Вие представяте убедителна продажбена презентация, когато потенциалният клиент повдига възражение, поставя под въпрос цената или се съмнява в стойността на продукта. Още по-лошо, той отхвърля предложението ви веднага.
Как реагирате в такъв критичен момент?
В началото може да се почувствате в затруднение и да се изкушите да приемете възражението на клиента и да продължите напред. Въпреки това, начинът, по който се справяте с възраженията, може да бъде повратна точка. Той може да реши дали ще сключите сделката или ще си тръгнете с празни ръце.
Въпреки че справянето с възраженията може да бъде трудна задача, нека разгледаме доказани стратегии, техники и процеси, които ще ви помогнат да се справите с най-често срещаните възражения при продажбите и да превърнете дори най-скептичните потенциални клиенти в успешни сделки.
Какво е справяне с възражения?
Справянето с възраженията е когато търговският представител отговаря на опасенията на потенциалния клиент. По-конкретно, това включва разрешаване на съмненията или колебанията на потенциалния клиент относно даден продукт или услуга.
Това включва активно изслушване на опасенията на потенциалните клиенти – независимо дали те се отнасят до високите разходи, пригодността на продукта или сравнението с конкурентите. Трябва да дадете обмислени отговори, които да успокоят техните опасения.
Например, ако потенциален клиент постави под въпрос цената на вашия продукт, можете да обясните как той осигурява дългосрочни икономии в сравнение с по-евтини алтернативи.
Успешното справяне с такива възражения не само ви помага да ги превърнете в възможности, но и ви приближава към сключването на сделката.
Защо е важно да се справяте с възраженията при продажбите?
Справянето с възраженията е от съществено значение в продажбите, тъй като позволява на търговските представители ефективно да отговорят на критичните възражения на клиентите, да придвижат клиентите напред в цикъла на продажбите и да подобрят шансовете си за сключване на сделки. Това е вашият шанс да разсеете съмненията и да покажете защо вашият продукт или услуга е подходящ избор. Освен това, ефективното справяне с възраженията:
- Изяснява ценностното предложение: Помага на потенциалните клиенти да разберат уникалните предимства на вашия продукт или услуга. Показва как вашето предложение отговаря на техните нужди по-добре от конкурентите.
- Спечелва доверието на клиентите: Показва, че търговският представител е готов да изслуша и разбере техните притеснения. Това изгражда доверие и надеждност.
- Изгражда силни взаимоотношения: Показва на потенциалните клиенти, че техните притеснения и удовлетворение са важни. Кара ги да се чувстват чути и ценени, което създава силни взаимоотношения с клиентите и лоялна клиентска база.
Техниката FFF за справяне с възраженията
Воденето с емпатия е задължително за успешните продажби. Ето защо един от най-добрите методи за справяне с възраженията в продажбите и обслужването на клиенти е техниката FFF, която означава:
Чувствайте Първото F се отнася до това да бъдете разбиращи и съпричастни. Като професионалист в продажбите, трябва да изслушвате потенциалните си клиенти и да признавате техните чувства и притеснения. Покажете им, че разбирате как се чувстват. Това помага на потенциалните ви клиенти да се почувстват чути и изгражда добри взаимоотношения.
Например, ако потенциален клиент изрази загриженост относно времето за внедряване на вашия продукт, кажете: „Разбирам, че времевият график е критичен фактор за вас. ”
ЧувствоВторото F се отнася до създаването на чувство за близост. Споделете конкретен опит от миналото си или история за друг клиент с подобни притеснения. Това помага на потенциалните ви клиенти да разберат, че и други са имали същите притеснения и ги кара да се почувстват, че не са сами.
Например: „Някои от нашите клиенти първоначално се притесняваха от времето, необходимо за внедряването, но установиха, че си е струвало, благодарение на незабавните ползи, които получиха.“
НамереноТретото F предоставя доказателства за вашия продукт. Споделете как други клиенти в подобни ситуации са се възползвали от вашия продукт. Говоренето за положителни резултати ще помогне да успокоите опасенията на клиентите си и да ги придвижите по-нататък в процеса на продажбите.
Например: „След внедряването на нашето решение, компания X отбеляза 30% увеличение на производителността през първото тримесечие. ”
Използването на техниката FFF превръща възраженията в ценни взаимодействия, като ви помага да изградите доверие и да подобрите удовлетвореността на клиентите. Този подход в крайна сметка води до по-успешни продажби.
Професионален съвет 💡: Играйте различни сценарии с възражения с вашия екип, за да практикувате използването на техниката FFF. Това може да ви помогне да изградите увереност и да усъвършенствате подхода си в реални ситуации при продажбите.
Приложение на техниката FFF в обслужването на клиенти
Техниката FFF е неразделна част от много области, включително обслужването на клиенти. Тя ви помага да се справите с проблеми като забавяния в обслужването, качество, характеристики на продуктите и други често срещани проблеми, свързани с продуктите.
Отговаряйки на такива възражения, вие потвърждавате чувствата на клиентите си и ги насочвате към реалистични решения. По този начин превръщате негативните преживявания в положителни взаимодействия.
В резултат на това техниката FFF ви позволява да развиете по-добри отношения с вашите клиенти.
Стъпките при справянето с възраженията
След като създадете основа за емпатия с FFF, можете плавно да преминете към структурираните стъпки за справяне с възраженията:
4-степенен процес за справяне с възраженията
Тази техника за справяне с възраженията е известна под абревиатурата LAER, която означава:
СлушайтеКогато потенциалният клиент повдигне възражение, слушайте активно това, което казва. Тази стъпка показва, че се интересувате и се интересувате от възражението на потенциалния клиент.
Например, ако потенциален клиент каже, че вашият продукт е твърде сложен, изслушайте го внимателно и отговорете на неговите опасения, като кажете: „Разбирам, че намирате нашия продукт за сложен. ”
ПотвърдетеСлед като потенциалният клиент изрази притеснението си, потвърдете възражението, като го повторите, за да покажете, че сте на едно мнение. Тази стъпка помага да се изясни възражението и кара потенциалния клиент да се почувства чут и разбран.
Например: „Изглежда, че сте загрижен за свързаната с това крива на обучението. ”
РазгледайтеСлед като потвърдите, задълбочете се в техните опасения. Задавайте отворени въпроси, започващи с думи като „какво друго“, „защо“ и т.н. Тази стъпка ви помага да стигнете до основната причина за възражението.
Например: „Кои конкретни аспекти на продукта ви се струват сложни или плашещи?“
ОтговоретеПоследната стъпка е да изберете най-добрия начин да отговорите. Това може да включва предлагане на персонализирано решение, препоръчване на алтернативен продукт или услуга или споделяне на подходящи препоръки. След като сте отговорили на притеснението, проверете дали потенциалният клиент е доволен от резултата. Ако не е, проучете по-подробно и предложете следващата най-добра опция.
Например: „Ние предлагаме цялостна програма за обучение, която улеснява процеса на усвояване. Искате ли да получите повече информация за нея?“
Четирите П на справянето с възраженията
В допълнение към тези стъпки, четирите П предлагат допълнителни стратегии за уверено справяне с възраженията. Те са:
Пауза: Не прекъсвайте потенциалния си клиент, когато възникне възражение по време на продажбена разговор. Това показва уважение и желание да разберете възражението. Например, ако потенциалният клиент ви прекъсне с въпрос или притеснение, направете пауза и му дайте възможност да изрази напълно своето притеснение.
Проучете: Задавайте въпроси, за да получите по-задълбочена представа за притесненията на клиента. Това ви позволява да надхвърлите повърхностните възражения и да разкриете истинския проблем. Например: „Какви са основните ви притеснения относно процеса на внедряване?“
Предоставяне: Въз основа на специфичния характер на възражението, разработете обмислен и внимателен отговор, за да разрешите проблема. Кажете го на клиента си с спокоен и уважителен тон. Например: „Разбирам вашите опасения относно интеграцията. Но имаме няколко казуса, които показват как нашият продукт се интегрира безпроблемно с вашите настоящи системи.“
Докажете: Подкрепете отговора си с доказателства, като статистически данни, казуси и препоръки от клиенти. Това потвърждава вашия отговор и уверява клиента в достоверността на вашето решение. Четвъртото П насърчава клиента да продължи и да завърши процеса на покупка. Например: „Ето един казус, който показва как нашият продукт помогна на компания Y да спести 20% годишно. ”
Тристепенна стратегия за справяне с възраженията
Въз основа на тези техники, тристепенната стратегия осигурява рационализиран процес за справяне с възраженията, за да насочи потенциалните клиенти към положително решение.
Очаквайте: Предвиждайте най-често срещаните възражения при продажбите и ги третирайте като възможности да опознаете по-добре потенциалните си клиенти. Например, ако потенциалните клиенти са изразили по-рано загриженост относно бюджета си, предвиждайте възражения като: „Бюджетът ни е твърде ограничен за тази покупка. ” Използвайте това възражение като възможност да проучите ограниченията на бюджета им и очакванията им по отношение на стойността.
Подгответе се: Направете списък с потенциални възражения и вашите отговори, преди да се срещнете с клиента. Създайте документ с често срещани възражения и начини за справяне с тях. Това ще ви помогне да измислите отговори за широк спектър от възражения, включително опасения, свързани с бюджета.
Решение: Задавайте въпроси, за да стигнете до същността на възражението. Използвайте подготвените си отговори като ръководство, за да изработите подходящ отговор, който ефективно отговаря на опасенията. Ето един пример за подходящ отговор:
Въз основа на споделеното от вас, разбирам, че цената на продукта и бюджетът са основни притеснения. Много от нашите клиенти изразиха подобни притеснения в началото, но откриха, че инвестицията се е изплатила чрез подобрена ефективност и намалени оперативни разходи. Един клиент дори отчете 20% увеличение на производителността през първото тримесечие, което в крайна сметка доведе до значителни икономии на разходи.
За да ви помогнем с бюджетирането, предлагаме гъвкави ценови опции, които може да отговарят на вашите нужди. Искате ли повече информация за тях?
Въз основа на споделеното от вас, разбирам, че цената на продукта и бюджетът са основни притеснения. Много от нашите клиенти изразиха подобни притеснения в началото, но откриха, че инвестицията се е изплатила чрез подобрена ефективност и намалени оперативни разходи. Един клиент дори отчете 20% увеличение на производителността през първото тримесечие, което в крайна сметка доведе до значителни икономии на разходи.
За да ви помогнем с бюджетирането, предлагаме гъвкави ценови опции, които може да отговарят на вашите нужди. Искате ли повече информация за тях?
Дайте този отговор, за да разрешите възражението и да накарате потенциалния клиент да се почувства оптимистично настроен към покупката.
Професионален съвет 💡: Използвайте ClickUp Docs, за да създадете централизирано хранилище за документиране на често срещани възражения и очаквани отговори. Настройте споделен документ, който вашият екип може да актуализира с нови възражения и успешни техники за справяне с тях.
Това ще гарантира, че всеки може да има достъп до най-новата информация и бързо да се позовава на ефективни стратегии по време на продажбени разговори.
Прилагане на справянето с възраженията във вашия процес на продажби
Сега, когато вече имате солидни познания за различните техники за справяне с възражения, е от решаващо значение да ги приложите ефективно в екипа си. Един от начините да се уверите, че екипът ви е добре подготвен, е чрез всеобхватно обучение и практически упражнения.
Използването на обучителни видеоклипове с практически примери помага на вашия екип да разбере и усвои техниките за справяне с възражения в реални ситуации. Обучението само по себе си обаче не е достатъчно. За да внедрите тези стратегии в процеса на продажбите, се нуждаете от инструменти, които да улеснят непрекъснатото практикуване и интегриране.
Тук на помощ идва ClickUp. ClickUp за екипи по продажбите е проектиран да оптимизира всеки аспект от цикъла на продажбите. Той позволява на професионалистите в продажбите да управляват задачите безпроблемно, да създават отчети и табла, да управляват тръбопроводи, да настройват автоматизация за ефективни последващи действия и много други. С набор от функции и шаблони за планове за продажби, ClickUp позволява на вашия екип да включи техники за справяне с възражения директно във вашия работен процес по продажбите.
ClickUp предлага персонализирани шаблони, съобразени с вашите нужди при справянето с възражения, които помагат на вашия екип да реагира по-ефективно. Ето някои от тях:
Шаблонът за анализ на нуждите на клиентите на ClickUp ви позволява да разберете и проучите нуждите, проблемите и опасенията на вашите клиенти. Използвайте този шаблон, за да управлявате очакванията на клиентите и да подобрите тяхното преживяване и удовлетвореност.
Например, въз основа на анализа можете да възложите клиентите с конкретни възражения на членове на екипа, които са специализирани в справянето с тях, което ще доведе до по-гладко и по-удовлетворително разрешаване на проблема.
Шаблонът за база от знания на ClickUp ви позволява да създадете хранилище с ресурси, към което вашият екип по продажбите може да се обръща. Използвайте го, за да съхранявате изчерпателен списък с често срещани възражения при продажбите и протоколи за справяне с тях. Поддържането на такава база от знания улеснява последователното и ефективно справяне с възраженията и гарантира, че вашият екип по продажбите ще постига OKR целите си всеки път.
Професионален съвет 💡: Използвайте ClickUp CRM Оптимизирайте справянето с възраженията на клиентите и управлението на взаимоотношенията с тях на едно място с ClickUp CRM. Този централизиран център позволява на вашите маркетингови и клиентски екипи да работят по-добре заедно. Помага им да създадат идеалната база данни с клиенти и да анализират данните и обратната връзка от клиентите, за да получат информация за техните нужди, притеснения и предпочитания. Също така позволява на екипа да визуализира и управлява възраженията на клиентите, акаунтите, ангажираността и цялостния процес на продажбите.
Ефективни най-добри практики за справяне с възраженията
След като разгледахме инструментите и шаблоните за подпомагане на продажбите, нека прегледаме няколко най-добри практики за справяне с възраженията, като например:
Предвиждане на възражения при продажбите: Когато отивате на среща с клиент, очаквайки възражения, се чувствате по-подготвени да се справите с тях. Затова е добра идея да сте запознати с често срещаните възражения при продажбите и начините за тяхното разрешаване, преди да започнете разговор с потенциален клиент.
Задаване на последващи въпроси: Когато се почувствате в затруднение след възражение, е добра практика да задавате последващи въпроси. Това поддържа разговора и ви дава информацията и времето, от които се нуждаете, за да обърнете продажбата в своя полза.
Използване на социалното доказателство: Социалното доказателство потвърждава вашия подход и уверява клиента в ефективността на вашия продукт/услуга. Споделете препоръки или истории на клиенти, които са имали подобни възражения като потенциалния клиент и са се възползвали от вашите предложения.
Определяне на конкретни дати и часове: Когато потенциалните ви клиенти се нуждаят от повече време за обмисляне, дайте им възможност да преценят опциите си. Въпреки това, поддържайте връзка с тях и определете конкретни дати и часове за последващи действия, за да продължи процеса на продажбите.
Използване на проучване сред клиентите: Проучванията сред клиентите ви помагат да определите доколко вашето решение отговаря на нуждите на клиентите. Използвайте инструменти като шаблона за проучване на удовлетвореността на клиентите на ClickUp, за да съберете обратна връзка за удовлетвореността на клиентите от вашите продукти и услуги. Анализирайте тази обратна връзка, за да получите информация за подобряване на ориентираността към клиентите на вашите предложения и за по-добро справяне с възраженията в бъдещи продажбени взаимодействия.
Често срещани видове възражения при продажбите и начини за справяне с тях
Повечето възражения при продажбите попадат в четири широки категории. Нека разгледаме всеки тип и проучим как търговските представители могат да се справят с тях.
1. Липса на доверие
Това възражение при продажбите възниква, когато потенциалните клиенти никога не са чували за вашата компания. Изграждането на доверие в такъв сценарий може да бъде трудно и да отнеме време.
От съществено значение е да подготвите убедителна презентация, която разкрива стойността на вашите продукти/услуги, подчертава силата на вашата компания на пазара, предоставя казуси и препоръки от клиенти и я представя с убедителност.
2. Липса на нужда
Това възражение при продажбите възниква, когато потенциалните клиенти не знаят как вашият продукт или услуга се вписва в тяхната текуща ситуация.
Превърнете възражението в възможност, като се впуснете в дълбочина в настоящите им предизвикателства и разкриете всички скрити нужди. Ако има съвпадение, покажете ясно как вашият продукт решава тези конкретни проблеми и подчертайте неговата уникална стойност.
3. Липса на спешност
Това възражение при продажбите възниква, когато потенциалните клиенти смятат, че вашият продукт/услуга не е приоритет за тях в момента. Преценете дали това се дължи на истински проблем с времето или на нежелание да се ангажират. Задавайте проучвателни въпроси и слушайте внимателно отговорите на потенциалните си клиенти. Ако проблемът е в настоящия момент, насрочете последваща среща с тях по-късно, за да преразгледате възможността.
4. Липса на бюджет
Това възражение при продажбите възниква, когато потенциалните клиенти смятат, че вашият продукт е твърде скъп. Решете този проблем, като подчертаете възвръщаемостта на инвестицията (ROI) и дългосрочните ползи от вашето предложение. Покажете как стойността и икономиите от вашия продукт могат да надхвърлят първоначалните разходи.
Чести примери за възражения при продажбите и техники за отговор
Нека разберем някои често срещани възражения при продажбите и да разгледаме техники за преодоляването им.
Притеснения относно конкуренцията
Когато потенциалните клиенти използват продукт или услуга на конкурент, те могат да имат опасения като:
- Вече работя с конкурент X.
- Доволен съм от конкурент Y.
- Аз съм обвързан с договор с конкурент Z.
За да отговорите на тези притеснения, оценете тяхното задоволство от настоящото им решение по скала от 1 до 10. Ако нивото на задоволство е по-малко от 10, разберете защо. Идентифицирайте неудовлетворените нужди на потенциалните си клиенти, демонстрирайте как вашето предложение може да задоволи тези нужди по уникален начин и работете за повишаване на тяхното задоволство.
Възражения относно цената и бюджета
Тези често срещани възражения включват сценарии, в които потенциалните клиенти казват нещо като:
- Вашият продукт е твърде скъп
- Изчерпахме бюджета си за тази година.
- Трябва да използвам този бюджет за нещо друго.
За да отговорите на тези възражения, признайте проблемите на потенциалните си клиенти и обсъдете как вашите продукти могат да им добавят стойност и да им бъдат от полза в дългосрочен план.
Преодоляване на възраженията относно необходимостта и подходящото решение
Когато вашите потенциални клиенти имат възражения относно необходимостта и подходящото решение, те могат да кажат нещо като:
- Имам нужда от помощ с Z, а не с X.
- Съм скептичен как вашите продукти биха могли да ми помогнат
- Продукт Y е просто модна прищявка
За да се справите с тези възражения, задавайте уточняващи въпроси, за да разберете нуждите на потенциалните си клиенти и да съобразите продажбената си стратегия с тях, за да покажете стойността на продуктите си. Споделете също така данни за клиенти и препоръки, за да уверите потенциалните клиенти, че продуктите ви са полезни и запазват стойността си във времето.
Справяне с възражения при продажбите, свързани с правомощията или възможността за покупка
Възраженията относно правомощията или способността да се купи включват сценарии, в които потенциалните клиенти казват нещо като:
- Нямам право да одобря тази покупка.
- Не мога да продам продукт X вътрешно
- Трябва да се консултирам с други лица, вземащи решения.
За да се справите с тези възражения, попитайте потенциалните си клиенти за подходящия човек, с когото да разговарят. Освен това, попитайте потенциалните си клиенти за възраженията, които очакват, и им помогнете да подготвят презентация, която да представят пред екипа си или други лица, вземащи решения, за да повлияят на сделката във ваша полза.
Професионален съвет 💡: Следете и анализирайте тенденциите в възраженията във времето. Използвайте инструменти за анализ на данни и създайте табла, за да проследявате кои възражения са най-често срещани и колко успешни са вашите отговори. Идентифицирането на модели ви позволява да усъвършенствате проактивно вашите стратегии за продажби и да отговаряте по-ефективно на повтарящи се опасения.
Предизвикателства при справянето с възраженията и как да ги преодолеете
По време на продажбена разговор има голяма вероятност да се сблъскате с някои трудни предизвикателства при справянето с възражения. Нека разберем какви са те и как можете да ги преодолеете.
Как да се справим с категорично „не“
Когато потенциален клиент каже „не“, разберете дали това е възражение от типа „не сега“ или истинско, категорично „не“. Задавайте уточняващи въпроси, за да разберете какво означава „не“.
Ако възражението е „не сега“, насрочете последваща среща с потенциалния клиент. Ако обаче възражението е категорично „не“, приемете и уважавайте решението на потенциалния клиент и преминете към други потенциални клиенти.
Професионален съвет 💡: Винаги молете за обратна връзка, когато получите категоричен отказ. Разбирането на причините за отказа може да ви даде ценна информация за бъдещите ви усилия в продажбите.
Разбиране кога е време да продължите напред
Като професионалист в продажбите е важно да си припомняте, че не можете да спечелите всички. Затова може да бъде трудно да прецените кога да прекратите продажбената презентация или разговора.
Въпреки усилията ви, е време да продължите напред, ако потенциалният клиент явно не проявява интерес или има фундаментално несъответствие между нуждите на потенциалния клиент и вашите предложения. Приключете разговора с достойнство и преминете към по-обещаващи възможности.
Справяйте се ефективно с възраженията при продажбите с ClickUp
Успешното справяне с възраженията изисква умения за активно слушане, съпричастност, перифразиране и отговаряне с обмислени и убедителни аргументи. За да усъвършенствате уменията си за справяне с възраженията при продажбите и да увеличите шансовете си за сключване на сделки, използвайте инструменти за продуктивност, които оптимизират процесите и повишават ефективността.
С инструменти като ClickUp можете ефективно да подобрите управлението на продажбите, да организирате своя продажбен процес и да станете по-ориентирани към клиентите. ClickUp помага на вашия екип да се фокусира върху справянето с възраженията и сключването на сделки по-ефективно.
За да се справяте гладко с възраженията и да сключвате сделки ефективно, регистрирайте се в ClickUp още днес!