Müşteri hizmetleri takımları, tekrarlayan görevler, yüksek bilet hacimleri ve eski sistemler nedeniyle iş yükü altında ezilirken, müşteriler uzun bekleme süreleri ve yetersiz yanıtlar nedeniyle giderek daha fazla hayal kırıklığına uğrar.
Daha iyi müşteri hizmeti için chatbotları kullanmak için birçok çaba sarf edilmiş olsa da, sonuçlar büyük ölçüde tatmin edici olmamıştır. Büyük dil modelleri (LLM) üzerine inşa edilen ChatGPT, oyunun kurallarını değiştiriyor.
Sorun çözme oranınızı %14'e kadar artırabilir ve bir sorunu çözmek için harcadığınız zamanı %9'a kadar azaltabilir. Ne dersiniz?
Müşteri hizmetleri için ChatGPT'yi uygulamak, daha iyi müşteri sadakati ve memnuniyeti sağlayabilecek sağlam bir yatırımdır. İnsan zekasına benzeyen ve iletişimin son aşamadaki sorununu çözebilecek bir şeyi ilk kez görüyoruz.
Müşteri desteği için ChatGPT'yi kullanmayı düşünüyorsanız ancak hala emin değilseniz, bu kılavuz tam size göre.
Müşteri Hizmetleri için ChatGPT'yi Anlama
Hiç bir temsilciye bağlanmak için sonsuza kadar beklemişseniz, müşteri hizmetlerinin ne kadar sinir bozucu olabileceğini bilirsiniz. ChatGPT'yi bir insan gibi dinleyen ve yanıt veren sanal bir asistan olarak düşünün.
ChatGPT'yi öne çıkaran nedir? Konuşmaları ve kullanıcı etkileşimlerini doğal bir şekilde yönetme yeteneği. Önceden yazılmış senaryolara bağlı kalmak yerine, bağlamı tanır, düşünceli yanıtlar verir ve insan müdahalesi olmadan soruları yanıtlar. ChatGPT, öncelikle müşteri hizmetleri takımlarına şu konularda yardımcı olur:
- Rutin görevleri kolaylaştırın: Müşteri başarı yazılımıyla entegre olarak sık sorulan soruları (SSS) yanıtlamanıza, basit sorguları çözmenize, biletleri kategorilere ayırmanıza ve sorunları doğru departmanlara yönlendirmenize yardımcı olur
- Verimliliği artırın: Müşteri sorguları için doğru yanıtlar hazırlamaya yardımcı olur, takip eylemleri önerir, uzun konuşmaları özetler ve kişiselleştirilmiş öneriler sunar
➡️ Daha fazla bilgi: Botlar ve Ötesi: Müşteri Hizmetlerinde AI Kullanımı Hakkında Uygulanabilir Bir Kılavuz
Müşteri Hizmetleri için ChatGPT'yi Kullanma
1. Chatbot'ların anlayışını geliştirin
Anlamayan bir chatbot'a basit bir sorunu kaç kez açıklamak zorunda kaldınız?
Şimdi, bozuk bir dizüstü bilgisayar şarj cihazıyla uğraşan bir müşteri düşünün. Standart bir chatbot, sorunu tanımak yerine, müşterinin hayal kırıklığını görmezden gelerek "iade" veya "destek" gibi belirli anahtar kelimeler talep edebilir.
ChatGPT'nin öne çıktığı noktalar şunlardır. GPT destekli bir AI chatbot, her sorgunun arkasındaki bağlamı ve niyeti anlayabilir. Bu, şablon cevaplarla yanıt vermek üzere programlanmış geleneksel chatbotlara göre büyük bir avantajdır
Derin öğrenme algoritmaları müşteri hizmetleri kurallarını anlar, empatiyle yanıt verir, anlamlı sorular sorar ve net çözümler sunar. Böylece müşteriler kendilerini dinlenmiş hisseder ve hayal kırıklığına neden olan uzun yazışmalar azalır.
💡Profesyonel İpucu: ChatGPT'yi geçmiş sohbet günlükleri ve bilgi tabanıyla eğitin, sektörünüze uygun daha doğru ve incelikli yanıtlar oluşturun.
2. SSS yanıtlarını otomatikleştirin
ChatGPT, rutin soruları yanıtlamada mükemmeldir ve bu da onu SSS'leri otomatikleştirmek için mükemmel bir araç haline getirir.
Bir müşterinin "İade politikanız nedir?" diye sorduğunu hayal edin. ChatGPT, bir temsilciyi beklemek yerine anında net bir yanıt verebilir veya hatta müşteriyi ilgili sayfaya yönlendirebilir.
Bu rutin sorguları otomatikleştirerek, destek ekibiniz daha karmaşık sorunları çözmeye odaklanabilir.
⚠️ Biliyor muydunuz? HBR araştırmasına göre, müşterilerin %81'i canlı bir temsilciyle görüşmeden önce sorunlarını bağımsız olarak çözmeyi tercih ediyor.
3. Hızlı yanıtlarla temsilcilere yardımcı olun
ChatGPT'nin müşterilerle doğrudan iletişim kurması konusunda emin değilseniz, destek temsilcilerinizin işlerini hızlandırmak için bu özelliği kullanmasına izin verin.
ChatGPT'yi kullanarak, temsilciler yaygın sorulara saniyeler içinde ayrıntılı ve profesyonel yanıtlar oluşturabilir ve sıfırdan başlama zahmetinden kurtulur.
Bir müşteri bir cihazdaki sorunu nasıl gidereceğini sorduğunu varsayalım. Destek personeli, yanıtın tamamını sıfırdan yazmak yerine ChatGPT'yi kullanarak hızlı ve uygulanabilir bir kılavuz oluşturabilir.
Cihazı yeniden başlatmak veya belirli sistem ayarlarını kontrol etmek için ChatGPT net adımlar sunar. Temsilci, cevabı biraz kişisel bir dokunuşla düzenleyebilir ve robot gibi konuşma riski olmadan gönderebilir.
💡 Profesyonel İpucu: ChatGPT'yi kullanarak tekrarlanan sorular için müşteri yolculuğu şablonları oluşturun ve yanıtları özelleştirin. Artık aynı soru her geldiğinde bu şablonları kullanabilirsiniz.
4. Çok dilli destek sağlayın
ChatGPT birden fazla dili "konuşur" ve anlar. Çok dilli bir temsilci ekibine ihtiyaç duymadan dünya çapındaki müşterilerinizle bağlantı kurmak için kullanabilirsiniz. Bu, küresel bir kitleye destek sağlamak ve erişiminizi ekonomik bir şekilde genişletmek için pratik bir yol sunar.
Örneğin, İspanya'dan bir müşteri "¿Cómo cambio mi contraseña?" (Şifremi nasıl değiştiririm?) diye sorarsa, müşteri hizmetleri temsilcisi temel anlamını anlamaya çalışmak için kafa yormak zorunda kalmaz.
ChatGPT'yi kullanarak soruyu anlayabilir, adım adım İspanyolca bir kılavuz oluşturabilir ve sorguyu çözebilirler. Artık dil uzmanlarının genel bir sorguyu çözmesi için beklemek gerekmiyor.
Ayrıca, bu hızlı ve özel yaklaşım, genel müşteri deneyimine kişisel bir dokunuş katacaktır.
🧠 İlginç bilgi: Önde gelen dil öğrenme platformu Duolingo, 30'dan fazla dilde dil hizmetleriyle ilgili sık sorulan soruları yanıtlamak için ChatGPT'yi kullanıyor!
5. İş saatleri dışında müşterilere hizmet verin
Noel, resmi tatil veya sabahın 3'ünde gelen olağandışı sorgular olsun, işiniz ölümcül bir iş yükü oluşturmadan müşteri taleplerini anında yönetebilir.
Farklı bir saat diliminde bulunan bir müşterinin saat 2'de siparişiyle ilgili yardıma ihtiyacı olduğunu varsayalım. Üretken AI araçları manuel müdahaleye gerek kalmadan müşteri sorgularını yanıtlar. İnsan temsilcileriniz tekrar oturum açtıklarında, rutin işleri ChatGPT'ye bırakarak daha karmaşık, canlı etkileşimlere odaklanmaya hazır olurlar.
➡️ Daha fazla bilgi: CRM Takımları için Müşteri Yönetimi Stratejileri
6. Sorguları düzenleyin ve kategorilere ayırın
ChatGPT, müşteri sorularından anahtar bilgileri tarayıp toplayarak konuşmaları en uygun temsilciye yönlendirmek için kullanılabilir. Gelen sorguları sorun türüne, müşteri bilgilerine veya aciliyetine göre düzenleyip önceliklendirebilir.
Diyelim ki elinizde teknik bir sorun var. ChatGPT bunu işaretleyebilir ve doğrudan teknik uzmana gönderebilir. Benzer şekilde, lojistikle ilgili bir sorgu varsa, ChatGPT bunları uygun takım üyesine yönlendirerek temsilcilerinizin zaman ve enerjisinden tasarruf sağlar.
Ayrıca yapay zekayı kullanarak trendleri, kalıpları ve duyguları tespit edebilirsiniz. Sorgu AI chatbot'un yeteneklerinin ötesinde olduğunda, insan temsilciler devreye girerek bu sorguları daha da büyümeden çözebilir.
7. Müşteri hizmetlerini uygun maliyetle ölçeklendirin
Küçük bir işletmeyi büyütmek, özellikle daha fazla personel işe alırken maliyetleri yönetme zorluğunu da beraberinde getirir.
ChatGPT ise, bütçenizi zorlamadan müşteri hizmetlerinizi ölçeklendirmenize yardımcı olabilir.
Bazı kurulum ve eğitim gerektirmesine rağmen, ChatGPT'yi kullanmak genellikle takımınızı genişletmekten çok daha uygun maliyetlidir. Hatta McKinsey'in Üretken Yapay Zekanın Ekonomik Potansiyeli raporu, müşteri işlemleri dahil 16 iş fonksiyonunda 63 üretken yapay zeka kullanım örneği sunarak, bunların yıllık 2,6 trilyon ila 4,4 trilyon dolar ekonomik değer yaratma potansiyeline sahip olduğunu belirtiyor
💡Pro İpucu: Müşteri deneyimini ölçmek için KPI'lar belirleyin, böylece AI araçlarının ve destek ekibinizin müşteri memnuniyetini sağlama konusundaki etkinliğini kontrol edebilirsiniz.
8. Temsilcilerinizi işe alın ve eğitin
Yeni müşteri desteği temsilcilerini eğitmek, özellikle sektörde veya ürününüzde yeni iseler zor olabilir. ChatGPT, bu oryantasyon sürecini basitleştirmenin etkili bir yolunu sunar.
Yeni temsilciler ChatGPT'ye ürününüz, şirket politikanız veya müşteri hizmetleri protokolleriniz hakkında sorular sorabilir ve hızlı, doğru yanıtlar alabilir. Uzun iç belgeleri incelemek zorunda kalmazsınız.
Ayrıca, ChatGPT'nin müşteri rolünü üstlendiği rol yapma senaryoları bile oluşturabilirsiniz, böylece temsilcileriniz gerçek müşterilerle konuşmadan önce farklı durumları pratik olarak deneyimleyebilir. Bu tür etkileşimli eğitimler, kılavuzları okumak veya eğitim videoları izlemekten çok daha ilgi çekici (ve etkili)dir.
➡️ Daha fazla bilgi: Müşteri Başarısı için Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi Stratejileri
9. Müşteri geri bildirim sürecini basitleştirin
Müşteri geri bildirimlerini yönetmek, özellikle çok sayıda mesaj aldığınızda, hiç bitmeyen bir görev gibi gelebilir.
Ancak, temsilcilerin yüzlerce mesajı sıralaması yerine, ChatGPT'yi kullanarak farklı kanallardan gelen müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak analiz edebilirsiniz. Bu sayede zaman kazanacak ve enerjinizi önemli eylemlere odaklayabileceksiniz.
Diyelim ki, günde 500 müşteri e-postası alan bir telekom şirketisiniz. Bu kadar büyük miktarda geri bildirimi analiz etmek, hizmet takımınızın haftalarca sürer.
ChatGPT'yi, hizmet kalitesi sorunları, ağ sorunları veya fatura şikayetleri gibi tekrarlayan temaları tespit etmek için ayarlayabilirsiniz. Geri bildirimleri anında kategorilere ayırır ve manuel iş yapmanıza gerek kalmadan size anahtar içgörüler sunar.
Böylece, verileri analiz etmek için saatler harcamak yerine, ChatGPT'nin sağladığı içgörülerle harekete geçerek, daha iyi müşteri deneyimleri sağlayan veriye dayalı kararlar alabilirsiniz.
10. Teklifler içeren ilgi çekici müşteri e-postaları oluşturun
Gerçekten dikkat çeken ve harekete geçiren müşteri e-postaları yazmak, destek temsilcileri için zor bir görev olabilir, özellikle de promosyonlar ve fırsatlar sunmak söz konusu olduğunda.
ChatGPT ile destek ekibiniz saniyeler içinde alakalı e-posta taslakları oluşturabilir. Ardından bu e-postaları ince ayar yapabilir ve kişisel bir dokunuş ekleyebilirler. Bu işlem, e-postaları sıfırdan oluşturmaya kıyasla hala nispeten daha az zaman alır.
Diyelim ki müşterinin abonelik planı 5 gün içinde sona eriyor. AI ile temsilcileriniz, müşterileri hizmetlerini yükseltmeye teşvik edebilecek ikna edici ancak zorlayıcı olmayan e-postalar taslak olarak hazırlayabilir.
➡️ Daha fazla bilgi: En İyi AI E-posta Pazarlama Araçları
Müşteri Hizmetleri için ChatGPT Kullanımının Sınırları
Çoğu teknolojide olduğu gibi, müşteri hizmetleri için ChatGPT'nin de dezavantajları vardır. Bunların en önemlisi, kullanıcı etkileşimlerine genel ve öngörülemeyen yanıtlar vermesidir. Diğer sınırlamalar şunlardır:
- Oluşturulan yanıtları kontrol edemezsiniz: ChatGPT belirli bir komut dosyasını takip etmediğinden, bilgilerin teknik olarak yanlış veya güncel olmaması riski vardır
- Farklı ihtiyaçlara uyarlayamazsınız: Kuruluşlar şu anda ChatGPT'nin internetten alabildiği bilgilere güveniyor
- Yanıtların tonunu kişiselleştiremezsiniz: Yanıtlar aşırı resmi veya süslü olabilir ve bazı müşterilerin tercih ettiği rahatlık düzeyinde olmayabilir
ChatGPT, diğer müşteri hizmetleri araçlarının zaten yönettiği nüanslı senaryoları işleyemez. Örneğin, iş akışları oluşturamaz, çok kanallı destek sunamaz veya temsilciler için katalogları yönetemez.
Müşteri Hizmetleri için ClickUp'ı kullanma
ChatGPT'nin müşteri hizmetlerinizi nasıl iyileştirebileceğini gördünüz. Standart chatbotlara mükemmel bir alternatif olsa da, uzun vadeli iş akışınızı etkileyecek birçok sorunu vardır.
ChatGPT'yi mevcut sistemlerinize ( CRM bileşenleri ve veritabanları) entegre etmek, uyumluluk sorunları nedeniyle büyük bir zorluktur. Ayrıca, müşteri hizmetleri iş akışlarını yönetemez ve görev yönetimini kolaylaştıramaz.
Peki, müşteri hizmetleri sürecinizi güçlendirmek ve takımınızın verimliliğini en üst düzeye çıkarmak için yapay zeka destekli bir araç varsa ne yapardınız?
ClickUp'a girin — iş için her şeyi içeren uygulama! AI ile desteklenen verimli ve kolaylaştırılmış müşteri hizmetleri operasyonları için cevabınız burada.
Her sektördeki her boyuttaki işletme için uygun olan ClickUp for Customer Service, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin işlerinde daha verimli olmalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır.
Bunu kullanarak destek biletlerini ayrıntılı görevlere ve alt görevlere bölün, karmaşık sorun gidermenin çeşitli yönlerini ele almak üzere birden fazla kişi atayın ve biletleri ve sorunları ekibinizle tartışmak için yorumlar bırakın.
Daha iyi organizasyon için görev öncelik düzeylerini ayarlayabilir ve temsilcilerin yinelenen sorunları işaretleyip etiketlemesini sağlayarak müşteri geri bildirimlerini izleyebilirsiniz.
İşleri kolaylaştırmak için ClickUp'ın yerleşik AI'sı ClickUp Brain'i kullanın. Bu AI destekli asistan, müşteri notları, e-posta yanıtları ve durum güncellemeleri oluşturma gibi tekrarlayan görevleri yerine getirerek, ek çaba harcamadan ekibinizin müşterilerle etkileşimini sürdürmesine yardımcı olur.
En iyi yanı ne mi? ClickUp Brain, çalışma alanınızdaki bilgilere erişebilir ve saniyeler içinde ilgili çözümleri ve geçici çözümleri bulabilir, böylece temsilcilerin kaynaklara daha hızlı ulaşmasına yardımcı olur.
Bir adım daha ileri gitmek için, temsilcilerin mesajları taslak haline getirip düzeltmelerine yardımcı olan ve yanıt süresini daha da hızlandıran bir AI yazar ile birlikte gelir ve ClickUp'ı müşteri hizmetleri için kapsamlı bir AI aracı haline getirir.
Ayrıca, ClickUp Formlarını kullanarak müşteri sorularını ve geri bildirimlerini doğrudan alabilirsiniz. Bu formlar müşteri yanıtlarını ilgili görevlere dönüştürür ve bu görevler otomatik olarak uygun takım üyelerine atanır.
Ayrıca, ClickUp CRM destek biletleri, sorgular ve hesap ayrıntıları dahil olmak üzere tüm müşteri etkileşimlerini merkezileştirir. Bu, temsilcilerin müşteri bilgilerine tek bir yerden erişmesini ve yönetmesini kolaylaştırır
Destek vardiyası yöneticileri, Listeler, Panolar ve Tablolar gibi farklı özelleştirilebilir görünümler arasından seçim yapabilir. Bu, aciliyet, temsilci performansı ve yanıt süreleri ve memnuniyet puanları gibi önemli müşteri deneyimi metriklerine göre müşteri taleplerini izlemelerine ve önceliklendirmelerine yardımcı olur.
Küçük ve büyüyen işletmeler için, müşteri hizmetleri sürecini sıfırdan oluşturmanıza gerek yoktur. Bunun yerine, başlangıçta size yardımcı olacak ClickUp'ın 1.000'den fazla özelleştirilebilir şablonundan birini kullanabilirsiniz.
Bize sorarsanız, başlangıç için ClickUp'ın Müşteri Hizmetleri Yönetimi Şablonunu öneririz:
İşte size nasıl yardımcı olacağı:
- Özelleştirilebilir görünümler: Müşteri desteği deneyiminin anahtar unsurlarını kolaylaştırmak için dört özelleştirilebilir görünüm: liste, pano, form ve belge görünümü
- Önceden oluşturulmuş özel alanlar: Üst düzey bilet özelleştirmeleriyle müşteri taleplerini bir bakışta önceliklendirin
- Otomatikleştirilmiş görevler: Görev atamaları ve bildirimler gibi tekrarlayan süreçleri otomatikleştirir
- Özel durum: Açık, Çözüldü gibi özel durumlarla müşteri hizmetleri işlemlerini verimli bir şekilde yönetin.
Bu şablonun müşteri hizmetleri süreçlerinizi nasıl kolaylaştırdığını öğrenmek ister misiniz?
ClickUp, müşteri hizmetleri şablonlarından çok daha fazlasını sunar.
Örneğin, ClickUp'ın Müşteri Sorun Bildirim Şablonu, müşteri hizmetleri liderlerinin müşteri sorunlarını sistematik bir şekilde düzenleyip ele almasına ve ilgili çözümleri oluşturmasına yardımcı olur.
İşte size nasıl yardımcı olacağı:
- Anahtar müşteri sorunlarını belirler: Destek ekiplerinin sorunları daha iyi anlamasına ve müşteri hizmetlerini ve memnuniyetini iyileştirmek için özel çözümler oluşturmasına yardımcı olur.
- Özel Durumlar: Her sorunun ilerlemesini takip etmek için çeşitli özel durumlara sahip görevler oluşturun
- Özel Alanlar: Müşteri sorunlarını yönetmek için kategorilere ayırın ve öznitelikler ekleyin, müşteri verilerini kolayca görselleştirin
- Özel Görünümler: Liste, Gantt, iş yükü, takvim ve daha fazlası gibi farklı görünümler sunar
- Proje yönetimi: AI özellikleri, yorum tepkileri ve daha fazlası gibi otomasyonlarla müşteri sorunlarının izlenmesini iyileştirin
Müşteri Hizmetleri Deneyiminizi Bir Adım Öteye Taşımaya Hazır mısınız?
ChatGPT gibi yapay zeka sohbet robotları, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerini yakın zamanda almayacak olsa da, iş akışlarını önemli ölçüde hızlandırabilir ve verimliliği artırabilir.
ClickUp, müşteri sorgularını, şikayetlerini ve yorumlarını tek bir yerde birleştirir.
Müşteri desteğinin ötesinde, ClickUp, yerleşik AI yetenekleriyle görev yönetimi ve proje organizasyonu gibi diğer iş süreçlerini kolaylaştırmanıza yardımcı olur ve çeşitli iş ihtiyaçları için çok yönlü bir araç haline gelir.
Müşteri hizmetleri deneyiminizi bir üst seviyeye taşımak için ClickUp'a ücretsiz kaydolun .