Като специалист по ИТ операции или обслужване на клиенти, вие постоянно се сблъсквате с прекъсвания в обслужването или предотвратявате технически проблеми. Повтарящите се инциденти водят до лошо преживяване за клиентите и прекъсвания в работата, което води до проблеми с производителността и загуба на доверие.
За да се справите с такива проблеми, е необходимо да разполагате с ефективен софтуер за управление на проблеми. Едно надеждно решение за управление на проблеми включва високотехнологична автоматизация, база данни с известни грешки, лесен за използване интерфейс и точна документация.
Бъдете готови да оставите софтуерът да свърши тежката работа следващия път, когато възникне ИТ инцидент. С подходящите инструменти вие не реагирате на проблемите, а ги предотвратявате проактивно.
Какво да търсите в софтуера за управление на проблеми?
Ето някои основни аспекти, които софтуерът ви за управление на проблеми трябва да притежава:
1. Автоматизация: За управлението на проблеми се нуждаете от автоматизация, базирана на изкуствен интелект и предварително конфигурирани правила. Автоматизацията е от решаващо значение през целия ITIL жизнен цикъл, включително откриване, затваряне, изпращане на предупреждения и улесняване на обратната връзка без усилие.
2. База данни с известни грешки (KEDB): Хранилище на минали проблеми и временни решения за ускоряване на разрешаването им и предотвратяване на повторенията им подпомага управлението на проблеми.
3. Табло за видимост: Табло, показващо графици, крайни срокове и сериозност на проблемите, подпомага анализа на основните причини (RCA) и ефективното разрешаване на инциденти.
4. Проактивен подход: Проактивният подход към управлението на проблеми помага да се идентифицират и елиминират основните причини, които предотвратяват инциденти в бъдеще.
5. Проследяване на SLA: Вашият софтуер трябва да проследява SLA въз основа на сериозността и спешността, за да подобри времето за разрешаване на проблеми и да даде приоритет на критичните проблеми със услугите.
10-те най-добри софтуера за управление на проблеми, които да използвате през 2024 г.
Разгледайте тези топ решения за ефективно управление на проблеми през 2024 г. и подобрете вашите ИТ операции.
1. ClickUp
ClickUp предлага гъвкаво решение за управление на проекти, което помага на вас и вашия екип да приоритизирате задачите. Можете да ускорите разрешаването на проблеми, като използвате персонализирани етикети и автоматизации за отстраняване на бъгове на групи.
ClickUp ви помага да възстановите нормалното функциониране на вашите операции и предотвратява бъдещи инциденти.
Софтуерът за обслужване на клиенти на ClickUp помага за оптимизиране на управлението на инциденти.
Функциите на ClickUp, като табла, спринтове, пътни карти, изглед на табло, подчертаване на синтаксиса, персонализирани статуси на задачите, изглед на формуляри, проверка и др., оптимизират управлението на проблемите и повишават производителността на екипа.
Най-добрите функции на ClickUp
- Помогнете за визуализирането на плановете с Mind Maps и Concept Maps
- Позволява лесно подаване на проблеми и задачи чрез Form View на ClickUp.
- Оптимизира планирането на спринтове, разпределянето на задачи и проследяването на приоритети чрез функцията Sprint на ClickUp.
- Оптимизира натоварването на вашия екип чрез персонализирана точкова система.
- Предлага ценна информация, проследява напредъка и автоматизира завършването на спринтовете.
- Използвайте над 1000 шаблона, включително шаблона за анализ на основните причини на ClickUp, шаблона за управление на проблеми, шаблона „ “ и шаблона „Open Issues List“.
Ограничения на ClickUp
- Новите потребители може да се сблъскат с крива на обучение
- Мобилното приложение не разполага с всички функции, които са налични в десктоп версията.
Цени на ClickUp
- Безплатно завинаги — подходящо за лична употреба
- Без ограничения: 7 долара на месец/потребител – подходящ за по-малки екипи
- Бизнес: 12 долара на месец/потребител – подходящ за средни екипи
- Enterprise: Свържете се с нас за цени – работи за няколко екипа
- ClickUp Brain: Наличен във всички платени планове за 5 USD/член на работната среда/месец
Оценки и рецензии за ClickUp
- G2: 4,5/5 (над 8000 отзива)
- Capterra: 4,7/5 (над 3000 отзива)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, софтуер за управление на бизнес процеси (BPM) в облака, помага на бизнеса да автоматизира работните потоци, да управлява задачите и да проследява напредъка. Той предлага функции като автоматизация на процесите, управление на задачите, мониторинг и анализи.
С CMW Tracker можете да автоматизирате бизнес процеси, като управление на одобренията на капиталови разходи, управление и контрол на оперативни разходи и управление на поръчките на клиенти.
Можете да направите това с минимална човешка намеса, което прави процеса по-ефективен и мащабируем.
Най-добрите функции на CMW Tracker
- Адаптирайте работните процеси според бизнес целите си
- Проследявайте напредъка на документи като доклади за инциденти и заявки за управление на промени.
- Създавайте приложения без познания по програмиране с помощта на инструменти за плъзгане и пускане
- Балансирайте сътрудничеството и сигурността на данните чрез контрол на достъпа и потребителски групи.
- Достъп до работни потоци отвсякъде
- Идентифицирайте пречките и оптимизирайте работните процеси с инструменти, базирани на изкуствен интелект.
Ограничения на CMW Tracker
- Ограничени възможности за интеграция
- Необходима е значителна персонализация в рамките на предварително създадените решения
- Липсва цялостен преглед на задачите
- Няма вградени инструменти за анализ на основните причини и въздействието
Цени на CMW Tracker
- Персонализирани цени
Оценки и рецензии за CMW Tracker
- G2: 4,5/5 (над 100 рецензии)
- Capterra: 4,6/5 (над 300 рецензии)
3. Zendesk
Support Suite на Zendesk предлага усъвършенствани автоматизирани функции за помощна служба, включително система за издаване на билети, задвижвана от машинно обучение. Системата анализира и категоризира билетите на клиентите, като използва усъвършенствани алгоритми за предвиждане и справяне с прекъсвания – ключова област на фокус за всеки екип за управление на проблеми.
Проактивният подход на Zendesk превръща управлението на проблеми в бизнес възможност. Той предлага решения в реално време и разкрива причините за възникване на проблема.
Най-добрите функции на Zendesk
- Опростете разрешаването на проблеми, като се възползвате от унифицираната платформа
- Управлявайте проблеми и спазвайте стандартите за производителност
- Защитете чувствителните данни с криптиране и контрол на достъпа
- Спестете време при общуването с помощта на изкуствен интелект
- Останете свързани, за да разрешавате проблеми, докато сте в движение
Ограничения на Zendesk
- Настройката и персонализирането могат да бъдат предизвикателни
- Отзивите сочат проблеми с производителността, като бавни падащи менюта и превключване на билети.
- Ценообразуването на базата на обема може да доведе до повишени разходи с нарастващия брой потребители или билети.
- Липсват някои основни функции за автоматизация
Цени на Zendesk
- Suite Team: 55 долара на потребител/месец
- Suite Growth: 89 долара на потребител/месец
- Suite Professional: 115 долара на потребител/месец
Zendesk оценки и рецензии
- G2: 4,5/5 (над 5000 отзива)
- Capterra: 4,4/5 (над 3000 рецензии)
4. Creatio
Creatio е платформа за управление на бизнес процеси и нискокодова платформа, предназначена за автоматизиране и управление на работни потоци. Creatio предлага инструменти за автоматизация на процесите и сътрудничество, които можете да адаптирате за различни ИТ функции.
Creatio предоставя визуален интерфейс за проектиране на работни потоци и унифицирана среда за управление на процеса на управление на проблеми.
Най-добрите функции на Creatio
- Визуално картографиране и автоматизиране на бизнес процесите
- Осигурява единна визия за взаимодействията, насърчавайки персонализираната поддръжка.
- Намалява ръчния труд, ускорява изпълнението на задачите и опростява бизнес процесите.
- Помага при управлението на ИТ инциденти и заявки за по-добро взаимодействие в екипа.
- Позволява управление на проблеми в движение
Ограничения на Creatio
- Някои справочни материали изглеждат остарели или сложни за хора, които не са програмисти.
- Интегрирането на стари системи в FreedomUI може да отнеме време
- Актуализациите могат да прекъснат използването, което да наложи намеса от страна на ИТ отдела за разрешаване на проблема.
- Постигането на напреднали персонализации изисква експертни познания
Цени на Creatio
- Растеж: 25 долара на потребител/месец
- Enterprise: 55 долара на потребител/месец
- Без ограничения: 85 долара на потребител/месец
Оценки и рецензии за Creatio
- G2: 4,5/5 (над 200 отзива)
- Capterra: 4,7/5 (над 100 отзива)
5. Zoho Desk
Zoho Desk е облачно решение за помощна служба, предназначено да оптимизира процесите на обслужване на клиенти. То не е фокусирано основно върху управлението на ИТ проблеми, но предлага функции, които могат да бъдат адаптирани.
Най-добрите функции на Zoho Desk
- Приоритизира спешните проблеми
- Предлага всеобхватни отговори, решения, актуализации и одобрения.
- Позволява сътрудничество в реално време по билетите
- Има единна визия за основните показатели за управление на проблеми
- Включва функции като сътрудничество между агенти и готови отговори за по-добра комуникация.
Ограничения на Zoho Desk
- Предлага ограничени интеграции с приложения на трети страни
- Не е толкова богат на функции, колкото някои по-узрели предложения за Service Desk
- Изисква много персонализиране
Цени на Zoho Desk
- Безплатно: Безплатно за до 3 агенти
- Експрес: 7 долара
- Стандартен: 14 долара
- Професионална версия: 23 долара
- Предприятие: 40 долара
Оценки и рецензии за Zoho Desk
- G2: 4,5/5 (над 4500 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 2000 отзива)
6. PagerDuty
PagerDuty е платформа за реагиране при инциденти, която помага за откриването и разрешаването на ИТ инциденти. PagerDuty помага за минимизиране на прекъсванията и подобрява ефективността при разрешаването на инциденти в рамките на ИТ операциите.
Най-добрите функции на PagerDuty
- Събира сигнали от различни инструменти за мониторинг, за да управлява инциденти.
- Осигурява лесно за използване планиране на дежурства, за да реагирате бързо на инциденти.
- Позволява управление на мобилни услуги и разрешаване на инциденти в движение
- Помага за определяне на политики за препращане на нерешени инциденти към подходящия екип
- Предоставя информация за тенденциите в управлението на инциденти и показатели за ефективност с цел непрекъснато усъвършенстване.
Ограничения на PagerDuty
- Потребителският интерфейс е сложен и изисква време за усвояване.
- Липсва вградена система за издаване на билети
- Разходите за лицензиране са по-високи от тези на конкурентите
- Интеграциите с отворени ИТ инструменти са малко ограничени в сравнение с патентованите решения.
Цени на PagerDuty
- Персонализирани цени
Оценки и рецензии за PagerDuty
- G2: 4. 4/5 (800+ отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 400 отзива)
7. Freshservice
Freshservice помага за подобряване на управлението на услугите с помощта на унифицирана платформа. Използва изкуствен интелект, за да предложи иновативни взаимодействия и широки интеграции. Freshservice предлага богат API за персонализирана интеграция, интелигентни анализи, автоматизирани работни потоци и др.
Най-добрите функции на Freshservice
- Бързо разрешаване на проблеми с помощта на надеждна автоматизация
- Ефективно решава проблемите с консолидиран поглед върху активите
- Предлага вградено хранилище за документиране и разрешаване на повтарящи се проблеми.
- Позволява лесно отчитане на инциденти и проблеми чрез различни канали
Ограничения на Freshservice
- Интеграцията между Slack и Freddy все още не е перфектна; тя все още е в бета версия.
- Според потребителите, неговите полета за персонализирани модули имат ограничена гъвкавост.
- Мобилното приложение отстъпва по функционалност и потребителски опит в сравнение с уеб версията си.
- Обучението трябва да бъде по-добро, за да се подобри уменията на потребителите в управлението на ИТ проблеми.
Цени на Freshservice
- Стартово ниво: 29 $/месец на агент
- Растеж: 59 $/месец на агент
- Предимства: 115 USD/месец на агент
- Enterprise: 145 USD/месец на агент
Оценки и рецензии за Freshservice
- G2: 4,5/5 (над 1100 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 500 отзива)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow е платформа за управление на ИТ услуги (ITSM), която оптимизира и автоматизира различни процеси, свързани с ИТ. Тя е централен хъб за управление на инциденти, заявки за услуги и управление на промени.
ServiceNow ITSM – Най-добри функции
- Използва машинно обучение, за да превърне рутинните задачи в автоматизирани процеси.
- Проследява ИТ зависимостите, за да възстанови прекъснатите услуги
- Отговаря на запитвания, предвижда и предотвратява инциденти
- Помага ви да вземате решения, основани на данни, с цялостен поглед
- Предлага ИТ поддръжка, със или без свързаност
Ограничения на ServiceNow ITSM
- Необходими са по-мощни инструменти за ИТ отчетност
- Някои потребители смятат, че управлението на знанията може да бъде подобрено.
- Начинаещите намират неговия потребителски интерфейс за сложен.
- Създаването на подгрупи на проекти може да бъде подобрено
Цени на ServiceNow ITSM
- Свържете се с екипа на ServiceNow за цени.
Оценки и рецензии за ServiceNow
- G2: 4,5/5 (над 1700 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 2000 отзива)
9. BigPanda
BigPanda е AIOps (изкуствен интелект за ИТ операции) платформа, която опростява и автоматизира управлението на ИТ инциденти.
Той събира сигнали от различни инструменти за мониторинг и ги показва на едно място, за да оптимизира процеса на управление на проблеми.
Целта им е да помогнат на ИТ специалистите да идентифицират и разрешават проблемите по-бързо, като намаляват броя на сигналите за предупреждение и предоставят полезна информация.
Най-добрите функции на BigPanda
- Минимизира повтарящите се задачи и ускорява времето за реакция при инциденти.
- Установява двупосочна връзка с ITSM решения за разрешаване на инциденти
- Уведомява съответните екипи чрез интеграция с инструменти като PagerDuty.
- Категоризира и приоритизира инцидентите за по-бързо разрешаване
- Възможност за персонализирани правила за споделяне на инциденти за по-добра комуникация
- Координира се с ИТ инструменти за последователно споделяне на информация
Ограничения на Big Panda
- Липсва брояч на предупрежденията за конкретни инциденти, което е от решаващо значение за NOC и IT Ops.
- В раздела „Активност“ липсва ефективно филтриране между коментари, споделяне на инциденти и промени в състоянието.
- Няколко потребители се сблъскаха с забавяния в производителността при интегрирането с външни инструменти за управление на проблеми.
Цени на BigPanda
- Персонализирани цени
Оценки и рецензии за BigPanda
- G2: 4,5/5 (над 100 рецензии)
- Capterra: 4,5/5 (над 100 отзива)
10. New Relic
New Relic е всеобхватна платформа за наблюдение, която помага на ИТ специалистите и организациите да наблюдават, отстраняват проблеми и оптимизират производителността на своите приложения и инфраструктура.
Платформата предлага метрики, събития, логове и следи, комбинирани с удобни за потребителя цени и обширна арена за интеграция с отворен код.
Най-добрите функции на New Relic
- Предоставя информация в реално време за използването на инструменти за достъпност на уебсайта или в приложението.
- Предоставя на администраторите информация за поведението на крайните потребители.
- Изпраща предупреждения за прекъсвания в работата на уебсайта или приложението, грешки и промени.
- Анализира транзакциите на потребителите на уебсайтове или приложения в реално време
Ограничения на New Relic
- За бизнеса с ограничен бюджет това може да се окаже скъпо
- Няколко потребители срещат проблеми с конкретни функции – главно предупреждения, заявки за данни и SLI/SLO.
- Възможностите за управление на логовете са основни в сравнение със специализираните решения.
Цени на New Relic
- Безплатно: Безплатно завинаги
- Стандарт: Свържете се с нас за цени
- Предимство: Свържете се с нас за цени
- Enterprise: Свържете се с нас за цени
Оценки и рецензии за New Relic
- G2: 4,5/5 (над 400 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 100 отзива)
Изберете подходящия софтуер за управление на проблеми за вашия бизнес
След като разгледахме различни платформи, е време да вземем правилното решение. За да намерите най-подходящото решение, проверете дали възможностите на софтуера отговарят на нуждите на вашия бизнес.
Отправната точка е да проучите най-големите си предизвикателства. Определете функциите, които са задължителни и тези, които са желателни. Тези подробности могат да бъдат отправна точка и ще ви помогнат да стесните опциите си.
Уверете се, че различните екипи присъстват на демонстрациите на продуктите, за да определят възможните проблеми. Следващата стъпка е да разгледате общите разходи и възвръщаемостта на инвестициите, която можете да очаквате. Тези подробности ще бъдат основа за вашите препоръки към ръководството.
Едно софтуерно решение за управление на проблеми, което се очертава като надежден избор, е ClickUp с неговия всеобхватен пакет, който се адаптира добре към управлението на проблеми в ИТ.
Опитайте ClickUp още днес и вижте как може да ви помогне да подобрите управлението на проблеми и оперативната ефективност.