カスタマー・コミュニケーション・マネジメント（CCM）とは？

お気に入りのブランドで買い物をする理由は何ですか？生産性の範囲でしょうか？それとも経験？

多くの場合、企業が提供するエクスペリエンスは、製品やサービスと同じくらい顧客にとって必要なものである。 セールスフォースのアンケート .

カスタマーコミュニケーションを効率化し、パーソナライズしたビジネスは、顧客のロイヤリティを獲得し、受信トレイに表示されるようになります。💌

しかし、中小企業であれ企業であれ、複数のチャネルにまたがるインバウンドおよびアウトバウンドコミュニケーションを一貫して管理することは困難です。そこで、コミュニケーション・プロセスのあらゆるステップで一貫性と継続性を確保する、カスタマー・コミュニケーション・マネジメント（CCM）の出番です。

この記事では、カスタマー・コミュニケーション・マネジメントがビジネスに不可欠な要素である理由と、カスタマー・インタラクションを改善するための実行可能なベストプラクティス、そしてCCMツールを使って行うことについて説明します。

カスタマー・コミュニケーション・マネジメント（CCM）とは？

カスタマー・コミュニケーション・マネジメント（CCM）とは、ビジネスが顧客と関わり、コミュニケーションをとるために用いる戦略、チャネル、ツールの組み合わせのことです。CCMには、アウトバウンドのカスタマーコミュニケーションの作成、配信、メンテナーの方法が含まれます。

CCMツールは、組織全体のチームがシームレスに知識を共有することを可能にします。例 マーケティング・キャンペーン とセールス・コミュニケーションは、カスタマー・サービスとのやり取りで利用可能であるべきであり、その逆もまた然りである。

一般的に、ビジネスで使用されるさまざまなタイプのコミュニケーションを紹介します：

• 新規顧客に対する歓迎やサインアップのフロー
• 既存顧客への新製品の紹介
• 非アクティブ顧客へのプロモーションの実施
• ロイヤルティプログラム加入顧客へのサブスクリプション更新通知
• 見込み顧客向けのフラッシュセールの実施

顧客との接続やコミュニケーションに使用するチャネルには、ソーシャルメディアプラットフォーム、SMS、ウェブサイト、電子メール、電話、ライブチャットなどがあります。

優先するチャネルは、顧客層とその依存関係によって異なります。例えば、Z世代（1990年代後半から2000年代前半に生まれた世代）に対応している場合は、モバイルファーストの体験とテキストベースのコミュニケーションに最適化したいと思うでしょう。

あらゆる面で カスタマー・エンゲージメント 電子メールでの対応、ソーシャルメディアへの投稿やウェブページでのやりとり、サポートスタッフとの電話など、顧客とのエンゲージメントには重要な意味がある。

各インタラクションは、顧客の嗜好に沿ったコミュニケーションを構築するために使用できるインサイトを提供します。カスタマー・コミュニケーション管理ソリューションは、これを積極的にやることを支援します。

カスタマー・コミュニケーション・マネジメントのメリット

カスタマーエクスペリエンスは、顧客を維持するか失うかの分かれ目になることがよくあります。🧨

カスタマーサポートチームであろうと、契約を閉じた営業チームであろうと、企業顧客を担当するアカウントマネージャーであろうと、積極的かつ効果的なコミュニケーションがカスタマーエクスペリエンスを左右します。

カスタマー・コミュニケーション・マネジメントのメリットは以下の通りです：

1.チャネルを横断した一貫性のあるメッセージ

実店舗、IVR、ソーシャルメディア、ウェブサイト、その他のコミュニケーションチャネルを問わず、一貫したメッセージとブランディング体験を提供する必要があります。

カスタマー・コミュニケーション・マネジメント・システムは、デジタル・タッチポイントにかかわらず、メッセージの一貫性を維持します。

ClickUp AIにより、営業チームはより自信を持って一貫性のあるコミュニケーションを行うことができます。

例えば、ハロウィンセールの告知を電子メールとSMSで配信するとします。この2つのチャネルは同じプロモーショントーンとコンテンツであるべきで、統一されたメッセージとエクスペリエンスを提供し、セールスを促進します。

2.パーソナライズされたコミュニケーション

パーソナライズされたコミュニケーションは、実店舗ビジネスであろうとオンライン・プレーヤーであろうと、あなたの強みを発揮するのに役立つ能力です。👊

なぜなら、カスタマはパーソナライズされたコミュニケーションに特別感を感じるからです。あなたのブランドが単なるトランザクションではなく、関係に投資していることを示せば、顧客はポジティブに反応します。 76% は、高度にパーソナライズされたコミュニケーションを送る企業から再び購入する可能性が高いと答えている。

カスタマー・コミュニケーション・マネジメントを活用すれば、顧客の購入、返品、さまざまなチャネルでのやり取りを追跡することができます。このデータを活用することで、営業チームやマーケティングチームはプロモーション戦略をパーソナライズすることができ、カスタマーサービスチームは質問に回答し、クエリを迅速に解決することができます。🙋

3.部門間のサイロを排除

顧客の購買ジャーニーはもはや直線的ではありません。つまり、ソーシャルメディアキャンペーンを見て、営業チームと連絡を取ることもあり得ます。

営業との最初の電話の後、マーケティングチームはナーチャー電子メールを送信したり、一連の電子メールを受信するリストに追加したかもしれません。

すべての組織的なタッチポイントに対して、一元化されたコミュニケーションフレームワークを持つことが最善である。

ここで、CCMソフトウェアは、潜在顧客とユーザー間のコミュニケーションを追跡するための、すべてのチームの中心的な場所となる。CCMソフトウェアは、顧客情報の検索にかかる時間を短縮する。すべての会話とエンゲージメントが記録され、アクションを起こすことができる。

4.より深い顧客リレーションシップの構築

その 2023 CXトレンドレポート Zendeskが発表したレポートによると、70%以上のカスタマが、流動的でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供する企業に対して、より多くの金額を支払っていることが明らかになった。

より良いリレーションシップを育むことで、顧客とのコミュニケーションや積極的な交流の機会が増え、長期的な信頼関係の構築につながります。

カスタマー・コミュニケーション・マネジメント（CCM）の種類

ビジネスが価格競争からサービスの質やカスタマー・エクスペリエンスへと移行するにつれ、CCMソリューションが重要になってきます。最も一般的なCCMの種類は以下の通りです：

カスタマー・コミュニケーション

顧客との接続を維持するためには、顧客セグメントを特定し、グループごとにパーソナライズされたコミュニケーション・プランを策定する必要がある。顧客の購買パターンに基づき、一部のグループ（例えばハッピー・カスタマー）とはより定期的にコミュニケーションをとることができます。

自動化ドキュメント・ファクトリー（ADF）

ADFは、大量のドキュメントの作成と配信を管理する一連の設定です。テンプレート、ロゴ、グラフィック、印刷文書など、すべての文書資産を中央の場所で管理します。

ADFは、毎月の請求書、請求書、年次報告書などのバッチ処理に便利で、すべてのコミュニケーション・チャネルに一貫して資産を適用することができます。

ビジネスプロセス自動化 (BPA)

BPAは、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）技術、/AI、MLを使用してビジネスプロセスを自動化し、サービス品質の向上、サービス提供の改善、コスト削減を実現します。例えば、カスタマーサービスにチャットボットを導入し、反復的なクエリに回答することで、時間と努力を節約できます。

オムニチャネル管理

オムニチャネル管理は、ビジネスが複数のコミュニケーションチャネルをプランニング、監視、管理することを可能にします。ビジネスリーダーは、常にチャネルを切り替えるカスタマーの顧客体験を最適化する必要があります。

返品について電子メールを送った直後に、顧客がツイッターでつぶやくかもしれない。

顧客コミュニケーション・マネジメントを改善する10のベストプラクティス

繰り返しの多いカスタマーコミュニケーションを自動化することで、チームの生産性が向上し、真にパーソナライズされたエクスペリエンスの創造に集中できるようになります。このようなベストプラクティスは、揺るぎない顧客関係の構築に役立ちます。

これらのコミュニケーション・マネジメントのベストプラクティスに従って、後で私たちに感謝しましょう。

1.CRMで顧客データを収集・整理する

少数のカスタマから始める場合、彼らの個人情報をスプレッドシートで管理することは理解できる。

しかし、お金を払ってくれる顧客ができたら、顧客データをCRMに移行しましょう。

そうすることで、ビジネスが拡大し、顧客対応チームも顧客情報を探すのに時間を費やす必要がなくなります。⏳

また、複数のチームが同じカスタムとコミュニケーションをとる場合、スプレッドシートですべてのやり取りや会話を文書化することは困難になります。

/⏳ また、複数のチームが同じ顧客とやり取りをする場合、すべてのやり取りや会話をスプレッドシートに記録するのは困難です。 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/06/ClickUp.png ClickUp CRM アカウントとオポチュニティ例 /例

ClickUpの適応可能なテンプレートであなたのビジネスにカスタムCRMを作成しましょう

/参照 https://clickup.com/teams/crm ClickUpのCRM /%href/

は、顧客リレーションシップを一元管理し、成長させるために設計されています。以下のような顧客とのやり取りを記録します：

• 名前、連絡先、コミュニケーションのフェーズを含む顧客データ
• 顧客とのやり取りやタッチポイント、好みのコミュニケーションチャネル
• セールスファネルにおけるチームとカスタマージャーニー

顧客対応チームが既にClickUpを使用している場合、このインスタンスを新入社員と共有することで、カスタマージャーニーに関する最新情報を入手し、それを必要とする他のチームがアクセスできるようにすることができます。

ClickUpのCRMは以下の機能を兼ね備えているので、ClickUpのCRMを使用することをお勧めします。

/参照 https://clickup.com/ja/blog/22324/undefined/ CRMとプロジェクト管理 /%href/

.なぜそうなのか？

プロジェクト管理とCRMを併用することで、プロジェクトデータ（エンタープライズ・リソース・プラン、予算、成果物）と顧客データを一元管理することができ、アプリを切り替える無駄な時間を省くことができます。

2.データを活用してコミュニケーションをパーソナライズ

カスタマーの立場に立てば、彼らが一般的なテキストメッセージや電子メール、マーケティング資料を受け取ることを好まないことはわかるはずだ。彼らは、自分たちのニーズにパーソナライズされたコンテンツを好むのだ。

すでにCCMソリューションで顧客との会話やデータを追跡しているのですから、このデータを活用して、顧客の記憶に残る体験を提供するのはいかがでしょうか？⭐

顧客データを活用して、次のようなデジタル・インタラクションをパーソナライズしましょう：

• カスタムアンケート
• 顧客の誕生日や記念日、その他のマイルストーンを祝う割引/オファー
• ソーシャルメディア・チャンネルでのメッセージング
• ウェブサイトでのカスタマージャーニーに基づくプッシュ通知や電子メール

通常、このレベルのパーソナライゼーションには多くの仕事が必要です。しかし、CCMテクノロジーを利用した自動化されたカスタマー・コミュニケーションと強固な顧客管理システムによって、このようなパーソナライゼーションが可能になります。

/参照 https://clickup.com/ja/blog/65218/undefined/ CRM戦略 /%href/

3.カスタマー・コミュニケーション・プランを策定する

自動化されたカスタマー・コミュニケーション・ツールを使用する主な利点は、すべてのチームの足並みが揃い、ワークフローとテンプレートが事前に定義されているため、ミスコミュニケーションの可能性が少なくなることです。

すべてのタッチポイント、メッセージ、インタラクションを手作業で追跡すると、エラーにつながります。

そこで、標準化されたアプローチが役立ちます。A

/参照 https://clickup.com/templates/communication-plan/customer カスタマー・コミュニケーション・プラン /%href/

顧客コミュニケーション戦略を一元化することで、以下のことが可能になります：

• カスタマージャーニーのマップを作成し、ターゲットとなるインタラクションを作成します。
• 有意義な顧客との会話を追跡し、フォローアップメッセージを設定します。
• チームや他部門と連携し、すべてのタッチポイントで一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現します。

/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/10/ClickUp-Communication-Plan-Template.png ClickUp コミュニケーションプラン テンプレート /%img/

クリックアップコミュニケーションプランテンプレートを使用して、チームとカスタマーのシームレスなコミュニケーションのためのプロセスロードマップを作成します。

中小企業の所有者であれ、CXリーダーであれ、チームと顧客とのシームレスなコミュニケーションを実現するためのロードマップを作成しましょう。

/参照 https://clickup.com/teams/customer-service カスタマー・サービス・チームを率いるリーダーであっても /%href/

顧客とのコミュニケーション戦略は、常に卓越したサービスを提供するためのゲームチェンジャーである。

どのようにカスタマー・コミュニケーション・プランを作ればいいのでしょうか？

ステップ1：それに応じてコミュニケーションを調整できるように、オブジェクトを定義します。

顧客ロイヤルティや満足度の向上、顧客維持率の向上、売上の増加などです。

ステップ2： デモグラフィック、利息、購入履歴に基づいてターゲットオーディエンスを識別します。

例 カスタムフィールドの場合 ClickUpでは、カスタマーを分類・セグメントし、パーソナライズされたコミュニケーションを実現します。

ステップ3： カスタムに最も効果的なコミュニケーションチャネルを選択します。

以下のような2～3のチャネルを組み合わせて選択することをお勧めします。

/を選択することをお勧めします。 https://clickup.com/ja/blog/71998/undefined/ コミュニケーション目標 /%href/

とカスタマーの嗜好。

例えば、サステナブルなメイクアップ製品を販売するEコマースブランドでは、電子メール、ソーシャルメディアチャンネル、アプリ内メッセージの組み合わせが良いでしょう。

ClickUpの カレンダービュー 様々なチャネルでのカスタマーコミュニケーションのスケジュールやプランニングに。🗓️

ステップ4: コンテンツカレンダーでコミュニケーション活動を整理する。

ClickUpのコンテンツマーケティングカレンダーテンプレートで、今後のコンテンツスケジュールを一目で確認しましょう。

共有するコンテンツの種類、コミュニケーションチャネル、各メッセージの予定時間とデータをロードマップとして用意しましょう。

デジタル交流を成功させる鍵は、価値ある情報で定期的にカスタマーを惹きつけることです。

ClickUpの

/参照 https://clickup.com/features/dashboards ダッシュボード /ダッシュボード

は、ビジュアルカレンダーでカスタムコミュニケーションを追跡・監視できます。

4.価値の高い顧客に卓越したエクスペリエンスを提供することに注力する

顧客コミュニケーション管理を使用して、収益に大きく貢献する常連顧客を特定し、育成しましょう。

個々のニーズや嗜好に基づき、この層のカスタマに適切なアウトバウンドコミュニケーションを送信します。

卓越したサービスと一貫した体験をプロバイダーとして提供することに注力しましょう。その方法をご紹介します：

• 電子メールや電話など、顧客が好むチャネルで定期的にコミュニケーションをとる。フィードバックを求め、新製品にいち早くアクセスし、生産性を高める。
• ロイヤルティへの感謝として、特別割引のフォームや購入履歴に基づいた限定特典を提供する。
• 彼らが助けを求める前に、積極的な支援を提供する。

5.ワークフローの自動化

ClickUpにあらかじめ組み込まれた自動化レシピを使用するか、ニーズに合わせてカスタマイズすることで、チームは最も重要な部分に集中することができます。

カスタマーサポートチームがスプレッドシートによるカスタマーコミュニケーションの管理からCCMソリューションの使用に移行する際には、リード管理、ライフサイクル管理、電子メールマーケティング、カスタマーオンボーディングなどのタスクのワークフローの自動化を検討してください。

ワークフローの自動化により、次のような設定が可能になります。 カスタムフィールド カスタマーライフサイクルの各フェーズに対応：リミットまで。🪂

6.定期的にカスタマーをフォローする

たまにしか連絡がなかったら、その人を友達だとは思わないでしょう？🤔

同じように、セールスの時だけでなく、カスタマージャーニー全体を通して顧客と一緒にいましょう。カスタマー・リレーションシップ・マネジメントには、問題が発生したときだけでなく、すべてがうまくいっているときにも、定期的に顧客と交流することが含まれます。🤝

定期的な対話のための、押し付けがましくないチャネルはいくつかある：

• 電子メールによる購入後のアンケートフォーム
• ソーシャルメディアチャンネルでの会話のモニター
• 製品がカスタマーの手元に届いてからのアプリ内通知

あるいは、あらかじめ決められたスケジュールで、フォローアップメッセージによる自動化されたカスタマーコミュニケーションを利用する。

/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/06/image1-1.png

/%img/

ClickUpのクライアント管理

頻繁なチェックインと

/を行うことです。 https://clickup.com/ja/blog/63722/undefined/ クライアント管理 /を行う。

を使えば、煙のシグナルを早期に発見し、対処することができる。

やることのひとつに ClickUp フォーム フィードバックを収集し、適切なチームに送るためのフォーム。

使用方法

/を使う。 https://clickup.com/features/mind-maps ClickUpのマインドマップ /%href/

タスク、アイデア、フィードバックの間の接続を引き出し、問題に対処するための適切な解決策を開発する。

7.カスタマにセルフサービスの選択肢を与える

セルフサービスは、カスタマーの自助努力を可能にする。これが、「最高のコミュニケーションはコミュニケーションなし」という格言の由来である。

セルフサービス・オプションを利用すれば、カスタマは簡単なタスクを単独で完了することができます。顧客とのコミュニケーション管理を実施している場合でも、顧客にセルフサービス教育をフォームで提供しましょう：

• よくある質問
• チュートリアル
• ハウツーガイド
• ナレッジベース

顧客とのやり取りを追跡して、顧客のペインポイントを理解し、問題を解決するコンテンツを作成します。

8.最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するためにサポートチームをトレーニングする。

顧客とのコミュニケーションは、組織全体で実践して初めて効果を発揮します。

カスタマーサポート、製品、マーケティングからアカウントマネージャーまで、すべてのチームがクリアされたコミュニケーションを実践するためのトレーニングが必要です。

チームをトレーニングし、それを可能にするには、2つのパートがあります、

• インバウンドとアウトバウンドのコミュニケーション
• CRM、CCMソリューションなどの専門技術

クライアント・コミュニケーション・トレーニングの戦略には、以下のようなものがある：

• ロールプレイング：顧客と接するチームメンバーが交代で、怒っている顧客への対応や、製品に関するフィードバックなど、実際の状況に即した仕事を行う。
• 最後の方法：不満足な顧客に対応する際、ステップ・バイ・ステップのLAST（Listen、Acknowledge、Solve、Thanks）メソッドを使って従業員をトレーニングする。

最新テクノロジーの使用方法について、チームのトレーニングに投資する。例：営業とマーケティングは、顧客リレーションシップ・マネジメントのテクニックを学ぶことで利益を得ることができる。

カスタマーサポートチームは、カスタマーコミュニケーション管理ソリューションの使用方法を学び、顧客とのコミュニケーションを設定することで利益を得ることができる。 CRMプロセス そして

/を使用する。 https://clickup.com/ja/blog/66954/undefined/ ヘルプデスクソフトウェア /%href/

そして カスタマー・リテンション・ソフトウェア マネージャーやチームリーダーが設定できる。これには次のような機能があります：

• 社内コミュニケーションの進捗状況を把握するための、承認済み、公開済み、予定済みなどのカスタムステータス
• 各コミュニケーションに関する重要な情報を保存し、可視化するためのカスタムフィールド
• すべての社内コミュニケーションにアクセスし、整理しておくためのカスタムビュー
• /参照 https://clickup.com/ja/blog/1964/undefined/ プロジェクト管理 /プロジェクト管理 時間追跡機能と依存関係を備えた

10.正しいメトリクスを測定する

やることはやること。しかし、カスタマー・コミュニケーション・マネジメントが成果を上げているかどうかを理解するには、定量化できるメトリクスが必要だ。

手始めに、追跡を始めるべきカスタマー・メトリクスは以下の通りです：

• ネット・プロモーター・スコア（NPS）
• カスタマーチャーン
• ファースト・レスポンス・タイム（FTR）
• カスタマー・リテンション・レート（顧客維持率
• 顧客生涯価値（LTV）
• 平均解決時間（ART）
• 顧客満足度（CSAT）

これらのメトリクスを手作業で追跡するか、以下の方法で追跡します。

/参照 https://clickup.com/blog/tools-for-excellent-customer-service// カスタマーサービスツール /%href/

.

顧客フォローアップから得られる定性的なフィードバックをハードデータと組み合わせることで、カスタマー・ロイヤルティ・ゲームをどの程度潰しているかをよりよく理解することができる。♣️

カスタマー・コミュニケーション・マネジメント（CCM）とカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）の比較

ビジネス・プロフェッショナルは、CRMとCCMの概念が重複していることに気づくことが多い。CCMとCRMはビジネスにとって重要ですが、その目的は異なります。以下のテーブルでは、さまざまな基準に基づく違いを紹介しています。

クリックアップでカスタマーコミュニケーションマネジメントを改善しよう

ClickUpはカスタマーコミュニケーション管理のためのオールインワンプラットフォームです。パイプラインの可視化、カスタマーコミュニケーションワークフローの合理化、部門横断チームとのコラボレーションが可能です。

ClickUpの15以上のビューをご覧いただき、ワークフローをお客様のニーズに合わせてカスタマイズしてください。

を使用して クリックアップCRM ClickUp CRMを使えば、カスタマーサービスチームは以下のことが可能になります：

• カンバンボード、リストビュー、テーブルビューなど10以上のビューで、クライアントとのリレーションシップを一目で把握できます。
• 顧客生涯価値、平均注文金額など、顧客インサイトのためのすべてのデータを可視化します。
• ClickUpを電子メールと統合することで、アウトリーチを一元化できます。この方法で、チームは取引や商談についてコラボレーションすることができます。 /参照 https://clickup.com/ja/blog/63722/undefined/ クライアント管理 /顧客管理 を作成し、アップデートを送信し、単一のハブ上でカスタマーをオンボードすることができます。
• を作成する。 /を作成する。 https://clickup.com/ja/blog/57991/undefined/ 顧客データベース /顧客データベースの作成 を作成し、連絡先、顧客、案件を保存、分析し、タスクとドキュメント間のリンクを追加して仕事を追跡する。
• ハンドオフの自動化、アクティビティに基づくステータス更新のトリガー、パイプラインフェーズごとのタスクの割り当て

適切なCCMテクノロジーは、カスタマー・コミュニケーション・マネジメントを簡素化する。

ブランドのカスタマー・エクスペリエンスを向上させ、顧客のロイヤリティを獲得したいのであれば、確固たるカスタマー・コミュニケーション・マネジメント戦略が競合他社に差をつけます。💰

CCMツールとテクノロジーをミックスに加え、ClickUpのCRMで顧客のワークフローとインタラクションを自動化しましょう。

これは、カスタマーを満足させ、さらにリピートさせるための投資です。

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