Klienci są bardziej świadomi i obeznani z technologią niż kiedykolwiek wcześniej. Stanowi to wyjątkowe wyzwanie dla organizacji i menedżerów obsługi klienta.
Czy wiesz, że według HubSpot 43% agentów wsparcia i 51% firm twierdzi, że ich największym wyzwaniem jest brak czasu w ciągu dnia?
Ten brak czasu sprawia, że radzenie sobie z takimi kwestiami jak zdenerwowani klienci, obsługa wielu klientów jednocześnie, zmieniające się oczekiwania klientów, przerwy w świadczeniu usług i potrzeba odpowiednich narzędzi jest jeszcze trudniejsze.
Wyzwania nie kończą się na udzielaniu satysfakcjonujących odpowiedzi, zrozumieniu potrzeb klientów i zarządzaniu zaległymi zgłoszeniami.
Wyzwania te sprawiają, że przedstawiciele działu obsługi klienta są w ciągłym pogotowiu, aby zapewnić swoim klientom wspaniałe doświadczenia.
W tym artykule omówimy dziesięć głównych wyzwań związanych z obsługą klienta i co można zrobić, aby je rozwiązać i usprawnić operacje wsparcia.
10 wyzwań i rozwiązań związanych z obsługą klienta
Praca menedżera ds. sukcesu klienta jest pełna zmagań, ciągłych przeszkód i różnych zadań, od rozwiązywania złożonych problemów po zarządzanie utrzymaniem klientów.
Od radzenia sobie z irytującymi klientami po nadążanie za zmieniającymi się oczekiwaniami, oto 10 największych wyzwań związanych z obsługą klienta i ich rozwiązania, które pomogą Ci poprawić jakość obsługi klienta.
przeczytaj więcej o tym, jak wygląda dzień z życia menedżera ds. obsługi klienta *[_tutaj](https://clickup.com/blog/day-in-the-life-of-a-customer-success-manager/)*
1. Żonglowanie wieloma klientami jednocześnie może być przytłaczające
Według badania klienci uważają szybkość reakcji (89%), szybkość rozwiązywania problemów (89%) i życzliwość (82%) za najważniejsze aspekty obsługi klienta.
Jest to trudne dla zespołów wsparcia. Zespoły muszą szybko reagować i obsługiwać wielu klientów jednocześnie, co sprawia, że pracownicy są bardzo rozproszeni i trudno jest zapewnić wysokiej jakości obsługę, jakiej oczekuje każdy klient.
Rozwiązanie: Użyj wielokanałowego oprogramowania help desk
Aby zarządzać wieloma interakcjami z klientami, warto rozważyć wdrożenie solidnego oprogramowania do obsługi klienta do komunikacji wielokanałowej. Narzędzia takie jak czat na żywo, chatboty i zautomatyzowany ticketing pomagają usprawnić ten proces.
Przeszkol swój zespół obsługi klienta w zakresie technik ustalania priorytetów, takich jak odpowiadanie w pierwszej kolejności na pilne zapytania i korzystanie z szablonów odpowiedzi w codziennych sprawach, aby zaoszczędzić czas. Ponadto utrzymywanie zaktualizowanej bazy wiedzy umożliwia klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi, zmniejszając obciążenie agentów obsługi klienta.
#
2. Nieznajomość odpowiedzi na pytanie podważa zaufanie klientów
Wyobraź sobie, że klient zadaje pytanie, na które Twój agent nie zna odpowiedzi - lub, co gorsza, udziela błędnej odpowiedzi. Zaufanie klienta do Twojej marki spada.
Prowadzi to do frustracji i potencjalnej utraty zaufania do Twojej usługi. Kiedy agentom brakuje wiedzy, aby udzielić dokładnych odpowiedzi, źle to świadczy o firmie i odstrasza klientów.
Rozwiązanie: Wyposaż swoich agentów w narzędzia takie jak baza wiedzy
Upewnij się, że Twój zespół ma dostęp do kompleksowej bazy wiedzy regularnie aktualizowanej o dokładne informacje. Zainwestuj w ciągłe programy szkoleniowe, aby informować swoich agentów o nowych produktach, usługach i zasadach.
Wdrożenie systemu śledzenia najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi na nie pomaga agentom skuteczniej reagować. Nowoczesne oprogramowanie pomocnicze wykorzystuje sztuczną inteligencję do wykonania tego zadania. Menedżer wiedzy AI pomaga agentom znaleźć odpowiedzi w ciągu kilku sekund.
3. Radzenie sobie ze zdenerwowanymi klientami nigdy nie jest łatwe
Po więcej niż jednym złym doświadczeniu, około 80% konsumentów twierdzi, że zamiast tego zrobiliby interesy z konkurencją.
Zdenerwowani klienci mogą być trudni w komunikacji, co utrudnia rozwiązywanie ich problemów. Na przykład klient, który wielokrotnie doświadczał opóźnień w obsłudze, może wyładować swoją frustrację na twoim agencie, sprawiając, że sytuacja będzie napięta i wymagająca szybkiego, empatycznego działania.
Rozwiązanie: Zamień frustrację w satysfakcję
Aby skutecznie zarządzać sfrustrowanymi klientami, możesz zrobić kilka rzeczy:
- Przeszkolić zespół obsługi klienta w zakresie aktywnego słuchania i empatycznego przyjmowania opinii klientów
- Zachęcać agentów do uznania uczuć klienta i przepraszania za wszelkie niedogodności
- Dostarczanie jasnych, zwięzłych rozwiązań i ustalanie realistycznych oczekiwań dotyczących czasu rozwiązania
- Upoważnij swoich agentów do oferowania rekompensat, które natychmiast rozwiążą obawy klienta
4. Zgłoszenia do pomocy technicznej często giną w silosach
Jednym z frustrujących doświadczeń dla klientów jest rozpoczynanie od zera podczas interakcji z nowym agentem. Gdy zgłoszenia do pomocy technicznej są obsługiwane w silosach, klienci często muszą powtarzać swoją sprawę, ponieważ ich zapytanie jest za każdym razem przypisywane do innego agenta.
Rozwiązanie: Przyjęcie ujednoliconych narzędzi obsługi klienta
Aby rozwiązać ten problem, należy wdrożyć ujednolicony system obsługi klienta, który śledzi i rejestruje wszystkie interakcje. W ten sposób każdy agent może uzyskać dostęp do historii klienta i kontynuować od miejsca, w którym zakończyła się poprzednia interakcja.
Skorzystaj z oprogramowania CRM, które integruje się z narzędziami wsparcia, aby wyświetlić podróż każdego klienta. Przeszkol swoich agentów, aby przeglądali poprzednie interakcje przed udzieleniem odpowiedzi na nowe zapytania. Dodatkowo, przydziel dedykowanych opiekunów klienta dla klientów o wysokiej wartości, aby zapewnić ciągłość i spersonalizowaną obsługę.
5. Obsługa przerw w świadczeniu usług może być koszmarem
Przerwy w świadczeniu usług są nieuniknione i sprawiają, że klienci czują się sfrustrowani i bezradni. Gdy usługa niespodziewanie przestaje działać, klienci szybko stają się niespokojni i potrzebują natychmiastowych odpowiedzi.
Na przykład, podczas nagłej awarii serwera, zespół wsparcia może zostać zasypany telefonami i wiadomościami od spanikowanych użytkowników, którzy nie mogą uzyskać dostępu do swoich kont. Tworzy to chaotyczną i stresującą sytuację.
Rozwiązanie: Komunikuj się jasno i przejrzyście
Upewnij się, że Twój zespół wsparcia jest przygotowany do dostarczania aktualnych informacji na temat problemu i jego postępów. Korzystaj z wielu kanałów informowania klientów, takich jak poczta e-mail, media społecznościowe i strona internetowa.
Zachęcaj swoich przedstawicieli do uznania frustracji klientów i szczerych przeprosin. Unikaj składania obietnic; zamiast tego zapewnij uczciwe aktualizacje, nawet jeśli nie ma jeszcze szacowanego czasu rozwiązania. Ponadto skonfiguruj automatyczne odpowiedzi i strony statusu, które oferują aktualizacje w czasie rzeczywistym na temat awarii.
6. Twój klient chce funkcji, której nie oferujesz
Klienci często proszą o rzeczy, które wykraczają poza obecną ofertę lub możliwości.
Mogą prosić o zniżki, których nie możesz zapewnić, funkcje, których nie oferujesz lub dostosowania, które wykraczają poza zakres. Wyzwanie związane z obsługą klienta polega na mówieniu "nie" przy jednoczesnym utrzymaniu pozytywnych relacji.
Rozwiązanie: Zajmuj się niewykonalnymi prośbami z kreatywnością i jasnością
Przed bezpośrednim odrzuceniem prośby, poświęć chwilę, aby sprawdzić, czy istnieje kreatywne obejście. Oceń, czy prośbę można spełnić za pomocą drobnych korekt lub czy jest ona zgodna z planami.
Weź pod uwagę zasoby, czas i koszty. Być może warto dostosować się do prośby, jeśli jest to wykonalne, a korzyści przewyższają koszty. Jeśli nie, grzecznie i rzeczowo wyjaśnij klientowi, dlaczego prośba jest nieosiągalna.
**Zawsze staraj się oferować alternatywne rozwiązania lub kompromisy, które mogą zaspokoić potrzeby klienta
Takie podejście pomaga utrzymać pozytywną relację z klientem i pokazuje chęć zbadania każdej możliwej drogi do zaspokojenia jego potrzeb.
7. Powolne czasy reakcji frustrują klientów
Powolne czasy reakcji frustrują klientów, wpływając na ich lojalność i zadowolenie. Badania ujawniają niepokojące trendy:
- Wolny czas reakcji powoduje, że 52% klientów przestaje dokonywać zakupów w danej firmie
- 90% klientów uważa natychmiastową obsługę klienta za kluczową
- 85% oczekuje od firmy odpowiedzi w ciągu 6 godzin
Klienci czują się zaniedbani i nieistotni, gdy zespół wsparcia zbyt długo czeka na odpowiedź. Na przykład, jeśli bilety lub połączenia odbijają się od jednego działu do drugiego lub czaty piętrzą się w kolejce, cierpliwość klientów się wyczerpuje i zaczynają szukać alternatyw.
Rozwiązanie: Usprawnij procesy wsparcia, aby uzyskać szybsze odpowiedzi
Aby poradzić sobie z powolnymi czasami odpowiedzi, należy usprawnić wewnętrzne procesy, wdrażając następujące zmiany:
- Upewnij się, że zapytania są od razu kierowane do odpowiedniego specjalisty
- Ustanowienie jasnych umów o poziomie usług (SLA) w celu ustalenia oczekiwań dotyczących czasu reakcji i zapewnienia odpowiedzialności
- Wykorzystanie chatbotów i automatyzacji do zarządzania typowymi zapytaniami i zapewnienia natychmiastowej pomocy
- Zapewnienie klientom opcji samopomocy, takich jak zaktualizowana baza wiedzy i często zadawane pytania
8. Uszkodzone procesy obsługi klienta prowadzą do frustracji
Zapewnienie, że obsługa klienta jest dostosowana do jego podróży może być wyzwaniem. Gdy różne części podróży są skoordynowane, prowadzi to do spójności i satysfakcji klienta.
Przedstawiciele obsługi klienta muszą obsługiwać każdą interakcję w sposób dopasowany do etapu cyklu życia klienta i punktu kontaktu.
Rozwiązanie: Mapuj i dostosuj swoją podróż klienta
Aby sprostać temu wyzwaniu, zacznij od zmapowania podróży klienta:
- Zidentyfikuj wszystkie punkty styku z klientami, w tym stronę internetową, kanały mediów społecznościowych, marketing wychodzący, zespół sprzedaży i dział obsługi klienta
- Podkreśl krytyczne momenty i upewnij się, że procesy obsługi klienta są dostosowane do tych etapów
- Wykorzystaj badania i dane, aby lepiej zrozumieć doświadczenia klientów i przeszkol swoich agentów, aby byli świadomi całej podróży
9. Wybór odpowiednich narzędzi i oprogramowania dla zespołu wsparcia
Obsługa klienta jest kosztowna, a wybór odpowiednich narzędzi i oprogramowania ma kluczowe znaczenie. Korzystanie z tych samych narzędzi co konkurencja nie gwarantuje sukcesu.
Jeśli wybrane narzędzia nie spełniają unikalnych potrzeb biznesowych, komplikują procesy, spowalniają czas wsparcia i frustrują przedstawicieli obsługi klienta oraz klientów. Na przykład, zaawansowane narzędzie może być zbyt skomplikowane dla mniejszego zespołu wsparcia, powodując niepotrzebną złożoność i nieefektywność.
Rozwiązanie: Współpraca i wybór odpowiednich narzędzi
Aby znaleźć idealne narzędzia do doskonałej obsługi klienta zapewnić współpracę między zespołami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Zidentyfikuj technologie, które usprawniają podróż klienta, od początkowej interakcji po wsparcie posprzedażowe.
Aby usprawnić interakcje z klientami, rozważ kanały wsparcia, takie jak telefon, e-mail, czat na żywo, samoobsługa i fora społecznościowe. Określ, które kanały najlepiej odpowiadają potrzebom Twojego zespołu i wybierz odpowiednie narzędzia wsparcia i zaangażowania. Poszukaj rozwiązań, które oferują wskazówki w aplikacji, zachęty dla użytkowników, integrację chatbota i spersonalizowane opcje samopomocy.
10. Korzystanie ze zbyt wielu narzędzi może być przytłaczające
Wiele zespołów obsługi klienta korzysta z wielu, często przestarzałych, systemów oprogramowania. Zmusza to przedstawicieli obsługi klienta do żonglowania 8-10 programami w celu rozwiązania pojedynczego problemu, co komplikuje cały proces wsparcia.
Ponadto przestarzała technologia utrudnia agentom świadczenie wysokiej jakości usług, co prowadzi do frustracji klientów i personelu pomocniczego.
Rozwiązanie: Uprość swój stos technologiczny
Aby usprawnić proces wsparcia, należy ponownie rozważyć swój stos technologiczny. Zamiast polegać na wielu niespójnych narzędziach, należy przyjąć nowoczesną platformę, która integruje wiele rozwiązań.
Poszukaj oprogramowania, które łączy podstawowe funkcje, takie jak sprzedaż biletów, czat na żywo i zarządzanie relacjami z klientami w jednym przyjaznym dla użytkownika interfejsie. Taka integracja zmniejsza potrzebę przełączania się agentów między programami, oszczędzając czas i zwiększając wydajność.
ClickUp: Najlepsze rozwiązanie AI dostosowane do Twoich potrzeb
Odkryj ClickUp - platformę opartą na sztucznej inteligencji, stworzoną z myślą o optymalizacji Twojej produktywności. Od automatyzacji zadań po integrację danych, ClickUp dostosowuje się do przepływu pracy, zwiększając wydajność w całej organizacji.
Przyjrzyjmy się szczegółowo jego ofercie i funkcjom dla zespołów obsługi klienta:
1. ClickUp dla zespołów obsługi klienta
Obsługa klienta ClickUp przekształca pracowników wsparcia w mistrzów sukcesu klienta, umożliwiając płynne zarządzanie zapytaniami, skuteczne rozwiązywanie problemów i lepszą współpracę zespołu, a wszystko to w celu zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Niektóre z jej najlepszych funkcji obejmują
- Efektywne śledzenie, zarządzanie i rozwiązywanie zapytań klientów za pomocą aplikacjiZarządzanie zadaniami ClickUp funkcje. Funkcje te pozwalają na wyszczególnienie każdego zadania wraz ze statusami, przydziałami i terminami, utrzymując jasny nadzór nad obowiązkami i harmonogramami
wyświetlanie zależności zadań przy użyciu funkcji zarządzania zadaniami ClickUp_
- W przypadku zadań wymagających różnych umiejętności lub większej liczby pracowników,Funkcja wielu przypisanych osób w ClickUp pozwala na efektywną współpracę, dostosowując ustawienia w oparciu o potrzeby projektu
Przypisywanie wielu agentów wsparcia za pomocą funkcji wielu odbiorców w ClickUp
- Dodaj niestandardowe tagi specyficzne dla Twojej firmy za pomocąTagowanie zadań w ClickUp funkcja. Tagi te są łatwe w dodawaniu i zarządzaniu, umożliwiając uporządkowane podejście do organizacji zadań w różnych środowiskach projektowych
tworzenie niestandardowych tagów w ClickUp Views_
- Jasno ustalaj priorytety zadań za pomocąPriorytety zadań ClickUp funkcja. Oferuje ona cztery poziomy: Pilne, Wysokie, Normalne i Niskie. Ten prosty system pozwala zespołowi rozpoznać ważność zadania i natychmiast zająć się krytycznymi kwestiami według priorytetu
Sortuj priorytety na podstawie przychodzących zgłoszeń za pomocą funkcji priorytetów zadań ClickUp
- Automatyzacja ClickUp pomaga zautomatyzować przyziemne zadania, takie jak przypisywanie zgłoszeń do odpowiednich agentów, ustawianie przypomnień, wysyłanie kolejnych wiadomości e-mail i wiele innych. Pozwala to zaoszczędzić czas i zmniejszyć ogólny odpływ klientów
tworzenie zautomatyzowanych przepływów pracy dla powtarzających się zadań przy użyciu funkcji automatyzacji ClickUp
- ClickUp pozwala również dostosować przepływy pracy. Twórz specyficzne pola niestandardowe dostosowane do różnych klientów, spraw lub typów zgłoszeń za pomocąPole niestandardowe ClickUp funkcje
Twórz niestandardowe pola w oparciu o swoje wymagania, aby dostosować cały przepływ pracy
- UżyjDokumenty ClickUp aby utrzymać scentralizowane repozytorium dokumentacji, w tym często zadawane pytania, wewnętrzne bazy wiedzy i przewodniki rozwiązywania problemów. Zapewnia to wszystkim członkom zespołu szybki dostęp do informacji potrzebnych do skutecznej pomocy klientom
Twórz bogatą bazę wiedzy za pomocą dokumentów ClickUp i pomóż swoim agentom/klientom szybko ocenić informacje, gdy są potrzebne
2. Automatyzacja ClickUp i sztuczna inteligencja
Sztuczna inteligencja ClickUp, Brain rewolucjonizuje operacje obsługi klienta, integrując zaawansowane możliwości AI w całym ekosystemie zadań, dokumentów i komunikacji Twojej firmy.
skorzystaj z pomocy sztucznej inteligencji ClickUp, aby znaleźć, utworzyć i zarządzać dokumentacją produktu dla zespołów wsparcia
To najnowocześniejsze narzędzie oferuje kilka zaawansowanych funkcji, w tym:
- AI Knowledge Manager: Natychmiastowy dostęp do scentralizowanego centrum wiedzy, które odpowiada na pytania dotyczące zadań, dokumentów i personelu bez konieczności ręcznego wyszukiwania. Twój zespół wsparcia szybko uzyskuje niezbędne informacje, aby odpowiedzieć na zapytania klientów, skracając czas odpowiedzi i zwiększając zadowolenie klientów
- AI Project Manager: Automatyzacja rutynowych zadań wsparcia, takich jak aktualizowanie postępów w sprawach klientów, podsumowywanie statusów projektów i planowanie podzadań. Automatyzacja ta pozwala zespołowi skupić się na spersonalizowanych interakcjach z klientami, a nie na pracy administracyjnej
- AI Writer for Work: Usprawnij komunikację swojego zespołu dzięki narzędziom zaprojektowanym z myślą o miejscu pracy. Od tworzenia idealnie stonowanych odpowiedzi po generowanie szczegółowych raportów i wiadomości e-mail, funkcja ta zapewnia, że cała komunikacja pisemna jest jasna, profesjonalna i terminowa
3. ClickUp CRM
ClickUp CRM centralizuje kontakt z klientem, eliminując silosy komunikacyjne i przyspieszając interakcje.
zbuduj szczegółową bazę danych klientów za pomocą wbudowanego i bezpiecznego CRM ClickUp
Umożliwia tworzenie kompleksowej bazy danych klientów w celu przechowywania i analizowania informacji kontaktowych, klientów i szczegółów transakcji. Umożliwia także łączenie zadań, dokumentów i innych elementów, ułatwiając śledzenie wszystkich powiązanych prac w jednym miejscu.
Dodatkowo, można zwiększyć wydajność zespołu, wykorzystując różne narzędzia, takie jak Szablony CRM dostępne w ClickUp.
4. Integracje ClickUp
Rozbudowane integracje ClickUp zwiększa funkcjonalność i usprawnia przepływy pracy. Dzięki ponad 1000 narzędzi do bezpłatnego połączenia, ClickUp ułatwia integrację z popularnymi aplikacjami, takimi jak Slack, GitHub, Google Drive i HubSpot.
zintegruj aplikacje, z których korzystasz na co dzień z poziomu interfejsu sklepu z aplikacjami ClickUp
Integracje te ułatwiają automatyczne aktualizacje i usprawniają tworzenie zadań, zmieniając ClickUp w centrum wszystkich potrzeb związanych z zarządzaniem projektami i klientami.
5. Szablony ClickUp
Szablony ClickUp oferują wszechstronną gamę wstępnie zaprojektowanych struktur, które pomagają usprawnić projekty i procesy. Niezależnie od tego, czy chcesz zwiększyć wydajność przepływu pracy, czy poprawić współpracę w zespole, te konfigurowalne szablony szablony obsługi klienta są zaprojektowane tak, aby zaspokoić różnorodne potrzeby każdego zespołu lub projektu.
1. Szablon współpracy na rzecz sukcesu klienta
Usprawnij podróż klienta za pomocą Client Success Collaboration Template
Szablon Współpraca z klientami ClickUp zakończona sukcesem szablon ClickUp został zaprojektowany w celu usprawnienia podróży klienta od sprzedaży po wdrożenie i wsparcie. Jest w pełni konfigurowalny, aby skutecznie dostosować zespoły sprzedaży i wsparcia, optymalizując obsługę klienta.
Dzięki predefiniowanym widokom i statusom, a także funkcji automatyzacji, szablon ten bezpośrednio wspiera współpracę zespołu i wydajność przepływu pracy. Jest to korzystne dla zespołów wsparcia, które chcą zwiększyć zadowolenie klientów i poprawić produktywność, utrzymując zespół obsługi klienta na tej samej stronie przez cały cykl życia klienta. Pobierz ten szablon
2. Szablon planu sukcesu klienta
Określ konkretne kryteria w całym cyklu życia klienta dzięki szablonowi planu sukcesu klienta ClickUp
Szablon Szablon planu sukcesu klienta ClickUp jest dostosowany, aby pomóc firmom zwiększyć ich zdolność do zatrzymywania i rozszerzania bazy klientów poprzez zapewnienie wyjątkowych doświadczeń klientów od samego początku. Ten w pełni konfigurowalny szablon pozwala określić konkretne kryteria sukcesu dla każdego klienta, usprawnić procesy wdrażania i szkolenia oraz monitorować bieżące postępy w całym okresie współpracy zarządzanie cyklem życia klienta .
Obejmuje on niestandardowe statusy, pola i różne widoki w celu efektywnego zarządzania relacjami z klientami. Szablon ten wyjaśnia role i oczekiwania zespołu oraz pomaga zidentyfikować możliwości zaspokojenia potrzeb klientów. Pobierz ten szablon Zrób następny krok: Podnieś poziom obsługi klienta dzięki ClickUp
Firmy muszą przyjąć nowoczesną strategie zarządzania klientami usprawnione procesy, zintegrowane technologie i podejście skoncentrowane na kliencie w celu rozwiązania wyzwań związanych z obsługą klienta.
ClickUp obejmuje to wszystko jednocześnie. Wykorzystanie kompleksowego zestawu funkcji ClickUp - od zarządzania zadaniami po wsparcie oparte na sztucznej inteligencji - zwiększa wydajność zespołu i znacznie poprawia jakość obsługi klienta.
Gotowy na transformację i przygotowanie swojej organizacji do doskonałej obsługi klienta? Zarejestruj się w ClickUp już dziś i rozpocznij swoją podróż w kierunku wyjątkowej obsługi klienta.