Přijde první hovor dne a zákazník má problém, který se zdá být jednoduchý. Odpověď je však skrytá v různých dokumentech s pravidly, staré e-mailové konverzaci a chatu z minulého týdne.
Každá minuta strávená hledáním relevantních informací prodlužuje dobu vyřízení a zvyšuje riziko poskytnutí nesprávných nebo zastaralých informací.
Nejedná se o ojedinělý problém. Každý den agenti podpory procházejí několik nástrojů a záložek, jen aby mohli odpovědět na základní otázky. Hovory trvají déle, než by měly; průměrná doba vyřízení se prodlužuje a eskalace se hromadí, protože problémy nejsou vyřešeny správně hned napoprvé.
V tomto blogovém příspěvku se podíváme na některé z nejlepších systémů pro správu znalostí v call centrech, které shromažďují všechny vaše zásady, specifikace produktů, skripty a průvodce řešením problémů v centralizovaném úložišti. Tyto nástroje pomáhají vašemu týmu rychleji řešit dotazy a zjednodušují každou interakci se zákazníkem.
Začněme ⏯️
10 nejlepších nástrojů pro správu znalostí v call centrech v kostce
Pro rychlé srovnání uvádí níže uvedená tabulka přehled nejvýznamnějších funkcí, nejvhodnějších scénářů a cenových modelů předních nástrojů pro správu znalostí 👇
| Název nástroje | Klíčové funkce | Nejlepší pro | Ceny* |
| ClickUp | Společné úpravy v reálném čase v Docs, vyhledávání a asistence založené na umělé inteligenci s ClickUp Brain, automatizace založené na pravidlech, kolaborativní tabule, chat, dashboardy a hluboká integrace s CRM a nástroji podpory. | All-in-one konvergované AI pracovní prostředí pro call centra, která potřebují znalosti, pracovní postupy, automatizaci a odpovědnost v jednom systému. | Navždy zdarma; možnost přizpůsobení pro podniky |
| eGain | Kontextové poskytování znalostí, AssistGPT pro tvorbu obsahu a kontrolu kvality, federované a řízené vyhledávání, strukturované cykly revizí, integrace na podnikové úrovni. | Call centra velkých podniků, která potřebují znalosti založené na rolích, vedené znalosti a přísnou správu | Ceny na míru |
| Document360 | Strukturovaný editor dokumentace, vyhledávání založené na umělé inteligenci s Eddy AI, AI Writing Agent pro rychlé vytváření obsahu, analytika s Google Analytics a Segment. | Podnikové týmy zaměřené na budování a údržbu škálovatelné samoobslužné znalostní báze pro zákazníky a agenty | Bezplatná zkušební verze; individuální ceny |
| Helpjuice | Obsah specifický pro jednotlivé kanály v jedné šabloně, federované vyhledávání v SharePointu, Disku a webových zdrojích, pracovní postupy Ask-the-Expert, hlasové vyhledávání a podrobná historie verzí. | Velké týmy, které chtějí vysoce přizpůsobitelnou interní nebo externí znalostní bázi s výkonným vyhledáváním. | Bezplatná zkušební verze; placené tarify začínají na 249 USD/měsíc. |
| Shelf | Sledování stavu znalostí, detekce duplicitního a zastaralého obsahu, opakovaně použitelné šablony, rozhodovací stromy, analýza výkonu | Globální call centra, která potřebují přísnou kontrolu nad přesností obsahu, správou životního cyklu a přehledem o výkonu | Ceny na míru |
| Guru | Ověřené znalostní karty, poskytování znalostí v aplikaci a prostřednictvím prohlížeče, vyhledávání obsahu pomocí umělé inteligence, hluboká integrace s nástroji pro každodenní práci. | Malé a střední týmy, které chtějí kontextové znalosti v reálném čase v rámci nástrojů, které agenti již používají. | Bezplatná zkušební verze; placené tarify začínají na 30 USD/měsíc na uživatele. |
| Knowmax | Vyhledávání v podniku podobné Google, kognitivní rozhodovací stromy bez kódu, vizuální návody z PDF souborů, rozšíření Chrome pro multitaskingové agenty, hodnocení a kvízy s podporou umělé inteligence. | Call centra nebo velké týmy podpory, které se při živých interakcích spoléhají na řízené pracovní postupy, rozhodovací stromy a vizuální znalosti, aby podpořily agenty. | Ceny na míru |
| KPSOL | Sekce šablon specifické pro jednotlivé kanály, indexování externího obsahu, pracovní postupy „Zeptejte se odborníka“, hlasové vyhledávání, správa verzí | Malé týmy, které chtějí sjednotit znalosti z více úložišť, aniž by vše migrovaly do nového systému. | Placené tarify začínají na 13 USD/měsíc na uživatele. |
| Zoho Desk | Multikanálové ticketingové řešení s integrovanou znalostní bází, AI asistentem Zia pro tvorbu článků, pracovními postupy Blueprint, analýzou článků a ovládacími prvky SEO. | Malé a střední týmy podpory, které hledají cenově dostupnou helpdeskovou službu s integrovaným řízením znalostí a automatizací. | Bezplatná zkušební verze; placené tarify začínají na 6 USD/měsíc na uživatele. |
| Smart Tribune | FAQ a detekce záměru založené na umělé inteligenci, Agentic RAG pro důvěryhodné odpovědi, Smart Dashboard pro výkon obsahu, integrace s LLM a CRM. | Podniky zaměřené na samoobslužné služby založené na umělé inteligenci a vysoce spolehlivé automatizované odpovědi podpory | Ceny na míru |
Jak hodnotíme software v ClickUp
Náš redakční tým postupuje transparentně, opírá se o výzkum a je nezávislý na dodavatelích, takže se můžete spolehnout, že naše doporučení vycházejí z reálné hodnoty produktů.
Zde je podrobný přehled toho, jak v ClickUp hodnotíme software.
Co byste měli hledat v nástrojích pro správu znalostí call centra?
Výběr správného řešení pro správu znalostí má přímý dopad na zákaznickou zkušenost. Když jsou správné informace snadno dostupné, můžete vybudovat vysoce výkonný tým, který rychleji řeší dotazy a snižuje počet chyb.
Zde jsou funkce ideálního softwaru pro správu znalostí:
- Inteligentní vyhledávání a návrhy AI: Zobrazuje nejrelevantnější obsah a rychle zvýrazňuje důležité aktualizace pomocí doporučení založených na AI.
- Sjednocený přístup k znalostem: Centralizuje veškerou dokumentaci procesů a informace o produktech do prohledávatelného úložiště, aby agenti kontaktního centra mohli rychleji najít odpovědi.
- Automatizační funkce: Automatizuje opakující se úkoly, jako je směrování hovorů, aktualizace obsahu a spouštění pracovních postupů, pomocí super agentů s umělou inteligencí, aby se ušetřil čas a minimalizovaly chyby.
- Spolupráce v reálném čase: Umožňuje společnou editaci, vkládání poznámek a sdílení dashboardů, takže týmy mohou zůstat v souladu a informované.
- Správa verzí a přístup na základě rolí: Sleduje aktualizace, aby agenti vždy viděli nejnovější informace, a zároveň kontroluje, kdo může obsah prohlížet nebo upravovat na základě rolí.
- Mobilní přístupnost: Umožňuje agentům vyhledávat a přistupovat k informacím z mobilních zařízení kdykoli a kdekoli.
- Integrace CRM/ERP: Nabízí možnosti hladké integrace pro propojení vašeho nástroje KM se stávajícími systémy za účelem kontextové a plynulé pomoci.
- Analýzy a reporty: Sledují využití obsahu, časté dotazy zákazníků a výkon agentů, aby identifikovaly mezery a optimalizovaly správu znalostí.
🧠 Zajímavost: Podle společnosti McKinsey 71 procent respondentů z generace Z věří, že živé telefonní hovory jsou nejrychlejším a nejpohodlnějším způsobem, jak kontaktovat zákaznickou podporu a vysvětlit své problémy.
Nejlepší nástroje pro správu znalostí v call centrech
Níže se podrobně podíváme na nejlepší nástroje pro efektivní správu znalostí v moderních call centrech:
1. ClickUp (nejlepší pro integraci dokumentů, úkolů a znalostí do pracovních postupů)
ClickUp poskytuje call centrům konvergované pracovní prostředí s umělou inteligencí, kde znalosti, akce, analýzy a automatizace spolupracují. Týmy mohou najít správnou odpověď, aplikovat správný postup a spustit další krok v reálném čase, aniž by narušily plynulost konverzace.
Toto robustní řešení pro správu znalostí eliminuje rozptýlenou práci tím, že týmům call center poskytuje jediný systém pro správu informací a odpovědnosti. Články se znalostmi lze přímo propojit s úkoly a následnými kroky, takže kontext zůstává vždy neporušený.
Podívejme se, jak vám pomohou udržet soulad, aniž byste se museli spoléhat na roztříštěné nástroje nebo manuální koordinaci.
Efektivní vytváření a správa znalostí
Systém pro správu znalostí ClickUp pomáhá call centrům budovat a udržovat jediný zdroj pravdivých informací, na který se agenti mohou spolehnout během živých interakcí.
Systém pro správu znalostí v ClickUp nefunguje jako samostatné úložiště, ale propojuje informace s pracovními postupy. To usnadňuje:
- Vytvářejte strukturované znalosti pomocí ClickUp Docs pro skripty hovorů, SOP, FAQ, eskalační kroky a pokyny pro dodržování předpisů.
- Organizujte obsah do prostorů, složek a seznamů, aby znalosti odrážely fronty, týmy nebo kategorie problémů používané ve vašem kontaktním centru.
- Standardizujte dokumentaci pomocí šablon wiki, abyste zajistili, že skripty a procesy budou mít jednotný formát napříč týmy.
- Ovládejte přístup pomocí oprávnění, která agentům, supervizorům a týmům QA umožňují zobrazit nebo upravovat pouze to, za co jsou zodpovědní.
- Sledujte aktualizace pomocí integrované historie verzí, která usnadňuje kontrolu změn a udržování přesnosti obsahu v průběhu času.
💡 Tip pro profesionály: Udržujte svou znalostní bázi aktivní díky přímé spolupráci přímo ve vaší wiki. Společně upravujte obsah, zanechávejte komentáře s připomínkami a používejte rychlé videozáznamy k vysvětlení změn. Následné kroky pak můžete převést na úkoly, aby bylo snadné sledovat a dokončit aktualizace.
Získejte okamžité odpovědi a ušetřete čas
Vzhledem k vysokému objemu hovorů a čekajícím zákazníkům nemají agenti čas procházet dlouhé standardní operační postupy nebo prohledávat složky.
ClickUp Brain přináší umělou inteligenci přímo do pracovního prostoru. Čerpá odpovědi z dokumentů, úkolů, chatu a minulých interakcí, což agentům pomáhá zůstat přesní a konzistentní během živých konverzací.
Podívejte se na video níže, kde najdete stručný návod ke správě znalostí pomocí ClickUp Brain 👇
Zde je návod, jak můžete pomocí ClickUp Brain zajistit dobrý zákaznický zážitek:
- Ptejte se v přirozeném jazyce, například „Jaké jsou podmínky vrácení peněz v případě zpoždění dodávky?“, a získejte odpovědi z vašich skutečných standardních operačních postupů a skriptů.
- Shrňte dlouhé dokumenty s pravidly nebo poznámky k eskalaci do rychlých, praktických bodů během hovoru.
- Zobrazte relevantní skripty nebo další kroky na základě tiketu nebo úkolu, na kterém agent pracuje.
- Vytvářejte souhrny hovorů, interní poznámky nebo následné úkoly s využitím stávajících znalostí, abyste snížili množství práce po skončení hovoru.
- Podporujte supervizory rychlým přezkoumáním interakcí a využití znalostí bez manuálních kontrol.
Proměňte znalosti v činy a zvyšte efektivitu
Super agenti ClickUp přidávají k vašim znalostem vrstvu provedení tím, že odpovědi proměňují v naváděné akce v rámci pracovních postupů kontaktního centra. Můžete použít předem připravené agenty nebo nakonfigurovat vlastní agenty založené na znalostech podle svých potřeb.
Zde je návod, jak můžete využít různé typy agentů AI ke snížení manuální práce a podpoře agentů při velkém objemu interakcí:
- Odpovídejte na časté dotazy, vyhledávejte relevantní znalosti a podporujte standardní pracovní postupy pomocí předem připravených agentů.
- Vytvořte vlastní AI agenty, kteří budou zpracovávat specifické zásady fronty, pravidla eskalace nebo kroky související s dodržováním předpisů, které jsou specifické pro váš provoz.
- Vedejte agenty tím, že jim navrhujete další kroky na základě typu problému, stavu úkolu nebo kontextu interakce.
- Spouštějte automaticky následné úkoly, eskalace nebo oznámení, když jsou splněny definované podmínky.
- Snižte opakované zásahy supervizorů vytvořením pracovních postupů s využitím umělé inteligence a zpracováním běžných dotazů v širokém měřítku.
Automatizujte opakující se práci agentů
Automatizace ClickUp zpracovávají předvídatelné, opakovatelné kroky. Fungují na základě pravidel, která můžete definovat jednou a systém je pak spouští pokaždé.
Například když se změní priorita tiketu, ClickUp Automations může automaticky aktualizovat stavy, přiřadit následné úkoly, změnit termíny splnění nebo informovat příslušný tým.
Místo toho, aby si agenti call centra pamatovali, co je třeba aktualizovat po ukončení hovoru se zákazníkem, se akce provádějí automaticky na základě výsledků hovoru. Automatizace také pomáhá:
- Automaticky směrujte hovory nebo případy přiřazením kategorií problémů (fakturace, zrušení, technická podpora) ke správné frontě nebo týmu specialistů.
- Spouštějte úkoly po ukončení hovoru v okamžiku, kdy je hovor označen jako vyřešený, například zaznamenávání poznámek, aktualizace použitého článku znalostní databáze nebo plánování následných kroků.
- Eskalujte rizikové případy, když se blíží porušení SLA pro dobu odezvy nebo řešení, a informujte nadřízené bez zásahu agentů.
- Automaticky aplikujte značky a stavy na základě vyřízení hovoru, čímž zajistíte přesnost zpráv bez nutnosti zadávání dalších údajů.
Nejlepší funkce ClickUp
- Jasně mapujte toky hovorů: Vizualizujte eskalační cesty a vyplňte mezery ve znalostech pomocí ClickUp Mind Maps a proměňte nápady v činy, aniž byste ztratili kontext.
- Spolupracujte v reálném čase: Diskutujte o zásadách a incidentech s členy týmu v rámci ClickUp Chat a udržujte konverzace spojené se správnými úkoly.
- Sledujte výkonnost znalostí: Sledujte cenné informace, jako je využití článků, aktualizace a zapojení agentů, pomocí dashboardů ClickUp.
- Hladká integrace nástrojů: Propojte svou znalostní databázi s CRM a podpůrnými platformami pomocí integrace ClickUp a zajistěte, aby odpovědi byly dostupné tam, kde agenti již pracují.
Omezení ClickUp
- Díky široké škále funkcí může být pro nové uživatele trochu náročné se rychle zorientovat.
Ceny ClickUp
Hodnocení a recenze ClickUp
- G2: 4,7/5 (více než 10 600 recenzí)
- Capterra: 4,6/5 (více než 4 500 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o ClickUp?
Recenze G2 říká:
Obzvláště se mi líbí funkce Brain AI, která funguje jako agent s umělou inteligencí, který provádí mé příkazy a efektivně vykonává úkoly mým jménem. Tato automatizace je velmi užitečná, protože zefektivňuje můj pracovní postup a snižuje manuální úsilí. Navíc bylo počáteční nastavení ClickUp velmi snadné, což umožnilo hladký přechod z jiných nástrojů.
Obzvláště se mi líbí funkce Brain AI, která funguje jako agent s umělou inteligencí, který provádí mé příkazy a efektivně vykonává úkoly mým jménem. Tato automatizace je velmi užitečná, protože zefektivňuje můj pracovní postup a snižuje manuální úsilí. Navíc bylo počáteční nastavení ClickUp velmi snadné, což umožnilo hladký přechod z jiných nástrojů.
📮 ClickUp Insight: Pouze 10 % respondentů našeho průzkumu pravidelně používá automatizační nástroje a aktivně hledá nové příležitosti k automatizaci.
To poukazuje na významný nevyužitý potenciál pro zvýšení produktivity – většina týmů se stále spoléhá na manuální práci, kterou by bylo možné zefektivnit nebo zcela eliminovat.
AI agenti ClickUp usnadňují vytváření automatizovaných pracovních postupů, i když jste automatizaci nikdy předtím nepoužívali. Díky šablonám typu plug-and-play a příkazům založeným na přirozeném jazyce je automatizace úkolů dostupná pro všechny členy týmu!
💫 Skutečné výsledky: Společnost QubicaAMF zkrátila dobu potřebnou pro vytváření reportů o 40 % díky dynamickým dashboardům a automatizovaným grafům ClickUp, které proměnily hodiny ruční práce v přehledy v reálném čase.
2. eGain (nejlepší pro znalosti call centra a konverzační poradenství založené na umělé inteligenci)
eGain je řešení pro správu znalostí v podniku, které je navrženo tak, aby podporovalo velké týmy zákaznických služeb. Poskytuje znalosti na základě probíhající interakce, role agenta, úrovně zkušeností a jazyka.
Pokud jste nováčkem, získáte jasné pokyny, které můžete postupně následovat. Pokud máte více zkušeností, můžete rychle vyhledávat nebo procházet obsah způsobem, který odpovídá vašemu stylu práce.
AssistGPT, integrovaná funkce umělé inteligence společnosti eGain, vám pomáhá vyhledávat relevantní články, automatizovat rutinní úkoly související se znalostmi a udržovat konzistentnost obsahu v průběhu jeho vývoje.
Při hledání odpovědí pomáhají zúžit výsledky funkce federovaného vyhledávání napříč systémy, fasetové filtry a odpovědi založené na umělé inteligenci. Díky tomu je snazší najít správné informace, i když jsou rozptýleny v několika zdrojích.
Nejlepší funkce eGain
- Sledujte využití znalostí, výkon agentů a chování zákazníků pomocí integrovaných nástrojů pro vytváření reportů.
- Kontrolujte kvalitu obsahu prostřednictvím strukturovaných revizních cyklů, schvalování a auditních stop v rámci celého životního cyklu znalostí.
- Integrujte je s hlavními platformami kontaktních center a CRM, jako jsou Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud a ServiceNow.
Omezení eGain
- Reporting a analytika postrádají flexibilitu, mohou být pomalé a mají komplikované nastavení a definice.
Ceny eGain
- Ceny na míru
Hodnocení a recenze eGain
- G2: Nedostatek recenzí
- Capterra: Nedostatek recenzí
⚡ Archiv šablon: Bezplatné šablony SOP pro lepší sledování pracovních procesů a zvýšení efektivity týmu
3. Document360 (nejlepší pro strukturované, profesionální znalostní báze)
Document360 je dokumentační platforma vytvořená s cílem pomoci týmům přeměnit roztříštěné informace na dobře strukturovaný obsah.
Jeho autorské prostředí podporuje přehlednou organizaci a umožňuje vám vytvářet články s jasnou hierarchií, opakovaně použitelnou strukturou a konzistentním formátováním.
Když zákazníci zadají dotaz, Eddy AI odpoví jasnou a přímou odpovědí, čímž často vyřeší problém ještě předtím, než se do něj zapojí podpora.
Díky funkci AI Writing Agent dokáže Document360 automaticky převádět surové vstupy, jako jsou videa, hlasové poznámky nebo textové soubory, do strukturované dokumentace. Podporuje také funkci převodu textu na zvuk, díky čemuž můžete články poslouchat namísto čtení.
Nejlepší funkce Document360
- Zlepšete využití znalostní báze zákaznického servisu tím, že budete sledovat trendy vyhledávání a identifikovat mezery v obsahu, které vyžadují pozornost.
- Vytvářejte slovníky založené na umělé inteligenci, které rozkládají složité termíny a usnadňují porozumění technickému obsahu.
- Analyzujte výkon obsahu pomocí Google Analytics a Segment, abyste zjistili, které články přinášejí hodnotu a které ne.
Omezení Document360
- Editor nabízí silné funkce, ale omezená spolupráce v reálném čase ztěžuje týmům simultánní úpravy.
Ceny Document360
- Bezplatná 14denní zkušební verze
- Ceny na míru
Hodnocení a recenze Document360
- G2: 4,7/5 (více než 490 recenzí)
- Capterra: 4,7/5 (více než 280 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o Document360?
Recenze G2 říká:
Jako společnost poskytující software jako službu, která často aktualizuje technologie a postupy, je pro nás zásadní udržovat aktuální školicí materiály pro naše externí klienty. Uživatelsky přívětivé funkce pro úpravy a organizace stránek centra nápovědy v Document360 výrazně zjednodušují včasnou aktualizaci komunikace.
Jako společnost poskytující software jako službu, která často aktualizuje technologie a postupy, je pro nás zásadní udržovat aktuální školicí materiály pro naše externí klienty. Uživatelsky přívětivé funkce pro úpravy a organizace stránek centra nápovědy v Document360 výrazně zjednodušují včasnou aktualizaci komunikace.
🧠 Zajímavost: Společnost Gartner předpovídá, že 80 % týmů zákaznických služeb bude využívat generativní AI ke zvýšení produktivity týmu a zlepšení zákaznické zkušenosti.
4. Helpjuice (nejlepší pro prohledávatelné a přizpůsobitelné interní znalostní báze)
Helpjuice je cloudová platforma navržená tak, aby pomáhala týmům dokumentovat vše, co zákazníci nebo zaměstnanci potřebují vědět, na jednom přehledném místě. Namísto prohledávání složek a zastaralých souborů můžete vyhledávat v jediné znalostní bázi a okamžitě najít přesné informace.
Struktura je vysoce přizpůsobivá různým typům podnikání. Můžete nastavit vrstvené kategorie, přiřadit značky a vytvořit logickou hierarchii, takže i rozsáhlá dokumentace k produktům zůstane přehledná a snadno prohledávatelná.
Tento nástroj vám také poskytuje úplnou kontrolu nad vzhledem vašeho centra nápovědy. Přizpůsobte design identitě vaší značky a vyberte rozvržení, které vyhovuje vašemu publiku, abyste vytvořili plynulý samoobslužný zážitek.
Pro zrychlení práce získáte funkce umělé inteligence, které vám pomohou rychleji vytvářet návody a články podpory. Díky tomu můžete snadněji udržovat informace aktuální a aktualizované v souladu s vývojem produktů.
Nejlepší funkce Helpjuice
- Vytvářejte vysoce kvalitní články pomocí flexibilního editoru, který podporuje formátovaný text, vkládání médií a čisté formátování.
- Najděte odpovědi okamžitě pomocí AI Search a AI Image Search, i když si pamatujete pouze vizuální prvky nebo klíčová slova.
- Ovládejte, kdo co vidí, pomocí pokročilých omezení přístupu na základě URL, IP adresy, uživatele nebo skupiny uživatelů.
Omezení Helpjuice
- Platforma v současné době nepodporuje formátování tabulek ani možnost kopírování a vkládání stylů.
Ceny Helpjuice
- Bezplatná 14denní zkušební verze
- Znalostní báze: 249 $/měsíc
- AI-Knowledge Base: 449 $/měsíc
- Neomezená znalostní báze s umělou inteligencí: 799 $/měsíc
Hodnocení a recenze Helpjuice
- G2: 4,7/5 (více než 360 recenzí)
- Capterra: 4,7/5 (více než 100 recenzí)
Co říkají o Helpjuice skuteční uživatelé?
Recenze Capterra uvádí:
Jsme schopni rychle a efektivně implementovat změny, vyhledávat záznamy o předchozích aktualizacích a získávat analytické údaje, které jsou pro naše podnikání užitečné. Schopnost automaticky překládat články nám pomohla rozšířit náš obsah pro širší publikum a tým s námi snadno spolupracuje, pokud jde o přizpůsobení, které potřebujeme.
Jsme schopni rychle a efektivně implementovat změny, vyhledávat záznamy o předchozích aktualizacích a získávat analytické údaje, které jsou pro naše podnikání užitečné. Schopnost automaticky překládat články nám pomohla rozšířit náš obsah pro širší publikum a tým s námi snadno spolupracuje, pokud jde o přizpůsobení, které potřebujeme.
📚 Přečtěte si také: Jak psát projektovou dokumentaci: příklady a šablony
5. Shelf (nejlepší pro vyhledávání znalostí a doporučení s podporou umělé inteligence)
Shelf přistupuje ke správě znalostí s důrazem na spolehlivost a kontrolu. Namísto čekání, až obsah zastará nebo se stane nekonzistentním, platforma neustále vyhodnocuje vaši znalostní bázi na pozadí.
Označuje duplicitní, zastaralé nebo málo hodnotné materiály a ukazuje, kde jsou informace roztříštěny v různých systémech. To pomáhá týmům vyčistit a uspořádat znalosti bez ručních auditů nebo přesunu všeho do jednoho úložiště.
Tento nástroj také poskytuje agentům snadné nástroje pro tvorbu obsahu, pracovní postupy s rozhodovacími stromy a možnosti rychlé úpravy, takže informace mohou být optimalizovány jak pro lidské agenty, tak pro asistenty AI.
Díky informacím o výkonu rozděleným podle segmentů publika můžete přesně zjistit, který obsah zvyšuje efektivitu a míru spokojenosti zákazníků.
Nejlepší funkce Shelf
- Navrhujte články pomocí opakovaně použitelných šablon a bloků obsahu, abyste zachovali jednotné formátování a zjednodušili aktualizace v případě změn informací.
- Vytvářejte vlastní zprávy nebo exportujte analytické údaje, abyste mohli využití znalostí přímo propojit s klíčovými ukazateli výkonnosti vaší organizace.
- Zaznamenávejte zpětnou vazbu od zákazníků a zveřejňujte oznámení, abyste pochopili, jaký obsah je třeba neustále vylepšovat.
Omezení regálů
- Používání značek v článcích může někdy ztížit vyhledávání konkrétních informací.
Ceny regálů
- Ceny na míru
Hodnocení a recenze produktů
- G2: 4,7/5 (více než 130 recenzí)
- Capterra: 4,8/5 (více než 100 recenzí)
Co říkají o Shelf skuteční uživatelé?
Recenze G2 říká:
Zaznamenali jsme zvýšení provozní efektivity díky využití rozhodovacích stromů a konsolidaci všech informací na jednom snadno prohledávatelném místě. Členové týmu, kteří pilotovali používání Shelf, shledali tento nástroj neuvěřitelně snadným na používání a byli nadšeni novými funkcemi, které podporovaly jejich výkon.
Zaznamenali jsme zvýšení provozní efektivity díky využití rozhodovacích stromů a konsolidaci všech informací na jednom snadno prohledávatelném místě. Členové týmu, kteří pilotovali používání Shelf, shledali tento nástroj neuvěřitelně snadným na používání a byli nadšeni novými funkcemi, které podporovaly jejich výkon.
🧠 Věděli jste, že... 85 % spotřebitelů je nakloněno používání automatizace, buď ji upřednostňují od začátku, nebo jsou ochotni přejít od lidského agenta, pokud to vyřeší jejich problém.
💟 Bonus: ClickUp BrainGPT, desktopová aplikace ClickUp, spojuje umělou inteligenci, vyhledávání a automatizaci do jednoho jednotného pracovního prostoru. Je navržena pro prostředí s velkým objemem dat a pomáhá týmům získat přístup k informacím a nástrojům, které potřebují, aniž by musely přepínat mezi několika aplikacemi nebo záložkami.
V oblasti správy znalostí call center usnadňuje BrainGPT agentům zpracování živých interakcí. Mohou vyhledávat v různých nástrojích z jediného rozhraní, používat hlasové zadávání pro dotazy bez použití rukou, využívat vlastní AI agenty a generovat okamžité zprávy. To snižuje kognitivní zátěž a umožňuje přesnou zákaznickou podporu.
6. Guru (nejlepší pro poskytování kontextových znalostí v rámci pracovních postupů)
Guru nahrazuje tradiční rozsáhlé dokumenty kompaktními „kartami“, které poskytují informace v přehledných a snadno stravitelných úsecích.
Každá karta obsahuje jeden jasný postřeh nebo pokyn a odborníci jej mohou ověřit nebo nastavit připomenutí, aby jej později zkontrolovali. Související karty jsou propojeny pomocí značek a odkazů, takže i složitá témata lze snadno sledovat krok za krokem.
Rozšíření prohlížeče Guru a překryvy v aplikacích odesílají ověřené znalostní karty přímo do aplikací, které váš tým používá každý den. Patří mezi ně nástroje jako Salesforce pro zákaznická data, Zendesk pro support tickety nebo Slack pro interní spolupráci.
Když agent narazí na dotaz zákazníka nebo potřebuje procedurální pokyny, automaticky se v kontextu zobrazí přesně ta karta, kterou potřebuje.
Nejlepší funkce Guru
- Integrujte znalostní agenty s externími modely umělé inteligence , jako jsou Claude a Cursor, pomocí otevřených standardních připojení přes server MCP.
- Proměňte konverzace v obsah pomocí umělé inteligence, která vyhledává populární témata ze Slacku a dalších platforem pro spolupráci.
- Sledujte odpovědi generované umělou inteligencí s úplnými citacemi, kontextem a kroky uvažování pro zajištění transparentnosti a spolehlivosti.
Omezení Guru
- Zpracování velkého množství informací může být náročné. Bez správného označování a kategorizace může být obtížné rychle najít konkrétní obsah.
Ceny Guru
- 30denní bezplatná zkušební verze
- Samoobsluha: 30 $/měsíc za jedno místo
- Enterprise: Individuální ceny
Hodnocení a recenze Guru
- G2: 4,7/5 (více než 2290 recenzí)
- Capterra: 4,8/5 (více než 630 recenzí)
Co o Guru říkají skuteční uživatelé?
Recenze Capterra uvádí:
Knihovna Guru je uživatelsky přívětivá a já jsem si v ní vytvořil skvělou sbírku zdrojů, které denně používám. Je snadno použitelná, má důležité funkce a dobře se integruje s jinými nástroji.
Knihovna Guru je uživatelsky přívětivá a já jsem si v ní vytvořil skvělou sbírku zdrojů, které denně používám. Je snadno použitelná, má důležité funkce a dobře se integruje s jinými nástroji.
📚 Přečtěte si také: Plugin AI Agent: Co to je a jak ho používat (s videonávody)
7. Knowmax (nejlepší pro vizuální rozhodovací stromy a řízené pracovní postupy)
Knowmax je software pro správu znalostí a zákaznické zkušenosti, který byl navržen tak, aby usnadňoval vyhledávání odpovědí. Jeho vyhledávač podobný Google prohledá vaši znalostní bázi během několika sekund a poskytne agentům potřebné informace, aniž by museli procházet soubory.
Platforma také využívá kognitivní rozhodovací stromy bez nutnosti programování, které agentům pomáhají zvolit nejvhodnější další kroky. Po připojení k vašemu CRM systému pomáhají tyto stromy poskytovat rychlejší a personalizovanější řešení.
Tento nástroj přeměňuje rozsáhlé příručky ve formátu PDF na jednoduché vizuální návody, které jsou srozumitelnější jak pro agenty call centra, tak pro zákazníky. Tyto návody lze dokonce sdílet jako krátká videa pro samoobslužné možnosti.
Pro týmy, které zpracovávají více chatů, udržuje rozšíření pro Chrome vše organizované tím, že otevírá samostatné karty a synchronizuje údaje o zákaznících z CRM. To snižuje mentální zátěž a pomáhá agentům soustředit se na konverzaci, kterou právě vedou.
Nejlepší funkce Knowmax
- Nastavte časový limit pro hodnocení, počet pokusů a bodování a nechte AI automaticky generovat otázky z vašich stávajících článků.
- Využijte konverzační AI k provázení uživatelů pracovními postupy a zároveň umožněte lidskou kontrolu úkolů, které vyžadují ověření.
- Přidejte loga a značková pozadí do jednotlivých kroků, aby byl zážitek konzistentní.
Omezení Knowmax
- Funkce pro vytváření reportů nabízejí omezené možnosti přizpůsobení, což omezuje flexibilitu pro konkrétní případy použití.
Ceny Knowmax
- Ceny na míru
Hodnocení a recenze Knowmax
- G2: 4,5/5 (více než 20 recenzí)
- Capterra: Nedostatek recenzí
Co říkají skuteční uživatelé o Knowmaxu?
Recenze G2 říká:
Knowmax používáme v našem kontaktním centru již téměř dva roky. Jedná se o jednoduchou, snadno použitelnou platformu, která plní svou funkci, pokud jde o správu znalostí. Vyhledávání funguje dobře a funkce jako vysílání, oznámení a vestavěné kvízy jsou užitečné pro informování a zapojení našeho týmu.
Knowmax používáme v našem kontaktním centru již téměř dva roky. Jedná se o jednoduchou, snadno použitelnou platformu, která plní svou funkci, pokud jde o správu znalostí. Vyhledávání funguje dobře a funkce jako vysílání, oznámení a vestavěné kvízy jsou užitečné pro informování a zapojení našeho týmu.
🧠 Věděli jste? Přibližně 33 % vedoucích pracovníků v oblasti zákaznické zkušenosti se potýká s izolovanými odděleními, kde týmy používají oddělené nástroje pro komunikaci se zákazníky. Tato fragmentace ztěžuje získání jednotného pohledu na zákazníka a poskytování konzistentních zkušeností napříč kanály.
8. KPSOL (nejlepší pro konfigurovatelnou znalostní bázi pro služby a podporu v lokálním prostředí i cloudu)
KPSOL jde nad rámec standardní struktury pouze článků a umožňuje vám vytvářet sekce specifické pro jednotlivé kanály v rámci jedné šablony. Můžete uchovávat telefonní skripty, e-mailové odpovědi a úryvky z chatů na jednom místě, což zajišťuje konzistentnost bez nutnosti spravovat více verzí.
Nemusíte ani vyřazovat své stávající dokumenty. KPSOL indexuje obsah přímo ze SharePointu, Google Drive, Dropboxu nebo dokonce z veřejných webových stránek, což vám umožňuje prohledávat vše, jako by to bylo nativní pro danou platformu.
Pokud je článek nejasný nebo chybí, vestavěný pracovní postup Zeptejte se odborníka poskytuje vašim agentům snadný způsob, jak vznést dotazy a získat odpovědi od správných odborníků na dané téma. Každý dotaz je sledován pomocí vhodného procesu kontroly, což týmům pomáhá udržovat přesnost a rychle vyplňovat mezery.
Nejlepší funkce KPSOL
- Přizpůsobte si nabídky, barvy, loga a vytvářejte týmové panely nebo stránky pomocí portletů typu drag-and-drop.
- Vyhledávejte pomocí hlasového vstupu a získejte přístup k informacím bez použití rukou, když není vhodné psát.
- Spolupracujte prostřednictvím diskuzí o tématech, lajkování nebo ukládání článků, porovnávání verzí a prohlížení podrobné historie změn.
Omezení KPSOL
- Importování obsahu do KPSOL nefunguje hladce, což ztěžuje migraci rozsáhlých znalostních bází.
Ceny KPSOL
- Ceny na míru
Hodnocení a recenze KPSOL
- G2: Nedostatek recenzí
- Capterra: Nedostatek recenzí
📚 Přečtěte si také: Příklady výkonných agentů s umělou inteligencí, kteří mění odvětví
9. Zoho Desk (nejlepší pro kombinaci ticketingu s databází znalostí podpory)
Zoho Desk je cloudová platforma zákaznické podpory, která kombinuje vaše tikety a konverzace ze všech kanálů do jednoho pracovního prostoru.
Jeho integrovaná znalostní databáze může být publikována jako značkové centrum nápovědy v několika jazycích, což vašim zákazníkům umožní okamžitý přístup k přesným odpovědím bez čekání ve frontě. Články podporují obrázky, přílohy a další média, aby byly návody k nastavení a kroky k řešení problémů srozumitelnější.
Pokud požadavek vyžaduje konkrétní postup, Blueprint tento pracovní postup převede do vizuálního, krok za krokem popsaného procesu. Navíc AI asistent Zoho, Zia, udržuje vaši znalostní bázi aktuální tím, že převádí vyřešené tikety a minulé konverzace do nových článků nápovědy.
Nejlepší funkce Zoho Desk
- Aplikujte osvědčené postupy SEO, aby se články zobrazovaly na vyšších pozicích ve výsledcích vyhledávání a snížila se závislost na podpoře agentů.
- Sledujte zobrazení, lajky, nelajky, údaje o použití a zpětnou vazbu, abyste mohli vyhodnotit, jak dobře každý článek funguje.
- Spravujte publikování pomocí historie verzí a kontrolních pracovních postupů pro snadné úpravy a hladké schvalování.
Omezení Zoho Desk
- Konfigurace složitých pracovních postupů nebo podrobných pravidel automatizace může být náročná a časově náročná.
Ceny Zoho Desk
- Bezplatná 15denní zkušební verze
- Express: 6 $/měsíc na uživatele
- Standard: 14,45 $/měsíc na uživatele
- Profesionální: 23,35 $/měsíc na uživatele
- Enterprise: 35,55 $/měsíc na uživatele
Hodnocení a recenze Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (více než 7000 recenzí)
- Capterra: 4,5/5 (více než 2200 recenzí)
Co říkají skuteční uživatelé o Zoho Desk?
Recenze G2 říká:
Jednou z největších výhod je funkce multikanálového ticketingu. Díky tomu, že e-maily, chatové zprávy, webové formuláře a dokonce i zprávy ze sociálních médií jsou soustředěny do jediného centralizovaného dashboardu, náš tým nikdy nezmešká žádný dotaz zákazníka. Oceňuji také automatizační pravidla, která pomáhají eliminovat velkou část opakující se práce.
Jednou z největších výhod je funkce multikanálového ticketingu. Díky tomu, že e-maily, chatové zprávy, webové formuláře a dokonce i zprávy ze sociálních médií jsou soustředěny do jediného centralizovaného dashboardu, náš tým nikdy nezmešká žádný dotaz zákazníka. Oceňuji také automatizační pravidla, která pomáhají eliminovat velkou část opakující se práce.
🧠 Zajímavost: V 70. letech 20. století vytvořil Stanford systém MYCIN, jeden z prvních znalostních systémů, který pomáhal diagnostikovat bakteriální infekce a doporučovat léčbu. Přestože byl přesný, jeho široké použití zabránily etické a právní obavy.
10. Smart Tribune (nejlepší pro znalosti obohacené o umělou inteligenci pro samoobslužné a řízené odpovědi agentů)
Smart Tribune je cloudový systém pro správu znalostí založený na umělé inteligenci, který firmám poskytuje jedno místo pro interní i zákaznický obsah podpory.
Jeho FAQ AI je navržen tak, aby rozuměl otázkám přesně tak, jak je lidé formulují. I když je požadavek nejasný nebo neúplný, interpretuje záměr a okamžitě zobrazí správnou odpověď. Platforma je také navržena tak, aby spolupracovala s pokročilými LLM, jako jsou ChatGPT, Perplexity a řešení od Google.
Tento nástroj využívá Agentic RAG framework, aby zajistil spolehlivost automatizovaných odpovědí. Tím je zaručeno, že AI odpovídá pouze na základě schválených znalostí a v rámci vámi definovaných pravidel.
Prostřednictvím inteligentního dashboardu mohou agenti sledovat klíčové metriky využití, míru odezvy a spokojenost zákazníků, aby identifikovali mezery v obsahu a neustále zlepšovali podporu.
Nejlepší funkce Smart Tribune
- Pomocí umělé inteligence přeměňte nezpracované dokumenty na hotový obsah podpory během několika minut.
- Získejte přehledný souhrn aktuální konverzace a historie zákazníka, který agentům pomůže reagovat rychleji a přesněji.
- Propojte Smart Agents s CRM, e-commerce a nástroji podpory, abyste automatizovali procesy bez problémů.
Omezení Smart Tribune
- SEO výkon FAQ by mohl být lepší nebo vyžaduje další řešení, aby bylo dosaženo dobrého indexování.
Ceny Smart Tribune
- Ceny na míru
Hodnocení a recenze Smart Tribune
- G2: Nedostatek recenzí
- Capterra: Nedostatek recenzí
Co říkají skuteční uživatelé o Smart Tribune?
Recenze Capterra uvádí:
Integrace do naší webové stránky (a naší zákaznické oblasti s odlišnými technickými konfiguracemi) pro naše soukromé a profesionální FAQ (2 znalostní báze) je přehledná a bezproblémová.
Integrace do naší webové stránky (a naší zákaznické oblasti s odlišnými technickými konfiguracemi) pro naše soukromé a profesionální FAQ (2 znalostní báze) je přehledná a bezproblémová.
📚 Přečtěte si také: Nejlepší nástroje pro tvorbu AI agentů k automatizaci pracovních postupů
Spojte znalosti svého kontaktního centra pomocí ClickUp
Správa více nástrojů a roztříštěných znalostí zpomaluje provoz a frustruje jak agenty podpory, tak zákazníky. Zatímco software pro správu znalostí, který jsme prozkoumali, může pomoci, ClickUp jde ještě dál a sjednocuje asistenci AI, správu znalostí a výkonné automatizace.
Návrhy založené na kontextu vedou váš tým, organizovaný obsah zajišťuje konzistentní odpovědi a automatizované pracovní postupy se starají o opakující se úkoly. Vše můžete konsolidovat do jediného pracovního prostoru a poskytnout svému týmu rychlý přístup k znalostem.
Zaregistrujte se zdarma na ClickUp a proměňte roztříštěné znalosti v jediný zdroj pravdivých informací.
Často kladené otázky
Systém pro správu znalostí call centra je centrální knihovna procesních průvodců, postupů pro řešení problémů a zákaznických zásad, ve které mohou vaši agenti při vyřizování dotazů rychle vyhledávat. Poskytuje každému agentovi přístup ke stejným přesným informacím, čímž zajišťuje konzistentní odpovědi a rychlejší řešení problémů zákazníků.
Správný software pro správu znalostí poskytuje vašim agentům jediné místo, kde najdou všechny potřebné informace. To snižuje čas strávený hledáním, omezuje chyby a pomáhá novým členům týmu rychleji se adaptovat. Díky menším znalostním mezerám a méně přerušením během hovorů se zákazníky mohou vaši agenti soustředit a poskytovat služby vyšší kvality.
Ano. Umělá inteligence vám pomůže najít správnou odpověď v systémech správy dokumentů a pracovních prostorech týmu, aniž byste museli prohledávat dlouhé články nebo složité složky. Může také navrhovat relevantní obsah na základě otázky zákazníka a zvýrazňovat aktualizace zásad, které agenti v daném okamžiku potřebují znát. A jak jej váš tým používá, systém se učí z minulých interakcí, aby postupem času zlepšoval výsledky vyhledávání.
Systém KM by měl podporovat všechny kanály, které vaši agenti používají k pomoci zákazníkům. Patří sem hlasové hovory, chat, e-mail, sociální média a platformy pro správu ticketů. Když jsou stejné znalosti dostupné napříč všemi kanály, můžete agentům usnadnit přepínání mezi interakcemi bez ztráty kontextu.
Mnoho kontaktních center stanovuje měsíční nebo čtvrtletní auditní cyklus pro kontrolu přesnosti, zatímco rychle se měnící prostředí aktualizují obsah ještě častěji. Obsah KM byste měli aktualizovat také vždy, když dojde ke změně politiky, uvedení nového produktu na trh nebo když agenti začnou klást stejné otázky. Cílem je zajistit, aby vaši agenti vždy viděli nejnovější schválené informace v okamžiku, kdy je potřebují.