Waarom shop je bij je favoriete merk? Is het alleen het assortiment? Of is het de ervaring?
Vaker wel dan niet is de ervaring die een bedrijf biedt net zo noodzakelijk voor klanten als de producten of diensten, meldt een Onderzoek van Salesforce .
Bedrijven die hun communicatie met klanten stroomlijnen en personaliseren, winnen de loyaliteit van hun klanten en een plekje in hun inbox. 💌
Het consistent beheren van inkomende en uitgaande communicatie via meerdere kanalen voor uw klanten kan echter een uitdaging zijn, of u nu een klein bedrijf of een onderneming bent. Dat is waar Customer Communication Management (CCM) om de hoek komt kijken: om te zorgen voor consistentie en continuïteit in elke stap van het communicatieproces.
In deze post leggen we uit waarom klantcommunicatiebeheer een integraal onderdeel van je bedrijf zou moeten zijn, samen met uitvoerbare best practices om klantinteracties te verbeteren en hoe je dat kunt doen met behulp van CCM-tools.
Wat is klantcommunicatiemanagement (CCM)?
Customer Communication Management (CCM) is een combinatie van strategie, kanalen en tools die uw bedrijf gebruikt om met uw klanten te communiceren. Het omvat de manier waarop u uitgaande klantcommunicatie creëert, levert en onderhoudt.
Met CCM-tools kunnen teams in de hele organisatie naadloos kennis delen. Bijvoorbeeld, de inzichten verkregen uit marketingcampagnes en verkoopcommunicatie moet beschikbaar zijn voor interacties met de klantenservice en vice versa.
Typisch zijn hier enkele van de verschillende soorten communicatie die een bedrijf gebruikt:
- Een welkomst- of aanmeldingsstroom voor elke nieuwe klant
- Nieuwe producten introduceren bij bestaande klanten
- Promoties voor inactieve klanten
- Kennisgevingen over abonnementsverlengingen aan klanten in het loyaliteitsprogramma
- Flashverkoop voor potentiële klanten
De kanalen die je gebruikt om in contact te komen en te communiceren met klanten zijn onder andere sociale mediaplatforms, sms, website, e-mail, telefoongesprekken en live chat.
De kanalen waaraan je prioriteit geeft, hangen af van de demografie van je klanten en hun gewoonten. Als je je bijvoorbeeld richt op Gen Z (de generatie die eind jaren negentig en begin jaren 2000 is geboren), dan wil je optimaliseren voor een mobiele ervaring en op tekst gebaseerde communicatie.
Elk aspect van klantenbetrokkenheid of het nu gaat om een reactie via e-mail, interacties met berichten op sociale media en webpagina's of telefoongesprekken met uw supportmedewerkers, het is belangrijk.
Elke interactie levert inzichten op die u kunt gebruiken om de communicatie af te stemmen op de voorkeuren van uw klant. Een oplossing voor het beheer van klantcommunicatie kan u helpen dit proactief te doen.
Voordelen van klantcommunicatiebeheer
Klantervaring is vaak het verschil tussen een klant behouden of verliezen. 🧨
Of je nu in het klantenserviceteam zit, in het salesteam dat verantwoordelijk is voor het sluiten van de deal, of een accountmanager die een zakelijke klant behandelt, proactief en effectief communiceren kan je klantervaring maken of breken.
De voordelen van klantcommunicatiebeheer zijn onder andere
1. Consistente berichtgeving via verschillende kanalen
U moet een consistente berichtgeving en merkbeleving leveren, of het nu via uw fysieke winkel, IVR, sociale media, website of een ander communicatiekanaal is.
Een beheersysteem voor klantcommunicatie zorgt ervoor dat uw berichtgeving consistent blijft, ongeacht het digitale contactpunt.
ClickUp AI geeft verkoopteams meer vertrouwen en consistentie in hun communicatie
Als u bijvoorbeeld aankondigingen van Halloween-verkoop per e-mail en sms verstuurt. Beide kanalen moeten dezelfde promotietoon en inhoud hebben, wat leidt tot een eenduidige boodschap en ervaring die de verkoop stimuleert.
2. Gepersonaliseerde communicatie
Gepersonaliseerde communicatie is een mogelijkheid die je helpt om boven jezelf uit te steken, of je nu een winkelbedrijf of een online speler bent. 👊
Dat komt omdat je klanten personalisering associëren met zich speciaal voelen. Ze reageren positief als je merk laat zien dat het investeert in de relatie en niet alleen in de transactie.
zegt dat ze eerder opnieuw zullen kopen bij een bedrijf dat sterk gepersonaliseerde communicatie stuurt.
Met behulp van customer communications management kunt u de aankopen, retouren en interacties van uw klanten via verschillende kanalen volgen. Met deze gegevens kunnen uw verkoop- en marketingteams een promotiestrategie personaliseren, terwijl uw klantenserviceteam vragen kan beantwoorden en vragen snel kan oplossen. 🙋
3. Afdelingsoverschrijdende silo's elimineren
Het aankooptraject van uw klanten is niet meer lineair, wat betekent dat ze een social media-campagne hadden kunnen zien en contact hadden kunnen opnemen met het verkoopteam.
Na het eerste gesprek met de verkoopafdeling kan het marketingteam nurture e-mails hebben gestuurd of de klant hebben toegevoegd aan een lijst om een reeks e-mails te ontvangen.
Het is het beste om een gecentraliseerd communicatieraamwerk te hebben voor alle organisatorische contactmomenten.
CCM-software is hier een centrale locatie voor alle teams om de communicatie tussen potentiële klanten en gebruikers bij te houden. Het vermindert de tijd die nodig is om klantinformatie op te zoeken. Elke conversatie en betrokkenheid wordt bijgehouden en er kan actie op worden ondernomen.
4. Bouw diepere klantrelaties op
De
van Zendesk onthulde dat meer dan 70% van de klanten meer uitgeeft bij bedrijven die een vloeiende en naadloze klantervaring bieden.
Als je een betere relatie met klanten onderhoudt, heb je meer mogelijkheden om met hen te communiceren en positieve interacties te hebben, wat kan helpen om na verloop van tijd vertrouwen op te bouwen.
Soorten klantcommunicatiebeheer (CCM)
Nu uw bedrijf niet meer op prijs concurreert, maar op kwaliteit van service en klantervaring, worden CCM-oplossingen cruciaal. De meest voorkomende soorten CCM zijn:
Klantcommunicatie
Om in contact te blijven met uw klanten, moet u klantsegmenten identificeren en gepersonaliseerde communicatieplannen ontwikkelen voor elke groep. Op basis van hun kooppatronen kunt u regelmatiger communiceren met bepaalde groepen, zoals uw tevreden klanten.
Geautomatiseerde documentfabriek (ADF)
Een ADF is een verzameling processen om de creatie en levering van grote hoeveelheden documenten te beheren. Alle documentactiva, inclusief sjablonen, logo's, afbeeldingen en afgedrukte documenten, worden op een centrale locatie bewaard.
ADF is handig in het geval van batchverwerking voor maandelijkse factureringsoverzichten, facturen en jaarverslagen, omdat het assets consistent toepast op alle communicatiekanalen.
Automatisering van bedrijfsprocessen (BPA)
BPA automatiseert bedrijfsprocessen met behulp van robotic process automation (RPA) technologie, AI en ML om de servicekwaliteit te verhogen, de dienstverlening te verbeteren en de kosten te verlagen. Je kunt bijvoorbeeld chatbots inzetten bij je klantenservice om terugkerende vragen te beantwoorden, waardoor je tijd en moeite bespaart.
Omnichannelbeheer
Met omnichannelbeheer kunnen bedrijven meerdere communicatiekanalen plannen, controleren en beheren. Zakelijke leiders moeten de klantervaring optimaliseren voor klanten die voortdurend van kanaal wisselen.
Een klant kan twitteren direct nadat hij een e-mail heeft gestuurd over het terugsturen van een product - je bedrijf moet voorbereid zijn op het afhandelen van dergelijke vragen via verschillende kanalen.
10 best practices voor een beter beheer van klantcommunicatie
Het automatiseren van terugkerende klantcommunicatie helpt je team productiever te zijn en zich te richten op het creëren van echt persoonlijke ervaringen. Dergelijke best practices helpen je om rotsvaste klantrelaties te creëren.
Volg deze best practices voor communicatiebeheer en bedank ons later.
1. Verzamel en organiseer klantgegevens in een CRM
Als je begint met een handvol klanten, is het begrijpelijk dat je hun persoonlijke informatie op spreadsheets beheert.
Maar als je eenmaal betalende klanten hebt, is het tijd om je klantgegevens over te zetten naar een CRM.
Dit zal je bedrijf helpen opschalen en je klantgerichte teams zullen geen tijd meer verspillen met het zoeken naar klantgegevens. ⏳
En als meerdere teams met dezelfde klanten communiceren, wordt het een uitdaging om elke interactie en conversatie in de spreadsheet te documenteren.
Maak een CRM op maat voor uw bedrijf met de aanpasbare sjablonen van ClickUp ClickUp's CRM is ontworpen om uw klantrelaties op één plaats te beheren en te laten groeien. Het houdt een logboek bij van klantinteracties zoals:
- Klantgegevens, inclusief naam, contactgegevens en communicatiestadium
- Klantinteracties en contactmomenten, en voorkeurscommunicatiekanalen
- Betrokken teams en het klanttraject in de verkooptrechter
Als uw klantgerichte team ClickUp al gebruikt, kunt u deze instantie delen met nieuwe medewerkers om hen op de hoogte te brengen van het klanttraject en het toegankelijk te maken voor andere teams die het nodig hebben.
We raden aan ClickUp's CRM te gebruiken omdat het het volgende combineert CRM combineert met projectbeheer . Waarom?
Het gebruik van een CRM met projectmanagement helpt bij het beheren van je projectgegevens (enterprise resource planning, budgettering en deliverables) en klantgegevens in een centraal platform, zodat je geen tijd verliest met het wisselen tussen apps.
2. Gebruik gegevens om uw communicatie te personaliseren
Als u in de schoenen van uw klanten zou staan, zou u weten dat ze niet graag algemene sms'jes, e-mails of marketingmateriaal ontvangen. Ze geven de voorkeur aan inhoud die op hun behoeften is afgestemd.
Aangezien je klantconversaties en -gegevens al volgt in je CCM-oplossing, waarom zou je deze gegevens dan niet gebruiken om je klanten een onvergetelijke ervaring te bezorgen? ⭐
Gebruik klantgegevens om digitale interacties te personaliseren, zoals:
- Klantonderzoeken
- Kortingen/aanbiedingen om verjaardagen/verjaardagen en andere mijlpalen van klanten te vieren
- Berichten via sociale mediakanalen
- Pushmeldingen of e-mails op basis van het traject van de klant op de website
Normaal gesproken vergt dit niveau van personalisering veel werk. Maar met geautomatiseerde klantcommunicatie met behulp van CCM-technologieën en een robuuste CRM-strategie kunt u deze interacties voor klanten op schaal personaliseren.
3. Zorg voor een plan voor klantcommunicatie
Een belangrijk voordeel van het gebruik van geautomatiseerde klantcommunicatietools is dat er minder kans is op miscommunicatie omdat alle teams op één lijn zitten en de workflow en sjablonen vooraf zijn gedefinieerd.
Het handmatig bijhouden van alle contactmomenten, berichten en interacties leidt tot fouten.
Dat is waar een gestandaardiseerde aanpak kan helpen. A klantcommunicatieplan centraliseert uw klantcommunicatiestrategie zodat u:
- Uw klanttraject in kaart brengt en doelgerichte interacties creëert
- Betekenisvolle klantgesprekken kunt volgen en vervolgberichten kunt opstellen
- Coördineren met uw team en andere afdelingen voor een consistente klantervaring op alle touchpoints
Gebruik de ClickUp communicatieplan-sjabloon om een stappenplan te maken voor naadloze team- en klantcommunicatie
Of u nu een eigenaar van een klein bedrijf bent of een CX-leider die een klantenserviceteam , een strategie voor klantcommunicatie is een game changer bij het leveren van uitzonderlijke service, elke keer weer.
Hoe maak je een klantcommunicatieplan?
Stap 1: Bepaal je doelstellingen zodat je je communicatie daarop kunt afstemmen.
Deze kunnen zijn: het vergroten van de loyaliteit en tevredenheid van de klant, het verbeteren van de retentie of het verhogen van de verkoop.
Stap 2: Identificeer uw doelgroep op basis van demografische gegevens, interesses en aankoopgeschiedenis.
Bijvoorbeeld, met behulp van aangepaste velden categoriseer en segmenteer klanten in ClickUp om gepersonaliseerde communicatie te creëren.
Stap 3: Kies de communicatiekanalen die het meest effectief zijn voor uw klanten.
Wij raden u aan een mix van 2-3 kanalen te kiezen die aansluiten bij uw communicatiedoelen en de voorkeuren van je klanten.
Voor je e-commercemerk dat duurzame make-upproducten verkoopt, zouden e-mail, sociale mediakanalen en in-app berichten bijvoorbeeld een goede combinatie zijn.
Gebruik ClickUp's kalenderweergave om communicatie met klanten via verschillende kanalen te plannen. 🗓️
Stap 4: Organiseer je communicatieactiviteiten met een contentkalender.
Bekijk in één oogopslag hoe uw komende contentplanning eruitziet met ClickUp's sjabloon voor de contentmarketingkalender
Zorg dat je een stappenplan klaar hebt met het type inhoud dat gedeeld moet worden, het communicatiekanaal en de geplande tijd en data voor elk bericht.
De sleutel tot succesvolle digitale interacties is om uw klanten regelmatig te voorzien van waardevolle informatie.
ClickUp's dashboards beschikken over een visuele kalender waarin je de communicatie met klanten kunt bijhouden en controleren.
4. Richt u op het bieden van een uitzonderlijke ervaring aan waardevolle klanten
Gebruik het beheer van klantcommunicatie om vaste klanten die aanzienlijk bijdragen aan uw inkomsten te identificeren en te koesteren.
Stuur relevante uitgaande communicatie naar dit segment van klanten op basis van hun individuele behoeften en voorkeuren.
Focus op het leveren van uitzonderlijke service en consistente ervaringen. Lees hier hoe je dat kunt doen:
- Communiceer regelmatig via e-mails, telefoontjes en op de kanalen van hun voorkeur. Vraag om feedback, geef vroegtijdige toegang tot nieuwe producten en ga in op hun zorgen
- Bied exclusieve voordelen als waardering voor hun loyaliteit in de vorm van speciale kortingen en op basis van hun aankoopgeschiedenis
- Geef ze proactieve hulp nog voordat ze om hulp vragen
5. Automatiseer uw workflows
Gebruik kant-en-klare automatiseringsrecepten in ClickUp of pas ze aan op basis van uw behoeften, zodat uw team zich kan concentreren op wat het belangrijkst is
Wanneer uw klantenserviceteam overstapt van het beheren van klantcommunicatie via spreadsheets naar het gebruik van CCM-oplossingen, overweeg dan het automatiseren van uw workflows voor taken zoals leadbeheer, levenscyclusbeheer, e-mailmarketing en het onboarden van klanten.
Met workflowautomatisering kunt u het volgende instellen aangepaste velden gebaseerd op klantsegmenten of soorten problemen. Supportmanagers kunnen taken toewijzen voor elke pijplijnfase en statusupdates triggeren op basis van activiteiten.
De workflow kan automatisch cliëntcommunicatie taken en projectstatus via het CRM zonder handmatige invoer van het team. Uw teams zullen u dankbaar zijn voor het elimineren van het zware werk. 🙏
Aan de andere kant kan je marketingteam aangepaste marketingmaterialen maken voor leads op basis van de acties van de potentiële klant en zelfs voor bestaande en nieuwe klanten. Gebruik communicatiesjablonen voor elke fase van de klantlevenscyclus: the sky's the limit. 🪂
6. Volg uw klanten regelmatig op
Je zou iemand niet als je vriend beschouwen als je maar af en toe iets van hem hoort, toch? 🤔
Blijf ook tijdens het hele traject bij je klanten, niet alleen als er een verkoop is. Klantrelatiebeheer omvat regelmatige interactie met klanten, niet alleen wanneer ze een probleem signaleren, maar vooral wanneer alles in orde is. 🤝
Een paar niet-opdringerige kanalen voor regelmatige interacties zijn:
- Enquêteformulieren na aankoop via e-mails
- Conversaties op sociale mediakanalen volgen
- In-app meldingen zodra het product bij de klant is afgeleverd
Of gebruik geautomatiseerde klantcommunicatie via follow-upberichten volgens een vooraf bepaald schema.
Klantenbeheer in ClickUp
Proactief zijn met regelmatige check-ins en klantbeheer helpt je om rooksignalen in een vroeg stadium te herkennen en aan te pakken.
Eén manier om dit te doen is door gebruik te maken van ClickUp Formulieren die feedback vastleggen en doorsturen naar het juiste team.
Gebruik Mindmaps van ClickUp om verbanden te leggen tussen taken, ideeën en feedback en relevante oplossingen te ontwikkelen om de problemen aan te pakken.
7. Geef klanten zelfbedieningsopties
Met selfservice kunnen klanten zichzelf helpen; zelfredzame klanten zijn vaak het gelukkigst. Dat is waar het adagium "de beste communicatie is geen communicatie" vandaan komt.
Met selfservicemogelijkheden kunnen uw klanten eenvoudige taken zelfstandig uitvoeren. Zelfs als u het beheer van klantcommunicatie op orde hebt, kunt u uw klanten zelfbedieningsonderwijs aanbieden in de vorm van:
- FAQ's
- Handleidingen
- How-to gidsen
- Kennisbank
Volg interacties met klanten om hun pijnpunten te begrijpen en content te maken die hun problemen aanpakt en oplost.
8. Train uw supportteam om de beste klantervaring te leveren
Uw klantcommunicatie zal alleen effectief zijn als deze in de hele organisatie wordt toegepast.
Elk team moet worden getraind om duidelijke communicatie te implementeren, van klantenservice, product en marketing tot accountbeheer.
Het trainen en in staat stellen van teams bestaat uit twee delen,
- Inkomende en uitgaande communicatie
- Gespecialiseerde technologieën, waaronder CRM, CCM-oplossingen, enz.
Enkele strategieën voor training in klantcommunicatie zijn:
- Rollenspel: Teamleden die met klanten te maken hebben kunnen om de beurt een levensechte situatie bespreken, zoals het omgaan met een boze klant of een klant die feedback heeft op uw producten
- Laatste methode: Train uw medewerkers met behulp van een stapsgewijze Luister, Erken, Los Op en Bedank (LAST) methode bij het omgaan met ontevreden klanten
Investeer in het trainen van je team in het gebruik van de nieuwste technologieën. Verkoop en marketing kunnen bijvoorbeeld baat hebben bij het leren van technieken voor klantrelatiebeheer.
Het supportteam kan baat hebben bij het leren gebruiken van oplossingen voor klantcommunicatiebeheer, het opzetten van een CRM-proces en het gebruik van helpdesk software en software voor klantenbinding voor het snel oplossen van tickets.
Pro tip: Stimuleer een cultuur van voortdurend leren met workshops en kennisdelingssessies waar uw teamleden succesverhalen kunnen delen over het beheer van klantcommunicatie.
9. Een intern communicatieplan
Verandering begint van binnenuit. Wil je effectieve klantcommunicatie opbouwen? Begin dan met interne communicatie.
Met een sterk intern communicatieplan kunnen teams op elkaar rekenen voor ondersteuning bij alle contactmomenten. 🦸
Gebruik de ClickUp interne communicatie sjabloon om gebeurtenissen of veranderingen aan te kondigen aan uw werknemers
Een goed startpunt om iedereen op één lijn te houden is een sjabloon voor interne communicatie die managers en teamleiders kunnen opstellen. Het moet beschikken over:
- Aangepaste statussen zoals goedgekeurd, gepubliceerd en gepland om de voortgang van de interne communicatie bij te houden
- Aangepaste velden om vitale informatie over elke communicatie op te slaan en te visualiseren
- Aangepaste weergaven om alle interne communicatie toegankelijk en georganiseerd te houden
- Projectbeheer met mogelijkheden voor tijdregistratie en afhankelijkheden
10. Meet de juiste statistieken
Eén ding is denken dat je het goed doet. Maar je hebt kwantificeerbare statistieken nodig om te begrijpen of het beheer van je klantcommunicatie vruchten afwerpt.
Om te beginnen zijn de klantgegevens die je moet gaan bijhouden:
- Netto promoter score (NPS)
- Klantverloop
- Eerste reactietijd (FTR)
- Klantbehoud
- Klant levensduur waarde (LTV)
- Gemiddelde oplostijd (ART)
- Score klanttevredenheid (CSAT)
Volg deze statistieken handmatig of met hulpmiddelen voor klantenservice .
Combineer kwalitatieve feedback van follow-ups van klanten met de harde gegevens om beter te begrijpen hoe goed u uw klantenbinding verplettert. ♣️
Beheer van klantcommunicatie (CCM) versus beheer van klantrelaties (CRM)
Vaker wel dan niet vinden bedrijfsprofessionals dat de concepten CRM en CCM elkaar overlappen. Hoewel CCM en CRM cruciaal zijn voor uw bedrijf, dienen ze verschillende doelen. De tabel hieronder toont de verschillen op basis van verschillende criteria.
Verbeter het beheer van uw klantcommunicatie met ClickUp
ClickUp is een alles-in-één platform voor het beheer van klantcommunicatie. U kunt uw pijplijn visualiseren, klantcommunicatieworkflows stroomlijnen en samenwerken met verschillende teams.
Bekijk de 15+ weergaven in ClickUp om uw workflow aan te passen aan uw behoeften
Met ClickUp CRM kunnen uw klantenserviceteams:
- Klantrelaties in één oogopslag bekijken met meer dan 10 weergaven, zoals Kanban-bord en lijsten, tabelweergave
- Al uw gegevens visualiseren voor klantinzichten, zoals customer lifetime value, gemiddelde orderwaarde en meer
- Centraliseer uw bereik door ClickUp te integreren met e-mail. Op deze manier kunnen teams samenwerken aan deals enklantenbeheerupdates versturen en klanten aannemen via één hub
- Eenklantendatabase om contacten, klanten en deals op te slaan en te analyseren en links tussen taken en documenten toe te voegen om het werk te volgen
- Handoffs automatiseren, statusupdates triggeren op basis van activiteit en taken toewijzen voor elke pijplijnfase
De juiste CCM-technologieën vereenvoudigen het beheer van klantcommunicatie
Als u de klantervaring van uw merk wilt verbeteren om de loyaliteit van uw klanten te winnen, geeft een solide strategie voor het beheer van klantcommunicatie u een voorsprong op uw concurrenten. 💰
Voeg CCM-tools en -technologieën toe aan de mix om klantworkflows en -interacties te automatiseren met ClickUp's CRM.
Het is een investering die ervoor zorgt dat uw klanten tevreden zijn en terugkomen voor meer.
Inschrijven voor CRM van ClickUp
- het is voor altijd gratis.