Technologický startup se chystá předvést svůj nový nástroj umělé inteligence podnikovému klientovi. Klient klade podrobné otázky o tom, jak nástroj funguje s CRM systémy, o technologii, na které je založen, a o zabezpečení dat. Obchodní zástupce však nedokáže na tyto otázky jasně odpovědět, a tak se klient rozhodne pro konkurenta, který poskytuje jasné a komplexní odpovědi.
Tato situace není vůbec neobvyklá.
Forbes uvádí, že 73 % zákazníků považuje hluboké znalosti o produktech za nejdůležitější vlastnost prodejního zástupce. Potřeba solidních znalostí o produktech se však netýká pouze prodeje, ale je klíčová pro všechna oddělení, od marketingu po podporu.
Silný plán školení o znalostech produktů je nezbytný, aby se zabránilo ztrátě příležitostí a zvýšila se efektivita týmu. V tomto článku se podělíme o podrobný plán, jak vybavit váš tým znalostmi o produktech, které potřebuje, aby vynikl ve svých rolích.
Co je školení o znalostech o produktech?
Školení o znalostech o produktech vzdělává zaměstnance o produktech nebo službách společnosti, včetně jejich funkcí, výhod a případů použití. Toto školení zajišťuje, že zaměstnanci, od prodeje po zákaznickou podporu, plně rozumí tomu, co produkty dělají, jak řeší potřeby zákazníků a jak se liší od nabídek konkurence.
Týmy s hlubokými znalostmi o produktech dokážou lépe prodávat, efektivněji řešit dotazy zákazníků a pomáhají odlišit vaši organizaci od konkurence.
Výhody školení o znalostech o produktech
Výhody školení o znalostech o produktech sahají daleko za pouhé zvýšení prodeje. Zde je několik příkladů, jak může mít pozitivní dopad na celou vaši organizaci:
- Zlepšení morálky zaměstnanců: Když mají zaměstnanci důvěru ve své schopnosti, jsou více zapojení a spokojení se svou prací.
- Lepší pověst značky: Znalý tým může pomoci vytvořit pozitivní image značky a budovat loajalitu zákazníků.
- Větší možnosti upsellingu a cross-sellingu: Hluboká znalost vaší produktové řady může vašim týmům pomoci identifikovat další produkty nebo služby, které by mohly vaše zákazníky zajímat.
- Rychlejší zapracování nových zaměstnanců: Dobře proškolení zaměstnanci se mohou rychle stát produktivními členy týmu, což snižuje čas a zdroje potřebné pro jejich zapracování.
- Vylepšená zákaznická podpora: Když mají pracovníci podpory hluboké znalosti o produktech, které podporují, mohou zákazníkům poskytovat přesnější a efektivnější pomoc.
- Vylepšené vyjednávací schopnosti: Dobrá znalost vlastností a výhod produktu může obchodním zástupcům pomoci efektivněji vyjednávat se zákazníky.
- Větší inovace: Zaměstnanci, kteří mají dobré znalosti o produktech, jsou lépe připraveni identifikovat příležitosti pro zlepšení a inovace.
Cíle školení o znalostech o produktech
Když uvažujete o uvedení nové funkce produktu na trh, váš tým by o ní měl vědět vše. To je cílem školení o znalostech o produktech. Nejde jen o to vědět, co produkt je, ale také pochopit, jak zapadá do života vašich zákazníků a jak efektivně komunikovat jeho hodnotu.
Školení o znalostech o produktech má za cíl dosáhnout několika klíčových cílů:
- Zlepšete odborné znalosti o produktech: Vybavte zaměstnance podrobnými znalostmi o produktech – funkcích, výhodách a jedinečných prodejních argumentech.
- Zlepšete zákaznický servis: Umožněte zaměstnancům poskytovat přesnou, užitečnou a efektivní zákaznickou podporu.
- Zvyšte efektivitu prodeje: Poskytněte zaměstnancům možnost sebevědomě reagovat na dotazy, obavy a námitky zákazníků, což povede ke zvýšení prodeje.
- Podporujte spokojenost zákazníků: Zajistěte, aby zákazníci měli s produktem pozitivní a uspokojivou zkušenost.
- Posilte loajalitu ke značce: Budujte důvěru a loajalitu mezi zákazníky tím, že prokážete odborné znalosti a znalosti o produktu.
- Podporujte inovace: Povzbuzujte zaměstnance, aby kreativně přemýšleli o vylepšeních produktů a nových aplikacích.
Typy školení o znalostech o produktech
Ne všechna školení o produktech jsou stejná. Různé typy školení vyhovují různým potřebám a stylům učení, proto je důležité zvolit správný přístup pro váš tým.
Zde jsou některé z nejběžnějších přístupů:
Asynchronní učení
Asynchronní učení zahrnuje školení v různých časech, což umožňuje studentům pracovat vlastním tempem. To může zahrnovat:
- Online kurzy: Moduly přizpůsobené individuálnímu tempu, školicí videa o produktech a kvízy
- Tištěné materiály: příručky, brožury a pracovní sešity
- Podcasty: Audio nahrávky na témata týkající se produktů
Výhody asynchronního učení
- Flexibilita: Studenti mají přístup ke školicím materiálům kdykoli a odkudkoli.
- Individuální tempo: Jednotlivci mohou postupovat materiálem vlastním tempem.
- Nákladově efektivní: Může být levnější než tradiční školení v učebně.
- Škálovatelné: Snadnější škálování napříč geografickými oblastmi a časovými pásmy, protože není vyžadována přítomnost školitelů v reálném čase.
Synchronní učení
Synchronní učení zahrnuje školení, které probíhá v reálném čase, přičemž se účastníci vzájemně komunikují mezi sebou i s lektorem. Může zahrnovat:
- Školení v učebně: Osobní setkání s lektorem
- Virtuální učebny: Online schůzky s možností videa a zvuku
- Webináře: Živé prezentace s interaktivními prvky
Výhody synchronního učení
- Interakce v reálném čase: Studenti mohou klást otázky, diskutovat o tématech a získávat okamžitou zpětnou vazbu.
- Spolupráce: Skupinové aktivity mohou podpořit týmovou práci a sdílení znalostí.
- Sociální propojení: Studenti mohou navazovat vztahy s kolegy a lektory.
Kombinované učení
Blended learning kombinuje asynchronní a synchronní učení, aby vytvořil komplexnější vzdělávací zážitek. To může zahrnovat:
- Převrácené učebny: Studenti se učí nové látky mimo třídu a poté se účastní praktických aktivit nebo diskusí ve třídě.
- Hybridní kurzy: Kombinace online a osobních lekcí
Výhody kombinovaného učení
- Flexibilita: Nabízí rovnováhu mezi samostudiem a interakcí v reálném čase.
- Personalizovaný proces učení: Studenti si mohou vybrat formát, který nejlépe vyhovuje jejich potřebám.
- Zlepšené zapojení: Může zvýšit motivaci a účast studentů.
Teorie společného učení a sociálního učení ve školení o znalostech o produktech
Spolupracující učení zahrnuje společnou práci studentů za účelem dosažení společného cíle. Teorie sociálního učení naznačuje, že lidé se učí pozorováním a napodobováním ostatních.
Oba přístupy lze aplikovat na školení o znalostech produktů prostřednictvím aktivit, jako jsou:
- Skupinové projekty: Týmy mohou spolupracovat na přípravě prezentací produktů nebo vytváření školicích materiálů.
- Mentoring mezi kolegy: Zkušení zaměstnanci mohou sdílet své znalosti s novějšími členy týmu.
- Případové studie: Studenti mohou analyzovat scénáře z reálného života a diskutovat o osvědčených postupech.
Michael Pici, obchodní ředitel společnosti HubSpot, se v blogovém příspěvku zabýval významem hraní rolí a zdůraznil, jak poskytuje bezpečné prostředí pro odhalení vašich silných a slabých stránek a potenciálních překážek. Řekl–
Práce na hypotetickém scénáři s členem týmu nebo koučem vám poskytne příležitost bez velkého rizika identifikovat své silné a slabé stránky a překážky.
Práce na hypotetickém scénáři s členem týmu nebo koučem vám poskytne příležitost bez velkého rizika identifikovat své silné a slabé stránky a překážky.
Přečtěte si také: Nejlepší software pro sdílení znalostí
Školení o znalostech o produktech pro různé oddělení
Školení o znalostech produktů je důležité pro všechna oddělení, nejen pro prodejní týmy. Každý tým těží z individuálního přístupu k porozumění a podpoře produktu v jeho jedinečné roli.
Prodejní tým: Katalyzátor pro rychlejší uzavření obchodu
Společnost Tigo, přední poskytovatel kabelových služeb, čelila výzvám spojeným s informováním svých široce rozptýlených obchodních zástupců, což vedlo k nejednotným službám a nízké výkonnosti. Po přechodu na rychlé, mobilní zařízení přátelské školicí lekce o produktech zvýšila společnost Tigo svůj prodej o 66 % za tři měsíce.
Znalost produktů je mocným prodejním nástrojem, který umožňuje:
- Hluboké porozumění: Když mají obchodní zástupci hluboké znalosti o vlastnostech, výhodách a jedinečných prodejních argumentech produktu, mohou s jistotou reagovat na dotazy a námitky zákazníků.
- Personalizovaný přístup: Znalost produktů umožňuje obchodním zástupcům přizpůsobit své prezentace individuálním potřebám zákazníků a projevit tak skutečný zájem o jejich požadavky.
- Důvěryhodná autorita: Dobře informovaný prodejní tým vyzařuje důvěryhodnost, díky čemuž zákazníci spíše důvěřují jeho doporučením.
- Účinná diferenciace: Zdůrazněním konkurenčních výhod produktu mohou obchodní zástupci produkt prezentovat jako nejlepší řešení problémů zákazníků.
Tým zákaznické podpory: Zlepšování zákaznické zkušenosti
75 % zákazníků doporučí společnost na základě pozitivní zkušenosti se službami.
Znalost produktů hraje klíčovou roli při zajišťování efektivní a účinné zákaznické podpory a nabízí následující výhody:
- Řešení problémů: Když mají pracovníci podpory důkladné znalosti o produktu, mohou rychle identifikovat a vyřešit problémy zákazníků.
- Přesné informace: Znalost produktů eliminuje nutnost dohadů a zajišťuje, že zákazníci dostávají přesné a užitečné informace.
- Spokojenost zákazníků: Prokázáním odborných znalostí a kompetencí mohou týmy podpory budovat důvěru a spokojenost mezi zákazníky.
- Proaktivní podpora: Znalý tým dokáže předvídat potenciální problémy a poskytovat proaktivní řešení, čímž zabrání eskalaci problémů.
Marketingový tým: Vytváření efektivního obsahu
68 % zákazníků sleduje sociální sítě značky, aby byli informováni o nových produktech a službách.
Marketingoví pracovníci musí vytvářet jasné a konzistentní sdělení, což vyžaduje hluboké porozumění produktu, aby bylo zajištěno, že osloví cílovou skupinu. Znalost produktu je základním kamenem úspěšných marketingových kampaní a ovlivňuje je mnoha způsoby:
- Cílené sdělení: Porozumění výhodám produktu umožňuje marketingovým pracovníkům přizpůsobit své sdělení konkrétním segmentům zákazníků.
- Důvěryhodný obsah: Přesné informace o produktech zajišťují, že marketingové materiály jsou důvěryhodné a spolehlivé.
- Účinné umístění: Znalost produktu pomáhá marketingovým pracovníkům umístit produkt na správný trh a vůči konkurenci.
- Konzistentní sdělení: Společné porozumění produktu mezi marketingovým týmem zajišťuje konzistentní sdělení napříč všemi kanály.
Tým HR: Rychlejší zaškolení nových zaměstnanců
83 % nových zaměstnanců, kteří mají pocit, že absolvovali kvalitní školení, které jim pomůže uspět, pravděpodobně v organizaci zůstane.
Znalost produktů je nezbytná pro školení nových zaměstnanců ve všech odděleních. Poskytuje pevný základ pro pochopení nabídky společnosti a přispívá k jejímu úspěchu prostřednictvím:
- Zrychlení zapracování: Dobře strukturovaný program školení o znalostech produktů může zrychlit proces zapracování nových zaměstnanců.
- Sdílení znalostí: Zkušení zaměstnanci mohou sdílet své odborné znalosti s novými zaměstnanci a podporovat tak kulturu sdílení znalostí.
- Méně chyb: Dobrá znalost produktu může pomoci předcházet omylům a chybám, zejména v počátečních fázích zaměstnání.
- Zapojení zaměstnanců: Školení o produktech může novým zaměstnancům pomoci cítit se více zapojení a motivovaní, protože se dozvídají o nabídkách společnosti.
Přečtěte si také: 11 bezplatných šablon plánů školení zaměstnanců
Zavedení efektivního programu školení o znalostech produktů
Abyste dosáhli co nejlepších výsledků ze svých nápadů na školení o znalostech produktů, potřebujete dobře naplánovaný program, který odpovídá potřebám vašeho týmu a podporuje vaše obchodní cíle. Zde je návod, jak vytvořit školicí program, který vašim zaměstnancům poskytne znalosti potřebné k úspěchu.
Určete cílovou skupinu pro školení o znalostech o produktech
Nejprve si ujasněte, koho školíte. Bude váš prodejní tým oslňovat zákazníky, nebo se jedná o zákaznickou podporu připravenou řešit jakékoli problémy? Porozumění vaší cílové skupině pomáhá přizpůsobit školení jejich konkrétním potřebám.
ClickUp je komplexní software pro řízení projektů, který vám pomůže vytvořit znalostní bázi a vyvinout školení o znalostech o produktech.
ClickUp pro týmy lidských zdrojů vám pomůže řídit vaše týmy a efektivně přidělovat školení pomocí funkcí pro správu týmů a přidělování úkolů. Můžete také vytvořit vlastní pole pro sledování konkrétních požadavků na školení pro různé role, jako je úroveň znalostí o produktech nebo datum dokončení školení.
Zde je příklad použití pro prodejní týmy:
- Vytvořte vlastní pole pro sledování znalostí jednotlivých prodejců o vašich produktech, včetně funkcí, výhod a cen.
- Přiřaďte školicí moduly týkající se různých prodejních technik, jako je řešení námitek, uzavírání obchodů a vyjednávání.
- Zajistěte, aby váš tým uměl používat váš CRM software k řízení potenciálních zákazníků, příležitostí a informací o zákaznících.
Stanovte si cíle učení v oblasti znalostí o produktech
Nyní si ujasněme cíle. Co chcete, aby váš tým po školení dokázal? Zvažte dovednosti, jako je předvádění funkcí produktu, vysvětlování výhod zákazníkům nebo řešení běžných problémů.
Pomocí funkce ClickUp Goals můžete nastavit SMART cíle pro svůj program školení o znalostech produktů:
- Konkrétní: Jasně definujte, čeho by měl váš tým dosáhnout. Příklad: „Členové týmu prokáží důkladnou znalost základních funkcí, výhod a případů použití produktu.“
- Měřitelné: Stanovte kvantifikovatelný cíl, abyste mohli měřit úspěch. Příklad: „80 % týmu dosáhne skóre 85 % nebo vyššího v testu znalostí o produktech“.
- Dosažitelné: Vyberte si ambiciózní, ale dosažitelné cíle. K tomu by hodnocení mělo vycházet z školicích materiálů a scénářů z reálného života.
- Relevantní: Sladěte cíle produktového manažera s vašimi celkovými vzdělávacími cíli.
- Časově ohraničené: Stanovte jasný termín pro dosažení cíle. Příklad: „Hodnocení bude provedeno do dvou týdnů od dokončení školicího programu.“
Jakmile si stanovíte své cíle, můžete použít šablonu ClickUp Training Framework Template, která poskytuje strukturovaný přístup k definování vašeho školicího programu.
Tento vzor vám pomůže vytvořit vzdělávací cíle v oblasti znalostí o produktech:
- Definujte konkrétní dovednosti: Rozdělte znalosti, které chcete předat. Jedná se o předvedení klíčových funkcí, vysvětlení výhod nebo řešení běžných problémů?
- Organizujte obsah školení: Vytvořte úkoly pro každou dovednost a nastíňte obsah (např. videa, ukázky, průvodce) a aktivity (např. hraní rolí, kvízy).
- Termíny a lhůty: Stanovte termíny pro každý úkol, abyste zajistili včasné dokončení a předešli zpožděním.
- Příjemci: Přiřaďte úkoly konkrétním členům týmu, abyste jasně definovali odpovědnosti a sledovali individuální pokrok.
- Přílohy: Připojte relevantní školicí materiály, jako jsou prezentace, podklady nebo školicí videa, přímo k šabloně, abyste k nim měli snadný přístup.
- Kontrolní seznamy: Vytvářejte kontrolní seznamy v rámci úkolů, abyste složité činnosti rozdělili na menší, lépe zvládnutelné kroky.
- Zobrazení: Přizpůsobte zobrazení šablony podle svých preferencí. Vyberte si z různých zobrazení, jako je seznam, tabule, kalendář nebo rámeček, a vizualizujte svůj školicí program způsobem, který vám nejlépe vyhovuje.
Přečtěte si také: 10 nejlepších online softwarů pro školení zaměstnanců v roce 2024
Vypracujte konzistentní školicí program
Konzistentní školicí program zajistí, že všichni budou mít aktuální informace a budou poskytovat bezproblémové služby zákazníkům. Šablona plánu zavádění školení ClickUp vám pomůže naplánovat průběh školení a zajistit, že se všichni zapojí.
Jak jej používat:
- Posouzení potřeb: Pomocí stavu posouzení sledujte počáteční hodnocení potřeb školení.
- Plánování: Vytvořte úkoly pro každou školicí relaci, definujte cíle, školitele, formu a zdroje.
- Provedení: Během školení aktualizujte stav úkolů na „Školení“ a po dokončení na „Dokončeno“.
- Hodnocení: Použijte vlastní pole k shromažďování zpětné vazby a hodnocení účinnosti školení.
- Neustálé zlepšování: Analyzujte data, abyste identifikovali oblasti, které je třeba zlepšit, a podle toho upravte budoucí školicí plány.
Vytvořte jedinečnou prodejní nabídku
Pomozte zainteresovaným stranám pochopit hodnotu vašeho školení o produktech – jaké výhody přináší zaměstnancům a společnosti – a získáte tak potřebnou podporu a účast.
Dashboardy ClickUp jsou skvělým způsobem, jak vizualizovat a sledovat klíčové metriky školení o produktech! Můžete vytvořit dashboardy pro sledování metrik, jako je míra dokončení školení a míra spokojenosti zaměstnanců. Můžete také vytvořit dashboard, který ukáže nárůst spokojenosti zákazníků po zavedení nového školicího programu.
Vyzkoušejte různé metody efektivního školení o produktech.
Můžete použít kombinaci metod, jako jsou živé relace, interaktivní kvízy a přístup k centralizované znalostní bázi, abyste udrželi zájem svého týmu a zajistili si uchování informací.
Šablona znalostní báze ClickUp je v tomto ohledu cenným pomocníkem.
Takto vám to může pomoci:
- Vytvořte jediný zdroj pravdivých informací: Ukládejte všechny informace související s produkty, včetně funkcí, často kladených dotazů, průvodců řešením problémů a osvědčených postupů, na jednom místě.
- Zajistěte snadnou dostupnost: Umožněte členům týmu rychlý přístup k znalostní bázi, kdykoli potřebují informace, a zkraťte tak čas strávený hledáním odpovědí.
- Vybavte znalostní databázi výkonnou vyhledávací funkcí: Umožněte členům týmu rychle vyhledat relevantní informace zadáním klíčových slov nebo frází.
- Zefektivněte pracovní postupy: Integrujte znalostní databázi s dalšími nástroji, které váš tým používá, jako je software pro řízení projektů nebo komunikační platformy, a snižte tak potřebu používat více systémů.
A to není vše. Pomocí ClickUp Docs můžete vytvářet podrobné školicí materiály s obrázky, videi a interaktivními prvky. To usnadňuje zaškolování nových členů týmu, poskytování průběžného školení a dokumentování interních procesů.
ClickUp Docs se také hladce integruje s dalšími funkcemi ClickUp, což vám umožňuje propojit úkoly, projekty a diskuze přímo s vaší dokumentací.
S ClickUp Brain můžete pomocí umělé inteligence proměnit data v příběhy.
Vytvářejte personalizované zprávy, prezentace a marketingové materiály, které zdůrazňují pozitivní dopad vašeho produktu na životy zákazníků:
- Personalizujte vzdělávací cesty: Vytvářejte přizpůsobené vzdělávací programy na základě individuálních potřeb a úrovně dovedností s pomocí umělé inteligence.
- Interaktivní kvízy a hodnocení: Brainstormujte s AI, abyste vytvořili testy pro účastníky školení a identifikovali mezery ve znalostech ve vašem školicím programu.
- Výuka s podporou umělé inteligence: Poskytujte zpětnou vazbu a vedení v reálném čase.
Mějte na paměti osvědčené postupy při školení o znalostech o produktech.
Zde je několik osvědčených postupů, které byste měli mít na paměti při navrhování a implementaci programu školení o znalostech o produktech:
Přizpůsobte školení konkrétním rolím
Přizpůsobte školení konkrétním potřebám každé role. Například obchodní zástupci se mohou zaměřit na vlastnosti a výhody produktů, zatímco pracovníci zákaznické podpory mohou potřebovat upřednostnit dovednosti v oblasti řešení problémů. Noví produktoví manažeři mohou potřebovat hlubší znalosti, aby mohli zlepšit své dovednosti v oblasti produktového managementu.
Zajistěte, aby školení bylo poutavé a interaktivní.
Začleňte do školení interaktivní prvky, abyste zabránili pasivnímu učení. Využijte role-playing cvičení, simulace a případové studie, které zaměstnancům pomohou aplikovat znalosti v reálných situacích.
Poskytněte praktické zkušenosti
Umožněte zaměstnancům, aby vaše produkty nebo služby vyzkoušeli na vlastní kůži. Pomozte jim lépe porozumět jejich práci a identifikovat potenciální výzvy nebo omezení.
Podporujte sdílení znalostí
Vytvořte ve své organizaci kulturu sdílení znalostí. Povzbuzujte zaměstnance, aby diskutovali o svých zkušenostech a postřezích se svými kolegy.
Přečtěte si také: 10 nejlepších softwarových nástrojů pro sdílení znalostí pro týmy
Pravidelně hodnotte účinnost svého školicího programu.
Pomocí průzkumů, kvízů a metrik výkonnosti sledujte znalosti zaměstnanců a identifikujte oblasti, které je třeba zlepšit.
ClickUp pro produktové týmy vám pomůže sledovat efektivitu školení o znalostech o produktech tím, že zmapuje vaši vizi produktu, sjednotí váš tým a urychlí vaši strategii školení o znalostech o produktech.
Můžete jej použít k:
- Vytvořte školicí moduly: Rozdělte znalosti o produktech na menší, zvládnutelné úkoly.
- Přiřaďte úkoly: Přiřaďte tyto úkoly členům týmu na základě jejich rolí a odpovědností.
- Vytvořte diskusní fóra: Podporujte otevřené diskuse a sdílení znalostí mezi členy týmu.
- Podporujte spolupráci: Používejte komentáře a @zmínky k podpoře spolupráce a zpětné vazby.
- Automatizace: Nastavte automatizace ClickUp tak, aby spouštěly akce na základě konkrétních událostí, jako je zasílání připomínek na nadcházející školení nebo aktualizace stavu úkolů.
Školte chytřeji, ne tvrději s ClickUp
Školení o znalostech produktů rozvíjí schopnosti zaměstnanců udržet spokojenost zákazníků a podpořit prodej, přičemž je udržuje zapojené do procesu. Ale buďme upřímní: vytvoření programu školení o produktech může být náročné. Právě v tom vyniká ClickUp – komplexní platforma, která promění školení v poutavý a efektivní zážitek.
S ClickUp můžete centralizovat všechny své školicí materiály – manuály, často kladené otázky a průvodce – na jednom přístupném místě. Můžete také přiřadit školení jako úkoly, sledovat pokrok a hladce spolupracovat se svým týmem.
Jste připraveni zlepšit znalosti svého týmu o produktech a podpořit svůj byznys? Vyzkoušejte ClickUp a zaregistrujte se zdarma ještě dnes.