem. Återkommande incidenter leder till en dålig kundupplevelse och driftstopp, vilket i sin tur resulterar i prestandaproblem och förlorad trovärdighet.
Att skaffa en effektiv programvara för problemhantering är avgörande för att hantera sådana problem. En robust lösning för problemhantering omfattar avancerad automatisering, en databas med kända fel, ett användarvänligt gränssnitt och noggrann dokumentation.
Var beredd att låta programvaran sköta det tunga arbetet nästa gång en IT-incident inträffar. Med rätt verktyg reagerar du inte på problem, utan förebygger dem proaktivt.
Vad ska man leta efter i programvara för problemhantering?
Här är några viktiga funktioner som din programvara för problemhantering måste ha:
1. Automatisering: Du behöver AI-driven automatisering baserad på förkonfigurerade regler för att hantera problem. Automatisering är avgörande genom hela ITIL-livscykeln, inklusive upptäckt, avslutning, utskick av varningar och smidig hantering av feedback.
2. Databas över kända fel (KEDB): En samling av tidigare problem och tillfälliga lösningar som påskyndar felsökningen och förhindrar att problemen återkommer underlättar problemhanteringen.
3. Kontrollpanel för översikt: En kontrollpanel som visar tidslinjer, deadlines och problemets allvarlighetsgrad underlättar analysen av grundorsaken (RCA) och effektiv incidenthantering.
4. Proaktivt tillvägagångssätt: Ett proaktivt tillvägagångssätt för problemhantering hjälper till att identifiera och eliminera de bakomliggande orsakerna för att förebygga incidenter i framtiden.
5. SLA-uppföljning: Din programvara måste kunna följa upp SLA:er utifrån allvarlighetsgrad och brådskande behov för att förbättra problemlösningstiderna och prioritera kritiska serviceärenden.
De 10 bästa programvarulösningarna för problemhantering att använda 2024
Utforska dessa bästa lösningar för effektiv problemhantering år 2024 och förbättra din IT-verksamhet.
1. ClickUp
ClickUp erbjuder en agil projektledningslösning som hjälper dig och ditt team att prioritera uppgifter. Du kan påskynda felsökningen genom att använda anpassade taggar och automatiseringar för att åtgärda buggar i omgångar.
ClickUp hjälper dig att få verksamheten tillbaka på rätt spår och förebygger framtida missöden.
ClickUps servicedeskprogramvara hjälper till att effektivisera incidenthanteringen.
ClickUps funktioner, såsom instrumentpaneler, sprintar, färdplaner, tavlevy, syntaxmarkering, anpassade uppgiftsstatusar, formulärvy, korrekturläsning m.m., effektiviserar ärendehanteringen och ökar teamets produktivitet.
ClickUps bästa funktioner
- Använd tankekartor och konceptkartor för att visualisera planer
- Gör det enkelt att rapportera problem och uppgifter via ClickUps formulärvy
- Effektivisera sprintplanering, uppgiftsfördelning och prioriteringsuppföljning med ClickUps Sprint-funktion
- Optimerar ditt teams arbetsbelastning genom ett anpassningsbart poängsystem
- Ger värdefulla insikter, möjliggör uppföljning av framsteg och automatiserar slutförandet av sprintar
- Välj bland över 1 000 mallar, inklusive ClickUps mall för grundorsaksanalys, mall för ärendehantering, och mall för lista över öppna ärenden
Begränsningar i ClickUp
- Nya användare kan behöva en viss inlärningskurva
- Mobilappen har inte alla funktioner som finns i datorversionen
Priser för ClickUp
- Gratis för alltid – fungerar för privat bruk
- Obegränsat: 7 dollar per månad och användare – passar mindre team
- Business: 12 dollar per månad och användare – passar medelstora team
- Enterprise: Kontakta oss för prisuppgifter – fungerar för flera team
- ClickUp Brain: Finns i alla betalda abonnemang för 5 USD per medlem i arbetsytan och månad
Betyg och recensioner för ClickUp
- G2: 4,5/5 (över 8 000 recensioner)
- Capterra: 4,7/5 (över 3 000 recensioner)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, en molnbaserad programvara för affärsprocesshantering (BPM), hjälper företag att automatisera arbetsflöden, hantera uppgifter och följa upp framsteg. Den erbjuder funktioner som processautomatisering, uppgiftshantering samt övervakning och analys.
Med CMW Tracker kan du automatisera affärsprocesser, såsom hantering av godkännanden av investeringar (CapEx), hantering och kontroll av driftskostnader (OpEx) samt hantering av kundorder.
Du kan göra detta med minimalt mänskligt ingripande, vilket gör processen mer effektiv och skalbar.
CMW Trackers bästa funktioner
- Anpassa arbetsflödena efter dina affärsmål
- Följ upp statusen för dokument såsom incidentrapporter och förändringsbegäranden
- Skapa appar utan programmeringskunskaper med hjälp av dra-och-släpp-verktyg
- Skapa balans mellan samarbete och datasäkerhet genom åtkomstkontroll och användargrupper
- Få åtkomst till arbetsflöden var du än befinner dig
- Identifiera flaskhalsar och optimera arbetsflöden med AI-drivna verktyg
Begränsningar i CMW Tracker
- Begränsade integrationsmöjligheter
- Omfattande anpassning krävs inom färdiga lösningar
- Det saknas en heltäckande översikt över uppgifterna
- Inga inbyggda verktyg för analys av grundorsaker och konsekvenser
Priser för CMW Tracker
- Anpassade priser
Betyg och recensioner av CMW Tracker
- G2: 4,5/5 (över 100 recensioner)
- Capterra: 4,6/5 (över 300 recensioner)
3. Zendesk
Zendesks Support Suite erbjuder avancerade automatiserade helpdeskfunktioner, inklusive ett ärendesystem som drivs av maskininlärning. Systemet analyserar och kategoriserar kundärenden med hjälp av avancerade algoritmer för att förutse och hantera störningar – ett viktigt fokusområde för alla problemhanteringsteam.
Zendesks proaktiva tillvägagångssätt förvandlar problemhantering till en affärsmöjlighet. Det erbjuder lösningar i realtid och kartlägger orsakerna till problemen.
Zendesks bästa funktioner
- Förenkla problemhanteringen med hjälp av den enhetliga plattformen
- Hantera problem och uppfylla prestandakrav
- Skydda känslig data med kryptering och åtkomstkontroll
- Spara tid på kundkontakter med hjälp av AI
- Håll kontakten för att lösa problem när du är på språng
Begränsningar i Zendesk
- Installation och anpassning kan vara utmanande
- Recensionerna pekar på prestandaproblem, såsom långsamma rullgardinsmenyer och problem vid byte av ärenden
- Volymbaserad prissättning kan leda till ökade kostnader när antalet användare eller supportärenden växer
- Vissa grundläggande automatiseringsfunktioner saknas
Priser för Zendesk
- Suite Team: 55 USD per användare och månad
- Suite Growth: 89 USD per användare och månad
- Suite Professional: 115 dollar per användare och månad
Zendesk betyg och recensioner
- G2: 4,5/5 (över 5 000 recensioner)
- Capterra: 4,4/5 (över 3 000 recensioner)
4. Creatio
Creatio är en plattform för affärsprocesshantering och low-code som är utformad för att automatisera och hantera arbetsflöden. Creatio erbjuder verktyg för processautomatisering och samarbete som du kan anpassa för olika IT-funktioner.
Creatio erbjuder ett visuellt gränssnitt för att utforma arbetsflöden och en enhetlig miljö för hantering av problemhanteringsprocessen.
Creatios bästa funktioner
- Kartlägg och automatisera affärsprocesser visuellt
- Ger en samlad översikt över interaktioner, vilket främjar personlig support
- Minskar manuellt arbete, påskyndar slutförandet av uppgifter och förenklar affärsprocesserna
- Underlättar hanteringen av IT-incidenter och supportärenden för bättre samverkan inom teamet
- Möjliggör problemhantering när du är på språng
Begränsningar i Creatio
- Vissa referensmaterial kan verka föråldrade eller komplicerade för icke-programmerare
- Att integrera äldre system i FreedomUI kan ta tid
- Uppdateringar kan störa driften och kräva IT-ingripanden för att lösa problemen
- Att uppnå avancerad anpassning kräver expertis
Priser för Creatio
- Tillväxt: 25 dollar per användare och månad
- Enterprise: 55 dollar per användare och månad
- Obegränsat: 85 dollar per användare och månad
Betyg och recensioner för Creatio
- G2: 4,5/5 (över 200 recensioner)
- Capterra: 4,7/5 (över 100 recensioner)
5. Zoho Desk
Zoho Desk är en molnbaserad helpdesk-lösning som är utformad för att effektivisera kundsupportprocesserna. Den är inte främst inriktad på IT-problemhantering, men erbjuder funktioner som kan anpassas.
Zoho Desks bästa funktioner
- Prioriterar brådskande ärenden
- Erbjuder allt-i-ett-lösningar för svar, åtgärder, uppdateringar och godkännanden
- Möjliggör samarbete i realtid kring ärenden
- Ger en samlad översikt över viktiga nyckeltal för problemhantering
- Innehåller funktioner som samarbete mellan handläggare och standardsvar för förbättrad kommunikation
Begränsningar i Zoho Desk
- Erbjuder begränsad integration med appar från tredje part
- Inte lika funktionsrika som vissa etablerade service desk -lösningar
- Kräver mycket anpassning
Priser för Zoho Desk
- Gratis: Gratis för upp till 3 agenter
- Express: 7 $
- Standard: 14 $
- Professional: 23 $
- Enterprise: 40 dollar
Betyg och recensioner för Zoho Desk
- G2: 4,5/5 (över 4 500 recensioner)
- Capterra: 4,5/5 (över 2 000 recensioner)
6. PagerDuty
PagerDuty är en plattform för incidenthantering som hjälper till att upptäcka och lösa IT-incidenter. PagerDuty bidrar till att minimera driftstopp och förbättrar effektiviteten i incidenthanteringen inom IT-verksamheten.
PagerDutys bästa funktioner
- Sammanställer varningar från olika övervakningsverktyg för att hantera incidenter
- Möjliggör användarvänlig schemaläggning av jourtjänstgöring för att snabbt kunna hantera incidenter
- Möjliggör mobil tjänstehantering och lösning av incidenter när du är på språng
- Hjälper till att fastställa riktlinjer för att vidarebefordra olösta incidenter till rätt team
- Ger insikter i trender inom incidenthantering och prestationsmått för kontinuerlig förbättring
Begränsningar i PagerDuty
- Användargränssnittet är komplext och det tar tid att lära sig
- Ett inbyggt ärendehanteringssystem saknas
- Licenskostnaderna är högre än hos konkurrenterna
- Integrationer med IT-verktyg med öppen källkod är något begränsade jämfört med proprietära lösningar
Priser för PagerDuty
- Anpassade priser
Betyg och recensioner för PagerDuty
- G2: 4,4/5 (över 800 recensioner)
- Capterra: 4,6/5 (över 400 recensioner)
7. Freshservice
Freshservice hjälper till att förbättra servicemanagementet med en enhetlig plattform. Tjänsten använder AI för att erbjuda innovativa interaktioner och omfattande integrationer. Freshservice erbjuder ett omfattande API för anpassad integration, smarta analyser, automatiserade arbetsflöden och mycket mer.
De bästa funktionerna i Freshservice
- Löser problem snabbt med kraftfull automatisering
- Hantera problem effektivt med en samlad översikt över tillgångarna
- Erbjuder ett inbyggt arkiv för att dokumentera och lösa återkommande problem
- Möjliggör enkel rapportering av incidenter och problem via olika kanaler
Begränsningar i Freshservice
- Integrationen mellan Slack och Freddy fungerar inte särskilt bra än; den är fortfarande i betafasen.
- Enligt användarna har dess anpassningsbara modulfält begränsad flexibilitet
- Mobilappen har sämre funktionalitet och användarupplevelse jämfört med webbversionen
- Introduktionen måste förbättras för att öka användarnas kompetens inom IT-problemhantering.
Priser för Freshservice
- Startpaket: 29 $/månad per agent
- Growth: 59 USD/månad per agent
- Pro: 115 USD/månad per agent
- Enterprise: 145 USD/månad per agent
Betyg och recensioner av Freshservice
- G2: 4,5/5 (över 1 100 recensioner)
- Capterra: 4,5/5 (över 500 recensioner)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow är en plattform för IT-tjänstehantering (ITSM) som effektiviserar och automatiserar olika IT-relaterade processer. Det är en central knutpunkt för hantering av incidenter, serviceförfrågningar och förändringshantering.
ServiceNow ITSM – De bästa funktionerna
- Använder maskininlärning för att omvandla rutinuppgifter till automatiserade processer
- Spårar IT-beroenden för att återställa avbrutna tjänster
- Hanterar förfrågningar, förutser och förebygger incidenter
- Hjälper dig att fatta datadrivna beslut med en helhetsbild
- Erbjuder IT-support, med eller utan uppkoppling
Begränsningar i ServiceNow ITSM
- Behöver du mer kraftfulla verktyg för IT-rapportering?
- Vissa användare anser att kunskapshanteringen kunde vara bättre
- Nybörjare upplever användargränssnittet som komplicerat
- Skapandet av projektundergrupper kan förbättras
Priser för ServiceNow ITSM
- Kontakta ServiceNow-teamet för prisuppgifter
Betyg och recensioner av ServiceNow
- G2: 4,5/5 (över 1 700 recensioner)
- Capterra: 4,5/5 (över 2 000 recensioner)
9. BigPanda
BigPanda är en AIOps-plattform (Artificial Intelligence for IT Operations) som förenklar och automatiserar hanteringen av IT-incidenter.
Den sammanställer varningar från olika övervakningsverktyg och visar allt på ett ställe för att effektivisera problemhanteringsprocessen.
Målet är att hjälpa IT-personal att identifiera och lösa problem snabbare genom att minska antalet onödiga larm och tillhandahålla praktiska insikter.
BigPandas bästa funktioner
- Minimerar repetitiva uppgifter och påskyndar hanteringen av incidenter
- Skapar en dubbelriktad koppling till ITSM-lösningar för incidenthantering
- Varnar berörda team via integration med verktyg som PagerDuty
- Kategoriserar och prioriterar incidenter för snabbare lösning
- Möjliggör anpassade regler för delning av incidenter för förbättrad kommunikation
- Samverkar med IT-verktyg för enhetlig informationsdelning
Begränsningar i Big Panda
- Det saknas en översikt över antalet varningar för specifika incidenter, vilket är avgörande för NOC och IT-driften
- Fliken Aktivitet saknar effektiv filtrering mellan kommentarer, delning av incidenter och statusändringar
- Flera användare upplevde prestandafördröjningar vid integration med externa verktyg för problemhantering
Priser för BigPanda
- Anpassade priser
Betyg och recensioner för BigPanda
- G2: 4,5/5 (över 100 recensioner)
- Capterra: 4,5/5 (över 100 recensioner)
10. New Relic
New Relic är en omfattande observabilitetsplattform som hjälper IT-proffs och organisationer att övervaka, felsöka och optimera prestandan hos sina applikationer och sin infrastruktur.
Plattformen erbjuder mätvärden, händelser, loggar och spårningsdata i kombination med användarvänlig prissättning och ett omfattande utbud av open source-integrationer.
New Relics bästa funktioner
- Ger realtidsinsikter om användningen av tillgänglighetsverktyg på webbplatsen eller i appen
- Ger administratörer insikter i slutanvändarnas beteende
- Skickar varningar vid driftstopp, fel och ändringar på webbplatser eller i applikationer
- Analyserar användarnas transaktioner på webbplatser eller i appar i realtid
Begränsningar i New Relic
- Företag med begränsad budget kan tycka att det är dyrt
- Flera användare upplever problem med specifika funktioner – främst varningar, datasökningar och SLI/SLO
- Logghanteringsfunktionerna är grundläggande jämfört med specialiserade lösningar
Priser för New Relic
- Gratis: Gratis för alltid
- Standard: Kontakta oss för prisuppgifter
- Fördel: Kontakta oss för prisuppgifter
- Företag: Kontakta oss för prisuppgifter
Betyg och recensioner för New Relic
- G2: 4,5/5 (över 400 recensioner)
- Capterra: 4,5/5 (över 100 recensioner)
Välj rätt programvara för problemhantering för ditt företag
Nu när vi har tittat på olika plattformar är det dags att fatta rätt beslut. För att hitta den perfekta lösningen bör du kontrollera om programvarans funktioner stämmer överens med dina affärsbehov.
Utgångspunkten är att kartlägga dina största utmaningar. Definiera vilka funktioner som är nödvändiga och vilka som är önskvärda. Dessa detaljer kan utgöra utgångspunkten och hjälpa dig att begränsa dina alternativ.
Se till att olika team deltar i produktdemonstrationer för att identifiera eventuella problem. Nästa steg är att granska de totala kostnaderna och den avkastning på investeringen (ROI) du kan förvänta dig. Dessa uppgifter kommer att ligga till grund för dina rekommendationer till ledningen.
En programvarulösning för problemhantering som framstår som ett pålitligt val är ClickUp, med sin omfattande svit som passar väl för problemhantering inom IT.
Prova ClickUp redan idag och se hur det kan hjälpa dig att förbättra din problemhantering och operativa effektivitet.