Egyetlen vállalkozás sem szeretné hallani egy régóta meglévő ügyféltől, hogy „más lehetőségeket is fontolgatunk”.
A három billió dolláros Software as a Service (SaaS) piac üzleti vezetői tudják, hogy az ügyfélvesztés csökkentése nagyban függ az ügyfélsiker-csapatoktól. Ügyfélsiker-menedzserként fel kell ismernie a potenciális ügyfélvesztés jeleit, és a következő lépés megtervezése döntő fontosságú az ügyfelek bizalmának helyreállításában és termékének értékének megerősítésében.
Ebben a cikkben megvizsgáljuk a vevői siker csapatának legfontosabb szerepeit, és megbeszéljük, hogyan lehet hatékony vevői siker stratégiákat megvalósítani. Emellett bemutatjuk a siker méréséhez szükséges alapvető eszközöket és mutatókat, valamint megosztjuk a vevői siker csapatok számára a gyakori kihívások leküzdésére szolgáló stratégiákat.
Mi az ügyfélsiker a SaaS-ban?
A SaaS-ban az ügyfelek sikere az a üzleti terület, amelynek célja biztosítani, hogy az ügyfelek a termék vagy szolgáltatás használata során elérjék a kívánt eredményeket, elősegítve ezzel sikereiket és a vállalat növekedését. Ez egy proaktív megközelítés, amely az ügyfél teljes életciklusára összpontosít, a bevezetéstől a folyamatos használatig és megújításig, de a legfontosabb, hogy biztosítja, hogy az ügyfelek értéket nyerjenek a termékből vagy szolgáltatásból.
Kutatások szerint az ügyfelek megtartása ötször-hatszor olcsóbb, mint új ügyfelek szerzése, és már a megtartás 5%-os növekedése is 25–95%-kal növelheti a nyereséget . Ehhez az ügyfelek sikerének optimalizálása kulcsfontosságú .
Az új ügyfelek megszerzésének és a meglévő ügyfelek megtartásának ösztönzése mellett a SaaS-vállalatoknál az ügyfelek sikere a következőket segíti elő:
- Növelje az ügyfelek elégedettségét: Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel válnak a márka támogatóivá, és ajánlják másoknak is a termékét. Az ügyfelek sikerét elősegítő kezdeményezések hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek, és a lehető legtöbbet hozhassák ki a termékéből.
- Termékfejlesztés javítása: Az ügyfélsiker-csapatok értékes ügyfél-visszajelzéseket gyűjtenek, amelyek felhasználhatók a termék fejlesztésére és annak biztosítására, hogy az megfeleljen a meglévő ügyfélkör változó igényeinek.
Az ügyfélsiker néha szinonimaként használatos az ügyfélélmény, az ügyfélszolgálat vagy az ügyfélszolgálat kifejezésekkel, azonban több szempontból is eltér tőlük. Az ügyfélsiker a hosszú távú ügyfélkapcsolatra és az ügyfél általános üzleti céljaira összpontosít.
Másrészt az ügyfélélmény vagy CX magában foglalja az ügyfelek márkájával, termékével és szolgáltatásával kapcsolatos összes interakciót az ügyfélút során. Az ügyfélszolgálat célja, hogy reaktív segítséget nyújtson azoknak az ügyfeleknek, akik technikai problémákkal szembesülnek vagy kérdéseik vannak a termék használatával kapcsolatban.
Az ügyfélsiker integrálja mindezeket a szempontokat, hogy pozitív ügyfélélményt biztosítson és hosszú távú sikert érjen el.
Olvassa el még: 37 SaaS-példa, amit 2024-ben ismernie kell
A SaaS ügyfélsiker-csapat és a legfontosabb szerepek megértése
A SaaS ügyfélsiker-csapat megértése kulcsfontosságú a vállalat növekedésének elősegítéséhez. Minden szerepkör, az ügyfélsiker-menedzsertől a vezérigazgatóig, egyedülálló módon biztosítja, hogy az ügyfelek a lehető legtöbbet hozhassák ki a szoftverből.
Íme néhány kulcsfontosságú szerepkör a vevői siker csapatán belül:
Ügyfélsiker-menedzser (CSM)
A CSM, vagyis a dedikált ügyfélsiker-menedzser a folyamatos támogatás és a kapcsolatépítés fő kapcsolattartója. Felelős az új ügyfelek bevonásáért, a termék elfogadásának biztosításáért, az upsell lehetőségek azonosításáért és az ügyfelek állapotának proaktív kezeléséért.
Íme néhány példa arra, hogy mit csinál egy ügyfélsiker-menedzser (CSM):
- Vegye fel az új ügyfeleket, és segítsen nekik a termék használatának megkezdésében
- Az ügyfelek céljainak és kihívásainak azonosítása
- Ügyfélsiker-terv kidolgozása
- Folyamatos támogatást és útmutatást nyújt az ügyfeleknek
- Nyomon követi az ügyfelek állapotát és azonosítja a kockázatnak kitett ügyfeleket
- A vállalaton belüli meglévő ügyfelek szószólói
Végrehajtási szakértő
A bevezetési szakemberek a szoftver kezdeti beállítására és integrációjára koncentrálnak. Ők segítik az ügyfeleket a bevezetési folyamatban, biztosítva a zökkenőmentes átmenetet a vásárlástól a mindennapi használatig.
Például úgy konfigurálhatják a szoftvert, hogy az illeszkedjen az ügyfél meglévő munkafolyamataiba, minimalizálva ezzel a zavarokat és felgyorsítva a megtérülési időt. A bevezetési szakemberek emellett képzéseket is tarthatnak, hogy az ügyfelek hatékonyan tudják kihasználni a termék funkcióit.
Ügyfélsikerért felelős alelnök
Az ügyfélsikerért felelős alelnök felügyeli az egész osztályt, összehangolva az ügyfélsiker-stratégiát a szélesebb üzleti célokkal. Célokat tűz ki, irányítja a csapatot és kezdeményezéseket indít az ügyfél-elégedettség és -megtartás javítása érdekében. Például új ügyfélsiker-stratégiákat dolgozhat ki az ügyfélvesztés csökkentése vagy az ügyfél-elkötelezettség növelése érdekében.
A CS alelnöke egyben összekötő szerepet is betölt a vevői siker csapat és más részlegek, például a termékfejlesztés és az értékesítés között.
Fő ügyfélkapcsolati vezető (CCO)
A nagyobb SaaS-szervezetekben a CCO egy vezető beosztású vezető, aki az általános ügyfélélményért felelős. Ők képviselik az ügyfelek igényeit a vezetői szinten, és gondoskodnak arról, hogy minden részleg összhangban legyen a vállalat ügyfélközpontú céljaival.
A CCO felügyeli az összes ügyfélkapcsolati funkciót, beleértve az ügyfélsiker, az ügyfélszolgálat és a professzionális szolgáltatások területét. Felelős továbbá az ügyfélmegtartás, az ügyfélelégedettség és az ügyfél életciklusának teljes értékének növeléséért.
Például egy CCO vezethet egy vállalat-szintű kezdeményezést az ügyfél-visszajelzési mechanizmusok fejlesztésére.
Ügyfélsiker-menedzsment vezető
Az ügyfélsiker-operációs menedzserek optimalizálják a folyamatokat és eszközöket az ügyfélsiker-csapat támogatására. Feladatuk az ügyfélsiker-munkafolyamatok kidolgozása és megvalósítása, az ügyfélsiker-eszközök és -technológiák kezelése, valamint operatív támogatás nyújtása a CSM-eknek.
Például bevezethetnek egy új CRM rendszert, hogy javítsák az ügyfélkapcsolatok és a teljesítménymutatók nyomon követését.
A SaaS ügyfélsiker folyamata: a bevezetéstől az elkötelezettségig
Egy erős ügyfélsiker-terv kidolgozása az alapja a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kialakításának a SaaS-ban. Az ügyfélsiker-folyamat legfontosabb lépései a következők:
- Határozza meg azokat a konkrét célokat, amelyeket az ügyfeleknek el kell érniük a termékével.
- Csoportosítsa az ügyfeleket igényeik, használati szokásaik és vállalatuk mérete alapján.
- Vázolja fel azokat a legfontosabb érintkezési pontokat, amelyek az ügyfelek és az Ön terméke vagy szolgáltatása között fennállnak, a bevezetéstől a folyamatos használatig.
- Hozzon létre strukturált bevezetési folyamatot, hogy az ügyfelek gyorsan és hatékonyan tudjanak felzárkózni.
- Fejlesszen programokat az ügyfelek oktatására, a termékek elterjedésének elősegítésére és az elkötelezettség ösztönzésére.
- Tartson fenn rendszeres kommunikációt az ügyfelekkel, hogy megértse igényeiket és megoldja az előttük álló kihívásokat.
- Hozzon létre mechanizmusokat az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtésére , és használja azokat terméke és szolgáltatásai fejlesztésére.
A személyre szabott bevezetési élmény elengedhetetlen az új ügyfelek sikerének elősegítéséhez. Ez magában foglalhatja a testreszabott képzési anyagokat, egyéni coaching üléseket és személyre szabott termékkonfigurációkat.
Az ügyfelek oktatása lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a lehető legtöbbet hozhassák ki termékéből. Ez átfogó, tudásalapú cikkek, videó oktatóanyagok és interaktív képzési modulok segítségével érhető el.
Ügyféloktatás – a HubSpot ügyfélsiker-stratégiájának egyik alappillére
A HubSpot Akadémia kulcsfontosságú szerepet játszik a HubSpot ügyfélsiker-stratégiájában, mivel kiterjedt oktatási erőforrásokat biztosít, amelyek célja a meglévő ügyfelek támogatása és a HubSpot eszközeivel kapcsolatos élményük javítása.
A 2012-ben indult Akadémia különböző tanfolyamokat és tanúsítványokat kínál, amelyek szorosan illeszkednek az inbound marketing módszertanához és a tartalom flywheelhez. Ez az összehangolás segít az ügyfeleknek megérteni, hogyan használhatják a HubSpot eszközeit üzleti céljaik eléréséhez, növelve ezzel az ügyfél-elégedettséget és -megtartást.
Azok az elégedett ügyfelek, akik tudásuk és készségeik révén magabiztosnak érzik magukat, nagyobb valószínűséggel ajánlják a HubSpotot másoknak, ami több ajánláshoz és pozitív szájreklámhoz vezet. A HubSpot Academy így hozzájárul egy olyan márka-támogatói közösség felépítéséhez, amely segíthet új ügyfelek megnyerésében.
Az ügyfelek visszajelzéseinek rögzítése, elemzése és felhasználása a siker érdekében
Az ügyfelek visszajelzései felbecsülhetetlen értékű betekintést nyújtanak az ügyfelek igényeibe, problémáiba és elégedettségi szintjébe.
Íme néhány gyors tipp a SaaS-vállalatok számára:
- Használjon különböző csatornákat a visszajelzések gyűjtéséhez, beleértve a felméréseket, az alkalmazáson belüli visszajelzési eszközöket, az ügyfélinterjúkat és a közösségi média figyelését.
- Használja az adatelemzést az ügyfél-visszajelzésekben megjelenő trendek és minták azonosításához. Osztályozza a visszajelzéseket témák szerint, és rangsorolja őket a hatások alapján.
- Végezzünk el változásokat a visszajelzések alapján, legyen szó termékfejlesztésről, jobb támogatási folyamatokról vagy hatékonyabb ügyfélkommunikációról.
Hogyan rangsorolja a ClickUp az ügyfelek visszajelzéseit?
A ClickUp nyilvános Canny táblákat használ, hogy összegyűjtse az új funkciókra vonatkozó ötleteket és a jelenlegi funkciók fejlesztésére vonatkozó javaslatokat. A csapat minden bejegyzést, megjegyzést és szavazatot figyelembe vesz, amikor új funkciókat és fejlesztéseket ad hozzá a ClickUp-hoz.
A felhasználók:
- Szavazzon a meglévő funkciók fejlesztéseiről, vagy javasoljon újakat!
- Javasoljon fejlesztéseket a mobilalkalmazáshoz
- Javasoljon alkalmazásokat vagy platformokat a ClickUp-hoz való integráláshoz
- Szavazzon arra a nyelvre, amelyre szeretné, hogy a ClickUp le legyen fordítva!
Bár nem garantálhatjuk, hogy minden kérés megvalósításra kerül, komolyan vesszük a visszajelzéseket, és figyelembe vesszük a szavazatokat és megjegyzéseket. A felhasználók e-mailben kapnak állapotfrissítéseket, ahogy a funkciók iránti kérelmek haladnak a termékfejlesztési munkafolyamatban.
Küldje el ClickUp funkciókérését vagy ossza meg velünk visszajelzését itt!
Az ügyfél- és termékcsapatok összehangolása a siker érdekében
Az ügyfélsiker-menedzserek és a termékcsapatok közötti hatékony együttműködés elengedhetetlen az ügyfélelégedettség és a termékinnováció előmozdításához.
A következőket fontos szem előtt tartani:
- Rendszeresen ossza meg visszajelzéseit és észrevételeit a termékcsapattal, hogy azok beépülhessenek a termékfejlesztési tervbe.
- Vonja be az ügyfelek sikerét a terméktervezési folyamatba, hogy az új funkciók és szolgáltatások megfeleljenek az ügyfelek igényeinek.
- Ösztönözze az ügyfélközpontú kultúrát a szervezeten belül azáltal, hogy a termékfejlesztési döntések során prioritást ad az ügyfelek visszajelzéseinek.
Az „aha-élmények” szerepe az ügyfél-elkötelezettség növelésében
Az „aha” pillanatok akkor következnek be, amikor az ügyfelek felismerik termékének jelentős értékét.
Ezeknek a pillanatoknak a felismerése és megteremtése jelentősen növelheti az ügyfelek elkötelezettségét és megtartását.
- Az „aha” pillanatok megértése: Elemezze az ügyfelek viselkedését és visszajelzéseit, hogy azonosítsa a legfontosabb „aha” pillanatokat.
- Aha-pillanatokra tervezés: Olyan funkciókat és interakciókat építsen be, amelyek Aha-pillanatokat váltanak ki.
- A hatás mérése: Kövesse nyomon az Aha-pillanatok hatását az ügyfél-elégedettségre és -megtartásra.
A proaktív ügyfélkapcsolatok fontossága és azok megvalósítása
A proaktív ügyfélkapcsolatok segítik az erősebb kapcsolatok kiépítését, a potenciális problémák korai felismerését és az ügyfélelégedettség növelését. Ez elengedhetetlen a SaaS-ügyfelek sikerének elősegítéséhez.
- Személyre szabott kommunikáció: Használja az ügyféladatokat személyre szabott kommunikációhoz, például célzott e-mail kampányokhoz és alkalmazáson belüli üzenetekhez.
- Ügyfél-egészségi pontszám: Fejlesszen ki egy ügyfél-egészségi pontszám-rendszert, hogy azonosíthassa a lemorzsolódás veszélyének kitett ügyfeleket, és proaktív módon be tudjon avatkozni.
- Ügyfélsiker-útmutatók: Készítsen útmutatókat a különböző ügyfélszegmensek és életciklus-szakaszok számára, hogy proaktív interakciókat irányítson.
Az ügyfelek életciklusuk korai szakaszában történő bevonása jelentősen befolyásolhatja általános élményüket és hosszú távú sikerüket. Összpontosítson a zökkenőmentes és hatékony ügyfél-bevonási élmény biztosítására, azonosítsa és kezelje a potenciális problémákat vagy kihívásokat az ügyfélút elején.
A kiváló bevezetés a legjobb módszer arra, hogy megakadályozza az ügyfelek elvándorlását. A tanulság itt nyilvánvaló: közvetlenül a vásárlás után az ügyfelek a leginkább lelkesek a termék iránt. Időt adnak Önnek, hogy minden működőképessé váljon. Ha ekkor nem felel meg az elvárásainak, később sokkal nehezebb lesz helyrehozni a dolgokat, mivel érzelmileg már továbblépett. Tehát az első lépés egy kiváló bevezetési program kidolgozása, a második pedig annak biztosítása, hogy a bevezetés sikeres volt, egy végén elvégzett felmérés segítségével. Ideális esetben ez olyan mérőszámot ad Önnek, amelynek segítségével azonosíthatja a problémákat és korán megoldhatja azokat.
A kiváló bevezetés a legjobb módszer arra, hogy megakadályozza az ügyfelek elvándorlását. A tanulság itt nyilvánvaló: közvetlenül a vásárlás után az ügyfelek a leginkább lelkesek a termék iránt. Időt adnak Önnek, hogy minden működőképessé váljon. Ha ekkor nem felel meg az elvárásainak, később sokkal nehezebb lesz helyrehozni a dolgokat, mivel érzelmileg már továbblépett. Tehát az első lépés egy kiváló bevezetési program kidolgozása, a második pedig annak biztosítása, hogy a bevezetés sikeres volt, egy végén elvégzett felmérés segítségével. Ideális esetben ez olyan mérőszámot ad Önnek, amelynek segítségével azonosíthatja a problémákat és korán megoldhatja azokat.
Olvassa el még: 10 ügyfélszerzési stratégia az üzleti növekedés elősegítésére
Eszközök és források a SaaS ügyfelek sikeréhez
A megfelelő eszközökkel egyszerűsítheti az ügyfélszerzés és az ügyfelek sikerének folyamatát, javíthatja a hatékonyságot és növelheti az ügyfelek elégedettségét. A ClickUp egy átfogó ügyfélsiker-platform, amely egyszerűsíti a kommunikációt, nyomon követi az ügyfelekkel való interakciókat és elemzi az adatokat, hogy értékes betekintést nyújtson. Például a ClickUp CRM projektmenedzsment szoftvere a projektmenedzsment és az együttműködés terén a legjobb CRM-megoldás a SaaS-ügyfelek sikerének különböző aspektusainak kezeléséhez.
A CRM szoftver javítja az ügyfélkapcsolat-kezelést azáltal, hogy egységes platformot biztosít az ügyfélkapcsolatok nyomon követéséhez, az értékesítési folyamatok kezeléséhez és a munkafolyamatok automatizálásához. Segít Önnek:
- Kövesse nyomon a potenciális ügyfeleket és az üzleteket minden szakaszban testreszabható szakaszok és állapotok segítségével.
- Automatizálja az ismétlődő feladatokat, mint például a nyomon követő e-mailek és állapotfrissítések, hogy időt takarítson meg és biztosítsa a következetességet.
- Zökkenőmentesen integrálható más eszközökkel, például e-mailekkel, naptárakkal és marketingplatformokkal, így átfogó képet kaphat az ügyféladatokról.
Gyors tippek:
- Az értékesítési folyamatot az Ön konkrét értékesítési folyamatához igazítsa
- Állítson be automatizálásokat a rutin feladatokhoz, hogy az értékesítési csapat a magas értékű tevékenységekre koncentrálhasson.
- Tartsa naprakészen az ügyféladatokat a pontos nyomon követés és jelentéskészítés érdekében.
Hasonlóképpen, a ClickUp ügyfélszolgálati projektmenedzsment szoftver is a támogatási folyamatok egyszerűsítésére és az ügyfél-elégedettség növelésére lett kifejlesztve.
Használja a következőkre:
- Kövesse nyomon és kezelje a támogatási jegyeket a benyújtástól a megoldásig
- Könnyítse meg a támogató csapatok közötti kommunikációt megjegyzésekkel, említésekkel és fájlmegosztással.
- Figyelje a szolgáltatási szintű megállapodásokat (SLA-kat), hogy biztosítsa a problémák időben történő megoldását.
- Használjon egyéni mezőket és címkéket a jegyek hatékony kategorizálásához és prioritásainak meghatározásához.
- Határozza meg és figyelje az SLA-kat, hogy megfeleljen az ügyfelek elvárásainak és javítsa a válaszadási időket.
- Használjon irányítópultokat a legfontosabb mutatók, például a válaszidők és az ügyfél-elégedettségi arányok vizualizálásához.
A ClickUp ügyfélszolgálati menedzsment sablon egy másik hatékony eszköz a beérkező ügyfélszolgálati jegyek nyomon követésére és azok megoldásának kezelésére az elejétől a végéig, egy könnyen elérhető helyen.
Segít ügyfélsiker-csapatának a támogatási jegyek hatékony kezelésében, olyan figyelemre méltó funkciókkal, mint a következők:
- Lista nézet: A jegyek típus és eskaláció szerinti rugalmas listában történő megjelenítése
- Táblázatos nézet: Kövesse nyomon a jegyek előrehaladását egy drag-and-drop funkcióval ellátott Kanban táblán.
- Űrlapnézet: Gyorsan létrehozhat és kezelhet ügyfélszolgálati kérelem űrlapokat.
- Dokumentum nézet: Részletes utasítások és dokumentáció elérése
- Előre elkészített űrlapok: Használja az előre elkészített űrlapokat a jegyeket következetesen és gyorsan létrehozni.
- Egyéni mezők: Adjon hozzá egyéni mezőket olyan fontos részletekhez, mint a probléma típusa és az ügyfél elégedettsége, hogy egyszerűsítse a jegyek kezelését.
- Időkövetés: Figyelje az egyes jegyekre fordított időt a jobb erőforrás-gazdálkodás érdekében.
- Automatizálás: Automatizálja a jegyek kiosztását és az értesítéseket a folyamatok egyszerűsítése érdekében.
- Jelentések: Készítsen jelentéseket olyan mutatókról, mint a válaszadási idők és a megoldási arányok, hogy azonosítsa a fejlesztésre szoruló területeket.
A ClickUp-hoz hasonló ügyfélsiker-szoftverek használatának előnyei a SaaS-üzletág számára
A ClickUp egységes platformot kínál az összes ügyféladat kezeléséhez, biztosítva a könnyű hozzáférést és a csapatok közötti zökkenőmentes kommunikációt. Automatizálhatja a funkciókat az ismétlődő feladatok egyszerűsítése érdekében, így az ügyfélsiker-csapat a magasabb értékű tevékenységekre koncentrálhat és javíthatja az általános termelékenységet.
A ClickUp ügyfélsiker-szoftvere a következő módokon segíti a SaaS-vállalatok ügyfélsikerre irányuló erőfeszítéseit:
- A valós idejű együttműködési eszközök elősegítik a jobb kommunikációt és koordinációt az ügyfélsiker-csapatokon belül.
- A testreszabott munkafolyamatok megfelelnek a konkrét folyamatoknak, biztosítva, hogy minden ügyfélkapcsolat hatékonyan és eredményesen legyen kezelve.
- A fejlett jelentéskészítés és elemzés hasznos betekintést nyújt az ügyfelek viselkedésébe, a támogatás teljesítményébe és az általános sikermutatókba.
- A más eszközökkel való zökkenőmentes integráció biztosítja az ügyféladatok szinkronizálását, így átfogó képet kaphat az ügyfél útjáról.
- Az SLA nyomon követése, a jegyek kezelése és a visszajelzések gyűjtése segít javítani a válaszadási időket és az ügyfél-elégedettséget.
A SaaS ügyfelek sikerének mérése
A kulcsfontosságú mutatók értékes betekintést nyújtanak a SaaS-vállalatoknak az ügyfelek állapotába, a termékhasználatba, az ügyfélelvándorlási arányba és az általános üzleti teljesítménybe. Ezek a mutatók több tényező, például az elvándorlási arány és az ügyfélélettartam értéke alapján mérik a SaaS-ügyfelek sikerét:
- Net Promoter Score (NPS): Az ügyfelek lojalitását és ajánlási hajlandóságát méri.
- Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT): Az ügyfelek elégedettségét méri meghatározott interakciók vagy élmények alapján.
- Ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES): Méri, hogy az ügyfelek milyen könnyen tudnak kapcsolatba lépni a vállalatával.
- Ügyfélelvándorlási arány: Az ügyfelek előfizetésük lemondásának arányát méri.
- Ügyfélélettartam-érték (CLTV): Az ügyfél élettartama alatt generált teljes bevételt méri.
- Termékelfogadottság: Méri, hogy az ügyfelek hogyan használják a termékét.
Olvassa el még: Adatok felhasználása a növekedés felgyorsításához: a 10 legjobb SaaS elemző eszköz bemutatása 2024-ben
Hogyan lehet nyomon követni és javítani az ügyfélélmény KPI-jeit a ClickUp segítségével?
A ClickUp ügyfélsiker-eszközöket kínál az ügyfélsikerrel kapcsolatos kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) nyomon követéséhez és elemzéséhez:
- Testreszabható irányítópultok: Hozzon létre irányítópultokat a ClickUp alkalmazásban, hogy láthatóvá tegye a legfontosabb mutatókat és nyomon követhesse a célok elérésének előrehaladását.
- Célok és célértékek: Határozzon meg egyértelmű célokat és célértékeket a SaaS ügyfélsiker mutatóihoz.
- ClickUp Automation: Automatizálja az adatgyűjtést és -elemzést if-then triggerekkel és műveletekkel, hogy időt takarítson meg és javítsa a pontosságot.
Gyors tippek SaaS-vállalatok számára:
- Azonosítsa az üzleti célokkal közvetlenül összefüggő üzleti mutatókat
- Írjon le világos és konkrét teljesítménymutatókat
- Vezesse be a KPI-ket egy távoli eszközbe, hogy rögzíthesse és nyomon követhesse az előrehaladást.
- Használjon előre elkészített sablonokat a sikermutatók nyomon követésének egyszerűsítéséhez.
A ClickUp KPI sablon remek példa erre. Segít nyomon követni, mérni és optimalizálni azokat a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI-ket), amelyek közvetlenül befolyásolják az ügyfél-elégedettséget és -megtartást.
Használja a sablont olyan irányítópultok létrehozásához, amelyek valós időben megjelenítik a legfontosabb KPI-ket. Ezek az irányítópultok olyan mutatókat tartalmazhatnak, mint az ügyfélelvándorlási arány, az ügyfélélettartam értéke, az ügyfélelégedettségi pontszám és az ügyfélszolgálati jegyek megoldási ideje.
Emellett minden KPI-hez konkrét célokat is meghatározhat, és nyomon követheti azok elérését. Ez segít biztosítani, hogy a SaaS ügyfélsiker-csapat az üzletet előmozdító legfontosabb célokra összpontosítson.
Gyors tippek:
- Határozzon meg egyértelmű és elérhető célokat minden KPI-hez. Használja a SMART kritériumokat (konkrét, mérhető, elérhető, releváns, időhöz kötött), hogy a célok jól meghatározottak legyenek.
- Rendszeresen tartson megbeszéléseket a csapattal a KPI teljesítményének áttekintésére. Használja ezeket a megbeszéléseket a haladás megvitatására, a kihívások kezelésére és a SaaS ügyfélsiker-stratégia szükség szerinti módosítására.
- Használja ki teljes mértékben a ClickUp táblázatait és grafikonjait, hogy a KPI-adatokat könnyen érthető formában mutassa be. Ez segít a trendek gyors azonosításában és a megalapozott döntések meghozatalában.
A SaaS ügyfélsiker-stratégia kihívásai és azok leküzdése
Az ügyfelek 67%-a azt állítja, hogy soha nem volt még ilyen magasak az elvárásai a jó felhasználói élményt illetően. A SaaS-vállalatoknak folyamatosan alkalmazkodniuk és innoválniuk kell, hogy megfeleljenek ezeknek az elvárásoknak.
Íme a vevői siker funkció legfontosabb kihívásai és azok leküzdésének módja:
Visszatérő ügyfelek kezelése
Harcoljon az ügyfélvesztés ellen proaktív ügyfélsiker-stratégiák, például ügyfél-egészségi pontszámok és célzott megtartási kampányok bevezetésével. Ha például egy ügyfél használata csökken, kezdeményezzen egy ellenőrzést, hogy a problémákat még azok eszkalálódása előtt megoldja. Építsen lojalitást személyre szabott támogatással és átlátható kommunikációval.
👀 Érdekes tény
A Zapier egyedülálló megközelítést alkalmaz az ügyfélszolgálat terén: minden alkalmazottat, függetlenül a beosztásától, bevon a támogatásba. Minden alkalmazottnak naponta, hetente vagy havonta egy bizonyos időt kell szánnia arra, hogy beszéljen az ügyfelekkel és megpróbálja megoldani a problémáikat. Ez a „mindenki segít” stratégia biztosítja, hogy az ügyfelek az egész Zapier csapattól gyors és szakértő segítséget kapjanak.
A Calendly ütemezési eszköz esetében ez akkor valósul meg, amikor a felhasználók összekapcsolják Google Naptárukat.
Ügyfelek távozása
Hozzon létre egy strukturált kilépési folyamatot, hogy értékes visszajelzéseket gyűjthessen. Például, amikor egy ügyfél távozik, végezzen kilépési felmérést , hogy megértse az okokat és azonosítsa a fejlesztendő területeket. Használja fel ezeket a visszajelzéseket a jövőbeli ügyfélkapcsolatok javítására és az ügyfélvesztés csökkentésére.
Bárcsak valaki elmondta volna nekem, mennyire fontos a lemorzsolódást tanulási lehetőségként kezelni. Most már minden lemorzsolódó ügyféllel megpróbálunk kilépési interjút készíteni, és a visszajelzések hitelesek és időszerűek. Ezekben a beszélgetésekben jelentős lehetőségeket fedeztünk fel termékünk fejlesztésére. Többet megtudtunk az ügyfelek által kívánt eredményekről, és arról, hogy mit kell változtatnunk, hogy segítsünk nekik elérni azokat. A kapott információk alapján alakítjuk stratégiánkat és termékfejlesztési tervünket. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy megoldjuk az ügyfélvesztés kiváltó okát, és remélhetőleg megelőzzük azt a jövőbeli ügyfelek esetében. Nem állunk meg a kilépési interjúkban. Az, hogy valaki nem fizet többé, nem jelenti azt, hogy nem szurkol tovább nekünk. Az ügyfélvesztést inkább öregdiákokhoz hasonlítjuk, mint idegenekhez. Ha még mindig hajlandóak beszélni velünk és visszajelzést adni, akkor rendkívül értékesek lehetnek. És ki tudja, talán egy nap visszanyerhetjük őket.
Bárcsak valaki elmondta volna nekem, mennyire fontos, hogy a lemorzsolódást tanulási lehetőségként tekintsük. Most már minden lemorzsolódó ügyféllel megpróbálunk kilépési interjút készíteni, és a visszajelzések hitelesek és időszerűek. Ezekben a beszélgetésekben jelentős lehetőségeket fedeztünk fel termékünk fejlesztésére. Többet megtudtunk az ügyfelek által kívánt eredményekről, és arról, hogy mit kell változtatnunk, hogy segítsünk nekik elérni azokat. A kapott betekintés alapul szolgál stratégiánkhoz és termékfejlesztési tervünk prioritásainak meghatározásához. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy megoldjuk az ügyfélvesztés kiváltó okát, és remélhetőleg megelőzzük azt a jövőbeli ügyfelek esetében. Nem állunk meg a kilépési interjúkban. Az, hogy valaki nem fizet többé, nem jelenti azt, hogy nem szurkol tovább nekünk. Az ügyfélvesztést inkább öregdiákokhoz hasonlítjuk, mint idegenekhez. Ha még mindig hajlandóak beszélni velünk és visszajelzést adni, akkor rendkívül értékesek lehetnek. És ki tudja, talán egy nap visszanyerhetjük őket.
Az ügyfelek problémáinak előrejelzése
Használja ki az ügyféladatokat és a prediktív elemzéseket a potenciális problémák előrejelzéséhez. Ha például az adatok azt mutatják, hogy egy ügyfél gyakran fordul az ügyfélszolgálathoz, proaktívan kínáljon megoldásokat vagy kiegészítő képzést az elégedetlenség elkerülése érdekében.
A nem tervezett leállások hatása
A nem tervezett üzemszünetek súlyosan befolyásolhatják az ügyfelek bizalmát. Készüljön fel egy hatékony kommunikációs tervvel, például valós idejű frissítésekkel az üzemszünet alatt és kompenzációs ajánlatokkal, például szolgáltatási kreditekkel, hogy megőrizze a jó hírnevet és minimalizálja a negatív hatásokat.
A SaaS-ügyfelek elégedettségének növelése a ClickUp segítségével
A SaaS ügyfélsiker elengedhetetlen az üzleti növekedés és az ügyfélelégedettség elősegítéséhez. A vállalkozások erős ügyfélkapcsolatokat építhetnek ki és hosszú távú növekedést érhetnek el, ha befektetnek egy dedikált ügyfélsiker-csapatba, hatékony ügyfélsiker-stratégiát valósítanak meg és a megfelelő SaaS eszközt használják.
A ClickUp sokoldalúságával és funkcióinak széles skálájával értékes eszköz az ügyfélsiker-menedzserként végzett munkájának hatékonyságának növeléséhez.
Próbálja ki még ma a ClickUp-ot!