Получавате първото обаждане за деня и клиентът има проблем, който изглежда прост. Но отговорът е скрит в документи с политики, стар имейл и чат от миналата седмица.
Всяка минута, прекарана в търсене на подходяща информация, удължава времето за обработка и увеличава риска от предоставяне на неточна или остаряла информация.
Това не е еднократен проблем. Всеки ден агентите по поддръжката използват множество инструменти и раздели, само за да отговорят на основни въпроси. Разговорите отнемат повече време, отколкото би трябвало; средното време за обработка се увеличава, а ескалациите се натрупват, защото проблемите не се решават правилно от първия път.
В тази публикация в блога ще се запознаем с някои от най-добрите системи за управление на знанията в кол центровете, които събират всички ваши политики, спецификации на продукти, скриптове и ръководства за отстраняване на проблеми в едно централизирано хранилище. Тези инструменти помагат на вашия екип да отговаря по-бързо на запитвания и да прави всяко взаимодействие с клиенти по-гладко.
Да започнем ⏯️
10 най-добри инструмента за управление на знанията в кол центрове на един поглед
За бързо сравнение, таблицата по-долу представя отличителните характеристики, най-подходящите сценарии и ценови модели на водещите инструменти за управление на знанията 👇
| Име на инструмента | Основни функции | Най-подходящ за | Цени* |
| ClickUp | Съвместно редактиране в реално време в Docs, търсене и помощ с изкуствен интелект с ClickUp Brain, автоматизация на базата на правила, съвместни бели дъски, чат, табла и дълбока интеграция с CRM и инструменти за поддръжка. | Универсално конвергентно AI работно пространство за кол центрове, които се нуждаят от знания, работни потоци, автоматизация и отчетност в една система. | Безплатно завинаги; Възможност за персонализиране за предприятия |
| eGain | Предоставяне на знания в контекста, AssistGPT за създаване на съдържание и проверки на качеството, обединено и насочено търсене, структурирани цикли на преглед, интеграции на корпоративно ниво | Големи корпоративни кол центрове, които се нуждаят от ролево базирано, насочено знание и строго управление | Индивидуални цени |
| Document360 | Структуриран редактор на документация, търсене с изкуствен интелект с Eddy AI, AI Writing Agent за бързо създаване на съдържание, анализи с Google Analytics и Segment. | Екипите на предприятията се фокусират върху изграждането и поддържането на мащабируема база от знания за самообслужване за клиенти и агенти. | Безплатна пробна версия; Персонализирани цени |
| Helpjuice | Специфично за канала съдържание в един шаблон, обединено търсене в SharePoint, Drive и уеб източници, работни потоци „Попитай експерта“, гласово търсене и подробна история на версиите. | Големи екипи, които искат силно персонализирана вътрешна или външна база от знания с мощна функция за търсене | Безплатен пробен период; Платените планове започват от 249 $/месец. |
| Рафт | Мониторинг на състоянието на знанията, откриване на дублирани и остарели съдържания, шаблони за многократна употреба, потоци на дърво на решенията, анализи на ефективността | Глобални кол центрове, които се нуждаят от строг контрол върху точността на съдържанието, управлението на жизнения цикъл и информацията за ефективността | Индивидуални цени |
| Guru | Проверени карти с информация, предоставяне на информация в приложението и в браузъра, извеждане на съдържание с помощта на изкуствен интелект, дълбока интеграция с инструменти за ежедневна работа. | Малки и средни екипи, които искат контекстуална, актуална информация в инструментите, които агентите вече използват. | Безплатен пробен период; Платените планове започват от 30 $/месец на потребител. |
| Knowmax | Търсене в предприятието, подобно на Google, когнитивни дървета за вземане на решения без код, визуални ръководства от PDF файлове, разширение за Chrome за агенти, изпълняващи много задачи едновременно, оценки и тестове с помощта на изкуствен интелект. | Център за обслужване на клиенти или големи екипи за поддръжка, които разчитат на насочени работни процеси, дървета на решения и визуални знания, за да подпомагат агентите по време на живи взаимодействия. | Индивидуални цени |
| KPSOL | Раздели с шаблони за конкретни канали, индексиране на външно съдържание, работни процеси „Попитай експерта“, гласово търсене, контрол на версиите | Малки екипи, които искат да обединят знанията от различни хранилища, без да мигрират всичко в нова система. | Платените планове започват от 13 долара на месец на потребител. |
| Zoho Desk | Мултиканално издаване на билети с интегрирана база от знания, AI асистент Zia за създаване на статии, Blueprint работни потоци, анализи на статии и SEO контроли. | Малки и средни екипи за поддръжка, които търсят достъпна помощна служба с вградено управление на знанията и автоматизация | Безплатен пробен период; Платените планове започват от 6 $/месец на потребител. |
| Smart Tribune | Често задавани въпроси и откриване на намерения, задвижвани от изкуствен интелект, Agentic RAG за надеждни отговори, Smart Dashboard за ефективност на съдържанието, интеграции с LLM и CRM. | Предприятия, фокусирани върху самообслужване, задвижвано от изкуствен интелект, и високо надеждни автоматизирани отговори за поддръжка | Индивидуални цени |
Как оценяваме софтуера в ClickUp
Нашият редакционен екип следва прозрачен, подкрепен с проучвания и независим от доставчиците процес, така че можете да сте сигурни, че нашите препоръки се основават на реалната стойност на продуктите.
Ето подробно описание на това как преглеждаме софтуера в ClickUp.
Какво трябва да търсите в инструментите за управление на знанията в кол центъра?
Изборът на подходящото решение за управление на знанията оказва пряко влияние върху клиентското преживяване. Когато правилната информация е лесна за намиране, можете да създадете високопроизводителен екип, който разрешава запитвания по-бързо и намалява грешките.
Ето характеристиките на идеалния софтуер за управление на знания:
- Интелигентно търсене и предложения на изкуствен интелект: Показва най-релевантното съдържание и бързо подчертава важни актуализации, използвайки препоръки, базирани на изкуствен интелект.
- Унифициран достъп до знания: Централизира цялата документация за процесите и информацията за продуктите в хранилище с възможност за търсене, за да помогне на агентите в контактния център да намират отговори по-бързо.
- Възможности за автоматизация: Автоматизира повтарящи се задачи като пренасочване на обаждания, актуализиране на съдържание и задействане на работни процеси с помощта на AI супер агенти, за да спести време и да сведе до минимум грешките.
- Сътрудничество в реално време: позволява съвместно редактиране, добавяне на бележки и споделяне на табла, за да могат екипите да работят в синхрон и да са информирани.
- Контрол на версиите и достъп въз основа на роли: Проследява актуализациите, за да гарантира, че агентите винаги виждат най-новата информация, като същевременно контролира кой може да преглежда или редактира съдържанието въз основа на ролите.
- Мобилна достъпност: позволява на агентите да търсят и да имат достъп до знания от мобилни устройства по всяко време и навсякъде.
- CRM/ERP интеграция: Предлага безпроблемна интеграция, за да свържете вашия инструмент за управление на знанията с съществуващите системи за контекстуална, безпроблемна помощ.
- Анализи и отчети: Следи използването на съдържанието, често задаваните въпроси от клиенти и ефективността на агентите, за да идентифицира пропуските и да оптимизира управлението на знанията.
🧠 Интересен факт: Според McKinsey 71% от анкетираните от поколението Z смятат, че телефонните разговори на живо са най-бързият и удобен начин да се свържат с обслужването на клиенти и да обяснят своите проблеми.
Най-добрите инструменти за управление на знанията в кол центровете
По-долу ще разгледаме подробно най-добрите инструменти за ефективно управление на знанията в съвременните кол центрове:
1. ClickUp (най-добър за интегрирани документи + задачи + знания в работните процеси)
ClickUp предоставя на кол центровете конвергентна работна среда с изкуствен интелект, в която знанията, действията, анализите и автоматизацията работят заедно. Екипите могат да намерят правилния отговор, да приложат правилния процес и да задействат следващата стъпка в реално време, без да прекъсват потока на разговора.
Това надеждно решение за управление на знанията елиминира разпръскването на работата, като предоставя на екипите на кол центъра една единствена система за управление на информацията и отчетността. Статиите с информация могат да бъдат пряко свързани със задачите и последващите действия, като по този начин контекстът остава непроменен по всяко време.
Нека видим как това ви помага да останете в синхрон, без да разчитате на разпръснати инструменти или ръчна координация.
Създавайте и управлявайте знанията ефективно
Системата за управление на знанията на ClickUp помага на кол центровете да създадат и поддържат единен източник на информация, на който агентите могат да разчитат по време на живи взаимодействия.
Вместо да действа като самостоятелно хранилище, системата за управление на знания в ClickUp свързва информацията с работните процеси. Това улеснява:
- Създайте структурирани знания с помощта на ClickUp Docs за сценарии на разговори, SOP, често задавани въпроси, стъпки за ескалация и указания за съответствие.
- Организирайте съдържанието в пространства, папки и списъци, така че знанията да отразяват опашките, екипите или категориите проблеми, използвани във вашия контактен център.
- Стандартизирайте документацията, като използвате шаблони за уики, за да гарантирате, че скриптовете и процесите следват единен формат във всички екипи.
- Контролирайте достъпа с разрешения, позволяващи на агентите, супервайзорите и екипите за контрол на качеството да виждат или редактират само това, за което са отговорни.
- Проследявайте актуализациите с вградена история на версиите, което улеснява прегледа на промените и поддържането на точността на съдържанието във времето.
💡 Съвет от професионалист: Поддържайте базата си от знания активна, като си сътрудничите директно във вашата уики. Редактирайте съдържанието заедно, оставяйте коментари, за да давате обратна връзка, и използвайте кратки видео бележки, за да обясните промените. След това можете да превърнете последващите действия в задачи, за да е лесно да проследявате и изпълнявате актуализациите.
Получавайте незабавни отговори и спестявайте време
При голям обем на обажданията и чакащи клиенти, агентите нямат време да прелистват дълги стандартни оперативни процедури или да търсят в папки.
ClickUp Brain внася изкуствения интелект директно в работната среда. Той извлича отговори от документи, задачи, чат и минали взаимодействия, помагайки на агентите да бъдат точни и последователни по време на разговорите на живо.
Гледайте видеото по-долу за кратко представяне на управлението на знания с ClickUp Brain 👇
Ето как можете да използвате ClickUp Brain, за да осигурите добро обслужване на клиентите:
- Задавайте въпроси на естествен език като „Каква е политиката за възстановяване на суми при забавени доставки?“ и получавайте отговори, извлечени от вашите действителни SOP и скриптове.
- Обобщавайте дълги документи с политики или бележки за ескалация в бързи, практични точки по време на разговора.
- Покажете подходящи сценарии или следващи стъпки въз основа на билета или задачата, по която работи агентът.
- Създавайте резюмета на разговори, вътрешни бележки или задачи за последващи действия, като използвате съществуващите знания, за да намалите работата след разговора.
- Подкрепете супервайзорите, като бързо преглеждате взаимодействията и използването на знания без ръчни проверки.
Превърнете знанията в действия и повишете ефективността
Super Agents на ClickUp добавя ниво на изпълнение към вашите знания, като превръща отговорите в насочени действия в рамките на работните процеси на контактния център. Можете да използвате предварително създадени агенти или да конфигурирате персонализирани агенти, базирани на знания, според вашите нужди.
Ето как можете да използвате различни видове AI агенти, за да намалите ръчния труд и да подпомогнете агентите по време на интензивни взаимодействия:
- Отговаряйте на често задавани въпроси, извеждайте на преден план подходяща информация и поддържайте стандартни работни процеси с готови агенти.
- Създайте персонализирани AI агенти, които да се справят с политиките, специфични за опашките, правилата за ескалация или стъпките за съответствие, уникални за вашата дейност.
- Насочвайте агентите, като им предлагате следващи действия въз основа на типа на проблема, статуса на задачата или контекста на взаимодействието.
- Задействайте автоматично последващи задачи, ескалации или известия, когато са изпълнени определени условия.
- Намалете повтарящото се участие на супервайзора, като създадете AI работни потоци за агентите и обработвате често задаваните въпроси в голям мащаб.
Автоматизирайте повтарящата се работа на агентите
ClickUp Automations се занимава с предвидими, повтарящи се стъпки. Те работят на базата на правила, които можете да дефинирате веднъж, а системата ги изпълнява всеки път.
Например, когато приоритетът на даден билет се промени, ClickUp Automations може автоматично да актуализира статуса, да възложи последващи действия, да промени крайните срокове или да уведоми съответния екип.
Вместо агентите в кол центъра да запомнят какво да актуализират, след като клиентът прекъсне връзката, действията се изпълняват автоматично въз основа на резултатите от разговора. Автоматизацията също помага:
- Пренасочвайте автоматично обажданията или случаите, като съпоставяте категориите проблеми (фактуриране, анулиране, техническа поддръжка) с правилния списък или екип от специалисти.
- Задействайте задачи след разговора в момента, в който разговорът бъде маркиран като разрешен, като например записване на бележки, актуализиране на използваната статия от базата знания или планиране на последващи действия.
- Ескалирайте рисковите случаи, когато времето за отговор или SLA за разрешаване на проблеми е на път да бъде нарушено, като уведомите супервайзорите без намесата на агентите.
- Автоматично прилагайте етикети и статуси въз основа на разположението на обажданията, като поддържате точността на отчетите без допълнително въвеждане на данни.
Най-добрите функции на ClickUp
- Ясно картографиране на потоците от обаждания: Визуализирайте пътищата за ескалация и запълнете пропуските в знанията с ClickUp Mind Maps и превърнете идеите в действия, без да губите контекста.
- Сътрудничество в реално време: Обсъждайте политики и инциденти с членовете на екипа в ClickUp Chat и поддържайте разговорите свързани с правилните задачи.
- Наблюдавайте ефективността на знанията: Проследявайте ценна информация като използване на статии, актуализации и ангажираност на агентите с таблата за управление на ClickUp.
- Интегрирайте инструментите безпроблемно: Свържете базата си от знания с CRM и платформи за поддръжка, като използвате ClickUp Integrations, и поддържайте отговорите достъпни там, където агентите вече работят.
Ограничения на ClickUp
- Широкият набор от функции може да затрудни малко новите потребители да се ориентират бързо.
Цени на ClickUp
Оценки и рецензии за ClickUp
- G2: 4,7/5 (над 10 600 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 4500 отзива)
Какво казват реалните потребители за ClickUp?
Особено ми харесва функцията Brain AI, тъй като тя функционира като AI агент, който изпълнява моите команди и ефективно извършва задачи от мое име. Този аспект на автоматизацията е много полезен, защото оптимизира работния ми процес и намалява ръчния труд. Освен това, първоначалната настройка на ClickUp беше много лесна за навигация, което направи прехода от други инструменти безпроблемен.
Особено ми харесва функцията Brain AI, тъй като тя функционира като AI агент, който изпълнява моите команди и ефективно извършва задачи от мое име. Този аспект на автоматизацията е много полезен, защото оптимизира работния ми процес и намалява ръчния труд. Освен това, първоначалната настройка на ClickUp беше много лесна за навигация, което направи прехода от други инструменти безпроблемен.
📮 ClickUp Insight: Само 10% от участниците в нашето проучване редовно използват инструменти за автоматизация и активно търсят нови възможности за автоматизация.
Това подчертава един основен неизползван лост за производителност – повечето екипи все още разчитат на ръчна работа, която може да бъде рационализирана или елиминирана.
AI агентите на ClickUp улесняват създаването на автоматизирани работни процеси, дори и да не сте използвали автоматизация досега. С готови за употреба шаблони и команди на естествен език, автоматизирането на задачите става достъпно за всеки в екипа!
💫 Реални резултати: QubicaAMF намали времето за отчитане с 40% благодарение на динамичните табла и автоматизираните диаграми на ClickUp, превръщайки часовете ръчна работа в информация в реално време.
2. eGain (Най-добър за знания в кол центъра и насоки за разговори, базирани на изкуствен интелект)
eGain е решение за управление на знанията в предприятията, предназначено да подпомага големи екипи за обслужване на клиенти. То предоставя знания въз основа на текущата взаимодействие, ролята на агента, нивото на опит и езика.
Ако сте нови, ще получите ясни, стъпка по стъпка указания, които да следвате. Ако имате повече опит, можете да търсите или да навигирате бързо в съдържанието по начин, който съответства на вашия начин на работа.
AssistGPT, вградената AI функция на eGain, ви помага да намирате подходящи статии, да автоматизирате рутинни задачи, свързани с управлението на знания, и да поддържате последователност на съдържанието в процеса на неговото развитие.
Когато търсите отговори, федеративните възможности за търсене в различни системи, фасетни филтри и отговори, задвижвани от изкуствен интелект, помагат да стесните резултатите. Това улеснява намирането на правилната информация, дори когато тя е разпръсната в различни източници.
Най-добрите функции на eGain
- Проследявайте използването на знанията, ефективността на агентите и поведението на клиентите с помощта на вградените инструменти за отчитане.
- Контролирайте качеството на съдържанието чрез структурирани цикли на преглед, одобрения и одитни следи през целия жизнен цикъл на знанията.
- Интегрирайте се с основните платформи за контактни центрове и CRM системи като Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud и ServiceNow.
Ограничения на eGain
- Отчетите и анализите не са достатъчно гъвкави и могат да бъдат бавни, с усложнена настройка и дефиниции.
Цени на eGain
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии за eGain
- G2: Недостатъчно отзиви
- Capterra: Недостатъчно отзиви
⚡ Архив с шаблони: Безплатни шаблони за стандартни оперативни процедури (SOP) за по-добро проследяване на работните процеси и повишаване на ефективността на екипа
3. Document360 (Най-добър за структурирани, професионални бази от знания)
Document360 е платформа за документиране, създадена, за да помогне на екипите да превърнат разпръснатата информация в добре структурирано съдържание.
Неговата среда за създаване на съдържание насърчава добрата организация, като ви позволява да създавате статии с ясна йерархия, структура, която може да се използва многократно, и последователно форматиране.
Когато клиентите въведат въпрос, Eddy AI отговаря с ясен и директен отговор, често решавайки проблема, преди поддръжката да се включи.
С помощта на AI Writing Agent, Document360 автоматично преобразува необработени данни като видеоклипове, гласови бележки или текстови файлове в структурирана документация. Той поддържа и функция за преобразуване на текст в аудио, което ви дава възможност да слушате статии, вместо да ги четете.
Най-добрите функции на Document360
- Подобрете използването на базата от знания за обслужване на клиенти, като прегледате тенденциите в търсенето и идентифицирате пропуските в съдържанието, които изискват внимание.
- Създайте речници, базирани на изкуствен интелект, които разясняват сложни термини и правят техническото съдържание по-лесно за разбиране.
- Анализирайте ефективността на съдържанието с Google Analytics и Segment, за да видите кои статии носят полза и кои не.
Ограничения на Document360
- Редакторът предлага мощни възможности, но ограниченото сътрудничество в реално време затруднява едновременното редактиране от екипите.
Цени на Document360
- Безплатен 14-дневен пробен период
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии за Document360
- G2: 4,7/5 (над 490 отзива)
- Capterra: 4,7/5 (над 280 отзива)
Какво казват реалните потребители за Document360?
Като компания, предлагаща софтуер като услуга, която често актуализира технологиите и процедурите си, за нас е от решаващо значение да поддържаме актуални материали за обучение за нашите външни клиенти. Удобните за ползване функции за редактиране на Document360 и организацията на страниците на центъра за помощ значително улесняват навременното актуализиране на комуникациите.
Като компания, предлагаща софтуер като услуга, която често актуализира технологиите и процедурите си, за нас е от решаващо значение да поддържаме актуални материали за обучение за нашите външни клиенти. Удобните за ползване функции за редактиране на Document360 и организацията на страниците на центъра за помощ значително улесняват навременното актуализиране на комуникациите.
🧠 Интересен факт: Gartner прогнозира, че 80% от екипите за обслужване на клиенти ще използват генеративна изкуствена интелигентност, за да подобрят производителността на екипа и да подобрят клиентското преживяване.
4. Helpjuice (Най-добър за търсещи и персонализирани вътрешни бази от знания)
Helpjuice е платформа, базирана в облака, създадена да помага на екипите да документират всичко, което клиентите или служителите трябва да знаят, в едно организирано пространство. Вместо да претърсвате папки и остарели файлове, можете да търсите в една единствена база от знания и незабавно да намирате точна информация.
Структурата е много адаптивна към различни видове бизнес. Можете да създавате многослойни категории, да присвоявате етикети и да изграждате логична йерархия, така че дори обширната продуктова документация да остава ясна и лесна за разглеждане.
Инструментът ви дава и пълен контрол над външния вид на вашия център за помощ. Съобразете дизайна с идентичността на вашата марка и изберете оформление, което подхожда на вашата аудитория, за да създадете плавно самообслужване.
За да ускорите процеса, получавате AI възможности, които помагат за по-бързото създаване на наръчници и статии за поддръжка. Това ви улеснява да поддържате информацията актуална и обновявана с развитието на продуктите.
Най-добрите функции на Helpjuice
- Създавайте висококачествени статии с гъвкав редактор, който поддържа богат текст, вградени медийни файлове и чисто форматиране.
- Намирайте отговори незабавно с AI Search и AI Image Search, дори когато си спомняте само визуални елементи или ключови думи.
- Контролирайте кой вижда какво с помощта на разширени ограничения за достъп въз основа на URL, IP адрес, потребител или група потребители.
Ограничения на Helpjuice
- Понастоящем платформата не поддържа форматиране на таблици или възможност за копиране и поставяне на стилове.
Цени на Helpjuice
- Безплатен 14-дневен пробен период
- База знания: 249 $/месец
- AI-Knowledge Base: 449 $/месец
- Неограничена база от знания с изкуствен интелект: 799 $/месец
Оценки и рецензии за Helpjuice
- G2: 4,7/5 (над 360 отзива)
- Capterra: 4,7/5 (над 100 отзива)
Какво казват реалните потребители за Helpjuice?
В рецензия на Capterra се казва:
Ние можем да внедряваме промени бързо и ефективно, да извличаме записи от предишни актуализации и да извличаме анализи, които са полезни за нашия бизнес. Възможността за автоматично превеждане на статии ни помогна да разширим съдържанието си до по-широка аудитория, а екипът работи лесно с нас, когато става въпрос за персонализации, от които се нуждаем.
Ние можем да внедряваме промени бързо и ефективно, да извличаме записи от предишни актуализации и да извличаме анализи, които са полезни за нашия бизнес. Възможността за автоматично превеждане на статии ни помогна да разширим съдържанието си до по-широка аудитория, а екипът работи лесно с нас, когато става въпрос за персонализации, от които се нуждаем.
📚 Прочетете също: Как да напишете документация за проект: примери и шаблони
5. Shelf (Най-добър за откриване и препоръчване на знания с помощта на изкуствен интелект)
Shelf подхожда към управлението на знания с фокус върху надеждността и контрола. Вместо да чака съдържанието да стане остаряло или непоследователно, платформата постоянно оценява вашата база от знания на заден план.
Той маркира дублираните, остарелите или малоценните материали и показва къде е разпръсната информацията в различните системи. Това помага на екипите да почистят и организират знанията без ръчни одити или преместване на всичко в едно хранилище.
Инструментът също така предоставя на агентите лесни инструменти за създаване на съдържание, работни потоци с дърво на решенията и опции за бързо редактиране, така че информацията да може да бъде оптимизирана както за човешките агенти, така и за AI асистентите.
С информация за ефективността, разбита по сегменти на аудиторията, можете да видите точно кои съдържания подобряват ефективността и степента на удовлетвореност на клиентите.
Най-добрите функции на Shelf
- Създавайте статии с помощта на шаблони и блокове с съдържание, които могат да се използват многократно, за да поддържате последователно форматиране и да оптимизирате актуализациите при промяна на информацията.
- Създавайте персонализирани отчети или експортирайте анализи, за да свържете използването на знанията директно с ключовите показатели за ефективност на вашата организация.
- Събирайте обратна връзка от клиентите и публикувайте съобщения, за да разберете какво съдържание се нуждае от непрекъснато подобрение.
Ограничения на рафтовете
- Използването на етикети в статиите понякога може да затрудни намирането на конкретна информация.
Цени на рафтовете
- Индивидуални цени
Рейтинги и рецензии на рафтове
- G2: 4,7/5 (над 130 отзива)
- Capterra: 4,8/5 (над 100 отзива)
Какво казват реалните потребители за Shelf?
Видяхме подобрение в оперативната ефективност чрез използването на дървета на решения и консолидирането на цялата информация на едно място, което е лесно за търсене. Членовете на екипа, които тестваха използването на Shelf, го намериха за изключително лесен за употреба и бяха възхитени от новите функции, които подпомагаха тяхната работа.
Видяхме подобрение в оперативната ефективност чрез използването на дървета на решения и консолидирането на цялата информация на едно място, което е лесно за търсене. Членовете на екипа, които тестваха използването на Shelf, го намериха за изключително лесен за употреба и бяха възхитени от новите функции, които подпомагаха тяхната работа.
🧠 Знаете ли, че... 85% от потребителите са отворени към използването на автоматизация, като я предпочитат от самото начало или са склонни да преминат от човешки агент към нея, ако тя реши проблема им.
💟 Бонус: ClickUp BrainGPT, настолната приложение на ClickUp, обединява изкуствен интелект, търсене и автоматизация в едно унифицирано работно пространство. Проектирано за среди с голям обем работа, то помага на екипите да имат достъп до необходимата им информация и инструменти, без да се налага да превключват между различни приложения или раздели.
За управлението на знанията в кол центъра BrainGPT улеснява агентите при обработката на взаимодействия в реално време. Те могат да търсят в различни инструменти от един интерфейс, да използват гласово въвеждане за запитвания без ръце, да използват персонализирани AI агенти и да генерират незабавни отчети. Това намалява когнитивната натовареност и позволява точна поддръжка на клиентите.
6. Guru (Най-добър за предоставяне на контекстуална информация в рамките на работните процеси)
Guru замества традиционните дълги документи с компактни „карти“, които предоставят информация на малки, лесни за възприемане части.
Всяка карта съдържа една ясна идея или инструкция, а експертите могат да я verificate или да зададат напомняния, за да я прегледат по-късно. Свързаните карти са свързани с етикети и връзки, така че дори сложните теми са лесни за следване стъпка по стъпка.
Разширението за браузър и вградените в приложението наслагвания на Guru изпращат проверени карти с информация директно в приложенията, които вашият екип използва всеки ден. Това включва инструменти като Salesforce за данни за клиенти, Zendesk за билети за поддръжка или Slack за вътрешно сътрудничество.
Когато агентът се сблъска с въпрос от клиент или се нуждае от процедурни указания, необходимата му карта се появява автоматично в контекста.
Най-добрите функции на Guru
- Интегрирайте агентите за знания с външни AI модели като Claude и Cursor, използвайки отворени стандартни връзки чрез MCP Server.
- Превърнете разговорите в съдържание, като използвате изкуствен интелект, за да откриете актуални теми от Slack и други платформи за сътрудничество.
- Проследявайте отговорите, генерирани от изкуствен интелект, с пълни цитати, контекст и стъпки на разсъждение за прозрачност и надеждност.
Ограничения на Guru
- Работата с големи обеми информация може да бъде прекалено натоварваща. Това може да затрудни бързото намиране на конкретно съдържание без подходящо маркиране и категоризиране.
Цени на Guru
- Безплатен 30-дневен пробен период
- Самообслужване: 30 $/месец на работно място
- Enterprise: Персонализирано ценообразуване
Оценки и рецензии на Guru
- G2: 4,7/5 (над 2290 отзива)
- Capterra: 4,8/5 (над 630 отзива)
Какво казват реалните потребители за Guru?
В рецензия на Capterra се казва:
Guru Library е лесна за използване и аз съм събрал голяма колекция от ресурси, които използвам ежедневно. Тя е лесна за използване, има важни функции и се интегрира добре с други инструменти.
Guru Library е лесна за използване и аз съм събрал голяма колекция от ресурси, които използвам ежедневно. Тя е лесна за използване, има важни функции и се интегрира добре с други инструменти.
📚 Прочетете също: Плъгин за AI агент: какво е и как се използва (с видео уроци)
7. Knowmax (Най-добър за визуални дървета на решения и насочени работни процеси)
Knowmax е софтуер за управление на клиентското преживяване и знания, създаден да улеснява намирането на отговори. Неговата търсачка, подобна на тази на Google, сканира базата ви от знания за секунди, предоставяйки на агентите необходимата информация, без да се налага да претърсват файлове.
Платформата използва и когнитивни дървета за вземане на решения без код, за да насочва агентите към най-подходящите следващи стъпки. Когато са свързани с вашата CRM система, тези дървета помагат за по-бързо и по-персонализирано решаване на проблемите.
Инструментът превръща тежките PDF наръчници в прости визуални ръководства, които са по-лесни за следване както за агентите в кол центъра, така и за клиентите. Тези ръководства могат дори да се споделят като кратки видеоклипове за самообслужване.
За екипи, които обработват множество чатове, разширението за Chrome поддържа всичко организирано, като отваря отделни раздели и синхронизира данните за клиентите от CRM. Това намалява умственото натоварване и помага на агентите да останат фокусирани върху разговора пред тях.
Най-добрите функции на Knowmax
- Задайте времето за оценяване, ограниченията за опити и точковата система и оставете изкуственият интелект да генерира автоматично въпроси от съществуващите ви статии.
- Използвайте разговорна изкуствена интелигентност, за да насочвате потребителите през работните процеси, като същевременно позволявате човешка проверка за задачи, които се нуждаят от валидиране.
- Добавете лога и брандирани фонове във всички етапи, за да поддържате последователност в потребителското преживяване.
Ограничения на Knowmax
- Функциите за отчитане предлагат ограничени възможности за персонализиране, което ограничава гъвкавостта при конкретни случаи на употреба.
Цени на Knowmax
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии за Knowmax
- G2: 4,5/5 (над 20 отзива)
- Capterra: Недостатъчно отзиви
Какво казват реалните потребители за Knowmax?
Използваме Knowmax в нашия контактен център от почти две години. Това е проста, лесна за използване платформа, която върши работа, когато става въпрос за управление на знания. Търсенето работи добре, а функции като излъчвания, известия и вградени тестове са полезни за информирането и ангажирането на нашия екип.
Използваме Knowmax в нашия контактен център от почти две години. Това е проста, лесна за използване платформа, която върши работа, когато става въпрос за управление на знания. Търсенето работи добре, а функции като излъчвания, известия и вградени тестове са полезни за информирането и ангажирането на нашия екип.
🧠 Знаете ли, че... Около 33% от лидерите в областта на клиентското преживяване се борят с изолирани отдели, в които екипите използват отделни инструменти за взаимодействие с клиенти. Тази фрагментация затруднява получаването на единна представа за клиента и предоставянето на последователно преживяване във всички канали.
8. KPSOL (Най-добър за конфигурируема локална/облачна база от знания за обслужване и поддръжка)
KPSOL надхвърля стандартната структура, състояща се само от статии, като ви позволява да създавате специфични за канала секции в рамките на един шаблон. Можете да съхранявате телефонни сценарии, отговори по имейл и откъси от чат на едно място, като по този начин гарантирате последователност, без да се налага да управлявате множество версии.
Не е необходимо да премествате съществуващите си документи. KPSOL индексира съдържанието директно от SharePoint, Google Drive, Dropbox или дори публични уебсайтове, което ви позволява да търсите във всичко, сякаш е част от платформата.
Когато дадена статия е неясна или липсва, вграденият работен процес Попитайте експерта предоставя на вашите агенти лесен начин да отправят запитвания и да получат отговори от подходящите експерти по темата. Всяко запитване се проследява с подходящ процес на преглед, което помага на екипите да поддържат точност и бързо да попълват пропуските.
Най-добрите функции на KPSOL
- Персонализирайте менюта, цветове, лога и създавайте специфични за екипа табла или страници с помощта на портлети с функция „плъзгане и пускане”.
- Търсете с гласово въвеждане за достъп до информация без използване на ръце, когато писането не е удобно.
- Сътрудничество чрез обсъждане на теми, харесване или запазване на статии, сравняване на версии и преглед на подробна история на промените.
Ограничения на KPSOL
- Импортирането на съдържание в KPSOL не работи гладко, което затруднява миграцията на големи бази от знания.
Цени на KPSOL
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии на KPSOL
- G2: Недостатъчно отзиви
- Capterra: Недостатъчно отзиви
📚 Прочетете също: Примери за мощни AI агенти, които трансформират индустриите
9. Zoho Desk (най-добър за комбиниране на тикети с база от знания за поддръжка)
Zoho Desk е платформа за обслужване на клиенти, базирана в облака, която обединява вашите билети и разговори от всеки канал в едно работно пространство.
Вградената база от знания може да бъде публикувана като център за помощ с брандиране на няколко езика, което дава на вашите клиенти незабавен достъп до точни отговори, без да се налага да чакат на опашка. Статиите поддържат изображения, прикачени файлове и други медии, за да улеснят разбирането на ръководствата за настройка и стъпките за отстраняване на проблеми.
Когато дадено запитване изисква специфична последователност, Blueprint превръща този работен процес във визуален, стъпка по стъпка. Освен това, AI асистентът на Zoho, Zia, поддържа вашата база от знания актуална, като превръща разрешените билети и минали разговори в нови статии за помощ.
Най-добрите функции на Zoho Desk
- Прилагайте най-добрите практики за SEO, за да помогнете на статиите да се класират по-високо в резултатите от търсенето и да намалите зависимостта от поддръжката на агентите.
- Проследявайте прегледите, харесванията, нехаресванията, данните за използване и обратната връзка, за да оцените ефективността на всяка статия.
- Управлявайте публикуването с история на версиите и преглеждайте работните процеси за лесно редактиране и гладко одобрение.
Ограничения на Zoho Desk
- Конфигурирането на сложни работни процеси или подробни правила за автоматизация може да бъде предизвикателно и отнемащо време.
Цени на Zoho Desk
- Безплатен 15-дневен пробен период
- Express: 6 $/месец на потребител
- Стандартен: 14,45 $/месец на потребител
- Професионална версия: 23,35 $/месец на потребител
- Enterprise: 35,55 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (над 7000 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 2200 отзива)
Какво казват реалните потребители за Zoho Desk?
Едно от най-големите предимства е функцията за многоканално издаване на билети. С имейли, чат съобщения, уеб формуляри и дори съобщения в социалните медии, всички събрани в един централизиран табло, нашият екип никога не пропуска запитване от клиент. Аз също ценя правилата за автоматизация, тъй като те помагат да се елиминира голяма част от повтарящата се работа.
Едно от най-големите предимства е функцията за многоканално издаване на билети. С имейли, чат съобщения, уеб формуляри и дори съобщения в социалните медии, всички събрани в един централизиран табло, нашият екип никога не пропуска запитване от клиент. Аз също ценя правилата за автоматизация, тъй като те помагат да се елиминира голяма част от повтарящата се работа.
🧠 Интересен факт: През 70-те години на миналия век Станфорд създаде MYCIN, една от първите системи, базирана на знания, която помагаше за диагностициране на бактериални инфекции и препоръчваше лечение. Въпреки че беше точна, етични и правни съображения попречиха на широкото й използване.
10. Smart Tribune (Най-доброто за обогатени с изкуствен интелект знания за самообслужване и насочени отговори на агентите)
Smart Tribune е облачна система за управление на знания, базирана на изкуствен интелект, която предоставя на компаниите едно място за вътрешно и външно обслужване на клиенти.
Неговата FAQ AI е проектирана да разбира въпросите точно така, както хората ги формулират. Дори ако запитването е неясно или непълно, тя интерпретира намерението и веднага дава правилния отговор. Платформата е създадена да работи и с усъвършенствани LLM като ChatGPT, Perplexity и решенията на Google.
Инструментът използва Agentic RAG framework, за да поддържа надеждността на автоматизираните отговори. Това гарантира, че изкуственият интелект отговаря само въз основа на одобрени знания и в рамките на определените от вас правила.
Чрез Smart Dashboard агентите могат да проследяват ключови показатели за използване, процент на отговори и удовлетвореност на клиентите, за да идентифицират пропуски в съдържанието и да подобряват непрекъснато поддръжката.
Най-добрите функции на Smart Tribune
- Превърнете необработените документи в готово за употреба съдържание за поддръжка за минути с помощта на изкуствен интелект.
- Получете ясно обобщение на текущия разговор и историята на клиента, за да помогнете на агентите да отговорят по-бързо и по-точно.
- Свържете Smart Agents с CRM, електронна търговия и инструменти за поддръжка, за да автоматизирате процесите без проблеми.
Ограничения на Smart Tribune
- SEO ефективността на често задаваните въпроси може да бъде подобрена или изисква допълнителни решения, за да се постигне добро индексиране.
Цени на Smart Tribune
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии на Smart Tribune
- G2: Недостатъчно отзиви
- Capterra: Недостатъчно отзиви
Какво казват реалните потребители за Smart Tribune?
В рецензия на Capterra се казва:
Интеграцията в нашия уебсайт (и в нашата клиентска зона с различни технически конфигурации) за нашите частни и професионални често задавани въпроси (2 бази от знания) е ясна и безпроблемна.
Интеграцията в нашия уебсайт (и в нашата клиентска зона с различни технически конфигурации) за нашите частни и професионални често задавани въпроси (2 бази от знания) е ясна и безпроблемна.
📚 Прочетете също: Най-добрите AI Agent Builders за автоматизиране на работните процеси
Обединете знанията на вашия контактен център с ClickUp
Управлението на множество инструменти и разпръснати знания забавя операциите и разочарова както агентите за поддръжка, така и клиентите. Софтуерът за управление на знания, който разгледахме, може да помогне, но ClickUp отива още по-далеч, като обединява AI помощ, управление на знания и мощни автоматизации.
Предложенията, съобразени с контекста, насочват екипа ви, организираното съдържание гарантира последователни отговори, а автоматизираните работни процеси се грижат за повтарящите се задачи. Можете да консолидирате всичко в едно работно пространство и да предоставите на екипа си бърз достъп до знания.
Регистрирайте се безплатно в ClickUp и превърнете разпръснатите знания в единен източник на информация.
Често задавани въпроси
Системата за управление на знанията в кол центъра е централна библиотека с ръководства за процесите, стъпки за отстраняване на проблеми и политики за обслужване на клиенти, в която вашите агенти могат бързо да търсят информация, докато обработват запитвания. Тя предоставя на всеки агент достъп до една и съща точна информация, което гарантира последователност в отговорите и по-бързо разрешаване на проблемите на клиентите.
Подходящият софтуер за управление на знанията предоставя на вашите агенти едно място, където да намерят цялата необходима им информация. Това намалява времето, прекарано в търсене, намалява грешките и помага на новите членове на екипа да се адаптират по-бързо. С по-малко пропуски в знанията и по-малко прекъсвания по време на разговорите с клиенти, вашите агенти могат да останат фокусирани и да предоставят по-високо качество на обслужване.
Да. Изкуственият интелект ви помага да намерите правилния отговор в системите за управление на документи и работните пространства на екипа, без да се налага да претърсвате дълги статии или сложни папки. Той може също да предложи подходящо съдържание въз основа на въпроса на клиента и да подчертае актуализациите на политиките, които агентите трябва да знаят в момента. И докато екипът ви го използва, системата се учи от миналите взаимодействия, за да подобрява резултатите от търсенето с течение на времето.
Системата за управление на знанията трябва да поддържа всички канали, които агентите ви използват, за да помагат на клиентите. Това включва гласови обаждания, чат, имейл, социални медии и платформи за издаване на билети. Когато едно и също знание е достъпно във всички канали, можете да улесните агентите да преминават от едно взаимодействие към друго, без да губят контекста.
Много контактни центрове определят месечен или тримесечен цикъл на одит, за да проверяват точността, докато в динамични среди съдържанието се актуализира още по-често. Трябва да актуализирате съдържанието на KM и при промяна на политиката, пускане на нов продукт или когато агентите започнат да задават едни и същи въпроси. Целта е да се гарантира, че агентите ви винаги виждат най-новата, одобрена информация в момента, в който се нуждаят от нея.