Saravana Kumar เป็นผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Kovai.co—บริษัทที่ดำเนินธุรกิจในด้านซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรและการจัดการความรู้ ภายใต้การนำที่เปี่ยมไปด้วยพลังของเขา บริษัทได้รับรางวัลมากมายจากองค์กรที่มีชื่อเสียง เช่น SaaSBoomi, The Economic Times และ Nasscom
หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในการบริหารบริษัทหรือธุรกิจให้ประสบความสำเร็จคือการจัดการเวลาของคุณ ในโลกปัจจุบัน ดูเหมือนว่าเราไม่มีเวลาเพียงพอเลย
คุณคงเคยได้ยินว่าเวลาเป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุดสำหรับเจ้าของธุรกิจ แต่เวลาผ่านไปอย่างรวดเร็ว โชคดีที่มีวิธีช่วยให้คุณจัดการเวลาได้ดีขึ้นผ่านการจัดทำเอกสารที่มีประสิทธิภาพ เช่น ฐานความรู้
ฐานความรู้คือเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ และมันช่วยแก้ปัญหาทุกอย่างของคุณ ปรับปรุงกระบวนการของคุณ ทำวิจัยให้คุณ และอีกมากมาย
ในยุคที่ข้อมูลล้นหลามและการจัดการความรู้มีความสำคัญ การหาเวลาสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณสามารถให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่าได้ ไม่ใช่ว่าคุณไม่รู้อะไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณมากพอ แต่เป็นเพราะมีข้อมูลมากเกินไป และระบบปัจจุบันของคุณไม่ช่วยให้คุณจัดระเบียบข้อมูลเหล่านั้นได้
บทความบล็อกนี้จะทบทวนระบบที่คุณสามารถใช้เพื่อช่วยคุณจัดการฐานความรู้ของคุณและเรียนรู้ข้อมูลใหม่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
มาเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่าฐานความรู้คืออะไร
ฐานความรู้คืออะไร?
ฐานความรู้คือแหล่งข้อมูลออนไลน์หรือออฟไลน์ที่รวบรวมเอกสาร วิดีโอ คำถามที่พบบ่อย คู่มือการใช้งาน และสื่อประกอบอื่น ๆ ไว้ด้วยกัน เนื้อหาในฐานความรู้ถูกสร้างขึ้นเพื่ออธิบายฟังก์ชันการทำงาน ส่วนประกอบ โค้ด และคำแนะนำในการแก้ไขปัญหาของผลิตภัณฑ์ หรืออาจรวมถึงนโยบายของบริษัท คู่มือการใช้งาน ฯลฯ ตามความต้องการของบริษัท
ฐานความรู้ทำหน้าที่เป็นคลังข้อมูลแบบบริการตนเองสำหรับพนักงานของบริษัท รวมถึงลูกค้าและผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้าในอนาคต
จากเอกสารที่ระบุไว้ การเข้าถึงมุมมองได้ถูกมอบให้แก่ผู้ใช้ และเนื้อหาที่มุ่งเน้นลูกค้าอื่น ๆ เช่น คู่มือการใช้งาน หนังสือช่วยเหลือตนเอง คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับสินค้า เป็นต้น ที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ จะถูกทำให้สามารถดูได้สำหรับทุกคนทางอินเทอร์เน็ต ระบบถูกสร้างขึ้นเพื่อช่วยให้ผู้คนค้นหาวิธีแก้ปัญหาได้อย่างง่ายดาย จากที่ใดก็ได้ และที่สำคัญที่สุด คือไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากใคร
ตามที่ได้หารือไว้ก่อนหน้านี้ การให้สิทธิ์การเข้าถึงสามารถทำได้ตามความลับของเอกสาร ขณะที่สิทธิ์การแก้ไขสำหรับซอฟต์แวร์ฐานความรู้สามารถมอบให้กับบุคคลเพียงไม่กี่คนได้ การดำเนินการเช่นนี้เพื่อให้แน่ใจว่าเอกสารมีคุณภาพ และควรมีการปรับปรุงโดยผู้แก้ไขอย่างสม่ำเสมอ
เราจะพูดถึงวิธีที่คุณสามารถรับประกันคุณภาพของฐานความรู้ของคุณหรือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการฐานความรู้ แต่ก่อนอื่น เรามาพูดถึงเหตุผลว่าทำไมการสร้างฐานความรู้จึงมีความสำคัญมากและวิธีสร้างฐานความรู้สามารถช่วยในการจัดการเวลาได้อย่างไร
โบนัส:แม่แบบการจัดสรรเวลา
ทำไมฐานความรู้จึงสำคัญต่อการจัดการเวลา?
ความรู้ช่วยขจัดเวลาค่าใช้จ่ายในการเข้าถึงที่เกี่ยวข้องกับการสร้างและสร้างเนื้อหาใหม่ คุณจะต้องสร้างเอกสารเพียงครั้งเดียว จากนั้นอัปเดตตามความจำเป็น และหากเหมาะสม คุณสามารถแบ่งปันกับผู้ชมของคุณได้
ประการที่สอง ผู้ใช้ทุกคนสามารถเข้าถึงเอกสารได้จากทุกที่และทุกเวลาผ่านแดชบอร์ดฐานความรู้ ด้วยฐานความรู้ที่ได้รับการอัปเดตตามการเปลี่ยนแปลงของกระบวนการทำงาน พนักงานจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้สูงสุดโดยลดเวลาที่ใช้ในการค้นคว้าเอกสารที่เกี่ยวข้องเพื่อทำงานให้เสร็จ พวกเขาจะสามารถค้นหาได้อย่างง่ายดายโดยใช้คำค้นหาและเข้าถึงเอกสารสนับสนุนทั้งหมดภายในฐานความรู้
ข้อดีอีกประการหนึ่งของฐานความรู้คือช่วยปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กร การฝึกอบรม คำถามจากลูกค้าและพนักงาน หรือคำตอบด่วนอื่นๆ สามารถจัดการได้ด้วยซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ทำงานอัตโนมัติทั้งการแบ่งปันความรู้และการทำงานร่วมกันสำหรับพนักงานทุกคน เพื่อให้พวกเขาสามารถใช้เวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
นอกจากนี้การศึกษาล่าสุดของฮาร์วาร์ดชี้ให้เห็นว่าการมีหมวดช่วยเหลือสามารถช่วยลดการโทรเข้ามาได้ถึง 5% เนื่องจากลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้มากที่สุด และนี่เองที่ช่วยลดภาระการโทรซ้ำซากของตัวแทนบริการลูกค้า ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถบริหารเวลาได้ดีขึ้นสำหรับการโทรที่สำคัญและเร่งด่วนมากขึ้น
แต่การมีฐานความรู้เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ—การจัดการฐานความรู้หรือปฏิบัติตามแนวทางที่ดีที่สุดสามารถช่วยคุณในการได้ผลลัพธ์เท่านั้น
ดังนั้นนี่คือเคล็ดลับบางประการเกี่ยวกับการใช้ฐานความรู้อย่างมีประสิทธิภาพในการจัดการเวลาของคุณที่คุณสามารถปฏิบัติตามได้
8 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับฐานความรู้ที่ควรปฏิบัติตาม
1. ลงทุนในซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์
ก่อนที่คุณจะเริ่มกระบวนการจัดโครงสร้างและสร้างเนื้อหา การเลือกฐานความรู้ถือเป็นส่วนสำคัญที่สุดของกระบวนการนี้ คุณต้องทำการตรวจสอบอย่างละเอียดและค้นหาข้อมูลดังต่อไปนี้:
- โซลูชันนี้สามารถใช้งานร่วมกับสแต็กอื่นของคุณได้หรือไม่?
- มีการเข้าถึงเพื่อดู/แก้ไขแบบจำกัดหรือไม่?
- โซลูชันนี้มีการรวมศูนย์หรือไม่?
- คุณควรเลือกใช้โซลูชันแบบเข็มทิศหรือโซลูชันบนคลาวด์ดี?
การลงทุนในซอฟต์แวร์ฐานความรู้แบบรวมศูนย์บนระบบคลาวด์สามารถเป็นประโยชน์ต่อคุณและทีมของคุณได้ เพราะสามารถเข้าถึงและดูได้จากทุกที่—แม้กระทั่งจากโซฟาแสนสบายของคุณ
2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทความและทรัพย์สินมีความเข้าใจง่าย
ก่อนที่คุณจะเริ่มเขียนบทความสำหรับฐานความรู้ ให้กำหนดวัตถุประสงค์ของเนื้อหาของคุณเสียก่อน ซึ่งจะเป็นการกำหนดเป้าหมายสำหรับบทความเหล่านี้ โทนของบทความควรกำหนดวัตถุประสงค์ของบทความ และควรเรียบง่ายจนแม้แต่เด็กก็สามารถเข้าใจได้
การเพิ่มสินทรัพย์ที่ช่วยสนับสนุน เช่น รูปภาพ, วิดีโอ, แผนผัง, อัลกอริทึม, เป็นต้น ก็ควรช่วยนำทางผู้อ่านได้เช่นกัน โดยเฉพาะหากฐานความรู้ของคุณครอบคลุมหัวข้อที่ซับซ้อนพร้อมคำแนะนำหรือคู่มือการใช้งาน
สำหรับเนื้อหาการสอน ควรเพิ่มวิดีโอที่สนับสนุน แผนผัง หรือภาพประกอบในทุกคำแนะนำ
ทำไม?
เอาล่ะ คำแนะนำที่มีสื่อภาพประกอบจะเข้าใจง่ายกว่า ตามสถิติแล้ว สื่อภาพประกอบเพิ่มเติมยังได้รับการจัดอันดับใน Google ด้วย แล้วจะพลาดโอกาสนี้ไปทำไม?
3. จัดโครงสร้างเนื้อหาและจัดระเบียบเนื้อหาของคุณ
กำหนดหน้าหลักของฐานความรู้ของคุณและหน้าสนับสนุนที่เกี่ยวข้องโดยอิงจากคำหลักที่เน้นและคำหลัก LSI เพื่อให้ผู้ใช้ค้นหาข้อมูลได้ง่ายขึ้น
แทนที่จะมีย่อหน้ายาว ให้แบ่งเนื้อหาของคุณออกเป็นย่อหน้าเล็ก ๆ, จุด bullet, และหัวข้อย่อยเพื่อเพิ่มคะแนนการอ่านได้.
การแบ่งเนื้อหาของคุณออกเป็นหัวข้อและหัวข้อย่อย จะช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาเนื้อหาได้ง่ายขึ้น แทนที่จะต้องอ่านบทความทั้งหมด
จุดสำคัญที่นี่คือการทำให้เนื้อหาของคุณสามารถนำทางได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
4. ใช้ฐานความรู้สำหรับการฝึกอบรม
สำหรับพนักงานใหม่ของคุณตลอดจนพนักงานเก่า ให้จัดการอบรมเป็นระยะ ๆ อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าเอกสารใดบ้างที่มีอยู่ในระบบของบริษัท และวิธีการเข้าถึงเอกสารเหล่านั้น
การเข้าถึงเอกสารได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ช่วยให้พนักงานของคุณสามารถเรียนรู้ได้ตามจังหวะของตนเองและในบรรยากาศที่สบายใจ เช่น บนโซฟาที่บ้าน โดยไม่ต้องกดดันให้ต้องเรียนรู้และปฏิบัติงานไปพร้อมกัน นอกจากนี้ พนักงานของคุณยังไม่ต้องคอยสอบถามข้อมูลจากผู้อื่นอยู่บ่อยครั้ง และลูกค้าของคุณก็เช่นกัน ลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องรอสายโทรศัพท์เป็นเวลานานเพื่อรับคำตอบ หากพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลคำถามที่พบบ่อยได้ทุกที่ทุกเวลา
คุณสามารถใช้ฐานความรู้เพื่อการฝึกอบรมด้วยตนเอง ช่วยเหลือลูกค้าในการตอบข้อสงสัย และแม้กระทั่งสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้
5. อัปเดตให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ
การรักษาฐานความรู้ให้เป็นปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญเพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานของคุณใช้ข้อมูลที่ล้าสมัยซึ่งอาจเพิ่มโอกาสในการเกิดข้อผิดพลาด งานซ้ำซ้อน และการสื่อสารที่ขาดหายไปเกี่ยวกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ บริการ ฯลฯ
ให้กระบวนการนี้เป็นหน้าที่ของทีมวิศวกรรม, ทีมพัฒนา, ทีมทรัพยากรบุคคล, ทีมการเงิน, และทีมการตลาดในการอัปเดตฐานความรู้ทุกครั้งที่มีการวิจัยใหม่, ผลิตภัณฑ์ใหม่, นโยบายใหม่, การเปลี่ยนแปลงงบประมาณ, และการเปลี่ยนแปลงหรืออัปเดตแบรนด์ของผลิตภัณฑ์ตามลำดับ
6. แจ้งข้อมูลอัปเดต
ทำให้การอัปเดตข้อมูลลูกค้าของคุณเป็นอัตโนมัติผ่านทางอีเมล, Slack, หรือแพลตฟอร์มการสื่อสารอื่น ๆ ทุกครั้งที่เอกสารของคุณได้รับการอัปเดต เพื่อให้ลูกค้าและพนักงานของคุณทราบถึงการเปลี่ยนแปลง
คุณยังสามารถจัดพื้นที่ให้ข้อเสนอแนะเป็นประจำกับลูกค้าและพนักงานเพื่อทราบคำถามของลูกค้าและคำถามของพนักงานตามลำดับ เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงส่วนคำถามที่พบบ่อยตามข้อมูลนั้นได้
7. ร่วมมือเกี่ยวกับการอัปเดตใหม่โดยใช้ฐานความรู้
ในสภาพแวดล้อมการทำงานก่อนหน้านี้ คุณอาจแจ้งเตือนสมาชิกในทีมเกี่ยวกับการอัปเดตด้วยวาจา; สิ่งที่คุณต้องทำคือส่งข้อความหรือเดินไปที่โต๊ะของสมาชิกในทีมและแจ้งให้พวกเขาทราบ แต่การทำงานจากระยะไกล คุณไม่มีโอกาสที่จะเดินไปที่โต๊ะของสมาชิกในทีมหรือนั่งกับพวกเขาเพื่อช่วยเหลืออีกต่อไป
นี่คือจุดที่ฐานความรู้แบบรวมศูนย์กลายเป็นพรอันประเสริฐ
สำหรับเอกสาร แทนที่จะทำงานร่วมกันบนเอกสาร Word และไฟล์ PDF ที่แยกส่วน ให้ใช้ระบบฐานความรู้แบบรวมศูนย์เพื่อปรับปรุงและอำนวยความสะดวกในกระบวนการทำงานร่วมกันของทีมสมาชิกทีมยังสามารถแสดงความคิดเห็นสำหรับผู้แก้ไขในจุดที่อาจต้องการการแก้ไข ทำให้เป็นความพยายามร่วมกันในการรักษาข้อมูลในฐานความรู้ให้ทันสมัยอยู่เสมอ
8. ผสานฐานความรู้ของคุณเข้ากับระบบ CRM
ผสานฐานความรู้ของคุณกับClickUp CRMเพื่อเปิดใช้งานการแจ้งเตือนความรู้หรือคำแนะนำแบบป๊อปอัป ช่วยให้พนักงานค้นหาข้อมูลใด ๆ ได้จากทุกที่ นอกจากนี้ยังช่วยให้พนักงานของคุณมีข้อมูลพร้อมใช้งานเมื่อต้องรับมือกับคำขอของลูกค้า
ฐานความรู้ของคุณควรมีการปรากฏตัวในทุกช่องทางเพื่อให้พนักงานของคุณสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาจากแพลตฟอร์มที่พวกเขาชื่นชอบได้ หากคุณไม่สามารถให้คำตอบบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาชื่นชอบได้ คุณก็สามารถใช้การปรากฏตัวในทุกช่องทางของลูกค้าเพื่อเริ่มต้นการสนทนาได้
ใช้ฐานความรู้เพื่อประหยัดเวลาและค้นหาข้อมูลได้ทันที
การจัดการเวลาเป็นแง่มุมที่ท้าทายของงานของเรา
การใช้ฐานความรู้ช่วยให้เราจัดการเวลาได้ดีขึ้นโดยการสร้างกระบวนการที่มั่นคง, มีประสิทธิภาพ, และน่าเชื่อถือ ซึ่งช่วยให้ทุกคนในองค์กรสามารถเชื่อมต่อ, จัดระเบียบ, และอัปเดตข้อมูลได้แม้จะทำงานจากสถานที่ต่าง ๆ
ฐานความรู้ช่วยให้การติดตามงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ จัดระเบียบความรับผิดชอบ และช่วยให้เราเข้าใจสถานะของแต่ละงานได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและลดโอกาสของการสื่อสารที่ผิดพลาด
เมื่อทำงานกับทีมแบบไฮบริดและทีมระยะไกล ให้หันมาใช้เครื่องมือแบบหลายช่องทางเพื่อมอบคุณสมบัติที่ช่วยให้ทีมของคุณเชื่อมต่อกันได้ดีขึ้น ปรับปรุงการร่วมมือ และติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับบริษัทของคุณได้ตลอดเวลา
หากคุณพบว่าคู่มือนี้มีประโยชน์ กรุณาติดต่อทีมงานของเราทางLinkedIn หรือทางเว็บไซต์ของเรา