Jak zajistit, aby vaše SaaS týmy byly v oblasti komunikace sdíleny díky ClickUp

Dosáhli jste souladu produktu s trhem, gratulujeme!

Váš produkt funguje jako dobře promazaný stroj. Vaši zákazníci si ho nemohou vynachválit, šíří o něm dobré zprávy a ten přirozený růst je skvělý.

Po nějaké době však narazíte na strop.

Pokud jde o získávání nových zákazníků, nepozorujete stejné nadšení a zapojení. Váš marketing selhává, míry konverze nedosahují požadované úrovně a těch pár nových zákazníků, které získáte, má nesprávná očekávání. Něco tu chybí…

Možná vaše zprávy nejsou přizpůsobené trhu.

Pro mnoho startupů je to právě ten chybějící článek na jejich cestě k uvedení na trh (GTM).

Dosáhnete souladu zprávy s trhem, když máte správné positioning a komunikujete ho správným jazykem, správným lidem a na správné úrovni povědomí (děkujeme za skvělou definici, Daphne Tidemanová ).

Je toho hodně, co je třeba správně nastavit, že?

Bohužel to není tak jednoduché, jako provést pár rozhovorů se zákazníky, abyste pochopili jejich problémy a motivace. Ačkoli neporozumění zákazníkům je velkou částí problému, existují i další příčiny.

Peep Laja, zakladatel společnosti Wynter, platformy pro analýzu trhu v oblasti B2B SaaS, provedl průzkum s cílem identifikovat tři největší výzvy, kterým tyto společnosti čelí v souvislosti se svou strategií uvedení na trh (GTM).

Na třetím místě najdeme „Nedostatek koordinace a vzájemného porozumění“. Jak uvádí Peep:

„Existuje jasná souvislost mezi problémy s vnitřní koordinací a neefektivními marketingovými a prodejními aktivitami. Je třeba zlepšit interní komunikaci.“

Pokud se vaše týmy marketingu, prodeje, vývoje produktů a vedení neshodnou na tom, co děláte, pro koho to děláte a jak, trpí tím váš marketing. A lidé, kteří by z něj mohli mít prospěch, tedy vaši zákazníci, nevidí, co jim to přinese.

Na druhou stranu, když je všem naprosto jasné, jakou hodnotu váš produkt přináší, komu a jakým jedinečným způsobem – a vy to dokážete efektivně sdělit:

Lepší a konzistentnější komunikace v průběhu celého životního cyklu zákazníka znamená jasnější očekávání a snazší získávání přidané hodnoty z vašeho produktu. Takto získáte příjemný vedlejší přínos v podobě většího množství spontánního šíření informací mezi zákazníky.

Zajistěte, aby všichni členové vašeho týmu měli jednotný přístup ke komunikaci, a udělejte z toho klíčovou prioritu pro rok 2024.

Velkou roli v tom hraje efektivní řízení projektů a interní komunikace.

Kde začít: Stanovení a sledování cílů

Projekt zaměřený na přizpůsobení sdělení trhu může působit skličujícím dojmem. A pokud není správně řízen, může se zvrhnout v nesmírně bolestivou a nekonečnou dřinu.

Vaše týmy jsou již plně zaneprázdněny svou prací, takže než požádáte všechny, aby vám pomohli s něčím, za co přímo neodpovídají, ujistěte se, že máte stanovené cíle a klíčové ukazatele výkonnosti (KPI).

Jaký je váš cíl při zahájení projektu v oblasti komunikace? A odkud vycházíte?

V závislosti na tom, co jste již dříve dělali, si můžete stanovit několik cílů, například:

Aby to bylo jednodušší, platformy jako ClickUp vám nabízejí vše, co potřebujete, na jednom místě pro všechny ve vaší společnosti.

Chcete shromažďovat konkrétní údaje o trhu, jako jsou „problémy zákazníků“, „zdroje zpětné vazby“ a „tržní segmenty“? Díky vlastním polím mohou prodejní týmy zaznamenávat informace přímo z interakcí se zákazníky, zatímco marketingové týmy mohou vkládat data ze svých průzkumů zákazníků.

Nebo pokud je vaším cílem „zvýšit počet registrací do zkušební verze o 10 % ve 2. čtvrtletí“, můžete jej pomocí funkce Cíle rozdělit na měřitelné cíle pro každý tým.

Například tým pro tvorbu obsahu by mohl stanovit cíl na základě metrik konverze z reakcí na kampaně, zatímco produktový tým by se mohl zaměřit na aktivitu uživatelů v rámci aplikace.

A pokud jde o spolupráci na výzkumných datech a sdílení poznatků, můžete pomocí Docs vytvořit živý dokument s názvem „Úložiště poznatků o zákaznících“. Členové týmu by do něj mohli přidávat poznatky ze sociálních médií, rozhovorů se zákazníky nebo z ticketů zákaznické podpory.

Poté jej můžete použít jako referenci k identifikaci společných témat nebo mezer ve vašem současném sdělení.

Chystáte se na vypracování návrhu sdělení a jeho ověření? Vytvořte dokument „Strategie přizpůsobení sdělení trhu“, do kterého zahrňte různé verze sdělení, nastíňte příběh pro jednotlivé typy zákazníků nebo vytvořte pokyny pro hlas a tón vaší značky.

Komunikujte lépe a rychleji

Když vaše týmy marketingu, prodeje, vývoje produktů a zákaznické podpory používají k komunikaci různé nástroje a postupy, veškerá vaše tvrdá práce přijde vniveč.

Zpětná vazba, kterou shromažďuje váš tým podpory, zůstává uvězněna v systému pro správu ticketů, mimo dosah vašeho produktového týmu. Cenné informace, které vaše obchodní oddělení získává přímo z první linie, jsou pohřbeny v tabulkách nebo e-mailech, které marketingové oddělení málokdy kontroluje.

A marketing spouští kampaně na základě loňských dat – zatímco produktový tým stanovuje priority funkcí spíše na základě dohadů než na základě skutečných problémů uživatelů.

Aby byl váš projekt v oblasti komunikace úspěšný a abyste zajistili, že všichni budou na stejné vlně, musíte vytvořit jednotný komunikační kanál.

S nástroji jako ClickUp je snadné to začlenit do vašich pracovních postupů.

Představte si, že zákazník při hovoru s podporou zmíní funkci, o kterou naléhavě žádá. Tým podpory by mohl rychle otevřít okno chatu v ClickUp a označit někoho z produktového týmu.

Zkontrolují chat, pochopí, že je to potřeba hned, ne zítra, a následně k danému úkolu přidají komentář s žádostí o další podrobnosti. Čas od zpětné vazby po implementaci se zkrátí na polovinu. A všichni jsou jako mávnutím kouzelného proutku v obraze.

Další příklad: předpokládejme, že váš marketingový tým pracuje na nové kampani.

Pomocí funkce „Přiřazené komentáře“ mohou delegovat úkoly přímo v rámci projektu. Někdo jiný se může ujmout vylepšení hodnotové nabídky a jakmile bude hotovo, může komentář označit jako vyřešený a připravený ke kontrole.

Spolupracujte efektivněji

Nyní, když znáte svůj cíl a máte k dispozici způsoby, jak v důležitých situacích komunikovat napříč odděleními, podívejme se, jak můžete efektivněji spolupracovat i na tvorbě sdělení.

Řekněme, že zavádíte novou funkci. Úkolem marketingového oddělení je šířit tuto velkou novinku napříč všemi kanály – e-mailovými kampaněmi, sociálními sítěmi a možná i vaším blogem. Skvělým způsobem, jak toho dosáhnout, je vytvořit šablony a sjednotit formát komunikace.

Tím zajistíte, že lidé pověření šířením sdělení budou předávat klíčové body. Také tím zajistíte, že hlas vaší značky bude konzistentní napříč všemi platformami. Snažte se zabránit tomu, aby různé týmy vaše sdělení nesprávně interpretovaly a roztříštily.

Kdykoli plánujete nové aktualizace produktu, je také důležité zapracovat veškerou zpětnou vazbu od zákazníků (například od týmu podpory) přímo do plánu vývoje produktu.

Čím více se to děje v reálném čase, tím lépe pro produktový tým, který tak může upřednostňovat vydání na základě skutečných potřeb uživatelů. Právě díky této koordinaci jsou vaše sdělení přesná a pro vaše zákazníky vysoce relevantní.

Skvělým způsobem, jak toho dosáhnout, je začlenění zpětné vazby od zákazníků do vašeho plánu vývoje pomocí ClickApps.

Nezapomeňme ani na váš prodejní tým. Ten je v první linii, získává zpětnou vazbu od zákazníků z první ruky a musí být schopen ji předat příslušným týmům. Díky rychlé automatizaci v ClickUp můžete zajistit, že celý proces bude plynulý a všichni se v případě potřeby budou moci přizpůsobit za pochodu.

Ať už jde o opravu chyby nebo úpravu marketingových sdělení, a bez ohledu na to, zda pracujete na dálku, v hybridním režimu nebo v rozptýlených týmech, vaše týmy by měly být schopny spolupracovat a zajistit soulad sdělení – a to za všech okolností.

Zůstaňte v kontaktu se svými zákazníky a učte se od nich

Vnitřní soulad však nezaručuje, že vaše sdělení budou účinná. Nestačí se jen shodnout na tom, co děláte, pro koho to děláte a jak.

Pokud chcete i nadále komunikovat způsobem, který rezonuje, potřebujete také neustálý přísun poznatků z vašeho trhu.

Skvělým způsobem, jak zajistit, že vždy aktivně nasloucháte svým potenciálním zákazníkům, je vytvořit formuláře pro zpětnou vazbu a „vložit“ je do strategických milníků v cestě zákazníka a uživatele.

Například po uvedení nové funkce můžete vytvořit formulář s konkrétními otázkami týkajícími se použitelnosti, účinnosti a spokojenosti uživatelů. Poté jej sdílejte se svým publikem prostřednictvím e-mailového zpravodaje, sociálních médií nebo oznámení v aplikaci.

S aplikací Clickup můžete například:

Díky této praktické šabloně můžete začít během několika vteřin.

Informace jsou skvělé, ale důležité je, abyste na jejich základě vy i zbytek vašeho týmu podnikli konkrétní kroky.

Využijte poznatky z formulářů pro zpětnou vazbu k tomu, abyste ve svém podnikání skutečně provedli změny. Může jít například o vylepšení vašich produktů, služeb nebo modernizaci systémů zákaznické podpory. S ClickUpem můžete snadno vytvářet úkoly související s jakoukoli z těchto změn a přiřazovat je příslušným členům týmu k realizaci.

A tak se kruh uzavřel: od skutečné zpětné vazby zákazníků až po spuštění nové funkce.

Testujte, ověřujte, opakujte

Shrňme si to:

Posledním krokem před rozhodnutím, na jakých sděleních se budete muset shodnout, je testování a ověření.

I když máte hotový průzkum a plán, může se snadno stát, že vám potvrzovací zkreslení zastíní úsudek. A možná se rozhodnete, že se musíte zaměřit na konkrétní úkol (Job To Be Done) nebo funkci, kterou chcete zdůraznit, zatímco ve skutečnosti to není to, co zákazníky oslovuje nejvíce, nebo to popisujete nesprávným jazykem.

Co tedy děláme? Sedíme tiše a necháme, aby nám to řekla data – a naši zákazníci.

V této fázi je důležité posoudit srozumitelnost a dopad našich nových sdělení.

Zde je několik tipů, jak pomocí nástrojů pro správu projektů, jako je ClickUp, vyhodnotit výkonnost vašich zpráv:

Existuje také několik „nepřímých“ způsobů, jak zjistit, zda se vám daří trefit se do černého. Můžete například využít dashboardy ClickUp v reálném čase ke sledování času stráveného vyřizováním dotazů zákaznické podpory a k identifikaci funkcí, které generují nejvíce žádostí o pomoc.

To by byly jasné signály, že musíte zlepšit buď komunikaci a nastavování očekávání prostřednictvím vašich zpráv, anebo se vrátit k základům při vývoji produktu. Nebo můžete pomocí reportů sledovat míru odezvy na vaše marketingové kampaně. To vám umožní přesně určit, které zprávy nejlépe rezonují u vašich cílových osobností.

A ještě pár dalších:

Překlenutí propasti mezi vašimi týmy a zákazníky

Ve společnosti poskytující služby typu SaaS máte se svým publikem mnoho kontaktních bodů. Zkusme si vyjmenovat ty nejčastější:

A to ještě není ani úplný seznam!

Proč je to důležité?

Každý kontaktní bod totiž představuje příležitost sdělit vaše postavení na trhu a hodnotovou nabídku. Čtěte: získejte více zákazníků.

Studie prokázaly, že sladění týmů v organizaci může mít významný vliv na tržby a konverze. Ukázalo se, že organizace se sladěnými prodejními a marketingovými procesy dosahují o 17,9 % vyšší úspěšnosti a o 11,8 % lepšího plnění kvót. A co takhle zvýšit marketingové tržby až o 208 % nebo zlepšit retenci zákazníků o 36 %?

Chápete, o co jde. Pokud vaše sdělení nejsou konzistentní v průběhu celé zákaznické cesty a napříč všemi kanály, nemůžete být při komunikaci s cílovou skupinou tak efektivní, jak byste mohli. A nejjednodušším krokem, který můžete podniknout, je sjednocení vašich týmů uvnitř firmy.

Když všichni ve všech vašich odděleních vědí, jaká je vaše pozice a jak mluvit nebo psát o tom, co děláte, pro koho to děláte a jak – pak je všechno ostatní snazší. Hostující autor

Chris Silvestri je zakladatelem a hlavním copywriterem specializujícím se na konverze ve společnosti Conversion Alchemy. Od roku 2016 pomáhá firmám v oblasti SaaS porozumět svým zákazníkům lépe, než je znají oni sami. Díky tomu mohou dosáhnout souladu mezi sdělením a trhem, zvýšit konverze na webu, retenci, CLTV a ROAS.