Привличане на нови клиенти, подпомагане на потребителите при инсталирането на продукти и предоставяне на ръководства за отстраняване на проблеми – какъв е най-важният фактор при извършването на тези бизнес операции? Ефективна документация.
Добре структуриран наръчник за запознаване, ясно ръководство за продукта и подробен център за помощ гарантират, че потребителите получават необходимата поддръжка без проблеми.
Без ефективни практики за документиране дори най-добрите продукти могат да разочароват потребителите. Ето защо внедряването на показатели за документиране е от решаващо значение.
В тази публикация в блога ще разгледаме най-важните показатели за документацията и как да ги проследявате.
⏰ 60-секундно резюме
- Показателите за документацията гарантират, че съдържанието ви е ефективно, ясно и удобно за потребителите, като проследяват цялостното му качество, използваемост и въздействие.
- Измерването на показателите за документацията подобрява потребителското преживяване, повишава ефективността на екипа и стимулира непрекъснатото подобряване на съдържанието, за да остане то актуално.
- Ключовите показатели включват четимост, навигация и достъпност, качество на съдържанието, използваемост и точност, за да се гарантира, че вашата документация ефективно отговаря на нуждите на потребителите.
- Разширените показатели за ефективност, като време за разрешаване на проблема, успеваемост на търсенето и процент на отклонени запитвания към поддръжката, предоставят по-задълбочена информация за ефективността на вашата документация.
- Опростете проследяването и подобряването с ClickUp, универсалния инструмент за поставяне на цели, проследяване на показатели, събиране на пряка обратна връзка и безпроблемна оптимизация на документацията ви.
Какво представляват показателите за документацията?
Показателите за документацията измерват ефективността и въздействието на вашата документация. Те включват както качествени, така и количествени елементи, като качество на съдържанието, ангажираност на потребителите, лекота на навигация и процент на конверсия.
Висококачествената документация е точна, изчерпателна, добре организирана и достъпна. Тя трябва да предоставя ясна, кратка и практична информация, която позволява на потребителите да постигнат целите си с минимална объркване или неудовлетвореност.
Но чакайте, каква е стойността на документацията? Нека разберем подробно нейните предимства:
🌟 Подобрява потребителското преживяване
Ясната, точна и лесна за следване техническа документация улеснява потребителите да намерят подходяща информация. Когато вашата документация отговаря на въпросите на потребителите и решава ефективно техните проблеми, те са по-склонни да използват вашия продукт или услуга.
⚡ Повишава ефективността
Подробната и добре организирана документация намалява заявките за поддръжка на клиенти и времето за въвеждане, тъй като потребителите могат бързо да получат достъп до необходимата информация. Това означава, че вашият екип може да се съсредоточи върху по-важни приоритети, докато потребителите получават отговорите, от които се нуждаят, без забавяне. В крайна сметка това спомага за успеха на бизнеса.
📈 Насърчава непрекъснатото усъвършенстване
Проследяването на показателите помага да анализирате пропуските в стратегията си за документация, докато продуктът, аудиторията или целите ви се развиват. Например, потребителите често търсят определени термини, но не намират подходящо съдържание, което показва липсваща или неясна информация. Това ви помага да коригирате стратегията си за документация, за да отговорите на бизнес нуждите.
💡Съвет от професионалист: Планирайте редовни обратни връзки както с потребителите, така и с вътрешните екипи, за да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение.
Ключови показатели за измерване на качеството на документацията
Нека разгледаме основните показатели за измерване на качеството на документацията и как те влияят върху клиентското преживяване, с примери за подходящи показатели и съвети за подобряване на всеки от тях:
Четливост
Показателят за четимост показва колко лесно се чете и разбира вашата документация. Той оценява фактори като структура на изреченията, речник, форматиране и оформление. Четимата документация подобрява потребителското преживяване, като намалява объркването и неудовлетвореността.
Когато потребителите лесно разбират съдържанието, те са по-склонни да постигнат целите си, без да се нуждаят от допълнителна поддръжка. От друга страна, лошата четимост може да доведе до недоразумения, увеличаване на заявките за поддръжка и намаляване на доверието във вашия продукт или услуга.
🌻 Пример: Документацията, предназначена за обикновени потребители, трябва да се стреми към степен на четимост, съответстваща на ниво на четене от 8-ми до 10-ти клас.
🎯 Как да подобрите четимостта:
- Определете нивото на експертиза на вашата аудитория, за да решите кои технически термини трябва да опростите в документа си.
- Използвайте кратки изречения, избягвайте жаргона и дефинирайте термините, когато е необходимо, в техническите документи.
- Използвайте заглавия, подзаглавия и форматиране като удебелен шрифт или точки, за да направите информацията лесна за преглед.
- Добавете диаграми, екранни снимки или видеоклипове, за да допълните текста и да подобрите разбирането.
- Споделяйте чернови за обратна връзка и ги преработвайте въз основа на предложенията, за да гарантирате яснота.
Навигация и достъпност
Навигацията и достъпността се отнасят до това колко лесно потребителите могат да намерят нужната им информация в документацията ви.
🌻 Пример: Документацията на Stripe се справя изключително добре в това отношение. Благодарение на добре проектираното съдържание и вътрешните връзки, които свързват свързани теми, потребителите могат да преминават директно към това, от което се нуждаят, или да откриват свързана информация, без да губят време.
Тези добре обмислени функции подобряват потребителското преживяване и намаляват заявките за поддръжка, причинени от неясна навигация. Това е прост, но ефективен начин да направите документацията по-лесна за ползване.
🎯 Как да подобрите навигацията и достъпността:
- Организирайте съдържанието с ясни категории и логични йерархии, за да знаят потребителите откъде да започнат.
- Включете функции като съдържание, навигационни линии или вътрешни връзки, за да улесните преминаването между разделите.
- Използвайте последователно форматиране и етикети, за да поддържате интуитивна и предсказуема навигация.
Тези функции ви помагат да създадете структурирана документация.
Качество на съдържанието
Качеството на съдържанието се фокусира върху колко добре вашата документация отговаря на нуждите на аудиторията. Висококачествената документация е ясна, увлекателна, практична и достатъчно подробна, за да насочва ефективно потребителите. Некачественото съдържание може да доведе до недоразумения, разочарование и обща липса на доверие във вашия продукт или услуга.
Когато съдържанието ви е добре написано и насочено към вашата аудитория, то дава възможност на потребителите да решават проблемите си без външна помощ.
🌻 Пример: Статиите за помощ на ClickUp предоставят на потребителите ясни и практични инструкции за всяка задача, която трябва да изпълнят. Статиите също така изброяват ресурсите или инструментите, необходими за изпълнението на дадена задача. Освен това ще намерите подробни ръководства с подходящи визуални елементи, които да ви помогнат да следвате процеса ефективно.
🎯 Как да подобрите качеството на съдържанието:
- Редовно преглеждайте документацията си за остарели или непълни раздели и ги актуализирайте при необходимост.
- Пишете с мисъл за аудиторията си, като се уверите, че съдържанието е подробно, но не прекалено обемно.
- Разделете сложните стъпки на номерирани списъци
- Удебелете ключовите термини, за да подчертаете важната информация.
📖 Прочетете още: Безплатни шаблони за техническа документация за ИТ екипи
Удобство за ползване
Удобството за ползване се изразява в това колко лесно потребителите могат да следват вашата документация, за да решат своите проблеми. Ясното, ориентирано към задачите съдържание помага на потребителите да свършат нещата бързо, докато объркващите или прекалено сложни инструкции могат да ги разочароват.
🌻 Пример: Документацията за помощ на Slack предоставя ясни, стъпка по стъпка инструкции за настройка на интеграции, съчетани с реални примери, като свързване на Google Drive с работното ви пространство. Тези примери правят съдържанието практично и лесно за прилагане от потребителите.
🎯 Как да подобрите използваемостта
- Разделете сложните задачи на прости, изпълними стъпки
- Използвайте последователно форматиране и език, за да създадете предвидимост за потребителите.
- Включете реални примери, за да покажете на потребителите как да прилагат наученото.
- Тествайте документацията с реални потребители, за да идентифицирате и отстраните пропуските в използваемостта.
Точност
Точността гарантира, че документацията ви е надеждна и достоверна, като предоставя правилна и актуална информация. Когато съдържанието ви е точно, потребителите могат с увереност да разчитат на него, за да решат проблемите си или да научат повече за вашия продукт. Обаче, остарялата информация или неточните данни в техническата документация могат да попречат на цялостното преживяване на потребителите.
🌻 Пример: Представете си, че дадена функция на продукта е актуализирана, но съответното ръководство все още описва старата версия. Потребителите, които се опитват да следват стъпките, ще се разочароват и може да потърсят помощ, което би могло да бъде избегнато с точна документация.
🎯 Как да подобрите точността
- Планирайте редовни прегледи на документацията си, за да откриете остарели или неточни данни.
- Сътрудничество с продуктови или инженерни екипи, за да се гарантира, че техническото писане е фактически коректно.
- Обозначете ясно по-старите версии на ръководствата, за да могат потребителите винаги да знаят, че работят с най-актуалната информация.
- Насърчавайте потребителите да сигнализират за неточности, като им предоставите лесен механизъм за обратна връзка.
Удовлетвореност на клиентите
Удовлетвореността на клиентите показва доколко вашата документация отговаря на нуждите на потребителите. Тя помага да се измери ефективността на съдържанието, насочено към клиентите, и общото качество на обслужването.
🌻 Пример: Обратната връзка, събрана чрез анкети или формуляри, може да разкрие какво ценят най-много потребителите и да подчертае проблемните области. Ако потребителите често съобщават за неясни инструкции или затруднения при намирането на информация, това е ясен знак, че са необходими актуализации, за да се подобри тяхното преживяване.
🎯 Как да подобрите удовлетвореността на клиентите:
- Помолете потребителите за обратна връзка, след като са взаимодействали с вашата документация.
- Използвайте ясен и практичен език, за да насочвате потребителите ефективно.
- Редовно преглеждайте обратната връзка, за да идентифицирате често срещани проблеми или области за подобрение.
- Актуализирайте документацията въз основа на нуждите на потребителите, за да гарантирате, че тя остава актуална и полезна.
Тук на помощ идват формулярите на ClickUp. Те улесняват събирането на структурирана обратна връзка директно от вашите потребители. Можете да вградите формулярите на ClickUp директно в системата си за управление на документацията или да ги споделите с аудиторията си, за да съберете ценна информация. Това ви помага да усъвършенствате непрекъснато съдържанието си и да подобрявате удовлетвореността на потребителите.
С ClickUp Forms можете да:
- Събирайте релевантни данни с условна логика
- Превърнете отговорите в проследими задачи
- Превърнете обратната връзка от потребителите в подобрения на продукта
📮ClickUp Insight: Типичният работник, занимаващ се с интелектуална дейност, трябва да се свърже средно с 6 души, за да свърши работата си. Това означава да се свързва ежедневно с 6 основни контакта, за да събере необходимата информация, да съгласува приоритетите и да напредва с проектите.
Проблемът е реален – постоянните проследявания, объркването с версиите и липсата на видимост подкопават продуктивността на екипа. Централизирана платформа като ClickUp, с Connected Search и AI Knowledge Manager, решава този проблем, като предоставя контекста на разположение на един клик разстояние.
Разширени показатели за качеството на документацията
В допълнение към горните показатели, ето някои по-сложни фактори, които можете да използвате за анализ на качеството на документите.
Време за разрешаване
Този показател измерва колко време отнема на потребителите да намерят нужната им информация и да решат проблемите си с помощта на документацията. По-краткото време за разрешаване на заявките показва ефективността на вашата документация.
Време за разрешаване = Общо време, прекарано от потребителите за разрешаване на проблеми / Брой разрешени проблеми
Процент на успешни търсения
Този показател проследява колко често потребителите успешно намират това, което търсят, като използват функцията за търсене в документацията ви. По-висок процент означава, че потребителите намират по-лесно подходящо съдържание.
Процент на успешни търсения = (Брой успешни търсения / Общ брой търсения) ×100
Процент на отклонение на поддръжката
Това измерва колко потенциални заявки за поддръжка на клиенти са били разрешени чрез документацията, без да се налага помощ от екипа за поддръжка. Висок процент на отклонение показва, че вашата документация ефективно намалява натоварването на екипа за поддръжка.
Процент на отклонени запитвания към поддръжката = (Решени чрез документацията / Общ брой запитвания към поддръжката) ×100
Инструменти и ресурси за измерване на качеството на документите
Прегледът на документацията включва повече от просто проверка дали съдържанието ви изглежда добре.
Трябва да анализирате дали вашата документация изпълнява своята цел – да помага на потребителите да намират отговори, да решават проблеми и да се чувстват уверени в вашия продукт.
Инструментите играят важна роля в този процес. Те ви помагат да проследявате ключови показатели като ангажираността на потребителите, успеваемостта на търсенето и ефективността на документацията ви при намаляване на заявките за поддръжка. С подходящите инструменти можете да събирате обратна връзка, да анализирате ефективността и непрекъснато да усъвършенствате съдържанието си.
Софтуер за проследяване на качеството
Ето основните видове софтуер, които трябва да имате предвид за проследяване на документи:
- Система за управление на документи за централизирано съхранение, управление и извличане на документи
- Софтуер за управление на проекти за управление на проекти и задачи, като същевременно проследявате свързаната документация
- Софтуер за управление на знанията за създаване и поддържане на хранилище с документация за лесен достъп от страна на потребителите
- Аналитичен инструмент за измерване на ефективността на отделни документи въз основа на различни показатели, като оценки за удовлетвореността на клиентите, процент на използване и време за отговор.
Ако търсите цялостна платформа, която ви позволява да задавате показатели за документацията, да ги проследявате в реално време, да събирате обратна връзка от клиентите и да управлявате задачите, свързани с документацията, опитайте ClickUp. Това е универсалното приложение за работа, което комбинира управление на проекти, документи и комуникация в екипа, всичко в една платформа — ускорено от автоматизация и търсене с изкуствен интелект от ново поколение.
Нека видим как можете да използвате ClickUp, за да измервате качеството на документите.
Цели на ClickUp: Задайте свои еталони за документацията
ClickUp Goals ви позволява да зададете конкретни, измерими цели за вашата документация. Независимо дали става въпрос за увеличаване на успеваемостта при търсене, намаляване на времето за разрешаване на проблеми или подобряване на оценките на потребителите, Goals ви помага да поддържате всички на една и съща страница.
Например, можете да създадете цел за подобряване на качеството и четимостта на документацията с определен процент за три месеца. Всяка цел е разделена на по-малки, изпълними задачи в ClickUp, така че можете да проследявате напредъка и да се уверите, че екипът ви остава фокусиран.
ClickUp Dashboards: Персонализирано проследяване на вашите KPI
Проследяването на показателите за документацията става още по-лесно с таблата за управление на ClickUp. Тези табла ви позволяват да създадете напълно персонализирана визуализация на ключовите показатели – време, прекарано в документация, тенденции в обратната връзка, разходи за обслужване на клиенти и процент на отклонение.
Можете да използвате джаджи, за да визуализирате напредъка, да идентифицирате пречките и да се адаптирате бързо. По този начин проследяването на качеството на документацията е по-ефективно и приложимо.
С ClickUp Goals и Dashboards не само управлявате документацията, но и активно я подобрявате, стъпка по стъпка.
Научете как да настроите таблата на ClickUp за проследяване и управление на документацията. 👇
Прилагане на стратегия за качество на документацията
Изграждането на успешна стратегия за качество на документацията изисква структуриран подход и подходящи инструменти за проследяване, подобряване и поддържане на съдържанието ви. Ето стъпка по стъпка ръководство за интегриране на показателите за качество на документацията във вашия работен процес, като използвате функциите за управление на проекти на ClickUp:
Стъпка 1: Идентифицирайте ключовите показатели
Започнете с определяне на показателите, които са най-важни за вашата документация. Те могат да включват четимост, навигация, точност или удовлетвореност на потребителите. Определянето на ясни показатели ви гарантира, че имате измерими цели, към които да се стремите.
🌻 Пример: Създайте цел за подобряване на успеваемостта на търсенето или за намаляване на времето за разрешаване на проблеми с определен процент. Разделете ги на по-малки задачи и ги възложете на екипа си, за да има ясна отчетност.
Стъпка 2: Събиране на данни и обратна връзка
Събирайте данни, за да измервате избраните от вас показатели. Това може да включва обратна връзка от потребителите, анализи на използването на документацията или доклади за грешки от екипа ви за поддръжка. Можете да вмъкнете формуляр в документацията си, в който да попитате потребителите дали ръководството е било полезно и къде може да бъде подобрено.
Стъпка 3: Анализирайте и приоритизирайте подобренията
След като съберете данните, анализирайте ги, за да идентифицирате тенденциите и да определите приоритетните области за подобрение. Фокусирайте се върху промените, които ще имат най-голямо влияние върху потребителското преживяване и ефективността.
Използвайте персонализирани табла, за да създадете персонализирани изгледи на показателите си, като например време, прекарано в документацията, обратна връзка, тенденции или процент на отклонение на поддръжката. Използвайте тези данни, за да определите приоритетите си за следващите стъпки.
Стъпка 4: Актуализирайте и оптимизирайте документацията
Работете върху актуализациите, идентифицирани в анализа ви. Това може да включва пренаписване на неясни части, добавяне на визуални елементи или преструктуриране на навигацията.
С ClickUp Docs можете да създавате, редактирате и сътрудничите по документацията в реално време. Богатите опции за форматиране улесняват организирането на съдържанието, а контролът на версиите гарантира, че всички работят с най-новите актуализации.
Стъпка 5: Наблюдавайте и повтаряйте
Документацията никога не е завършена. Необходимо е редовно да следите показателите си и да преразглеждате съдържанието си, за да се уверите, че то продължава да отговаря на нуждите на потребителите.
Задайте повтарящи се задачи или напомняния за преглед на документацията на тримесечие или след актуализации на продукта. Използвайте табла за управление, за да следите напредъка и да се уверите, че екипът ви е на прав път.
Бонус: Използвайте изкуствен интелект, за да оптимизирате проверките за качество
Изкуственият интелект може да ускори и направи по-ефективен процеса на преглед на техническите текстове и усъвършенстване на документацията. ClickUp Brain, вграденият AI асистент на ClickUp, може да анализира вашата документация за четимост, последователност и тон, като предлага предложения за подобряване на яснотата и ангажираността.
Използвайте изкуствен интелект за техники за документиране, за да преглеждате черновите преди публикуване, което спестява време на екипа ви и гарантира висококачествено съдържание.
📖 Прочетете още: Ръководство за създаване на практични KPI отчети
Предизвикателства и решения при измерване на качеството на документацията
Документацията не е лишена от предизвикателства, независимо дали става дума за писане на техническо съдържание или продуктова документация. Ние сме подбрали най-често срещаните предизвикателства и сме предложили решения за тях. Ето предизвикателствата и решенията за измерване на качеството на документацията:
Субективност в обратната връзка
❗Предизвикателство: Отзивите на потребителите за документацията могат да бъдат много разнообразни, защото предпочитанията и опитът на всеки са толкова различни. Например, понякога потребителите обвиняват документацията за други неудовлетворености, които изпитват, дори ако истинският проблем е другаде. Това затруднява получаването на ясна представа за взаимодействието на потребителите и за това, което работи.
✅ Решение: Съчетайте субективната обратна връзка с обективни данни като прегледи на страници и прекарано време на страниците. Тези показатели дават ясна представа за това как потребителите взаимодействат с вашето съдържание, което ви помага да направите балансирани и информирани подобрения.
Липса на ангажираност на потребителите с документацията
❗Предизвикателство: Ако потребителите не се ангажират с вашата документация, е трудно да се прецени дали тя постига целта си. Често това се случва, защото документите са трудни за намиране или потребителите дори не знаят, че съществуват.
✅ Решение: Направете документацията си лесно достъпна в рамките на вашия продукт и я популяризирайте в различни канали. Следете показатели като прегледи на страници и прекарано време на страниците, за да видите колко ангажирани са потребителите.
💡Съвет от професионалист: Разработете подробни потребителски профили, за да разберете разнообразните нужди на вашата аудитория. Тази практика помага да се адаптира съдържанието и структурата на документацията, за да обслужва по-добре различните групи потребители, като по този начин се повишава общата удовлетвореност.
Поддържане на документацията актуална
❗Предизвикателство: Остарялата документация може да разочарова потребителите и да навреди на цялостното им преживяване. Всъщност, проучване показва, че 91% от специалистите по данни считат, че лошото качество на данните оказва негативно влияние върху тяхната дейност. Това е ясен знак колко е важно да поддържате информацията си точна и актуална.
✅ Решение: Създайте редовен график за преглед и актуализиране на документацията, така че тя винаги да е в синхрон с промените в продукта и тенденциите в бранша. Използвайте системи за контрол на версиите, за да управлявате актуализациите безпроблемно и да поддържате ясен архив на промените във времето.
Баланс между дълбочина и простота
❗Предизвикателство: Намирането на правилния баланс между дълбочина и простота в документацията може да бъде трудно. Прекалено много подробности могат да объркат потребителите, а прекалено малко да ги оставят в неведение.
✅ Решение: Разделете съдържанието на основни и разширени раздели, за да могат потребителите лесно да намерят това, което съответства на нивото им на умения. Ясните заглавия и подзаглавия улесняват навигацията. Не забравяйте да събирате редовно обратна връзка, за да прецизирате нивото на детайлност въз основа на реалните нужди на потребителите.
📖 Прочетете още: Най-добрите AI генератори на съдържание, които да опитате
Проследявайте показателите за документацията с ClickUp
Ефективното управление на документацията изисква подход, основан на данни.
Използването на няколко приложения за проследяване на показателите за документацията обаче води до ненужно превключване на контекста, забавя производителността и усложнява работния процес.
С ClickUp можете да задавате цели, да анализирате показатели, да събирате обратна връзка и да оптимизирате съдържанието с помощта на AI-базирани работни процеси – всичко на едно място. Време е да централизирате и опростите работните си процеси, свързани с документацията.
Регистрирайте се в ClickUp още днес и улеснете процеса на документиране.