Získávání nových zákazníků, pomoc uživatelům s instalací produktů a poskytování návodů k řešení problémů – co je nejdůležitějším faktorem při provádění těchto obchodních operací? Efektivní dokumentace.
Dobře strukturovaný průvodce pro nové uživatele, srozumitelný návod k produktu a podrobné centrum nápovědy zajistí, že uživatelé bez problémů získají potřebnou podporu.
Bez efektivních postupů dokumentace mohou i ty nejlepší produkty uživatele frustrovat. Proto je zavedení metrik dokumentace tak důležité.
V tomto blogovém příspěvku se podíváme na nejdůležitější metriky dokumentace a na to, jak je sledovat.
⏰ 60sekundové shrnutí
- Metriky dokumentace zajišťují, že váš obsah je efektivní, srozumitelný a uživatelsky přívětivý, a to sledováním jeho celkové kvality, použitelnosti a dopadu.
- Měření metrik dokumentace zlepšuje uživatelský zážitek, zvyšuje efektivitu týmu a podporuje neustálé zlepšování obsahu, aby zůstal relevantní.
- Mezi klíčové metriky patří čitelnost, navigace a přístupnost, kvalita obsahu, použitelnost a přesnost, které zajišťují, že vaše dokumentace efektivně splňuje potřeby uživatelů.
- Pokročilé metriky výkonu, jako je doba do vyřešení, úspěšnost vyhledávání a míra odklonu podpory, poskytují hlubší vhled do výkonu vaší dokumentace.
- Zjednodušte sledování a vylepšování pomocí ClickUp, komplexního nástroje pro stanovení cílů, sledování metrik, shromažďování přímé zpětné vazby a plynulou optimalizaci dokumentace.
Co jsou metriky dokumentace?
Metriky dokumentace měří účinnost a dopad vaší dokumentace. Zahrnují jak kvalitativní, tak kvantitativní prvky, jako je kvalita obsahu, zapojení uživatelů, snadnost navigace a míra konverze.
Kvalitní dokumentace je přesná, komplexní, dobře organizovaná a přístupná. Měla by poskytovat jasné, stručné a praktické informace, které uživatelům umožní dosáhnout jejich cílů s minimálními obtížemi a frustrací.
Ale počkejte, jaká je hodnota dokumentace? Podívejme se podrobně na její výhody:
🌟 Zlepšuje uživatelský zážitek
Jasná, přesná a srozumitelná technická dokumentace usnadňuje uživatelům vyhledávání relevantních informací. Pokud vaše dokumentace efektivně odpovídá na otázky uživatelů a řeší jejich problémy, je větší pravděpodobnost, že budou váš produkt nebo službu využívat.
⚡ Zvyšuje efektivitu
Důkladná a dobře organizovaná dokumentace snižuje počet žádostí o zákaznickou podporu a zkracuje dobu zapracování, protože uživatelé mají rychlý přístup k relevantním informacím. To znamená, že se váš tým může soustředit na důležitější priority, zatímco uživatelé bez prodlení získají potřebné odpovědi. V konečném důsledku to pomáhá dosáhnout obchodního úspěchu.
📈 Podporuje neustálé zlepšování
Sledování metrik pomáhá analyzovat mezery ve vaší strategii dokumentace v závislosti na vývoji vašeho produktu, publika nebo cílů. Například uživatelé často vyhledávají určité termíny, ale nenacházejí relevantní obsah, což naznačuje chybějící nebo nejasné informace. To vám pomůže přizpůsobit strategii dokumentace tak, aby vyhovovala potřebám vaší firmy.
💡Tip pro profesionály: Naplánujte pravidelné zpětné vazby s uživateli i interními týmy, abyste identifikovali oblasti, které je třeba zlepšit.
Klíčové metriky pro měření kvality dokumentace
Rozebřeme si klíčové metriky pro měření kvality dokumentace a jejich vliv na zákaznickou zkušenost, včetně příkladů správných metrik a tipů, jak je vylepšit:
Čitelnost
Metrika čitelnosti ukazuje, jak snadno se vaše dokumentace čte a rozumí. Hodnotí faktory, jako je struktura vět, slovní zásoba, formátování a rozvržení. Čitelná dokumentace zlepšuje uživatelský zážitek tím, že snižuje zmatenost a frustraci.
Když uživatelé snadno porozumí obsahu, je větší pravděpodobnost, že dosáhnou svých cílů bez nutnosti další podpory. Naopak špatná čitelnost může vést k nedorozuměním, zvýšenému počtu žádostí o podporu a snížení důvěry ve váš produkt nebo službu.
🌻 Příklad: Dokumentace určená pro běžné uživatele by měla usilovat o skóre čitelnosti, které odpovídá úrovni čtení 8. až 10. třídy.
🎯 Jak zlepšit čitelnost:
- Zjistěte úroveň odborných znalostí svého publika, abyste se mohli rozhodnout, které technické termíny byste měli ve svém dokumentu zjednodušit.
- V technických dokumentech používejte krátké věty, vyhýbejte se žargonu a v případě potřeby definujte pojmy.
- Používejte nadpisy, podnadpisy a formátování, jako je tučné písmo nebo odrážky, aby byly informace snadno přehledné.
- Přidejte diagramy, snímky obrazovky nebo videa, které doplní text a zlepší porozumění.
- Sdílejte návrhy, abyste získali zpětnou vazbu, a revidujte je na základě návrhů, abyste zajistili srozumitelnost.
Navigace a přístupnost
Navigace a přístupnost se týkají toho, jak snadno mohou uživatelé najít informace, které potřebují, ve vaší dokumentaci.
🌻 Příklad: Dokumentace Stripe to zvládá výjimečně dobře. Díky dobře navrženému obsahu a interním odkazům, které propojují související témata, mohou uživatelé přejít přímo k tomu, co potřebují, nebo objevit související informace, aniž by ztráceli čas.
Tyto promyšlené funkce zlepšují uživatelský zážitek a snižují počet žádostí o podporu způsobených nejasnou navigací. Jedná se o jednoduchý, ale účinný způsob, jak učinit dokumentaci uživatelsky přívětivější.
🎯 Jak zlepšit navigaci a přístupnost:
- Organizujte obsah pomocí jasných kategorií a logických hierarchií, aby uživatelé věděli, kde začít.
- Zahrňte funkce, jako je obsah, drobečková navigace nebo interní odkazy, které usnadňují pohyb mezi jednotlivými sekcemi.
- Používejte jednotné formátování a popisky, aby navigace zůstala intuitivní a předvídatelná.
Tyto funkce vám pomohou vytvořit strukturovanou dokumentaci.
Kvalita obsahu
Kvalita obsahu se zaměřuje na to, jak dobře vaše dokumentace splňuje potřeby svého publika. Vysoce kvalitní dokumentace je jasná, poutavá, praktická a dostatečně podrobná, aby uživatele účinně vedla. Nekvalitní obsah může vést k nedorozuměním, frustraci a celkovému nedostatku důvěry ve váš produkt nebo službu.
Pokud je váš obsah dobře napsaný a zaměřený na vaše publikum, umožňuje uživatelům řešit jejich problémy bez vnější pomoci.
🌻 Příklad: Nápověda ClickUp poskytuje uživatelům jasné a praktické pokyny pro všechny úkoly, které potřebují splnit. Články také obsahují seznam zdrojů nebo nástrojů, které potřebujete k provedení dané akce. Navíc zde najdete podrobné návody s příslušnými obrázky, které vám pomohou efektivně postupovat.
🎯 Jak zlepšit kvalitu obsahu:
- Pravidelně kontrolujte svou dokumentaci, zda neobsahuje zastaralé nebo neúplné části, a podle potřeby je aktualizujte.
- Pište s ohledem na své publikum a zajistěte, aby byl obsah podrobný, ale ne přetížený.
- Rozdělte složité kroky do číslovaných seznamů
- Tučně zvýrazněné klíčové termíny pro zdůraznění důležitých informací
📖 Další informace: Bezplatné šablony technické dokumentace pro IT týmy
Použitelnost
Použitelnost spočívá v tom, jak snadno mohou uživatelé postupovat podle vaší dokumentace, aby vyřešili své problémy. Jasný, na úkoly zaměřený obsah pomáhá uživatelům rychle dosáhnout cíle, zatímco matoucí nebo příliš komplikované pokyny je mohou frustrovat.
🌻 Příklad: Nápověda Slacku poskytuje jasné, podrobné pokyny pro nastavení integrací, doplněné o příklady z praxe, jako je připojení Google Drive k vašemu pracovnímu prostoru. Díky těmto příkladům je obsah praktický a snadno použitelný pro uživatele.
🎯 Jak zlepšit použitelnost
- Rozdělte složité úkoly na jednoduché, proveditelné kroky.
- Používejte jednotné formátování a jazyk, abyste uživatelům zajistili předvídatelnost.
- Zahrňte příklady z praxe, abyste uživatelům ukázali, jak mohou uplatnit to, co se naučili.
- Otestujte dokumentaci s reálnými uživateli, abyste identifikovali a odstranili nedostatky v použitelnosti.
Přesnost
Přesnost zajišťuje, že vaše dokumentace je spolehlivá a důvěryhodná, protože poskytuje správné a aktuální informace. Pokud je váš obsah přesný, mohou se na něj uživatelé s důvěrou spolehnout při řešení svých problémů nebo při získávání informací o vašem produktu. Zastaralé údaje nebo nepřesné informace v technické dokumentaci však mohou zhoršit celkovou uživatelskou zkušenost.
🌻 Příklad: Představte si, že byla aktualizována funkce produktu, ale příslušný návod stále popisuje starou verzi. Uživatelé, kteří se pokusí postupovat podle pokynů, budou nakonec frustrovaní a možná se obrátí na podporu, čemuž by se dalo předejít pomocí přesné dokumentace.
🎯 Jak zlepšit přesnost
- Naplánujte pravidelné kontroly dokumentace, abyste odhalili zastaralé nebo nesprávné údaje.
- Spolupracujte s produktovými nebo technickými týmy, abyste zajistili, že technické texty jsou fakticky správné.
- Starší verze příruček jasně označte, aby uživatelé vždy věděli, že pracují s nejnovějšími informacemi.
- Povzbuzujte uživatele, aby označovali nepřesnosti, a to poskytnutím snadného mechanismu pro zpětnou vazbu.
Spokojenost zákazníků
Spokojenost zákazníků ukazuje, jak dobře vaše dokumentace splňuje potřeby uživatelů. Pomáhá měřit účinnost obsahu určeného zákazníkům a celkovou kvalitu služeb.
🌻 Příklad: Zpětná vazba shromážděná prostřednictvím průzkumů nebo formulářů může odhalit, čeho si uživatelé cení nejvíce, a poukázat na problémové oblasti. Pokud uživatelé často hlásí nejasné pokyny nebo potíže s vyhledáváním informací, je to jasný signál, že je třeba provést aktualizace, aby se zlepšila jejich zkušenost.
🎯 Jak zlepšit spokojenost zákazníků:
- Po interakci s dokumentací požádejte uživatele o zpětnou vazbu.
- Používejte jasný a srozumitelný jazyk, abyste uživatele efektivně vedli.
- Pravidelně kontrolujte zpětnou vazbu, abyste identifikovali běžné problémy nebo oblasti, které je třeba zlepšit.
- Aktualizujte dokumentaci na základě potřeb uživatelů, aby zůstala relevantní a užitečná.
Zde přichází na řadu formuláře ClickUp. Usnadňují shromažďování strukturované zpětné vazby přímo od vašich uživatelů. Formuláře ClickUp můžete vložit přímo do svého systému správy dokumentace nebo je sdílet se svými uživateli a získávat tak cenné informace. To vám pomůže neustále vylepšovat obsah a zvyšovat spokojenost uživatelů.
S formuláři ClickUp můžete:
- Zachyťte relevantní data pomocí podmíněné logiky
- Převádějte odpovědi na sledovatelné úkoly
- Proměňte zpětnou vazbu uživatelů ve vylepšení produktů
📮ClickUp Insight: Typický znalostní pracovník musí pro vykonání své práce komunikovat v průměru se 6 lidmi. To znamená, že každý den musí kontaktovat 6 klíčových osob, aby shromáždil nezbytné informace, sladil priority a posunul projekty vpřed.
Je to skutečný problém – neustálé sledování, zmatek s verzemi a černé díry ve viditelnosti snižují produktivitu týmu. Centralizovaná platforma jako ClickUp s funkcemi Connected Search a AI Knowledge Manager tento problém řeší tím, že vám okamžitě poskytuje kontext na dosah ruky.
📖 Další informace: Bezplatný software KPI pro sledování klíčových ukazatelů výkonnosti
Pokročilé metriky kvality dokumentace
Kromě výše uvedených metrik existují i některé pokročilé faktory, které můžete použít k analýze kvality dokumentů.
Doba do vyřešení
Tento ukazatel měří, jak dlouho uživatelům trvá, než najdou potřebné informace a vyřeší své problémy pomocí dokumentace. Čím kratší je doba vyřešení požadavku, tím efektivnější je vaše dokumentace.
Doba do vyřešení = celkový čas strávený uživateli řešením problémů / počet vyřešených případů
Úspěšnost vyhledávání
Tento ukazatel sleduje, jak často uživatelé úspěšně najdou to, co hledají, pomocí vyhledávací funkce vaší dokumentace. Vyšší procento znamená, že uživatelé snadněji nacházejí relevantní obsah.
Úspěšnost vyhledávání = (počet úspěšných vyhledávání / celkový počet vyhledávání) × 100
Míra odklonu podpory
Tento ukazatel měří, kolik potenciálních požadavků na zákaznickou podporu bylo vyřešeno pomocí dokumentace bez nutnosti asistence týmu podpory. Vysoká míra odklonu naznačuje, že vaše dokumentace účinně snižuje zátěž vašeho týmu podpory.
Míra odklonu podpory = (vyřešené prostřednictvím dokumentace / celkový počet žádostí o podporu) × 100
Nástroje a zdroje pro měření kvality dokumentů
Kontrola dokumentace zahrnuje více než jen ověření, zda váš obsah vypadá dobře.
Musíte analyzovat, zda vaše dokumentace plní svůj účel – pomáhá uživatelům najít odpovědi, řešit problémy a cítit se jistí ohledně vašeho produktu.
Nástroje hrají v tomto procesu klíčovou roli. Pomáhají vám sledovat klíčové metriky, jako je zapojení uživatelů, úspěšnost vyhledávání a účinnost dokumentace při snižování počtu žádostí o podporu. Se správnými nástroji můžete shromažďovat zpětnou vazbu, analyzovat výkonnost a průběžně vylepšovat svůj obsah.
Software pro sledování kvality
Zde jsou klíčové typy softwaru, které byste měli zvážit pro sledování dokumentů:
- Systém správy dokumentů pro centralizaci ukládání, správy a vyhledávání dokumentů
- Software pro řízení projektů pro správu projektů a úkolů a sledování související dokumentace
- Software pro správu znalostí pro vytváření a údržbu úložiště dokumentace pro snadný přístup uživatelů
- Analytický nástroj pro měření výkonu jednotlivých dokumentů na základě různých metrik, jako jsou skóre spokojenosti zákazníků, míra využití a doby odezvy.
Pokud hledáte komplexní platformu, která vám umožní nastavit metriky dokumentace, sledovat je v reálném čase, shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků a spravovat úkoly související s dokumentací, vyzkoušejte ClickUp. Jedná se o aplikaci pro vše, co souvisí s prací, která kombinuje správu projektů, dokumenty a týmovou komunikaci, to vše na jedné platformě – urychlené automatizací a vyhledáváním pomocí umělé inteligence nové generace.
Podívejme se, jak můžete pomocí ClickUp měřit kvalitu dokumentů.
Cíle ClickUp: Nastavte si měřítka dokumentace
ClickUp Goals vám umožňuje nastavit konkrétní, měřitelné cíle pro vaši dokumentaci. Ať už jde o zvýšení úspěšnosti vyhledávání, zkrácení doby řešení nebo zlepšení hodnocení zpětné vazby od uživatelů, Goals vám pomůže udržet všechny na stejné vlně.
Můžete například vytvořit cíl zlepšit kvalitu a čitelnost dokumentace o určité procento během tří měsíců. Každý cíl je v ClickUp rozdělen na menší, proveditelné úkoly, takže můžete sledovat pokrok a zajistit, aby se váš tým soustředil na daný úkol.
ClickUp Dashboards: Vlastní sledování vašich KPI
Sledování metrik dokumentace je ještě lepší díky panelům ClickUp Dashboards. Tyto panely vám umožňují vytvořit plně přizpůsobitelný přehled klíčových metrik – času stráveného nad dokumentací, trendů zpětné vazby, nákladů na zákaznickou podporu a míry odklonu.
Pomocí widgetů můžete vizualizovat pokrok, identifikovat úzká místa a rychle se přizpůsobovat. Tímto způsobem je sledování kvality dokumentace efektivnější a lépe využitelné.
S ClickUp Goals a Dashboards nejen spravujete dokumentaci, ale také ji aktivně vylepšujete, krok za krokem.
Naučte se, jak nastavit panely ClickUp pro sledování a správu dokumentace. 👇
Implementace strategie kvality dokumentace
Vytvoření úspěšné strategie kvality dokumentace vyžaduje strukturovaný přístup a správné nástroje pro sledování, zlepšování a údržbu obsahu. Zde je podrobný průvodce integrací metrik kvality dokumentace do vašeho pracovního postupu pomocí funkcí pro správu projektů ClickUp:
Krok 1: Identifikujte klíčové metriky
Začněte tím, že se rozhodnete, které metriky jsou pro vaši dokumentaci nejdůležitější. Mohou to být například čitelnost, navigace, přesnost nebo spokojenost uživatelů. Definování jasných metrik vám zajistí měřitelné cíle, na kterých můžete pracovat.
🌻 Příklad: Vytvořte cíl, jehož cílem je zlepšit úspěšnost vyhledávání nebo zkrátit dobu řešení o určité procento. Rozdělte tyto úkoly na menší části a přiřaďte je členům svého týmu, aby byla jasně stanovena odpovědnost.
Krok 2: Shromážděte data a zpětnou vazbu
Shromažďujte data pro měření zvolených metrik. Může se jednat o zpětnou vazbu od uživatelů, analýzy využití dokumentace nebo hlášení chyb od vašeho týmu podpory. Do dokumentace můžete vložit formulář, ve kterém se uživatelů zeptáte, zda byl průvodce užitečný a co by se na něm dalo vylepšit.
Krok 3: Analyzujte a stanovte priority zlepšení
Jakmile shromáždíte data, analyzujte je, abyste identifikovali trendy a stanovili priority pro zlepšení. Zaměřte se na změny, které budou mít největší dopad na uživatelský komfort a efektivitu.
Využijte přizpůsobené panely k vytvoření přizpůsobených zobrazení vašich metrik, jako je čas strávený dokumentací, zpětná vazba, trendy nebo míra odklonu podpory. Tyto poznatky využijte k určení priorit vašich dalších kroků.
Krok 4: Aktualizujte a optimalizujte dokumentaci
Pracujte na aktualizacích identifikovaných ve vaší analýze. To může zahrnovat přepracování nejasných částí, přidání vizuálních prvků nebo restrukturalizaci navigace.
S ClickUp Docs můžete vytvářet, upravovat a spolupracovat na dokumentaci v reálném čase. Bohaté možnosti formátování usnadňují přehledné uspořádání obsahu, zatímco kontrola verzí zajišťuje, že všichni pracují s nejnovějšími aktualizacemi.
Krok 5: Sledujte a opakujte
Dokumentace není nikdy hotová. Musíte pravidelně sledovat své metriky a revidovat svůj obsah, abyste zajistili, že bude i nadále splňovat potřeby uživatelů.
Nastavte si opakující se úkoly nebo připomenutí , abyste dokumentaci kontrolovali čtvrtletně nebo po aktualizacích produktu. Pomocí dashboardů sledujte pokrok a zajistěte, aby váš tým pracoval podle plánu.
Bonus: Využijte umělou inteligenci k zefektivnění kontrol kvality
Umělá inteligence může zrychlit a zefektivnit proces revize technických textů a zdokonalování dokumentace. ClickUp Brain, integrovaný asistent umělé inteligence ClickUp, dokáže analyzovat vaši dokumentaci z hlediska čitelnosti, konzistence a tónu a nabídnout návrhy na zlepšení srozumitelnosti a poutavosti.
Využijte umělou inteligenci pro techniky dokumentace k revizi návrhů před publikováním, čímž ušetříte čas svému týmu a zajistíte vysokou kvalitu obsahu.
📖 Další informace: Průvodce vytvářením praktických zpráv o KPI
Výzvy a řešení při měření kvality dokumentace
Dokumentace s sebou přináší řadu výzev, ať už se jedná o psaní technického obsahu nebo produktové dokumentace. Vybrali jsme nejčastější výzvy a navrhli jejich řešení. Zde jsou výzvy a řešení pro měření kvality dokumentace:
Subjektivita ve zpětné vazbě
❗Výzva: Zpětná vazba uživatelů k dokumentaci může být velmi rozmanitá, protože preference a zkušenosti každého uživatele jsou velmi odlišné. Například uživatelé někdy viní dokumentaci za jiné frustrace, které zažívají, i když skutečný problém leží jinde. To ztěžuje získání jasného obrazu o interakci uživatelů a o tom, co funguje.
✅ Řešení: Spojte subjektivní zpětnou vazbu s objektivními údaji, jako jsou zobrazení stránek a čas strávený na stránkách. Tyto metriky poskytují jasný přehled o tom, jak uživatelé interagují s vaším obsahem, a pomáhají vám provádět vyvážená a informovaná vylepšení.
Nedostatečné zapojení uživatelů do dokumentace
❗Výzva: Pokud uživatelé s vaší dokumentací nepracují, je těžké zjistit, zda splňuje svůj účel. Často k tomu dochází proto, že dokumenty jsou těžko k nalezení nebo uživatelé ani nevědí, že existují.
✅ Řešení: Zajistěte snadný přístup k dokumentaci v rámci vašeho produktu a propagujte ji prostřednictvím různých kanálů. Sledujte metriky, jako je počet zobrazení stránek a čas strávený na stránkách, abyste zjistili, jak jsou uživatelé zapojeni.
💡Tip pro profesionály: Vytvořte podrobné profily uživatelů, abyste porozuměli různorodým potřebám svého publika. Tato praxe pomáhá přizpůsobit obsah a strukturu dokumentace tak, aby lépe sloužila různým skupinám uživatelů, a zvyšuje tak celkovou spokojenost.
Udržování dokumentace v aktuálním stavu
❗Výzva: Zastaralá dokumentace může uživatele opravdu frustrovat a negativně ovlivnit jejich celkový zážitek. Studie dokonce zjistila, že 91 % datových profesionálů tvrdí, že špatná kvalita dat má negativní dopad na jejich podnikání. Je to jasná připomínka toho, jak důležité je udržovat informace přesné a aktuální.
✅ Řešení: Nastavte pravidelný harmonogram pro kontrolu a aktualizaci dokumentace, aby byla vždy v souladu se změnami produktu a trendy v oboru. Používejte systémy pro správu verzí, abyste mohli hladce spravovat aktualizace a vést přehledné záznamy o změnách v průběhu času.
Rovnováha mezi hloubkou a jednoduchostí
❗Výzva: Najít správnou rovnováhu mezi podrobností a jednoduchostí dokumentace může být složité. Příliš mnoho detailů může uživatele zahlcovat, zatímco příliš málo detailů je nechává v nejistotě.
✅ Řešení: Rozdělte obsah na základní a pokročilé části, aby uživatelé mohli snadno najít to, co odpovídá jejich úrovni znalostí. Jasné nadpisy a podnadpisy usnadňují navigaci. Nezapomeňte pravidelně sbírat zpětnou vazbu, abyste mohli upravit úroveň detailů na základě skutečných potřeb uživatelů.
📖 Další informace: Nejlepší generátory obsahu s umělou inteligencí, které stojí za vyzkoušení
Sledujte metriky dokumentace pomocí ClickUp
Efektivní správa dokumentace vyžaduje přístup založený na datech.
Používání více aplikací ke sledování metrik dokumentace však vede k zbytečnému přepínání mezi kontexty, zpomaluje produktivitu a komplikuje váš pracovní postup.
S ClickUp můžete nastavovat cíle, analyzovat metriky, shromažďovat zpětnou vazbu a optimalizovat obsah pomocí pracovních postupů založených na umělé inteligenci – vše na jednom místě. Je čas centralizovat a zjednodušit vaše pracovní postupy v oblasti dokumentace.
Zaregistrujte se ještě dnes na ClickUp a zajistěte si hladký průběh procesu dokumentace.