Müşteri Çaba Puanını (CES) Ölçme

Kötü müşteri deneyimi (CX) pahalıya mal olur. Müşterilerin %52'si kötü bir CX deneyimi yaşadıktan sonra markadan uzaklaşır. %31'i, mesajlara "hızlı" yanıt almadığında marka hakkında olumsuz düşünür

Öte yandan, iyi bir müşteri deneyimi karlıdır. Gartner'ın araştırmasına göre, ankete katılan müşterilerin yarısından fazlası iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacağını belirtmiştir. Müşteri deneyimi, marka ve fiyatın toplamından daha fazla, müşteri sadakatinin üçte ikisini oluşturmaktadır!

Mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak tartışılmaz bir gerekliliktir. Bunun anahtar unsurlarından biri, müşterinin sizinle iş ilişkisi kurmak için harcaması gereken çabayı azaltmaktır.

Diğer bir deyişle, sizden satın almak ne kadar kolay? Müşteriler, satın alma, sorun çözme, hizmet yükseltme vb. işlemleri yapmak için kaç aşamadan geçmek zorunda? Her müşteri etkileşimi markanızla gerçekten zahmetsiz mi?

Bu blog gönderisinde, CX'te anahtar bir metrik olan müşteri çaba puanını inceliyoruz. Nasıl işlediğini, nasıl hesaplandığını ve kuruluşunuzda nasıl iyileştirebileceğinizi açıklayacağız.

Müşteri Çaba Puanı (CES) nedir?

Müşteri Çaba Puanı (CES), bir müşterinin çeşitli ihtiyaçları için bir şirketle etkileşimde ne kadar çaba harcadığını ölçer. Müşterinin şirketinizle zaman içindeki ilişkisinin kolaylığını ölçer.

CES, müşteri deneyimine benzersiz bir bakış açısı sunar ve müşteri memnuniyeti puanı, net tavsiye puanı (NPS), müşteri kayıp oranı vb. gibi mevcut metrikleri tamamlar. CES'i optimize etmek, neredeyse her kuruluş için en büyük müşteri hizmetleri zorluklarından biridir.

CES nasıl ölçülür?

Müşteri çaba puanı, bir anketin müşteri yanıtlarına göre hesaplanır. CES anketinde kullanılan ana soru şudur:

Bu ürünü satın almak için harcadığınız çabayı nasıl değerlendirirsiniz? Cevaplar "çok kolay" ile "çok zor" arasında değişen bir ölçekte verilir. Bu soru, CES'i ölçmeyi seçtiğiniz müşteri yolculuğunun hangi noktasında olduğuna bağlı olarak küçük farklılıklar gösterebilir. Ancak bunu blog yazımızın ilerleyen bölümlerinde daha ayrıntılı olarak ele alacağız.

Müşteri çabasını ne zaman ölçmelisiniz?

Genellikle kuruluşlar, müşteri yolculuğundaki kritik süreçlerin ardından CES'i ölçer. CES anketlerini gerçekleştirebileceğiniz bazı yaygın etkileşim noktaları aşağıda verilmiştir.

Satın alma sonrası: Bir müşteri, özellikle çevrimiçi olarak bir satın alma işlemini tamamladıktan sonra, ürünleri bulmanın, ödeme sürecinde gezinmenin ve işlemi tamamlamanın ne kadar kolay olduğunu sorun.

Onboarding sonrası: Yeni bir kullanıcı hesap kurulumunu veya onboarding sürecini tamamladığında, deneyimin kolaylığını derecelendirmelerini isteyin.

Yeni bir özelliği kullandıktan sonra: Yeni bir özellik veya hizmet sunduğunuzda, müşterilerin bu özelliği veya hizmeti kullanmanın ve rutinlerine entegre etmenin ne kadar kolay olduğunu anlamak için CES geri bildirimleri toplayın.

Ürün iadesi veya değişimi sonrası: Bir müşteri iade veya değişim işlemini tamamladıktan sonra, işlemin ne kadar kolay olduğunu derecelendirmesini isteyin.

Bir sorun sonrasında: Bir müşterinin şikayeti çözüldükten sonra, memnun olup olmadığını sormak yaygın bir uygulamadır. Ayrıca, sorunun çözülmesinin kolay olup olmadığını da kontrol edin, bu da CES puanına katkıda bulunacaktır.

Ayrılma sonrası: Bir müşteri web sitenizde veya mobil uygulamanızda biraz zaman geçirirse, bir anketle CES'in satış kaybına katkısı olup olmadığını anlayabilirsiniz.

CES neden önemlidir?

Müşteri için küçük bir rahatsızlık, sizin bunu bir neden olarak belirleyemeden müşterinin sizi terk etmesine neden olabilecek düzinelerce durum vardır. CES, CX stratejinizdeki bu engelleri ortadan kaldırmak için gizli fırsatları belirlemenize yardımcı olur ve bu nedenle müşteri odaklılığı geliştirmede olağanüstü faydalar sunar.

Anlamlı geri bildirim

CES anketleri, anlamlı geri bildirimler sağlayarak neredeyse tüm departmanlara yardımcı olur. İyi müşteri çaba puanı anketleri, tüm organizasyonu önemli ölçüde eğitir.

Müşteri sadakati

Etkileşimleri kolay bulan potansiyel müşteriler geri dönme olasılığı daha yüksektir, bu da müşteri tutma oranını, uzun vadeli sadakati ve müşteri memnuniyetini artırır. Aslında, yüksek çaba gerektiren etkileşimlerden muzdarip olan müşterilerin %96'sı (yani neredeyse herkes) kısa süre sonra sadakatini yitirir!

Satış ve müşteri yaşam boyu değeri

Satın alma çabası düşük olduğunda, müşteriler daha fazla satın alır. Ancak hepsi bu kadar değil. Ayrıca tekrar tekrar satın almak için geri dönerler, böylece müşteri kaybı en aza indirilir, sürekli müşteri kazanımı ihtiyacı azalır ve müşterilerin yaşam boyu değeri artar.

Olumlu ağızdan ağıza yayılma

Az çaba harcayan memnun müşteriler, işinizi başkalarına tavsiye etme eğilimindedir ve bu da organik büyümeyi sağlar.

Maliyet verimliliği

Sürtüşme noktalarını belirleyip ortadan kaldırarak müşteri desteği ihtiyacını azaltabilir ve operasyonel maliyetleri düşürebilirsiniz. Gartner, çaba gerektirmeyen deneyimlerin "tekrar aramaları %40, eskalasyonları %50 ve kanal değiştirmeyi %54 oranında azalttığını" tahmin ediyor.

Çalışan deneyimi

Müşteri çabası düşük olduğunda, müşteriler ihtiyaçlarını self servis veya AI tabanlı kanallar aracılığıyla kendileri çözebiliyor demektir. Bu, çağrı merkezine gelen çağrı sayısının azalması ve genel olarak daha az hayal kırıklığı yaşanması anlamına gelir. Sonuç olarak, hizmet temsilcileriniz daha iyi bir deneyim yaşar ve iş memnuniyetleri artar.

Yukarıdaki tüm avantajlardan yararlanmak ve CX'inizi iyileştirmek için müşteri çaba puanını doğru bir şekilde ölçmeniz gerekir. Şimdi buna bir göz atalım.

Müşteri Çaba Puanını Ölçme

CES'i ölçmenin en iyi yolu, müşterilere bir anket sorusu sormak ve verdikleri yanıtları toplamaktır. Buradaki her adım çok önemlidir, bu yüzden dikkatli olun. 👀

1. Doğru soruyu hazırlayın

Etkileşimden sonra, müşterilerinizden deneyimlerinin kolaylık derecesini değerlendirmelerini istemeniz gerekir. Soruyu, memnuniyet veya tavsiye edilebilirlik değil, kolaylık veya zahmetsizlik üzerine odaklanacak şekilde hazırlayın.

Etkili CES anket soruları için bazı örnekler şunlardır:

Satın alma sonrası deneyim

Müşteri kazanımı

Ürün iadeleri veya garanti talepleri

2. Ölçek belirleyin

Genellikle, CES anketleri için derecelendirme ölçeği 1 ila 5 veya 1 ila 7 arasındadır. Dolayısıyla, soru "Uygulamamızda alışveriş yapmanın kolaylığını nasıl değerlendirirsiniz?" ise, cevaplar çok zor, kısmen zor, zor, nötr, kolay, kısmen kolay, çok kolay ölçeğinde olacaktır ve 1 "çok zor" anlamına gelir.

3. Anket gönderim mekanizmasını ayarlayın

CES puanı bir ortalama olduğundan, yanıt sayısı ne kadar fazla olursa veri kalitesi de o kadar iyi olur. Bu nedenle, anketi doğru kişilere, doğru zamanda ve doğru biçimde gönderdiğinizden emin olmanız önemlidir.

Bu süreci kolaylaştırmanıza yardımcı olacak bir müşteri başarı yazılımı kullanın. ClickUp CRM, bunu mümkün kılan bir dizi özellik sunar. Bunların en kullanışlı olanları, bir dizi güçlü ve özelleştirilebilir şablondur. İşte bazı örnekler.

Anket şablonu

ClickUp'ın Müşteri Memnuniyeti Anketi şablonu, CES anketlerinizi oluşturmak için harika bir başlangıç noktasıdır.

Bu Şablonu İndirin

Bu yeni başlayanlar için uygun şablon, sorularınızı beyin fırtınası yapmanızı, anket formları oluşturmanızı, bunları ClickUp Otomasyonları kullanarak müşterilere göndermenizi, sonuçları analiz etmenizi ve tüm bunları tek bir yerden gerçekleştirmenizi sağlar!

Geri bildirim formu şablonu

Bazen, her adımda düzinelerce e-posta göndermek yerine, birden fazla soru içeren bir form göndermek daha kolay olabilir.

ClickUp Geri Bildirim Formu şablonu, sorularınızı bir araya getirmek için harika bir araçtır. Bu formun bir parçası olarak, daha anlamlı içgörüler elde etmek için nicel verileri nitel müşteri geri bildirimleriyle birleştiren açık uçlu sorular da ekleyebilirsiniz.

Müşteri hizmetleri şablonu

ClickUp'ın Müşteri Hizmetleri Yönetimi Şablonunu özelleştirerek müşteri çabası alanlarını ekleyebilirsiniz. Bu, daha bağlamsal analizler için birden fazla müşteri hizmetleri metriklerini tek bir gösterge paneline entegre eder.

Özelleştirilebilir görünümleri kullanarak devam eden görevleri izleyin, raporlar oluşturun ve daha fazlasını yapın.

Bu Şablonu İndirin

4. CES'i hesaplayın

Ay veya çeyrek gibi her dönem için ankete katılan müşterilerin tüm yanıtlarını toplayın. Tüm bireysel CES puanlarını toplayın ve ağırlıklı ortalamayı hesaplayın. Bu, CES'inizdir.

100 kişinin bir CES anket sorusuna verdiği yanıtları örnek olarak alalım.

Burada, 100 yanıtın ağırlıklı ortalaması 3,45'tir ve bu da CES'dir. Bu ne anlama geliyor? Bu iyi bir puan mı? Bir bakalım.

CES Verilerini Analiz Etme

CES puanlarını yorumlamak oldukça basittir: nötr veya üstü, negatiften daha iyidir. Yukarıdaki örnekte, ortalama nötr puanın (yani 3) üzerindedir, bu nedenle durumunuz iyidir.

Ancak, olumsuz bir durumda olmadığınız için işlerinizin iyi gittiği anlamına gelmez. Yukarıdaki verilerden elde edilebilecek çeşitli bilgiler vardır, örneğin:

Bunların her biri, çeşitli departmanlar için benzersiz içgörüler sunar. Bunları şimdi inceleyeceğiz. Ama önce, iyi bir CES puanı nedir?

İyi bir müşteri çabası puanı nedir?

İyi bir müşteri çaba puanı, kullanılan ölçeğe ve soruların nasıl formüle edildiğine bağlıdır. Genel kabul gören bir anlayışa göre, 7 puanlık bir ölçekte 6 ve üzeri puanlar iyidir. 5 puanlık bir ölçek kullanıyorsanız, en az 4 puan almayı hedeflemelisiniz.

Yukarıdakiler sadece standart müşteri çaba puanı karşılaştırmasıdır. CES'i ölçmeye yeni başlıyorsanız, kendi standartlarınızı belirleyin. İlk anketi gerçekleştirerek şirketinizin mevcut puanını rakiplerinizle veya kendi tahminlerinizle karşılaştırın ve ardından puanınızı iyileştirmeye çalışın.

CES anketinden nasıl içgörüler elde edilir?

CES anketinin temel amacı, müşteri yolculuğundaki sorunlu noktaları belirlemek ve bunları çözmek için yöntemler tasarlamaktır. Düşük CES puanlarını nasıl yorumlayabileceğinize dair bazı örnekler.

Puanın sadece bir sayı olduğunu unutmayın. Düşük puanın gerçek nedenleri çok sayıda olabilir. CES'i iyileştirmek için, memnuniyetsiz müşteri deneyimine katkıda bulunan tüm faktörleri dikkate alan stratejik bir yaklaşıma ihtiyacınız vardır. Aşağıda bir çerçeve özeti sunuyoruz.

CES'i İyileştirme Stratejileri

Müşteri çabası anketinin bulgularına göre süreçte herhangi bir ayarlama yapmadan önce, bunun nedenini anlamanız gerekir. Bu nedenle, kök neden analiziyle başlayın.

Kök neden analizi yapın

Düşük puanların nedenini iyice inceleyin. En basit yol, kullanıcının deneyimini taklit etmek ve her aşamadaki zorluk seviyesini gözlemlemektir.

Örneğin, şirketinizin iade sürecinin CES puanları düşük olsun. Müşteri hizmetleri takımı, UX takımıyla işbirliği içinde bir alıcı hesabı oluşturmalı, bir ürün satın almalı ve iade etmeye çalışmalıdır. Müşterinin yerine kendinizi koymak, yolundaki engelleri belirlemenize yardımcı olur.

Alternatif olarak şunlara da bakabilirsiniz:

Sorunun temelini ve kök nedenini belirledikten sonra, değişikliklere başlamaya başlayın.

Süreçleri kolaylaştırın

Müşteri yolculuğunu haritalayın ve her aşamada müşteri etkileşimlerini basitleştirin. ClickUp Zihin Haritaları, müşteri yolculuklarını işbirliği içinde görselleştirmenin ve her düğümdeki engelleri belirlemenin harika bir yoludur.

Aşağıdakileri yaparak tüm süreçleri kolaylaştırabilirsiniz:

Teknolojiden yararlanın

İyi bir müşteri ilişkisi her zaman manuel olmak zorunda değildir. Teknolojiyi etkili bir şekilde kullanmak, en iyi müşteri tutma stratejilerinden biridir.

Güçlü bir CRM kurun

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracıyla tüm etkileşimleri tek bir yerde birleştirin. Temel bilgilerin ötesine geçin. Konuşma geçmişini, geri bildirimleri, anketleri ve çapraz satış/ek satış fırsatlarını profillere entegre ederek bu aracı müşteri tutma yazılımı olarak da kullanın.

Bu ilk deneyiminizse, ClickUp'ın CRM şablonunu deneyin. Müşteri bilgilerini kaydedin, Özel Alanlar ile verileri ayırın, potansiyel gelirleri ekleyin ve yorumları tek bir yerde toplayın.

Bu Şablonu İndirin

Otomatikleştirilebilecekleri otomatikleştirin

Basit süreçleri otomatikleştirerek müşteri hizmetleri temsilcilerinin zaman kazanmasını sağlayın. Sorunlara tek tıklamayla çözüm sunun. Örneğin, "şifremi unuttum" ş Akışını otomatikleştirin. Tekrar kullanılabilirlik için müşteri hizmetleri şablonları oluşturun.

AI kullanın

Sık karşılaşılan sorguları ve sorunları ele almak için chatbotlar gibi müşteri hizmetleri için AI araçları kullanın. Müşteri sorgularını bağlam içinde ele alabilen bir konuşma chatbotu oluşturun. Örneğin, bir chatbot gereksinimleri toplayarak, uygunluğu doğrulayarak ve otomatik olarak bir gündem oluşturarak randevuları planlayabilir.

Self servis portalları oluşturun

Müşterilerin kendi kendilerine yardımcı olmalarını sağlayın. Müşterilerin sık sorulan soruların yanıtlarını bulmaları, hesap bilgilerine erişmeleri ve sorunları bağımsız olarak çözmeleri için kapsamlı self servis portalları oluşturun.

Kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturun. Videolar, çalışma kitapları vb. gibi kullanımı kolay kaynakları dahil edin. ClickUp Belgeleri, süreçleri belgelemek, ilgili öğeleri birbirine bağlamak ve müşterilerle güvenli bir şekilde paylaşmak için harika bir yoldur.

Dahası, müşterileriniz tüm belgeleri incelemek zorunda bile kalmaz. ClickUp Brain, soruları yanıtlar ve yanıtları anında özetler.

Desteği geliştirin

Müşteri iletişimi yönetimi, CX'te anahtar bir faktördür. Çok kanallı desteği iyileştirmek, müşteri çabası puanlarını iyileştirmeye yardımcı olabilir. Müşterilerin sohbet, e-posta veya telefon gibi en rahat oldukları platform üzerinden yardım almalarını sağlayın.

ClickUp ile Sizin ve Müşterilerinizin Çabasını Azaltın

Modern iş ortamı benzersizdir. Müşteriler anında yanıt bekler. Bazıları, markanın uygulamasına veya web sitesine gitmeden Instagram ve TikTok'tan doğrudan satın almak ister. Yükleme süresi bir saniye bile uzun süren web sitelerinden ayrılırlar.

B2B'de bile müşteri beklentilerini yönetmek son derece karmaşık hale gelmiştir. Günümüzün müşterileri, bir sorunu çözmek için gerekenden bir dakika bile fazla zaman harcamayı reddediyor. Neden harcasınlar ki? Rakipler neredeyse anında çözüm sunarken!

İş dünyasının liderleri de bunu çok iyi biliyor. Pazarlama müdürlerinden şirket yönetim kuruluna kadar birçok yönetici, sosyal medya aracılığıyla müşteri duyarlılığını yakından izliyor ve ürün takımlarından CX'i sürekli iyileştirmesini bekliyor. Böyle bir dünyada, müşteri çaba puanı kritik bir metriktir.

CES'i düşürmek, müşteri deneyimine ve dolayısıyla kârlılığa önemli ölçüde katkıda bulunur. Ancak, hedefli bir CES anketini yönetmek ve yürütmek karmaşık bir görevdir. Beceri, strateji, analitik yetenekler ve sağlam bir CRM gerektirir.

ClickUp for Customer Service tam da bunu yapar. Müşteri ilişkilerini yönetmenize, önemli verileri yakalamanıza, etkileşim geçmişini izlemenize, biletleri yönetmenize, anketler yapmanıza ve daha fazlasını yapmanıza yardımcı olur. ClickUp'ı bugün ücretsiz deneyin!