Jimmy Rodriguez là Phó chủ tịch phụ trách thương mại điện tử của Shift4Shop, một giải pháp thương mại điện tử hoàn toàn miễn phí dành cho doanh nghiệp. Ông tận tâm giúp các nhà bán lẻ trên internet thành công trong kinh doanh trực tuyến bằng cách phát triển các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, từ đó thúc đẩy chuyển đổi và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Đường ống bán hàng là một bản tổng quan trực quan về vị trí của các khách hàng tiềm năng trong quy trình bán hàng. Bạn phải thường xuyên kiểm tra và xem xét các chỉ số đường ống bán hàng để hiểu những gì đang hoạt động và không hoạt động, cũng như những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình bán hàng của bạn.
Việc phân tích các chỉ số đường ống bán hàng nhằm xác định lý do tại sao một khách hàng tiềm năng cụ thể thành công hoặc thất bại trong loạt hành động cuối cùng trước khi ký kết hợp đồng bán hàng.
Để thực hiện phân tích quy trình bán hàng hiệu quả, bạn cần đánh giá các KPI và mục tiêu bán hàng thiết yếu bằng công cụ CRM phù hợp.
Đó là lý do tại sao chúng ta sẽ thảo luận về 11 chỉ số quản lý quy trình bán hàng mà bạn nên theo dõi để cải thiện quy trình bán hàng của mình.
11 Chỉ số ống dẫn bán hàng bạn nên theo dõi để cải thiện phễu bán hàng của mình
1. Số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện
Bất kỳ ai đã tương tác với công ty của bạn đều được gọi là khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện là khách hàng tiềm năng trong tương lai đáp ứng các tiêu chí cụ thể được xác định trước của công ty bạn.
Chỉ những khách hàng tiềm năng sẵn sàng mới được phân loại là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, cho thấy rằng họ tự nguyện cung cấp thông tin. Kết quả là, khách hàng tiềm năng mua và cơ sở dữ liệu không được coi là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.
Bạn không thể hoàn thành giao dịch nếu không có khách hàng tiềm năng vững chắc, điều này gần như không cần phải nói. Theo dõi tổng số khách hàng tiềm năng đến và đi để đảm bảo rằng nhóm bán hàng của bạn có đủ khách hàng tiềm năng đủ điều kiện để đạt được mục tiêu doanh thu của công ty.
Nếu bạn đang thiếu hụt các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cho quý tiếp theo, đó là một dấu hiệu cảnh báo. Hãy tạm dừng mọi hoạt động và tập trung vào việc tìm kiếm giải pháp.
Cân nhắc tăng ngân sách tiếp thị để thu hút thêm khách hàng tiềm năng, đào tạo nhân viên bán hàng về cách cập nhật danh sách liên hệ và sử dụng công nghệ tìm kiếm khách hàng tiềm năng để nhận thông báo thời gian thực về những thay đổi vị trí của khách hàng tiềm năng.
Phần mềm chấm điểm khách hàng tiềm năng cũng có thể giúp bạn nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng. Các hệ thống này có thể tự động đánh giá các tham số như vị trí địa lý và mức độ tương tác để loại bỏ những khách hàng tiềm năng kém hấp dẫn khỏi danh sách của bạn.
Bạn cũng có thể sử dụng phần mềm phễu bán hàng để tự động thu thập khách truy cập thành khách hàng tiềm năng và phân loại họ theo mức độ tương tác để đánh giá và phân loại.
2. Chu kỳ bán hàng trung bình
Chu kỳ bán hàng là thời gian cần thiết để chuyển đổi một khách hàng tiềm năng từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi giao dịch được đóng. Bạn có thể phát hiện các cơ hội đang bị bỏ lỡ trong quy trình bán hàng của mình khi biết được chu kỳ bán hàng của mình kéo dài bao lâu.
Các giao dịch này đã nằm trong đường ống của bạn trong một thời gian dài so với các giao dịch thông thường trong chu kỳ bán hàng của bạn. Hãy tập trung vào các giao dịch đó, tìm ra nguyên nhân và lập kế hoạch để thúc đẩy giao dịch nhanh hơn.
Nếu một khách hàng tiềm năng mất quá nhiều thời gian để di chuyển qua từng giai đoạn của phễu bán hàng, điều này có thể làm chậm tốc độ của quy trình bán hàng (sẽ được giải thích chi tiết hơn bên dưới).
Việc tính toán độ dài của chu kỳ bán hàng cho một hợp đồng cụ thể cũng dễ dàng như tính toán khoảng thời gian giữa:
- Khi lần tiếp xúc ban đầu được thực hiện
- Khi nào giao dịch được hoàn tất
Thời lượng chu kỳ bán hàng trung bình sau đó được tính bằng cách chia số ngày đến khi đóng hợp đồng cho số hợp đồng đã đóng.
Một kỹ thuật khác để tăng tốc chu kỳ bán hàng chậm là tự động hóa quy trình theo dõi khách hàng tiềm năng. Có thể sự không hoạt động hoặc chậm trễ xảy ra do đại diện bán hàng không liên hệ với khách hàng hoặc không kiểm tra xem họ có câu hỏi nào không. Đại diện bán hàng có thể lập trình các email theo dõi để gửi theo tần suất đều đặn bằng cách sử dụng CRM như Sell.
3. Chi phí thu hút khách hàng
Chi phí thu hút khách hàng (CAC) là chi phí để thu hút một khách hàng mới mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là một trong những KPI hoặc chỉ số cho phép bạn ước tính chi phí của từng khách hàng và hình dung dài hạn về số tiền bạn thu được từ mỗi lần chuyển đổi.
Khi phân tích hiệu quả của kênh bán hàng, bạn nên đánh giá ít nhất những yếu tố này. Bạn có thể sử dụng số liệu thống kê để xác định số lượng khách hàng trung bình trên mỗi lần mua hàng, như minh họa trong hình.
Vì vậy, nếu CAC của bạn cao hơn mức bình thường, bạn phải điều chỉnh chi phí kinh doanh bán hàng. Một thay đổi nhỏ như chỉ cho phép chi phí kinh doanh khi liên quan đến triển vọng của một giao dịch có kích thước cụ thể đôi khi có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể.
Bonus: Công cụ hỗ trợ bán hàng!
4. Tỷ lệ chuyển đổi MQL sang SQL
Tỷ lệ chuyển đổi MQL sang SQL là chỉ số KPI bán hàng đo lường tỷ lệ khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị được chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng. Đây là một trong những cách chính xác nhất để đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng và là chỉ số tốt cho thấy mức độ thành công của các chiến dịch tạo khách hàng tiềm năng của bạn.
Tỷ lệ chuyển đổi MQL sang SQL lý tưởng là khoảng 13%. Điều đó có nghĩa là cứ 100 MQL, mỗi chiến dịch tiếp thị phải mang lại ít nhất 13 SQL thành công.
Để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi MQL sang SQL, trước tiên bạn phải xác định lý do tại sao bạn nhận được ít khách hàng tiềm năng hơn. Có thể trang đích của bạn không còn được tối ưu hóa đủ? Có lẽ bạn phải dọn dẹp danh sách email để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn từ các nỗ lực tiếp thị qua email? Hoặc có thể bạn cần thiết lập một chiến lược tiếp thị hoàn toàn mới?
Dù lý do là gì, bạn cũng cần nghiên cứu và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp. Sau đó, tiếp tục theo dõi các KPI tương tự và xem liệu những thay đổi của bạn có hiệu quả hay không. Cân nhắc sử dụng các tính năng quản lý tài nguyên của ClickUp để giúp bạn đo lường tiến độ và quản lý nhóm hiệu quả hơn.
Phần thưởng: Xem danh sách 10 công cụ CRO tốt nhất của chúng tôi.
5. Giá trị trọn đời của khách hàng
Giá trị trọn đời (LTV) là chỉ số xác định giá trị của mỗi khách hàng trong suốt mối quan hệ kinh doanh. Đây là chỉ số quan trọng đối với các nền tảng thương mại điện tử, vốn chủ yếu dựa vào doanh số bán hàng lặp lại từ cùng một khách hàng.
Phân tích các phân khúc khách hàng có hiệu suất cao và thấp để cải thiện giá trị trọn đời (LTV) và điều chỉnh các hoạt động bán hàng và tiếp thị cho phù hợp.
Giá trị trọn đời của khách hàng là một công cụ hữu ích để xác định hiệu quả của các sáng kiến tiếp thị và xác định các loại khách hàng có khả năng tạo ra doanh thu cao nhất. Phân tích giá trị trọn đời của khách hàng có thể giúp phát triển các chiến lược tối đa hóa thu nhập sau khi khách hàng đã được thu hút.
Hãy nhớ rằng giữ chân khách hàng hiện tại tốn ít chi phí hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Chỉ số CLV có thể giúp bạn quyết định nơi triển khai các nguồn lực hạn chế của mình.
6. Tỷ lệ LTV trên CAC
Tỷ lệ LTV trên CAC là thước đo so sánh giá trị trọn đời của một khách hàng với chi phí thu hút khách hàng đó. Nếu tỷ lệ LTV trên CAC của bạn là 5:1, điều đó có nghĩa là cứ mỗi 1 đô la chi tiêu, bạn thu về 5 đô la từ giá trị trọn đời của khách hàng.
Viện Tài chính Doanh nghiệp đã đặt ra tiêu chuẩn ngành cho LTC so với CAC là 3:1.
Bạn khó có thể kiếm được tiền nếu tỷ lệ đòn bẩy của bạn chỉ là 1:1. Ngược lại, tỷ lệ 5:1 có nghĩa là bạn cần nhiều khách hàng tiềm năng hơn để mở rộng kinh doanh, đồng nghĩa với việc bạn có thể thu lợi từ việc thực hiện nhiều chiến dịch tiếp thị hơn.
7. Tỷ lệ thành công
Tỷ lệ thành công là con số thể hiện số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện trở thành khách hàng. Theo dõi con số này trong báo cáo KPI của bạn trong các kỳ bạn chỉ định, chẳng hạn như hàng quý, để xem nó phát triển như thế nào.
Số giao dịch đã đóng chia cho số khách hàng tiềm năng, cơ hội hoặc cuộc họp sẽ cho ra tỷ lệ thành công %. Cũng có thể tính toán chỉ số này ở mỗi giai đoạn của quy trình.
Hãy xem xét tình huống sau:
- Tỷ lệ thành công 3% dựa trên 100 khách hàng tiềm năng và ba giao dịch đã đóng
- Với 25 cơ hội và 3 thỏa thuận hoàn tất, bạn có tỷ lệ thành công là 12%
Giả sử bạn phát hiện tỷ lệ thành công thấp hoặc đang giảm tại một thời điểm nhất định trong quy trình bán hàng. Trong trường hợp đó, điều quan trọng là phải tìm ra nguyên nhân và sau đó đưa ra chiến lược để nhanh chóng cải thiện quá trình chuyển đổi.
Ngoài ra, nếu tỷ lệ thành công của bạn cao nhưng tổng doanh số bán hàng lại giảm, điều này có thể cho thấy bạn đang gặp vấn đề trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng hoặc tiếp thị.
8. Tốc độ bán hàng
Tốc độ ống dẫn bán hàng là tốc độ mà một khách hàng tiềm năng di chuyển qua ống dẫn bán hàng của bạn. Theo nguyên tắc chung, càng nhanh càng tốt. Càng nhanh khách hàng tiềm năng chuyển đổi, bạn càng có nhiều thời gian để tập trung vào các cơ hội khác.
Bạn sẽ cần cải thiện ít nhất một trong các yếu tố trong phương trình để tăng tốc độ đường ống bán hàng. Cải thiện tỷ lệ thành công, tăng kích thước giao dịch hoặc rút ngắn chu kỳ bán hàng trung bình.
Khác với tổng số tổng hợp, tốc độ bán hàng cho phép bạn theo dõi số tiền mà đội ngũ bán hàng của bạn thu về hàng ngày.
Biết được điều này có thể giúp bạn xác định những ngày nào trong tháng là ngày có năng suất cao nhất. Điều này có thể hữu ích cho mọi việc, từ tăng cường tiếp cận khách hàng vào những ngày cụ thể trong tuần đến xác định những tuần tốt nhất để thuyết phục các thành viên trong nhóm nghỉ phép.
9. Kích thước giao dịch trung bình
Chiến lược bán hàng và tốc độ của quy trình bán hàng của bạn sẽ bị ảnh hưởng bởi giá trị trung bình của một hợp đồng đã ký kết.
Doanh thu trung bình từ mỗi giao dịch là bao nhiêu?
Bạn chỉ có thể bắt đầu lập kế hoạch cho tương lai và xây dựng chiến lược để tăng kích thước giao dịch sau khi biết kích thước giao dịch của mình. Xác định cách bạn sẽ triển khai nguồn lực của nhóm dựa trên kích thước giao dịch thông thường của bạn.
Giả sử một nửa số nhân viên quản lý tài khoản của bạn đang đóng các tài khoản doanh nghiệp, nhưng kích thước giao dịch trung bình của bạn chỉ là 5.000 đô la. Trong trường hợp đó, việc chuyển một số nhân viên quản lý tài khoản sang các tài khoản nhỏ hơn có thể là cách sử dụng tài nguyên hợp lý hơn.
Các giao dịch lớn thường mất nhiều thời gian hơn để chuyển đổi vì số tiền liên quan lớn hơn và cần nhiều nguồn lực hơn trong quá trình ra quyết định. Ngược lại, các giao dịch nhỏ hơn tiến triển nhanh hơn đáng kể.
10. Tổng giá trị đường ống
Cộng giá trị của tất cả các giao dịch trong giá trị đường ống — đó là toàn bộ giá trị của đường ống của bạn.
Số càng lớn càng tốt vì nó có nghĩa là cơ hội doanh thu càng cao. Tuy nhiên, bạn không thể mong đợi tất cả các giao dịch trong đường ống của mình sẽ thành công, vì vậy bạn cần cẩn thận khi ước tính tổng giá trị đường ống.
Phân tích tổng giá trị đường ống theo từng giai đoạn, chẳng hạn như khách hàng tiềm năng, cơ hội và các cuộc họp đã lên lịch.
Khi bạn tiến gần đến kết thúc quy trình, bạn sẽ thấy tổng số giảm xuống. Mặt khác, những khách hàng tiềm năng này là những người có khả năng ký hợp đồng cao nhất. Để so sánh hiệu suất của nhân viên bán hàng, hãy sử dụng giá trị tổng thể của quy trình.
11. Lợi nhuận giao dịch
Các chỉ số về quy trình bán hàng là lợi nhuận của giao dịch. Sau cùng, điều quan trọng là phải biết bao nhiêu phần trăm tổng doanh thu của hợp đồng sẽ vào tài khoản ngân hàng của công ty.
Để xác định lợi nhuận của giao dịch, trước tiên, hãy xác định số tiền bạn phải chi để đạt được thỏa thuận. Chỉ bao gồm các chi phí cụ thể cho giao dịch, chẳng hạn như chi phí nhân công theo giờ, chi phí đi lại, chi phí lập hồ sơ và chi phí tiếp khách hàng.
Trừ toàn bộ chi phí giao dịch khỏi tổng chi phí giao dịch. Thống kê này thể hiện lợi nhuận của một giao dịch.
Biết được lợi nhuận của các giao dịch sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc quyết định đầu tư vào các chi phí liên quan đến giao dịch hoặc tránh những thay đổi quá tốn kém để giành được hợp đồng. Chi tiêu chiến lược là rất quan trọng để giành được hợp đồng, và bạn sẽ có thể làm được điều đó nếu theo dõi lợi nhuận của giao dịch.
Ngoài ra, nghiên cứu về lợi nhuận giao dịch có thể cho thấy loại hợp đồng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho tổ chức của bạn. Lợi nhuận giao dịch là yếu tố quan trọng khi quyết định loại hợp đồng cần theo đuổi và mục hoặc dịch vụ nào cần cung cấp để tăng doanh số.
Theo dõi các chỉ số kênh bán hàng để có các chiến dịch bán hàng hiệu quả hơn
Mặc dù rất có giá trị, nhưng các chỉ số về quy trình bán hàng này sẽ trở nên vô nghĩa nếu được lấy ra khỏi bối cảnh. Tất cả các chỉ số phải được xem như các chỉ báo động về hiệu suất của công ty bạn.
Bạn phải liên tục cải thiện các tiêu chí vì tỷ lệ chuyển đổi sẽ dao động tùy thuộc vào tình hình kinh doanh của bạn. Cuối cùng, bạn có thể tập trung hơn vào các chỉ số cụ thể trong các kỳ khác nhau của doanh nghiệp hoặc thay thế hoàn toàn các chỉ số đó.
Và điều đó hoàn toàn ổn.
Khi điều hành một doanh nghiệp, kiến thức là một công cụ mạnh mẽ, vì vậy hãy nghiên cứu các ví dụ KPI khác. Bạn sử dụng càng nhiều chỉ số để đánh giá thành công của nhóm bán hàng và đánh giá hiệu suất kinh doanh của bạn ở các khía cạnh khác, bạn sẽ càng có đủ thông tin để đưa ra quyết định sáng suốt. Điều đó sẽ đảm bảo hiệu suất của nhóm bán hàng được cải thiện và doanh nghiệp của bạn thành công.
Bắt đầu với mẫu Ứng dụng bán hàng của ClickUp để theo dõi các giao dịch và phân tích các chỉ số này ngay hôm nay.
Chúc may mắn!