Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) platform elengedhetetlen ügyfél-adatbázis eszköz a potenciális ügyfelek, a meglévő ügyfelek, az érintkezési pontok és még sok más nyomon követéséhez.
Bár természetesen szilárd technológiára van szükség az összes ügyféladat nyomon követéséhez, ennél is fontosabbak az ehhez a technológiához kapcsolódó folyamatok.
Végül is, mi haszna van egy kalapácsnak, ha nem tudja, hogyan kell a falra szögezni egy képet? ⚒️
Ezért van minden vállalkozásnak szüksége szilárd CRM-folyamatokra. Ezek azok a stratégiák, amelyeket az ügyfelek és a teljes ügyfél-életciklus kezelésére használ – az első kapcsolatfelvételtől a folyamatos támogatásig és az upselling lehetőségekig.
Időt és pénzt fektet a CRM-be, miért ne hozná ki többet ebből a befektetésből?
Ebben az útmutatóban elmagyarázzuk, hogy mik a CRM-folyamatok, hogyan néz ki egy tipikus CRM-folyamatciklus, és hogyan optimalizálhatja csapata folyamatát a megfelelő CRM-rendszerrel.
Mi az a CRM-folyamat?
A CRM-folyamat egy sor lépés, amelyet a csapata követ az ügyfélkapcsolatok kezelése érdekében. Gondoljon rá úgy, mint egy CRM-stratégiára, amelynek célja, hogy csapata produktív maradjon és összhangban legyen az ügyfelek igényeivel. 🙌
Nincs olyan, hogy univerzális CRM-folyamat, mert ez teljes mértékben az üzleti modelljétől, termékeitől és az egyedi ügyfélútjától függ. Ennek ellenére a CRM-folyamatot alkalmazó szervezetek könnyedén képesek:
- A potenciális ügyfelek azonosítása és minősítése
- Ápolja a potenciális ügyfeleket az értékesítési csatornán keresztül
- Üzletek lezárása
- Kiváló ügyfélszolgálat biztosítása
- Upsell és cross-sell
A CRM-folyamatok nem csak az értékesítési csapat tagjai számára fontosak. Az ügyfélkapcsolat-kezelési folyamat célja, hogy a potenciális és meglévő ügyfeleknek minden szakaszban kiváló élményt nyújtson.
Mivel mindkettő valószínűleg különböző csapatokkal lép kapcsolatba az út során, a szervezet minden tagja részt vesz a folyamatban. 🚗
Az ügyfélkapcsolat-kezelési folyamatnak ki kell terjednie minden olyan személyre a vállalatában, aki bármilyen módon részt vesz az ügyfelek életciklusában. Ide tartozhatnak például a marketingcsapat, a termékfejlesztés, az ügyfélszolgálat és természetesen az értékesítési képviselők.
Miért van szükségem CRM-folyamatra?
Tudjuk, hogy elfoglalt. Talán azt kérdezi magától: „Miért kell külön folyamatot létrehoznom csak azért, hogy CRM-et használjak? Nem kellene a vevőkapcsolat-kezelő eszköznek mindent elintéznie?”
Nem.
Ne feledje, hogy a CRM csak egy eszköz. A csapatán múlik, hogy ezt az eszközt átgondolt, stratégiai módon használja-e az új vásárlók megszerzésére és a meglévő ügyfelek megtartására.
Ha befektetett egy CRM-megoldásba, de nem látja a technológia előnyeit, akkor lehet, hogy nem a eszköz a hibás, hanem a stratégia hiánya.
Ha a CRM-folyamatokat a projektmenedzsmenttel kombinálja, számos előnyt élvezhet, például:
- Jobb adatkezelés: A CRM-rendszer az összes ügyféladatot és információt egy helyen tárolja. A legtöbb CRM automatikusan naplózza az összes ügyfélkapcsolatot, és eszközöket biztosít az adatok magas szintű elemzéséhez. Ahelyett, hogy az ügyfél- vagy célközönség-adatok rendezetlenek maradnának, vezessen be CRM-folyamatokat, hogy a lehető legjobban kihasználhassa ezt a CRM-funkciót.
- Jobb eredmények: Akár marketingtevékenységeit szeretné javítani, akár értékesítési képviselőinek egyszerűbb munkafolyamatra van szükségük, a CRM-folyamat magasabb színvonalú munkát tesz lehetővé. A csapatának bevált stratégiát ad a sikerhez, így nem kell azon gondolkodniuk, mit kell tenniük és mikor.
- Több idő és pénz: Csapata hetente órákat tölt azzal, hogy árakra vonatkozó adatokat, e-mailes visszajelzéseket vagy kapcsolattartási információkat keres? Mindez időt és pénzt emészt fel, ami hatással van az eredményre. Vezessen be CRM-folyamatokat, hogy mindent egy rendszerbe összpontosítson, és lássa el csapatát a munkát gyorsabban elvégezni segítő készségekkel és folyamatokkal.
- Részlegek közötti összehangolás: Kinek van ideje a szilárd struktúrákkal foglalkozni? Ha szolgáltató vállalkozást vezet, a CRM szoftver elengedhetetlen ahhoz, hogy ügyfeleinek kiváló élményt nyújtson. Teljes képet ad minden ügyfél történetéről, így a különböző részlegek könnyedén folytathatják a munkát ott, ahol az előző csapat abbahagyta.
A CRM-folyamat ciklusának 5 alapvető lépése
Mielőtt belemennénk a jelenlegi folyamatok optimalizálásának részleteibe, meg kell értenünk, hogyan kell működnie a CRM-folyamatnak.
Ha még nincs folyamatciklusa a CRM-hez, akkor sürgősen létre kell hoznia egyet. Ehhez szabadon hozzáadhatja saját egyedi ötleteit. Általánosságban elmondható, hogy a CRM-folyamatciklusnak az alábbi öt lépést kell követnie.
1. lépés: Az érdeklődők azonosítása
Először is meg kell találnia a potenciális ügyfeleket. Egyes vállalkozások bejövő marketingkampányokat hoznak létre a potenciális ügyfelek megszerzésére, míg mások fiókalapú marketingmegközelítést alkalmaznak, és egyenként keresik meg a potenciális ügyfeleket. Minden út ugyanoda vezet: fokozatosan felépítik a potenciális ügyfelek listáját, amelyet később átnéznek.
Ebben a szakaszban a cél az, hogy vállalkozását a lehető legvonzóbbá tegye a célközönség számára. Például marketingcsapata létrehozhat egy ügyfélprofilot, amely segít nekik finomhangolni e-mailjeiket, közösségi média-üzeneteiket és hirdetéseiket. 📌
A legtöbb CRM szoftver, mint például a ClickUp, a HubSpot vagy a Salesforce, automatikusan gyűjti az adatok ezekről a potenciális ügyfelekről, amikor azok kapcsolatba lépnek a vállalatával.
2. lépés: A potenciális ügyfelek minősítése
Most már CRM-rendszere egyre növekvő listát tartalmaz potenciális ügyfelekről. De van egy kis probléma: fogalma sincs arról, hogy ezek az emberek az ideális ügyfélkörét képezik-e.
Ha Ön kisvállalkozásokat kiszolgáló B2B vállalkozás, akkor valószínűleg nem szeretne nagyvállalati ügyfeleket is kiszolgálni, igaz? Ha valamilyen okból irreleváns ügyfelek kerülnek a CRM szoftverébe (és ez biztosan meg fog történni), akkor szüksége lesz egy módszerre, amellyel kiválaszthatja a valóban megfelelő ügyfeleket, és elutasíthatja a többieket. 🌻
Itt jön be a képbe a potenciális ügyfelek minősítése. A CRM-folyamat ezen szakaszában megvizsgálják az egyes ügyfelek adatait, és összehasonlítják azokat a célcsoport demográfiai adataival. Ha olyan eszközt használ, mint a ClickUp Sales Pipeline Template, könnyen átnézheti a potenciális ügyfeleket, és a legrelevánsabbakat a lista élére helyezheti.
3. lépés: A potenciális ügyfelek ápolása
Gratulálunk! Most már rendelkezik egy potenciális ügyfelekből álló listával. Itt kezdődik az igazi móka. 🎉
Ebben a szakaszban marketingcsapata az ügyfelekkel való kapcsolattartással lesz elfoglalva. A megfelelő CRM nem csak az ügyféladatokat és -információkat követi nyomon, hanem olyan funkciókat is támogat, mint a marketing automatizálás, ami jelentősen megkönnyíti a potenciális ügyfelek nagy léptékű ápolását.
CRM-rendszerének minden kommunikációs csatornán rögzítenie kell az érintkezési pontokat. Nyugodtan küldjön potenciális ügyfeleinek esettanulmányokat e-mailes marketinggel, vagy csevegjen velük a közösségi médián.
A CRM-rendszer naplózza az összes ügyfélkapcsolatot, és értesíti a csapatot, amikor egy potenciális ügyfél készen áll a vevői életciklus következő szakaszára.
4. lépés: Üzletek lezárása
Ezután a CRM-eszköz értesíti az értékesítési csapatot, amikor az ügyfél készen áll a következő szakaszra. Az értékesítési folyamat hivatalosan akkor kezdődik, amikor az értékesítők felveszik a kapcsolatot az ügyféllel, és bemutatókat, árakkal kapcsolatos információkat és egyéb vásárlással kapcsolatos információkat nyújtanak neki.
A legtöbb üzlet meghiúsul, ezért ne aggódjon, ha nem sikerül minden alkalommal potenciális ügyfeleket szerezni. De egy szilárd CRM-folyamat támogatásával értékesítési csapata időben tud majd kapcsolatba lépni a potenciális ügyfelekkel, és több potenciális ügyfelet tud majd új ügyféllé alakítani. 🎯
5. lépés: Ügyfélszolgálat biztosítása
Az ügyfélélmény nem ér véget a vásárlás után, ugye?
Az ügyfelek számára a szórakozás csak most kezdődik. Most be kell tartania minden nagy ígéretét, és itt jön képbe a támogató csapata.
Az ügyfél-elégedettség nagyon fontos tényező az ügyfélmegtartás és az ügyfélhűség szempontjából. Ahelyett, hogy csak reménykedne abban, hogy ügyfelei elégedettek Önnel, CRM-folyamata automatikusan ellenőrzi az egyes fiókok állapotát.
Például a ClickUp ügyfél-elégedettségi cselekvési terv sablonja segítségével könnyen megtekinthetőek a valós idejű ügyfél-elégedettségi pontszámok és a munkavállalók teljesítménye.
Soha többé ne hagyjon ki egy lehetőséget sem. A megfelelő CRM-folyamat bevezetésével ügyfélszolgálati csapata gyorsan tud majd válaszolni a kérdésekre, megoldani a problémákat, és az ügyfeleknek azt a kiváló szolgáltatást nyújtani, amelyet elvárnak (és megérdemelnek). 🤩
Hogyan optimalizálhatja legjobban saját CRM-folyamatát?
A strukturált CRM-folyamat megkülönbözteti a közepes ügyfélélményt a kiváló élménytől, amely növeli az ügyfélhűséget és a jövedelmezőséget. Ha még többet szeretne kihozni a CRM-ből, kövesse ezeket a tippeket a csapata CRM-folyamatának optimalizálásához.
1. Szerezze be a feladathoz legalkalmasabb CRM-et
A folyamatok mindenképpen hatással vannak a szervezetére. De még akkor is, egy szilárd CRM platformmal kell kezdenie. Itt jön be a ClickUp.
A ClickUp CRM egy testreszabható platform, amely segítségével vizualizálhatja értékesítési folyamatát, racionalizálhatja munkafolyamatait és együttműködhet csapatával. Több mint 10 rugalmas nézet segítségével áttekintheti összes ügyfélkapcsolatát. A ClickUp Dashboard widgetek segítségével nyomon követheti az üzletek méretét, az ügyfelek életre szóló értékét és szinte bármilyen más mutatót.
De a ClickUp nem csak egy CRM. Ez egy teljes körű projektmenedzsment eszköz, amely minden üzleti folyamatot egyetlen intuitív munkaterületen integrál, a marketingkampányoktól az ügyfélszolgálatig. Még a kedvenc munkaszerszámaival, például a Slackkel és a Zoommal is integrálható, így minden munkáját egyetlen, összehangolt platformon tarthatja.
2. Használjon folyamat sablonokat
Miért találná fel újra a kereket, amikor egyszerűen csak frissítheti a folyamatot? A ClickUp CRM sablonok segítségével könnyedén alkalmazhat egy működő CRM stratégiát anélkül, hogy a nulláról kellene kezdenie.
A ClickUp CRM sablon tökéletes minden kisvállalkozás vagy startup számára, amely egyszerű, de hatékony CRM-et szeretne létrehozni a világhódításhoz. 🏆
3. Vizuális folyamatábrázolás
Lehet, hogy még nem dokumentálta hivatalosan, de valószínűleg már most is rendelkezik CRM-folyamatokkal. Ahelyett, hogy elhamarkodottan új munkafolyamatokat rendelne el, előbb gondosan mérlegelje a dolgokat.
Használjon folyamatábrázoló eszközt, hogy ezeket a változásokat a csapatával együtt megvitassa. A vizualizációs eszköz segít mindenkinek megérteni a jelenlegi folyamatokat és a kívánt fejlesztéseket.
A legjobb az egészben, hogy az eszköz segítségével könnyedén módosíthatja a CRM-folyamatot, miközben ötleteket gyűjt, így alaposan átgondolhatja a dolgokat, mielőtt nagy változásokat vezetne be.
4. Használja ki az automatizálás előnyeit
Az emberi hibák előfordulnak. Az utolsó dolog, amit szeretne, az az, hogy egy értékesítési képviselő véletlenül rossz e-mail címet vagy telefonszámot írjon be egy fontos potenciális ügyfélhez.
A ClickUp Automation sok nehéz feladatot elvégez a csapata helyett, így ők az adatok bevitelére helyett a potenciális ügyfelek ápolására koncentrálhatnak.
Automatizálja a potenciális ügyfelek generálását, a feladatkezelési jelentéseket és még sok minden mást a ClickUp több mint 100 automatizálási funkciójával. Akár automatikusan szeretné átadni a potenciális ügyfeleket a marketingről az értékesítésnek, prioritási szinteket rendelni a különböző kapcsolatokhoz, vagy a kapcsolatokat feladatokká konvertálni, erre is van automatizálási funkció.
5. Képezze csapatát
A folyamatok nagyszerűek, de semmit sem érnek, ha a csapata nem követi őket. Képezze ki mindenkit a CRM-technológia és a folyamatok használatára. Kínáljon élő képzéseket és felvételeket, amelyekhez a csapata később visszatérhet, ha kérdései merülnek fel.
Ne csak annyit mondjon az alkalmazottainak, hogy „Így mennek a dolgok”. Magyarázza el, miért választotta ezt a folyamatot, és miért fontos ez. Ha az alkalmazottak megértik a munkafolyamatok fontosságát, sokkal nagyobb valószínűséggel tartják be azokat. ✨
6. Kövesse nyomon a mutatókat
Hogyan működik a CRM-folyamat? Az adatokból megtudhatja, hogy az új megközelítés sikeres-e, vagy módosítani kell a stratégiát. Kövesse nyomon ezeket a mutatókat az idő múlásával, hogy értékelje a folyamatokat:
- Ügyfél-elégedettségi pontszámok
- Net Promoter Score
- Ügyfélszolgálati válaszadási idők
- Konverziós arányok
- Ügyfélmegtartási arányok
- Elvándorlási arány
- Az értékesítési ciklus hossza
A ClickUp segítségével egyszerűsítheti az összes CRM-adatot a csapatok között
A szilárd technológia és a hatékony folyamatok a sikeres üzleti tevékenység titkos összetevői. Ha már befektetett egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerbe, akkor egészítse ki azt szilárd CRM-folyamatokkal, amelyekkel csapata hatékonyságát bizonyított tervvel tudja alátámasztani.
A folyamatok fejlesztése fontos, de a használt technológia is az.
A ClickUp CRM biztosítja, hogy az eljárások legjobb gyakorlatait egy all-in-one munkaplatformon tárolja. Időt takaríthat meg és javíthatja az együttműködést, ha minden munkáját – és tényleg mindent – egy egyszerűsített platformra helyez. 🙌
De ne csak a szavainkat higgye el. Tapasztalja meg saját szemével a különbséget, és építse fel CRM-jét egy ClickUp Free Forever fiókkal.