Представете си следното: един служител споделя на личния си профил в социалните медии на пръв поглед безобидна публикация за типичен ден на работното си място, но тя неволно нарушава конфиденциалността на компанията. Публикацията се разпространява бързо и се превръща в PR криза, която лесно е могла да бъде избегната. Този сценарий не е просто предупредителна история – той може да се превърне в реалност за вас.
За да избегнете подобни проблеми в социалните медии (големи или малки), се нуждаете от добра политика за социални медии. В тази публикация в блога ще обясним как да създадете политика за социални медии, като предлагаме ясни стъпки и примери за създаване на насоки, които съответстват на ценностите на вашата компания и гарантират, че вашият екип разбира границите на онлайн ангажираността.
Какво е политика за социални медии?
Политиката за социални медии е набор от насоки, които очертават очакванията на вашата компания за поведението на служителите в платформите за социални медии. Тя предоставя ясна рамка за това как служителите трябва да представят вашата марка онлайн, като гарантира последователност и защитава репутацията на вашата компания. Добре изготвената политика за социални медии действа като наръчник за служителите, но за социалните медии.
Можете да разглеждате политиката за социални медии като пътна карта, която очертава:
- Правила за използване на официалните профили на компанията в социалните медии
- Насоки за личните профили на служителите в социалните медии за публикуване или коментиране на компанията
- Какво да правите и какво да не правите при споделяне на информация или съдържание, свързано с компанията, в социалните медии
- Най-добри практики за взаимодействие с клиенти и обществеността онлайн
- Дисциплинарни мерки, които да се предприемат срещу служители, които нарушават насоките на компанията за социалните медии
Политиката за социални медии действа като предпазна мрежа за онлайн репутацията на вашата марка. Ето как помага:
- Поддържайте последователността на гласа на вашата марка във всички платформи
- Предотвратява неудобни (и потенциално скъпи) инциденти в социалните медии
- Дайте на екипа си увереност да се ангажира онлайн, без да се съмнява в себе си.
- Предоставя план за действие при справяне с отрицателни отзиви или кризи в областта на връзките с обществеността.
- Гарантира, че спазвате правилата, когато става въпрос за регулации в бранша.
Раздели, които да включите в политиката си за социални медии
Политиката на компанията за социалните медии съдържа различни елементи, включително обективни и етични стандарти. Ето някои от важните раздели, които трябва да добавите към вашата политика за социалните медии:
Цел и обхват
Целта и обхватът са „защо“ и „кой“ стоят зад политиката за социални медии – защо имате тези насоки за социални медии и кой трябва да ги спазва. Когато всички са на една и съща страница, е по-лесно да поддържате и запазите репутацията на вашата марка онлайн.
Собственост на акаунта
В тази секция се обяснява кой притежава какво, когато става въпрос за акаунти в социалните медии. Тя определя ясни роли за всеки човек, свързан с управлението на присъствието на компанията в социалните медии. Тя също така подчертава кои лица не са упълномощени да използват акаунтите на компанията в социалните медии. Естествено, това изгражда отговорност.
Например, мениджърът на социалните медии може да гарантира, че цялото съдържание в профилите на компанията в социалните медии отговаря на стандартите на компанията и е подходящо за целевата аудитория. Мениджърът на обслужването на клиенти може да отговаря за всички жалби и запитвания на клиенти чрез социалните медии, а ИТ екипът може да наблюдава профилите в социалните медии за подозрителна активност.
Представяне на марката
Вашата марка има своя собствена личност, състояща се от отличителен вид, усещане и глас, и тази част от политиката ви помага да го постигнете всеки път, когато публикувате в социалните медии. Това е подобно на стилово ръководство за социалните медии. Независимо дали публикувате в официалните акаунти на компанията или просто споменавате компанията в лични публикации, тези насоки гарантират, че всичко остава последователно и професионално.
Ето някои точки, които можете да включите в тази секция:
- Уверете се, че цялото съдържание отразява ангажимента на компанията към разнообразие, равнопоставеност и приобщаване.
- Използвайте само одобрени лога, цветови схеми, шрифтове и други визуални елементи при създаването на съдържание за социалните медии.
- Фокусирайте се върху теми, свързани с индустрията, продуктите и услугите на компанията. Избягвайте да се ангажирате в дискусии или да публикувате съдържание, което не е свързано с мисията на компанията.
Конфиденциалност и неприкосновеност на личния живот
Вашата политика за социални медии трябва да подчертава аспектите, които служителите трябва да пазят в тайна. Това помага да се защити чувствителната информация от неволно споделяне онлайн. Тази секция е от решаващо значение за защитата на фирмените данни на организацията, както и на личните данни на клиентите и служителите, което от своя страна изгражда доверие сред заинтересованите страни.
Можете да добавите следните указания за служителите, за да гарантирате поверителност и неприкосновеност на личния живот в социалните медии:
- Не споделяйте в социалните медии никаква поверителна или защитена с авторски права информация, свързана с търговските тайни, финансовите данни, данните за клиентите, вътрешните стратегии и плановете за разработване на продукти на компанията.
- Избягвайте да обсъждате или споделяте информация, свързана с текущи преговори, правни въпроси, регулаторни предизвикателства или други чувствителни теми, които биха могли да повлияят на сигурността на компанията.
- Не разкривайте никаква информация, свързана с клиенти, включително имена на клиенти или обратна връзка, без предварително разрешение от клиента и компанията.
Спазване на законите и нормативните изисквания
Навигирането в социалните медии може да бъде сложно по отношение на законите за авторското право, но тази секция е тук, за да ви помогне. Трябва да се уверите, че всички спазват правилата – дали става въпрос за законно използване на изображения или за спазване на специфичните за бранша регулации. Като подчертаете какво трябва и какво не трябва да се прави, можете да поддържате нещата в ред и да избегнете евентуални юридически проблеми в бъдеще.
Прочетете още: Безплатни шаблони за SOP и как да напишете свой собствен
Как да създадете ефективна политика за социални медии?
Създаването на политика за социални медии може да изглежда предизвикателно, но с подходящите инструменти това може да бъде много по-лесно. ClickUp, платформа за управление на документи и проекти „всичко в едно“, опростява процеса на създаване и управление на политики за социални медии, като позволява безпроблемно сътрудничество и използване на изкуствен интелект.
Ето стъпка по стъпка ръководство за създаване на ефективна политика за социални медии, допълнено от ClickUp:
1. Определете целта на вашата политика
Без ясна цел вашата политика за социални медии може да няма посока, което я прави по-малко ефективна. Започнете с събиране на ключовите заинтересовани страни – HR, правния отдел, маркетинга и IT – за да обсъдите защо е необходима политиката за социални медии и какво трябва да постигне.
Как се прави:
По време на тази среща насърчете отворена дискусия за това, какво трябва да постигне политиката. Ето някои точки, които можете да обмислите:
- Искате ли да защитите чувствителни и поверителни данни на компанията и да избегнете рискове за сигурността?
- Дали последователността на марката в социалните медии е приоритет?
- Искате ли да сте сигурни, че служителите ви разбират как да се държат онлайн по начин, който отразява ценностите на вашата компания?
Като отговорите на тези въпроси, ще определите конкретните цели, които вашата политика трябва да постигне.
2. Определете приемливото използване
Този етап включва създаването на ясни правила за това как служителите трябва да използват личните си профили в социалните медии по време на работното време и когато представляват компанията онлайн. Той обхваща кои платформи са включени и какво съдържание е подходящо.
Как се прави:
- Платформи: Идентифицирайте подходящи платформи за социални медии като LinkedIn, Instagram и др.
- Съдържание: Уточнете кои видове публикации и взаимодействия в социалните медии са приемливи.
- Лично срещу професионално: Предложете насоки за управление на лични акаунти, особено ако те се отнасят до компанията.
- Работно време: Определете приемливото използване на социалните медии по време на работното време.
Използвайте шаблона на ClickUp за наръчници, политики и процедури за служители, за да определите насоки за използването на социалните медии от служителите.
Тя ви предоставя организирана структура, в която да разположите различните елементи на вашата политика за социални медии, страница по страница. Например, можете да създадете отделни страници, както следва:
- Въведение: Определете целта и обхвата на политиката. Обяснете важността на отговорното използване на социалните медии.
- Общи насоки: Забранете злоупотребата с ресурсите на компанията за лични дейности в социалните медии. Определете очакванията за подходящо поведение на служителите в социалните медии (например, уважителен език, избягване на тормоз или дискриминация). Разгледайте въпроса за използването на логотипи, търговски марки и интелектуална собственост на компанията.
- Представителство на служителите: Изяснете дали служителите могат да представляват компанията в социалните медии. Предоставете указания за използването на брандинга или логата на компанията в личните профили. Установете процедури за получаване на одобрение за акаунти в социалните медии, спонсорирани от компанията.
- Поверителна информация: Забранете споделянето на поверителна или патентована информация в социалните медии. Очертайте последствията от нарушаването на тази политика.
- Тормоз и дискриминация: Подчертайте ангажимента на компанията към работно място без тормоз. Забранете дискриминационно или обидно съдържание в социалните медии. Очертайте последствията от нарушаване на тази политика.
- Наблюдение и прилагане: Обяснете практиките на компанията за наблюдение (например наблюдение на устройства, собственост на компанията). Очертайте последствията от нарушаване на политиката за социални медии. Опишете процеса на обжалване.
За всяка страница в шаблона можете да назначите различни собственици и сътрудници.
3. Включете правни и етични съображения
Не искате служителите да нарушават правните или етичните стандарти, докато взаимодействат чрез официалните профили на компанията в социалните медии, тъй като това може да доведе до проблеми за компанията. Ето защо е важно да интегрирате правните и етичните стандарти в политиката на компанията за социалните медии.
Консултирайте се с правен експерт, за да се уверите, че вашите насоки са в съответствие със законите, свързани със свободата на словото, неприкосновеността на личния живот и интелектуалната собственост. Включете ясни насоки за работа с поверителна информация и очертайте последствията от онлайн клевети, тормоз или дискриминация.
4. Установете насоки за съдържанието
Следващата стъпка е да определите ясни стандарти за съдържанието, което вашата компания споделя в социалните медии. Става въпрос да определите кои видове публикации са подходящи и да се уверите, че те съответстват на идентичността на марката по отношение на тон, глас и стил.
Как се прави:
- Примери за съдържание: Дайте конкретни примери за приемливо съдържание, като актуализации на продукти или истории за успеха на клиенти, и пояснете какво трябва да се избягва, като спорни теми или теми, които не са свързани с марката.
- Процес на одобрение: Въведете процес на одобрение на съдържанието за официалните профили на компанията, за да гарантирате последователност и качество.
- Последователност на марката: Определете тона, гласа и стила, които съответстват на вашата марка, независимо дали е професионален, приятелски или авторитетен.
С ClickUp Docs можете да създавате, редактирате и споделяте документи съвместно. Когато става въпрос за създаване на насоки за съдържанието при изготвянето на политика за социални медии, тези функции го правят особено ефективен избор:
- Сътрудничество в реално време: Няколко членове на екипа могат да работят едновременно върху документа, което улеснява събирането на мнения и гарантира, че всички са на една и съща страница.
- История на версиите: Проследявайте промените, направени в документа, и се връщайте към предишни версии, ако е необходимо.
- Интегриране на задачи: Свържете задачите, свързани с политиката (например наръчник за служители, мониторинг), директно с документа за по-добра организация.
- Коментари и дискусии: Добавете коментари и дискусии към конкретни раздели от документа, като улеснявате отворената комуникация и обратната връзка.
- Споделяне на документи: Споделете политиката с съответните заинтересовани страни, както вътре, така и извън вашата организация.
Можете също да използвате изкуствен интелект за документиране, за да ускорите процеса. ClickUp Brain, AI асистентът на ClickUp, предлага гъвкаво и сътрудническо работно пространство за екипи като вашия, за да генерирате, организирате и развивате идеи.
Можете да въведете въпроси в AI асистента и да получите отговори за всичко, с което се нуждаете от помощ. Уверете се обаче, че сте прецизирали резултатите, преди да ги включите в политиката си. Можете дори да използвате ClickUp Brain, за да изготвите политика за социални медии от нулата.
5. Определете роли и отговорности
Трябва да определите кой отговаря за корпоративната политика за социални медии. Разпределете ясни роли на членовете на екипа си – знайте кой публикува, кой отговаря на въпроси и кой следи за всичко. Това ще избегне обърквания и ще запази репутацията ви в интернет.
Започнете с определянето на конкретни лица или екипи, отговорни за управлението на профилите на компанията в социалните медии и създаването на съдържание. Определете кой има право да публикува в официалните канали, за да поддържате последователност и контрол над посланията на марката.
Можете също така да разпределите роли за обработка на запитвания от клиенти и да гарантирате бързи и точни отговори. Накрая, определете как служителите трябва да докладват проблеми или неподходящо съдържание, с което се сблъскват онлайн, включително процеса и кого да уведомят.
6. Очертайте процеса за мониторинг и спазване на правилата
Тази стъпка се отнася до създаването на система за наблюдение на активността в социалните медии, свързана с вашата компания. Много е важно да следите как се представя вашата марка и да се уверите, че всички спазват установените насоки.
Разработете процес за последователна проверка на каналите в социалните медии за публикации, споменавания и взаимодействия, свързани с вашата компания. Това може да включва определени членове на екипа или инструменти, които проследяват активността на марката. С ясен процес за разрешаване на проблеми можете бързо да коригирате всякакви проблеми, като поддържате целостта на вашето онлайн присъствие и минимизирате потенциалните рискове.
Шаблонът за процеси и процедури на ClickUp може да ви помогне да детайлизирате процесите и процедурите на компанията , включително стандартизиране на процесите за членовете на организацията при използване на социални медии. Можете да зададете отговорни лица, отдели и етапи на документиране за всеки елемент.
Този шаблон ви позволява да:
- Централизирайте всички процеси за различни задачи
- Определете ясни очаквания и отговорности за всяка задача.
- Организирайте процедурите визуално с карти Kanban
💡Съвет от професионалист: Използвайте софтуера за управление на маркетинга на ClickUp, за да наблюдавате всички маркетингови кампании в социалните медии и да се уверите, че служителите спазват насоките.
7. Комуникирайте политиката ефективно
Не е достатъчно да имате политика – тя трябва да бъде комуникирана ясно и редовно, за да се гарантира, че всички са на една и съща страница. Направете политиката за социални медии лесно достъпна, било то чрез интранет на компанията, наръчници за служители или споделена онлайн платформа.
Използвайте вътрешни канали за комуникация като бюлетини, екипни срещи или актуализации по имейл, за да информирате служителите си за политиката, особено след актуализации или значими събития. Обмислете провеждането на обучения, за да прегледате политиката и да отговорите на всички въпроси, като гарантирате пълно разбиране и спазване на правните и етичните стандарти.
💡Съвет от професионалист: Използвайте платформата за управление на човешките ресурси на ClickUp, за да създадете ръководство за служителите и да установите ефективни процеси за комуникация със служителите, за да споделяте политиката и процедурите на компанията.
Примери за политики за социални медии, от които да се поучите
Ето няколко примера за политики за социални медии от популярни компании, от които можете да се поучите и да използвате като вдъхновение за вашата собствена политика:
Coca-Cola
Политиката на Coca-Cola набляга на прозрачността, точността и уважението. Служителите се насърчават да разкриват своята връзка с компанията, когато участват в онлайн разговори, свързани с марката.
Ключови елементи:
- Бъдете прозрачни относно връзката си с Coca-Cola
- Следвайте кодекса за бизнес поведение на компанията
- Уверете се, че вашите публикации са точни и достоверни.
- Зачитайте поверителността и собствената информация
- Използвайте здравия разум и бъдете уважителни във всички комуникации.
Intel
Насоките на Intel са разработени, за да дадат възможност на служителите да участват в социалните медии, като същевременно защитават интересите на компанията, и да насърчават използването на тези платформи като сила за добро и позитивизъм.
Ключови елементи:
- Разкрийте вашата връзка с Intel
- Уверете се, че вашите публикации са уважителни и честни.
- Поддържайте поверителността на собствената информация на Intel
- Избягвайте конфликти на интереси
- Имайте предвид, че вашите публикации могат да имат дългосрочно влияние върху репутацията на компанията.
Best Buy
Политиката на Best Buy е ясна и поставя конкретни очаквания към служителите, които използват социалните платформи.
Основни насоки:
- Защитете марката: Не споделяйте поверителна информация, като финансови данни, вътрешна комуникация относно промоции, данни за клиенти или всичко, което може да навреди на имиджа на компанията.
- Спазвайте авторските права и търговските марки: Не публикувайте нищо, което принадлежи на друг човек, включително музика, публикации, лога, търговски марки и т.н.
- Уважавайте аудиторията: Не използвайте обидни изрази и не споделяйте неподходящо съдържание.
- Бъдете прозрачни: разкрийте ролята си в Best Buy, ако обсъждате компанията.
- Бъдете отговорни: Не забравяйте, че вашите публикации се отразяват на Best Buy и могат да повлияят на нейната марка.
Dell
Политиката на Dell е разработена, за да гарантира, че дейността на служителите в социалните медии е в съответствие с ценностите и целите на компанията.
Основни принципи:
- Бъдете любезни, забавлявайте се и общувайте: Уважавайте разнообразието и не подкрепяйте и не се поддавайте на речта на омразата. Не се ангажирайте с тормоз, тормоз или заплахи с насилие в социалните медии.
- Защита на информацията: Защита на поверителната и собствена информация на Dell
- Бъдете прозрачни и разкривайте информация: Разкривайте вашите връзки с Dell, когато обсъждате теми, свързани с компанията.
- Спазвайте закона, спазвайте кодекса за поведение: Не нарушавайте търговски марки, авторски права или права на публичност. Уверете се, че посочвате източниците на цитатите си и получавате съгласието на лицата, които се появяват в медиите, които споделяте.
- Бъдете отговорни: Използвайте здравия разум и избягвайте неподходящо съдържание.
Adobe
Политиката на Adobe насърчава служителите да споделят ентусиазма си за компанията, като същевременно са наясно с потенциалните рискове.
Ключови елементи:
- Разкрийте вашата връзка с Adobe
- Използвайте здравия разум и бъдете уважителни.
- Защитете поверителната и патентована информация
- Пояснете, че изразените мнения са ваши лични
- Участвайте в разговори, които добавят стойност към общността на Adobe.
L’Oréal
Политиката на L’Oréal за реклама и маркетингови комуникации се фокусира върху отговорната комуникация, за да се избегне подвеждането на потребителите и публикуването на вредно или дискриминационно съдържание.
Ключови елементи:
- Всички твърдения и изявления трябва да бъдат подкрепени с данни.
- Съдържанието не трябва да критикува конкурент или категория продукти.
- Избягвайте да използвате материали, защитени с авторски права, в социалните медии.
- Споделяните медии трябва да бъдат искрени, верни, не подвеждащи и прилични.
Nestlé
Политиката на Nestlé за социалните медии се фокусира върху популяризирането на чисто и оригинално съдържание за марката в социалните медии.
Основни насоки:
- Разкривайте връзката си с Nestlé, когато публикувате съдържание или коментирате публикации.
- Без клеветнически, дискредитиращи, тормозещи, заплашителни или обидни публикации
- Без подвеждащи или измамни публикации
- Без неприлични или по друг начин негативни или унизителни публикации
Създайте и прилагайте вашата политика за социални медии с ClickUp
Създаването на солидна политика за социални медии на компанията е ключово за запазване на безопасността на вашата марка в онлайн общността и за даване на правомощия на вашия екип, като същевременно поддържате последователно и професионално онлайн присъствие. С ClickUp можете да направите този процес много по-лесен.
От обсъждане на насоки и отговорности до въвеждане на окончателната политика, ClickUp ви предлага персонализирани шаблони, лесно за използване управление на задачите и инструменти, които улесняват сътрудничеството.
Независимо дали започвате от нулата или просто подобрявате това, което вече имате, ClickUp ви помага да останете на правилния път и да ангажирате всички. Защо да чакате? Започнете да създавате вашата политика за социални медии, като се регистрирате в ClickUp още днес!