Bạn có bao giờ cảm thấy danh sách công việc của mình như có cuộc sống riêng? Bạn đang giải quyết một dự án của khách hàng, thì hai dự án khác lại xuất hiện một cách kỳ diệu.
Điều phối nhiều khách hàng có thể giống như một môn thể thao Olympic (môn thể thao mà bạn chưa bao giờ đăng ký tham gia). Cuộc đấu tranh là có thật — giữ cho mọi người luôn cập nhật thông tin, quản lý thời hạn và đảm bảo công việc đạt chất lượng cao nhất có thể là một cuộc chiến khó khăn liên tục.
Thông tin lộn xộn, thiếu liên lạc và bỏ sót các công việc theo dõi có thể nhanh chóng biến danh sách khách hàng mơ ước của bạn thành cơn ác mộng.
Nhưng đừng lo lắng. Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách theo dõi thông tin khách hàng bằng một số mẹo chung và một hệ thống giúp mọi người cùng hiểu nhau và tổ chức của bạn phát triển mạnh mẽ. Hãy bắt đầu! 👇
Tại sao việc tạo hệ thống theo dõi khách hàng lại quan trọng?
Bạn còn nhớ cảm giác phấn khích khi công ty của bạn có được những khách hàng đầu tiên không? Tuy nhiên, việc quản lý nhiều dự án và duy trì giao tiếp rõ ràng có thể nhanh chóng trở nên quá sức khi tổ chức của bạn phát triển.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng vững chắc là điều cần thiết để duy trì sự phát triển bền vững. Tuy nhiên, quản lý nhiều khách hàng có thể rất phức tạp, đặc biệt là khi thông tin nằm rải rác trên nhiều công cụ và kênh truyền thông khác nhau.
Đây là lúc phần mềm CRM B2B mạnh mẽ phát huy tác dụng. Đừng để sự hỗn loạn của khách hàng làm suy giảm sự tự tin hoặc danh tiếng nghề nghiệp của bạn.
Việc triển khai một hệ thống tập trung giúp bạn kiểm soát, xây dựng mối quan hệ vững chắc hơn và tiếp cận quá trình quản lý khách hàng một cách tự tin.
Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về tác động của hệ thống quản lý hoặc theo dõi khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng
Bạn đang làm việc với một khách hàng trong một dự án tái định vị thương hiệu. Cách tiếp cận truyền thống để theo dõi thông tin khách hàng có thể bao gồm lưu trữ các sở thích thương hiệu, chi tiết về đối tượng mục tiêu và lịch sử giao tiếp của họ ở các địa điểm riêng biệt — có thể là một bảng tính cho màu sắc thương hiệu, một tài liệu phác thảo đối tượng mục tiêu và một hộp thư đến email chứa đầy các cuộc thảo luận trong quá khứ.
Cách tiếp cận phân mảnh này khiến việc có được cái nhìn toàn diện về nhu cầu và sở thích của khách hàng trở nên khó khăn.
Hệ thống theo dõi khách hàng loại bỏ sự cô lập thông tin này bằng cách hợp nhất tất cả dữ liệu khách hàng (chi tiết liên hệ, ghi chú dự án, thông tin liên lạc và lịch sử mua hàng) vào một nền tảng duy nhất, dễ truy cập. Hồ sơ khách hàng toàn diện như vậy giúp bạn:
- Cá nhân hóa giao tiếp: Bằng cách dễ dàng truy cập các tương tác trong quá khứ, bạn có thể điều chỉnh phong cách giao tiếp và nội dung cho phù hợp với từng khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng luôn thể hiện sự ưa thích đối với các email cập nhật ngắn gọn, bạn có thể điều chỉnh phong cách giao tiếp của mình cho phù hợp
- Cải thiện khả năng phản hồi: Tập trung tất cả các chủ đề giao tiếp ở một nơi cho phép bạn trả lời các câu hỏi của khách hàng kịp thời
- Cung cấp dịch vụ xuất sắc: Hệ thống tập trung cho phép bạn theo dõi chi tiết dự án trong quá khứ và phản hồi của khách hàng. Kiến thức này giúp bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ xuất sắc
Loại bỏ rào cản và tránh trễ hạn
Khi bạn dựa vào các chủ đề email để liên lạc với khách hàng, bạn phải vất vả tìm kiếm các chi tiết dự án bị chôn vùi sâu trong các email.
Bạn dễ dàng bỏ lỡ các cập nhật quan trọng và gây ra trì hoãn.
Hệ thống quản lý khách hàng với không gian làm việc dự án được chia sẻ sẽ thay đổi cuộc chơi. Hệ thống này loại bỏ các tắc nghẽn trong giao tiếp bằng cách:
- Tập trung các kênh truyền thông: Tất cả các tương tác, từ yêu cầu ban đầu đến cập nhật dự án, được hợp nhất vào một nền tảng duy nhất. Điều này đảm bảo tất cả các thành viên trong nhóm tham gia vào mối quan hệ với khách hàng có quyền truy cập vào thông tin mới nhất, giảm rủi ro bỏ lỡ thời hạn
- Mang lại sự minh bạch: Hệ thống theo dõi khách hàng cung cấp tính năng kiểm soát phiên bản tài liệu, đảm bảo mọi người đều làm việc dựa trên thông tin mới nhất. Điều này giúp loại bỏ sự nhầm lẫn và hợp lý hóa quá trình thực hiện dự án
- Nhắc nhở và thông báo tự động: Nhiều hệ thống cung cấp tính năng cài đặt nhắc nhở tự động cho các thời hạn và việc cần theo dõi quan trọng
Ra quyết định dựa trên dữ liệu
Phần mềm cổng thông tin khách hàng không giới hạn ở việc lưu trữ thông tin. Những phần mềm này là công cụ mạnh mẽ để thu thập thông tin chi tiết có giá trị.
Bằng cách phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng và hiệu suất dự án, bạn có thể hiểu sâu hơn về:
- Sở thích của khách hàng: Hệ thống có thể theo dõi các chiến dịch tiếp thị nào phù hợp nhất với các phân khúc khách hàng cụ thể, cho phép bạn tinh chỉnh chiến lược tiếp thị để đạt được lợi tức đầu tư (ROI) tối ưu
- Hiệu quả dự án: Dữ liệu liên quan đến dòng thời gian dự án và phân bổ nguồn lực có thể giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện, dẫn đến tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng hiệu quả dự án
- Xu hướng giữ chân khách hàng: Bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử, bạn có thể xác định các mẫu trong sự thay đổi của khách hàng và phát triển các chiến lược giữ chân khách hàng mục tiêu — điều mà phần mềm thành công của khách hàng được thiết kế để làm
Những thông tin chi tiết này cho phép bạn và nhóm bán hàng đưa ra quyết định sáng suốt để thúc đẩy tăng trưởng tổ chức, tối ưu hóa phân bổ nguồn lực và củng cố mối quan hệ với khách hàng theo cách dựa trên dữ liệu.
Những thách thức phổ biến trong việc theo dõi khách hàng
Con đường dẫn đến quản lý mối quan hệ khách hàng thành công thường đầy rẫy những thách thức có thể cản trở đáng kể việc giao tiếp, hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là một số trở ngại phổ biến nhất trong quản lý khách hàng.
Thông tin phân tán
Bạn là một nhà tư vấn tiếp thị quản lý nhiều chiến dịch truyền thông xã hội cho các khách hàng khác nhau.
Bạn theo dõi các hướng dẫn về giọng điệu thương hiệu và lịch nội dung trên những tờ ghi chú dán đầy màu sắc trên bàn làm việc. Mặc dù hệ thống này có thể hiệu quả ban đầu, nhưng các tờ ghi chú sẽ nhân lên theo tiến độ dự án, tạo ra một mớ hỗn độn.
Việc tìm kiếm thông tin chi tiết cụ thể cho từng chiến dịch của khách hàng trở nên khó khăn. Cuối cùng, một cơn gió bất ngờ hoặc một cuộc dọn dẹp quá nhiệt tình có thể làm bay mất tất cả ghi chú của bạn, dẫn đến một thảm họa thông tin lớn.
Cách tiếp cận phân mảnh này đối với quản lý dữ liệu khách hàng không lý tưởng cho bất kỳ ai, vì hậu quả của việc thông tin khách hàng bị phân tán là rất lớn:
- Hồ sơ khách hàng không đầy đủ: Nếu không có hệ thống tập trung, rất khó để có cái nhìn tổng quan về nhu cầu, sở thích và lịch sử dự án của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội cá nhân hóa dịch vụ
- Lãng phí thời gian và giảm hiệu quả: Tìm kiếm thông tin quan trọng trở thành một công việc tốn thời gian, cản trở khả năng phản hồi kịp thời các yêu cầu của khách hàng và làm giảm hiệu quả công việc chung
Thông điệp bị mất và hạn chót bị bỏ lỡ
Sự cố liên lạc là mối đe dọa lớn đối với việc quản lý khách hàng hiệu quả. Các phương thức liên lạc truyền thống, như email, thường tạo ra các silo thông tin:
- Bỏ lỡ thông tin cập nhật: Các thông tin cập nhật quan trọng về dự án hoặc các quyết định quan trọng có thể bị chôn vùi trong các chủ đề email dài, dẫn đến sự nhầm lẫn giữa các thành viên trong nhóm và có thể bỏ lỡ thời hạn
- Thiếu minh bạch và hiển thị: Khi giao tiếp bị phân mảnh, các thành viên khác nhau trong nhóm làm việc cho cùng một dự án của khách hàng có thể không biết về những phát triển mới nhất. Sự thiếu minh bạch này có thể dẫn đến sự không nhất quán trong dịch vụ khách hàng
- Nỗ lực trùng lặp: Khi không có trung tâm liên lạc tập trung, các thành viên trong nhóm có thể vô tình trùng lặp nỗ lực bằng cách gửi email hoặc yêu cầu thông tin thừa
Theo dõi không nhất quán
Việc bỏ lỡ hoặc không nhất quán trong việc theo dõi các yêu cầu hoặc kết quả công việc đã hứa có thể làm xói mòn lòng tin của khách hàng và tạo ra sự thất vọng.
Giả sử bạn là một nhà văn nội dung đang phải xoay xở với nhiều bài viết blog cho các khách hàng khác nhau.
Trong trường hợp đó, bạn phụ thuộc rất nhiều vào các chủ đề email để theo dõi thông tin khách hàng và các bản sửa đổi để đảm bảo mỗi khách hàng nhận được bản thảo cuối cùng trước thời hạn. Điều này dẫn đến việc bỏ lỡ các bước theo dõi và sự thất vọng nếu bạn quên khách hàng nào cần sửa đổi hoặc khi nào bản thảo phải nộp.
Điều này có thể làm hỏng mối quan hệ với khách hàng và có thể dẫn đến mất cơ hội kinh doanh và phát triển.
Nếu không có hệ thống lập lịch và theo dõi các công việc tiếp theo, việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng có thể dễ dàng bị bỏ qua. Cơ hội kết nối với khách hàng bị bỏ lỡ có thể cản trở lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn.
Giải quyết những thách thức phổ biến này thông qua hệ thống hợp tác khách hàng tập trung có thể hợp lý hóa giao tiếp, tối ưu hóa hiệu quả quy trình làm việc, gửi câu hỏi và bản chứng minh, đồng thời củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Làm thế nào để theo dõi khách hàng?
Khi cơ sở khách hàng của bạn ngày càng mở rộng, việc xử lý thông tin và duy trì giao tiếp hiệu quả có thể trở thành một cuộc đấu tranh liên tục.
Mỗi khách hàng mới có nhu cầu, sở thích và yêu cầu giao tiếp riêng, khiến quá trình này trở nên phức tạp hơn.
Dưới đây là một số mẹo quan trọng cần lưu ý khi theo dõi khách hàng.
Xây dựng một nguồn thông tin duy nhất
Việc thiết lập một nền tảng trung tâm là nguồn thông tin duy nhất cho tất cả thông tin khách hàng, giao tiếp và chi tiết dự án là nền tảng của việc quản lý và theo dõi khách hàng hiệu quả và thành công.
Hãy xem cách hợp nhất có thể giúp bạn:
- Hồ sơ khách hàng thống nhất: Hợp nhất dữ liệu tạo ra hồ sơ khách hàng toàn diện, bao gồm tất cả các chi tiết cần thiết, từ thông tin liên hệ và lịch sử dự án đến sở thích giao tiếp và các tương tác dịch vụ trong quá khứ
- Cải thiện sự hợp tác: Một nền tảng trung tâm cho phép các thành viên trong nhóm làm việc cùng nhau một cách liền mạch trong cùng một dự án. Tất cả các chủ đề giao tiếp, tài liệu dự án, câu hỏi, kết quả công việc và phân công nhiệm vụ đều có thể truy cập dễ dàng, đảm bảo mọi người đều hiểu rõ công việc của mình và có thể đóng góp hiệu quả cho dự án
- Chức năng tìm kiếm được cải thiện: Nói lời tạm biệt với việc tìm kiếm tốn thời gian qua các chủ đề email dài vô tận hoặc các thư mục lộn xộn. Hệ thống tập trung cung cấp chức năng tìm kiếm mạnh mẽ, cho phép bạn dễ dàng tìm thấy bất kỳ thông tin nào liên quan đến khách hàng
Lên lịch kiểm tra khách hàng thường xuyên
Quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ đơn thuần là phản hồi các yêu cầu. Giao tiếp chủ động thông qua các cuộc kiểm tra khách hàng theo lịch trình sẽ củng cố mối quan hệ và xây dựng lòng tin. Hãy xem kiểm tra thường xuyên mang lại lợi ích gì cho tổ chức của bạn:
- Phát hiện sớm các vấn đề: Tương tác thường xuyên với khách hàng cho phép bạn xác định các trở ngại hoặc thách thức tiềm ẩn trước khi chúng trở thành vấn đề lớn. Cách tiếp cận chủ động này đảm bảo các kết quả dự án được hoàn thành đúng thời hạn và trong phạm vi ngân sách
- Sự thống nhất và minh bạch: Kiểm tra cung cấp một nền tảng để thảo luận về tiến độ dự án, giải quyết mọi vấn đề và đảm bảo mọi người đều thống nhất về các ưu tiên và mục tiêu
- Cơ hội bán thêm và bán chéo: Kết nối thường xuyên với khách hàng cho phép bạn xác định các cơ hội mới để gia tăng giá trị. Bằng cách hiểu nhu cầu ngày càng phát triển của họ, bạn có thể đề xuất các dịch vụ hoặc giải pháp bổ sung để nâng cao hơn nữa trải nghiệm của họ và tạo thêm doanh thu cho tổ chức của bạn
Phân đoạn thông tin khách hàng
Quản lý khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự hiểu biết và đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng. Thực tiễn này cho phép quản lý dữ liệu khách hàng tốt hơn, giao tiếp phù hợp và ra quyết định chiến lược.
Dưới đây là giải thích chi tiết hơn về cách chiến lược này có thể mang lại lợi ích:
- Giao tiếp và tương tác cá nhân hóa: Phân loại khách hàng dựa trên phong cách giao tiếp ưa thích (ví dụ: liên lạc thường xuyên, phong cách làm việc độc lập) hoặc loại dự án (ví dụ: phát triển trang web, quản lý mạng xã hội). Điều này cho phép bạn phát triển các mẫu giao tiếp có mục tiêu và điều chỉnh chiến lược tương tác cho từng phân khúc. Khách hàng cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu, từ đó thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn
- Quy trình làm việc được hợp lý hóa và hiệu quả được nâng cao: Đừng lãng phí thời gian để làm lại từ đầu cho mỗi dự án. Phân khúc khách hàng cho phép bạn tạo các mẫu quy trình làm việc tùy chỉnh dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng. Cách tiếp cận hợp lý như vậy đảm bảo rằng các công việc và thời hạn của dự án luôn minh bạch đối với cả bạn và khách hàng, tối ưu hóa hiệu quả đồng thời giảm thiểu sự chậm trễ tiềm ẩn
- Các dịch vụ được tối ưu hóa: Phân tích các phân khúc khách hàng để xác định những thách thức và cơ hội chung. Dữ liệu này giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt về phân bổ nguồn lực, phát triển gói dịch vụ và chiến lược tiếp thị. Bằng cách đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng phân khúc, bạn có thể tối ưu hóa các dịch vụ của mình và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng
- Báo cáo và phân tích hiệu quả: Bằng cách phân chia thông tin khách hàng thành các phân khúc cụ thể dựa trên các tiêu chí có liên quan, chẳng hạn như ngành công nghiệp hoặc hành vi mua hàng, bạn có thể tạo ra các báo cáo phù hợp cung cấp thông tin chi tiết hơn về xu hướng và mô hình. Điều này sẽ cho phép ra quyết định sáng suốt hơn và thúc đẩy sự phát triển của các chiến lược mục tiêu phù hợp với từng phân khúc khách hàng, từ đó mang lại thành công và khả năng cạnh tranh cao hơn trên thị trường
- Quản lý dữ liệu có tổ chức: Việc phân khúc khách hàng cho phép tổ chức hiệu quả thông tin khách hàng trong hệ thống CRM hoặc cơ sở dữ liệu hiện có của bạn. Khi bạn nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau như ngành, địa điểm hoặc lịch sử mua hàng, bạn có thể nhanh chóng tìm và cập nhật thông tin quan trọng nhất
Áp dụng tự động hóa
Tận dụng các chức năng tự động hóa của hệ thống theo dõi khách hàng có thể giúp hợp lý hóa quy trình làm việc và giải phóng thời gian quý báu để tập trung vào các sáng kiến chiến lược.
Dưới đây là một vài ví dụ:
- Nhắc nhở theo dõi tự động: Đặt nhắc nhở tự động cho các công việc như gửi cập nhật dự án, yêu cầu phản hồi của khách hàng hoặc lên lịch các cuộc gọi kiểm tra
- Quản lý công việc hợp lý: Nhiều hệ thống cung cấp các tính năng quản lý công việc mạnh mẽ, cho phép bạn phân công công việc cho các thành viên trong nhóm, đặt thời hạn và theo dõi tiến độ
- Báo cáo và phân tích tự động: Tạo báo cáo tự động cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hiệu suất dự án, sự tham gia của khách hàng và năng suất tổng thể của nhóm
Theo dõi khách hàng hiệu quả không phải là giải pháp một lần; đó là một quá trình liên tục cải tiến có thể tác động đáng kể đến hiệu suất của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng.
Các công cụ phù hợp có thể đưa việc quản lý khách hàng của bạn lên một tầm cao mới. Công cụ CRM của ClickUp giúp bạn hợp lý hóa quy trình làm việc, tối ưu hóa giao tiếp với khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt.
CRM của ClickUp là một trung tâm cung cấp bản tóm tắt thời gian thực về mọi khía cạnh của mối quan hệ với khách hàng của bạn.
Bạn có thể tùy chỉnh bảng điều khiển này để hiển thị các chỉ số hiệu suất chính (KPI) phù hợp nhất với từng khách hàng, chẳng hạn như tiến độ dự án, công việc còn tồn đọng, chủ đề liên lạc, các sản phẩm và thời hạn sắp tới.
Chế độ xem được cá nhân hóa này cho phép bạn:
- Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu: Với tất cả dữ liệu quan trọng của khách hàng có sẵn trên một màn hình, bạn có thể xác định xu hướng, theo dõi tiến độ thực hiện mục tiêu và đưa ra quyết định sáng suốt về hướng đi của dự án và phân bổ nguồn lực
- Ưu tiên hiệu quả: Bảng điều khiển có thể tùy chỉnh cho phép bạn ưu tiên các công việc dựa trên mức độ khẩn cấp và tầm quan trọng. Ví dụ, bảng điều khiển cho một khách hàng ưu tiên cao có thể hiển thị các thời hạn sắp tới và bất kỳ sản phẩm nào còn tồn đọng một cách nổi bật
- Trung tâm giao tiếp tập trung: Tất cả các tương tác với khách hàng, từ cập nhật dự án và tải lên tệp tin đến bình luận và thảo luận, đều được hợp nhất trong một nguồn cấp dữ liệu thời gian thực duy nhất
- Cải thiện khả năng phản hồi khách hàng: Dòng hoạt động cho phép bạn phản hồi kịp thời các yêu cầu của khách hàng và giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề
- Cải thiện sự hợp tác: Các thành viên trong nhóm làm việc trên cùng một dự án của khách hàng có thể tận dụng luồng hoạt động để theo dõi tiến độ, chia sẻ cập nhật và hợp tác liền mạch
- Cải thiện khả năng hiển thị dự án: Bằng cách phân công công việc và cài đặt thời hạn trong không gian làm việc dự án của khách hàng, tất cả mọi người tham gia đều có thể hiểu rõ phạm vi dự án, trách nhiệm của từng cá nhân và ngày hoàn thành dự kiến
- Quy trình làm việc được hợp lý hóa và hiệu quả được nâng cao: Phân công công việc và cài đặt thời hạn thúc đẩy trách nhiệm trong nhóm, dẫn đến quy trình làm việc hợp lý hơn và hiệu quả được nâng cao
Bằng cách tận dụng các tính năng CRM toàn diện của ClickUp, bạn có thể chuyển đổi quản lý khách hàng và quy trình bán hàng từ phương pháp phản ứng sang phương pháp chủ động và chiến lược.
ClickUp cung cấp một mẫu CRM đơn giản để tùy chỉnh và sử dụng để hiểu cách thức hoạt động của CRM.
Mẫu CRM đơn giản của ClickUp là mẫu có thể tùy chỉnh để quản lý khách hàng. Mẫu mạnh mẽ nhưng dễ sử dụng này giúp hợp lý hóa giao tiếp, tập trung thông tin và giúp bạn nắm rõ mọi chi tiết của dự án.
Sắp xếp mọi thứ liên quan đến khách hàng vào một trung tâm. Ghi chú dự án, lịch sử liên lạc, tệp tin và công việc được sắp xếp gọn gàng để truy cập nhanh chóng và dễ dàng.
Ít xoay xở hơn, quản lý khách hàng chiến lược hơn.
Bí quyết để thành thạo quản lý khách hàng
Việc triển khai hệ thống quản lý khách hàng tập trung kết hợp với các phương pháp chiến lược như nhắc nhở tự động và kiểm tra thường xuyên có thể cải thiện đáng kể hiệu quả của việc theo dõi khách hàng và thông tin của họ.
CRM mạnh mẽ của ClickUp cho phép bạn tối ưu hóa giao tiếp, hợp tác và ra quyết định dựa trên dữ liệu. Sử dụng hệ thống CRM để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn, nâng cao hiệu quả quy trình làm việc và vạch ra lộ trình hướng tới thành công lâu dài cho tổ chức.
Đăng ký sử dụng ClickUp miễn phí ngay hôm nay!