Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformu, potansiyel müşterilerinizi, mevcut müşterilerinizi, temas noktalarınızı ve çok daha fazlasını izlemek için sahip olmanız gereken bir müşteri veritabanı aracıdır.
Tüm müşteri verilerinizi izlemek için sağlam bir teknolojiye ihtiyacınız olduğu kesin, ancak bu teknoloji için uyguladığınız süreçler daha da önemlidir.
Sonuçta, bir resmi duvara çivilemeyi bilmiyorsanız çekiç ne işe yarar? ⚒️
Bu nedenle her iş için sağlam CRM süreçleri gereklidir. Müşterileri ve tüm müşteri yaşam döngüsünü yönetmek için kullandığınız stratejiler şunlardır: müşterilerle ilk etkileşimden sürekli desteğe ve ek satış fırsatlarına kadar.
CRM'ye zaman ve para harcıyorsunuz, neden bu yatırımdan daha fazla değer elde etmiyorsunuz?
Bu kılavuzda, CRM süreçlerinin ne olduğunu, tipik bir CRM döngüsünün nasıl olduğunu ve doğru CRM sistemi ile takımınızın sürecini nasıl optimize edebileceğinizi açıklayacağız.
CRM Süreci Nedir?
CRM süreci, takımınızın müşteri ilişkilerini yönetmek için izlediği bir dizi adımdır. Bunu, takımınızın verimliliğini ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygunluğunu korumak için tasarlanmış bir CRM stratejisi olarak düşünün. 🙌
Tek tip bir CRM süreci yoktur, çünkü bu tamamen iş modelinize, ürünlerinize ve benzersiz müşteri yolculuğunuza bağlıdır. Yine de, CRM süreci olan kuruluşlar şunları kolayca yapabilir:
- Potansiyel müşterileri belirleyin ve değerlendirin
- Satış hunisi boyunca potansiyel müşterileri besleyin
- Anlaşmaları kapatın
- Olağanüstü müşteri desteği sağlayın
- Yukarı satış ve çapraz satış
CRM süreçleri sadece satış ekibiniz için değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin amacı, potansiyel müşterilere ve mevcut müşterilere yolculuklarının her aşamasında birinci sınıf bir deneyim sunmaktır.
Bu iki grup da bu süreçte muhtemelen çeşitli takımlarla etkileşime gireceğinden, kuruluşunuzdaki herkes bu yolculuğa katılır. 🚗
Müşteri ilişkileri yönetimi süreciniz, müşteri yaşam döngüsüyle herhangi bir şekilde ilgisi olan işinizdeki herkesi kapsamalıdır. Buna pazarlama ekibiniz, ürün ekibiniz, müşteri hizmetleri ekibiniz ve tabii ki satış temsilcileriniz gibi kişiler dahil olabilir.
Neden bir CRM sürecine ihtiyacım var?
Meşgul olduğunuzu biliyoruz. "Neden sadece CRM kullanmak için ayrı bir süreç oluşturmam gerekiyor? Müşteri ilişkileri yönetimi aracı her şeyi halletmemeli mi?" diye merak ediyor olabilirsiniz
Hayır.
Unutmayın, CRM sadece bir araçtır. Bu aracı yeni alıcılar kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak için düşünceli ve stratejik bir şekilde kullanmak takımınıza bağlıdır.
Bir CRM çözümüne yatırım yaptıysanız ve bu teknolojiden çok fazla değer elde edemediyseniz, sorun araçta değil, stratejide olabilir.
CRM süreçlerini proje yönetimi ile birleştirdiğinizde, aşağıdakiler gibi birçok avantaj elde edersiniz:
- Daha iyi veri yönetimi: Bir CRM sistemi, tüm müşteri bilgilerinizi ve verilerinizi tek bir yerde saklar. Çoğu CRM, tüm müşteri etkileşimlerini otomatik olarak kaydeder ve bu verileri üst düzeyde analiz etmenizi sağlayan araçlar sunar. Müşteri veya hedef kitle verilerinin dağınık bir şekilde kalmasına izin vermek yerine, bu CRM özelliğinden en iyi şekilde yararlanmak için CRM süreçleri oluşturun
- İyileştirilmiş çıktılar: Pazarlama çabalarınızı iyileştirmek veya satış temsilcilerinizin daha temiz bir iş akışına ihtiyaç duyması fark etmez, CRM süreci daha yüksek kaliteli işleri destekler. Takımınıza başarı için kanıtlanmış bir oyun kitabı sunar, böylece ne yapmaları gerektiğini veya ne zaman yapacaklarını düşünmek zorunda kalmazlar
- Daha fazla zaman ve para: Takımınız her hafta fiyatlandırma verilerini, e-posta takiplerini veya iletişim bilgilerini aramak için saatler harcıyor mu? Bunların hepsi size zaman ve para kaybettirir, kârınızı etkiler. CRM süreçlerini benimseyerek her şeyi tek bir sistemde toplayın ve takımınızı işi daha hızlı tamamlamak için gerekli beceri ve süreçlerle donatın
- Departmanlar arası uyum: Siloslarla uğraşacak kimin zamanı var? Hizmet tabanlı bir iş yapıyorsanız, müşterilerinize harika bir deneyim sunmak için CRM yazılımı çok önemlidir. Her müşterinin geçmişine ilişkin eksiksiz bir görünüm sunarak, farklı departmanların bir önceki takımın kaldığı yerden kolayca devam etmesini sağlar
CRM Süreç Döngüsünün 5 Temel Adımı
Mevcut süreçlerinizi nasıl optimize edeceğinize dair ayrıntılara girmeden önce, CRM sürecinin nasıl işlediğini anlamamız gerekir.
CRM'niz için bir süreç döngüsünüz yoksa, bir tane oluşturmanız gerekir. Bu döngüye kendi benzersiz yorumunuzu ekleyebilirsiniz. Genel olarak, CRM süreç döngüsü aşağıdaki beş adımı izlemelidir.
Adım 1: Potansiyel müşterileri belirleyin
İlk olarak, potansiyel müşterileri bulmanız gerekir. Bazı işletmeler, potansiyel müşteriler elde etmek için gelen pazarlama kampanyaları oluştururken, diğerleri hesap tabanlı bir pazarlama yaklaşımı benimser ve potansiyel müşterileri tek tek araştırır. Tüm yollar aynı yere çıkar: daha sonra inceleyeceğiniz potansiyel müşterilerin bir listesini kademeli olarak oluşturmak.
Bu aşamada hedef, işinizi hedef kitleniz için olabildiğince çekici hale getirmektir. Örneğin, pazarlama takımınız e-posta, sosyal medya ve reklam mesajlarını daha iyi hale getirmek için bir müşteri profili oluşturabilir. 📌
ClickUp, HubSpot veya Salesforce gibi çoğu CRM yazılımı, bu potansiyel müşteriler şirketinizle etkileşime girdikçe otomatik olarak verilerini toplar.
Adım 2: Potansiyel müşterileri değerlendirin
Artık CRM sisteminizde giderek büyüyen bir potansiyel müşteri listesi var. Ancak küçük bir sorun var: Bu kişilerin ideal müşteri tabanınız olup olmadığını bilmiyorsunuz.
Küçük işletmelere hizmet veren bir B2B işindeyseniz, muhtemelen kurumsal bir müşteri almak istemezsiniz, değil mi? Alakasız bir müşteri bir şekilde CRM yazılımınıza girerse (ve girecektir), hangi müşterilerin gerçekten uygun olduğunu belirlemek ve diğerlerini bırakmak için bir yol bulmanız gerekir. 🌻
İşte burada potansiyel müşteri nitelendirme devreye girer. CRM sürecinin bu aşaması, her bir müşterinin verilerini inceler ve bunları hedef demografik bilgilerinizle karşılaştırır. ClickUp Satış Boru Hattı Şablonu gibi bir araç kullanırsanız, potansiyel müşterileri kolayca eleyebilir ve en alakalı kişileri listenin en üstüne taşıyabilirsiniz.
3. Adım: Potansiyel müşterileri besleyin
Tebrikler! Artık potansiyel müşterilerinizin listesine sahipsiniz. Asıl eğlence şimdi başlıyor. 🎉
Bu aşamada, pazarlama ekibiniz müşteriye ulaşmakla meşgul olur. Doğru CRM, müşteri bilgilerini ve verilerini izlemekle kalmaz, pazarlama otomasyonu gibi işlevleri de destekler ve bu da büyük ölçekte potansiyel müşteri geliştirme çalışmalarını çok daha kolay hale getirir.
CRM sisteminiz tüm iletişim kanallarında temas noktalarını kaydetmelidir. Potansiyel müşterilerinize e-posta pazarlaması yoluyla vaka çalışmaları gönderebilir veya sosyal medyada onlarla sohbet edebilirsiniz.
CRM'niz tüm müşteri etkileşimlerini kaydeder ve her bir potansiyel müşteri müşteri yaşam döngüsünün bir sonraki aşamasına hazır olduğunda takımınıza bildirim gönderir.
4. Adım: Anlaşmaları kapatın
Ardından, bir müşteri bir sonraki aşamaya hazır olduğunda CRM aracınız satış takımını uyarır. Satış süreci, temsilcileriniz demo talepleri, fiyat bilgileri ve diğer satın almaya özel eylemlerle müşteriye ulaştığında resmi olarak başlar.
Çoğu anlaşma sonuçsuz kalacaktır, bu nedenle her seferinde potansiyel müşterileri dönüştüremezseniz endişelenmeyin. Ancak sağlam bir CRM süreciyle desteklenirseniz, satış takımınız potansiyel müşterilerle daha zamanında iletişime geçebilir ve bu sıcak potansiyel müşterilerin daha fazlasını yeni müşterilere dönüştürebilir. 🎯
5. Adım: Müşteri desteği sağlayın
Müşteri deneyimi, satın alma işleminden sonra bitmez, değil mi?
Müşterileriniz için eğlence daha yeni başlıyor. Şimdi tüm büyük sözlerinizi yerine getirmeniz gerekiyor ve burada destek ekibiniz devreye giriyor.
Müşteri memnuniyeti, müşteri tutma ve müşteri sadakatinde büyük bir faktördür. Müşterilerinizin sizden memnun olmasını umarak parmaklarınızı çaprazlamak yerine, CRM süreciniz her bir hesabın durumunu otomatik olarak kontrol eder.
Örneğin, ClickUp Müşteri Memnuniyeti Eylem Planı Şablonu, çalışanların performansının yanı sıra gerçek zamanlı müşteri memnuniyeti puanlarını kolayca görmenizi sağlar.
Bir daha asla işleri aksatmayın. Doğru CRM süreciyle, destek ekibiniz soruları hızlı bir şekilde yanıtlayabilir, sorunları çözebilir ve müşterilere bekledikleri (ve hak ettikleri) mükemmel hizmeti sunabilir. 🤩
Kendi CRM Sürecinizi En İyi Şekilde Optimize Etme
Yapılandırılmış bir CRM süreci, sıradan bir müşteri deneyimi ile müşteri sadakatini ve karlılığı artıran harika bir deneyim arasındaki farkı yaratır. CRM'nizden daha da fazla yararlanmak için, takımınızın CRM sürecini optimize etmek üzere bu ipuçlarını izleyin.
1. İşiniz için en iyi CRM'yi edinin
Süreçler, kuruluşunuz için kesinlikle fark yaratır. Ancak yine de, sağlam bir CRM platformuyla başlamanız gerekir. İşte burada ClickUp devreye girer.
ClickUp CRM, satış boru hattınızı görselleştirmek, iş akışlarını kolaylaştırmak ve takımınızla işbirliği yapmak için özelleştirilebilir bir platformdur. 10'dan fazla esnek görünüm ile tüm müşteri ilişkilerinizi üst düzeyde görün. ClickUp Gösterge Paneli bileşenleri ile anlaşma boyutlarını, müşteri ömür boyu değerini ve hemen hemen diğer tüm metrikleri izleyin.
Ancak ClickUp sadece bir CRM değildir. Pazarlama kampanyalarından müşteri desteğine kadar tüm iş süreçlerini tek bir sezgisel çalışma alanında entegre eden eksiksiz bir proje yönetimi aracıdır. Hatta Slack ve Zoom gibi favori iş araçlarınızla da entegre olarak tüm işlerinizi tek bir platformda bir araya getirir.
2. Süreç şablonlarını kullanın
Sürecinizi kolayca yükseltebilecekken neden tekerleği yeniden icat edesiniz? ClickUp CRM Şablonları, sıfırdan başlamadan işleyen bir CRM stratejisini kolayca benimsemenizi sağlar.
ClickUp CRM Şablonu, dünya hakimiyeti için basit ama güçlü bir CRM oluşturmak isteyen tüm küçük işletmeler ve girişimler için mükemmeldir. 🏆
3. Yapılacak işlerin görsel haritasını çıkarın
Belki resmi olarak belgelendirmemişsinizdir, ancak muhtemelen şu anda CRM süreçleriniz mevcuttur. Yeni iş akışları için aceleci kararlar almak ve kurallar koymak yerine, önceden her şeyi iyice düşünün.
Bir süreç haritalama aracı kullanarak bu değişiklikleri takımınızla birlikte beyin fırtınası yapın. Görselleştirme aracı, herkesin mevcut süreçlerinizi ve yapmak istediğiniz iyileştirmeleri anlamasına yardımcı olur.
En iyisi de, bu araç beyin fırtınası yaparken CRM sürecini kolayca ayarlamanıza olanak tanır, böylece büyük değişiklikleri uygulamaya koymadan önce her şeyi iyice düşünmüş olursunuz.
4. Otomasyondan yararlanın
İnsan hataları olabilir. Satış temsilcisinin önemli bir potansiyel müşteri için yanlış e-posta adresini veya telefon numarasını yazması, isteyeceğiniz en son şeydir.
ClickUp Otomasyon, takımınız için ağır işlerin çoğunu yapar, böylece onlar veri girmek yerine potansiyel müşterileri beslemeye odaklanabilir.
ClickUp'ın 100'den fazla otomasyonuyla potansiyel müşteri oluşturma, görev yönetimi raporlaması ve çok daha fazlasını otomatikleştirin. Potansiyel müşterileri pazarlama departmanından satış departmanına otomatik olarak aktarmak, farklı kişilere öncelik düzeyleri atamak veya kişileri görevlere dönüştürmek istiyorsanız, bunun için bir otomasyon vardır.
5. Takımınızı eğitin
Süreçler harikadır, ancak takımınız bunları takip etmezse hiçbir anlamı yoktur. Herkese CRM teknolojisini ve süreçlerinizi nasıl kullanacakları konusunda eğitim verin. Takımınızın daha sonra sorularını yanıtlayabileceği canlı eğitimler ve kayıtlar sunun.
Ayrıca, çalışanlarınıza "İşler böyle yürür" demekle yetinmeyin. Bu süreci neden seçtiğinizi ve bunun neden önemli olduğunu açıklayın. Çalışanlar iş akışlarınızın önemini anladıklarında, onlara daha fazla bağlı kalacaklardır. ✨
6. Metriklerinizi izleyin
CRM süreciniz nasıl gidiyor? Yeni yaklaşımın başarılı olup olmadığını veya rotanızı düzeltmeniz gerekip gerekmediğini veriler size söyleyecektir. Süreçlerinizi değerlendirmek için bu metrikleri zaman içinde izleyin:
- Müşteri memnuniyeti puanları
- Net Promoter Skoru
- Müşteri desteği yanıt süreleri
- Dönüşüm oranları
- Müşteri tutma oranları
- Müşteri kayıp oranı
- Satış döngüsü uzunluğu
ClickUp ile Tüm Takımlarınız Arasındaki CRM Verilerinizi Kolaylaştırın
Sağlam teknoloji ve etkili süreçler, iş başarısının gizli bileşenleridir. Müşteri ilişkileri yönetimi için bir sisteme zaten yatırım yapıyorsanız, ekibinize verimlilik için kanıtlanmış bir plan sunan güçlü CRM süreçleriyle bu yatırımı destekleyin.
Süreç iyileştirmeleri önemlidir, ancak kullandığınız teknoloji de öyle.
ClickUp CRM, hepsi bir arada iş platformunda en iyi prosedür uygulamalarına sahip olmanızı sağlar. Tüm işlerinizi, yani gerçekten tüm işlerinizi tek bir akıcı platforma taşıyarak zaman kazanın ve işbirliğini geliştirin. 🙌
Ama sadece bizim sözümüze güvenmeyin. Farkı ilk elden görün ve ClickUp Sonsuza Kadar Ücretsiz hesapla CRM'inizi oluşturun .