Představte si následující situaci: Zaměstnanec sdílí na svém osobním účtu na sociálních médiích zdánlivě neškodný příspěvek o typickém dni na svém pracovišti, ale neúmyslně poruší důvěrnost společnosti. Příspěvek se rychle šíří a stává se z něj PR krize, které se dalo snadno zabránit. Tento scénář není jen varovným příkladem – může se stát realitou i pro vás.
Abyste se vyhnuli problémům na sociálních médiích (ať už velkým nebo malým), potřebujete dobré zásady pro sociální média. V tomto blogovém příspěvku vysvětlíme, jak vytvořit zásady pro sociální média, a nabídneme jasné kroky a příklady pro vytvoření pokynů, které budou v souladu s hodnotami vaší společnosti a zajistí, že váš tým pochopí hranice online komunikace.
Co jsou zásady pro sociální média?
Zásady pro sociální média jsou souborem pokynů, které popisují očekávání vaší společnosti ohledně chování zaměstnanců na platformách sociálních médií. Poskytují jasný rámec pro to, jak by zaměstnanci měli reprezentovat vaši značku online, zajišťují konzistentnost a chrání reputaci vaší společnosti. Dobře zpracované zásady pro sociální média fungují jako příručka pro zaměstnance, ale pro sociální média.
Zásady pro sociální média si můžete představit jako plán, který obsahuje:
- Pravidla pro používání oficiálních účtů společnosti na sociálních médiích
- Pokyny pro zaměstnance ohledně jejich osobních účtů na sociálních médiích, pokud jde o zveřejňování příspěvků nebo komentářů týkajících se společnosti
- Co dělat a nedělat při sdílení informací nebo obsahu souvisejícího se společností na sociálních médiích
- Osvědčené postupy pro komunikaci se zákazníky a veřejností online
- Disciplinární opatření, která budou přijata proti zaměstnancům, kteří poruší pokyny společnosti pro sociální média.
Zásady pro sociální média fungují jako bezpečnostní síť pro online reputaci vaší značky. Pomáhají následujícím způsobem:
- Zajistěte konzistentní hlas vaší značky na všech platformách
- Zabraňuje trapným (a potenciálně nákladným) nehodám na sociálních médiích.
- Dá vašemu týmu sebevědomí, aby se zapojil do online komunikace, aniž by o sobě pochyboval.
- Poskytuje akční plán pro řešení negativních ohlasů nebo krizí v oblasti PR.
- Zajistí, že budete dodržovat pravidla, pokud jde o předpisy v daném odvětví.
Části, které by měly být součástí vašich zásad pro sociální média
Politika společnosti pro sociální média obsahuje různé prvky, včetně objektivních a etických standardů. Zde jsou některé z důležitých částí, které musíte přidat do své politiky pro sociální média:
Účel a rozsah
Účel a rozsah jsou „proč“ a „kdo“ za politikou sociálních médií – proč máte tyto pokyny pro sociální média a kdo je musí dodržovat. Když jsou všichni na stejné vlně, je snazší udržovat a hájit reputaci vaší značky online.
Vlastnictví účtu
Tato část vysvětluje, kdo je vlastníkem jednotlivých účtů na sociálních médiích. Definuje jasné role pro každou osobu, která se podílí na správě přítomnosti společnosti na sociálních médiích. Rovněž zdůrazňuje, kdo není oprávněn používat účty společnosti na sociálních médiích. To přirozeně vede k větší odpovědnosti.
Například správce sociálních médií může zajistit, aby veškerý obsah na účtech společnosti na sociálních médiích odpovídal standardům společnosti a byl vhodný pro cílovou skupinu. Manažer zákaznické podpory může být zodpovědný za všechny stížnosti a dotazy zákazníků prostřednictvím sociálních médií a tým IT může sledovat účty na sociálních médiích z hlediska podezřelých aktivit.
Reprezentace značky
Vaše značka má svou vlastní osobnost, která se skládá z charakteristického vzhledu, dojmu a hlasu, a tato část politiky vám pomůže to vyjádřit pokaždé, když publikujete příspěvek na sociálních médiích. Je to podobné jako stylový průvodce pro sociální média. Ať už publikujete příspěvky na oficiálních účtech společnosti nebo pouze zmiňujete společnost v osobních příspěvcích, tyto pokyny zajistí, že vše zůstane konzistentní a profesionální.
Zde je několik bodů, které můžete do této části zahrnout:
- Zajistěte, aby veškerý obsah odrážel závazek společnosti k diverzitě, rovnosti a inkluzi.
- Při vytváření obsahu pro sociální média používejte pouze schválená loga, barevná schémata, písma a další vizuální prvky.
- Zaměřte se na témata relevantní pro odvětví, produkty a služby společnosti. Vyhněte se zapojování do diskusí nebo zveřejňování obsahu, který nesouvisí s posláním společnosti.
Důvěrnost a ochrana soukromí
Vaše zásady pro sociální média musí zdůrazňovat aspekty, které musí zaměstnanci zachovávat v tajnosti. To pomáhá chránit citlivé informace před neúmyslným sdílením online. Tato část je zásadní pro ochranu proprietárních dat organizace, jakož i soukromí zákazníků a zaměstnanců, což zase buduje důvěru u zainteresovaných stran.
Můžete přidat následující pokyny pro zaměstnance, abyste zajistili důvěrnost a soukromí na sociálních médiích:
- Na sociálních médiích nesdílejte žádné důvěrné nebo proprietární informace týkající se obchodních tajemství společnosti, finančních údajů, údajů o klientech, interních strategií a plánů vývoje produktů.
- Vyhněte se diskusi nebo sdílení informací týkajících se probíhajících jednání, právních záležitostí, regulačních problémů nebo jiných citlivých témat, která by mohla mít dopad na bezpečnost společnosti.
- Bez předchozího souhlasu klienta a společnosti nezveřejňujte žádné informace týkající se klientů, včetně jejich jmen nebo zpětné vazby.
Dodržování zákonů a předpisů
Pohybovat se na sociálních médiích může být z hlediska autorských práv složité, ale tato část vám s tím pomůže. Musíte zajistit, aby všichni dodržovali pravidla – ať už jde o legální používání obrázků nebo dodržování předpisů specifických pro dané odvětví. Zdůrazněním toho, co se smí a co se nesmí, můžete udržet vše v mezích zákona a vyhnout se pozdějším právním problémům.
Další informace: Bezplatné šablony SOP a jak napsat vlastní
Jak vytvořit účinnou politiku pro sociální média?
Vytvoření politiky pro sociální média se může zdát náročné, ale se správnými nástroji to může být mnohem snazší. ClickUp, komplexní platforma pro správu dokumentů a projektů, zjednodušuje proces vytváření a správy politik pro sociální média tím, že umožňuje plynulou spolupráci a využití umělé inteligence.
Zde je podrobný návod, jak vytvořit účinnou politiku sociálních médií, doplněný o ClickUp:
1. Určete účel vašich zásad
Bez jasného účelu může vaše politika sociálních médií postrádat směr, což snižuje její účinnost. Začněte tím, že shromáždíte klíčové zainteresované strany – personální, právní, marketingové a IT oddělení – a prodiskutujte, proč je politika sociálních médií potřebná a čeho by měla dosáhnout.
Jak na to:
Během tohoto setkání podpořte otevřenou diskusi o tom, čeho by tato politika měla dosáhnout. Zde je několik bodů, které můžete zvážit:
- Chcete chránit citlivá a důvěrná data společnosti a vyhnout se bezpečnostním rizikům?
- Je konzistence značky napříč platformami sociálních médií prioritou?
- Chcete zajistit, aby zaměstnanci rozuměli tomu, jak se chovat online způsobem, který odráží hodnoty vaší společnosti?
Odpovědí na tyto otázky určíte konkrétní cíle, které musí vaše politika řešit.
2. Definujte přijatelné použití
Tento krok zahrnuje vytvoření jasných pravidel, jak by zaměstnanci měli používat osobní účty na sociálních médiích během pracovní doby a při zastupování společnosti online. Zahrnuje, které platformy jsou zahrnuty a jaký obsah je vhodný.
Jak na to:
- Platformy: Identifikujte relevantní platformy sociálních médií, jako jsou LinkedIn, Instagram atd.
- Obsah: Určete, jaké typy příspěvků a interakcí na sociálních médiích jsou přijatelné.
- Osobní vs. profesionální: Nabídněte pokyny pro správu osobních účtů, zejména pokud odkazují na společnost.
- Pracovní doba: Definujte přijatelné používání sociálních médií během pracovní doby.
Pomocí šablony ClickUp Employee Handbooks, Policies and Procedures Template (Příručky pro zaměstnance, zásady a postupy ClickUp) definujte pokyny pro používání sociálních médií zaměstnanci.
Poskytují vám organizovanou strukturu, do které můžete stránku po stránce umístit různé prvky vaší politiky pro sociální média. Můžete například vytvořit samostatné stránky, jako jsou:
- Úvod: Definujte účel a rozsah politiky. Vysvětlete význam odpovědného používání sociálních médií.
- Obecné pokyny: Zakázat zneužívání firemních zdrojů pro osobní aktivity na sociálních médiích. Stanovit očekávání ohledně vhodného chování zaměstnanců na sociálních médiích (např. uctivý jazyk, vyhýbání se obtěžování nebo diskriminaci). Řešit používání firemních log, ochranných známek a duševního vlastnictví.
- Zastupování zaměstnanců: Vyjasněte, zda mohou zaměstnanci zastupovat společnost na sociálních médiích. Poskytněte pokyny pro používání firemního brandingu nebo loga v osobních profilech. Stanovte postupy pro získání souhlasu pro účty na sociálních médiích sponzorované společností.
- Důvěrné informace: Zakážte sdílení důvěrných nebo proprietárních informací na sociálních médiích. Nastíňte důsledky porušení těchto zásad.
- Obtěžování a diskriminace: Posilte závazek společnosti k vytváření pracovního prostředí bez obtěžování. Zakážte diskriminační nebo urážlivý obsah na sociálních médiích. Nastíňte důsledky porušení těchto zásad.
- Monitorování a prosazování: Vysvětlete postupy společnosti v oblasti monitorování (např. monitorování zařízení ve vlastnictví společnosti). Popište důsledky porušení zásad pro sociální média. Popište proces odvolání.
Pro každou stránku v šabloně můžete přiřadit různé vlastníky a přispěvatele.
3. Zahrňte právní a etické aspekty
Nechcete, aby zaměstnanci porušovali právní nebo etické normy při komunikaci prostřednictvím oficiálních účtů společnosti na sociálních médiích, protože by to mohlo společnost dostat do potíží. Proto je důležité začlenit právní a etické normy do zásad společnosti pro sociální média.
Poradit se s právním odborníkem, abyste se ujistili, že vaše pokyny jsou v souladu se zákony týkajícími se svobody projevu, ochrany soukromí a duševního vlastnictví. Zahrnout jasné pokyny pro nakládání s důvěrnými informacemi a nastínit důsledky online pomluvy, obtěžování nebo diskriminace.
4. Stanovte pokyny pro obsah
Dalším krokem je stanovení jasných standardů pro obsah sdílený vaší společností na sociálních médiích. Jedná se o definování toho, jaké druhy příspěvků jsou vhodné, a zajištění toho, aby byly v souladu s identitou značky, pokud jde o tón, hlas a styl.
Jak na to:
- Příklady obsahu: Uveďte konkrétní příklady přijatelného obsahu, jako jsou aktualizace produktů nebo příběhy o úspěchu zákazníků, a objasněte, čeho by se mělo vyvarovat, například kontroverzních témat nebo témat, která nesouvisí se značkou.
- Schvalovací proces: Zaveďte proces schvalování obsahu pro oficiální účty společnosti, abyste zajistili konzistentnost a kvalitu.
- Konzistence značky: Definujte tón, hlas a styl, které odpovídají vaší značce, ať už je profesionální, přátelský nebo autoritativní.
S ClickUp Docs můžete společně vytvářet, upravovat a sdílet dokumenty. Pokud jde o stanovení pokynů pro obsah při přípravě zásad pro sociální média, jsou tyto funkce obzvláště účinnou volbou:
- Spolupráce v reálném čase: Na dokumentu může pracovat více členů týmu současně, což usnadňuje shromažďování podnětů a zajišťuje, že všichni mají stejné informace.
- Historie verzí: Sledujte změny provedené v dokumentu a v případě potřeby se vraťte k předchozím verzím.
- Integrace úkolů: Propojte úkoly související s politikou (např. příručka pro zaměstnance, monitorování) přímo s dokumentem, abyste dosáhli lepší organizace.
- Komentáře a diskuse: Přidejte komentáře a diskuse k konkrétním částem dokumentu, čímž usnadníte otevřenou komunikaci a zpětnou vazbu.
- Sdílení dokumentů: Sdílejte zásady s příslušnými zainteresovanými stranami, a to jak uvnitř vaší organizace, tak mimo ni.
K urychlení procesu můžete také využít umělou inteligenci pro dokumentaci. ClickUp Brain, umělá inteligence od ClickUp, nabízí flexibilní a kolaborativní pracovní prostor pro týmy, jako je ten váš, kde můžete generovat, organizovat a rozvíjet nápady.
Do AI asistenta můžete zadávat dotazy a získat odpovědi na vše, s čím potřebujete pomoci. Než však výsledky zapracujete do svých zásad, nezapomeňte je doladit. ClickUp Brain můžete dokonce použít k vytvoření zásad pro sociální média od nuly.
5. Definujte role a odpovědnosti
Musíte určit, kdo je zodpovědný za zásady vaší společnosti týkající se sociálních médií. Přidělte členům svého týmu jasné role – vězte, kdo publikuje příspěvky, kdo odpovídá na otázky a kdo na vše dohlíží. Tím se vyhnete zmatkům a zachováte si svou online reputaci.
Začněte tím, že určíte konkrétní osoby nebo týmy odpovědné za správu účtů společnosti na sociálních médiích a tvorbu obsahu. Určete, kdo má oprávnění publikovat příspěvky na oficiálních kanálech, aby byla zachována konzistence a kontrola nad sděleními značky.
Můžete také přidělit role pro vyřizování dotazů zákazníků a zajistit rychlé a přesné odpovědi. Nakonec definujte, jak by zaměstnanci měli hlásit problémy nebo nevhodný obsah, na který narazí online, včetně postupu a osoby, kterou je třeba informovat.
6. Nastíňte proces monitorování a dodržování předpisů
Tento krok se týká nastavení systému, který bude sledovat aktivitu na sociálních médiích související s vaší společností. Je velmi důležité sledovat, jak je vaše značka prezentována, a zajistit, aby všichni dodržovali stanovené pokyny.
Vytvořte proces pro důslednou kontrolu sociálních médií, zda neobsahují příspěvky, zmínky a interakce týkající se vaší společnosti. K tomu můžete využít určené členy týmu nebo nástroje, které sledují aktivitu značky. Díky jasnému procesu řešení problémů můžete rychle napravit jakékoli potíže, zachovat integritu své online přítomnosti a minimalizovat potenciální rizika.
Šablona procesů a postupů ClickUp vám pomůže podrobně popsat procesy a postupy společnosti , včetně standardizace procesů pro členy organizace při používání sociálních médií. Pro každý prvek můžete nastavit přidělené osoby, oddělení a fáze dokumentace.
Tato šablona vám umožní:
- Centralizujte všechny procesy pro různé úkoly
- Stanovte jasná očekávání a odpovědnosti pro každý úkol.
- Organizujte postupy vizuálně pomocí karet Kanban
💡Tip pro profesionály: Použijte software pro správu marketingu ClickUp k monitorování všech marketingových kampaní na sociálních médiích a zajistěte, aby zaměstnanci dodržovali pokyny.
7. Efektivně komunikujte zásady
Nestačí mít pouze zásady – je třeba je jasně a pravidelně komunikovat, aby všichni měli stejné informace. Zajistěte, aby byly zásady pro sociální média snadno dostupné, ať už prostřednictvím intranetu společnosti, příruček pro zaměstnance nebo sdílené online platformy.
K informování zaměstnanců o těchto zásadách využijte interní komunikační kanály, jako jsou zpravodaje, týmové porady nebo e-mailové aktualizace, zejména po jakýchkoli změnách nebo významných událostech. Zvažte uspořádání školení, na kterých seznámíte zaměstnance s těmito zásadami a zodpovíte jejich dotazy, abyste zajistili jejich plné pochopení a dodržování právních a etických norem.
💡Tip pro profesionály: Využijte platformu ClickUp pro správu lidských zdrojů k vytvoření příručky pro zaměstnance a nastavení efektivních procesů komunikace se zaměstnanci, abyste mohli sdílet zásady a postupy společnosti.
Příklady zásad pro sociální média, ze kterých se můžete poučit
Zde je několik příkladů zásad pro sociální média od populárních společností, ze kterých se můžete poučit a které můžete použít jako inspiraci pro své vlastní zásady:
Coca-Cola
Politika společnosti Coca-Cola klade důraz na transparentnost, přesnost a respekt. Zaměstnanci jsou vybízeni, aby při online konverzacích týkajících se značky uváděli svůj vztah k společnosti.
Klíčové prvky:
- Buďte transparentní ohledně svého spojení se společností Coca-Cola.
- Dodržujte kodex obchodního chování společnosti.
- Zajistěte, aby vaše příspěvky byly přesné a pravdivé.
- Respektujte důvěrnost a proprietární informace
- Při veškeré komunikaci používejte zdravý rozum a buďte zdvořilí.
Intel
Pokyny společnosti Intel jsou navrženy tak, aby zaměstnancům umožnily zapojit se do sociálních médií a zároveň chránily zájmy společnosti a podporovaly využívání těchto platforem jako síly pro dobro a pozitivní přístup.
Klíčové prvky:
- Zveřejněte svou spolupráci se společností Intel
- Zajistěte, aby vaše příspěvky byly uctivé a upřímné.
- Zachovávejte důvěrnost proprietárních informací společnosti Intel
- Vyhněte se střetu zájmů
- Uvědomte si, že vaše příspěvky mohou mít dlouhodobý dopad na reputaci společnosti.
Best Buy
Politika společnosti Best Buy je přímočará a stanoví jasná očekávání pro zaměstnance, kteří se angažují na sociálních platformách.
Klíčové pokyny:
- Chraňte značku: Nesdílejte důvěrné informace, jako jsou finanční údaje, interní komunikace týkající se propagačních akcí, údaje o zákaznících nebo cokoli, co by mohlo poškodit image společnosti.
- Respektujte autorská práva a ochranné známky: Nepublikujte nic, co patří někomu jinému, včetně hudby, publikací, log a ochranných známek atd.
- Respektujte publikum: Nepoužívejte urážlivý jazyk ani nesdílejte nevhodný obsah.
- Buďte transparentní: Pokud diskutujete o společnosti Best Buy, uveďte svou roli v této společnosti.
- Buďte zodpovědní: Nezapomeňte, že vaše příspěvky odrážejí image společnosti Best Buy a mohou mít vliv na její značku.
Dell
Zásady společnosti Dell jsou navrženy tak, aby zajistily, že aktivity zaměstnanců na sociálních médiích budou v souladu s hodnotami a cíli společnosti.
Klíčové zásady:
- Buďte milí, bavte se a navazujte kontakty: Respektujte rozmanitost a nepodporujte ani se neúčastněte nenávistných projevů. Nezapojujte se do šikany, obtěžování nebo vyhrožování násilím na sociálních médiích.
- Ochrana informací: Chraňte důvěrné a proprietární informace společnosti Dell.
- Buďte transparentní a informujte: Při diskusi o tématech souvisejících se společností informujte o svém vztahu se společností Dell.
- Dodržujte zákony a kodex chování: Neporušujte ochranné známky, autorská práva ani práva na ochranu osobnosti. Ujistěte se, že uvádíte zdroje citátů a získáváte souhlas osob, které se objevují ve sdílených médiích.
- Buďte zodpovědní: Používejte zdravý úsudek a vyhýbejte se nevhodnému obsahu.
Adobe
Zásady společnosti Adobe povzbuzují zaměstnance, aby sdíleli své nadšení pro společnost a zároveň si byli vědomi potenciálních rizik.
Klíčové prvky:
- Zveřejněte svou spolupráci se společností Adobe
- Používejte zdravý rozum a buďte ohleduplní.
- Chraňte důvěrné a proprietární informace
- Dejte jasně najevo, že se jedná o vaše vlastní názory.
- Zapojte se do diskuzí, které přinášejí přidanou hodnotu komunitě Adobe.
L’Oréal
Zásady společnosti L’Oréal v oblasti reklamy a marketingové komunikace se zaměřují na odpovědnou komunikaci, aby nedocházelo k uvádění spotřebitelů v omyl a zveřejňování škodlivého nebo diskriminačního obsahu.
Klíčové prvky:
- Všechna tvrzení a prohlášení by měla být podložena údaji.
- Obsah by neměl kritizovat konkurenty ani kategorii produktů.
- Nepoužívejte na sociálních médiích materiál chráněný autorskými právy.
- Sdílená média by měla být upřímná, pravdivá, nezavádějící a slušná.
Nestlé
Zásady společnosti Nestlé pro sociální média se zaměřují na propagaci čistého a originálního obsahu o značce na sociálních médiích.
Klíčové pokyny:
- Při zveřejňování obsahu nebo komentování příspěvků uveďte svou příslušnost k společnosti Nestlé.
- Žádné pomlouvačné, hanlivé, šikanující, obtěžující, výhružné nebo urážlivé příspěvky
- Žádné zavádějící nebo klamavé příspěvky
- Žádné nevhodné, negativní nebo hanlivé příspěvky
Vytvořte a prosazujte svou politiku sociálních médií pomocí ClickUp
Vytvoření pevných zásad pro sociální média je klíčem k zajištění bezpečnosti vaší značky v online komunitě a posílení postavení vašeho týmu, a to vše při zachování konzistentní a profesionální online přítomnosti. S ClickUpem můžete tento proces výrazně zjednodušit.
Od brainstormingu ohledně pokynů a odpovědností až po zavedení finálních zásad – ClickUp vám nabízí přizpůsobitelné šablony, snadno použitelné řízení úkolů a nástroje, díky kterým bude spolupráce hračkou.
Ať už začínáte od nuly nebo jen vylepšujete to, co již máte, ClickUp vám pomůže zůstat na správné cestě a zapojit všechny zúčastněné. Tak na co čekáte? Začněte vytvářet svou politiku sociálních médií a zaregistrujte se na ClickUp ještě dnes!