ロックスターに憧れたことがある人なら（ない人はいないだろうが）、レコード契約を獲得し、ライブを行い、アルバムをリリースし、チャートでトップに立つ、などといったことを夢見たことだろう。その夢には、一発屋になることは含まれていなかったはずだ。一発屋になるより、持続的な成功の方がいい。
ビジネスの世界もこの気持ちを反映している。
収益性の高い持続可能なビジネスを運営するには、新規顧客を獲得するだけでは不十分だ。既存の顧客を大切にすることだ。そのオブジェクトは、刹那的な注目を求めるのではなく、忠実な顧客ベースを構築することである。
ここで、カスタマー・ライフサイクル・マネジメントが登場する。
カスタマー・ライフサイクルとは？
カスタマー・ライフサイクルとは、カスタマージャーニー全体のことです。カスタマー・ライフサイクルとは、カスタマージャーニー全体を指す。
このようなインサイトに基づいて、営業戦略やマーケティング戦略を最適化し、最大の成功を収めることができます。
一般的な顧客ライフサイクルは6つのフェーズに分けられます。これらの顧客ライフサイクルのフェーズは次のとおりです：
ステージ1：ディスカバリー
/ステージ2：ディスカバリー https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/01/Discovery-Stage-in-CLM.png 顧客ライフサイクル管理におけるディスカバリー・ステージ /%img/
_ディスカバリー：見込み顧客が最初に貴社の製品/サービスについて知るとき。
顧客ライフサイクルの最初のフェーズで、見込み客はあなたのブランド、製品、サービスを知ることになります。あなたの目的は、この一過性の興味を持続させ、第一印象を永続的に残すことでしょう。
この結果を達成するために、あなたはターゲットとなる顧客グループがいる場所に存在しようとするでしょう。そのためには、次のような方法がある：
- ブランド認知キャンペーンを実施する
- 役に立つコンテンツを作る
- ポッドキャストやビデオシリーズを立ち上げる
- 検索エンジンの結果ページ（SERP）で上位に表示されるように最適化する。
- 検索エンジンやソーシャルメディアなどで広告を出す
フェーズ2：エンゲージメント
潜在顧客があなたのブランドや製品・サービスに好感を持ったら、次はエンゲージメントを高める番です。彼らの質問に答えたり、問題を解決したりするのに役立つ、価値ある関連情報を共有することで、これをやることができます。強い接続を築きながら、彼らの興味を深め、購入前のリサーチをサポートしたい。
このように、カスタマー・エンゲージメントには次のようなものがある：
- オムニチャネル・マーケティング
- ソーシャルメディア・プラットフォームでの交流
- カスタム・ライフサイクル・マーケティング戦略の展開
- イベント、セミナー、ウェビナーなどの開催
ステージ3：会話
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/01/Conversion-stage-in-CLM-613x1400.png コンバージョンを高める情報コンテンツ /%img/
有益なコンテンツにCTAを追加することで、コンバージョンを高めることができる。 ソース:
https://www.esteelauder.com/ エスティ・ローダー エスティ・ローダー
エンゲージメント・マーケティング戦略で見込み客を呼び起こした後は、見込み客の行動を促し、最初の購買につなげることができます。この顧客ライフサイクルのフェーズはコンバージョンまたはアクイジションと呼ばれ、潜在顧客が有料顧客に変わるところです。場合によっては、コンバージョンにはコールドリードや失われたリードを取り戻すことも含まれます。
この移行を可能にするには
- 営業戦略の実行
- インセンティブによる販売促進
- 明確なコール・トゥ・アクション（CTA）を組み込む
- シームレスな購入
フェーズ4：リテンション
リピーターは一度きりの顧客よりもはるかに価値があると言ったのを覚えていますか？リテンション
/の間 https://clickup.com/ja/blog/59274/undefined/ カスタマー・リテンション /%href/
のフェーズでは、カスタマーの満足度を維持することに注力し、より多くのビジネスが舞い込んでくるようにする。
目標は、顧客から一番に選ばれるようになることであり、そのためにやることがある：
- 購入後のカスタマーサポートの拡充
- 購入後のフォローアップ
- パーソナライズされた関連製品／サービスの推薦
- 製品を最大限に活用するための役立つガイドやハウツーを共有する。
ステージ5：ロイヤルティ
顧客の利息が維持できたら、今度はそれをより強いもの、つまりロイヤリティに変える番だ。ロイヤリティの高い顧客は、あなたのブランドに忠誠を誓い、あなたがその後発売する新製品でさえも、あなたの製品を信頼しています。
理想的には、彼らが購入しようとするときに、あなたのブランドが最初に頭に浮かぶようになることです。そのためには、次のようなことが必要です：
- すべてのインタラクションをパーソナライズする
- 魅力的なロイヤリティ・プログラムを実施する
- カスタマーの期待に応える（いや、それ以上）。
- 積極的なカスタマーサービスを提供する
ステージ6：アドボカシー
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/01/Advocacy-stage-in-CLM.png CLMにおけるアドボカシーのためのブランド・ロイヤルティ・プログラム /%img/
魅力的なブランド・ロイヤルティ・プログラムはカスタマーを定着させる。 出典:
ブランド・ロイヤリティ・プログラム _https://www.esteelauder.com/ エスティ・ローダー エスティ・ローダー
もちろん、ロイヤルカスタマーを持つことは良いことだが、アドボケイト（支持者）は別格である。彼らは、あなたのブランドを友人や家族に推薦し、口コミマーケティングでプロモーションし、あなたのブランドに信頼性を与える。そのため、アドボカシーはカスタマーライフサイクルの最終段階であると考えるべきである。
ここでは、既存カスタマーを獲得し、ブランドの伝道者にする方法を紹介する：
- 有利な紹介プログラムの実施
- ユーザー生成コンテンツ（UGC）をクレジット付きで活用する。
- 限定コンテンツ、セール、お得な情報を提供する
- 満足したカスタマーをブランドアンバサダーにする。
顧客ライフサイクル管理とは？
顧客ライフサイクル管理を通じて、これらの顧客ライフサイクルのフェーズをどのように仕事に生かしていくかに焦点を当てよう。
カスタマー・ライフサイクル・マネジメント（CLM）は、カスタマージャーニーを理解し、管理し、最適化するために展開されるビジネス戦略である。その目標は、最初の認知や発見から購入、そして最終的にはアドボカシーに至るまでのカスタマージャーニーを追跡することです。
得られたカスタマーインサイトを活用して、摩擦をなくし、可能な限りシームレスなカスタマージャーニーを実現します。同時に、すべてのタッチポイントで価値をプロバイダーし、顧客ライフサイクルのさまざまなフェーズでの動きを促すために、コンテキストに応じた介入を加えることができる。このようなオーケストレーションは、見込み客がカスタマになり、ブランドの支持者になるまで続けられる。
顧客ライフサイクル管理の重要性
カスタマー・ライフサイクル・マネジメントの何が重要なのか？顧客中心のビジネスは、戦略的にプランニングされたCLMプロセスには、顧客維持率の向上や満足度の向上など、多くのメリットがあることを知っている。
顧客満足度の向上
あらゆるタッチポイントでカスタマーの要求に対応し、あらゆるインタラクションで価値を提供することで、CLMは全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させ、顧客満足度の向上につながります。
より
/参照 https://clickup.com/ja/blog/65218/undefined/ パーソナライズされたオンボーディング電子メール /参照
CLMは各フェーズでカスタマージャーニーをシームレスにします。
満足したカスタマは、セールスやマーケティングのファネルをスムーズに通過し、さらには再入場することで、ロイヤルティループをトリガーし、次のステージに進むことができる。
/参照 https://clickup.com/ja/blog/70947/undefined/ カスタマーの成功 /%href/
.
顧客維持率の向上 .
CLMが顧客維持に与える影響についても説明しよう。CLM は、販売を成功させるという狭い目標に焦点を当てるのではなく、購入後のサービ ス、ロイヤリティ・プログラム、継続的なサポートに至るまで、カスタマー・リレーションシップに広 い視点を提供する。このようなエンゲージメントは、顧客維持を向上させ、解約を減らし、リピートビジネスを生み出す。
よりスマートな資源配分
CLMにより、カスタマージャーニーの概要を把握することができます。様々なカスタマーの意思決定の根拠、カスタマーライフサイクルの影響度の高いフェーズ、解約につながるギャップなどを可視化します。このようなインサイトをカスタマーの会話、嗜好、コンバージョンポイントと組み合わせることで、リソースをダイナミックかつ戦略的に割り当て、最大限の活用と効果を実現します。
収益性の向上
CLMが顧客の維持と満足に直接リンクされていることに議論の余地はない。しかし、CLMにはもう一つ重要な利点がある。.やること？
/参照 https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying パーソナライゼーションは、10～15％の収益アップを生み出すことができる。 /%href/
?あるいは
/または https://hbswk.hbs.edu/archive/the-economics-of-e-loyalty ロイヤルカスタマーを5％増やせば、利益を上げることができる。 /あるいは
を25-95％押し上げることができる。さらに、より効率的な リソース利用 CLMを通じて、運用のオーバーヘッドを削減することができます。
データ駆動型の意思決定。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/04/crm-clickup-template.png クリックアップテンプレート アカウントと機会 /%img/
CLMはデータに裏打ちされた意思決定を可能にする
CLMはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントから当て推量を排除します。データを活用して、さまざまなフェーズやセグメントにわたるカスタマーの行動や嗜好を追跡します。また、リピーターがあなたのビジネスに戻ってくるきっかけを明らかにします。このような貴重な洞察は、ビジネスのあらゆるレベルで効果的な意思決定を促進します。
顧客ライフサイクルを管理するには？
顧客ライフサイクル管理の利点を活用し始めたいとお考えの方は、まずこちらをご覧ください：
1. 顧客リレーションシップ・マネジメント（CRM）プラットフォームに投資する。
クリックアップCRMは顧客生涯価値の最大化を支援します。
顧客はすべてのCLM活動や意思決定の中心にあります。顧客データとインサイトを最大限に活用するためには、そのすべてを一箇所に集めたいものです。そのため、最初のステップは、CRMに投資することです。
/に投資することである。 https://clickup.com/ja/blog/45205/undefined/ 顧客リレーションシップ管理（CRM）ツール /%href/
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CRMはすべてのCLM業務のバックボーンをフォームします。ターゲットオーディエンスのビュー、理想的な顧客プロフィールの作成、顧客のセグメンテーション、顧客の行動や嗜好のマップに使用します、
/参照 https://clickup.com/ja/blog/38108/undefined/ テンプレートの作成 /%href/
などなど。これらのタスクはCLMの構成要素であるため、個別に説明する。
CRM は単体でも有用ですが、CLM と統合することでその能力を高めることができます。
/参照 https://clickup.com/ja/blog/114270/undefined/。 プロジェクト管理 /プロジェクト管理
ツールを使う。その理由はこうだ：
2. ターゲットオーディエンスの特定とセグメント化。
見込み客があなたのビジネスを発見する前に、まずあなたが彼らを発見する必要があります。ターゲットオーディエンスを特定するには、市場調査から始めましょう。製品やサービス（あるいはビジネス）を構想する際、特定の人口をターゲットとしていたかもしれません。大まかなアイデアが浮かんだら、既存のカスタマーを考慮しながら具体的に絞り込んでいきましょう。
最後に、見込み客全体を人口統計、行動、嗜好などによってセグメント化または分類し、それに応じてマーケティング・メッセージや戦略を調整する。
3. 理想の顧客プロフィール（ICP）を作成する。
ターゲット層を特定し、セグメント化することで、理想の顧客プロフィール（ICP）の作成に一歩近づきます。
ICPとは、既存顧客から最も関連性の高い人物を定義する共通機能の集まりです。デモグラフィック、消費キャパシティ、生産性など、その顧客データの特殊性は、あなたの提供する製品やサービスときめ細かくよく一致しています。
このような価値の高いカスタマは、あなたのブランドに最も多くの収益やビジネスをもたらし、高い生涯価値を持ちます。彼らはパレートの原理を体現しており、20％のロイヤルカスタマーが売上と収益の80％を稼ぎ出す。
製品の複雑さやサービスの多様性によっては、複数のICPが存在する場合もあります。
4. カスタマー・ライフサイクルマップを使ってカスタマージャーニーをチャート化する。
クリックアップを使用してカスタマージャーニーのマップを作成します。
ICPの準備ができたら、次はそれを使ってカスタマージャーニーをビューしましょう。
/参照 https://clickup.com/ja/blog/56658/undefined/ カスタマージャーニーマップ /%href/
カスタマー・ジャーニー・マッピングとは、新規カスタマーの認知から支持に至るまで、カスタマー・ライフサイクルの様々なフェーズを通過する過程を可視化するツールです。カスタマージャーニーマップは、各段階に合わせた具体的な戦略を立てるのに役立ちます。また、購入に関連する意思決定を行う際のカスタマーの考え、感情、意見、痛点を知る窓にもなる。これらの洞察により、各タッチポイントでの成功の可能性を高めるためのリソースや介入策をプランニングすることができます。
5. 顧客ライフサイクルマネジメントのオブジェクトを定義する。
ユーザージャーニーをマップしたら、カスタマーライフサイクルマネジメントで何を達成したいかを決めましょう。これは、リテンションの向上、顧客獲得の拡大、サービスコール数の削減など、ビジネス目標にも依存関係します。
顧客データを調査することで、以下のことが可能になります：
- 可能性のあるすべてのカスタマータッチポイントの特定
- カスタマーの行動とその理由を理解する
- 購買決定がどのようになされたかを評価する
- 顧客のペインポイントとその解決方法を説明する
- 最も改善が必要なエリアやチームを把握する
6. さまざまなフェーズでカスタマー・エクスペリエンスをパーソナライズする。
コンテンツマーケティングは、フェーズに関係なく、カスタマージャーニー全体の定番です。認知度を高めるためにソーシャルメディアプラットフォームを使ったり、アップセルやクロスセルのオファーを共有するために電子メールを使ったりするかもしれない。しかし、コンテンツ戦略が効果的であるためには、顧客に対する確かな理解に基づいていなければなりません。
顧客ライフサイクルマップを作成し、各フェーズで変化する顧客の要件を特定すれば、マーケティングチームは各ステップで必要なパーソナライゼーションやコンテンツをプランニングしやすくなります。例えば、検索エンジンに最適化されたコンテンツは、ディスカバリーフェーズでオーガニックトラフィックを獲得し、ケーススタディやセグメントされたオファーを含むパーソナライズされた電子メールは、コンバージョンを促進するのに役立ちます。
7. 摩擦とセールスの押し戻しをなくす。
CLMは、認知からアドボカシーに至るカスタマージャーニー全体をオーケストレーションするが、すべては購買体験に集約される。見込み客が簡単に購入できるようにしなければ、ライフサイクルの他のフェーズでの仕事も水の泡になりかねない。そのため、購買フェーズを最適化することは、すべての顧客ライフサイクル管理活動の要となるのです。
摩擦をなくす最善の方法は、購買ジャーニーをシンプルにすることだ。というような経験則的なコンセプトがあっても
/というような経験則的な概念もある。 https://www.researchgate.net/publication/265283936_Testing_the_Three-Click_Rule Three-Click Rule /%href/
には議論の余地があるかもしれないが（そして、万能ではない）、シンプルさが会話を促進することをやること。
次に、カートの放棄データを分析し、販売可能な顧客がなぜ離脱してしまうのかを理解する。次のように 10カート中7カート のカートがチェックアウトに至らなかった場合、送料無料、お急ぎ便、アカウントを作成せずに購入できるなどの考慮事項が有利に働く可能性がある。
8. 購入手続き中は手を離さないでください。
製品やサービスの依存関係によっては、カスタマがクレジットカードの情報を入力する段階になって、優柔不断になることがある。それは、冷やかしや、忍び寄る買い手の後悔、あるいはサブスクリプションプランに関する土壇場の混乱が原因かもしれない。
このような見込み客の離脱を防ぐために、このフェーズで手を差し伸べる。インスタンスでは、カートに長く入っている生産性を持つ顧客にリマインダー電子メールを送信します。あるいは、顧客がナビゲートせずに専門家に接続できるように、チェックアウトページにライブチャットオプションを追加します。このような積極的なサポートと支援は、コンバージョン率を高めることができます。
9. 購入後の体験を豊かにすることに注力する。
新規カスタマーの獲得おめでとう！
次は、初回購入を長期的な顧客ロイヤリティにつなげる ことに注力する必要がある。まずは、ビジネスをしてくれたことへの感謝から始めましょう。物理的な製品を販売している場合は、配送の詳細と配送予定日を共有しましょう。また、即時配信されるデジタル商品、オンラインコース、サブスクリプションの場合は、商品の使い方やインストールガイドを共有しましょう。
/参考 https://clickup.com/ja/blog/56878/undefined/ フィードバックを求める /%href/
購入や配送の経験、または製品そのものに関するご意見をお寄せください。
目的は、オンボーディング・プロセスをシームレスにし、購入後の体験をやりがいのあるものにすることです。そうすることで、カスタマは価値を感じ、製品を効果的に使用する準備を整えることができる。
10. 積極的でパーソナライズされたカスタマーサポートを提供する。
ClickUpフォームを使用してカスタマーフィードバックを収集します。
カスタマーリテンション戦略には、継続的なサポートとサービスのパーソナライズが不可欠です。このフェーズでは 顧客ライフサイクルマーケティング 戦略には主に、カスタマーのニーズや課題を予測し、それらにプロアクティブに対処することが含まれる。インスタンスンスでは、カスタマーサポートチームが製品やサービスの普及を促進するために、関連情報やソリューション、サポートをカスタマーに提供する。
一方、パーソナライゼーションでは、カスタマーの購入履歴や過去のやり取り、嗜好に基づいて推奨を行う。例えば、御社のEコマースストアでおむつを購入したことのあるカスタマは、ベビーフードや子供のおもちゃなどのオファーの電子メールを喜ぶかもしれません。
カスタマー・サービスとサポートに対するこのような2つのアプローチは、顧客の目標達成をサポートするという貴社のコミットメントを示すものです。
11. 顧客の忠誠心と支持に報いる。
異なる分野のビジネスでは、顧客ロイヤルティの定義が異なるかもしれない。ある企業は、顧客がユーザーとして自社と過ごした期間を考慮するかもしれないし、ある企業は、一定の最低トランザクション数を基準にするかもしれない。どのように定義するにせよ、顧客のロイヤルティに報いることを考えるべきである。
ロイヤリティ・プログラムは、顧客のビジネスに対する役割や貢献を認めるシンプルな方法です。ロイヤルティポイントを提供したり、セールやキャンペーン、割引への限定アクセスを共有したり、特別イベントを企画したり、その他のインセンティブを共有したりすることで、感謝の気持ちを伝えましょう。
その一方で、アドボカシーを促進する方法も見つけましょう。紹介やアフィリエイト・マーケティング・プログラムを実施することで、ロイヤルカスタマーが口コミであなたのビジネスを広めてくれるようになります。
12. 顧客ライフサイクルをテストし、分析する。
CLMプロセスを確立したら、それが適切であり続けるように定期的にチェックする必要がある。現代のカスタマージャーニーは、市場の条件、カスタマーの行動、その他いくつかのダイナミックなパラメーターの機能であるため、頻繁なカスタマーライフサイクル分析が必要です。
顧客ライフサイクルの分析に使用できるメトリクスをいくつかご紹介します：
ディスカバリー・ステージのメトリクス。
- ソーシャルメディアのインプレッション
- ウェブサイトのトラフィック
- ポッドキャストのリスナー番号
エンゲージメント・ステージのメトリクス
- ソーシャルメディアのフォロワー数、コメント数、共有数、「いいね！」数
- ポッドキャストダウンロード数
- ネットプロモータースコア（NPS）
コンバージョンフェーズのメトリクス
- 無料試用版から有料プランへの転換率
- カート放棄率
- 平均注文価値
リテンションフェーズのメトリクス
- 解約率
- リピート購入率
- 顧客維持率
ロイヤリティ・ステージのメトリクス
- 顧客生涯価値（CLV）
- 顧客満足度（CSAT）
アドボカシー・ステージのメトリクス
- 紹介率
- アフィリエイトからの収入
の効果を継続的にテストし、分析する。 CLM戦略 データ主導の洞察とメトリクスを使用する。さらに、カスタマーの声を取り入れ、カスタマーのブランドへの関わり方を理解する。結果的に柔軟性が生まれ、ビジネスが変化を受け入れやすく、変化に強くなる。
クリックアップによるカスタム・ライフサイクル・マネジメント ## Customer Lifecycle Management With ClickUp
CLMに関するこの考察が、あなたのお役に立てたなら幸いです。効果的な顧客ライフサイクル管理を行うことで、製品やサービスの生産性と顧客の要求や期待のバランスを取ることができます。
幸いなことに、顧客ライフサイクルを効率的に管理するために多くのツールを必要とすることはありません。
クリックアップは、顧客ライフサイクル管理に限らず、様々なワークフローやオペレーションでビジネスを支援するオールインワンのプラットフォームです。概要は以下の通りです：
クリックアップCRM
顧客関係管理がCLMの構築単位であることは既に述べた。クリックアップ（ClickUp）は、顧客データをワンストップで提供し、パワフルで直感的なツールで、顧客の生涯価値に基づいてセグメント化、分類、分類することができます。アプリケーションを切り替えることなく、顧客ライフサイクルの各ステップをキュレーションするために、このようなインサイトを活用してください！
顧客データ
/参照 https://clickup.com/teams/crm クリックUp CRM /%href/
ClickUp CRM /%ref.は、すべての顧客データを管理し、セグメント化されたキャンペーンを作成し、そのパフォーマンスを分析し、顧客や見込み客にアプローチすることができます。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/01/ClickUp-Customer-view-dashboard-1400x929.png ClickUpのカスタマービューダッシュボード /%img/
クリックアップCRMは全顧客の全体像を提供します。
クリックアップCRMテンプレート
当社の
/ライブラリー https://clickup.com/templates/crm-t-102457750 ClickUp CRM テンプレート /%href/
は、ClickUpの活用を検討しているビジネスのためのジャンプオフポイントです。 成功をテンプレート化できるのであれば、車輪の再発明はやめましょう！
/テンプレート https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/01/ClickUp-Templates-1400x736.png ClickUp CRMテンプレート /%img/
クリックアップのテンプレートを使って始めましょう。
クリックUp AI
スマートなAIで顧客ライフサイクルマーケティングを簡素化 ライティング・アシスタント お客様のご要望に合わせたコンテンツを作成することができます。様々なマーケティングメッセージからミーティングのアジェンダやステータスレポート作成まで、 クリックUp AI はそれらをすべてドラフトすることができる！
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/ClickUp-3.0-AI-Template-creation-simplified.png ClickUp 3.0 AIテンプレート作成の簡素化 /%img/
ClickUp AIは、顧客ライフサイクルマーケティングのためのコンテンツ作成を支援します。
クリックアップ フォームビュー
インタラクティブで魅力的なフォームを使用して、顧客のフィードバックを収集し、実行可能で追跡可能なタスクに変換します。以下の機能があります。 クリックアップフォームビュー 今日は