คุณเคยพิจารณาหรือไม่ว่าทำไมผู้ใช้ถึงสมัครใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณแต่กลับออกจากระบบในช่วงการเริ่มต้นใช้งานที่สำคัญนั้น? คุณขอข้อมูลมากเกินไปในขั้นตอนเดียวหรือไม่? มีความไม่ชัดเจนหรือไม่? คุณได้ให้แรงจูงใจและรางวัลแก่ผู้ใช้หรือไม่? พวกเขาได้สัมผัสและเข้าใจถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือไม่?
คำตอบอาจจะเป็นอย่างใดอย่างหนึ่งก็ได้
วันนี้ ลูกค้าสามารถเลือกได้มากกว่าที่เคยสำหรับสินค้าหรือบริการทุกประเภท และตามความจริง หากมีปัญหาเพียงเล็กน้อยในกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ผู้ใช้จะไม่ลังเลที่จะเปลี่ยนใจทันที
ดังนั้น ธุรกิจของคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงกระบวนการต้อนรับลูกค้าใหม่และลดอัตราการยกเลิก?
คำตอบอยู่ที่การติดตามตัวชี้วัดการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ ตัวชี้วัดเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นแนวทางของคุณ ช่วยให้คุณมองเห็นส่วนที่ควรรักษา ปรับปรุง หรือพัฒนาในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้
ในบล็อกนี้ เราจะสำรวจวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ โดยเน้นที่ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน
⏰ สรุป 60 วินาที
- ระบุตัวชี้วัดสำคัญในการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ เช่น เวลาที่ใช้จนถึงเห็นคุณค่า (Time to Value - TTV), อัตราการรักษาผู้ใช้ (Retention Rate), และอัตราการยอมรับใช้คุณสมบัติ (Feature Adoption Rate) ที่มีความเกี่ยวข้องมากที่สุดกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
- จากนั้น ใช้เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อการติดตามแบบรวมศูนย์, การทำงานอัตโนมัติ, และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก. ClickUp เป็นตัวอย่างที่ดี.
- เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวชี้วัดการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ของคุณ ให้แบ่งกลุ่มผู้ใช้และปรับแต่งเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานของพวกเขาเพื่อประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการ
- ใช้รายการตรวจสอบและการใช้เกมเพื่อรักษาผู้ใช้ให้มีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจ
- ใช้ประโยชน์จากทรัพยากรบริการตนเองในแอปเพื่อเพิ่มศักยภาพให้ผู้ใช้และลดภาระงานสนับสนุน
- ติดต่อผู้ใช้เป็นประจำผ่านอีเมล, การแจ้งเตือน, และการอัปเดตเพื่อเพิ่มการรักษาผู้ใช้
- ดำเนินการทดสอบ A/B เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานและลดจุดที่ก่อให้เกิดความยุ่งยาก
- ใช้ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น แดชบอร์ด, เทมเพลต, มุมมองแบบฟอร์ม และฟิลด์ที่กำหนดเอง เพื่อแสดงภาพและวิเคราะห์ข้อมูลการเริ่มต้นใช้งานของคุณ เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้
เมตริกการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้คืออะไร?
เมื่อคุณชอบรูปภาพบน Instagram คุณจะแชร์มันในสตอรี่ของคุณ เมื่อคุณเพลิดเพลินกับการเข้าพักในโรงแรม คุณจะมอบรีวิว 5 ดาวที่เปล่งประกายบน Google
การตรวจสอบความถูกต้อง ใช่ไหม? ธุรกิจเจริญเติบโตได้เพราะสิ่งนี้
อย่างไรก็ตาม แทบไม่มีปุ่มกดเพื่อความพึงพอใจทันทีหรือป๊อปอัพให้ "ให้คะแนนประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานของฉัน" สำหรับผู้ใช้ใหม่ ดังนั้น คุณจะรู้ได้อย่างไรว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณได้ผล?
นั่นคือจุดที่ตัวชี้วัดการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าเข้ามามีบทบาทเป็นผู้ประเมินเงียบๆ ของคุณ การวิเคราะห์และ KPI เหล่านี้ช่วยคุณระบุสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณชื่นชอบ และสิ่งที่ค่อยๆ ทำให้พวกเขาเลิกใช้งาน พวกเขาเปิดเผยช่องว่างในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ และแสดงให้คุณเห็นอย่างชัดเจนว่าควรเน้นความพยายามในการเริ่มต้นใช้งานที่จุดใด
เรากำลังพูดถึงการติดตามตัวชี้วัดและ KPI เช่น อัตราการเดินครบตามเป้าหมาย เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ยังคงใช้งานหลังจากช่วงทดลองใช้ และแม้กระทั่งการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อหาข้อมูลเชิงลึกที่คุณจำเป็นต้องใช้ในการปรับแต่งกลยุทธ์การแนะนำผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้น
ตัวชี้วัดการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้หลัก
คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าของคุณยกเลิกการลงทะเบียนกลางคันในขณะที่กำลังลงทะเบียนเพื่อซื้อสินค้าของคุณเพียงเพราะพวกเขาไม่มีความชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการใช่หรือไม่?
นี่คือตัวชี้วัดการรับลูกค้าใหม่ที่สำคัญซึ่งจะช่วยให้คุณปลดล็อกอัตราการเปิดใช้งานที่สูงและลูกค้าที่มีศักยภาพในการจ่ายเงิน
1. เวลาที่ใช้เพื่อให้ได้คุณค่า (TTV)
เวลาที่ใช้จนถึงคุณค่า (Time to Value หรือ TTV) คือระยะเวลาที่ผู้ใช้ต้องใช้จนกระทั่งถึงช่วงเวลาที่พวกเขาพูดว่า "อ๋อ นี่แหละคือสิ่งที่ฉันต้องการ!"
🔍 สิ่งที่บ่งชี้: TTV สั้น หมายความว่าผู้ใช้สามารถถึงจุดที่เข้าใจได้ทันที ลดโอกาสที่จะละทิ้งผลิตภัณฑ์ TTV ยาว? นั่นคือสัญญาณเตือน—ผู้ใช้อาจไม่พบคุณค่าได้เร็วพอ
🔮 สูตร: วัดระยะเวลาตั้งแต่ผู้ใช้ลงทะเบียนจนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาได้รับคุณค่าหลักของผลิตภัณฑ์ของคุณ ยิ่งพวกเขาได้รับคุณค่าหลักเร็วเท่าไร ยิ่งดีเท่านั้น
📈 วิธีปรับปรุง:
- ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ที่รวดเร็ว: แสดงให้ผู้ใช้เห็นวิธีที่จะประสบความสำเร็จเล็กๆ น้อยๆ ตั้งแต่เริ่มต้น (เช่น การทำโปรเจกต์แรกให้เสร็จ การได้รับมอบหมายงาน)
- ลดความเสียดทานในกระบวนการตั้งค่า: กำจัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นซึ่งทำให้การรับรู้คุณค่าล่าช้า
📌 ตัวอย่าง: แพลตฟอร์มออกแบบกราฟิกอย่าง Canva ติดตาม TTV โดยการวัดความเร็วที่ผู้ใช้สร้างงานออกแบบแรกโดยใช้เทมเพลต ช่วยให้พวกเขาเห็นคุณค่าของเครื่องมือนี้ได้ภายในไม่กี่คลิก
2. อัตราการรักษาลูกค้า
อัตราการคงอยู่ของผู้ใช้เปรียบเสมือนปัจจัย "ความเหนียวแน่น" ของผลิตภัณฑ์คุณ มันแสดงให้เห็นว่าการแนะนำผู้ใช้ของคุณสามารถทำให้ผู้ใช้กลับมาใช้งานต่อและต่ออายุการสมัครสมาชิกได้ดีเพียงใด
🔍 สิ่งที่บ่งชี้: อัตราการรักษาผู้ใช้สูง หมายความว่ากระบวนการต้อนรับใช้งานของคุณกำลังทำงานได้ดี—ผู้ใช้รู้สึกถึงคุณค่าและยังคงใช้งานต่อไป
🔮 สูตร: อัตราการรักษาผู้ใช้ = (ผู้ใช้คงเหลือ / ผู้ใช้เริ่มต้น) × 100
ตัวอย่างเช่น หากคุณเริ่มต้นด้วยผู้ใช้ 100 คน และมีผู้ใช้ 80 คนที่ยังคงใช้ผลิตภัณฑ์อยู่หลังจากผ่านไปหนึ่งเดือน อัตราการรักษาผู้ใช้ในเดือนแรกของคุณคือ 80% ตรงข้ามกับการรักษาผู้ใช้คือการสูญเสียลูกค้า ดังนั้นอัตราการสูญเสียลูกค้าของคุณคือ 20%
📌 ตัวอย่าง: ลองนึกถึง Spotify: กระบวนการเริ่มต้นใช้งานของพวกเขาถูกออกแบบมาเพื่อดึงดูดผู้ใช้ให้สร้างเพลย์ลิสต์อย่างรวดเร็ว หากพวกเขาไม่กลับมาใช้งานหลังจากครั้งแรก โอกาสในการรักษาผู้ใช้จะลดลงอย่างมาก อัตราการรักษาผู้ใช้ที่สูงแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเพลิดเพลินกับเพลง ยึดติดกับเพลย์ลิสต์ และใช้งานแอปอย่างสม่ำเสมอ
📈 วิธีปรับปรุง:
- ปรับประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานให้สอดคล้องกับเป้าหมายของผู้ใช้ (เช่น การนำเสนอเพลย์ลิสต์ตามพฤติกรรมการฟัง ในกรณีของ Spotify)
- ดำเนินการกลยุทธ์การมีส่วนร่วม เช่น การแจ้งเตือนหรือข้อเสนอพิเศษ เพื่อดึงดูดผู้ใช้กลับมา
อ่านเพิ่มเติม: วิธีเพิ่มประสิทธิภาพความสำเร็จของลูกค้าสำหรับ SaaS
3. อัตราการเปิดใช้งาน
อัตราการเปิดใช้งานวัดจำนวนผู้ใช้ที่บรรลุเป้าหมายสำคัญในช่วงไม่กี่วันแรกของการใช้ผลิตภัณฑ์
🔍 สิ่งที่บ่งชี้: หากผู้ใช้ถึงจุดกระตุ้นการใช้งาน แสดงว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณมีประสิทธิภาพและช่วยให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับฟีเจอร์สำคัญ หากพวกเขาไม่ถึง? ถึงเวลาที่ต้องทบทวนขั้นตอนใหม่แล้ว
🔮 สูตร: อัตราการเปิดใช้งาน = (ผู้ใช้ที่ถึงจุดเปิดใช้งาน / ผู้ใช้ทั้งหมด) × 100
ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ 60 คนจาก 100 คนตั้งค่าแคมเปญแรกบนเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติภายใน 7 วัน นั่นหมายถึงอัตราการเปิดใช้งานอยู่ที่ 60%
📌 ตัวอย่าง: สำหรับเครื่องมือการตลาดทางอีเมลเช่น Mailchimp การถึงจุดกระตุ้นการใช้งานอาจหมายถึงการสร้างและส่งแคมเปญแรก หากผู้ใช้ใหม่สามารถถึงเป้าหมายนี้ได้ง่ายในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน แสดงว่าเครื่องมือมีความเป็นมิตรต่อผู้ใช้ และผู้ใช้สามารถได้รับคุณค่าอย่างรวดเร็ว
📈 วิธีปรับปรุง:
- กำหนดและปรับปรุงเป้าหมายสำคัญ (เช่น การส่งแคมเปญอีเมลครั้งแรก)
- ให้คำแนะนำแบบเดินผ่านและเครื่องมือชี้แนะเพื่อแนะนำผู้ใช้ในการดำเนินการครั้งแรก
4. อัตราการสำเร็จ
อัตราการสำเร็จคำนวณจากจำนวนผู้ใช้ทั้งหมดที่เสร็จสิ้นกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ อัตราที่ต่ำหมายความว่าผู้ใช้กำลังหลงทางระหว่างกระบวนการหรือรู้สึกหนักใจ—ทั้งสองอย่างล้วนเป็นสัญญาณที่ไม่ดี
🔍 สิ่งที่บ่งชี้: อัตราการสำเร็จสูงบ่งชี้ว่าผู้ใช้ของคุณเข้าใจคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณและรู้สึกสบายใจที่จะดำเนินการต่อ
🔮 สูตร: อัตราการสำเร็จ = (ผู้ใช้ที่เสร็จสิ้นการเริ่มต้นใช้งาน / ผู้ใช้ทั้งหมด) × 100
ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ 70 คน จาก 100 คน ทำการลงทะเบียนเสร็จสมบูรณ์ คุณมีอัตราการสำเร็จอยู่ที่ 70%
📌 ตัวอย่าง: แอปฟิตเนสติดตามอัตราการสำเร็จโดยสังเกตจำนวนผู้ใช้ที่ดำเนินการตั้งค่าเริ่มต้นเสร็จสมบูรณ์ เช่น การกรอกเป้าหมายด้านสุขภาพ การเชื่อมต่ออุปกรณ์สวมใส่ และการเริ่มออกกำลังกายครั้งแรก อัตราที่สูงแสดงว่าผู้ใช้มีความสนใจและพร้อมที่จะมุ่งมั่นกับการเดินทางสู่สุขภาพที่ดี
📈 วิธีปรับปรุง:
- ทำให้การเริ่มต้นใช้งานสั้นและกระชับด้วยขั้นตอนที่จำเป็นเท่านั้น
- เพิ่มตัวบ่งชี้ความคืบหน้าเพื่อแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าเหลืออีกเท่าไร
อ่านเพิ่มเติม: ตัวอย่างตัวชี้วัดการดำเนินงานและวิธีการติดตาม
5. อัตราการนำฟีเจอร์มาใช้
อัตราการยอมรับฟีเจอร์วัดจำนวนผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมกับฟีเจอร์หลักของผลิตภัณฑ์ของคุณ
🔍 สิ่งที่บ่งชี้: การนำฟีเจอร์ไปใช้ในระดับสูงแสดงว่าผู้ใช้ของคุณพบเครื่องมือที่ต้องการและใช้งานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ การนำฟีเจอร์ไปใช้ในระดับต่ำอาจบ่งชี้ถึงความสับสนหรือความไม่สอดคล้องระหว่างฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์กับความต้องการของผู้ใช้
🔮 สูตร: อัตราการนำฟีเจอร์ไปใช้ = (ผู้ใช้ที่ใช้ฟีเจอร์ / จำนวนผู้ใช้ทั้งหมด) × 100
ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ 40 คนจาก 100 คนใช้ฟีเจอร์ใหม่ (เช่น เครื่องมืออัตโนมัติ) ใน SaaS ของคุณเป็นประจำ อัตราการยอมรับฟีเจอร์ของคุณคือ 40%
📌 ตัวอย่าง: สมมติว่ามีผู้ใช้บนเครื่องมือจัดการโครงการอย่าง Asana ที่ไม่ได้ใช้ฟีเจอร์ "มุมมองไทม์ไลน์" ระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน หาก Asana ติดตามการใช้งานนี้และสังเกตเห็นว่ามีผู้ใช้งานน้อย พวกเขาสามารถสร้างบทแนะนำหรือคำแนะนำเฉพาะเพื่อกระตุ้นการใช้งานได้
📈 วิธีปรับปรุง:
- เน้นคุณสมบัติเด่นระหว่างการแนะนำการใช้งาน โดยเฉพาะคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ต่อเป้าหมายของผู้ใช้มากที่สุด
- ทำให้เข้าใจง่ายว่าทำไมคุณลักษณะนี้จึงสำคัญผ่านคำแนะนำในเครื่องมือหรือคำแนะนำในแอป
6. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
ผู้ใช้ต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ? คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เป็นตัวชี้วัดที่ติดตามว่าผู้ใช้คิดว่าการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณง่ายหรือยากเพียงใด
🔍 สิ่งที่บ่งชี้: ค่า CES ที่ต่ำหมายความว่าการเริ่มต้นใช้งานของคุณเป็นไปอย่างราบรื่น และผู้ใช้สามารถค้นพบคุณค่าได้อย่างง่ายดาย
🔮 สูตร: โดยทั่วไปวัดโดยการถามผู้ใช้ว่า "คุณคิดว่ามันง่ายแค่ไหนที่จะทำ [การกระทำที่เฉพาะเจาะจง]?" บนมาตราส่วน 1 ถึง 7 คะแนนที่ต่ำกว่าบ่งบอกถึงความพยายามที่น้อยกว่า
📌 ตัวอย่าง: ลองนึกถึงแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์อย่าง Udemy หากผู้ใช้รู้สึกว่าต้องค้นหาคอร์สที่เหมาะสมอยู่ตลอดเวลาหรือมีปัญหาในการใช้งานฟีเจอร์ต่าง ๆ ค่า CES ของพวกเขาจะสูง แต่ถ้าแพลตฟอร์มมีตัวกรองที่เรียบง่ายและการนำทางที่สะดวก ผู้ใช้จะประเมินประสบการณ์ว่าไม่ยุ่งยาก
📈 วิธีปรับปรุง:
- ทำให้ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานง่ายขึ้น โดยให้ข้อมูลเพียงเท่าที่จำเป็นโดยไม่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกหนักใจ
- ปรับแต่งอินเทอร์เฟซของคุณเพื่อลดการคลิกและการตัดสินใจที่ไม่จำเป็น
อ่านเพิ่มเติม: KPI และตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำที่ควรติดตาม
7. จำนวนคำร้องขอความช่วยเหลือ
เมื่อผู้ใช้เผชิญกับความท้าทายระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน พวกเขามักจะหันไปขอความช่วยเหลือจากฝ่ายสนับสนุน การติดตามจำนวนคำขอความช่วยเหลือสามารถบอกคุณได้มากเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์กับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ
🔍 สิ่งที่บ่งชี้: จำนวนคำขอความช่วยเหลือที่สูงหมายความว่า มีจุดขัดข้องในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ผู้ใช้ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเอง อาจบ่งชี้ถึงประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดีหรือความสับสนเกี่ยวกับวิธีการใช้ฟีเจอร์บางอย่าง
🔮 วิธีวัด: ติดตามจำนวนคำขอความช่วยเหลือที่ส่งเข้ามาเทียบกับจำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ หากมีจำนวนเพิ่มขึ้นในช่วงเริ่มต้นการใช้งาน ถือเป็นสัญญาณเตือน
📈 วิธีปรับปรุง:
- ใช้คำแนะนำภายในแอป เช่น คำแนะนำแบบเครื่องมือหรือการแนะนำแบบโต้ตอบ เพื่อลดความสับสน
- สร้างคำถามที่พบบ่อยหรือเอกสารช่วยเหลือตนเองที่ชัดเจน เพื่อให้ผู้ใช้สามารถแก้ไขปัญหาเล็กน้อยได้โดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากฝ่ายสนับสนุน
อ่านเพิ่มเติม: วิธีสร้างแดชบอร์ด KPI (พร้อมตัวอย่างและเทมเพลต)
วิธีการติดตามและคำนวณตัวชี้วัดประสิทธิภาพสำหรับเมตริกการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้
กฎข้อแรกของการติดตามความสำเร็จในการรับสมัครคือ การเลือกตัวชี้วัดที่สำคัญเพียงไม่กี่ตัว และวัดค่าพวกนั้นอย่างสม่ำเสมอ. จำไว้ว่า: ความสม่ำเสมอคือกุญแจสำคัญในที่นี้.
นี่คือกลยุทธ์สองสามข้อที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้
การติดตามการมีส่วนร่วมและการรวบรวมข้อมูลการเริ่มต้นใช้งาน
1. ตั้งค่าการวิเคราะห์เพื่อความสำเร็จในการเริ่มต้นใช้งาน
เพื่อติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น อัตราการเสร็จสิ้นการอบรมและระยะเวลาในการสร้างมูลค่า คุณจำเป็นต้องมีการตั้งค่าการวิเคราะห์ที่มั่นคง
เพราะเราต้องยอมรับว่า คุณไม่สามารถปรับปรุงสิ่งที่คุณวัดไม่ได้ ใช่ไหม? ธุรกิจ SaaS ของคุณอาจพึ่งพาเครื่องมืออย่าง Google Analytics หรือ Mixpanel ในการติดตามปฏิสัมพันธ์ของผู้ใช้อยู่แล้ว
อย่างไรก็ตาม หากคุณให้ความสำคัญกับการมองเห็นภาพรวมแบบ 360 องศาของกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน พร้อมการทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ClickUpคือตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุด
โดยเฉพาะอย่างยิ่งแดชบอร์ด ClickUp
นี่คือเหตุผล: สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่แค่ตัวติดตามข้อมูลทั่วไปเท่านั้น สิ่งที่เปลี่ยนเกมอย่างแท้จริงคือการปรับแต่งได้ ซึ่งช่วยให้คุณเลือกตัวชี้วัดที่ต้องการติดตามและเปลี่ยนข้อมูลดิบให้กลายเป็นภาพที่ชัดเจนและนำไปปฏิบัติได้จริง
2. วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าและจุดสัมผัส
หน้าจอต้อนรับของคุณไม่ใช่แค่การทักทายแบบเป็นมิตรเท่านั้น แต่ยังเป็นโอกาสแรกในการรวบรวมข้อมูลสำคัญอีกด้วย ใช้โอกาสนี้ในการสอบถามเกี่ยวกับเป้าหมายของผู้ใช้ ขนาดของบริษัท หรือหน้าที่งานที่พวกเขาต้องรับผิดชอบ
ทำไม? การแบ่งกลุ่มนี้ช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของพวกเขาได้
คุณสามารถสร้างรายการตรวจสอบที่แนะนำผู้ใช้ให้ดำเนินการเปิดใช้งานได้อีกด้วย ซึ่งสามารถทำได้ภายในไม่กี่นาทีโดยใช้มุมมองแบบฟอร์มของ ClickUp ที่ช่วยให้คุณเปลี่ยนคำตอบจากแบบสำรวจให้กลายเป็นงานที่สามารถดำเนินการได้ หรือรวบรวมข้อมูลสำคัญผ่านแบบสอบถามสำหรับลูกค้า
📌 ตัวอย่างคำถามที่ควรรวมไว้:
- คุณต้องการบรรลุเป้าหมายอะไรด้วยผลิตภัณฑ์ของเรา?
- คุณตั้งเป้าหมาย KPI อะไรไว้บ้างในอีกหกเดือนข้างหน้า?
- ใครคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักในทีมของคุณ?
💡เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: ใช้เครื่องมือแบบศูนย์กลาง เช่น ClickUp เพื่อทำให้แคมเปญข้ามช่องทางเป็นอัตโนมัติ ตั้งแต่การส่งอีเมลและ SMS ไปจนถึงโซเชียลมีเดียและการแจ้งเตือนแบบพุช การทำงานอัตโนมัติช่วยให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส
3. ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือและวิธีการในการเก็บข้อมูล
กระบวนการต้อนรับที่ดีขึ้นอยู่กับการรวบรวมข้อมูล เนื่องจากผู้บริโภค 63% ชื่นชอบข้อความที่ปรับให้เหมาะกับบุคคล
คุณต้องสำรวจกลยุทธ์การรวบรวมข้อมูลที่หลากหลายเพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีคุณค่า. ตัวอย่างเช่น:
- ขอข้อมูลลูกค้าล่วงหน้า: เริ่มต้นด้วยการขอให้ผู้ใช้กรอกแบบฟอร์มในระหว่างขั้นตอนการลงทะเบียน รวบรวมรายละเอียด เช่น ชื่อ ขนาดบริษัท เป้าหมาย และข้อมูลติดต่อ การทราบวัตถุประสงค์หลักของผู้ใช้จะช่วยให้คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของฟีเจอร์ที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาได้มากที่สุด
- ใช้แบบสำรวจเพื่อความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น: แบบสำรวจเป็นวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน คุณสามารถรวมคำถามเกี่ยวกับความคาดหวัง ความชอบ และจุดที่อาจเป็นปัญหาของผู้ใช้ได้
📌 ตัวอย่างคำถามที่ควรรวมไว้:
- เป้าหมายหลักของคุณในการใช้ผลิตภัณฑ์นี้คืออะไร?
- อะไรเป็นสาเหตุให้เกิดปัญหาขณะลงทะเบียน?
- คุณกำลังเผชิญกับความท้าทายอะไรบ้างขณะใช้งานอยู่?
- ติดตามการสมัครสมาชิกอีเมลและจุดติดต่อ: กระตุ้นให้ผู้ใช้สมัครรับจดหมายข่าวหรือการอัปเดตการเริ่มต้นใช้งานของคุณ ผ่านทางอีเมล คุณสามารถแชร์เคล็ดลับ ทรัพยากร และการอัปเดตความคืบหน้า เพื่อรักษาความสนใจของผู้ใช้ในขณะที่รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความชอบของพวกเขา
- ติดตามพฤติกรรมผู้ใช้ในแอป: การติดตามกิจกรรมภายในแอปเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเข้าใจการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ระบุฟีเจอร์ที่ถูกใช้งาน ความถี่ และจุดที่ผู้ใช้พบปัญหาหรือติดขัด ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้จำนวนมากละทิ้งฟีเจอร์เฉพาะหลังจากใช้งานครั้งแรก อาจจำเป็นต้องอธิบายให้ชัดเจนขึ้นหรือออกแบบใหม่
- วิเคราะห์ความคิดเห็นจากการโต้ตอบกับลูกค้า: ตั๋วสนับสนุน, แชทสด, และความคิดเห็นจากผู้ใช้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับปัญหาที่พบบ่อย จัดหมวดหมู่ความคิดเห็นเพื่อระบุปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ และใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงทั้งกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและผลิตภัณฑ์ของคุณโดยรวม
4. ปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานด้วย A/B testing
คิดถึงการทดสอบ A/B ว่าเป็นเหมือนการทดลองสำหรับกลยุทธ์การเริ่มต้นใช้งานของคุณ คุณสามารถกำหนดได้ว่าแนวทางใดที่สอดคล้องกับผู้ใช้ได้ดีที่สุดโดยการสร้างเวอร์ชันการเริ่มต้นใช้งานสองแบบ (A และ B)
ขั้นตอนเริ่มต้น:
- กำหนดสมมติฐาน: ตัวอย่างเช่น "การเพิ่มวิดีโอสอนจะช่วยเพิ่มอัตราการสำเร็จ"
- สร้างสองเวอร์ชัน: เวอร์ชัน A (กระบวนการเดิม) และเวอร์ชัน B (พร้อมวิดีโอสอน)
สุ่มกำหนดผู้ใช้ให้กับแต่ละเวอร์ชันและติดตามตัวชี้วัดสำคัญ
ตัวชี้วัดที่ต้องติดตาม:
- อัตราการสำเร็จ: มีผู้ใช้จำนวนเท่าใดที่เสร็จสิ้นกระบวนการเริ่มต้นใช้งานในแต่ละเวอร์ชัน?
- จุดที่ผู้ใช้ติดขัดหรือออกจากระบบ: ผู้ใช้ติดขัดหรือออกจากระบบที่ไหน?
- ความคิดเห็นจากผู้ใช้: ผู้ใช้ให้ข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพเกี่ยวกับแต่ละเวอร์ชันอย่างไรบ้าง?
อ่านเพิ่มเติม: วิธีวัดคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
เทมเพลต KPI ของ ClickUp
เทมเพลต KPI ของ ClickUpมอบมุมมองที่ชัดเจนราวกับคริสตัลเกี่ยวกับความก้าวหน้าในการบรรลุ OKR ของคุณและทีมของคุณ โดยให้คุณติดตามตัวชี้วัดความสำเร็จ
ส่วนที่ดีที่สุด? เทมเพลตนี้ช่วยรักษาความสอดคล้องกับเป้าหมายของทีม, ติดตามประสิทธิภาพตลอดเวลาด้วยภาพที่อ่านง่าย, และช่วยให้การตัดสินใจง่ายขึ้นผ่านการออกแบบรายงานที่ครอบคลุม.
โอ้ และมันยังช่วยคุณวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าและจุดสัมผัสได้อย่างมืออาชีพอีกด้วย—เรียกได้ว่าเป็นโซลูชันครบวงจรเลยทีเดียว!
ClickUp ช่วยให้การเริ่มต้นใช้งานสำหรับผู้ใช้ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นเรื่องง่ายขึ้นอย่างไร
พบกับเลอาห์ ผู้จัดการโครงการที่มีงานมากเกินไปในมือของเธอ ด้วยเหตุนี้ ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของเธอคือการรักษาความเป็นระเบียบ การปรับแต่งประสบการณ์ของผู้ใช้ให้เหมาะกับบุคคล และการลดความพยายามที่ต้องทำด้วยตนเองในการระบุและแก้ไขปัญหา
อย่างไรก็ตาม เธอได้พบ ClickUp แล้ว มาดูกันว่ามันจะช่วยเธอได้อย่างไรในระหว่างทาง
ระดับ 1: การเข้าใจการแบ่งกลุ่มผู้ใช้
วัตถุประสงค์: จัดการการแบ่งกลุ่มผู้ใช้และมอบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล
ลีอาห์พบว่าตัวเองกำลังจัดการกับข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก รวมถึงคะแนนความคิดเห็น ความชอบในผลิตภัณฑ์ และประวัติการซื้อ การปรับให้เป็นส่วนตัวคือกุญแจสำคัญในการจัดการข้อมูลทั้งหมดนี้
✅ อาวุธลับ: ฟิลด์ที่กำหนดเองของ ClickUp
ตั้งค่าฟิลด์ที่กำหนดเองใน ClickUpเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น เป้าหมาย ขนาดบริษัท หรือพฤติกรรมการซื้อ
ตัวอย่างเช่น Leah สามารถสร้างฟิลด์ที่กำหนดเองสำหรับคะแนนความคิดเห็นและใช้ข้อมูลนี้เพื่อส่งคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ฟิลด์เหล่านี้ช่วยให้มั่นใจว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้แต่ละคนรู้สึกเป็นส่วนตัว ไม่ใช่แบบทั่วไป
อ่านเพิ่มเติม: วิธีการวิจัยผู้ใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้
ระดับ 2: การตีความตัวชี้วัดการมีส่วนร่วม
วัตถุประสงค์: ทำการถอดรหัสรูปแบบการมีส่วนร่วมและตัวชี้วัดทางการตลาดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์
เพื่อก้าวไปข้างหน้า เลอาห์ต้องไขรหัสของตัวชี้วัดสำคัญ เช่น อัตราการมีส่วนร่วม ROI และแนวโน้มการเข้าชม
✅ อาวุธลับ: ClickUp Brain
- ถามคำถามในภาษาธรรมชาติ เช่น "อัตราการเปลี่ยนแปลงของเราในไตรมาสนี้เป็นอย่างไรบ้าง?"
- วิเคราะห์แนวโน้มตามเวลาเพื่อระบุสิ่งที่ได้ผลและสิ่งที่ไม่ได้ผล
อ่านเพิ่มเติม: ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ClickUp ใช้ ClickUp อย่างไร
ระดับ 3: การมองเห็นข้อมูลเชิงลึก
วัตถุประสงค์: แสดงข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญอย่างชัดเจนและแบ่งปันข้อมูลเหล่านั้น
Leah ใช้ ClickUp Dashboards ซึ่งข้อมูลดิบถูกแปลงเป็นภาพที่ใช้งานได้จริง และชนะใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
✅ อาวุธลับ: แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้
- สร้างการแสดงผลแบบเรียลไทม์ของตัวชี้วัดการเริ่มต้นใช้งานและผลตอบแทนจากการลงทุนในแคมเปญ
- แชร์แดชบอร์ดแบบโต้ตอบกับทีมของเธอเพื่อการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้น
- ตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อให้คุณทราบล่วงหน้าเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในพฤติกรรมของผู้ใช้
ระดับ 4: การปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพด้วยระบบอัตโนมัติ
วัตถุประสงค์: ขจัดงานที่ทำซ้ำและมุ่งเน้นที่กลยุทธ์
สนามแห่งระบบอัตโนมัติทดสอบความสามารถของลีอาห์ในการจัดการกับผู้ใช้ที่ไม่เคลื่อนไหว, งานที่ล่าช้า, และการแจ้งเตือนที่ไม่มีที่สิ้นสุด
✅ อาวุธลับ: ClickUp Automations
- ติดธงผู้ใช้ที่ไม่เคลื่อนไหวและส่งการแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติ
- ปรับกำหนดเวลาอย่างยืดหยุ่นเพื่อให้โครงการดำเนินไปตามแผน
- ทำให้กระบวนการทำงานซ้ำๆ เป็นอัตโนมัติ ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่า
ระดับ 5: การผสานเครื่องมือเพื่อการจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์
วัตถุประสงค์: รวมศูนย์ข้อมูลและทำให้กระบวนการง่ายขึ้นโดยการเชื่อมต่อเครื่องมือหลายตัว
ความท้าทายสุดท้ายของเลอาห์คือการจัดการข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ทั่วแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อให้ประสบความสำเร็จ เธอจำเป็นต้องรวมเครื่องมือทั้งหมดไว้ในระบบเดียวที่ทำงานได้อย่างราบรื่น
✅ อาวุธลับ: การผสานการทำงานกับ ClickUp
- ซิงค์กับ Google Analytics, Mixpanel และเครื่องมืออื่น ๆ เพื่อการรวบรวมข้อมูลแบบศูนย์กลาง
- ลดความซับซ้อนในการจัดการระบบรายงานหลายระบบ
- แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่รวมเป็นหนึ่งให้กับทีมของเธอเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้น
อ่านเพิ่มเติม: 10 แม่แบบรายงาน ClickUp และ Google Analytics ฟรี
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพเมตริกการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้
การเชี่ยวชาญในตัวชี้วัดการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้หมายถึงการก้าวเข้าสู่รองเท้าของลูกค้าของคุณ
คุณจำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกับผู้ใช้ของคุณ มาเจาะลึกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพการเริ่มต้นใช้งานและรักษาเมตริกให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง:
1. ทำความเข้าใจผู้ใช้และความต้องการของพวกเขา
ทำไมผู้ใช้ของคุณถึงต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ? คำถามง่าย ๆ นี้อาจเป็นกุญแจสำคัญในการเปิดประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ยอดเยี่ยม
วิธีเริ่มต้น:
- สร้างโปรไฟล์ผู้ใช้ที่ละเอียด
- ดำเนินการสำรวจและสัมภาษณ์ผู้ใช้ปัจจุบัน
- ใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในแอปเพื่อรวบรวมข้อมูลย้อนกลับแบบเรียลไทม์
- วิเคราะห์รูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้
- ทำการทดสอบการใช้งานกับผู้ใช้ใหม่และผู้ใช้เดิม
เมื่อคุณเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงเป้าหมาย ความชอบ และปัญหาที่ผู้ใช้เผชิญ การออกแบบกระบวนการเริ่มต้นที่มีประสิทธิภาพจะกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้นมาก
2. แบ่งกลุ่มและปรับแต่งประสบการณ์ของผู้ใช้แต่ละรายให้เหมาะสม
ผู้ใช้ทุกคนไม่เหมือนกัน—บางคนต้องการลงมือทำทันที ในขณะที่บางคนต้องการความช่วยเหลือแบบใกล้ชิด สิ่งที่ควรทำ:
- แบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามบทบาท, อุตสาหกรรม, หรือระดับประสบการณ์
- ปรับการแนะนำการใช้งานให้เหมาะสมตามเป้าหมายของผู้ใช้ (เช่น Canva ถามเกี่ยวกับการใช้งานที่ตั้งใจไว้หลังจากลงทะเบียน)
- ปรับแต่งการแนะนำการใช้งาน ข้อความในแอป และบทเรียน
📌 ตัวอย่าง: ผู้เริ่มต้นอาจต้องการคำแนะนำทีละขั้นตอน ในขณะที่ผู้ใช้ระดับมืออาชีพจะชื่นชอบตัวเลือกในการข้ามไปยังฟีเจอร์ขั้นสูงได้โดยตรง การปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะสมช่วยให้การเริ่มต้นใช้งานมีความน่าสนใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
3. ใช้รายการตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งานเพื่อให้ผู้ใช้ดำเนินการได้อย่างถูกต้อง
คิดถึงรายการตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งานเหมือนกับ GPS ที่เชื่อถือได้ของผู้ใช้ของคุณ มันให้แผนที่เส้นทางที่มีโครงสร้าง ช่วยให้พวกเขารู้ว่าต้องทำอะไรและขั้นตอนต่อไปคืออะไร
- ช่วยให้ผู้ใช้ติดตามความก้าวหน้าของตนเอง
- ส่งเสริมการสำรวจด้วยความสำเร็จเล็กๆ ที่สามารถทำได้
- ช่วยให้ผู้ใช้มีสมาธิอยู่กับขั้นตอนสำคัญ
ตัวอย่างเช่น รายการตรวจสอบอาจช่วยนำผู้ใช้ผ่านภารกิจเช่น การตั้งค่าโปรไฟล์, การสำรวจคุณสมบัติ, หรือการเสร็จสิ้นโครงการแรกของพวกเขา. "เป้าหมายเล็ก ๆ" เหล่านี้ช่วยเพิ่มความมั่นใจและความมุ่งมั่นของผู้ใช้.
อ่านเพิ่มเติม: การรายงาน KPI อธิบาย: คู่มือการสร้างรายงานที่นำไปปฏิบัติได้จริงเพื่อขับเคลื่อนการเติบโต
4. ทำให้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานเป็นเกม
การเริ่มต้นงานใหม่สามารถเปรียบได้กับการเลื่อนระดับในเกมวิดีโอ ดังนั้นอย่าลืมเพิ่มความสนุกให้กับประสบการณ์นี้ด้วย!
นี่คือแนวคิดการนำเกมมาใช้:
- เฉลิมฉลองความสำเร็จของผู้ใช้ด้วยเหรียญตราหรือรางวัล
- ใช้การติดตามความคืบหน้าเพื่อกระตุ้นให้ทำงานเสร็จสมบูรณ์
- ให้คะแนนเมื่อทำกิจกรรมและเป้าหมายสำเร็จ
- ปลดล็อกเนื้อหาพิเศษเมื่อผู้ใช้ก้าวหน้า
💡 เคล็ดลับมืออาชีพ: แอปเพิ่มประสิทธิภาพสามารถให้รางวัลผู้ใช้ด้วยตราสัญลักษณ์เมื่อทำภารกิจตั้งค่าเสร็จสมบูรณ์หรือบรรลุเป้าหมายการใช้งานที่กำหนดไว้ ทำให้กระบวนการนี้น่าสนใจและสนุกสนาน
5. เสนอทรัพยากรบริการตนเองในแอป
บางครั้ง ผู้ใช้ชอบแก้ปัญหาด้วยตัวเองมากกว่าการขอความช่วยเหลือ
ตัวเลือกบริการตนเองประกอบด้วย:
- ฐานความรู้ที่สามารถค้นหาได้
- คำถามที่พบบ่อยและคู่มือการใช้งาน
- เครื่องมือแสดงข้อมูลตามบริบทและบทแนะนำ
📌 ตัวอย่าง: ศูนย์ช่วยเหลือที่เข้าถึงได้ผ่าน UI ของผลิตภัณฑ์ช่วยให้ผู้ใช้สามารถค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ขัดจังหวะการทำงานของพวกเขา โบนัส: สิ่งนี้ช่วยลดภาระงานของทีมสนับสนุนของคุณ
การวัดผลความสำเร็จในการเริ่มต้นใช้งานที่ง่ายดายด้วย ClickUp
ลูกค้ามากกว่า 90%รู้สึกว่าบริษัทที่พวกเขาซื้อของด้วย 'สามารถทำได้ดีกว่านี้' เมื่อพูดถึงการต้อนรับผู้ใช้/ลูกค้าใหม่
ถูกต้องแล้ว เกมการต้อนรับลูกค้าใหม่ของคุณอาจเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญในการสร้างหรือทำลายความสำเร็จในการได้มาซึ่งลูกค้า
ดังนั้น หากคุณต้องการให้การเริ่มต้นใช้งานของคุณราบรื่นและน่าสนใจ และไม่ทิ้งคำถามที่ไม่ได้คำตอบไว้ให้กับผู้ใช้เลย คุณจำเป็นต้องใช้โซลูชันที่สามารถทำทุกอย่างได้เคียงข้างคุณ
ClickUp ทำให้สิ่งนี้เป็นเรื่องง่ายด้วยการนำเสนอเครื่องมือต่างๆ เช่น ฟิลด์ที่กำหนดเองสำหรับการปรับแต่ง, แดชบอร์ดสำหรับการติดตามแบบเรียลไทม์, และการทำงานอัตโนมัติเพื่อจัดการงานที่ทำซ้ำๆ ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยให้คุณมีกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและทำงานได้อย่างราบรื่น
พร้อมที่จะเปลี่ยนกระบวนการต้อนรับพนักงานใหม่ของคุณให้กลายเป็นเครื่องจักรแห่งการรักษาลูกค้าแล้วหรือยัง?ลงทะเบียนกับ ClickUpวันนี้ แล้วดูธุรกิจของคุณเติบโตอย่างก้าวกระโดด!