Най-ефективните екипи се нуждаят от първокласен софтуер, за да постигнат целите си.
Според проучването на Cisco 2023 Global Networking Trends, 66% от организациите хостват над 40% от работната си натовареност в множество облаци. Повечето организации използват повече от десет SaaS приложения, включително за екипно сътрудничество, CRM, управление на задачи, видеоконферентна връзка и автоматизация, за да споменем само някои от тях.
Управлението и осигуряването на сигурността на тези приложения става изключително важно, но те представляват няколко предизвикателства, включително пречки при внедряването, сенчеви ИТ, проблеми с миграцията на данни и непредвидени разходи.
Как да преодолеете тези предизвикателства и да управлявате ефективно огромния брой приложения? Отговорът се крие в управлението на SaaS операциите.
В тази статия ще научите:
- Какво е управление на SaaS операциите
- Как да подходим към SaaS операциите в различни отдели
- С какви предизвикателства може да се сблъскате и как да ги преодолеете, и
- Как да провеждате успешно управление на SaaS операциите
Да се заемаме. 👇
Какво представляват SaaS операциите?
SaaS операциите или SaaSOps се отнасят до набор от оперативни процеси, които включват управление, оптимизация на закупуването и използването на SaaS инструменти в дадена организация.
Те обхващат целия жизнен цикъл на SaaS приложенията, от откриването и закупуването до въвеждането и извеждането от употреба, както и всичко между тях.
С правилното управление можете да приложите солидна стратегия за управление на SaaS операциите, която повишава производителността, подобрява сигурността и съответствието на данните, оптимизира разходите и подкрепя растежа на вашата организация.
Защо SaaS операциите са много по-ефективни от традиционните операции
Няма реална конкуренция между SaaS и традиционните операции, които включват инсталиране на софтуера директно в хардуера на вашата компания.
Въпреки това, трябва да разберете разликата между двете, за да получите цялостна представа за управлението на SaaSOps и как то е по-добро за вашия бизнес.
Нека разберем това с помощта на таблица. 👇
| Функция | SaaS | Традиционен софтуер |
| Достъпност и удобство | Предимно базирани в облака, достъпни отвсякъде с интернет връзка; не се изискват инсталации или ръчни актуализации | Изисква закупуване на лицензи, инсталиране на софтуер на локални машини и редовни ръчни актуализации. |
| Икономически ефективни решения | Моделът на абонамент включва всички разходи в една единствена такса; бюджетно изгоден | Първоначални разходи за лицензи, хардуер и инфраструктура; текущи разходи за поддръжка, актуализации и поддръжка |
| Мащабируемост и гъвкавост | Лесна мащабируемост; лесно добавяне или премахване на потребители; различни планове и функции, съобразени с конкретните нужди | Ограничена мащабируемост и персонализация, скъпо и отнемащо време разширяване или персонализиране |
| Автоматични актуализации и поддръжка | Доставчикът на услуги се занимава с актуализациите и поддръжката, което освобождава време и ресурси. | Потребителите са отговорни за актуализирането и поддържането на приложението, което отнема време и е досадно. |
| Сътрудничество и интеграция | Проектиран за плавна интеграция с други приложения, позволяващ оптимизирани работни процеси и сътрудничество в реално време | Често изисква допълнителна разработка и ресурси за интеграция с други приложения. |
| Повишена сигурност и защита на данните | Доставчиците на SaaS се занимават с криптиране, контрол на достъпа и редовни одити на сигурността, като гарантират първокласна сигурност. | Отделните организации, отговорни за прилагането на мерки за сигурност, може да не отговарят на нивото на сигурност, предоставяно от SaaS доставчиците. |
| Възстановяване след бедствие и резервиране | Хостинг в сигурни центрове за данни с множество резервни системи и системи за архивиране, гарантиращи целостта и достъпността на данните | Може да липсват същите опции за резервиране и възстановяване при бедствия; уязвими към загуба на данни и прекъсване на работата |
| Бързо внедряване | Позволява бързо внедряване. Потребителите могат да влязат в системата и да започнат да използват софтуера веднага. | Включва дълъг процес на инсталиране и настройка, което води до прекъсване на работата |
| Глобален достъп и дистанционна работа | Достъпът до него е възможен отвсякъде, където има интернет връзка, което е идеално за дистанционна работа. | Свързани с конкретни машини или места, което затруднява гъвкавостта при дистанционната работа |
| Редовни актуализации на функциите | Чести актуализации и подобрения на функциите, за да се гарантира, че софтуерът остава актуален и конкурентоспособен | Редки актуализации, поради което потребителите могат да пропуснат ценни функции и подобрения |
Постоянното създаване, тестване и внедряване на подобрения в софтуерния код и потребителските среди чрез непрекъснато развитие (CD) е станало от съществено значение за удовлетворяване на изискванията на клиентите.
Традиционните локални системи не могат да отговорят на постоянно променящите се изисквания. Ето защо SaaS операциите са от решаващо значение за постигането на вашите бизнес цели.
Оперативната рамка на SaaS
SaaS Operational Framework е структура, която ще ви помогне да максимизирате стойността на вашите SaaS операции.
Рамката може да бъде разделена на две основни части:
- SaaS оперативни компоненти (какво включва това) и
- Животният цикъл на SaaS (как се развива всичко с течение на времето)
Компоненти на SaaS операциите
При управлението на SaaS операциите има няколко ключови компонента, които трябва да се имат предвид.
Те са:
1. Цели на SaaS:
Целите включват ясни задачи и резултати за внедряването на SaaS и работата на множество подкомпоненти, като:
- Видимост на приложенията и управление на разходите: Това включва цялостен поглед върху вашите приложения, включително тяхното използване, разходи, договори и възвръщаемост на инвестициите. С тази видимост можете да наблюдавате както одобрените, така и неодобрените приложения, заедно с разходите на отделите.
- Управление на инфраструктурата: Това обхваща всичко – от настройката на сървърите до гарантирането, че те са правилно обновени и актуализирани. Специализираните SaaS инструменти оптимизират тези задачи, позволявайки по-бърза настройка и редовни актуализации.
- Управление на приложенията: Това включва определяне кои приложения са от съществено значение за вашите бизнес операции и кои могат да бъдат преустановени въз основа на начина, по който се използват, и поведението на потребителите.
- Управление на потребителите: Това включва проследяване на потребителите, подпомагане при изпълнението на техните бизнес задачи и наблюдение на тенденциите при потребителите.
- Сигурност и съответствие: Това включва прилагането на строги мерки за сигурност и съответствие на данните, като еднократно влизане (SSO), многофакторна автентификация (MFA) и контрол на достъпа въз основа на роли (RBAC). Тези мерки помагат за управлението на достъпа на служителите до приложенията и защитават вашите данни.
- Въвеждане и извеждане: Става въпрос за управлението на въвеждането или постепенното извеждане от употреба на различни софтуерни услуги.
2. Заинтересовани страни:
Този компонент обхваща вашите ключови заинтересовани страни и техните роли във вашите SaaS операции.
Ефективното управление на SaaSOps зависи от ефективното сътрудничество и обучение между ИТ, бизнес единиците и доставчиците на SaaS.
3. SaaSOps процеси:
Това включва стандартизиране на вашите SaaS работни процеси за внедряване и използване.
Той обхваща и процедурите за управление на промените, които са необходими, когато разработчиците пускат нови актуализации или когато правите промени в SaaS приложенията си.
4. Постоянно измерване:
В тази секция са описани вашите KPI въз основа на вашите SaaS цели и инструмента за управление на SaaS операциите, който използвате, за да ги проследявате.
Важните показатели включват използването на софтуера, приемането му и възвръщаемостта на инвестициите, но трябва да изберете тези, които най-добре отговарят на нуждите на вашия бизнес.
5. Отчетност:
Този компонент се фокусира върху споделената отговорност за SaaS приложенията и процесите.
Това включва разпределяне на ясни роли за поддръжка, сигурност и съответствие и гарантиране, че отделните лица и екипи носят отговорност за постигането на целите и KPI, проследявани чрез вашите системи за мониторинг. Всичко това е част от осигуряването на отчетност.
✏️ Забележка: Това са само някои от основните компоненти на SaaSOps, а има и много други, в зависимост от мащаба и типа на индустрията, в която работите.
Животният цикъл на SaaS операциите
Животният цикъл на SaaS операциите започва с планиране на внедряването и завършва с успешно извеждане от експлоатация.
Можем да обобщим жизнения цикъл на вашите SaaS операции като поредица от последователни дейности:
- Изберете потенциални SaaS приложения, които съответстват на вашите бизнес цели и задачи.
- Внедрете най-подходящите приложения и включете всички заинтересовани страни
- Управлявайте достъпа на служителите до тези приложения и гарантирайте отчетността за всеки процес и операция.
- Наблюдавайте KPI като степента на използване, тенденциите при потребителите и производителността на приложенията.
- Решавайте всички проблеми, които могат да възникнат по време на процеса
- Създаване, предоставяне и отнемане на акаунти
- Управлявайте разходите си, използвайки натрупаните данни
Предизвикателства при SaaS операциите
Управлението на SaaS операциите е като ходене по въже – трябва да намерите баланса си.
Изберете внимателно подходящата платформа за управление на SaaS операции, инвестирайте в обучение на екипа и прекратете всички абонаменти, които не отговарят на вашите нужди.
Нека разгледаме някои често срещани предизвикателства при работата с SaaS, за да сте подготвени да се справите с тях, ако възникнат.
Предизвикателство 1: Съответствие със законите за защита на данните
Спазването на различни индустриални регулации и стандарти за съответствие, като SOC 2, GDPR, CPAA, HIPAA и PCI DSS, усложнява работата с SaaS. Това изисква непрекъснато наблюдение и актуализации на вашия SaaS софтуер, особено в сектори като здравеопазването или финансите.
Неспазването може да доведе до тежки глоби и правни проблеми и да навреди на репутацията на вашата марка.
През 2017 г. Zenefits, SaaS компания, чиято стойност достигна 2 милиарда долара, претърпя драматичен провал, защото не успя да се справи с изискванията за съответствие и регулаторните стандарти. Друг пример е споразумението на Anthem Inc. за 16 милиона долара по HIPAA преди няколко години, причинено от нарушение на данните в резултат на кибератаки.
Предизвикателство 2: Неефективни процеси на назначаване и напускане
SaaS дава възможност на вашите служители, но потенциалът му остава неизползван, ако те не са запознати с наличния софтуер и неговото използване. Ето защо ясната комуникация по време на въвеждането на софтуера е от жизненоважно значение.
Създайте списък за внедряване на SaaS, който включва:
- информиране на вашите служители за наличните SaaS инструменти в стека
- обясняване как всеки инструмент се прилага към тяхната конкретна роля
- предоставяне на документация и поддръжка
- предлагане на практически опит и
- редовното проверяване и предоставяне на поддръжка
Създаването на каталог с приложения опростява достъпа както за новите, така и за съществуващите служители. Той централизира информацията за стандартния софтуер и процедурите за закупуване.
Напускането на работа е толкова важно, колкото и постъпването на работа, но често се пренебрегва, въпреки рисковете, които носи.
Трябва да управлявате данните си по сигурен начин при напускане на компанията, да осигурите правилното им прехвърляне или премахване и да прекратите софтуерните лицензи в съответствие с правните стандарти.
Лошите практики при напускане на работа могат да доведат до нарушения на нормативните изисквания. Например, позволяването на бивши служители да запазят достъп до чувствителни данни може да наруши регламенти като HIPAA или GDPR, което да доведе до тежки глоби и съдебни действия.
Предизвикателство 3: Сенчеста ИТ
Shadow IT се отнася до служители, които използват неразрешени SaaS приложения без одобрение от IT отдела. Това може да доведе до рискове за сигурността, проблеми с съответствието и фрагментиране на данните, което затруднява производителността.
За да се бори с сенчевото ИТ, вашата организация трябва:
- Използвайте ефективно откриване на SaaS, за да получите видимост и информация за цялото си SaaS портфолио.
- Фокусирайте се върху изграждането на взаимоотношения с вашите неразрешени купувачи на SaaS и разбирането на техните нужди
- Определете стратегия за управление на SaaS , за да предотвратите бъдещи случаи на сенчево ИТ. Тази стратегия трябва да контролира какво влиза във вашия технологичен стек, да определя нивата на ИТ управление и да разпределя отговорностите за управление на SaaS.
Предизвикателство 4: Скрити разходи и преразход
Според доклад от 2024 г. организациите отделят приблизително 45 милиона долара годишно за разходи за SaaS. Значителна част от този бюджет обаче (около 18 милиона долара) се изразходва за неизползвани лицензи.
Без ефективни стратегии за мониторинг на разходите и оптимизация рискувате да превишите разходите си за SaaS абонаменти, лицензи и услуги, което ще изчерпи финансовите ви ресурси и ще попречи на стратегическите ви инициативи.
Едно ефективно решение е рационализирането на приложенията и премахването на ненужните от вашия стек.
Друг подход е оптимизирането, т.е. закупуването само на необходимото количество и продължителност на лицензите, без да се надхвърля това. И двата подхода изискват познания за това как, къде и защо SaaS се използва във вашата система.
Предизвикателство 5: Управление на бюджета за SaaS, за да се идентифицират потенциални икономии
Неконтролираните абонаменти за SaaS и неочакваните разходи могат да натоварят финансовите ви ресурси и да нарушат бюджетните ви планове.
За да избегнете преразход, се фокусирайте върху ефективното управление на разходите. По този начин можете да предвидите разходите, да разпределите ресурсите разумно и да максимизирате възвръщаемостта на инвестициите си.
Най-добри практики за оптимизиране на SaaS операциите
Ето някои най-добри практики, които можете да използвате при оптимизиране на вашите SaaS операции: 👇
1. Централизирайте управлението на базите данни
Когато се консултирате с някого за SaaSOps, първият съвет, който ще ви даде, е да централизирате SaaS приложенията си в една база данни.
Тази централизирана система ви осигурява оптимална видимост в SaaS стека на вашата организация, като предоставя пълна картина на идентичността на потребителите и достъпа им до приложенията и ресурсите.
2. Анализирайте данните за използването на SaaS
Анализирайте подробно данните за използването, като прегледате всяко приложение, за да определите дали всички служители с лицензи наистина се нуждаят от тях.
Можете да намерите тази информация в админ панела на много приложения или консолидирана в платформа за управление на SaaS. Освен това, идентифицирайте служителите, които биха могли да се възползват от намалени или безплатни лицензи вместо от премиум лицензи.
3. Изберете предоставяне на достъп в SaaS операциите
Провижирането в SaaS включва предоставяне на достъп и ресурси на нови потребители, управление на потребителски акаунти и присвояване на нива на достъп и разрешения.
Тази стъпка ви предоставя необходимите инструменти и права за достъп, за да изпълнявате ефективно ролята си.
4. Въведете еднократно влизане (SSO)
Еднократното влизане (SSO) в корпоративни настройки ви позволява да използвате един набор от идентификационни данни, за да влезете веднъж и да получите достъп до всички разрешени корпоративни SaaS приложения, уебсайтове и данни.
SSO отговаря на ключови бизнес предизвикателства, като предоставя:
- Повишена сигурност и съответствие
- Подобрена използваемост и удовлетвореност
- Намалени разходи за ИТ
Внедряване на SaaS в реалния свят
Нека ви разведем стъпка по стъпка през процеса на ефективното внедряване на SaaS във вашия бизнес.
Стъпка 1: Планирайте проекта си
В тази фаза преди внедряването определете ключовите контролни фактори на управлението на вашия проект. Те включват:
- Създаване на идеалния SaaS екип
- Определяне на обхвата на проекта чрез изготвяне на времева карта и определяне на етапи
- Създаване на ясни канали за комуникация между заинтересованите страни
- Подготовка на стратегия за миграция на данни, за да се сведе до минимум прекъсването на работата и да се намали загубата на данни
Стъпка 2: Персонализирайте конфигурацията си
Персонализирайте SaaS софтуера, за да отговори на вашите специфични нужди. Осигурете ясна комуникация между вашата организация и външния SaaS доставчик, за да определите вашите изисквания точно.
Стъпка 3: Мигрирайте данните си
Това е най-важната стъпка в процеса на внедряване на SaaS. Тя включва прехвърляне на данни при минимизиране на риска от загуба на данни, което може да доведе до сериозни финансови загуби.
За да сведете риска до минимум, трябва да почистите, форматирате и подготвите данните си за новата им дестинация и да останете бдителни срещу потенциални заплахи за сигурността. Освен това, подгответе резервно копие в случай на проблеми в процеса.
Стъпка 4: Интегриране на съществуващия софтуер
Интегрирайте съществуващите приложения и друг полезен софтуер в новата SaaS система, за да осигурите гладък работен процес.
Стъпка 5: Тестване на системата
Не пренебрегвайте фазата на тестване. Тествайте функционалността на софтуера, за да се уверите, че работи добре при голямо натоварване и стресови условия.
Стъпка 6: Обучете екипа си
Обучете членовете на екипа си как да използват новия софтуер. Внедряването няма да бъде успешно, ако екипът ви не може да използва софтуера ефективно.
Прочетете също: Най-добрите SaaS конференции, на които да присъствате за успех в бизнеса
Стъпка 7: Разгърнете софтуера
Въведете софтуера внимателно в цялата организация. Можете да го направите и на етапи, за да ограничите конфликтите. Бъдете проактивни и бдителни по отношение на всички проблеми, които могат да възникнат в системата по време на тази фаза, и се опитайте да ги разрешите незабавно.
По време на внедряването осигурете контрол на достъпа въз основа на роли, за да поддържате сигурна работна среда.
Стъпка 8: Въвеждане на контрол на достъпа въз основа на роли
Контролът на достъпа въз основа на роли (RBAC) ви помага да управлявате потребителските разрешения в рамките на дадена система въз основа на предварително дефинирани роли. Като администратор на SaaSOps вие присвоявате конкретни роли на потребителите, като по този начин ограничавате достъпа им само до данните и функциите, необходими за конкретната им работа.
Това значително подобрява сигурността на данните, като намалява рисковете от неоторизиран достъп и нарушаване на данните. Можете да управлявате тези разрешения чрез централна система и да ги променяте по всяко време, ако е необходимо.
Стъпка 9: Наблюдавайте и оптимизирайте
Фазата след внедряването е също толкова важна, ако не и по-важна. Необходимо е да проверявате редовно производителността на системата и да правите необходимите корекции. Събирането на обратна връзка от потребителите и мониторингът на KPI като степен на приемане, CSAT, NPS, степен на отпадане и др. са съществени аспекти на този етап.
Какви са ползите от оптимизираните SaaS операции?
Оптимизираните SaaS операции са като добре смазана машина. Те осигуряват гладкото функциониране на вашите бизнес дейности на няколко нива.
Ето някои от предимствата:
- Повишена ефективност на работата: Добре оптимизираният SaaS стек рационализира работните процеси и помага на вашите екипи бързо да се адаптират към процесите, което в крайна сметка подобрява тяхната производителност.
- По-ниски разходи за привличане на клиенти: Значително намалява разходите за привличане на клиенти чрез изграждане на оптимизирана маркетингова фуния, внедряване на маркетингова автоматизация и минимизиране на човешкото участие в процеса.
- По-добро клиентско преживяване: Като предоставите преживяване без прекалено много препятствия, ще можете да увеличите степента на удовлетвореност на клиентите и да задържите повече клиенти.
- Повишена видимост на приложенията: Служи като основа за оптимизиране на портфолиото ви от приложения, коригиране на лицензирането въз основа на нуждите на потребителите и гарантиране, че вашите екипи използват само безопасни и одобрени приложения.
- Намалени разходи и оперативни разходи: Това се превръща в намалени ненужни разходи за SaaS чрез идентифициране и премахване на недостатъчно използвани лицензи.
- Подобрена сигурност на данните: Подобрява защитата на данните, като увеличава видимостта на приложенията, които вашите екипи използват.
Прочетете също: Най-добрият CRM SaaS софтуер за екипи
SaaS инструменти и ресурси за операции
Говорихме много за това как можете да оптимизирате SaaS операциите си, за да постигнете по-добри резултати. Но както видяхте, простите стъпки могат бързо да се превърнат в прекалено сложни. Ето защо имаме един трик за вас.
SaaS оперативните инструменти и ресурси могат да облекчат трудностите при оптимизацията. Те въвеждат полезни елементи като AI, автоматизация, унифицирани интерфейси и др.
Сега може би се чудите: „Какви SaaS оперативни инструменти да използвам?“ Това е лесната част. Препоръчваме ClickUp, едно място за всички ваши SaaSOps нужди.
ClickUp помага на екипите да опростят внедряването на SaaS и създава работно пространство за оптимизирани операции. Можете да настроите йерархия в ClickUp с задачи и подзадачи, всяка с свои описания, статуси и коментари, за да получите подробна представа за вашите операции. Това може да ви помогне да организирате внимателно работата по отдели, екипи, проекти, кампании и т.н., с възможност да мащабирате и да виждате работата в тези различни области.
Множеството персонализирани изгледи на ClickUp ви дават панорамен поглед върху всички ваши SaaS операции. Можете да визуализирате задачите като списък, табло, календар, времева линия, работно натоварване и др.
Например, изгледът „Работна натовареност“ ви позволява да визуализирате капацитета на екипа си и да управлявате ресурсите. Изгледът „Табло“ – предпочитан изглед за гъвкави екипи – ви позволява да визуализирате задачите по статус. Можете да плъзгате и пускате задачите си, за да ги премествате лесно в работния си поток.
Освен това получавате достъп до множество предварително създадени шаблони на ClickUp с персонализирани полета, така че да можете да ги адаптирате според нуждите на вашия бизнес.
Платформата за управление на проекти на ClickUp е цялостно решение, което сближава вашите екипи с свързани работни процеси, документи, табла в реално време и др.
Таблото за управление на ClickUp в реално време ви дава обща представа за дейността на вашия екип. То може да служи като ваша централа за проследяване на проекта ви.
Автоматизацията на работния процес на ClickUp ви позволява да събирате и консолидирате данни чрез персонализирани формуляри. Те стандартизират и унифицират процеса на заявка, достъп и поддържане на данни от вашите служители. Можете да използвате условна логика, за да събирате релевантни подробности за всичко – от доклади за грешки и нови идеи до заявки за достъп до софтуер.
Ако търсите по-мощна автоматизация, определено трябва да разгледате ClickUp Brain. Това е първата в света невронна мрежа, която свързва вашите задачи, документи, хора и цялото знание на вашата компания с AI. С нея можете да настроите автоматични актуализации на напредъка, да генерирате standups, да обобщавате бележки от срещи и бързо да анализирате данни, за да създадете теми за обсъждане за доклади.
Какво предстои в бъдещето за SaaS?
Над 70% от организациите по целия свят използват някаква комбинация от SaaS инструменти. В съчетание с факта, че дистанционната работа набира популярност, като 12,7% от пълноработните служители работят дистанционно, а 28,2% следват хибриден модел на работа, SaaS индустрията отбелязва огромен растеж.
Ето защо поддържането на стабилен SaaS стек става жизненоважно. С разрастването на вашата организация тази рамка става още по-важна за вас като оперативни мениджъри и бизнес лидери. Тя поддържа гладкото функциониране на вашите операции и гарантира, че вашият екип остава продуктивен, независимо от мястото, на което работи. Подходящият софтуер за управление на SaaS операции може да промени изцяло ситуацията.
Свързано: Основни SaaS маркетингови стратегии за разрастваща се компания
Оптимизирайте вашите SaaS операции с ClickUp
Макар че компаниите често наблягат на използването на SaaS, понякога те пренебрегват рисковете от неоптимизиране на SaaS операциите си. Не бихте искали да попаднете в тази капан.
Приемете предложените стратегии и, най-важното, използвайте инструмент за управление на SaaS операции и проекти, който може значително да намали натоварването на вашите екипи за SaaS операции.
Изберете ClickUp за вашата централна платформа за управление на SaaS и се регистрирайте още днес. Изпробвайте безплатно нашите мощни възможности. Присъединете се към над 2 милиона екипа по целия свят, които ежедневно повишават производителността си с ClickUp.
Често задавани въпроси (FAQ)
1. Какво означава SaaS операции?
SaaS операциите, или SaaSOps, се отнасят до цялостния набор от правила, регулиращи управлението, закупуването и оптимизацията на използването на SaaS продукти.
2. Какво означава SaaS?
SaaS е абревиатура от Software as a Service (софтуер като услуга) – модел за разпространение на софтуер в облака, при който приложенията се хостват от трета страна и се предоставят на потребителите чрез интернет.
3. Какво е SaaS оперативен модел?
Оперативният модел на SaaS обхваща целия жизнен цикъл на SaaS приложенията, от откриването и закупуването до въвеждането и извеждането, включително управлението и оптимизацията през целия процес. Той включва видимост на приложенията, управление на инфраструктурата, управление на потребителите, сигурност, съответствие, автоматизация и др.