Právě když přednášíte přesvědčivou prodejní řeč, váš potenciální zákazník vznesl námitku, zpochybnil cenu nebo pochyboval o hodnotě produktu. Ještě horší je, že váš návrh okamžitě odmítl.
Jak reagujete v tak kritickém okamžiku?
Zpočátku se můžete cítit bezradní a mít pokušení přijmout námitky zákazníka a jít dál. Způsob, jakým námitky řešíte, však může být zlomovým bodem. Může rozhodnout o tom, zda uzavřete obchod, nebo odejdete s prázdnou.
Ačkoli čelit námitkám může být skličující, pojďme prozkoumat osvědčené strategie, techniky a postupy, které vám pomohou řešit nejčastější námitky v prodeji a proměnit i ty nejskepičtější potenciální zákazníky v úspěšné obchody.
Co je to řešení námitek?
Řešení námitek znamená, že obchodní zástupce reaguje na obavy potenciálního zákazníka. Konkrétně se jedná o vyřešení pochybností nebo váhání potenciálního zákazníka ohledně produktu nebo služby.
To zahrnuje aktivní naslouchání obavám potenciálních zákazníků – ať už se týkají vysokých nákladů, vhodnosti produktu nebo srovnání s konkurencí. Musíte poskytnout promyšlené odpovědi, které jejich obavy zmírní.
Pokud například potenciální zákazník zpochybní cenu vašeho produktu, můžete mu vysvětlit, jaké dlouhodobé úspory přináší ve srovnání s levnějšími alternativami.
Úspěšné zvládnutí takových námitek vám nejen pomůže proměnit je v příležitosti, ale také vás posune k uzavření obchodu.
Proč je řešení námitek v prodeji důležité?
Řešení námitek je v prodeji zásadní, protože umožňuje obchodním zástupcům efektivně reagovat na kritické námitky zákazníků, posunout zákazníky v prodejním cyklu a zvýšit jejich šance na uzavření obchodu. Je to vaše šance vyjasnit pochybnosti a ukázat, proč je váš produkt nebo služba tou správnou volbou. Kromě toho efektivní řešení námitek:
- Objasňuje hodnotovou nabídku: Pomáhá potenciálním zákazníkům pochopit jedinečné výhody vašeho produktu nebo služby. Ukazuje, jak vaše nabídka lépe než konkurence splňuje jejich potřeby.
- Buduje důvěru zákazníků: Ukazuje, že obchodní zástupce je ochoten naslouchat a porozumět jejich obavám. To buduje důvěru a kredibilitu.
- Buduje silné vztahy: Ukazuje potenciálním zákazníkům, že jejich obavy a spokojenost jsou důležité. Dává jim pocit, že jsou vyslyšeni a ceněni, což vytváří silné vztahy se zákazníky a loajální zákaznickou základnu.
Technika FFF pro řešení námitek
Pro úspěšný prodej je nezbytné vést s empatií. Jednou z nejlepších metod řešení námitek v prodeji a zákaznickém servisu je proto technika FFF, která znamená:
Pocit První F se týká porozumění a empatie. Jako profesionální prodejce musíte naslouchat svým potenciálním zákazníkům a uznat jejich pocity a obavy. Dejte jim najevo, že rozumíte tomu, jak se cítí. Pomůže to vašim potenciálním zákazníkům cítit se vyslyšeni a vybuduje to dobrý vztah.
Pokud například potenciální zákazník vyjádří obavy ohledně doby implementace vašeho produktu, řekněte: „Chápu, že časový harmonogram je pro vás klíčovým faktorem. “
Felt (Pocit) Druhé F se týká vytvoření pocitu sounáležitosti. Podělte se o konkrétní zkušenost z minulosti nebo příběh o jiném zákazníkovi s podobnými obavami. To pomůže vašim potenciálním zákazníkům uvědomit si, že i jiní měli dříve stejné obavy, a dá jim pocit, že nejsou sami.
Například: „Někteří z našich zákazníků měli zpočátku obavy z času potřebného k implementaci, ale zjistili, že to stálo za to, protože okamžitě pocítili výhody.“
NalezenoTřetí F poskytuje důkazy o vašem produktu. Sdílejte, jak vaši zákazníci v podobných situacích těží z vašeho produktu. Hovoření o pozitivních výsledcích pomůže zmírnit obavy vašich zákazníků a posunout je dále v prodejním procesu.
Například: „Po implementaci našeho řešení zaznamenala společnost X v prvním čtvrtletí 30% nárůst produktivity. ”
Pomocí techniky FFF proměníte námitky v cenné interakce, které vám pomohou budovat důvěru a zvyšovat spokojenost zákazníků. Tento přístup v konečném důsledku vede k úspěšnějším prodejním výsledkům.
Profesionální tip 💡: Procvičujte s týmem různé scénáře námitek pomocí role-play a techniky FFF. To vám pomůže získat sebevědomí a zdokonalit svůj přístup v reálných prodejních situacích.
Aplikace techniky FFF v zákaznickém servisu
Technika FFF je nedílnou součástí mnoha oborů, včetně zákaznického servisu. Pomáhá vám řešit problémy, jako jsou zpoždění služeb, kvalita, vlastnosti produktů a další běžné problémy související s produkty.
Odpovědí na takové námitky potvrdíte pocity svých zákazníků a nasměrujete je k realistickým řešením. Tímto způsobem proměníte negativní zkušenosti v pozitivní interakce.
Díky technice FFF tak budete moci navázat lepší vztahy se svými zákazníky.
Kroky při řešení námitek
Po vytvoření základu empatie pomocí FFF můžete plynule přejít ke strukturovaným krokům řešení námitek:
Čtyřkrokový proces řešení námitek
Tato technika řešení námitek je známá pod zkratkou LAER, která znamená:
PoslouchejteKdyž váš potenciální zákazník vznesl námitku, aktivně poslouchejte, co říká. Tento krok ukazuje, že máte zájem a zajímáte se o námitku potenciálního zákazníka.
Pokud například potenciální zákazník řekne, že váš produkt je příliš složitý, pozorně ho vyslechněte a reagujte na jeho obavy slovy: „Chápu, že náš produkt považujete za složitý. “
UznáníJakmile váš potenciální zákazník vysvětlí své obavy, uznáte námitku tím, že ji zopakujete, abyste ukázali, že jste na stejné vlně. Tento krok pomáhá objasnit námitku a dává potenciálnímu zákazníkovi pocit, že je vyslyšen a pochopen.
Například: „Zdá se, že máte obavy z náročnosti učení. “
ProzkoumejtePo uznání námitek se ponořte hlouběji do jejich podstaty. Pokládejte otevřené otázky začínající slovy jako „co ještě“, „proč“ atd. Tento krok vám pomůže dostat se k jádru námitky.
Například: „Které konkrétní aspekty produktu se vám zdají složité nebo zastrašující?“
ReagujtePosledním krokem je zvolit nejlepší způsob reakce. Může to zahrnovat nabídku řešení na míru, doporučení alternativního produktu nebo služby nebo sdílení relevantních referencí. Jakmile vyřešíte obavy, zkontrolujte, zda je potenciální zákazník s výsledkem spokojen. Pokud ne, prozkoumejte situaci dále a navrhněte další nejlepší možnost.
Například: „Nabízíme komplexní školicí program, který vám usnadní učení. Chcete o něm vědět více?“
Čtyři P řešení námitek
Jako doplněk k těmto krokům nabízí čtyři P další strategie pro sebevědomé zvládání námitek. Jsou to:
Pauza: Nepřerušujte potenciálního zákazníka, když během prodejního hovoru vznesou námitku. Projevíte tak respekt a ochotu porozumět námitce. Pokud vás například potenciální zákazník přeruší otázkou nebo obavou, udělejte pauzu a dejte mu prostor, aby svou obavu vyjádřil úplně.
Probe: Pokládejte otázky, abyste získali hlubší vhled do obav vašeho zákazníka. To vám umožní jít za povrchní námitky a odhalit skutečný problém. Například: „Jaké jsou vaše hlavní obavy ohledně procesu implementace?“
Poskytněte: Na základě konkrétní povahy námitky vypracujte promyšlenou a ohleduplnou odpověď, která problém vyřeší. Sdělte ji zákazníkovi klidným a uctivým tónem. Například: „Chápu vaše obavy ohledně integrace. Máme však několik případových studií, které dokazují, že náš produkt se s vašimi stávajícími systémy hladce integruje.“
Dokažte: Podpořte svou odpověď důkazy, jako jsou statistické údaje, případové studie a reference zákazníků. Tím potvrdíte správnost své odpovědi a ujistíte zákazníka o důvěryhodnosti svého řešení. Čtvrté P povzbuzuje zákazníka, aby pokračoval a dokončil nákupní proces. Například: „Zde je případová studie, která ukazuje, jak náš produkt pomohl společnosti Y ušetřit 20 % ročně. “
Tříkroková strategie řešení námitek
Na základě těchto technik poskytuje tříkroková strategie zjednodušený proces řešení námitek, který pomáhá potenciálním zákazníkům dospět k pozitivnímu rozhodnutí.
Očekávejte: Předvídejte nejčastější námitky při prodeji a považujte je za příležitost lépe poznat své potenciální zákazníky. Pokud například potenciální zákazníci již dříve vyjádřili obavy ohledně svého rozpočtu, předvídejte námitky jako: „Náš rozpočet je na tento nákup příliš omezený. “ Využijte tuto námitku jako příležitost prozkoumat jejich rozpočtová omezení a očekávání ohledně hodnoty.
Příprava: Před schůzkou s klientem si sepište seznam potenciálních námitek a svých odpovědí. Vytvořte dokument s běžnými námitkami a způsoby, jak na ně reagovat. To vám pomůže najít odpovědi na širokou škálu námitek, včetně obav týkajících se rozpočtu.
Řešení: Ptejte se, abyste se dostali k jádru námitky. Použijte připravené odpovědi jako vodítko k vytvoření přizpůsobené reakce, která účinně vyřeší daný problém. Zde je příklad přizpůsobené reakce:
Na základě toho, co jste mi sdělili, chápu, že cena produktu a rozpočet jsou hlavními obavami. Mnoho našich klientů zpočátku vyjádřilo podobné obavy, ale zjistilo, že se investice vyplatila díky zvýšení efektivity a snížení provozních nákladů. Jeden klient dokonce zaznamenal 20% nárůst produktivity během prvního čtvrtletí, což nakonec vedlo k podstatným úsporám nákladů.
Abychom vám pomohli s rozpočtem, nabízíme flexibilní cenové možnosti, které mohou vyhovovat vašim potřebám. Chcete o nich získat více informací?
Na základě toho, co jste mi sdělili, chápu, že cena produktu a rozpočet jsou hlavními obavami. Mnoho našich klientů zpočátku vyjádřilo podobné obavy, ale zjistilo, že se investice vyplatila díky zvýšení efektivity a snížení provozních nákladů. Jeden klient dokonce zaznamenal 20% nárůst produktivity během prvního čtvrtletí, což nakonec vedlo k podstatným úsporám nákladů.
Abychom vám pomohli s rozpočtem, nabízíme flexibilní cenové možnosti, které mohou vyhovovat vašim potřebám. Chcete o nich získat více informací?
Použijte tuto odpověď k vyřešení námitky a vzbuďte v potenciálním zákazníkovi optimismus ohledně nákupu.
Profesionální tip 💡: Použijte ClickUp Docs k vytvoření centralizovaného úložiště pro dokumentaci běžných námitek a předpokládaných odpovědí. Vytvořte sdílený dokument, který může váš tým aktualizovat o nové námitky a úspěšné techniky jejich řešení.
Tím zajistíte, že všichni budou mít přístup k nejnovějším informacím a budou moci rychle vyhledat účinné strategie během prodejních hovorů.
Zavedení řešení námitek do vašeho prodejního procesu
Nyní, když máte pevné znalosti různých technik řešení námitek, je důležité je efektivně implementovat ve vašem týmu. Jedním ze způsobů, jak zajistit, aby byl váš tým dobře vybaven, je komplexní školení a praktická cvičení.
Pomocí školicích videí s praktickými příklady pomůžete svému týmu pochopit a osvojit si techniky řešení námitek v reálných situacích. Samotné školení však nestačí. Abyste tyto strategie začlenili do svého prodejního procesu, potřebujete nástroje, které usnadní jejich průběžné procvičování a integraci.
A právě zde přichází na řadu ClickUp. ClickUp pro prodejní týmy je navržen tak, aby zefektivnil všechny aspekty prodejního cyklu. Umožňuje prodejním profesionálům hladce spravovat úkoly, vytvářet zprávy a přehledy, spravovat pipeline, nastavovat automatizaci pro efektivní následné kroky a mnoho dalšího. Díky sadě funkcí a šablonám prodejních plánů umožňuje ClickUp vašemu týmu začlenit techniky řešení námitek přímo do vašeho prodejního workflow.
ClickUp nabízí přizpůsobitelné šablony šité na míru vašim potřebám při řešení námitek, které vašemu týmu pomohou reagovat efektivněji. Zde je několik z nich:
Šablona pro analýzu potřeb zákazníků ClickUp vám umožní porozumět a prozkoumat potřeby, slabá místa a obavy vašich zákazníků. Použijte tuto šablonu ke správě očekávání klientů a ke zlepšení zákaznické zkušenosti a spokojenosti.
Na základě analýzy můžete například přidělit klienty s konkrétními námitkami členům týmu, kteří se specializují na jejich řešení, což povede k hladšímu a uspokojivějšímu vyřešení.
Šablona znalostní báze ClickUp vám umožňuje vytvořit úložiště zdrojů, které může váš prodejní tým využívat. Použijte ji k uložení komplexního seznamu běžných námitek v prodeji a protokolů pro jejich řešení. Udržování takové znalostní báze usnadňuje konzistentní a efektivní řešení námitek a zajišťuje, že váš prodejní tým pokaždé splní prodejní OKR.
Profesionální tip 💡: Použijte ClickUp CRM Zefektivněte řešení námitek klientů a správu vztahů s klienty na jednom místě pomocí ClickUp CRM. Tento centralizovaný hub umožňuje vašim marketingovým a zákaznickým týmům lépe spolupracovat. Pomáhá jim budovat ideální databázi zákazníků a analyzovat zákaznická data a zpětnou vazbu, aby získali přehled o jejich potřebách, obavách a preferencích. Také umožňuje týmu vizualizovat a spravovat námitky zákazníků, účty, zapojení a celkovou prodejní pipeline.
Účinné osvědčené postupy pro řešení námitek
Po prozkoumání nástrojů a šablon pro podporu prodeje si projdeme několik osvědčených postupů pro řešení námitek, například:
Předvídání námitek při prodeji: Když jdete na obchodní schůzku a očekáváte námitky, cítíte se lépe připraveni se s nimi vypořádat. Proto je dobré znát běžné námitky při prodeji a způsoby, jak je vyřešit, než zahájíte obchodní rozhovor s potenciálním zákazníkem.
Kladení doplňujících otázek: Kdykoli se po námitce cítíte zaseknutí, je dobré klást doplňující otázky. Tím udržíte konverzaci v chodu a získáte informace a čas, které potřebujete k obratu v prodeji.
Využití sociálního důkazu: Sociální důkaz potvrzuje vaše řešení a ujišťuje zákazníka o účinnosti vašeho produktu/služby. Sdílejte reference nebo příběhy zákazníků, kteří měli podobné námitky jako potenciální zákazník a kteří z vaší nabídky měli prospěch.
Stanovení konkrétních termínů: Pokud vaši potenciální zákazníci potřebují více času na rozmyšlenou, dejte jim prostor, aby zvážili své možnosti. Zůstaňte však v kontaktu a stanovte konkrétní termíny pro další jednání, aby prodejní proces pokračoval.
Využití zákaznického průzkumu: Zákaznické průzkumy vám pomohou zjistit, do jaké míry vaše řešení odpovídá potřebám zákazníků. Využijte nástroje, jako je šablona průzkumu spokojenosti zákazníků od ClickUp, abyste získali zpětnou vazbu ohledně spokojenosti zákazníků s vašimi produkty a službami. Analyzujte tuto zpětnou vazbu, abyste získali poznatky, jak zlepšit zaměření vaší nabídky na zákazníka a jak lépe řešit námitky v budoucích prodejních interakcích.
Běžné typy námitek v prodeji a způsoby, jak je řešit
Většina námitek v prodeji spadá do čtyř širokých kategorií. Podívejme se na každý typ a prozkoumejme, jak s ním mohou obchodní zástupci zacházet.
1. Nedostatek důvěry
K této námitce dochází, když potenciální zákazníci nikdy neslyšeli o vaší společnosti. V takovém případě může být budování důvěry obtížné a může nějakou dobu trvat.
Je nezbytné připravit přesvědčivý prodejní argument, který se zabývá hodnotou vašich produktů/služeb, zdůrazňuje sílu vaší společnosti na trhu, poskytuje případové studie a reference zákazníků a předkládá je s přesvědčením.
2. Nedostatek potřeby
K této námitce dochází, když potenciální zákazníci nevědí, jak váš produkt nebo služba zapadá do jejich současné situace.
Proměňte tuto námitku v příležitost tím, že se hlouběji ponoříte do jejich aktuálních výzev a odhalíte jakékoli skryté potřeby. Pokud se to hodí, jasně ukažte, jak váš produkt řeší tyto konkrétní problémy, a zdůrazněte jeho jedinečnou hodnotu.
3. Nedostatek naléhavosti
Tato námitka při prodeji vzniká, když potenciální zákazníci mají pocit, že váš produkt/služba pro ně v danou chvíli není prioritou. Zhodnoťte, zda je to způsobeno skutečným načasováním nebo neochotou se zapojit. Pokládejte sondážní otázky a pozorně naslouchejte odpovědím potenciálních zákazníků. Pokud je problémem aktuální načasování, domluvte si s nimi následnou schůzku, abyste se k této příležitosti mohli vrátit.
4. Nedostatek finančních prostředků
K této námitce dochází, když potenciální zákazníci považují váš produkt za příliš drahý. Řešte ji zdůrazněním návratnosti investice (ROI) a dlouhodobých výhod vaší nabídky. Ukažte, jak hodnota a úspory vašeho produktu mohou převážit počáteční náklady.
Příklady běžných námitek v prodeji a techniky, jak na ně reagovat
Pojďme se seznámit s některými běžnými námitkami v prodeji a prozkoumat techniky, jak je překonat.
Obavy ohledně konkurence
Když potenciální zákazníci používají produkt nebo službu konkurence, mohou mít obavy, jako například:
- Již spolupracuji s konkurentem X.
- Jsem spokojený s konkurentem Y.
- Jsem vázán smlouvou s konkurentem Z.
Chcete-li tyto obavy vyřešit, zhodnoťte jejich spokojenost se současným řešením na stupnici od 1 do 10. Pokud je jejich úroveň spokojenosti nižší než 10, zjistěte proč. Identifikujte všechny neuspokojené potřeby svých potenciálních zákazníků, ukažte jim, jak vaše nabídka může tyto potřeby jedinečným způsobem naplnit, a snažte se zvýšit jejich spokojenost.
Námitky týkající se ceny a rozpočtu
Tyto běžné námitky zahrnují scénáře, kdy potenciální zákazníci říkají něco jako:
- Váš produkt je příliš drahý
- Vyčerpali jsme náš rozpočet na tento rok.
- Potřebuji ten rozpočet použít na něco jiného.
Chcete-li tyto námitky vyřešit, uznat problémy svých potenciálních zákazníků a diskutovat o tom, jak mohou vaše produkty přidat hodnotu a přinést jim dlouhodobý prospěch.
Překonávání námitek týkajících se potřeby a vhodnosti
Když mají vaši potenciální zákazníci námitky ohledně potřeby a vhodnosti, mohou říkat například:
- Potřebuji pomoc se Z, ne s X.
- Pochybuji, že by mi vaše produkty mohly pomoci.
- Produkt Y je jen módní výstřelek.
Chcete-li tyto námitky vyřešit, položte upřesňující otázky, abyste pochopili potřeby svých potenciálních zákazníků, a přizpůsobte jim svůj prodejní argument, abyste předvedli hodnotu svých produktů. Sdílejte také údaje o zákaznících a reference, abyste potenciální zákazníky ujistili, že vaše produkty jsou užitečné a mají dlouhodobou hodnotu.
Řešení námitek v prodeji týkajících se autority nebo schopnosti nakupovat
Námitky týkající se autority nebo schopnosti koupit zahrnují scénáře, kdy potenciální zákazníci říkají něco jako:
- Nemám oprávnění tento nákup schválit.
- Nemohu prodávat produkt X interně.
- Potřebuji se poradit s dalšími rozhodujícími osobami.
Chcete-li tyto námitky zvládnout, zeptejte se svých potenciálních zákazníků, s kým by bylo vhodné mluvit. Navíc se svých potenciálních zákazníků zeptejte, jaké námitky očekávají, a pomozte jim připravit argumenty, které mohou předložit svému týmu nebo jiným osobám s rozhodovací pravomocí, aby ovlivnili obchod ve váš prospěch.
Profesionální tip 💡: Sledujte a analyzujte trendy námitek v průběhu času. Používejte nástroje pro analýzu dat a vytvářejte přehledy, abyste mohli sledovat, které námitky jsou nejčastější a jak úspěšné jsou vaše reakce. Identifikace vzorců vám umožní proaktivně vylepšovat vaše prodejní strategie a efektivněji řešit opakující se obavy.
Výzvy při řešení námitek a jak je řešit
Během prodejního hovoru je vysoká pravděpodobnost, že se setkáte s náročnými výzvami při řešení námitek. Pojďme se podívat, o jaké výzvy se jedná a jak je můžete řešit.
Jak reagovat na kategorické „ne“
Když potenciální zákazník řekne „ne“, zjistěte, zda se jedná o námitku typu „teď ne“ nebo o skutečné, kategorické „ne“. Položte upřesňující otázky, abyste pochopili, co „ne“ znamená.
Pokud se jedná o námitku typu „teď ne“, domluvte si s potenciálním zákazníkem další schůzku. Pokud se však jedná o kategorické „ne“, respektujte rozhodnutí potenciálního zákazníka a přejděte k dalším potenciálním zákazníkům.
Profesionální tip 💡: Vždy požádejte o zpětnou vazbu, když dostanete tvrdé „ne“. Pochopení důvodů odmítnutí vám může poskytnout cenné informace pro budoucí prodejní aktivity.
Pochopení, kdy je čas pokračovat dál
Jako profesionální prodejce je důležité si uvědomit, že nemůžete přesvědčit každého. Rozpoznat, kdy ukončit prodejní rozhovor nebo hovor, proto může být náročné.
I přes vaše úsilí je čas jít dál, pokud je potenciální zákazník zjevně nezainteresovaný nebo pokud existuje zásadní nesoulad mezi jeho potřebami a vaší nabídkou. Elegantně ukončete rozhovor a přesuňte se k slibnějším příležitostem.
Efektivní řešení námitek v prodeji s ClickUp
Úspěšné zvládání námitek vyžaduje umění aktivního naslouchání, empatie, parafrázování a promyšlených a přesvědčivých odpovědí. Chcete-li zdokonalit své dovednosti v oblasti zvládání námitek v prodeji a zvýšit šance na uzavření prodeje, použijte nástroje produktivity, které zefektivňují procesy a zvyšují efektivitu.
S nástroji jako ClickUp můžete efektivně zlepšit řízení prodeje, organizovat svůj prodejní proces a více se orientovat na zákazníka. ClickUp pomáhá vašemu týmu soustředit se na řešení námitek a efektivnější uzavírání obchodů.
Chcete-li hladce zvládat námitky a efektivně uzavírat obchody, zaregistrujte se ještě dnes na ClickUp!