Технологичен стартъп е на път да демонстрира новия си AI инструмент на корпоративен клиент. Клиентът задава подробни въпроси за това как работи с CRM системи, технологията, която стои зад него, и сигурността на данните. Въпреки това, търговският представител не може да отговори ясно на тези въпроси, така че клиентът избира конкурент, който дава ясни и изчерпателни отговори.
Тази ситуация не е толкова необичайна.
Forbes съобщава, че 73% от клиентите смятат, че задълбоченото познаване на продуктите е най-важната черта на един търговски сътрудник. Но тази нужда от солидни познания за продуктите не важи само за продажбите; тя е от решаващо значение за всички отдели, от маркетинга до поддръжката.
Един солиден план за обучение по познаване на продуктите е от съществено значение, за да се избегне загубата на възможности и да се повиши ефективността на екипа. В тази статия ще споделим стъпка по стъпка пътна карта, за да оборудвате екипа си с познанията за продуктите, от които се нуждаят, за да се представят отлично в ролята си.
Какво е обучение за познаване на продуктите?
Обучението за познаване на продуктите обучава служителите за продуктите или услугите на компанията, включително техните характеристики, предимства и примери за употреба. Това обучение гарантира, че членовете на персонала, от продажбите до обслужването на клиенти, напълно разбират какво правят продуктите, как отговарят на нуждите на клиентите и как се сравняват с офертите на конкурентите.
Екипите с дълбоки познания за продуктите могат да продават по-добре, да управляват по-ефективно запитванията на клиентите и да помогнат на вашата организация да се отличи от конкурентите.
Предимства на обучението за познаване на продуктите
Предимствата на обучението за познаване на продуктите се простират далеч отвъд простото увеличаване на продажбите. Ето как то може да окаже положително влияние върху цялата ви организация:
- Повишено морално състояние на служителите: Когато служителите се чувстват уверени в способностите си, те са по-склонни да се ангажират и да бъдат доволни от работата си.
- Повишена репутация на марката: Екипът с добри познания може да помогне за създаването на положителен имидж на марката и за изграждането на лоялност у клиентите.
- Повишени възможности за допълнителни и кръстосани продажби: Дълбокото разбиране на вашата продуктова линия може да помогне на вашите екипи да идентифицират допълнителни продукти или услуги, които биха могли да бъдат от интерес за вашите клиенти.
- По-бързо въвеждане на нови служители: Добре обучените служители могат бързо да се превърнат в продуктивни членове на екипа, което намалява времето и ресурсите, необходими за въвеждането им.
- Подобрена поддръжка на клиентите: Когато персоналът по поддръжката има дълбоко разбиране за продуктите, които поддържа, той може да предостави по-точна и ефективна помощ на клиентите.
- Подобрени умения за водене на преговори: Добрата осведоменост относно характеристиките и предимствата на продукта може да помогне на търговските представители да водят по-ефективни преговори с клиентите.
- По-голяма иновативност: Служителите, които познават добре продуктите си, са по-добре подготвени да идентифицират възможности за подобрения и иновации.
Цели на обучението за познаване на продуктите
Когато обмисляте да пуснете нова функция на продукта, вашият екип трябва да знае всичко за нея. Това е целта на обучението за познаване на продукта. То надхвърля познаването на продукта и включва разбирането как той се вписва в живота на вашите клиенти и как ефективно да комуникирате неговата стойност.
Обучението за познаване на продуктите има за цел да постигне няколко ключови цели:
- Повишете експертните познания за продуктите: Обогатете знанията на служителите с подробна информация за продуктите – характеристики, предимства и уникални продажни аргументи.
- Подобрете обслужването на клиентите: дайте възможност на служителите да предоставят точна, полезна и ефективна поддръжка на клиентите.
- Повишете ефективността на продажбите: Дайте възможност на служителите да отговарят уверено на въпросите, притесненията и възраженията на клиентите, което ще доведе до увеличаване на продажбите.
- Повишете удовлетвореността на клиентите: Уверете се, че клиентите получават положително и удовлетворяващо преживяване с продукта.
- Укрепете лоялността към марката: Изградете доверие и лоялност сред клиентите, като демонстрирате експертиза и познания за продукта.
- Стимулирайте иновациите: Насърчавайте служителите да мислят творчески за подобрения на продуктите и нови приложения.
Видове обучение за познаване на продуктите
Не всички обучения за познаване на продуктите са еднакви. Различните видове обучения отговарят на различни нужди и стилове на учене, което прави избора на подходящия подход за вашия екип изключително важен.
Ето някои от най-често срещаните подходи:
Асинхронно обучение
Асинхронното обучение включва обучение в различно време, което позволява на учащите да работят в свой собствен темп. Това може да включва:
- Онлайн курсове: Модули за самостоятелно обучение, видеоклипове за обучение за продуктите и тестове
- Печатни материали: наръчници, брошури и работни тетрадки
- Подкасти: Аудио записи по теми, свързани с продуктите
Предимства на асинхронното обучение
- Гъвкавост: Участниците в обучението имат достъп до материалите по всяко време и от всяко място.
- Самостоятелно темпо: Всеки може да напредва в материала със собствено темпо.
- Икономично: Може да бъде по-евтино от традиционното обучение в клас
- Мащабируемост: По-лесно мащабиране в различни географски райони и часови зони, тъй като не се изисква присъствието на обучители в реално време.
Синхронно обучение
Синхронното обучение включва обучение, което се провежда в реално време, като учащите взаимодействат помежду си и с инструктора. Това може да включва:
- Обучение в клас: Лични сесии с фасилитатор
- Виртуални класни стаи: Онлайн срещи с видео и аудио възможности
- Уебинари: Презентации на живо с интерактивни елементи
Предимства на синхронното обучение
- Взаимодействие в реално време: Участниците могат да задават въпроси, да обсъждат теми и да получават незабавна обратна връзка.
- Сътрудничество: Груповите дейности могат да насърчат работата в екип и споделянето на знания.
- Социални връзки: Учениците могат да изграждат взаимоотношения с колеги и инструктори.
Смесено обучение
Подходът на смесено обучение съчетава асинхронно и синхронно обучение, за да създаде по-цялостно обучително преживяване. Това може да включва:
- Обърнати класни стаи: Учениците изучават новия материал извън клас, а след това участват в практически дейности или дискусии в класната стая.
- Хибридни курсове: Комбинация от онлайн и лични сесии
Предимства на смесеното обучение
- Гъвкавост: Предлага баланс между самостоятелно обучение и взаимодействие в реално време.
- Персонализиран процес на обучение: Учащите могат да изберат формата, която най-добре отговаря на техните нужди.
- Подобрена ангажираност: Може да повиши мотивацията и участието на учащите
Съвместно учене и теория за социалното учене в обучението за познаване на продуктите
Съвместното учене включва учащите да работят заедно, за да постигнат обща цел. Теорията за социалното учене предполага, че хората се учат, като наблюдават и имитират другите.
И двата подхода могат да бъдат приложени към обучението за познаване на продуктите чрез дейности като:
- Групови проекти: Екипите могат да работят заедно, за да разработват презентации на продукти или да създават материали за обучение.
- Наставничество от колеги: Опитни служители могат да споделят знанията си с по-новите членове на екипа.
- Казуси: Участниците могат да анализират реални сценарии и да обсъждат най-добрите практики.
Майкъл Пичи, директор по продажбите в HubSpot, обсъди значението на ролевите игри в публикация в блога, като подчерта, че те осигуряват безопасна среда за разкриване на вашите силни страни, слабости и потенциални препятствия. Той каза–
Работата по хипотетичен сценарий с член на екипа или треньор ви дава възможност с нисък риск да идентифицирате своите силни и слаби страни, както и препятствията, които стоят пред вас.
Работата по хипотетичен сценарий с член на екипа или треньор ви дава възможност да идентифицирате своите силни и слаби страни, както и препятствията, без да поемате голям риск.
Прочетете също: Най-добрият софтуер за споделяне на знания
Обучение за познаване на продуктите за различни отдели
Обучението за познаване на продуктите е от жизненоважно значение за всички отдели, не само за екипите по продажбите. Всеки екип се възползва от индивидуален подход за разбиране и подкрепа на продукта в неговата уникална роля.
Екип по продажбите: катализаторът за по-бързо сключване на сделки
Tigo, водещ доставчик на кабелни услуги, се сблъска с предизвикателствата да информира своите широко разпръснати търговски агенти, което доведе до неравномерно обслужване и ниска производителност. След преминаването към бързи, подходящи за мобилни устройства уроци за обучение за познаване на продуктите, Tigo увеличи продажбите си с 66% за три месеца.
Знанията за продукта са мощен инструмент за продажби, който позволява:
- Дълбоко разбиране: Когато търговските представители имат задълбочени познания за характеристиките, предимствата и уникалните продажбени аргументи на продукта, те могат уверено да отговарят на въпросите и възраженията на клиентите.
- Персонализиран подход: Познаването на продукта позволява на търговските представители да адаптират своите презентации към индивидуалните нужди на клиентите, демонстрирайки искрен интерес към техните проблеми.
- Достоверна авторитетност: Добре информиран екип по продажбите излъчва достоверност, което прави клиентите по-склонни да се доверят на техните препоръки.
- Ефективно диференциране: като подчертават конкурентните предимства на продукта, търговските представители могат да го позиционират като най-доброто решение за проблемите на клиентите.
Екип за обслужване на клиенти: Повишаване на качеството на обслужването на клиентите
75% от клиентите ще препоръчат дадена компания въз основа на положителния си опит с обслужването.
Знанията за продуктите играят ключова роля за осигуряването на ефикасна и ефективна поддръжка на клиентите, като предлагат предимства като:
- Решаване на проблеми: Когато агентите по поддръжката имат задълбочено разбиране за продукта, те могат бързо да идентифицират и решават проблемите на клиентите.
- Точна информация: Познаването на продукта елиминира необходимостта от предположения, като гарантира, че клиентите получават точна и полезна информация.
- Удовлетвореност на клиентите: като демонстрират експертиза и компетентност, екипите за поддръжка могат да изграждат доверие и удовлетвореност сред клиентите.
- Проактивна поддръжка: Екипът с познания може да предвиди потенциални проблеми и да предложи проактивни решения, като по този начин предотвратява ескалирането на проблемите.
Маркетинг екип: Създаване на ефективно съдържание
68% от клиентите следят социалните профили на дадена марка, за да бъдат информирани за новите продукти и услуги.
Маркетолозите трябва да изготвят ясни и последователни послания, което изисква дълбоко разбиране на продукта, за да се гарантира, че той ще резонира с целевата аудитория. Познаването на продукта е в основата на успешните маркетингови кампании и оказва влияние върху тях по много начини:
- Целенасочени съобщения: Разбирането на предимствата на продукта позволява на маркетолозите да адаптират съобщенията си към конкретни сегменти от клиенти.
- Достоверно съдържание: Точната информация за продуктите гарантира, че маркетинговите материали са достоверни и надеждни.
- Ефективно позициониране: Познаването на продукта помага на маркетолозите да позиционират продукта на правилния пазар и спрямо конкурентите.
- Последователни съобщения: Общото разбиране за продукта сред маркетинговия екип гарантира последователни съобщения във всички канали.
Екип по човешки ресурси: Обучавайте новите служители по-бързо
83% от новоназначените служители, които смятат, че са получили висококачествено обучение, което им помага да успеят, са склонни да останат в организацията.
Знанията за продуктите са от съществено значение за обучението на новоназначените служители във всички отдели. Те осигуряват солидна основа за разбиране на предлаганите от компанията продукти и допринасят за нейния успех чрез:
- Ускоряване на въвеждането: Добре структурирана програма за обучение за познаване на продуктите може да ускори процеса на въвеждане на нови служители.
- Споделяне на знания: Опитни служители могат да споделят своя опит с новоназначените, като по този начин насърчават култура на споделяне на знания.
- Намалени грешки: Добрата познания за продукта могат да помогнат за предотвратяване на грешки и неточности, особено през началните етапи на работа.
- Ангажираност на служителите: Обучението за продуктите може да помогне на новоназначените служители да се чувстват по-ангажирани и мотивирани, докато се запознават с предлаганите от компанията продукти.
Прочетете също: 11 безплатни шаблона за план за обучение на служители
Внедряване на ефективна програма за обучение за познаване на продуктите
За да постигнете най-добри резултати от идеите си за обучение за познаване на продуктите, се нуждаете от добре планирана програма, която отговаря на нуждите на екипа ви и подкрепя бизнес целите ви. Ето как да създадете програма за обучение, която да предостави на служителите ви знанията, от които се нуждаят, за да успеят.
Определете целевата аудитория за обучението за познаване на продуктите
Първо, кого обучавате? Вашият екип по продажбите ще впечатлява ли клиентите или екипът за обслужване на клиенти е готов да реши всеки проблем? Разбирането на вашата целева аудитория помага да адаптирате обучението към техните специфични нужди.
ClickUp е софтуер за управление на проекти „всичко в едно“, който ви помага да създадете база от знания и да разработите обучение за познаване на продуктите.
ClickUp за екипи по човешки ресурси може да ви помогне да управлявате екипите си и да разпределяте обучението ефективно, като използвате функциите за управление на екипи и възлагане на задачи. Можете също да създадете персонализирани полета, за да проследявате конкретни изисквания за обучение за различни роли, като ниво на познания за продукта или дата на завършване на обучението.
Ето един пример за използването му за екипи по продажбите:
- Създайте персонализирани полета, за да проследявате разбирането на всеки търговец за вашите продукти, включително характеристики, предимства и цени.
- Задайте обучителни модули по различни техники за продажби, като справяне с възражения, сключване на сделки и преговори.
- Уверете се, че вашият екип е компетентен в използването на CRM софтуера за управление на потенциални клиенти, възможности и информация за клиентите.
Задайте учебни цели, свързани с познаването на продуктите
Сега нека изясним целите. Какво искате вашият екип да може да прави след обучението? Помислете за умения като демонстриране на функциите на продукта, обясняване на предимствата на клиентите ви или разрешаване на често срещани проблеми.
Можете да използвате функцията „Цели“ на ClickUp, за да зададете SMART цели за вашата програма за обучение за познаване на продуктите:
- Конкретно: Определете ясно какво трябва да постигне вашият екип. Пример: „Членовете на екипа ще демонстрират задълбочени познания за основните характеристики, предимства и примери за употреба на продукта“.
- Измеримост: Задайте измерима цел, за да измерите успеха. Пример: „80% от екипа ще постигне резултат от 85% или повече при оценката на познанията за продукта“.
- Постижимост: Изберете амбициозни, но постижими цели. За целта оценката трябва да се основава на обучителни материали и реални сценарии.
- Съответно: Съгласувайте целите на продуктовия мениджър с общите си цели за обучение.
- Срок: Задайте ясен краен срок за постигане на целта. Пример: „Оценката ще бъде проведена в рамките на две седмици след завършване на програмата за обучение“.
След като определите целите си, можете да използвате шаблона за обучение на ClickUp, който предоставя структуриран подход за определяне на вашата програма за обучение.
Ето как този шаблон ви помага да изготвите учебни цели, свързани с познанията за продуктите:
- Определете конкретни умения: Разделете знанията, които искате да предадете. Става ли въпрос за демонстриране на ключови функции, обясняване на предимствата или отстраняване на често срещани проблеми?
- Организирайте съдържанието на обучението: Създайте задачи за всяка умение, очертавайки съдържанието (например видеоклипове, демонстрации, ръководства) и дейностите (например ролеви игри, викторини).
- Крайни срокове и срокове: Задайте крайни срокове за всяка задача, за да гарантирате навременното й изпълнение и да предотвратите забавяния.
- Отговорни лица: Възложете задачи на конкретни членове на екипа, за да определите ясно отговорностите и да проследявате индивидуалния напредък.
- Приложения: Прикачете подходящи материали за обучение, като презентации, раздадени материали или видеоклипове за обучение, директно към шаблона, за да имате лесен достъп до тях.
- Контролни списъци: Създайте контролни списъци в рамките на задачите, за да разделите сложните дейности на по-малки, по-лесно управляеми стъпки.
- Изгледи: Персонализирайте изгледа на шаблона според вашите предпочитания. Изберете от различни изгледи като списък, табло, календар или кутия, за да визуализирате вашата програма за обучение по начин, който ви е най-удобен.
Разработете последователна програма за обучение
Последователна програма за обучение гарантира, че всички са в крак с новостите и осигуряват безпроблемно обслужване на клиентите. Шаблонът за план за внедряване на обучение на ClickUp може да ви помогне да планирате процеса на обучение и да гарантирате, че всички ще се включат.
Ето как да го използвате:
- Оценка на нуждите: Използвайте статуса „Оценка“, за да проследите първоначалните оценки на нуждите от обучение.
- Планиране: Създайте задачи за всяка обучителна сесия, като определите цели, обучители, методика и ресурси.
- Изпълнение: Актуализирайте статуса на задачите на „Обучение“ по време на сесиите и „Завършено“ при приключване.
- Оценка: Използвайте персонализирани полета, за да събирате обратна връзка и да оценявате ефективността на обучението.
- Непрекъснато усъвършенстване: Анализирайте данните, за да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение, и коригирайте бъдещите планове за обучение съответно.
Създайте уникално търговско предложение
Помогнете на заинтересованите страни да разберат ценността на обучението за вашия продукт – как то е от полза за служителите и компанията – и ще получите необходимата подкрепа и участие.
Таблото за управление на ClickUp е чудесен начин да визуализирате и проследявате ключови показатели за обучението за продуктите! Можете да създадете табло за управление, за да проследявате показатели като процент на завършени обучения и процент на удовлетвореност на служителите. Можете също да създадете табло за управление, за да покажете увеличението на удовлетвореността на клиентите след внедряването на новата програма за обучение.
Опитайте различни методи за ефективно обучение за познаване на продуктите.
Можете да използвате комбинация от методи като сесии на живо, интерактивни викторини и достъп до централизирана база от знания, за да поддържате ангажираността на екипа си и да запазите информацията.
Шаблонът за база от знания на ClickUp е ценен ресурс в това отношение.
Ето как това може да ви помогне:
- Създайте единен източник на информация: съхранявайте цялата информация, свързана с продуктите, включително характеристики, често задавани въпроси, ръководства за отстраняване на проблеми и най-добри практики, на едно място.
- Осигурете лесен достъп: Позволете на членовете на екипа да имат бърз достъп до базата от знания, когато имат нужда от информация, като по този начин намалите времето, прекарано в търсене на отговори.
- Обогатете базата от знания с мощна функция за търсене: дайте възможност на членовете на екипа да намират бързо подходяща информация, като въвеждат ключови думи или фрази.
- Оптимизирайте работните процеси: Интегрирайте базата от знания с други инструменти, използвани от вашия екип, като софтуер за управление на проекти или комуникационни платформи, като по този начин намалите необходимостта от използване на множество системи.
И това не е всичко. Можете да използвате ClickUp Docs, за да създадете подробни материали за обучение с изображения, видеоклипове и интерактивни елементи. Това улеснява въвеждането на нови членове в екипа, осигурява непрекъснато обучение и документира вътрешните процеси.
ClickUp Docs се интегрира безпроблемно и с други функции на ClickUp, което ви позволява да свържете задачи, проекти и дискусии директно с вашата документация.
С ClickUp Brain можете да превърнете данните в истории с помощта на изкуствен интелект.
Създайте персонализирани доклади, презентации и маркетингови материали, които подчертават положителното влияние на вашия продукт върху живота на клиентите:
- Персонализирайте учебните програми: Създайте персонализирани програми за обучение въз основа на индивидуалните нужди и нива на умения с помощта на изкуствен интелект.
- Интерактивни тестове и оценки: Обсъдете с AI, за да създадете тестове за обучаващите се и да идентифицирате пропуските в знанията във вашата програма за обучение.
- Обучение с помощта на изкуствен интелект: Предоставяйте обратна връзка и насоки в реално време.
Имайте предвид най-добрите практики в обучението за познаване на продуктите.
Ето някои добри практики, които трябва да имате предвид при разработването и прилагането на програмата си за обучение за познаване на продуктите:
Адаптирайте обучението към конкретни роли
Адаптирайте обучението към специфичните нужди на всяка длъжност. Например, търговските представители могат да се съсредоточат върху характеристиките и предимствата на продуктите, докато агентите за обслужване на клиенти може да се наложи да дадат приоритет на уменията за отстраняване на неизправности и решаване на проблеми. Новите продуктови мениджъри може да се нуждаят от по-задълбочени познания, за да подобрят уменията си за управление на продукти.
Направете обучението интересно и интерактивно
Включете интерактивни елементи в обучителните си сесии, за да избегнете пасивното учене. Използвайте ролеви игри, симулации и казуси, за да помогнете на служителите да приложат знанията си в реални ситуации.
Осигурете практически опит
Позволете на служителите да използват вашите продукти или услуги от първа ръка. Помогнете им да разберат по-добре работата си и да идентифицират потенциални предизвикателства или ограничения.
Насърчавайте споделянето на знания
Създайте култура на споделяне на знания в рамките на вашата организация. Насърчавайте служителите да обсъждат своите преживявания и прозрения с колегите си.
Редовно оценявайте ефективността на вашата програма за обучение.
Използвайте анкети, тестове и показатели за ефективност, за да проследявате знанията на служителите и да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение.
ClickUp за продуктови екипи може да ви помогне да проследите ефективността на обучението за познаване на продуктите, като картографирате визията си за продукта, съгласувате екипа си и ускорите стратегията си за обучение за познаване на продуктите.
Можете да го използвате, за да:
- Създайте модули за обучение: Разделете знанията за продукта на по-малки, лесно управляеми задачи.
- Разпределете задачите: Разпределете тези задачи на членовете на екипа въз основа на техните роли и отговорности.
- Създайте дискусионни форуми: Улеснете отворените дискусии и споделянето на знания между членовете на екипа.
- Насърчавайте сътрудничеството: Използвайте коментари и @споменавания, за да насърчите сътрудничеството и обратната връзка.
- Автоматизация: Настройте ClickUp Automations, за да задействате действия въз основа на конкретни събития, като изпращане на напомняния за предстоящи обучения или актуализиране на статуса на задачите.
Обучавайте по-умно, а не по-усилено с ClickUp
Обучението за познаване на продуктите развива способностите на служителите да поддържат удовлетвореността на клиентите и да стимулират продажбите, като ги ангажират в процеса. Но нека бъдем честни – разработването на програма за обучение за продуктите може да бъде предизвикателство. Тук е мястото, където ClickUp блести – платформа „всичко в едно“, която превръща обучението в ангажиращо и рационализирано преживяване.
С ClickUp можете да централизирате всичките си обучителни материали – наръчници, често задавани въпроси и ръководства – в един достъпен център. Можете също така да задавате обучения като задачи, да проследявате напредъка и да си сътрудничите безпроблемно с екипа си.
Готови ли сте да подобрите познанията на екипа си за продуктите и да дадете тласък на бизнеса си? Опитайте ClickUp и се регистрирайте безплатно още днес.