วิธีทำให้ทีม SaaS ของคุณทำงานร่วมกันได้อย่างสอดคล้องกันในการสื่อสารด้วย ClickUp

คุณได้บรรลุความสอดคล้องระหว่างผลิตภัณฑ์และตลาดแล้ว ขอแสดงความยินดี!

ผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานได้อย่างราบรื่นเหมือนเครื่องจักรที่หล่อลื่นอย่างดี ลูกค้าของคุณชื่นชมผลิตภัณฑ์นี้อย่างล้นหลาม ช่วยบอกต่อให้คนอื่นรู้ และการเติบโตแบบธรรมชาติก็ทำให้คุณรู้สึกดีมาก

แต่หลังจากผ่านไปสักพัก คุณจะเริ่มถึงจุดที่พัฒนาไม่ก้าวหน้า

เมื่อถึงเรื่องการดึงดูดลูกค้าใหม่ คุณไม่เห็นความตื่นเต้นและความมีส่วนร่วมที่เหมือนเดิม การตลาดของคุณไม่ประสบความสำเร็จ อัตราการแปลงเป็นลูกค้าไม่ตรงกับเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ และลูกค้าใหม่ไม่กี่รายที่คุณได้มา ก็มีความคาดหวังที่ผิดไปจากความเป็นจริง มีบางอย่างที่ขาดหายไป…

คุณอาจยังไม่มีความสอดคล้องระหว่างข้อความกับตลาด

นี่คือส่วนที่ขาดหายไปสำหรับสตาร์ทอัพจำนวนมากในเส้นทางการเข้าสู่ตลาด (GTM) ของพวกเขา

คุณจะบรรลุความสอดคล้องระหว่างข้อความกับตลาด (message-market fit) เมื่อมีการกำหนดตำแหน่งที่ถูกต้อง และสื่อสารด้วยภาษาที่ถูกต้อง ไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้อง ในระดับความตระหนักที่ถูกต้อง (ขอบคุณสำหรับคำนิยามที่ยอดเยี่ยมนี้,Daphne Tideman)

มีหลายเรื่องที่ต้องทำให้ถูกต้อง ใช่ไหม?

น่าเสียดายที่เรื่องนี้ไม่ง่ายเพียงการสัมภาษณ์ลูกค้าไม่กี่คนเพื่อเข้าใจจุดปัญหาและแรงจูงใจของพวกเขา แม้ว่าการไม่เข้าใจลูกค้าจะเป็นปัจจัยสำคัญ แต่ยังมีปัจจัยอื่น ๆ ที่ส่งผลด้วย

Peep Laja ผู้ก่อตั้ง Wynter แพลตฟอร์มข้อมูลตลาด B2B SaaSได้ดำเนินการสำรวจเพื่อระบุ3 ความท้าทายหลักที่บริษัทเหล่านี้ต้องเผชิญเมื่อพูดถึงกลยุทธ์ GTM ของพวกเขา

ในอันดับที่ 3 เราพบ “การขาดความสอดคล้องและความเข้าใจภายในองค์กร” ตามที่ Peep ได้กล่าวไว้ว่า:

“มีความสัมพันธ์ที่ชัดเจนระหว่างความท้าทายในการสร้างความสอดคล้องภายในองค์กร กับความพยายามด้านการตลาดและการขายที่ไม่มีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กรให้ดีขึ้น”

เมื่อทีมการตลาด ทีมขาย ทีมผลิตภัณฑ์ และทีมผู้นำไม่เข้าใจตรงกันเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำ ใครคือกลุ่มเป้าหมาย และทำอย่างไร การตลาดของคุณจะได้รับผลกระทบ และผู้ที่ควรได้รับประโยชน์จากมัน คือลูกค้าของคุณ ก็ไม่สามารถเห็นได้ว่าพวกเขาจะได้รับประโยชน์อะไรจากสิ่งนั้น

ในทางกลับกัน เมื่อทุกคนเข้าใจอย่างชัดเจนถึงคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมอบให้ ใครคือกลุ่มเป้าหมาย และด้วยวิธีที่เป็นเอกลักษณ์อย่างไร — และคุณสามารถสื่อสารสิ่งนั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ:

การสื่อสารที่ดีขึ้นและสม่ำเสมอตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า จะทำให้ความคาดหวังชัดเจนขึ้น และทำให้การดึงมูลค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณง่ายขึ้น นี่คือวิธีที่คุณจะได้รับประโยชน์เพิ่มเติมจากการบอกต่อแบบธรรมชาติ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมมีความเข้าใจที่ตรงกันเกี่ยวกับข้อความ และให้เรื่องนี้กลายเป็นความสำคัญหลักในปี 2024

ส่วนสำคัญของเรื่องนี้คือการจัดการโครงการและการสื่อสารภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ

เริ่มจากที่ไหน: การกำหนดและติดตามเป้าหมาย

โครงการที่มุ่งหาความสอดคล้องระหว่างข้อความกับตลาดอาจดูน่ากลัว และหากไม่ได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง ก็อาจกลายเป็นงานที่ทรมานและไม่มีวันจบสิ้น

ทีมของคุณกำลังยุ่งกับงานของตัวเองอยู่แล้ว ดังนั้นก่อนที่จะขอให้ทุกคนช่วยคุณในเรื่องที่พวกเขาไม่รับผิดชอบโดยตรง ให้แน่ใจว่าคุณได้กำหนดเป้าหมายและตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPIs) ไว้เรียบร้อยแล้ว

วัตถุประสงค์ของคุณในการเริ่มโครงการข้อความคืออะไร? และคุณกำลังเริ่มต้นจากจุดไหน?

ขึ้นอยู่กับงานที่คุณเคยทำมาก่อน คุณสามารถกำหนดเป้าหมายหลายข้อได้ เช่น:

เพื่อให้ง่ายขึ้น แพลตฟอร์มอย่าง ClickUp ให้คุณมีทุกสิ่งที่จำเป็นในที่เดียว สำหรับทุกคนในบริษัทของคุณ

ต้องการเก็บข้อมูลตลาดเฉพาะ เช่น “จุดปัญหาของลูกค้า”, “แหล่งข้อมูลย้อนกลับ” และ “กลุ่มตลาด” หรือไม่? ด้วยCustom Fields ทีมขายสามารถบันทึกข้อมูลได้โดยตรงจากการโต้ตอบกับลูกค้า ส่วนทีมการตลาดสามารถป้อนข้อมูลจากผลการวิจัยลูกค้าได้

หรือหากเป้าหมายของคุณคือ “เพิ่มจำนวนการสมัครทดลองใช้ขึ้น 10% ในไตรมาส 2” ด้วยฟีเจอร์Goalsคุณสามารถแบ่งเป้าหมายนี้ออกเป็นเป้าหมายที่วัดได้สำหรับแต่ละทีม

ตัวอย่างเช่น ทีมเนื้อหาสามารถตั้งเป้าหมายโดยอิงจากตัวชี้วัดการแปลงจากผลการตอบรับของแคมเปญ ส่วนทีมผลิตภัณฑ์สามารถมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมของผู้ใช้ภายในแอป

และเมื่อต้องทำงานร่วมกันเกี่ยวกับข้อมูลวิจัยและแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก คุณสามารถใช้Docsเพื่อสร้างเอกสารแบบเรียลไทม์ที่มีชื่อว่า “Customer insight repository” ได้ สมาชิกในทีมจะสามารถเพิ่มข้อมูลเชิงลึกจากโซเชียลมีเดีย การสัมภาษณ์ลูกค้า หรือตั๋วสนับสนุนได้

จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อระบุหัวข้อที่ซ้ำกันหรือจุดที่ขาดตกบกพร่องในข้อความสื่อสารปัจจุบันของคุณ

กำลังจะเริ่มร่างข้อความและตรวจสอบความเหมาะสมหรือไม่? สร้างเอกสาร “กลยุทธ์ความเหมาะสมระหว่างข้อความและตลาด” เพื่อรวมเวอร์ชันข้อความต่าง ๆ กำหนดกรอบเรื่องราวสำหรับโปรไฟล์ลูกค้า หรือสร้างแนวทางการใช้เสียงและโทนของแบรนด์

สื่อสารได้ดีขึ้น และเร็วขึ้น

เมื่อทีมการตลาด ทีมขาย ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ และทีมสนับสนุนลูกค้าใช้เครื่องมือและกระบวนการสื่อสารที่แตกต่างกัน นั่นคือตอนที่ความพยายามทั้งหมดของคุณจะสูญเปล่า

ข้อมูลย้อนกลับที่ทีมสนับสนุนของคุณรวบรวมไว้ถูกกักอยู่ในระบบตั๋ว ซึ่งอยู่นอกเหนือการเข้าถึงของทีมผลิตภัณฑ์ ส่วนข้อมูลมีค่าที่ทีมขายของคุณเก็บรวบรวมจากแนวหน้า ก็ถูกฝังอยู่ในสเปรดชีตหรืออีเมลที่ทีมการตลาดแทบไม่ตรวจสอบเลย

และทีมการตลาดก็เปิดตัวแคมเปญโดยอิงจากข้อมูลของปีที่แล้ว — ในขณะที่ทีมผลิตภัณฑ์กำหนดลำดับความสำคัญของฟีเจอร์โดยอิงจากการคาดเดา แทนที่จะพิจารณาจากปัญหาที่ผู้ใช้จริงกำลังเผชิญอยู่

เพื่อให้โครงการข้อความของคุณประสบความสำเร็จ และเพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน คุณจำเป็นต้องสร้างช่องทางการสื่อสารเดียว

ด้วยเครื่องมืออย่าง ClickUp คุณสามารถนำสิ่งนี้มาผสานเข้ากับกระบวนการทำงานของคุณได้อย่างง่ายดาย

ลองนึกภาพว่าลูกค้ากล่าวถึงฟีเจอร์ที่พวกเขาต้องการอย่างมากในการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน ทีมสนับสนุนสามารถเปิดหน้าChatใน ClickUp ได้อย่างรวดเร็ว และแท็กสมาชิกในทีมผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

พวกเขาจะตรวจสอบแชท เข้าใจว่าเรื่องนี้ต้องทำทันที ไม่ใช่พรุ่งนี้ และติดตามด้วยความคิดเห็นเกี่ยวกับงานนั้นเพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม เวลาจากขั้นตอนรับข้อเสนอแนะจนถึงการดำเนินการถูกลดลงครึ่งหนึ่ง และทุกคนก็รู้เรื่องทั้งหมดอย่างมหัศจรรย์

ตัวอย่างอีกอย่าง: สมมติว่าทีมการตลาดของคุณกำลังทำงานกับแคมเปญใหม่

ทีมสามารถใช้“Assigned Comments”เพื่อมอบหมายงานโดยตรงภายในบริบทของโครงการได้ ตัวอย่างเช่น คนอื่นอาจรับผิดชอบในการปรับปรุงข้อเสนอคุณค่า และเมื่อเสร็จสิ้นแล้ว สามารถทำเครื่องหมายว่าความคิดเห็นนั้นได้รับการแก้ไขแล้วและพร้อมสำหรับการตรวจสอบ

ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เมื่อท่านรู้เป้าหมายแล้ว และมีวิธีการสื่อสารระหว่างแผนกต่าง ๆ ในเวลาที่จำเป็น มาดูกันว่าท่านจะสามารถร่วมมือกันในการส่งข้อความได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นได้อย่างไร

สมมติว่าคุณกำลังเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ หน้าที่ของฝ่ายการตลาดคือการเผยแพร่ข่าวสำคัญนี้ผ่านช่องทางต่าง ๆ — เช่น แคมเปญอีเมล โซเชียลมีเดีย และอาจรวมถึงบล็อกของคุณด้วย วิธีที่ดีในการทำสิ่งนี้คือการสร้างแม่แบบ (Templates)และกำหนดรูปแบบการสื่อสารให้เป็นมาตรฐาน

วิธีนี้ช่วยรับประกันว่าผู้รับผิดชอบในการเผยแพร่ข้อความจะถ่ายทอดจุดสำคัญได้อย่างถูกต้อง นอกจากนี้ ยังเป็นวิธีที่ช่วยให้คุณรักษาความสม่ำเสมอของเสียงแบรนด์บนทุกแพลตฟอร์มได้อีกด้วย พยายามป้องกันไม่ให้ทีมต่าง ๆ ตีความข้อความผิดหรือทำให้ข้อความของคุณถูกแบ่งแยก

ทุกครั้งที่คุณวางแผนอัปเดตผลิตภัณฑ์ใหม่ การนำข้อเสนอแนะจากลูกค้า (เช่น จากทีมสนับสนุน) มาบูรณาการโดยตรงเข้ากับแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

ยิ่งสิ่งนี้เกิดขึ้น แบบเรียลไทม์ ก็ยิ่งดีสำหรับทีมผลิตภัณฑ์ เพื่อให้พวกเขาสามารถจัดลำดับความสำคัญของการปล่อยเวอร์ชันตามความต้องการจริงของผู้ใช้ การประสานงานนี้เองที่ทำให้ข้อความของคุณแม่นยำและมีความเกี่ยวข้องสูงกับลูกค้า

วิธีที่ดีที่สุดในการทำสิ่งนี้คือการนำความคิดเห็นของลูกค้ามาบูรณาการเข้ากับแผนงานของคุณด้วยClickApps

อย่าลืมทีมขายของคุณด้วย พวกเขาอยู่แนวหน้า รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรง และจำเป็นต้องสามารถส่งต่อข้อมูลนั้นไปยังทีมที่เกี่ยวข้องได้ ด้วยระบบอัตโนมัติของClickUp ที่ติดตั้งไว้อย่างรวดเร็ว คุณจะสามารถมั่นใจได้ว่ากระบวนการทั้งหมดถูกปรับให้ราบรื่น และทุกคนสามารถปรับตัวได้ทันทีตามสถานการณ์หากจำเป็น

ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขข้อผิดพลาดหรือปรับข้อความการตลาด และไม่ว่าคุณจะทำงานแบบระยะไกล แบบผสม หรือแบบกระจายตัว ทีมของคุณควรสามารถทำงานร่วมกันและรักษาความสอดคล้องของข้อความได้ — ทุกเวลา

รักษาการติดต่อกับลูกค้าและเรียนรู้จากพวกเขา

การมีความสอดคล้องกันภายในองค์กรไม่ได้เป็นการรับประกันว่าข้อความของคุณจะมีประสิทธิภาพ การเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำ ใครเป็นกลุ่มเป้าหมาย และวิธีการทำนั้น ยังไม่เพียงพอ

คุณยังจำเป็นต้องมีข้อมูลเชิงลึกที่ไหลเข้ามาอย่างสม่ำเสมอ – จากตลาดของคุณ – หากต้องการสื่อสารด้วยวิธีที่สร้างการตอบสนองจากลูกค้า

วิธีที่ดีเพื่อมั่นใจว่าคุณกำลังรับฟังลูกค้าเป้าหมายอย่างสม่ำเสมอ คือการสร้างแบบฟอร์มรับความคิดเห็นและ “แทรก” แบบฟอร์มเหล่านั้นลงในจุดสำคัญเชิงกลยุทธ์ในเส้นทางการเดินทางของลูกค้าและผู้ใช้

ตัวอย่างเช่น หลังจากเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ คุณสามารถสร้างแบบฟอร์มที่มีคำถามเฉพาะเกี่ยวกับความสะดวกในการใช้งาน ความมีประสิทธิภาพ และความพึงพอใจของผู้ใช้ จากนั้นแบ่งปันแบบฟอร์มดังกล่าวกับกลุ่มเป้าหมายผ่านจดหมายข่าวทางอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือการแจ้งเตือนในแอป

ด้วย Clickup ตัวอย่างเช่น คุณสามารถ:

คุณสามารถเริ่มใช้งานได้ภายในไม่กี่วินาทีด้วยเทมเพลตที่สะดวกนี้

ข้อมูลนั้นสำคัญมาก แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือคุณและทีมของคุณต้องนำข้อมูลนั้นไปปฏิบัติ

ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากแบบฟอร์มรับความคิดเห็นเพื่อนำการเปลี่ยนแปลงมาปรับใช้ในธุรกิจของคุณจริง ๆ เช่น การปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือการอัปเกรดระบบสนับสนุนลูกค้า ด้วย ClickUp คุณสามารถสร้างงานที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้อย่างง่ายดาย และมอบหมายให้สมาชิกทีมที่เกี่ยวข้องดำเนินการ

เพียงเท่านี้ คุณก็กลับมาที่จุดเริ่มต้นแล้ว: จากความคิดเห็นจริงจากลูกค้า ไปจนถึงการเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่

ทดสอบ, ตรวจสอบ, ทำซ้ำ

มาสรุปกัน:

ขั้นตอนสุดท้ายก่อนที่จะตัดสินใจว่าข้อความใดที่คุณจำเป็นต้องปรับให้สอดคล้องกัน คือการทดสอบและตรวจสอบความถูกต้อง

แม้จะมีผลการวิจัยและแผนงานที่ชัดเจนแล้ว ก็ยังอาจเกิดอคติในการยืนยัน (confirmation bias) ที่ทำให้การตัดสินใจของคุณถูกบิดเบือนได้ และบางทีคุณอาจตัดสินใจว่าจำเป็นต้องเน้นไปที่ "งานที่ต้องทำ" (Job To Be Done) หรือคุณสมบัติเฉพาะบางอย่าง แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งนั้นอาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด หรือคุณอาจใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสมในการอธิบายมัน

แล้วเราควรทำอย่างไร? เราจะนั่งเงียบๆ และให้ข้อมูลเพิ่มเติม – รวมถึงลูกค้าของเรา – เป็นผู้บอกเรา

ในขั้นนี้ สิ่งสำคัญคือต้องประเมินความชัดเจนและผลกระทบของข้อความใหม่ของเรา

ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการในการใช้เครื่องมือจัดการโครงการ เช่น ClickUp เพื่อวัดประสิทธิภาพของข้อความของคุณ:

ยังมีวิธี “ทางอ้อม” อีกสองสามวิธีเพื่อตรวจสอบว่าคุณกำลังทำถูกจุดหรือไม่ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ของ ClickUp เพื่อติดตามเวลาที่ใช้ไปกับการตอบคำถามสนับสนุนลูกค้า และระบุว่าคุณสมบัติใดที่ก่อให้เกิดคำขอความช่วยเหลือมากที่สุด

นี่คือสัญญาณที่ชัดเจนว่าคุณจำเป็นต้องปรับปรุงการสื่อสารและการกำหนดความคาดหวังผ่านข้อความของคุณให้ดีขึ้น และ/หรือกลับไปทบทวนขั้นตอนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ตั้งแต่ต้น หรือคุณสามารถใช้รายงานเพื่อวิเคราะห์อัตราการตอบสนองต่อแคมเปญการตลาดของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุได้อย่างแม่นยำว่าข้อความใดที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ดีที่สุด

ตัวอย่างอื่นๆ:

สร้างสะพานเชื่อมระหว่างทีมของคุณกับลูกค้า

ในบริษัท SaaS คุณมีจุดติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายมากมาย มาลองระบุจุดติดต่อที่พบบ่อยที่สุดกัน:

และนี่ไม่ใช่รายชื่อที่ครบถ้วนเลย!

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ?

เพราะทุกจุดสัมผัสคือโอกาสที่จะสื่อสารตำแหน่งทางการตลาดและข้อเสนอคุณค่าของคุณ ซึ่งหมายถึงการดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น

ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่า การสร้างความสอดคล้องระหว่างทีมในองค์กรสามารถส่งผลอย่างมีนัยสำคัญต่อยอดขายและอัตราการแปลงเป็นลูกค้าได้ องค์กรที่มีกระบวนการขายและการตลาดที่สอดคล้องกัน มีอัตราการปิดการขายสูงกว่าอย่างน้อย17.9% และอัตราการบรรลุเป้าหมายสูงกว่า 11.8% แล้วการเพิ่มรายได้จากการตลาดได้ถึง 208% หรือการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าให้สูงขึ้น 36% ล่ะ?

คุณคงเข้าใจแล้วใช่ไหม? เว้นแต่ข้อความของคุณจะมีความสอดคล้องกันตลอดทั้งเส้นทางการเดินทางของลูกค้า และในทุกช่องทาง – คุณก็ไม่สามารถสื่อสารด้วยภาษาที่กลุ่มเป้าหมายเข้าใจได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และสิ่งแรกที่คุณควรทำคือสร้างความสอดคล้องกันภายในทีมของคุณเอง

เมื่อทุกคนในทุกแผนกของคุณเข้าใจจุดยืนของคุณ และรู้วิธีพูดหรือเขียนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำ ใครคือกลุ่มเป้าหมาย และทำอย่างไร — นั่นคือตอนที่ส่วนที่เหลือจะกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้น ผู้เขียนรับเชิญ

Chris Silvestri เป็นผู้ก่อตั้งและหัวหน้าทีมนักเขียนข้อความเพื่อเพิ่มอัตราการแปลงที่Conversion Alchemy ตั้งแต่ปี 2016 เขาได้ช่วยบริษัท SaaS ให้เข้าใจลูกค้าได้ดีกว่าที่ลูกค้าเข้าใจตัวเองเอง เพื่อให้บริษัทเหล่านั้นสามารถบรรลุความสอดคล้องระหว่างข้อความและตลาด (message-market fit) เพิ่มอัตราการแปลงบนเว็บไซต์ อัตราการรักษาลูกค้า มูลค่าชีวิตลูกค้า (CLTV) และผลตอบแทนจากการลงทุนโฆษณา (ROAS)