Žádná firma nechce od svého dlouhodobého zákazníka slyšet: „Zvažujeme jiné možnosti.“
Vedoucí pracovníci na trhu Software as a Service (SaaS) v hodnotě tří bilionů dolarů vědí, že snížení odchodu zákazníků závisí do značné míry na týmech pro úspěch zákazníků. Jako manažer pro úspěch zákazníků musíte zachytit signály potenciálního odchodu zákazníků a způsob, jakým naplánujete svůj další krok, je klíčový pro obnovení jejich důvěry a posílení hodnoty vašeho produktu.
V tomto článku se podíváme na klíčové role v týmu pro úspěch zákazníků a budeme diskutovat o tom, jak implementovat efektivní strategie pro úspěch zákazníků. Zaměříme se také na základní nástroje a metriky pro měření úspěchu a podělíme se o strategie, které týmům pro úspěch zákazníků pomohou překonat běžné výzvy.
Co je to úspěch zákazníků v SaaS?
Úspěch zákazníků v SaaS je obchodní disciplína zaměřená na zajištění toho, aby zákazníci dosáhli požadovaných výsledků při používání vašeho produktu nebo služby, což vede k jejich úspěchu a růstu vaší společnosti. Jedná se o proaktivní přístup zaměřený na celý životní cyklus zákazníka, od jeho získání až po průběžné používání a obnovení, ale především na zajištění toho, aby zákazníci získali hodnotu z vašeho produktu nebo služby.
Výzkumy ukazují, že udržení stávajícího zákazníka je pětkrát až šestkrát levnější než získání nového, a dokonce i 5% nárůst retence může zvýšit zisky o 25 % až 95 %. Klíčem k dosažení tohoto cíle je optimalizace úspěchu zákazníků.
Kromě stimulace získávání nových zákazníků a udržení stávajících zákazníků pomáhá úspěch zákazníků v SaaS společnostech:
- Zvyšte spokojenost zákazníků: Spokojení zákazníci se s větší pravděpodobností stanou zastánci vaší značky a budou váš produkt doporučovat ostatním. Iniciativy zaměřené na úspěch zákazníků pomáhají zajistit, že zákazníci jsou spokojeni a využívají váš produkt na maximum.
- Zlepšete vývoj produktů: Týmy pro úspěch zákazníků shromažďují cennou zpětnou vazbu od zákazníků, kterou lze využít ke zlepšení produktu a zajištění toho, aby splňoval měnící se potřeby stávající zákaznické základny.
Úspěch zákazníků se někdy používá zaměnitelně s pojmy zákaznická zkušenost a zákaznický servis nebo podpora, ale v několika ohledech se od nich liší. Úspěch zákazníků se zaměřuje na dlouhodobý vztah se zákazníkem a jeho celkové obchodní cíle.
Na druhé straně zákaznická zkušenost neboli CX zahrnuje všechny interakce zákazníků s vaší značkou, produkty a službami během celé jejich cesty. Zákaznická podpora spočívá v poskytování reaktivní pomoci zákazníkům, kteří se setkávají s technickými problémy nebo mají dotazy týkající se používání produktů.
Úspěch zákazníků integruje všechny tyto aspekty, aby zajistil pozitivní zákaznickou zkušenost a podpořil dlouhodobý úspěch.
Přečtěte si také: 37 příkladů SaaS, které musíte znát v roce 2024
Porozumění týmu pro úspěch zákazníků SaaS a klíčovým rolím
Porozumění týmu pro úspěch zákazníků SaaS je klíčem k růstu vaší společnosti. Každá role, od manažera pro úspěch zákazníků až po ředitele pro zákazníky, jedinečným způsobem zajišťuje, aby zákazníci mohli svůj software využívat na maximum.
Zde je přehled některých klíčových rolí v týmu pro úspěch zákazníků:
Manažer úspěchu zákazníků (CSM)
CSM, neboli specializovaný manažer pro úspěch zákazníků, je hlavním kontaktním bodem pro průběžnou podporu a budování vztahů. Je zodpovědný za zapojení nových zákazníků, zajištění přijetí produktu, identifikaci příležitostí k upsellu a proaktivní správu spokojenosti zákazníků.
Zde je několik příkladů toho, co dělá manažer pro úspěch zákazníků (CSM):
- Získejte nové zákazníky a pomozte jim začít s používáním produktu
- Identifikujte cíle a výzvy zákazníků
- Vypracujte plán úspěchu zákazníků
- Poskytuje zákazníkům průběžnou podporu a poradenství
- Sleduje stav zákazníků a identifikuje rizikové zákazníky
- Zastánci stávajících zákazníků v rámci společnosti
Specialista na implementaci
Specialisté na implementaci se zaměřují na počáteční nastavení a integraci softwaru. Provázejí zákazníky procesem zapracování a zajišťují hladký přechod od nákupu k každodennímu používání.
Mohou například nakonfigurovat software tak, aby odpovídal stávajícím pracovním postupům klienta, čímž minimalizují narušení a zrychlují návratnost investic. Specialisté na implementaci mohou také poskytovat školení, aby zákazníci mohli efektivně využívat funkce produktu.
Viceprezident pro úspěch zákazníků
Viceprezident pro úspěch zákazníků dohlíží na celé oddělení a slaďuje strategii úspěchu zákazníků s širšími obchodními cíli. Stanovuje cíle, řídí tým a prosazuje iniciativy zaměřené na zlepšení spokojenosti a retence zákazníků. Mezi jeho úkoly může patřit například vývoj nových strategií úspěchu zákazníků s cílem snížit jejich odchodovost nebo zvýšit jejich zapojení.
Viceprezident pro zákaznickou spokojenost také funguje jako spojovací článek mezi týmem pro zákaznickou spokojenost a ostatními odděleními, jako je vývoj produktů a prodej.
Ředitel pro zákazníky (CCO)
Ve větších SaaS organizacích je CCO vedoucí pracovník odpovědný za celkovou zákaznickou zkušenost. Zastupuje potřeby zákazníků na úrovni vedení a zajišťuje, aby všechna oddělení byla v souladu s cíli společnosti zaměřenými na zákazníka.
CCO dohlíží na všechny funkce zaměřené na zákazníky, včetně úspěchu zákazníků, zákaznické podpory a profesionálních služeb. Je také zodpovědný za udržení zákazníků, jejich spokojenost a celoživotní hodnotu zákazníků v průběhu celého životního cyklu zákazníka.
Například CCO může vést celofiremní iniciativu zaměřenou na zlepšení mechanismů zpětné vazby od zákazníků.
Manažer operací pro úspěch zákazníků
Manažeři pro úspěch zákazníků optimalizují procesy a nástroje na podporu týmu pro úspěch zákazníků. Jsou odpovědní za vývoj a implementaci pracovních postupů pro úspěch zákazníků, správu nástrojů a technologií pro úspěch zákazníků a poskytování provozní podpory CSM.
Například mohou zavést nový systém CRM, aby zlepšili sledování interakcí se zákazníky a výkonnostních metrik.
Proces úspěchu zákazníků SaaS: od implementace po zapojení
Vytvoření silného plánu úspěchu zákazníků je základem pro dosažení dlouhodobých vztahů se zákazníky v SaaS. Zde jsou základní kroky procesu úspěchu zákazníků:
- Stanovte konkrétní cíle, kterých chcete, aby zákazníci s vaším produktem dosáhli.
- Seskupte zákazníky podle jejich potřeb, vzorců používání a velikosti společnosti.
- Nastíňte klíčové body kontaktu zákazníků s vaším produktem nebo službou, od zapojení až po průběžné používání.
- Vytvořte strukturovaný proces zapracování, aby se zákazníci rychle a efektivně seznámili s vašimi službami.
- Vytvořte programy pro vzdělávání zákazníků, podporu přijetí produktu a posílení zapojení.
- Udržujte pravidelnou komunikaci se zákazníky, abyste porozuměli jejich potřebám a mohli řešit jakékoli problémy, kterým čelí.
- Vytvořte mechanismy pro shromažďování zpětné vazby od zákazníků a využijte ji ke zlepšení svých produktů a služeb.
Pro úspěch nových zákazníků je klíčová personalizovaná zkušenost s onboardováním. Ta může zahrnovat přizpůsobené školicí materiály, individuální koučování a konfiguraci produktů na míru.
Vzdělávání zákazníků umožňuje uživatelům vytěžit z vašeho produktu maximum. Toho lze dosáhnout pomocí komplexních článků založených na znalostech, videonávodů a interaktivních školicích modulů.
Vzdělávání zákazníků – klíčový pilíř strategie úspěchu zákazníků společnosti HubSpot
HubSpot Academy hraje klíčovou roli ve strategii úspěchu zákazníků společnosti HubSpot tím, že poskytuje rozsáhlé vzdělávací zdroje určené k posílení stávajících zákazníků a zlepšení jejich zkušeností s nástroji HubSpot.
Akademie, která byla založena v roce 2012, nabízí různé kurzy a certifikace úzce provázané s metodikou inbound marketingu a obsahovým flywheelem. Tato provázanost pomáhá zákazníkům pochopit, jak využít nástroje HubSpot k dosažení svých obchodních cílů, zvýšení spokojenosti zákazníků a jejich retence.
Spokojení zákazníci, kteří se cítí posíleni svými znalostmi a dovednostmi, budou s větší pravděpodobností propagovat HubSpot, což povede k nárůstu doporučení a pozitivní ústní propagace. HubSpot Academy tak přispívá k budování komunity zastánců značky, kteří mohou pomoci přilákat nové zákazníky.
Získávání, analýza a využití zpětné vazby od zákazníků pro dosažení úspěchu
Zpětná vazba od zákazníků poskytuje neocenitelné informace o jejich potřebách, problémech a úrovni spokojenosti.
Zde je několik rychlých tipů pro SaaS společnosti:
- K získávání zpětné vazby využijte různé kanály, včetně průzkumů, nástrojů pro zpětnou vazbu v aplikacích, rozhovorů se zákazníky a sledování sociálních médií.
- Pomocí analýzy dat identifikujte trendy a vzorce ve zpětné vazbě od zákazníků. Roztřiďte zpětnou vazbu do tematických kategorií a seřaďte je podle důležitosti na základě jejich dopadu.
- Zavádějte změny na základě zpětné vazby, ať už se jedná o vylepšení produktů, zlepšení procesů podpory nebo zlepšení komunikace se zákazníky.
Jak ClickUp upřednostňuje zpětnou vazbu od zákazníků
ClickUp využívá veřejné nástěnky Canny k zaznamenávání nápadů na nové funkce a návrhů na vylepšení stávajících funkcí. Tým zohledňuje každý příspěvek, komentář a hlas při přidávání nových funkcí a vylepšení do ClickUp.
Uživatelé mohou:
- Hlasujte o vylepšeních stávajících funkcí nebo navrhněte nové.
- Navrhněte vylepšení mobilní aplikace
- Navrhněte aplikace nebo platformy, které lze integrovat s ClickUp
- Hlasujte pro jazyky, do kterých chcete ClickUp přeložit
Ačkoli nemůžeme zaručit, že každá žádost bude realizována, bereme zpětnou vazbu vážně a hlasy a komentáře bereme v úvahu. Uživatelé dostávají e-mailem informace o stavu žádostí o nové funkce v průběhu jejich zpracování v rámci vývoje produktu.
Zašlete žádost o funkci ClickUp nebo sdílejte zpětnou vazbu zde!
Sladění týmů zákazníků a produktů pro dosažení úspěchu
Účinná spolupráce mezi manažery zákaznické spokojenosti a produktovými týmy je nezbytná pro zvyšování spokojenosti zákazníků a inovace produktů.
Je zásadní:
- Pravidelně sdílejte zpětnou vazbu a postřehy s produktovým týmem, aby mohl informovat o plánu vývoje produktu.
- Zapojte zákaznický úspěch do procesu plánování produktů, abyste zajistili, že nové funkce a vlastnosti budou odpovídat potřebám zákazníků.
- Podporujte kulturu zaměřenou na zákazníka v rámci organizace tím, že při rozhodování o vývoji produktů budete upřednostňovat zpětnou vazbu od zákazníků.
Role momentů „Aha“ při zvyšování zapojení zákazníků
Aha momenty nastávají, když si zákazníci uvědomí významnou hodnotu vašeho produktu.
Identifikace a vytváření těchto momentů může výrazně zvýšit zapojení a retenci zákazníků.
- Porozumění momentům „Aha“: Analyzujte chování zákazníků a jejich zpětnou vazbu, abyste identifikovali klíčové momenty „Aha“.
- Navrhování pro momenty „Aha“: Začleňte funkce a interakce, které jsou navrženy tak, aby vyvolávaly momenty „Aha“.
- Měření dopadu: Sledujte dopad momentů Aha na spokojenost a retenci zákazníků.
Důležitost proaktivní interakce se zákazníky a jak ji realizovat
Proaktivní zapojení zákazníků pomáhá budovat silnější vztahy, včas identifikovat potenciální problémy a zvyšovat spokojenost zákazníků. To je pro úspěch zákazníků SaaS zásadní.
- Personalizovaná komunikace: Využijte údaje o zákaznících k personalizované komunikaci, například k cíleným e-mailovým kampaním a zprávám v aplikaci.
- Hodnocení spokojenosti zákazníků: Vytvořte systém hodnocení spokojenosti zákazníků, abyste identifikovali zákazníky, u kterých hrozí odchod, a mohli proaktivně zasáhnout.
- Příručky pro úspěch zákazníků: Vytvořte příručky pro různé segmenty zákazníků a fáze životního cyklu, které vám pomohou při proaktivní interakci.
Zapojení zákazníků v rané fázi jejich životního cyklu může mít významný vliv na jejich celkovou zkušenost a dlouhodobý úspěch. Zaměřte se na poskytování plynulého a efektivního onboardingu zákazníků, identifikujte a řešte potenciální problémy nebo výzvy v rané fázi zákaznické cesty.
Skvělé zapracování nových zákazníků je nejlepší způsob, jak zajistit, že nedojde k jejich odchodu. Důvod je zřejmý: hned po nákupu je zákazník nejvíce nadšený z produktu. Dá vám čas, abyste vše zprovoznili. Pokud v té době nesplníte jeho očekávání, bude mnohem těžší situaci napravit později, protože se již emocionálně posunul dál. Prvním krokem je tedy vytvoření skvělého onboardingu a druhým krokem je zajištění jeho úspěšnosti pomocí průzkumu na konci. V ideálním případě by vám to mělo poskytnout měřítko, které můžete použít k identifikaci problémů a jejich včasnému řešení.
Skvělé zapracování nových zákazníků je nejlepší způsob, jak zajistit, že nedojde k jejich odchodu. Důvod je zřejmý: hned po zakoupení je zákazník nejvíce nadšený z produktu. Dá vám čas, abyste vše zprovoznili. Pokud v té době nesplníte jeho očekávání, bude mnohem těžší situaci napravit později, protože se již emocionálně posunul dál. Prvním krokem je tedy vytvoření skvělého onboardingu a druhým krokem je zajištění jeho úspěšnosti pomocí průzkumu na konci. V ideálním případě by vám to mělo poskytnout měřítko, které můžete použít k identifikaci problémů a jejich včasnému řešení.
Nástroje a zdroje pro úspěch zákazníků SaaS
Správné nástroje mohou zefektivnit procesy získávání zákazníků a jejich úspěchu, zlepšit efektivitu a zvýšit spokojenost zákazníků. ClickUp je komplexní platforma pro úspěch zákazníků, která zefektivňuje komunikaci, sleduje interakce se zákazníky a analyzuje data, aby poskytla cenné informace. Například software ClickUp pro správu projektů CRM je dokonalým řešením CRM pro správu projektů a spolupráci při řízení různých aspektů úspěchu zákazníků SaaS.
Software CRM zlepšuje řízení vztahů se zákazníky tím, že poskytuje jednotnou platformu pro sledování interakcí se zákazníky, správu prodejních kanálů a automatizaci pracovních postupů. Pomáhá vám:
- Sledujte potenciální zákazníky a obchody v každé fázi pomocí přizpůsobitelných fází a stavů.
- Automatizujte opakující se úkoly, jako jsou následné e-maily a aktualizace stavu, abyste ušetřili čas a zajistili konzistentnost.
- Hladká integrace s dalšími nástroji, jako jsou e-mail, kalendáře a marketingové platformy, pro komplexní přehled o zákaznických datech.
Přečtěte si také: 15 marketingových strategií SaaS pro získání (a udržení) zákazníků
Rychlé tipy:
- Přizpůsobte prodejní proces tak, aby odpovídal vašim konkrétním prodejním postupům.
- Nastavte automatizaci rutinních úkolů, aby se prodejní tým mohl soustředit na činnosti s vysokou přidanou hodnotou.
- Udržujte zákaznická data aktuální, abyste zajistili přesné sledování a reportování.
Podobně je i software ClickUp Customer Service Project Management Software navržen tak, aby zefektivnil procesy podpory a zvýšil spokojenost zákazníků.
Použijte jej k:
- Sledujte a spravujte žádosti o podporu od jejich podání až po vyřešení
- Usnadněte komunikaci mezi týmy podpory pomocí komentářů, zmínek a sdílení souborů.
- Sledujte smlouvy o úrovni služeb (SLA), abyste zajistili včasné řešení problémů.
- Pomocí vlastních polí a značek efektivně kategorizujte a upřednostňujte tikety.
- Definujte a sledujte SLA, abyste splnili očekávání zákazníků a zkrátili dobu odezvy.
- Pomocí dashboardů vizualizujte klíčové metriky, jako jsou doby odezvy a míra spokojenosti zákazníků.
Šablona pro správu zákaznických služeb ClickUp je dalším účinným nástrojem pro sledování příchozích požadavků zákaznické podpory a správu jejich řešení od začátku do konce na jednom přístupném místě.
Pomáhá vašemu týmu pro úspěch zákazníků efektivně spravovat žádosti o podporu díky následujícím významným funkcím:
- Zobrazení seznamu: Vizualizujte tikety podle typu a eskalace v flexibilním seznamu.
- Zobrazení tabule: Sledujte průběh ticketů pomocí Kanban tabule s funkcí drag-and-drop.
- Zobrazení formuláře: Rychlé vytváření a správa formulářů žádostí o zákaznický servis
- Zobrazení dokumentu: Přístup k podrobným pokynům a dokumentaci
- Předem připravené formuláře: Použijte předem připravené formuláře pro konzistentní a rychlé vytváření ticketů.
- Vlastní pole: Přidejte vlastní pole pro důležité podrobnosti, jako je typ problému a spokojenost zákazníků, a zefektivněte tak správu ticketů.
- Sledování času: Sledujte čas strávený nad každým ticketem pro lepší správu zdrojů.
- Automatizace: Automatizujte přiřazování ticketů a oznámení, abyste zefektivnili procesy.
- Reporty: Generujte reporty o metrikách, jako jsou doby odezvy a míra vyřešených případů, abyste identifikovali oblasti, které je třeba zlepšit.
Výhody používání softwaru pro úspěch zákazníků, jako je ClickUp, pro vaše SaaS podnikání
ClickUp nabízí jednotnou platformu pro správu všech údajů o zákaznících/klientech, která zajišťuje snadný přístup a plynulou komunikaci mezi týmy. Můžete automatizovat funkce pro zefektivnění opakujících se úkolů, což týmu pro úspěch zákazníků umožní soustředit se na činnosti s vysokou přidanou hodnotou a zlepšit celkovou produktivitu.
Software ClickUp pro úspěch zákazníků podporuje úsilí SaaS společností v oblasti úspěchu zákazníků následujícími způsoby:
- Nástroje pro spolupráci v reálném čase usnadňují lepší komunikaci a koordinaci v rámci týmů pro úspěch zákazníků.
- Přizpůsobené pracovní postupy odpovídají konkrétním procesům a zajišťují efektivní a účinné řízení všech interakcí se zákazníky.
- Pokročilé reportování a analytika poskytují praktické informace o chování zákazníků, výkonu podpory a celkových metrikách úspěchu.
- Hladká integrace s dalšími nástroji zajišťuje synchronizaci zákaznických dat a poskytuje ucelený přehled o zákaznické cestě.
- Sledování SLA, správa ticketů a sběr zpětné vazby pomáhají zlepšit dobu odezvy a spokojenost zákazníků.
Přečtěte si také: 10 nejlepších softwarů pro správu SaaS pro provoz
Měření úspěchu zákazníků SaaS
Klíčové metriky poskytují společnostem SaaS cenné informace o spokojenosti zákazníků, využívání produktů, míře odchodu zákazníků a celkovém výkonu podniku. Tyto metriky měří úspěch zákazníků SaaS na základě několika faktorů, jako je míra odchodu zákazníků a celková hodnota zákazníka:
- Net Promoter Score (NPS): Měří loajalitu a podporu zákazníků.
- Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT): Měří spokojenost zákazníků s konkrétními interakcemi nebo zkušenostmi.
- Customer Effort Score (CES): Měří, jak snadno mohou zákazníci komunikovat s vaší společností.
- Míra odchodu zákazníků: Měří míru, s jakou zákazníci ruší své předplatné.
- Customer Lifetime Value (CLTV): Měří celkové příjmy generované zákazníkem během jeho životnosti.
- Přijetí produktu: Měří, jak zákazníci používají váš produkt.
Přečtěte si také: Využití dat k urychlení růstu: Představujeme 10 nejlepších analytických nástrojů SaaS v roce 2024
Jak sledovat a zlepšovat KPI zákaznické zkušenosti pomocí ClickUp
ClickUp nabízí nástroje pro úspěch zákazníků, které slouží ke sledování a analýze klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) souvisejících s úspěchem zákazníků:
- Přizpůsobitelné panely: Vytvořte panely v ClickUp, abyste vizualizovali klíčové metriky a sledovali pokrok směrem k cílům.
- Cíle a záměry: Stanovte jasné cíle a záměry pro měření úspěchu zákazníků SaaS.
- ClickUp Automation: Automatizujte sběr a analýzu dat pomocí spouštěčů a akcí typu „if-then“, abyste ušetřili čas a zvýšili přesnost.
Rychlé tipy pro SaaS společnosti:
- Identifikujte obchodní metriky přímo související s obchodními cíli
- Zapište si jasné a konkrétní klíčové ukazatele výkonnosti.
- Zaznamenávejte a sledujte pokrok pomocí nástroje zaměřeného na práci na dálku, který podporuje klíčové ukazatele výkonnosti (KPI).
- Využijte předem připravené šablony k zefektivnění procesu sledování metrik úspěchu.
Šablona KPI ClickUp je v tomto ohledu skvělým příkladem. Pomáhá vám sledovat, měřit a optimalizovat klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), které mají přímý vliv na spokojenost a retenci zákazníků.
Pomocí šablony vytvořte dashboardy, které vizualizují vaše nejdůležitější KPI v reálném čase. Tyto dashboardy mohou zahrnovat metriky, jako je míra odchodu zákazníků, celková hodnota zákazníka, skóre spokojenosti zákazníků a doba vyřízení požadavku zákaznické podpory.
Můžete také stanovit konkrétní cíle pro každý KPI a sledovat pokrok při jejich plnění. To pomáhá zajistit, že tým pro úspěch zákazníků SaaS se soustředí na klíčové cíle, které pohánějí podnikání.
Rychlé tipy:
- Definujte jasné a dosažitelné cíle pro každý KPI. Použijte kritéria SMART (konkrétní, měřitelné, dosažitelné, relevantní, časově ohraničené), abyste zajistili, že cíle jsou dobře definované.
- Naplánujte si pravidelné schůzky s týmem, na kterých budete hodnotit výkonnost KPI. Tyto schůzky využijte k diskusi o pokroku, řešení problémů a případné úpravě strategie úspěchu zákazníků SaaS.
- Využijte grafy a diagramy ClickUp k prezentaci údajů KPI ve snadno srozumitelném formátu. To pomáhá rychle identifikovat trendy a činit informovaná rozhodnutí.
Výzvy v oblasti strategie úspěchu zákazníků SaaS a jak je překonat
67 % zákazníků uvádí, že mají vyšší očekávání ohledně kvalitních zkušeností než kdykoli předtím. SaaS společnosti se musí neustále přizpůsobovat a inovovat, aby tyto požadavky splnily.
Zde jsou klíčové výzvy v oblasti zákaznické spokojenosti a způsoby, jak je překonat:
Řízení odchodů zákazníků
Bojujte proti odchodům zákazníků zavedením proaktivních strategií pro úspěch zákazníků, jako je hodnocení spokojenosti zákazníků a cílené kampaně na udržení zákazníků. Pokud například klesne využití zákazníka, iniciujte kontrolu, abyste vyřešili případné problémy, než se zhorší. Budujte loajalitu prostřednictvím personalizované podpory a transparentní komunikace.
👀 Zajímavost
Zapier má jedinečný přístup k zákaznické podpoře, protože do ní zapojuje všechny zaměstnance, bez ohledu na jejich pracovní pozici. Každý zaměstnanec musí během dne, týdne nebo měsíce věnovat určitý čas komunikaci se zákazníky a snažit se řešit jejich problémy. Tato strategie „všichni na palubu“ zajišťuje, že zákazníci dostanou rychlou a odbornou pomoc od celého týmu Zapier.
V případě plánovacího nástroje Calendly je toho dosaženo, když uživatelé propojí svůj Google Kalendář.
Odchod zákazníků
Vytvořte strukturovaný proces odchodu zákazníků, abyste získali cennou zpětnou vazbu. Například když zákazník odejde, proveďte průzkum odchodu, abyste pochopili jeho důvody a identifikovali oblasti, které je třeba zlepšit. Tuto zpětnou vazbu využijte ke zlepšení budoucích interakcí se zákazníky a ke snížení jejich odchodu.
Kéž by mi někdo řekl, jak důležité je vnímat odchod zákazníků jako příležitost k poučení. Nyní se snažíme provádět výstupní pohovory se všemi zákazníky, kteří odcházejí, a získáváme tak autentickou a včasnou zpětnou vazbu. V těchto rozhovorech jsme objevili významné příležitosti ke zlepšení našeho produktu. Dozvěděli jsme se více o jejich požadovaných výsledcích a o tom, co bychom museli změnit, abychom jim pomohli těchto výsledků dosáhnout. Získané poznatky ovlivňují naši strategii a způsob, jakým stanovujeme priority v našem produktovém plánu. Umožňuje nám to řešit příčiny odchodu zákazníků a doufejme, že jim budeme moci zabránit u budoucích zákazníků. Nezastavujeme se však pouze u rozhovorů s odcházejícími zákazníky. To, že vám někdo přestane platit, neznamená, že vám přestane fandit. Odcházející zákazníky vnímáme spíše jako bývalé zákazníky než jako cizí lidi. Pokud jsou stále ochotni s vámi mluvit a poskytovat zpětnou vazbu, mohou být velmi cennými. A kdo ví, možná je jednoho dne získáte zpět.
Kéž by mi někdo řekl, jak důležité je vnímat odchod zákazníků jako příležitost k poučení. Nyní se snažíme provádět výstupní pohovory se všemi zákazníky, kteří odcházejí, a získáváme tak autentickou a včasnou zpětnou vazbu. V těchto rozhovorech jsme objevili významné příležitosti ke zlepšení našeho produktu. Dozvěděli jsme se více o jejich požadovaných výsledcích a o tom, co bychom museli změnit, abychom jim pomohli těchto výsledků dosáhnout. Získané poznatky ovlivňují naši strategii a způsob, jakým stanovujeme priority v našem produktovém plánu. Umožňuje nám to řešit příčiny odchodu zákazníků a doufejme, že jim budeme moci zabránit u budoucích zákazníků. Nezastavujeme se však pouze u rozhovorů s odcházejícími zákazníky. To, že vám někdo přestane platit, neznamená, že vám přestane fandit. Odcházející zákazníky vnímáme spíše jako bývalé zákazníky než jako cizí osoby. Pokud jsou stále ochotni s vámi mluvit a poskytovat zpětnou vazbu, mohou být velmi cennými. A kdo ví, možná je jednoho dne získáte zpět.
Předpovídání problémů zákazníků
Využijte zákaznická data a prediktivní analytiku k předvídání potenciálních problémů. Pokud například data ukazují, že zákazník často kontaktuje podporu, proaktivně mu nabídněte řešení nebo další školení, abyste předešli nespokojenosti.
Vliv neplánovaných výpadků
Neplánované výpadky mohou vážně narušit důvěru zákazníků. Připravte se na ně vytvořením účinného komunikačního plánu, například aktualizacemi v reálném čase během výpadku a nabídkami kompenzace, jako jsou servisní kredity, abyste si udrželi dobrou pověst a minimalizovali negativní dopady.
Zvyšování spokojenosti zákazníků SaaS pomocí ClickUp
Úspěch zákazníků SaaS je klíčový pro růst podnikání a spokojenost zákazníků. Podniky mohou budovat silné vztahy se zákazníky a dosahovat dlouhodobého růstu tím, že investují do specializovaného týmu pro úspěch zákazníků, implementují efektivní strategii úspěchu zákazníků a používají správný nástroj SaaS.
ClickUp je díky své univerzálnosti a široké škále funkcí cenným nástrojem, který vám pomůže zlepšit vaše úsilí jako manažera zákaznického úspěchu.
Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes.