Знаете ли, че мениджърите прекарват средно 4 часа седмично в управление на конфликти?
Конфликтите са неизбежна част от нашия живот. Те могат да възникнат на работното място и в личния ни живот и да повлияят на взаимоотношенията ни с колеги, семейство и приятели. А това, което не можете да избегнете, трябва да управлявате – и то по умен начин! Начинът, по който управлявате тези конфликти, е от решаващо значение.
Ефективното управление на конфликти е необходимо в една организация. То предотвратява ескалирането на дребни разногласия в значителни проблеми, позволява провеждането на трудни разговори, които иначе биха били избегнати, и насърчава сътрудничеството.
В тази статия ще разгледаме различните стилове и стратегии за управление на конфликти, както и стъпките за ефективно управление на конфликти.
Различните подходи към управлението на конфликти
Инструментът за конфликтни модели на Томас-Килман определя пет стила на управление на конфликти: приспособяване, избягване, съперничество, компромис и сътрудничество. В определен момент от живота си всички ние сме се справяли с конфликти по поне един, ако не и по всички тези начини.
Помислете си: колко често сте избягвали конфликт, за да не се превърне в сериозно несъгласие? Или колко пъти сте правили компромис с друг човек, за да стигнете до решение?
Като мениджър е от съществено значение да познавате всички тези стилове и да се научите да ги прилагате за разрешаване на конфликти в екипа.
Приспособителен стил
Представете си, че работите по проект с колега, който има ясна визия за крайния продукт. Вие имате свои идеи, но той е много убеден в своите. Решавате да следвате плана му, за да запазите мира и да подкрепите колегата си.
Това е приспособителният стил на управление на конфликти. Той включва поставянето на нуждите и желанията на другите пред вашите собствени, за да се поддържа хармония и доброжелателство. Най-добре се използва, когато в конфликта няма ясни победители.
Това може да е най-доброто решение, ако не сте конфликтен човек или конфликтът е малък. Не забравяйте обаче да се уверите, че нуждите на всички хора, замесени в конфликта, не са пренебрегнати. В противен случай това лесно може да ескалира в по-голям проблем.
Използването на този стил има както предимства, така и недостатъци:
Предимства
- Поддържа взаимоотношенията и помага за намаляване на непосредственото напрежение
- Показва, че цените и уважавате гледната точка на другия човек.
- Помага ви да се справяте бързо с малките проблеми
Недостатъци
- Вашите собствени нужди и идеи могат да бъдат пренебрегнати, което да доведе до неудовлетвореност.
- Може да доведе до недоволство, ако чувствате, че вашият принос постоянно се подценява.
Съвет от професионалист: Използвайте този подход, когато проблемът е по-важен за другата страна или когато искате да запазите положителни взаимоотношения.
Избягване на конфликти
Представете си следната ситуация: Линда и Алекс, членове на екипа по продажбите, са в разгорещена дискусия относно предложението на клиент. Тяхният супервайзор се намесва, като им дава няколко дни, за да работят по други сметки. Това време, прекарано отделно, им помага да се отпуснат и да преосмислят подхода си, което води до по-конструктивно решение.
Това е стилът на избягване при управлението на конфликти. Той включва игнориране или оттегляне от конфликта. Вие избирате да не се ангажирате, надявайки се, че проблемът ще се реши или ще стане неактуален с течение на времето. Този подход е най-подходящ, когато конфликтът е тривиален или ви е нужно време, за да обмислите най-добрия начин за разрешаването му.
Предимства
- Дайте си време да се успокоите и да мислите рационално
- Може да бъде подходящо за тривиални проблеми
- Дава ви време да съберете повече информация, преди да вземете решение
Недостатъци
- Основният проблем може да остане нерешен
- Избягването на важни конфликти може да доведе до по-големи проблеми в сътрудничеството на работното място.
Съвет от професионалист: Използвайте стила на управление на конфликтите „избягване“, когато проблемът е тривиален или когато ситуацията е силно емоционална и всички се нуждаят от време, за да се успокоят. Времето и пространството ще ви помогнат да придобиете по-добра перспектива. Въпреки това, определете време и място, за да разрешите проблема по подходящ начин.
Конкурентен стил
Конкуренцията е много популярен стил на управление на конфликти. Тя включва налагане на собствените ви нужди и желания над тези на другите. Това е ориентиран към властта модел, при който преследвате интересите си за сметка на другите.
Например, Кийт е ръководител на отдел, който се застъпва за значителна част от годишния бюджет да бъде отпусната на неговия отдел, защото счита, че това е от решаващо значение за нов проект. Въпреки съпротивата от другите отдели, той твърдо представи своята теза пред висшето ръководство и отхвърли идеите на другите.
Това е пример за стил на съперничество. В този сценарий Кийт има само една цел: да спечели.
Предимства
- Действайте бързо и решително, когато са необходими незабавни резултати
- Полезно в ситуации, в които е необходимо да отстоявате позицията си, като например защита на правата си.
Недостатъци
- Може да бъде възприеман като авторитарен и неразумен
- Може да навреди на динамиката в екипа и да създаде враждебна работна среда
Съвет от професионалист: Внимателно преценявайте кога да използвате този стил на управление на конфликти, тъй като честото му използване може да попречи на дългосрочното сътрудничество и решаването на проблеми. Най-добре е да го използвате, когато проблемът е критичен и не подлежи на преговори.
Стил на компромис
Да предположим, че вашият екип е разделен по въпроса за разпределението на бюджета за даден проект. Някои членове искат да инвестират значителни средства в маркетинг, докато други настояват за повече финансиране за разработване на продукти. След известно обсъждане вие се съгласявате да разделите бюджета поравно между двете страни, като по този начин гарантирате, че и двете страни ще получат поне част от това, което искат.
Това се нарича компромис. Той включва намирането на средно положение, при което и двете страни отстъпват от нещо, за да достигнат до взаимно приемливо решение. Често се използва, когато и двете страни имат еднакво важни интереси и времевите ограничения налагат бързо решение.
Предимства
- Води до по-бързо разрешаване, тъй като всички засегнати страни получават нещо
- Помага за поддържане на морала и взаимоотношенията в екипа, като гарантира, че всички страни се чувстват чути и уважавани.
Недостатъци
- Решенията може да не задоволят напълно нито една от страните
- Може да доведе до чувство на загуба, ако компромисите не са балансирани
Съвет от професионалист: Използвайте компромисния стил на управление на конфликти, когато и двете страни имат еднакво важни интереси или когато отчаяно се нуждаете от решение, но нямате достатъчно време.
Стил на сътрудничество
Като проектен мениджър, вие се сблъсквате с конфликт относно посоката на развитие на нов продукт. Различните членове на екипа имат силни мнения относно функциите и дизайна. Вместо да изберете една идея пред друга, вие организирате поредица от семинари за сътрудничество в екипа, където членовете на екипа обменят идеи и интегрират най-доброто от всяка предложение.
Това е стилът на съвместно управление на конфликти. Той включва съвместна работа за намиране на решение, което задоволява нуждите на всички. Изисква отворена комуникация, взаимно уважение и ангажимент за разбиране на гледните точки на другите.
Излишно е да казваме, че той често се счита за най-ефективния стил на управление на конфликти, тъй като работи с почти всички, независимо от техния стил на работа.
Предимства
- Може да доведе до творчески и иновативни решения, които задоволяват всички страни
- Изгражда по-силни взаимоотношения и насърчава комуникацията в екипа и взаимното уважение.
Недостатъци
- Може да отнеме много време и да изисква много усилия
- Може да не работи при незначителни конфликти или когато са необходими бързи решения.
Съвет от професионалист: Използвайте стила на управление чрез сътрудничество, когато конфликтът засяга важни въпроси, когато се нуждаете от решение, което е изгодно за всички страни, и когато всички страни имат време и желание да се включат в отворен диалог и мозъчна атака.
Ефективни стъпки в управлението на конфликти
Ефективното управление на конфликти изисква структуриран подход. Ето стъпките, които трябва да следвате:
Идентифициране на проблема
Първата стъпка е ясно да идентифицирате и формулирате основната причина за конфликта. За да направите това, първо трябва да признаете, че проблемът съществува. Игнорирането му само ще доведе до допълнителни проблеми.
Говорете с хората, участващи в конфликта. Опитайте се да разберете техните гледни точки и притеснения. Задавайте различни въпроси, като например:
Какво се случи?
Какви са вашите притеснения?
Какво според вас е причинило конфликта?
Как се чувствате по отношение на ситуацията?
Какъв резултат се надявате да постигнете?
Имало ли е подобни конфликти в миналото?
Тези въпроси ще ви помогнат да разберете по-добре ситуацията и гледните точки на хората, които са въвлечени в нея. Можете също така да идентифицирате основната причина, като например недоразумения, разпределение на ресурсите или различаващи се цели.
Направете крачка назад
След като идентифицирате проблема, е важно да направите крачка назад, за да получите по-добра перспектива. Това ще ви помогне да избегнете спонтанни реакции, особено ако емоциите са силни.
Трябва също така да оцените ситуацията и да вземете предвид по-широкия контекст на конфликта. Идеята е да разберете изчерпателно ситуацията и да изработите подходящи комуникационни стратегии.
Затова разберете последиците от него и съберете допълнителна информация от подходящи източници. Мислете отвъд незабавното разрешаване на конфликти и обмислете дългосрочното въздействие върху взаимоотношенията, динамиката на екипа и организационната култура. Опитайте се да намерите решения, които да отговорят на настоящите нужди, като същевременно гарантират положителни резултати в бъдеще.
Разбиране, слушане и уважение
Ефективното разрешаване на конфликти изисква нещо повече от просто изслушване на това, което всяка страна има да каже – то включва активно слушане, съпричастност и проява на уважение към всички гледни точки.
Затова практикувайте активно слушане, за да се ангажирате напълно с говорещия. Покажете искрен интерес, като поддържате зрителен контакт, кимате с глава и избягвате разсейващи фактори като проверка на телефона си.
Освен това, признайте и потвърдете емоциите на всяка от страните. Помислете върху емоциите, изразени от говорещия, за да потвърдите, че сте ги разбрали.
Накрая, уверете се, че се отнасяте към другите с достойнство и се въздържайте от пренебрежително или враждебно поведение. Помислете да използвате изрази, започващи с „аз“, за да изразите мислите и чувствата си, без да обвинявате другите.
Например: „Разбирам откъде идваш и оценявам, че споделяш своята гледна точка. ” Това изявление споделя вашите чувства, без да съди или обвинява другия човек.
Търсене на решение
Сега, когато разполагате с информация за конфликта, трябва да намерите решение. Идеалната ситуация би задоволила и двете страни. Въпреки това, не винаги е възможно да се намери взаимно удовлетворяващо решение. Затова обмислете спешността и важността на ситуацията.
Имате ли достатъчно време, за да разрешите конфликта? Или се нуждаете от бързо решение?
Конфликтът ще има ли дълготрайно въздействие или е нещо тривиално?
Можете да изберете стила на управление на конфликти, който искате да приложите, въз основа на отговорите на тези въпроси. Ако имате време и конфликтът не е тривиален, изберете съвместното управление.
Помолете всички заинтересовани страни да споделят идеите си и да обмислят различни гледни точки. Можете да улесните тези сесии, като използвате вътрешни комуникационни инструменти. След като съберете няколко възможни идеи, преценете тяхната осъществимост и изберете решението, което осигурява максимална полза за всички заинтересовани страни.
Прилагане на решението
След като определите правилното решение, е време да го приложите на практика. Обяснете го на всички заинтересовани страни. Ако някоя от страните изглежда нерешителна, обсъдете ползите и справедливостта на решението.
Обмислете разработването на план за действие, който очертава стъпките, необходими за прилагане на решението, и разпределя ролите и отговорностите на всяка заинтересована страна.
Не спирайте дотук! Редовно се свързвайте с всички страни, за да се уверите, че решението работи. Планирайте последващи срещи, за да преразгледате ситуацията. Това ще ви помогне да направите необходимите корекции.
Общи стратегии за разрешаване на организационни конфликти
Ето петте най-често използвани стратегии за разрешаване на организационни конфликти:
Поддържайте прозрачност и яснота
Поддържайте прозрачност в комуникацията си и насърчавайте служителите си да правят същото. Това ще гарантира, че цялата важна информация се споделя открито, което ще намали недоразуменията и ще изгради доверие между членовете на екипа.
Освен това, определете ясни цели и очаквания, за да предотвратите възникването на конфликти поради недоразумения или неясноти. Когато всички разбират своите роли, отговорности и цели, разногласията стават по-лесни за преодоляване и улесняват управлението на екипа.
Прозрачността и яснотата също насърчават отчетността и помагат на страните да разрешават конфликти с ясно разбиране на фактите.
Установете ясни политики и процедури
Въведете ясни политики и процедури за справяне с конфликтите в организацията. Очертайте стъпките за докладване, ескалиране и разрешаване. След като ги разработите, запознайте всички свои служители с тези политики. Можете да създадете наръчник или да проведете обучения за по-добра комуникация.
Ясните политики ще намалят двусмислието, ще насърчат последователността и ще осигурят структурирана рамка за справяне с конфликтите.
Давайте конструктивна критика
При разрешаването на конфликт трябва да бъдете неутрални и да помните, че не се борите срещу никоя от засегнатите страни. Това, срещу което се борите, е проблемът. Затова се уверете, че вашата критика е конструктивна.
Уверете се, че вашите критики и насоки съдържат следното:
- Фокусирайте се върху конкретни поведения и давайте обективна обратна връзка с конкретни примери.
- Използвайте подхода „сандвич“. Започнете с положителните неща, обсъдете областите, които се нуждаят от подобрение, и завършете с насърчение.
- Давайте обратна връзка своевременно и в частна обстановка
- Насърчавайте дискусиите и активното слушане, за да гарантирате взаимното разбирателство между всички страни.
Използвайте инструменти за сътрудничество
Оптимизирането на комуникацията с инструмент за сътрудничество и управление на проекти като ClickUp може да помогне за подобряване на яснотата и предотвратяване на недоразумения. Различните му функции, като ClickUp Chat View, ClickUp Whiteboards и др., както и шаблони, като шаблони за комуникационни планове, позволяват безпроблемно сътрудничество между членовете на вашия екип.
Ето как можете да използвате ClickUp за управление на конфликти:
- Сътрудничейте в реално време и организирайте документи, свързани с проекти, като използвате ClickUp Docs, за да избегнете обърквания и недоразумения. Маркирайте хора в коментари, възлагайте задачи и преобразувайте текст в проследими задачи с само няколко кликвания, за да подобрите яснотата на ролите.
- Създавайте бързо вътрешни документи за политики и използвайте подходящия тон и език за имейли и обратна връзка с ClickUp Brain.
- Използвайте бели дъски ClickUp за обмен на идеи и провеждане на сесии за съвместно разрешаване на конфликти.
- Използвайте ClickUp Clips за запис на екрана и видео съобщения, за да подобрите яснотата на вашето съобщение и да предотвратите недоразумения.
- Обединете комуникацията в екипа на една платформа с помощта на ClickUp Chat View и възлагайте задачи директно на членовете на екипа си от чата.
Освен това, можете да се възползвате от готови за употреба шаблони за управление на конфликти.
Използвайте шаблона за вътрешна комуникация на ClickUp, за да организирате разговори и да споделяте политиките за разрешаване на конфликти в цялата компания. Шаблонът ще ви помогне да поддържате последователност при осъществяването на вътрешната комуникация.
Освен това можете да използвате шаблона за вътрешна комуникационна стратегия и план за действие на ClickUp, за да определите комуникационните си цели, да създадете план за действие и да организирате и проследявате напредъка по задачите. Този шаблон ви позволява да дефинирате ясни цели, да разработите практически стъпки с измерими резултати и да поддържате всичко организирано за безпроблемно изпълнение и проследяване.
Използвайте шаблона „Icebreaker Whiteboard“ на ClickUp, за да започнете разговори, да проведете дейности за изграждане на екип и да създадете забавна и интерактивна среда. Ако конфликтът произтича от липса на разбирателство между членовете на екипа, можете да използвате „Icebreaker“, за да изградите доверие и взаимоотношения, преди да се заемете с конфликта. Това може да създаде по-позитивна атмосфера за разрешаване на проблема.
Безброй хора са подобрили комуникацията и морала на екипа си с ClickUp. Жан, старши административен асистент в Университета на Мичиган, споделя следното за ClickUp:
Преминаването към ClickUp беше най-важното нещо, което нашият екип направи през 2022 г. Откакто направихме тази промяна, забелязахме значително подобрение в производителността, ефективността, екипното сътрудничество и общото настроение.
Преминаването към ClickUp беше най-важното нещо, което нашият екип направи през 2022 г. Откакто направихме тази промяна, забелязахме значително подобрение в производителността, ефективността, екипното сътрудничество и общото настроение.
Съвет от професионалист: Научете как да разрешавате конфликти в проектите с нашия наръчник за справяне и разрешаване на конфликти в проектите.
Знайте кога да се дистанцирате от конфликтите
Колкото и да е необходимо да се намесвате и да разрешавате конфликти, понякога е също толкова важно да направите крачка назад и да оставите вашите служители да ги разрешат сами. Най-добре е да не се намесвате, ако става дума за незначителен конфликт, който не изисква вашето участие.
Понякога намесата в конфликт може да влоши нещата. Като оставите членовете на екипа си да се справят самостоятелно, вие демонстрирате уважение към границите и признавате способността им да управляват споровете си.
Ролята на мениджмънта и лидерството в управлението на конфликти
Лидерите играят ключова роля в управлението на конфликти. Те определят тона на възприемането и разрешаването на конфликтите. Ефективните лидери знаят, че конфликтите са неизбежни и могат да бъдат полезни, когато се управляват правилно.
Различните стилове на лидерство следват различни стилове на управление на конфликти. Например, демократичният лидер може да предпочита колективното вземане на решения. От друга страна, автократичният лидер може да предпочита стил на избягване или съперничество.
Какъвто и да е вашият стил на лидерство, ето няколко съвета, които ще ви помогнат да управлявате конфликтите по-добре:
- Останете неутрални и избягвайте да заемате страна, когато възникнат конфликти.
- Създайте среда, в която членовете на екипа се чувстват сигурни да изразяват своите мнения и опасения.
- Насърчавайте страните, участващи в конфликта, да споделят своите основни интереси, а не да заемат твърди позиции.
- Насочвайте членовете на екипа през структуриран процес на решаване на проблеми и им помагайте да обмислят решения.
- Използвайте преговори, когато има конфликтни интереси или ограничени ресурси. Ефективните преговори могат да ви помогнат да намерите решение, от което всички печелят, и да насърчат творческото решаване на проблеми.
Овладейте стиловете на управление на конфликти с ClickUp
Ефективното управление на конфликти може да бъде предизвикателство, но не е напълно недостижимо. Ключът се крие в разбирането на различните стилове на управление на конфликти и използването на този, който най-добре пасва на ситуацията.
Не всички ситуации могат да имат средно положение и не всички изискват вашето участие. Можете да се справите с конфликтите по конструктивен начин, като разпознавате кога да се приспособите, да избягвате, да се състезавате, да правите компромиси или да сътрудничите.
Независимо от вашия стил, винаги помнете да оставате неутрални, да бъдете ясни и прозрачни, да идентифицирате проблема и да се стремите към конструктивна критика. Използвайте инструменти като ClickUp, за да поемете контрол над ситуацията и да разрешите конфликтите ефективно. Опитайте ClickUp безплатно още днес!